DLZ Controllingberichte 2023 und 2024

Mitteilungsvorlage
öffentlich
230757-01
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
33 Bürgerdienste
Dezernat:
Dez. I
DLZ Controllingberichte 2023 und 2024
Beratungsfolge
Unterausschuss für Digitalisierung und
Organisation
02.04.2025 Kenntnisnahme
Mitteilungsvorlage
Die Verwaltung bittet um Kenntnisnahme der Controlling-Berichte 2023 &
2024 des Dienstleistungszentrums (DLZ):
Aufgrund personeller Engpässe war die frühere Vorlage des Jahres 2023 nicht
möglich. Somit legt die Verwaltung die Controlling-Berichte der Jahre 2023 und
2024 gemeinsam vor. Es werden die wesentlichen Entwicklungen und Ziele
des DLZ im Vergleich zum Jahresbericht 2022 (DS 230757) dargestellt. Die
Schwerpunkte und Erkenntnisse der Jahre 2022 bis 2024 sind:
Anzahl Termine (Vergleich 2022/2023/2024):
Im DLZ und in den Außenstellen wurden im Jahr 2023 insgesamt 236.589
Termine aufgerufen. Im Vergleich zum Vorjahr sank die Anzahl um 36.690
Termine. Im Jahr 2024 stieg die Zahl dann wieder um knapp 5.000 auf 241.504
Terminaufrufe.
Callcenter:
2023 wurden im Callcenter bei einer Annahmequote von 79% 153.465 Anrufe
entgegengenommen. Das gesteckte Ziel von 80% wurde somit knapp
verfehlt. In der zweiten Jahreshälfte lag die Annahmequote dagegen bei
durchschnittlich 83%.
Die durchschnittliche Wartezeit lag bei 01:39 Minuten, womit das für 2023 neu
gesteckte Ziel - weniger als 4 Minuten – erreicht wurde.
2022 wurden die gesteckten Ziele erreicht. Mit 164.260 entgegengenommenen
Anrufen lag die Annahmequote bei 81%. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei
01:36.
Im Jahr 2024 lag die Annahmequote bei 85,03% und damit mehr als 5
Prozentpunkte über der Zielvorgabe, während die durchschnittliche Wartezeit
mit 1:33 Minuten nochmal um 3 Sekunden verringert werden konnte.
Vorlaufzeiten des Bürgeramtes – Zahlenbasierte Erkenntnisse:
Die Vorlaufzeiten (Zeiten, die man Termine im Voraus buchen kann) im DLZ imSeite 1 von 85
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stellten sich im Jahresdurchschnitt 2022 zu 2023 wie folgt dar:
Fachbereich 2022 2023 2024
Bürgeramt 21 Tage 45 Tage 20 Tage
Führerscheinstelle 42 Tage 62 Tage 25 Tage
Zulassungsstelle 4 Tage 16 Tage 17 Tage
Die gesteckten Ziele konnten in diesen Bereichen zwar auch im Jahr 2024 noch
nicht eingehalten werden, dennoch ist erneut eine deutliche Verbesserung zu
verzeichnen.
Wie in 2022 hat sich auch in den beiden Folgejahren gezeigt, dass die
Vorlaufzeiten vor den Oster- und Sommerferien stark ansteigen.
Auch deshalb hat die Verwaltung zu Beginn des Jahres 2024 erstmals das so
genannte „PopUp Büro“ eingerichtet, in dem Auszubildende Ausweisanträge
bearbeiten, um die Mitarbeitenden aus dem DLZ in diesen stark nachgefragten
Anliegen zu unterstützen.
Insgesamt wurde den Bürgerinnen und Bürgern dieser Service in 2024 drei Mal
angeboten: (19.02.2024 bis 26.04.2024; 17.06.2024 bis 31.08.2024 und
14.10.2024 bis 19.12.2024).
Hervorzuheben ist, dass sich die Vorlaufzeiten insbesondere im Bürgeramt und
der Führerscheinstelle enorm verbessert haben.
Weitere Reduzierung der Barkassen – Optimierung des Workflows:
Wie bereits in 2022 wurden auch im Jahr 2023 ca. 23% der Gebühren bar und
77% bargeldlos eingenommen. Im Jahr 2024 veränderte sich das Verhältnis auf
81% bargeldlose Zahlungen und nur noch 19% Barzahler.
Zu weiteren Optimierung der Arbeitsabläufe strebt die Stadtverwaltung die
Beschaffung von Kassenautomaten an. Bargeldlose Zahlung soll weiterhin an
den Bedienschaltern möglich sein. Aus Nachhaltigkeitsgründen soll dieser
Prozess erst nach Entscheidung über den künftigen Standort des DLZ
vorangetrieben werden.
NoShows – gebuchte nicht genutzte Terminressourcen und deren Folgen:
2023 sind in der Innenstadt 24.050 Termine verfallen. (monatlich
durchschnittlich 2.004 Termine). In den Außenstellen sind insgesamt 2.296
Termine. (monatlich durchschnittlich 191 Termine) Insgesamt ergibt sich eine
Summe von 26.346 verfallenen Terminen. Das Gesamtziel von max. 10%
NoShows wurde mit 11,1% somit knapp verfehlt.
Im Jahr 2024 wurden insgesamt im DLZ 19.346 Termine nicht wahrgenommenSeite 2 von 85
Seite 3
(18.372 Termine in der Innenstadt und 974 in den Außenstellen). Daraus ergibt
sich eine Gesamt NoShow-Rate von 8,01% und somit ein Erreichen des
vorgegebenen Ziels (unter 10%).
Wartezeiten für die Bürgerinnen und Bürger:
Das Ziel von durchschnittlich 15 Minuten kalkulierter Wartezeit dient der
Einschätzung von möglichen Kompensationen im Rahmen der Terminfreigabe.
Wie auch in 2022 (durchschnittlich 13 Minuten) wurde das Ziel in 2023 mit
durchschnittlich 13,9 Minuten in allen Fachbereichen außer dem Bürgeramt
(durchschnittlich 20 Minuten) erreicht.
Ein ähnliches Bild zeichnet sich auch für das Jahr 2024 ab: Bei KFZ-Zulassung
(14,9 Minuten), der Führerscheinstelle (7,8 Min), den Allroundern (14,7 Min)
sowie dem Expressschalter (6,8 Min) kann das Ziel erreicht werden, das
Bürgeramt liegt mit 19,7 Minuten aktuell knapp 5 Min. leicht über der
Zielvorgabe. Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche lag 2024 bei 17,6
Minuten mit positiver Entwicklung in der zweiten Jahreshälfte.
Fluktuation:
Der Kulturwandel entwickelt sich im DLZ stetig weiter, kann jedoch den
voranschreitenden Fachkräftemangel nicht ausgleichen. Die Entwicklung der
Fluktuationsrate aus den vergangen Jahren:
· 2021: 10,9%
· 2022: 12,7%
· 2023: 16,1%
· 2024: 8,75%
14 Mitarbeitende haben im Jahr 2024 das DLZ verlassen. Dieser Zahl stehen
jedoch 21 Eintritte gegenüber. Die Fluktuationsgründe gehen aus dem
Jahresbericht 2023 Seite 27, bzw. dem Jahresbericht 2024 Seite 25 hervor.
Dienstleistungsgedanke wird im Dienstleistungszentrum gelebt:
Beim Verlassen des DLZs haben Bürger*innen die Möglichkeit, ihre
Zufriedenheit hinsichtlich ihres Besuches anhand von vier Buttons
auszudrücken.
Von 22.623 abgegebenen Feedbacks in 2023 waren 17.940 Feedbackgebende
(79,30%)
zufrieden oder sehr zufrieden.
Es ist zu beobachten, dass sich in „Hochzeiten“ die (sehr) unzufriedenen
Feedbacks zu den (sehr) zufriedenen Feedbacks im Verhältnis gleichSeite 3 von 85
Seite 4
verhalten.
2022 hat das DLZ 18.070 Feedbacks erhalten, wovon 83,4% mit 15.060
abgegebenen Stimmen zufrieden oder sehr zufrieden waren.
2024: Bei 163.969 aufgerufenen Terminen wurden insgesamt 19.090
Feedbacks abgegeben. Davon waren 14.923 Bürgerinnen und Bürger sehr
zufrieden, 1.832 zufrieden, 598 unzufrieden und 1.737 sehr unzufrieden. Die
Summe der positiven Rückmeldungen (16.755) übersteigt die negativen
Feedbacks (2.335) dabei deutlich.
Fazit:
Die dargestellten Kennzahlen zeigen nach wie vor auf, dass der Service im
DLZ häufig besser ist als öffentlich dargestellt. Sie zeigen allerdings auch die
hohe Belastung des Personals, vor allem in Spitzenzeiten.
Die Besetzung aller vakanten Stellen im Verlauf des Jahres 2024 sorgte
insgesamt mit dafür, dass sich viele Parameter und Zahlen in der zweiten
Hälfte des Jahres positiv veränderten und zu einer insgesamt positiven
Veränderung beigetragen haben.
Anlage/n
1 Anlage 1 -Dashbaord_Jahresbericht 2023 (öffentlich)
2 Anlage 2 - Jahresbericht 2023 (öffentlich)
3 Anlage 3 - Dashboard Jahresbericht 2024 (öffentlich)
4 Anlage 4 - Jahresbericht 2024 (öffentlich)Seite 4 von 85
Jahresdashboard (Durchschnittszahlen des Jahres 2023)
= Das jeweilige Ziel wurde erreicht. / = Das jeweilige Ziel wurde nicht erreicht.
Lob und Beschwerden Seite 13 Bearbeitete Anliegen Seite 26 Callcenter Seite 37 2022 2023
Gebühren Seite 23 2022 2023
2022 2023
Durchschnittliche Wartezeit in Minuten (Innenstadt und Außenstellen) Seite 19
NoShows Seite 18 Verfallene Termine Unsere Dauerbrenner (die meist bearbeiteten Anliegen in den Bereichen 2023) Seite 5
Insgesamt: 164.260 153.465
Angenommene Anrufe: 81,00% 79,00% (↓)
Ø Wartezeit: 00:01:36 00:01:39 (↓)
Ø Kontaktzeit: 00:04:36 00:04:15
Insgesamt: 5.694.910,69 € (100%) 5.619.390,03 € (100%)
bar 1.313.259,59 €
(23,06%)
1.283.203,61 €
(22,66%)
EC u. a. 4.381.651,10 €
(76,94%)
4.346.186,42 €
(77,34%)
304
(35%)
480
(55%)
82
(10%)
Beschwerden
Neutrale Rückfragen
Lob
schriftliches Feedback
(S. 13)
0
400
800
1.200
1.600
2.000
2.400
2.800
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Summe zufrieden Summe unzufrieden
Feedbackterminal
(S.14)
Ungefähr 14,31% der
Besucher*innen benutzen das
Feedbackterminal.
22.623 Feedbacks insgesamt
Von 22.623 abgegebenen Feedbacks waren
17.940 Feedbackgebende (79,30%)
zufrieden oder sehr zufrieden.
53.935
151.529
15.381
2.888 30.693
16.683
BA FO Abholung Ausweisdokumente
BA BO X-Meld
FS FO Ersatzanträge
FS BO Verzicht
KFZ FO Außerbetriebsetzung
KFZ BO Umschreibungsmitteilung
Rückmeldungen gesamt: 866
Vereinbarte Termine gesamt: 236.587
0
10
20
30
40
50
60
Ø Jan Ø Feb Ø Mrz Ø Apr Ø Mai Ø Jun Ø Jul Ø Aug Ø Sep Ø Okt Ø Nov Ø Dez
Bürgeramt KFZ-Zulassungsstelle Führerscheinstelle Allrounder Abholschalter Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Unser Ziel:
unter 15 Min.
Unser Ø:
13,9 Min.
In Beuel wird die Aufrufanlage noch nicht
vollumfänglich statistikrelevant genutzt.
174.599
98.220
23.101
35.680 36.593
24.947
162.914
98.256
25.882 36.069 37.107 28.272
0
50.000
100.000
150.000
200.000
BA FO KFZ FO +
Händler
FS FO Bad
Godesberg
Beuel Hardtberg
2022 2023
Wartezeit
13,25 %
11,89 %
15,80 %
6,23 %
15,91 %
4,92 %
2,57 %
5,10 %
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00
Allrounder
Abholschalter
FS
KFZ
BA
Bad Godesberg
Beuel
Hardtberg
210.271
26.316
(11,12%)
Wahrgenommene Termine
Innenstadt u. Außenstellen
Verfallene Termine insgesamt
Innenstadt u. AußenstellenSeite 5 von 85
Controllingbericht des
Dienstleistungszentrums der
Bundesstadt Bonn
2023
JAHRESBERICHT 2023 – POLITIK UND VERWALTUNGSeite 6 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
1Seite 7 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
2
Inhaltsverzeichnis
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling ................................................ 3
Dauerbrenner im DLZ ............................................................................................. 5
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Bereiche ......................................... 6
Digitalisierung ......................................................................................................... 7
Projekte im DLZ .................................................................................................... 10
Mitteilungen aus der Bürgerschaft - Lob und Beschwerden ................................. 13
Feedbackterminal ................................................................................................. 14
Unvollständige Unterlagen zum Termin................................................................ 16
Nicht erschienene Bürger*innen - NoShows ........................................................ 18
Durchschnittliche Wartezeiten / aufgerufene Termine .......................................... 19
Nutzung der SpeedCapture Stationen .................................................................. 22
Gebühreneinnahmen und Zahlmethoden ............................................................. 23
Bürgeramt - FrontOffice ........................................................................................ 26
Bürgeramt - BackOffice ........................................................................................ 28
Abholschalter ........................................................................................................ 28
Passstelle ............................................................................................................. 29
Bearbeitete Anliegen Außenstellen ...................................................................... 30
Führerscheinstelle - FrontOffice ........................................................................... 32
Führerscheinstelle - BackOffice ............................................................................ 32
KFZ-Zulassungsstelle FrontOffice inkl. Händlerschalter ....................................... 34
KFZ-Zulassungsstelle BackOffice ........................................................................ 36
Callcenter ............................................................................................................. 37Seite 8 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
3
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling
Feedbackterminal: Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen. Ziel erreicht (Durchschn. Score 3,30)
NoShows: Die gebuchten, aber nicht wahrgenommenen Termine durch die Ziel verfehlt (Durchschn. 11,12)
Bürger*innen müssen in allen Bereichen unter 10% liegen.
Unvollständige Unterlagen: Die Höhe der unvollständigen Unterlagen darf Ziele erreicht
in allen Bereichen 5% nicht überschreiten außer in der Führerscheinstelle. (Durchschn. 2,50%; FS-Stelle: 6,70%)
Hier liegt der Schwellenwert bei 10%.
Wartezeiten: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Ziel erreicht (Durchschn. 13,9 Min.)
Minuten liegen.
Vorlaufzeiten: Die jeweilig maximal definierten Vorlaufzeiten der einzelnen Ziel verfehlt (Durchschn. 26 Tage)
Bereiche sollten eingehalten werden.
In der Innenstadt: In den Außenstellen:
• Bürgeramt–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Bad Godesberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Führerschein–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Beuel: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• KFZ-Zulassungsstelle–FO: Konstante max. VZ von 7 T. • Hardtberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Händler- und Abholschalter: Konstante max. VZ von 2-3 T.
Callcenter:
1. Dauer in der Warteschleife: Die Wartezeit für die Bürger*innen sollte unter Ziel erreicht (Durchschn. 00:01:39 Min.)
4 Minuten liegen.
2. Anrufannahmequote: Die Quote der angenommenen Anrufe darf nicht unter Ziel verfehlt (Annahmequote bei 79,0%)
80 % liegen.
Definitionen:
BA FO: Bürgeramt FrontOffice FS FO: Führerscheinstelle FrontOffice KFZ FO: KFZ-Zulassungsstelle FrontOffice
BA BO: Bürgeramt BackOffice FS BO: Führerscheinstelle BackOffice KFZ BO: KFZ-Zulassungsstelle BackOffice
Langfristige Strangfreigabe – Sollvorgabe – bedarfsorientierte Stränge: Dies ist der langfristige Bedarf an Strängen, der mithilfe
der Firma Iltis pro Fachbereich berechnet wurde. Wenn wir diese Sollvorgaben immer langfristig freigeben würden, dürften wir
theoretisch keine oder vertretbare Vorlaufzeiten haben. Die Sollvorgaben müssen jedes Jahr angepasst werden.
"Sollvorgabe erreicht": Langfristfreigabe deckt die Sollvorgabe
"Sollvorgabe nicht erreicht": Langfristfreigabe deckt nicht die Sollvorgabe
Um die Sollvorgabe korrekt und bedarfsorientiert bestimmen zu können, wird nun auch der prozentuale Anteil an Pausen in der
Strangfreigabe berücksichtigt.
Soll-Mitarbeiterzahl: Die angegebene Zahl ergibt sich aus dem Stellenplan. Diese enthält sowohl die G- als auch die Nachwuchs-
Stellen. Eine Stelle kann ungleich einer VZÄ sein.
Tatsächliche Mitarbeiteranzahl: Hier werden die Mitarbeitenden gezählt, die im DLZ tätig waren. Krankheit, Schule, Urlaub,
Sonderurlaub oder anderweitiger Einsatz wird so kenntlich gemacht.
Tendenzen:
Grüne Markierung: Ziel erreicht
Grüner Pfeil (nach oben) zusätzlich: Stellt eine gute und zufriedenstellende Entwicklung (gegenüber dem Vorjahr) dar.
Rote Markierung: Ziel verfehlt
Roter Pfeil (nach unten) zusätzlich: Stellt Entwicklungen dar, die streng beobachtet werden müssen.Seite 9 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
4Seite 10 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
5
Die Dauerbrenner im DLZ
2023 BA FO Anzahl BA BO Anzahl FS FO Anzahl FS BO Anzahl
1 Abholung
Ausweisdokumente 53.935 X-Meld 151.529 Ersatzanträge 15.381 Verzicht 2.888
2 Anmeldungen 27.999 Posteingang per E-Mail 24.431 Erstanträge 4.252 Fahrverbote 1.941
3 BPA-Antrag 27.808 Flüchtlingsbearbeitung 24.134 Internationaler Führerschein 2.601 Ermahnung 880
4 RP-Antrag 24.843 Zema-Anfragen 17.939 Umschreibung ausl. FS 1.492 Gutachten 430
5 Abmeldungen 22.119 Posteingang in Papierform 17.887 Anträge begleitetes Fahren mit 17 1.133 Rückgabe 373
2023 KFZ FO Anzahl KFZ BO Anzahl
1 Außerbetriebssetzung 30.693 Umschreibungsmitteilung 16.683
2 Neuzulassung 19.005 Bewohnerparkausweis 5.545
3 Umschreibung außerhalb 15.663 Nicht-Versicherungsanzeige 4.498
4 Halteränderung 4.900 Mängelanzeige TÜV Überschreitung 1.882
5 Umschreibung innerhalb 4.580 Mängelanzeige Technik 1.060Seite 11 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
6
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Bereiche in Tagen
Definiertes Ziel: Die durchschnittlichen Jahreswerte der Vorlaufzeiten, richten sich nach dem definierten Ziel des jeweiligen Fachbereichs.
Der Jahresdurchschnitt 2023 betrug 26 Tage (↓) und im Vorjahr 20 Tage.
2023
Innenstadt
Bürgeramt Führerscheinstelle KFZ-
Zulassungsstelle Händlerschalter Abholschalter Allrounder
Jan 23 94 4 0 1 26
Feb 33 113 5 0 1 32
Mrz 52 57 7 0 1 47
Apr 45 42 10 0 7 20
Mai 62 82 26 2 25 43
Jun 44 102 20 5 23 35
Jul 41 120 7 4 12 35
Aug 38 41 39 11 11 29
Sep 46 37 18 2 2 10
Okt 45 3 18 1 0 28
Nov 44 47 15 1 0 7
Dez 71 8 21 1 0 46
Ø 2023 45 62 16 2 7 30
2023
Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Bürgeramt Abholschalter* Allrounder* Bürgeramt Abholschalter* Allrounder* Bürgeramt Abholschalter* Allrounder*
Jan 23 7 23 24 4 26 25 13 24
Feb 24 5 27 25 5 27 25 9 27
Mrz 26 7 26 26 5 25 26 10 24
Apr 26 18 26 25 11 24 25 7 23
Mai - 12 44 - 10 44 - 4 42
Jun - 2 59 - 1 56 - 0 52
Jul - 15 51 - 15 45 - 13 43
Aug - 2 58 - 6 50 - 4 47
Sep - 1 56 - 6 45 - 1 45
Okt - 1 49 - 4 47 - 0 47
Nov - 2 57 - 5 56 - 1 76
Dez - 6 71 - 20 76 - 0 63
Ø 2023 25 7 46 25 8 44 25 5 43
*ab Mai 2023 gibt es nur noch AllrounderSeite 12 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
7
Digitalisierung*
*Hinweis: Die grüne Markierung stellt bei diesem Thema dar, welche Anliegen neu digitalisiert werden konnten.
Bürgeramt
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Übermittlungssperre ja ja
Ummeldung nach dem
Meldegesetz ja ja
Abmeldung nach dem Meldegesetz ja ja
Hausauskunft ja ja
Untersuchungsberechtigungsschein
nach dem
Jugendarbeitsschutzgesetz
ja ja
Führungszeugnis ja nein über Online-Portal des BfJ möglich, im DLZ
nur persönlich (Link auf www.bonn.de)
Melderegisterauskunft, einfach ja ja
Melderegisterauskunft, erweitert ja nein
Meldebescheinigung, einfach ja ja
Meldebescheinigung, erweitert ja nein
Gewerbezentralregister - Auskunft
für natürliche Personen ja nein über Online-Portal des BfJ möglich, im DLZ
nur persönlich (Link auf www.bonn.de)
Auskunftssperre nein nein schriftlicher Antrag möglich
Ausweis verloren oder
wiedergefunden nein nein Vorsprache erforderlich
Änderung des Wohnungsstatus nein nein Vorsprache erforderlich
Personalausweis oder Reisepass
abholen nein nein Vorsprache erforderlich
Anmeldung nach dem Meldegesetz nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Reisepass beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Personalausweis beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Lebensbescheinigung nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Kinderreisepass beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Beglaubigungen nein nein Vorsprache erforderlich
Terminanliegen Bürgeramt 2023
Terminanliegen Bürgeramt 2022
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
9 12
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
11 10 online / ohne
Termin möglich
52%nicht möglich
48%
2023
online / ohne
Termin möglich
57%
nicht möglich
43%
2022Seite 13 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
8
Führerschein
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Karteikartenabschrift ja ja -
Internationaler Führerschein ja ja -
Freiwilliger Verzicht auf die
Fahrerlaubnis aus Altersgründen ja nein -
Fahrschulwechsel ja nein -
Führerschein verlängern ja nein -
Eintragung einer Schlüsselzahl ja nein -
Umtausch in den Führerschein im
Kartenformat ja ja seit 19.11.2021
Führerschein erstmalig beantragen ja nein -
Ersatz, Verlust oder Diebstahl eines
FS ja nein -
Begleitetes Fahren ab 17 ja nein -
Fahreignungs-Bewertungssystem
und Punktestandabfrage ja nein -
Führerschein erweitern ja nein -
Namensänderung im Führerschein ja nein -
Berufskraftfahrerqualifikation ja ja seit Januar 2022
Führerschein abholen nein nein -
Fahrerkarte ja nein -
Umschreibung von
Dienstführerscheinen ja nein -
Eintrag zur Sehhilfe ja nein -
Fahrschulerlaubnis nein nein -
Fahrgastbeförderung erstmalig
beantragen/verlängern nein nein -
Umschreibung ausländischer
Führerscheine nein nein -
Neuerteilung nach Entzug der
Fahrerlaubnis nein nein -
Fahrlehrerlaubnis nein nein -
Fahrerlaubnis auf Probe nein nein -
Entziehung der Fahrerlaubnis nein nein Keine pers. Vorsprache notwendig –
postalisch möglich
Terminanliegen Führerscheinstelle 2023
Terminanliegen Führerscheinstelle 2022
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 7
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 7
online / ohne
Termin möglich
68%
nicht möglich
32%
2022
online / ohne
Termin möglich
68%
nicht möglich
32%
2023Seite 14 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
9
KFZ-Zulassungsstelle
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Bewohnerparkausweise ja ja -
Außerbetriebsetzung ja ja via iKFZ ab 1.4.2021 im BSP
Wiederzulassung auf bisherige Halterin oder Halter (in Bonn) ja ja via iKFZ ab 1.4.2021 im BSP
Versicherungswechsel ja nein -
Versicherungsbestätigung ja nein -
Veräußerung eines Fahrzeuges ja nein -
Umschreibung innerhalb Bonns ja ja -
Finanzierte Fahrzeuge ja nein -
Auskunft aus dem Fahrzeugregister ja ja -
Wunschkennzeichen ja ja iKFZ IV
Umschreibung von außerhalb Bonns ohne Halterwechsel ja ja -
Umschreibung von außerhalb Bonns mit Halterwechsel ja ja -
Schadstoff-/Umweltplakette nein nein -
Neuzulassung (fabrikneues Fahrzeug) ja ja -
Zusätzliches Kennzeichenschild für Fahrradträger oder Ladung nein nein -
Zwangsstilllegung nein nein -
100 km/h-Zulassung für Kombinationen nein nein -
Zulassung auf Minderjährige nein nein -
Wechselkennzeichen nein nein -
Unleserliches Kennzeichen nein nein -
Anderes Kennzeichenschild nein nein -
Umkennzeichnung auf Wunsch nein nein -
Händlerzulassungen nein ja iKFZ IV
Import eines Kraftfahrzeuges aus dem Ausland nein nein -
H-Kennzeichen für historische Fahrzeuge nein ja iKFZ IV
Ausfuhrkennzeichen nein nein -
Fahrten mit ungestempelten Kennzeichen nein nein -
Ersatzplaketten nein nein -
Ersatz-Zulassungsbescheinigung Teil II (Fahrzeugbrief) nein nein -
Ersatz-Zulassungsbescheinigung Teil I (Fahrzeugschein) nein nein -
E-Kennzeichen für Elektrofahrzeuge nein ja iKFZ IV
Diebstahl oder Verlust Kennzeichen nein nein -
Ausnahmegenehmigung bei technischen Abweichungen nein nein -
Technische Änderung nein nein -
Selbstfahrervermietfahrzeuge nein nein -
Saisonkennzeichen nein ja iKFZ IV
Rote Kennzeichen für Oldtimer nein nein -
Rote Kennzeichen für Hersteller, Händler und Werkstätten nein nein -
Kurzzeitkennzeichen nein nein -
Zulassung mit SEPA-Lastschriftmandat nein nein -
Diebstahl Fahrzeug nein nein -
Adress - und Namensänderung nein ja iKFZ IV
Sonderzulassungen für Behörden, Konsulate und internationale Organisationen nein nein -
Terminanliegen KFZ-Zulassungsstelle 2023
Terminanliegen KFZ-Zulassungsstelle 2022
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 25
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
13 30
online / ohne
Termin möglich
30%
nicht möglich
70%
2022
online / ohne
Termin möglich
42%
nicht möglich
58%
2023Seite 15 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
10
Projekte im DLZ
DLZ mit PEP (PersonalEinsatzPlanungs-Tool SPExpert)
Projektleitung: Katharina Gerber
Projekt Smart CX
Projektleitung: Nadine QuäschingSeite 16 von 85
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Jahresbericht 2023
11
I-KFZ:
Projektleitung: Rainer Möhlenbruch
Aktueller Status: Stufe 4Seite 17 von 85
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Jahresbericht 2023
12
Das Projekt kann seit 01.09.2023 als abgeschlossen betrachtet werden, da die Stufe iKFZ IV unter diesem
Datum wirksam geworden und seit dem im Echtzeiteinsatz ist.Seite 18 von 85
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Jahresbericht 2023
13
Projekt eVA (eVerwaltungsakte)
Projektleitung: Christopher Wirtz / Donatella Granatella / Rainer Möhlenbruch
Aktueller Status: Das Projekt ist im Bereich der KFZ-Zulassungsstelle abgeschlossen und wird im Bürgeramt
(insbesondere im Bereich des Backoffice) ausgerollt.
Seit 2023 wird die eVA auch im Führerscheinbereich eingesetzt: Führerscheinanträge, die in den
Bezirksverwaltungsstellen abgegeben werden, werden dort von den Mitarbeitenden sofort gescannt und elektronisch
zur Nachbearbeitung an die Mitarbeitenden des FS-Backoffice weitergeleitet.
In 2024 soll das Verfahren auch in der Innenstadt zum Einsatz kommen, insbesondere bei der Bearbeitung der
„Online-Anträge“. Außerdem wird mit Amt 10 die Bereitstellung von Schnittstellen erörtert, um den Komfort und die
Effektivität bei der Anwendung weiter zu steigern. Hier gibt es großen Optimierungsbedarf, daher wird durch den
Verfasser auch angeregt, die Schnittstellenfunktionen über Digitalisierungsprojekte anzufordern.
Mitteilungen aus der Bürgerschaft
Beschwerden 2022* 2023** Neutrale Rückmeldungen 2022* 2023** Lob 2022* 2023**
Bearbeitungsfehler DLZ 6 68 Terminanfrage per E-Mail oder
Kontaktformular 5 173 Freundlichkeit 59 78
Freundlichkeit 12 2 Allgemeine Anfrage 1.430 114 Lösungsorientierung 26 1
Corona 6 0 Ukraine 929 0 Organisationsabläufe 41 3
Callcenter 14 2 Unklarer Sachverhalt 0 2 Summe 126 82
Organisationsabläufe 20 3 United Nations (UN) k. A. 151
Sicherheitsdienst 3 0 Wohnungslose (OfW) k. A. 40
Terminanfrage 0 58 Summe 2.364 480
Unklarer Sachverhalt 90 8 *Sep. / Okt. / Nov. 2022 keine Angaben
**Erfassung Daten OfW ab Juli 2023
Vorlaufzeiten 33 60
Datenschutz 1 0
Fahrradkurier 1 0
Flutkatastrophe 0 6
Meinungsäußerung 7 30
Bearbeitungszeit FS 1 28
Wartezeiten vor Ort 13 12
Sonstige 16 27
Summe 223 304
304
(35%)
480
(55%)
82
(10%)
Beschwerden Neutrale Rückfragen LobSeite 19 von 85
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Jahresbericht 2023
14
Feedbackterminal
Feedbackterminal in der Innenstadt und aufgerufene Termine
*Anmerkung: Die Anzahl der Aufgerufenen Termine berechnet sich, auf Wunsch von Dezernat OB, ohne die Zahl der NoShows.
2023 Aufgerufene
Termine*
Feedbacks
insgesamt
Feedbacks
prozentual
sehr
zufrieden zufrieden unzufrieden sehr
unzufrieden
Jan 14.974 1.316 8,79 964 149 46 157
Feb 11.937 1.850 15,50 1.303 214 73 260
Mrz 14.643 2.378 16,24 1.528 303 141 406
Apr 11.712 1.993 17,02 1314 223 109 347
Mai 12.289 2.046 16,65 1.159 318 158 411
Jun 13.925 2.680 19,25 1450 341 185 704
Jul 14.300 1.950 13,73 1.338 247 99 266
Aug 14.163 2.204 15,34 1.495 258 125 326
Sep 13.906 1.561 11,23 1.107 172 69 213
Okt 13.321 1.659 13,67 1.238 172 67 182
Nov 13.493 1.756 11,87 1.335 202 66 153
Dez 9.241 1.230 13,31 982 128 29 91
Summe 157.904 22.623 14,31 15.213 2.727 1.167 3.516
Von 22.623 abgegebenen Feedbacks waren 17.940 Feedbackgebende (79,30%) zufrieden oder sehr zufrieden.
Ungefähr 14,31% der Besucher*innen benutzen das Feedbackterminal.
Die Einführung des Feedbackterminals hat 2022 stattgefunden.
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
2.200
2.400
2.600
2.800
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Feedbacks insgesamt sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
Summe der FeedbacksSeite 20 von 85
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Jahresbericht 2023
15
Feedbackterminal - Jahresübersicht
Feedbackterminal - Score
Monate Score
Jan 3,5
Feb 3,4
Mrz 3,2
Apr 3,3
Mai 3,1
Jun 2,9
Jul 3,4
Aug 3,3
Sep 3,4
Okt 3,5
Nov 3,5
Dez 3,6
Summe 3,3 (↓)
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
2.200
2.400
2.600
2.800
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Summe zufrieden Summe unzufrieden
Summe der Feedbacks
22.623 Feedbacks insgesamt
Definiertes Ziel:
Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen.Seite 21 von 85
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Jahresbericht 2023
16
Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ*
*ausgenommen FS FO
Im Jahr 2023 betrug der prozentuale Anteil der unvollständigen Unterlagen zum Termin im FS FO 6,70% und in den übrigen Fachbereichen
2,49%. Im Vorjahr betrug der Wert in der FS FO 8,15% und in den übrigen Fachbereichen 3%.
(Definiertes Ziel: Der prozentuale Anteil, soll in der FS FO 10% nicht überschreiten. In den übrigen Fachbereichen liegt der Wert bei 5%).
2023 Aufgerufene
Termine
Termine
mit
fehlenden
Unterlagen
Prozentualer
Anteil
Jan 15.820 386 2,44
Feb 12.383 461 3,72
Mrz 14.902 270 1,81
Apr 12.177 338 2,78
Mai 12.761 284 2,23
Jun 14.573 335 2,30
Jul 15.407 285 1,85
Aug 15.323 320 2,09
Sep 14.870 352 2,37
Okt 13.788 403 2,92
Nov 13.850 453 3,27
Dez 9.088 241 2,65
Summe /
Ø 2023 164.942 4.128 2,50%
15.820
12.383
14.902
12.177 12.761
14.573 15.407 15.323 14.870
13.788 13.850
9.088
386 461 270 338 284 335 285 320 352 403 453 241
0
5.000
10.000
15.000
20.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ
(ausgenommen FS FO)
Aufgerufene Termine Termine mit fehlenden Unterlagen
Aufgerufene Termine /
Termine mit fehlenden UnterlagenSeite 22 von 85
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Jahresbericht 2023
17
Unvollständige Unterlagen des FS FO
2023 Aufgerufene
Termine
Termine
mit
fehlenden
Unterlagen
Prozentualer
Anteil
Jan 1.289 97 7,53
Feb 1.151 82 7,12
Mrz 1.933 82 4,24
Apr 1.364 63 4,62
Mai 1.178 54 4,58
Jun 1.450 60 4,14
Jul 1.149 87 7,57
Aug 1.160 65 5,60
Sep 1.358 107 7,88
Okt 1.703 181 10,63
Nov 1.690 150 8,88
Dez 1.557 109 7,00
Summe /
Ø 2023 16.982 1.137 6,70%
1.289
1.151
1.933
1.364
1.178
1.450
1.149 1.160
1.358
1.703 1.690
1.557
97 82 82 63 54 60 87 65 107 181 150 109
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Unvollständige Unterlagen zum Termin in der FS FO
Aufgerufene Termine Termine mit fehlenden Unterlagen
Aufgerufene Termine /
Termine mit fehlenden UnterlagenSeite 23 von 85
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Jahresbericht 2023
18
Nicht erschienene Bürger*innen – NoShows
2023
Bürgeramt
2023
KFZ-Zulassungsstelle
2023
Führerscheinstelle
Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows
absolut % absolut % absolut %
Jan 7.885 1.058 13,42 Jan 2.597 233 8,97 Jan 1.289 183 14,20
Feb 6.130 717 11,70 Feb 2.200 238 10,82 Feb 1.151 163 14,16
Mrz 5.609 907 16,17 Mrz 2.782 185 6,65 Mrz 1.933 262 13,55
Apr 6.132 914 14,91 Apr 1.757 161 9,16 Apr 1.364 250 18,33
Mai 6.736 928 13,78 Mai 1.834 127 6,92 Mai 1.178 190 16,13
Jun 7.278 1.186 16,30 Jun 2.413 147 6,09 Jun 1.450 219 15,10
Jul 7.642 1.339 17,52 Jul 2.800 155 5,54 Jul 1.149 207 18,02
Aug 6.357 1.232 19,38 Aug 2.870 159 5,54 Aug 1.160 193 16,64
Sep 5.790 1.030 17,79 Sep 2.308 114 4,94 Sep 1.358 226 16,64
Okt 5.964 1.021 17,12 Okt 2.309 97 4,20 Okt 1.703 268 15,74
Nov 5.985 1.036 17,31 Nov 2.657 97 3,65 Nov 1.690 255 15,09
Dez 3.789 614 16,20 Dez 1.794 50 2,79 Dez 1.557 267 17,15
Summe /
Ø 2023 75.297 11.982 15,91 Summe /
Ø 2023 28.321 1.763 6,23 Summe /
Ø 2023 16.982 2.683 15,80
2023
Allrounder
2023
Abholschalter
Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows
absolut % absolut %
Jan 1.126 147 13,06 Jan 4.212 514 12,20
Feb 974 141 14,48 Feb 3.079 338 10,98
Mrz 2.197 372 16,93 Mrz 4.314 466 10,80
Apr 1.568 147 9,38 Apr 2.720 357 13,13
Mai 1.616 196 12,13 Mai 2.575 209 8,12
Jun 2.000 258 12,90 Jun 2.882 288 9,99
Jul 1.947 259 13,30 Jul 3.018 296 9,81
Aug 2.442 323 13,23 Aug 3.654 413 11,30
Sep 2.709 412 15,21 Sep 4.063 540 13,29
Okt 1.791 244 13,62 Okt 3.724 540 14,50
Nov 2.387 268 11,23 Nov 2.821 391 13,86
Dez 1.355 163 12,03 Dez 2.150 310 14,42
Summe /
Ø 2023 22.112 2.930 13,25 Summe /
Ø 2023 39.212 4.662 11,89
2023
Bad Godesberg
2023
Beuel
2023
Hardtberg
Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows
absolut % absolut % absolut %
Jan 2.121 110 5,19 Jan 1.907 17 0,89 Jan 1.526 72 4,72
Feb 1.743 116 6,66 Feb 1.442 31 2,15 Feb 1.325 90 6,79
Mrz 2.462 121 4,91 Mrz 1.998 39 1,95 Mrz 1.541 115 7,46
Apr 1.215 50 4,12 Apr 752 24 3,19 Apr 956 63 6,53
Mai 1.544 118 7,64 Mai 1.024 32 3,13 Mai 1.400 94 6,71
Jun 1.097 60 5,47 Jun 1.236 24 1,94 Jun 1.311 124 9,46
Jul 1.190 11 0,92 Jul 1.371 55 4,01 Jul 1.542 20 1,30
Aug 2.003 44 2,20 Aug 1.976 133 6,73 Aug 1.686 56 3,32
Sep 1.990 137 6,88 Sep 1.286 25 1,94 Sep 1.052 33 3,14
Okt 2.025 86 4,25 Okt 1.794 25 1,39 Okt 1.304 63 4,83
Nov 1.903 108 5,68 Nov 1.880 37 1,97 Nov 1.314 40 3,04
Dez 1.467 60 4,09 Dez 1.290 19 1,47 Dez 981 44 4,49
Summe /
Ø 2023 20.760 1.021 4,92 Summe /
Ø 2023 17.956 461 2,57 Summe /
Ø 2023 15.947 814 5,10
Innenstadt: Aufgerufene Termine 2023: 181.924 – NoShows: 13,20 % = 24.020 verfallene Termine
Außenstellen: Aufgerufene Termine 2023: 54.663 – NoShows: 4,20 % = 2.296 verfallene TermineSeite 24 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
19
Diese Darstellung beruht auf Durchschnittswerten.
Der Jahresdurchschnitt der NoShow-Quote in der Innenstadt und den Außenstellen liegt bei 11,12% (↓).
(Unser Definiertes Ziel ist, in allen Bereichen die Quote unter 10% zu halten. Der Vorjahreswert lag bei 10,4%).
Prozentuale Wartezeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung
Definiertes Ziel: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Minuten liegen. Uns interessiert, wie viel Prozent der
Termine länger als 15 Minuten warten („Wartezeit > 15 Min. in %“ bezogen auf die Aufrufe).
Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche lag 2023 bei 13,9 Minuten (↓). Im Jahr 2022 lag das Mittel bei 13 Minuten.
2023
BA KFZ FS
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Jan 7.885 30,90 12,0 42,0 2.597 6,00 5,0 17,2 1.289 8,50 5,4 21,7
Feb 6.130 55,30 21,2 46,7 2.200 2,30 4,1 15,5 1.151 9,20 5,8 22,9
Mrz 5.609 77,00 33,8 82,9 2.782 3,70 4,5 17,8 1.933 4,80 5,2 19,0
Apr 6.132 48,30 19,5 52,7 1.757 16,00 7,2 24,6 1.364 19,10 13,9 31,5
Mai 6.736 79,50 32,7 62,2 1.834 24,80 9,2 25,6 1.178 19,00 8,9 27,1
Jun 7.278 66,40 24,4 53,5 2.413 5,70 5,2 20,5 1.450 29,00 10,4 29,2
Jul 7.642 37,70 15,8 37,4 2.800 2,20 4,1 18,9 1.149 19,60 8,7 26,3
Aug 6.357 65,00 24,6 52,2 2.870 4,10 4,8 23,8 1.160 14,50 7,3 24,7
Sep 5.790 58,20 20,8 51,4 2.308 11,60 7,2 27,4 1.358 8,10 5,6 20,5
Okt 5.964 38,40 14,9 43,3 2.309 14,00 7,9 27,9 1.703 12,80 7,0 22,8
Nov 5.985 41,60 13,8 35,9 2.657 4,20 4,7 18,5 1.690 6,30 5,4 19,9
Dez 3.789 32,30 12,0 33,8 1.794 6,00 5,7 24,2 1.557 7,70 5,6 24,5
Summe /
Ø 2023 75.297 20,4 28.321 5,8 16.982 7,4
13,25 %
11,89 %
15,80 %
6,23 %
15,87 %
4,92 %
2,57 %
5,10 %
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00
Allrounder
Abholschalter
FS
KFZ
BA
Bad Godesberg
Beuel
Hardtberg
NoShowsSeite 25 von 85
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Jahresbericht 2023
20
2023
Allrounder Abholschalter
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø WZ in
Min.
höchste WZ
in Min. Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø WZ
in Min.
höchste WZ
in Min.
Jan 1.126 5,90 4,9 18,0 4.212 0,00 2,3 9,2
Feb 974 20,70 9,8 31,8 3.079 0,00 1,9 7,6
Mrz 2.197 14,70 8,0 35,5 4.314 1,10 2,5 10,6
Apr 1.568 22,70 9,8 28,8 2.720 7,60 6,9 49,4
Mai 1.616 28,70 11,5 40,4 2.575 4,90 5,0 18,1
Jun 2.000 24,10 10,4 41,2 2.882 2,60 4,1 16,4
Jul 1.947 16,60 9,5 30,2 3.018 6,70 6,4 19,9
Aug 2.442 34,00 13,2 42,8 3.654 4,10 4,6 19,1
Sep 2.709 22,20 9,8 35,7 4.063 0,40 3,2 11,5
Okt 1.791 14,00 7,8 27,7 3.724 0,40 2,4 9,9
Nov 2.387 16,60 8,6 27,0 2.821 0,60 2,7 11,7
Dez 1.355 20,00 9,8 24,9 2.150 0,50 2,9 12,5
Summe /
Ø 2023 22.112 9,4 39.212 3,7
2023
Bad Godesberg Beuel* Hardtberg
Aufrufe
Wartezeit
>15min
in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe
Wartezeit
>15min
in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe
Wartezeit
>15min
in %
Ø WZ
in Min.
höchste
WZ in
Min.
Jan 2.121 k. A. 6,2 32,2 1.907 k. A. 25,3 119,8 1.526 k. A. 5,1 35,2
Feb 1.743 k. A. 5,4 23,7 1.442 k. A. 38,3 137,4 1.325 k. A. 8,6 46,5
Mrz 2.462 k. A. 3,7 31,5 1.998 k. A. 28,2 105,6 1.541 k. A. 5,2 31,7
Apr 1.215 k. A. 24,4 70,2 752 k. A. 53,3 138,4 956 k. A. 9,0 33,0
Mai 1.544 k. A. 8,8 32,9 1.024 k. A. 49,2 98,0 1.400 k. A. 5,5 28,5
Jun 1.097 k. A. 11,2 41,6 1.236 k. A. 21,6 66,2 1.311 k. A. 19,8 70,7
Jul 1.190 k. A. 56,0 129,7 1.371 k. A. 35,1 98,4 1.542 k. A. 13,2 57,9
Aug 2.003 k. A. 44,0 115,9 1.976 k. A. 32,1 101,2 1.686 k. A. 18,7 67,5
Sep 1.990 k. A. 5,1 26,2 1.286 k. A. 51,1 132,8 1.052 k. A. 35,3 103,6
Okt 2.025 k. A. 4,3 22,9 1.794 k. A. 14,2 57,1 1.304 k. A. 26,4 90,8
Nov 1.903 k. A. 3,9 23,1 1.880 K .A. 26,1 75,4 1.314 k. A. 45,3 139,5
Dez 1.467 k. A. 4,2 22,2 1.290 k. A. 28,1 86,6 981 k. A. 50,0 49,6
Summe /
Ø 2023 20.760 14,8 17.956 33,6 15.947 20,8
*In Beuel wird die Aufrufanlage noch nicht vollumfänglich statistikrelevant genutzt.Seite 26 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
21
Durchschnittliche Wartezeit in den jeweiligen Bereichen
2023 Bürgeramt KFZ FS Allrounder Abholschalter Bad
Godesberg Beuel Hardtberg
Ø Jan 12 Min. 0 Sek. 4 Min. 59 Sek. 5 Min. 22 Sek. 4 Min. 53 Sek. 2 Min. 20 Sek. 6 Min. 12 Sek. 25 Min. 18 Sek. 6 Min. 0 Sek.
Ø Feb 21 Min. 13 Sek. 4 Min. 5 Sek. 5 Min. 48 Sek. 9 Min. 47 Sek. 1 Min. 54 Sek. 5 Min. 24 Sek. 38 Min. 18 Sek. 8 Min. 36 Sek.
Ø Mrz 32 Min. 50 Sek. 4 Min. 30 Sek. 5 Min. 12 Sek. 8 Min. 2 Sek. 2 Min. 28 Sek. 3 Min. 42 Sek. 28 Min. 24 Sek. 5 Min. 12 Sek.
Ø Apr 19 Min. 32 Sek. 7 Min. 14 Sek. 13 Min. 55 Sek. 9 Min. 49 Sek. 6 Min. 56 Sek. 24 Min. 24 Sek. 53 Min. 18 Sek. 9 Min. 0 Sek.
Ø Mai 32 Min. 43 Sek. 9 Min. 13 Sek. 8 Min. 51 Sek. 11 Min. 28 Sek. 5 Min. 2 Sek. 8 Min. 48 Sek. 49 Min. 12 Sek. 5 Min. 30 Sek.
Ø Jun 24 Min. 25 Sek. 5 Min. 14 Sek. 10 Min. 23 Sek. 10 Min 24 Sek. 4 Min. 3 Sek. 11 Min. 12 Sek. 21 Min. 36 Sek. 19 Min. 48 Sek.
Ø Jul 15 Min. 46 Sek. 4 Min. 5 Sek. 8 Min. 41 Sek. 9 Min. 27 Sek. 6 Min. 23 Sek. 56 Min. 0 Sek. 36 Min. 0 Sek. 18 Min. 42 Sek.
Ø Aug 24 Min. 35 Sek. 4 Min. 48 Sek. 7 Min. 15 Sek. 13 Min. 9 Sek. 4 Min. 37 Sek. 44 Min. 0 Sek. 33 Min. 0 Sek. 18 Min. 42 Sek.
Ø Sep 20 Min. 45 Sek. 7 Min. 13 Sek. 5 Min. 37 Sek. 9 Min. 45 Sek. 3 Min. 10 Sek. 6 Min. 0 Sek. 52 Min. 0 Sek. 35 Min. 18 Sek.
Ø Okt 14 Min. 55 Sek. 7 Min. 54 Sek. 7 Min. 0 Sek. 7 Min. 48 Sek. 2 Min. 22 Sek. 4 Min. 30 Sek. 14 Min. 20 Sek. 26 Min. 40 Sek.
Ø Nov 13 Min. 45 Sek. 4 Min. 42 Sek. 5 Min. 21 Sek. 8 Min. 37 Sek. 2 Min. 43 Sek. 4 Min. 30 Sek. 26 Min. 10 Sek. 45 Min. 30 Sek.
Ø Dez 11 Min. 58 Sek. 5 Min. 41 Sek. 5 Min. 38 Sek. 9 Min. 46 Sek. 2 Min. 53 Sek. 4 Min. 20 Sek. 28 Min. 10 Sek. 50 Min. 0 Sek.
Ø Summe 20 Min. 22 Sek. 5 Min. 48 Sek. 7 Min. 25 Sek. 9 Min. 25 Sek. 3 Min. 44 Sek. 14 Min. 55 Sek. 33 Min. 49 Sek. 20 Min. 45 Sek.
*In Beuel wird die Aufrufanlage noch nicht vollumfänglich statistikrelevant genutzt.
Hinweis: Fehlerhafte Auswertungen sind nicht relevant und wurden für diese Darstellung nicht berücksichtigt.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
Ø Jan Ø Feb Ø Mrz Ø Apr Ø Mai Ø Jun Ø Jul Ø Aug Ø Sep Ø Okt Ø Nov Ø Dez
Bürgeramt KFZ-Zulassungsstelle Führerscheinstelle Allrounder Abholschalter Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Ø Wartezeiten
Unser Ziel:
unter 15 Min.
Unser Ø:
13,9 Min.Seite 27 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
22
Nutzung der SpeedCapture Stationen
2023 Bürgeramt Ausländeramt Führerscheinstelle Abrufe gesamt Gebühren
Jan 2.212 321 149 2.682 12.069,00 €
Feb 1.843 257 152 2.252 10.134,00 €
Mrz 2.449 362 256 3.067 13.801,50 €
Apr 1.653 293 153 2.099 9.455,50 €
Mai 1.858 327 142 2.327 10.471,50 €
Jun 2.189 181 412 2.782 12.519,00 €
Jul 2.216 375 155 2.746 12.357,00 €
Aug 2.209 409 134 2.752 12.384,00 €
Sep 2.024 380 155 2.559 11.515,50 €
Okt 1.690 382 236 2.308 10.386,00 €
Nov 1.877 501 241 2.619 11.785,50 €
Dez 1.317 236 227 1.780 8.010,00 €
Summe 23.537 4.024 2.412 29.973 134.878,00 €
0,00 €
2.000,00 €
4.000,00 €
6.000,00 €
8.000,00 €
10.000,00 €
12.000,00 €
14.000,00 €
16.000,00 €
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Bürgeramt Führerscheinstelle Gebühren
Anzahl Nutzung GebührenSeite 28 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
23
Gebühreneinnahmen und Zahlmethoden
November und Dezembervergleich der Gebühreneinnahmen
2023 Summe bar EC u. a.
Nov 457.224,57 € 111.823,27 € 345.401,30 €
Dez 359.762,91 € 76.260,51 € 283.502,40 €
Bürgeramt Innenstadt Führerscheinstelle Innenstadt
2023 bar EC u. a. Summe 2023 bar EC u. a. Summe
Nov 22.666,80 € 83.427,90 € 106.094,70 € Nov 12.396,80 € 28.876,72 € 41.273,52 €
Dez 15.441,20 € 72.971,20 € 88.412,40 € Dez 12.069,00 € 26.710,60 € 38.779,60 €
Allrounder Innenstadt KFZ-Zulassung Innenstadt
2023 bar EC u. a. Summe 2023 bar EC u. a. Summe
Nov 22.512,54 € 43.535,30 € 66.047,84 € Nov 30.212,03 € 109.127,78 € 139.339,81 €
Dez 11.955,14 € 24.905,10 € 36.860,24 € Dez 21.318,27 € 100.348,20 € 121.666,47 €
Allrounder Bad Godesberg Allrounder Beuel
2023 bar EC u. a. Summe 2023 bar EC u. a. Summe
Nov 9.173,40 € 29.625,00 € 38.798,40 € Nov 9.173,40 € 29.635,00 € 38.808,40 €
Dez 5.779,20 € 20.779,70 € 26.558,90 € Dez 4.769,60 € 20.380,50 € 25.150,10 €
Allrounder Hardtberg
2023 bar EC u. a. Summe
Nov 5.688,30 € 21.173,60 € 26.861,90 €
Dez 4.928,10 € 17.407,10 € 22.335,20 €
*ab Mai 2023 nur noch Allrounder*innen in den Außenstellen
Jahresübersicht der Gebühreneinnahmen
Einnahmen des DLZ:
Summe 5.619.390,03€
bar 1.273.203,61 €
EC u. a. 4.346.186,42 €
2023 bar EC u. a. Summe
Jan 112.623,91 € 365.666,46€ 478.290,37 €
Feb 94.435,78 € 334.398,80 € 428.834,58 €
Mrz 126.298,20 € 436.364,12 € 562.662,32 €
Apr 89.661,58 € 310.191,20 € 399.852,78 €
Mai 98.961,22 € 354.528,00 € 453.489,22 €
Jun 108.450,85 € 394.637,72 € 503.088,57 €
Jul 114.806,82 € 385.235,92 € 500.042,74 €
Aug 118.033,21 € 426.176,63 € 544.209,84 €
Sep 117.356,12 € 378.422,84 € 495.778,96 €
Okt 104.492,14 € 331.661,03 € 436.153,17 €
Nov 111.823,27 € 345.401,30 € 457.224,57 €
Dez 76.260,51 € 283.502,40 € 359.762,91 €
Summe 1.273.203,61 € 4.346.186,42 € 5.619.390,03 €Seite 29 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
24
Entwicklung Zahlmethoden bar / EC. u. a.
bar EC u. a.
2023 1.273.203,61 € (22,66%) 4.346.186,42 € (77,34%)
2022 1.313.259,59 € (23,06%) 4.381.651,10 € (76,94%)
2021 1.287.638,20 € (23,87%) 4.106.666,28 € (76,13%)
€0,00
€100.000,00
€200.000,00
€300.000,00
€400.000,00
€500.000,00
€600.000,00
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
bar EC u. a.
GebührenSeite 30 von 85
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Jahresbericht 2023
25
Gebühreneinnahmen in den einzelnen Fachbereichen des DLZ
Einnahmen des DLZ 2022 Einnahmen des DLZ 2023
Summe 5.694.910,69 € 100% Summe 5.619.390,03 € 100%
bar 1.313.259,59 € 23,06% bar 1.273.203,61 € 22,66%
EC u. a. 4.381.651,10 € 76,94% EC u. a. 4.346.186,42 € 77,34%
Bürgeramt Innenstadt Bürgeramt Innenstadt
2.152.128,26 € 2.319.258,94 €
KFZ-Zulassung KFZ-Zulassung
1.613.218,35 € 1.734.066,46 €
Allrounder Innenstadt Allrounder Innenstadt
490.652,31 € 626.260,20 €
Führerscheinstelle Führerscheinstelle
367.595,22 € 448.713,42 €
Bürgeramt Bad Godesberg Bürgeramt / Allrounder Bad Godesberg
137.564,62 € 382.732,02 €
Bürgeramt Beuel Bürgeramt / Allrounder Beuel
144.817,24 € 390.252,53 €
Bürgeramt Hardtberg Bürgeramt / Allrounder Hardtberg
257.958,60 € 293.260,60 €
*ab Mai 2023 nur noch Allrounder*innen in den Außenstellen
BA Innenstadt
(38%)
KFZ-Zulassung
(28%)
Allrounder
Innenstadt
(10%)
Führerscheinstelle
(7%)
Bad Godesberg
(6%)
Beuel
(6%)
Hardtberg
(5%)
Prozentualer Anteil der Gebühreneinnahmen in den einzelnen
Fachbereichen des DLZSeite 31 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
26
Bürgeramt – FrontOffice
2023 gemeldete
Personen
Differenz
zum
Vormonat
Jan 347.039 -646
Feb 346.908 -131
Mrz 346.726 -182
Apr 346.349 -377
Mai 346.263 -86
Jun 346.072 -191
Jul 345.544 -528
Aug 345.560 16
Sep 346.275 715
Okt 346.571 296
Nov 346.882 311
Dez 347.138 256
In Bonn lebten in 2023 durchschnittlich 346.444 Bürger*innen.
347.039
346.908
346.726
346.349
346.263
346.072
345.544
345.560
346.275
346.571
346.882
347.138
344.500
345.000
345.500
346.000
346.500
347.000
347.500
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
gemeldete Personen
gemeldete PersonenSeite 32 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
27
Bearbeitete Anliegen im Bürgeramt FrontOffice
2023 ausgestellte
Dokumente
bearbeitete
Anliegen Summe* Notfallbearbeitung
Zusätzliche
Bearbeitungszeit
(Std.)
Jan 5.221 8.921 14.142 54 13,5
Feb 5.061 6.848 11.909 87 23,8
Mrz 6.864 7.935 14.799 92 23,0
Apr 4.864 6.670 11.534 39 9,8
Mai 5.600 8.072 13.672 76 17,8
Jun 6.483 7.967 14.450 176 23,8
Jul 6.412 9.634 16.046 206 44,0
Aug 5.827 9.941 15.768 30 7,0
Sep 5.233 9.328 14.561 15 3,8
Okt 4.055 9.192 13.247 59 11,3
Nov 4.322 9.338 13.660 30 7,0
Dez 3.382 5.744 9.126 32 6,3
Summe 63.324 99.590 162.914 896 191,1
Die Zahlen beinhalten auch die Anliegen aus den Außenstellen.
*Summe der bearbeiteten Anliegen inklusive Notfallbearbeitung
5.221 5.061
6.864
4.864 5.600 6.483 6.412 5.827 5.233 4.055 4.322 3.382
8.867
6.761
7.843
6.631
7.996 7.791 9.428 9.911
9.313
9.133 9.308
5.712
54
87
92
39
76
176
206 30
15
59 30
32
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
2023
ausgestellte Dokumente bearbeitete Anliegen* Notfallbearbeitung
ausgestellte Dokumente /
bearbeitete Anliegen *bearbeitete Anliegen
ohne NotfallbearbeitungSeite 33 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
28
Bürgeramt – BackOffice
Bearbeitete Anliegen
2023 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Posteingang in Papierform 1.841 1.410 1.583 1.497 1.451 1.313 1.399 1.530 1.344 1.853 1.610 1.056 17.887
Melderegisteranfragen 978 856 1.017 814 764 801 652 1.129 767 809 672 563 9.822
Hausauskünfte 83 8 11 26 14 12 26 29 14 33 11 54 321
Zema-Anfragen 1.586 1.650 1.849 1.282 1.337 1.662 1.313 1.534 1.336 1.457 1.635 1.298 17.939
Posteingang per Email 3.143 1.397 2.257 1.873 2.020 2.112 2.176 2.179 1.888 2.028 1.864 1.494 24.431
Online-Ummeldung 67 62 158 119 139 138 131 126 88 162 177 152 1.519
Online-Meldebesch. 332 290 376 349 331 323 301 371 319 347 289 225 3.853
X-Meld 12.316 8.698 10.777 9.124 19.558 11.960 11.996 14.036 13.724 14.454 13.860 11.026 151.529
Bürgerserviceportal 70 59 98 125 100 86 82 108 93 82 85 104 1.092
Flüchtlinge 2.652 1.349 1.572 1.066 1.764 1.989 2.197 2.434 3.232 2.722 2.039 1.613 24.134
Zugriffsrechte
Intranetauskünfte 40 16 18 53 24 40 21 32 39 33 15 38 369
Zugriffsrechte VOIS 6 1 3 5 8 5 5 4 4 3 5 0 49
Gesamt DV 988 697 932 652 753 802 887 1.162 1.008 883 1.018 782 10.564
Summe 24.102 15.998 20.651 16.985 28.263 21.243 21.186 24.674 23.856 24.866 23.280 18.405 263.509
Tatsächlich anwesende
MA 14,2 14,4 13,7 11,9 12,7 11,9 10,8 12,7 13,1 13,8 14,5 11,8 13,0
Soll MA 18,0 19,0 19,0 19,0 18,0 18,0 17,0 18,0 18,0 21,0 22,0 22,0 19,1
Abholschalter
2023 BPA RP eID-Karte Summe Soll-MA tatsächliche MA Stränge
Jan 2.925 2,388 5 5.318 5,5 3,3 3,4
Feb 2.095 1.785 5 3.885 k. A. k. A. k. A.
Mrz 2.651 2.668 5 5.324 4,0 4,0 4,0
Apr 1.939 1.706 2 3.647 4,0 3,0 3,0
Mai 2.223 2.226 5 4.454 3,0 2,5 3,0
Jun 2.403 2.679 1 5.083 3,0 2,0 3,0
Jul 2.358 2.103 3 4.464 3,0 2,0 3,0
Aug 3.153 2.366 5 5.524 3,0 2,0 2,5
Sep 2.905 2.344 6 5.255 3,0 2,9 2,9
Okt 2.536 1.935 3 4.474 3,0 3,0 3,0
Nov 1.884 1.667 9 3.560 3,0 3,0 3,0
Dez 1.530 1.415 2 2.947 3,0 3,3 3,3
Summe 28.602 25.282 51 53.935 3,8 3,1 3,2Seite 34 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
29
Passstelle
Nutzung des Fahrradkuriers:
2023: 4,2 %
2022: 4,7 %
2021: 11,5 %
2023 Reisepass
(RP)
vorl.
RP KinderRP KinderRP-
Verlängerung
Bundes-
personal-
ausweis
(BPA)
Vorl.
BPA
Ersatz-
BPA
eID
Karte
(ab
2021)
Tätig als
"unzu-
ständige
Behörde"
BPA
+RP
Gesamt
gesamte
Doku-
mente
Ausgelieferte
Dokumente
per FK
Nutzung
FK
in %
RP+BPA
Jan 2.189 29 208 108 2.466 248 0 5 4 4.655 5.253 258 4,9
Feb 2.299 32 249 122 2.202 182 0 4 4 4.501 5.090 212 4,7
Mrz 2.804 36 514 238 3.054 264 0 9 8 5.858 6.919 238 4,1
Apr 2.033 31 454 192 1.998 182 0 5 5 4.031 4.895 162 4,0
Mai 2.211 35 628 342 2.158 246 1 3 k. A. 4.369 5.624 211 4,8
Jun 2.080 54 1.090 497 2.374 404 0 3 4 4.454 6.502 242 5,4
Jul 2.153 41 760 242 2.878 377 0 2 6 5.031 6.453 158 3,1
Aug 2.202 22 445 123 2.737 300 0 4 12 4.939 5.833 258 5,2
Sep 1.927 25 437 156 2.422 269 0 6 2 4.349 5.242 136 3,1
Okt 1.687 27 187 49 1.954 170 0 5 2 3.641 4.079 152 4,2
Nov 1.882 22 120 55 2.106 159 0 4 2 3.988 4.348 130 3,3
Dez 1.479 28 144 51 1.575 104 0 2 1 3.054 3.383 60 1,8
Summe 24.946 382 5.236 2.175 27.924 2.905 1 52 50 52.870 63.621 2.217 4,2
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Prozentualer Anteil des Fahrradkurriers an den gesamten
Dokumenten
Ausgelieferte Dokumente per FK gesamte Dokumente
Anzahl d. DokumenteSeite 35 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
30
Bearbeitete Anliegen in den Außenstellen
Bad Godesberg
2023 Bürgeramt Allrounder Notfallbearbeitung
Bad Godesberg
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Gesamt (inkl.
Notfallbearbeitung)
Jan 2.372 1.541 0 0 3.913
Feb 1.959 934 k. A. k. A. 2.893
Mrz 2.423 1.075 k. A. k. A. 3.498
Apr
Ab dem
01.04.2023
sind die
Außenstellen
nur noch mit
Allroundern
besetzt.
1.828 k. A. k. A. 1.828
Mai 2.593 k. A. k. A. 2.593
Jun 2.479 16 1,8 2.495
Jul 2.339 k. A. k. A. 2.339
Aug 3.632 55 8,2 3.687
Sep 3.262 71 10,3 3.333
Okt 3.326 90 12,8 3.416
Nov 3.404 76 9,8 3.480
Dez 2.456 138 18,3 2.594
Summe 6.754 28.869 446 61,2 36.069
Beuel
2023 Bürgeramt Allrounder Notfallbearbeitung
Beuel
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Gesamt (inkl.
Notfallbearbeitung)
Jan 2.701 1.524 0 0 4.225
Feb 2.196 923 k. A. k. A. 3.119
Mrz 2.577 1.170 k. A. k. A. 3.747
Apr
Ab dem
01.04.2023
sind die
Außenstellen
nur noch mit
Allroundern
besetzt.
1.885 k. A. k. A. 1.885
Mai 2.489 k. A. k. A. 2.489
Jun 2.592 106 18,5 2.486
Jul 2.374 96 k. A. 2.374
Aug 4.002 105 18,5 4.107
Sep 3.632 132 19,9 3.764
Okt 3.184 79 10,1 3.263
Nov 3.358 59 10,9 3.417
Dez 2.064 18 1,91 2.082
Summe 7.474 29.134 499 79,6 37.107
Hardtberg
2023 Bürgeramt Allrounder Notfallbearbeitung
Hardtberg
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Gesamt (inkl.
Notfallbearbeitung)
Jan 1.243 1.284 0 0 2.527
Feb 2.057 928 k. A. k. A. 2.985
Mrz 1.384 1.113 k. A. k. A. 2.497
Apr
Ab dem
01.04.2023
sind die
Außenstellen
nur noch mit
Allroundern
besetzt.
1.669 k. A. k. A. 1.669
Mai 2.030 k. A. 4,4 2.030
Jun 2.257 52 8,9 2.309
Jul 2.364 k. A. k. A. 2.364
Aug 2.789 20 3,0 2.809
Sep 2.503 59 6,6 2.562
Okt 2.272 41 5,1 2.313
Nov 2.302 32 5,4 2.334
Dez 1.845 28 2,6 1.873
Summe 4.684 23.356 232 36,0 28.272Seite 36 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
31
Bearbeitete Anliegen in den Außenstellen
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Bad Godesberg Bürgeramt Bad Godesberg Allrounder
Bad Godesberg Notfallbearbeitung Bad Godesberg (inkl. Notfallbearbeitung)
Beuel Bürgeramt Beuel Allrounder
Beuel Notfallbearbeitung Beuel (inkl. Notfallbearbeitung)
Hardtberg Bürgeramt Hardtberg Allrounder
Hardtberg Notfallbearbeitung Hardtberg (inkl. Notfallbearbeitung)Seite 37 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
32
Führerscheinstelle – FrontOffice
Bearbeitete Anliegen 2023 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Ersatzanträge 1.571 1.578 1.612 837 905 886 861 1.186 1.185 1.382 1.882 1.496 15.381
Erstanträge 326 262 515 378 351 323 257 410 384 407 364 275 4.252
Anträge begleitendes Fahren
mit 17 J. 96 60 109 141 90 62 77 119 97 102 103 77 1.133
Fahrerkarte 48 28 42 23 33 29 28 39 37 46 38 32 423
Umschr. ausl. Fahrerlaubnisse 89 94 168 117 91 119 89 123 130 182 170 120 1.492
Personenbeförderung 30 21 53 15 20 36 28 27 59 53 45 41 428
Internationaler FS 293 198 325 169 246 196 166 239 191 205 224 149 2.601
Altersverzichte 4 13 12 13 16 8 19 12 22 16 15 22 172
Summe 2.457 2.254 2.836 1.693 1.752 1.659 1.525 2.155 2.105 2.393 2.841 2.212 25.882
Tatsächliche MA 2,1 2,6 3,2 2,8 2,5 2,5 1,9 2,0 3,0 3,0 3,0 3,7 2,7
Vertretung durch Allrounder 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Soll-MA 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 5,2
Führerscheinstelle – BackOffice
Aufstellung der Anträge und Klagen beim VG Köln/OVG Münster
2023
Klage / vorl.
Rechtsschutz wird
abgewiesen /
zurückgenommen
Vergleich
Verfahren
läuft noch
Beschwerde
beim OVG
Münster
Aufhebung der
Verwaltungs-
entscheidung
Summe
Anzahl 39 1 21 2 3 66
Prozent 59,09% 1,52% 31,28% 3,03% 4,55% 100%
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Ersatzanträge Erstanträge Anträge begleitendes Fahren mit 17 J. Fahrerkarte
Umschreibung ausl. Fahrerlaubnisse Personenbeförderung Internationaler FS Altersverzichte
Tatsächliche MA Vertretung durch Allrounder Soll-MA
PersonalstärkeBearbeitete AnliegenSeite 38 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
33
Bearbeitete Anliegen im Backoffice der Führerscheinstelle
Bearbeitete Anliegen
2023 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Neuerteilung 37 47 31 23 24 33 47 25 21 29 23 21 361
Fahrverbote 227 155 175 127 177 161 186 169 150 114 178 122 1.941
Gutachten 25 19 35 34 32 32 49 58 35 34 35 42 430
Widerruf begl. Fahren
mit 17 Jahren k. A. 0 0 0 k. A. 0 0 0 0 0 0 0 0
Verzicht 307 261 363 200 143 345 383 233 207 195 197 54 2.880
Ermahnung 29 108 127 16 3 139 47 128 94 83 70 36 880
Anordnung
Aufbauseminar 30 12 26 43 6 47 0 49 22 40 25 12 312
Verwarnung 21 16 20 22 k. A. 35 6 38 18 34 19 20 249
Anordnung fachärztl.
Gutachten 4 6 6 8 6 8 5 7 5 5 6 4 70
Anordnung MPU 42 17 11 17 30 21 0 14 18 23 14 16 223
Entziehung 13 13 16 29 13 15 14 27 12 29 22 23 226
Ablehnung Antrag 4 1 6 8 2 1 1 2 0 0 4 2 31
Versagung k. A. 0 0 0 k. A. 2 0 3 0 0 0 0 5
Fahrschulwechsel k. A. 0 0 0 k. A. 0 0 0 0 0 0 0 0
Rückgabe 20 26 30 26 27 29 25 31 35 36 45 43 373
Summe 759 681 846 553 463 868 763 784 617 622 638 395 7.989
Tatsächliche MA 8,2 8,5 7,7 7,7 7,7 6,2 3,7 5,5 5,4 5,2 5,0 4,2 6,3
Soll-MA 9,7 9,7 9,7 9,7 9,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 8,5
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Neuerteilung Fahrverbote Gutachten
Widerruf begl. Fahren mit 17 Jahren Verzicht Ermahnung
Anordnung Aufbauseminar Verwarnung Anordnung fachärztl. Gutachten
Anordnung MPU Entziehung Ablehnung Antrag
Versagung Fahrschulwechsel Rückgabe
Tatsächliche MA Soll-MA
Bearbeitete Anliegen PersonalstärkeSeite 39 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
34
KFZ-Zulassungsstelle - FrontOffice inkl. Händlerschalter
Bearbeitete Anliegen in der KFZ-Zulassungsstelle
Bearbeitete Anliegen 2023 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Neuzulassung 1.092 975 1.674 1.280 1.623 2.020 2.042 3.081 1.377 1.240 1.206 1.395 19.005
Erstzul.gebr.Fz. 58 61 96 54 79 77 83 65 79 93 67 49 861
sonstige Umschreibung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Umschr.innerhalb 454 324 431 352 342 471 372 412 364 383 391 284 4.580
Umschr.außerh.HW 1.398 1.103 1.509 1.245 1.306 1.424 1.346 1.371 1.370 1.272 1.339 950 15.633
Umschr.außerh.oHW 226 169 203 155 178 160 210 230 496 269 242 155 2.693
Sonstige Änd. 8 10 7 2 10 8 6 16 9 15 8 3 102
Halteränd. 438 414 430 340 321 507 495 528 441 332 420 234 4.900
Umkennz. 90 65 72 43 68 88 73 73 78 83 96 62 981
Änd. steuerrelevanter Daten 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 2
Techn.Änderung 159 180 761 60 67 74 161 349 93 98 137 193 2.332
Neue EVB Eintrag.v.Taxi usw. 51 43 54 43 48 35 47 48 57 51 49 30 556
Ersatz ZB I 348 291 362 237 334 345 355 338 398 360 349 234 3.951
Wiederzulassung 45 43 49 51 50 53 47 33 39 51 35 45 541
Ausfuhr 54 77 84 73 0 0 0 84 0 72 93 80 617
Ausfuhr Korrektur/Löschung 70 49 65 65 72 94 0 79 0 87 51 90 722
Kurzzeit 159 183 207 165 0 0 0 239 0 204 190 151 1.498
Außerbetriebsetzung 2.296 2.428 3.296 2.471 2.844 3.330 2.529 2.692 2.557 2.198 2.238 1.814 30.693
Externe Außerbetriebsetzung 257 181 260 169 218 204 176 225 206 173 196 148 2.413
Umschr.Mitt.Ausland 12 16 12 18 11 15 20 7 23 20 10 19 183
Korrektur 13 5 8 6 10 5 4 2 5 4 16 0 78
Neusiegelung 101 54 91 72 81 71 87 68 80 74 73 51 903
Briefaufgebot 38 37 38 31 30 40 44 37 38 54 59 31 477
Externe Ersatz ZB I 0 2 6 5 2 1 1 1 2 1 0 1 22
Beibehaltung/ Kennz.Freisetzung 180 146 197 179 196 213 191 218 206 182 203 170 2.281
Diebstahl Kennzeichen 249 167 182 131 151 216 196 174 148 156 134 221 2.125
Diplomatenzulassungen 7 10 22 14 11 14 21 15 14 20 16 33 197
Summe 7.803 7.033 10.116 7.262 8.052 9.465 8.506 10.385 8.080 7.492 7.619 6.443 98.256
Tatsächliche MA KFZ-FO 5,0 5,6 5,2 4,7 4,3 4,9 5,5 5,2 4,6 4,6 5,6 4,9 5,0
Soll-MA KFZ-FO 8,0 8,0 8,0 6,0 6,0 6,0 7,0 8,0 8,0 7,0 7,0 7,0 7,2
Vertretungen durch Allrounder 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Tatsächliche MA KFZ-Händlerschalter 5,5 5,0 4,0 5,0 4,5 4,0 3,0 3,0 3,0 3,5 4,0 4,0 4,0
Soll-MA KFZ-Händlerschalter 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,5
Jan 277.537
Feb 276.958
Mrz 276.470
Apr 276.091
Mai 275.929
Jun 275.779
Jul 276.088
Aug 277.613
Sep 277.658
Okt 277.723
Nov 277.623
Dez 277.613
274.000
275.000
276.000
277.000
278.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
In Bonn zugelassene Fahrzeuge 2023Seite 40 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
35
Bearbeitete Anliegen im FrontOffice und am Händlerschalter der KFZ-Zulassungsstelle
KFZ-Zulassungsstelle – Backoffice
Verwaltungsstreitverfahren im Bereich der KFZ-Zulassungsstelle 2023
gewonnene Verfahren 8
verlorene Verfahren 0
Vergleiche 2
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Neuzulassung Erstzulassung gebr. Fahrzeug sonstige Umschreibung
Umschr. innerhalb Umschr. außerh. mHW Umschr. außerh. oHW
Sonstige Änderung Halteränderung Umkennzeichnung
Änd. steuerrelevanter Daten Techn. Änderung Neue eVB Eintrag. v. Taxi usw.
Wiederzulassung Ausfuhr Ausfuhr Korrektur/Löschung
Kurzzeit Außerbetriebsetzung Externe Außerbetriebsetzung
Umschr. Mitt. Ausland Korrektur Neusiegelung
Briefaufgebot Externe Ersatz ZB I Beibehaltung/Kennz. Freisetzung
Diebstahl Kz. Diplomatenzulassung Ersatz ZB I
AnliegenSeite 41 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
36
Bearbeitete Anliegen im BackOffice der KFZ-Zulassungsstelle
Bearbeitete Anliegen 2023 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Verkaufsanzeige innerh. 4 6 5 6 7 5 6 8 20 23 12 2 104
Verkaufsanzeige außerh. 11 15 26 19 34 20 18 54 49 15 20 6 287
Namensänderungen 8 5 6 11 7 5 10 6 4 3 6 2 73
Adressanzeige außerh. 59 49 43 44 37 41 53 47 32 31 70 28 534
Anzeige HW von außerh. 7 10 8 5 6 14 16 25 22 16 18 10 157
Anzeige Wohnsitzverl. nach
Bonn 47 55 85 60 34 51 57 71 60 63 53 41 677
Mängelanzeige TÜV
Überschreitung 156 129 158 147 156 170 187 177 140 180 167 115 1.882
Mängelanzeige Technik 95 126 112 81 73 71 93 82 109 81 85 52 1.620
Mängelanzeige Mofa 6 3 3 1 0 0 3 1 0 0 0 0 17
Fahrtenbuchauflage 3 14 21 16 4 7 0 22 2 3 12 3 107
Steueranzeige 6 9 2 1 39 6 2 1 0 0 1 0 67
Nicht-Versicherungsanzeigen 373 388 682 433 248 435 295 280 428 369 311 256 4.498
Versicherungswechsel 8.761 809 880 679 531 586 544 552 543 460 610 662 15.617
Abmelden (v. Amtswg.) 26 10 23 28 19 16 18 7 8 2 28 0 185
Umschreibungsmitteilung 1.419 1.199 1.493 1.291 1.320 1.639 1.444 1.575 1.428 1.230 1.512 1.133 16.683
Vorgänge "rote Nummer 06er" 66 54 79 58 58 62 56 94 78 51 71 36 763
Vorgänge "rote Nummer 07er" 1 2 0 1 4 2 2 7 1 2 0 0 22
Vergabe/Löschung
Tarnkennzeichen 30 6 4 23 33 3 101 85 100 48 11 135 579
Auskunftssperren 14 11 10 17 4 4 12 5 14 16 10 9 126
Sicherheitsübereignung 1 2 9 9 7 4 1 6 6 2 2 0 49
Briefaufgebot 38 37 38 31 38 38 38 38 38 54 59 31 478
Internet Geschäftsvorfälle 36 0 27 22 0 0 0 0 0 245 285 245 860
Einzelgenehmigung
gem. § 13 73 72 41 11 85 101 140 111 190 67 56 110 1.057
Finanzierte Briefe 60 54 64 54 78 64 93 82 38 75 81 57 800
Bewohnerparkausweise 195 346 550 460 607 k. A. 600 343 664 403 310 415 5.545
Summe 11.300 3.411 4.369 3.508 3.429 3.344 3.789 3.679 3.974 3.439 3.790 3.348 52.227
Tatsächliche MA 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 4,0 3,0 4,0 4,0 4,5
Soll-MA 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0
Bearbeitete Anliegen im BackOffice der KFZ-Zulassungsstelle
Anmerkung: Der Vorgang „Versicherungswechsel“ ist ein automatisierter Vorgang zu Beginn eines Jahres.
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Verkaufsanzeige innerhalb Verkaufsanzeige außerhalb Namensänderungen
Adressanzeige außerhalb Anzeige HW von außerhalb Anzeige Wohnsitzverl.nach Bonn
Mängelanzeige TÜV Überschreitung Mängelanzeige Technik Mängelanzeige Mofa
Fahrtenbuchauflage Steueranzeige Nicht-Versicherungsanzeigen
Versicherungswechsel Abmelden (v. Amtswg.) Umschreibungsmitteilung
Vorgänge "rote Nummer 06er" Vorgänge "rote Nummer 07er" Vergabe/Löschung Tarnkennzeichen
Auskunftssperren Sicherheitsübereignung Briefaufgebot
Internet Geschäftsvorfälle Einzelgenehmigung gem. § 13 Finanzierte Briefe
AnliegenSeite 42 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
37
Callcenter
Definierte Ziele:
1. Dauer in der Warteschleife: Die Wartezeit für die Bürger*innen sollte unter 4 Minuten liegen.
Im Jahr 2023 wurde das Ziel erreicht mit durchschnittlich 00:01:39 Minuten (↓).
Im Vorjahr lag die durchschnittliche Wartezeit bei 00:01:36 Minuten.
2. Anrufannahmequote: Die Quote der angenommenen Anrufe darf nicht unter 80 % liegen.
Im Jahr 2023 wurde das Ziel verfehlt (Die Annahmequote lag bei 79,0% (↓)). Im Vorjahr betrug diese 81%.
2023
Ein-
gegangene
Anrufe
An-
genommene
Anrufe
An-
genommene
Anrufe in %
Nicht
angenommene
Anrufe
Nicht an-
genommene
Anrufe in %
durchschn.
Wartezeit
durchschn.
Kontaktzeit
tatsächlich
anwesende
MA
Soll-MA
Jan 13.355 11.918 89,3 1.435 10,7 00:01:31 00:04:41 5,3 10,0
Feb 10.659 8.845 83,0 1.814 17,0 00:01:19 00:04:09 4,9 10,0
Mrz 14.773 11.930 80,8 2.843 19,2 00:01:48 00:04:34 4,3 10,0
Apr 16.253 10.848 66,7 5.403 33,2 00:02:05 00:04:12 4,4 10,0
Mai 16.520 10.657 64,0 5.953 36,0 00:02:21 00:04:31 4,8 10,0
Jun 16.871 11.271 66,8 5.600 33,2 00:01:46 00:03:49 4,5 10,0
Jul 11.504 9.535 82,9 1.961 17,0 00:01:25 00:04:05 4,4 10,0
Aug 12.983 10.405 80,1 2.576 19,8 00:01:46 00:04:19 4,1 10,0
Sep 11.758 9.118 77,5 2.639 22,4 00:01:49 00:04:15 3,7 10,0
Okt 11.743 9.254 78,8 2.489 21,2 00:01:31 00:04:04 4,0 10,0
Nov 10.204 8.975 88,0 1.229 12,0 00:01:20 00:04:20 4,9 10,0
Dez 6.842 6.188 90,4 654 9,6 00:01:08 00:04:05 4,6 10,0
Summe 153.465 118.854 79,0 34.596 21,0 00:01:39 00:04:15 4,5 10,0
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Angenommene Anrufe Nicht
angenommene Anrufe
tatsächlich anwesende MA
Tatsächl. MA-StärkeAnrufeSeite 43 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
38Seite 44 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2023
39
Ausgearbeitet - Februar bis April 2024:
Claudia Sitzia, Murat Kizilay, Anna Möller, Katha Gerber und Michael HoubertzSeite 45 von 85
Jahresdashboard (Durchschnittszahlen des Jahres 2024)
= Das jeweilige Ziel wurde erreicht. / = Das jeweilige Ziel wurde nicht erreicht.
Lob und Beschwerden Seite Bearbeitete Anliegen Seite 38 Callcenter Seite 49 2023 2024
Gebühren Seite 36
2023 2024
Durchschnittliche Wartezeit in Minuten Seite 32 NoShows Seite 30 Verfallene Termine Unsere Dauerbrenner
(Innenstadt und Außenstellen) (die meist bearbeiteten Anliegen in den Bereichen 2024) Seite 4
Legende
Nicht erschienene Termine: Bürger*innen, die ihren Termin aktivieren, aber vor erfolgtem Aufruf das DLZ verlassen.
NoShows: Bürger*innen, die nicht am Schalter erschienen sind und ihren Termin nicht aktiviert haben.
Hinweis: In den Außenstellen gibt es keine Check-In Terminals.
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Fachbereiche Seite 13
Eingegangene Anrufe: 153.465 104.397
Angenommene Anrufe: 79,03% 85,03% (↑)
Ø Wartezeit: 00:01:39 00:01:33 (↑)
Ø Kontaktzeit: 00:04:15 00:04:36
Summe 5.619.390,03 €
(100%)
6.603.460,93 €
(100%)
bar 1.273.203,61€
(22,66%)
1.256.530,57€
(19,03%)
EC u.a. 4.346.186,42 €
(77,34%)
5.346.930,36 €
(80,97%)
schriftliches Feedback
(S. 24)
Feedbackterminal
(S. 24)
Von 19.090 abgegebenen Feedbacks waren
16.755 Feedbackgebende (87,78%)
zufrieden oder sehr zufrieden.
223
(25%)
537
(60%)
138
(15%)
Beschwerden
Neutrale Rückmeldungen
Lob
Rückmeldungen gesamt: 898
0
1.000
2.000
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
Feedbacks insgesamt: 19.090
Ungefähr 11,64% der
Besucher*innen benutzen
das Feedbackterminal.
162.914
98.256
25.882 36.069 37.107 28.272
172.121
98.814
27.732 35.088 38.663
28.954
0
40.000
80.000
120.000
160.000
200.000
Bürgeramt KFZ Führerschein Bad
Godesberg
Beuel Hardtberg
2023 2024
*die Zahl der beantragten Dokumente
im POP UP Büro im Jahr 2024 beträgt
9.711. Die Zahl ist in der Gesamtzahl
der Ausweisdokumente enthalten.
(BA)
19,7
(KFZ)
14,9
(FS)
7,8
(Allrounder)
14,7
(Expressschalter)
6,8
(Bad Godesberg)
7,7
(Beuel)
43,2
(Hardtberg)
26,0
0,55 %
0,99 %
3,15 %
8,08 %
10,32 %
12,66 %
10,70 %
10,23 %
0,00 5,00 10,00 15,00
Hardtberg
Beuel
Bad Godesberg
Expressschalter
Allrounder
FS
KFZ
BA
45
16
62
2
30
7 7
46
8
44
5
43
20 17
25
1
53
2
7 9
74
11
69
5
71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
BA KFZ FS Händlerschalter Allrounder Expressschalter BA Abholschalter Allrounder Abholschalter Allrounder Abholschalter Allrounder
Innenstadt POP UP Büro Bad Godesberg Beuel Hardtberg
14 Tage VZ 14 Tage VZ 14 Tage VZ
7 Tage
VZ
2-3 Tage VZ
2-3 Tage VZ
64.223
(Abholung
Ausweisdokumente)
137.531
(X-Meld)
15.212
(Ersatzanträge)
2.335
(Verzicht)
26.361
(Außerbetriebsetzung)
17.406
(Umschreibungsmitteilung)
BA FO BA BO FS FO FS BO KFZ FO KFZ BO
*das POP UP Büro gab es erst ab
dem Kalenderjahr 2024
181.564
18.509
(10,19%)
Termine insgesamt - Innenstadt
NoShows u. nicht erschienene
181.564
18.372
(10,12%)
137
(0,08%)
Termine insgesamt - Innenstadt
NoShows
Termine nicht erschienen
14 Tage VZSeite 46 von 85
Controllingbericht des
Dienstleistungszentrums der
Bundesstadt Bonn
JAHRESBERICHT 2024 - POLITIK
2024Seite 47 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
1Seite 48 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
2
Inhaltsverzeichnis
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling ................................................ 3
Dauerbrenner im DLZ ............................................................................................. 4
Durchschnittliche Vorlaufzeiten .............................................................................. 7
Digitalisierung ......................................................................................................... 8
Projekte im DLZ .................................................................................................... 11
Mitteilungen aus der Bürgerschaft - Lob und Beschwerden ................................. 13
Feedbackterminal ................................................................................................. 14
Unvollständige Unterlagen zum Termin................................................................ 16
NoShows und Nicht erschienene Bürger*innen .................................................... 18
Prozentuale Wartzeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung ............... 20
Nutzung der SpeedCapture Stationen .................................................................. 23
Gebühreneinnahmen und Zahlmethoden ............................................................. 24
Bürgeramt - FrontOffice ........................................................................................ 26
Bürgeramt - BackOffice ........................................................................................ 28
Expressschalter .................................................................................................... 29
Passstelle ............................................................................................................. 29
Bearbeitete Anliegen Außenstellen ...................................................................... 30
Führerscheinstelle - FrontOffice ........................................................................... 33
Führerscheinstelle - BackOffice ............................................................................ 33
KFZ-Zulassungsstelle - FrontOffice inkl. Händlerschalter..................................... 34
KFZ-Zulassungsstelle - BackOffice ...................................................................... 35
Callcenter ............................................................................................................. 37Seite 49 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
3
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling
Feedbackterminal: Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen. Ziel erreicht (Durchschn. Score 3,6)
NoShows: Die gebuchten, aber nicht wahrgenommenen Termine durch die Ziel erreicht (Durchschn. 8,01 %)
Bürger*innen müssen in allen Bereichen unter 10% liegen.
Unvollständige Unterlagen: Die Höhe der unvollständigen Unterlagen darf Ziele erreicht
in allen Bereichen 5% nicht überschreiten außer in der Führerscheinstelle. (Durchschn. 1,57%; FS-Stelle: 6,43%)
Hier liegt der Schwellenwert bei 10%.
Wartezeiten: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Ziel verfehlt (Durchschn. 17,6 Min.)
Minuten liegen.
Vorlaufzeiten: Die jeweilig maximal definierten Vorlaufzeiten der einzelnen Ziel verfehlt (Durchschn. 28 Tage)
Bereiche sollten eingehalten werden und grundsätzlich 14 Tage nie
überschreiten.
In der Innenstadt: In den Außenstellen:
• Bürgeramt–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Bad Godesberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Führerschein–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Beuel: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• KFZ-Zulassungsstelle–FO: Konstante max. VZ von 7 T. • Hardtberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Händler- und Abholschalter: Konstante max. VZ von 2-3 T.
Callcenter:
1. Dauer in der Warteschleife: Die Wartezeit für die Bürger*innen sollte unter Ziel erreicht (Durchschn. 00:01:33 Min.)
4 Minuten liegen.
2. Anrufannahmequote: Die Quote der angenommenen Anrufe darf nicht unter Ziel erreicht (Annahmequote bei 85,03%)
80 % liegen.
Definitionen:
BA FO: Bürgeramt FrontOffice FS FO: Führerscheinstelle FrontOffice KFZ FO: KFZ-Zulassungsstelle FrontOffice
BA BO: Bürgeramt BackOffice FS BO: Führerscheinstelle BackOffice KFZ BO: KFZ-Zulassungsstelle BackOffice
Langfristige Strangfreigabe – Sollvorgabe – bedarfsorientierte Stränge: Dies ist der langfristige Bedarf an Strängen, der mithilfe
der Firma Iltis pro Fachbereich berechnet wurde. Wenn wir diese Sollvorgaben immer langfristig freigeben würden, dürften wir
theoretisch keine oder vertretbare Vorlaufzeiten haben. Die Sollvorgaben müssen jedes Jahr angepasst werden.
"Sollvorgabe erreicht": Langfristfreigabe deckt die Sollvorgabe
"Sollvorgabe nicht erreicht": Langfristfreigabe deckt nicht die Sollvorgabe
Um die Sollvorgabe korrekt und bedarfsorientiert bestimmen zu können, wird auch der prozentuale Anteil an Pausen in der
Strangfreigabe berücksichtigt.
Soll-Mitarbeiterzahl: Die angegebene Zahl ergibt sich aus dem Stellenplan. Diese enthält sowohl die G- als auch die Nachwuchs-
Stellen. Eine Stelle kann ungleich einer VZÄ sein.
Tatsächliche Mitarbeiteranzahl: Hier werden die Mitarbeitenden gezählt, die im DLZ tätig waren. Krankheit, Schule, Urlaub,
Sonderurlaub oder anderweitiger Einsatz wird so kenntlich gemacht.
Nicht erschienene Termine: Bürger*innen, die nicht am Schalter erschienen sind aber ihren Termin aktiviert haben.
Tendenzen:
Grüne Markierung: Ziel erreicht
Grüner Pfeil (nach oben) zusätzlich: Stellt eine gute und zufriedenstellende Entwicklung (gegenüber dem Vorjahr) dar.
Rote Markierung: Ziel verfehlt
Roter Pfeil (nach unten) zusätzlich: Stellt Entwicklungen dar, die streng beobachtet werden müssen.Seite 50 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
4
Die Dauerbrenner im DLZ
2023 BA FO Anzahl 2024 BA FO Anzahl
1 Abholung Ausweisdokumente 53.935 1 Abholung Ausweisdokumente 64.223
2 Anmeldungen 27.999 2 RP-Antrag 33.091
3 BPA-Antrag 27.808 3 BPA-Antrag 32.094
4 RP-Antrag 24.843 4 Anmeldungen 29.677
5 Abmeldungen 22.119 5 Führungszeugnis 23.740
2023 BA BO Anzahl 2024 BA BO Anzahl
1 X-Meld 151.529 1 X-Meld 137.531
2 Posteingang per E-Mail 24.431 2 Posteingang per E-Mail 26.845
3 Flüchtlingsbearbeitung 24.134 3 Flüchtlingsbearbeitung 20.791
4 Zema-Anfragen 17.939 4 Zema-Anfragen 18.811
5 Posteingang in Papierform 17.887 5 Posteingang in Papierform 11.776
53.935
27.999 27.808 24.843 22.119
64.223
33.091 32.094 29.677
23.740
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
1 2 3 4 5
BA FO
2023 2024
151.529
24.431 24.134 17.939 17.887
137.531
26.845 20.791 18.811 11.776
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
1 2 3 4 5
BA BO
2023 2024
Anzahl d. Anliegen
Anzahl d. AnliegenSeite 51 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
5
2023 FS FO Anzahl 2024 FS FO Anzahl
1 Ersatzanträge 15.381 1 Ersatzanträge 15.212
2 Erstanträge 4.252 2 Erstanträge 4.600
3 Internationaler Führerschein 2.601 3 Internationaler Führerschein 3.025
4 Umschreibung ausl. FS 1.492 4 Umschreibung ausl. FS 1.647
5 Anträge begleitetes Fahren mit 17 1.133 5 Anträge begleitetes Fahren mit 17 1.295
2023 FS BO Anzahl 2024 FS BO Anzahl
1 Verzicht 2.888 1 Verzicht 2.335
2 Fahrverbote 1.941 2 Fahrverbote 1.771
3 Ermahnung 880 3 Ermahnung 684
4 Gutachten 430 4 Rückgabe 491
5 Rückgabe 373 5 Neuerteilung 438
15.381
4.252
2.601 1.492 1.133
15.212
4.600
3.025
1.647 1.295
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
1 2 3 4 5
FS FO
2023 2024
2.888
1.941
880
430 373
2.335
1.771
684 491 438
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
1 2 3 4 5
FS BO
2023 2024
Anzahl d. Anliegen
Anzahl d. AnliegenSeite 52 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
6
2023 KFZ FO Anzahl 2024 KFZ FO Anzahl
1 Außerbetriebssetzung 30.693 1 Außerbetriebssetzung 26.361
2 Neuzulassung 19.005 2 Neuzulassung 17.589
3 Umschreibung außerhalb 15.663 3 Umschreibung außerhalb 16.213
4 Halteränderung 4.900 4 Technische Änderung 6.198
5 Umschreibung innerhalb 4.580 5 Halteränderung 4.921
2023 KFZ BO Anzahl 2024 KFZ BO Anzahl
1 Umschreibungsmitteilung 16.683 1 Umschreibungsmitteilung 17.406
2 Bewohnerparkausweis 5.545 2 Nicht-Versicherungsanzeigen 5.408
3 Nicht-Versicherungsanzeige 4.498 3 Internet Geschäftsvorfälle 5.092
4 Mängelanzeige TÜV Überschreitung 1.882 4 Bewohnerparkausweis 4.799
5 Mängelanzeige Technik 1.060 5 Mängelanzeige TÜV Überschreitung 2.000
30.693
19.005
15.663
4.900 4.580
26.361
17.589 16.213
6.198 4.921
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
1 2 3 4 5
KFZ FO
2023 2024
16.683
5.545
4.498
1.882 1.060
17.406
5.408 5.092 4.799
2.000
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
20.000
1 2 3 4 5
KFZ BO
2023 2024
Anzahl d. Anliegen
Anzahl d. AnliegenSeite 53 von 85
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Jahresbericht 2024 - Politik
7
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Bereiche in Tagen
Definiertes Ziel: Die durchschnittlichen Jahreswerte der Vorlaufzeiten, richten sich nach dem definierten Ziel des jeweiligen Fachbereichs.
Der Jahresdurchschnitt 2024 betrug 28 Tage (↓) und im Vorjahr 26 Tage.
2024
Innenstadt
Bürgeramt Führerscheinstelle KFZ-
Zulassungsstelle Händlerschalter Expressschalter Allrounder POP UP Büro*
Jan 11 41 10 0 0 37 k. A.
Feb 27 50 20 0 0 60 7
Mrz 25 46 18 0 1 55 5
Apr 40 30 17 0 0 69 4
Mai 50 16 22 0 0 70 k. A.
Jun 30 31 21 2 13 63 30
Jul 19 22 18 1 6 64 12
Aug 2 11 10 1 1 37 1
Sep 13 16 17 2 2 45 k. A.
Okt 13 21 20 5 3 44 3
Nov 2 4 13 0 2 48 1
Dez 3 10 21 5 1 40 1
Ø 2024 20 25 17 1 2 53 7
* das POP UP Büro wurde zu folgenden Zeiten betrieben:
 19.02.2024 bis einschließlich 26.04.2024,
 17.06.2024 bis einschließlich 31.08.2024, sowie vom
 14.10.2024 bis einschließlich 19.12.2024.
Es unterstützte das Meldeamt bei den Anliegen BPA/RP-Antrag.
Eine definierte VZ für diesen Bereich gibt es nicht.
2024
Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Abholschalter Allrounder Abholschalter Allrounder Abholschalter Allrounder
Jan 6 39 3 41 1 43
Feb 6 66 11 59 3 70
Mrz 13 66 21 65 11 68
Apr 10 95 24 96 8 90
Mai 26 111 21 111 10 107
Jun 23 110 19 105 9 100
Jul 9 93 11 81 6 90
Aug 2 64 6 54 2 61
Sep 3 71 5 62 7 59
Okt 5 73 5 58 5 61
Nov 4 43 2 42 2 46
Dez 5 60 4 51 1 51
Ø 2024 9 74 11 69 5 71Seite 54 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
8
Digitalisierung*
*Hinweis: Die grüne Markierung stellt bei diesem Thema dar, welche Anliegen neu digitalisiert werden konnten.
Bürgeramt
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Übermittlungssperre ja ja
Ummeldung nach dem
Meldegesetz ja ja
Abmeldung nach dem Meldegesetz ja ja
Hausauskunft ja ja
Untersuchungsberechtigungsschein
nach dem
Jugendarbeitsschutzgesetz
ja ja
Führungszeugnis ja nein über Online-Portal des BfJ möglich, im DLZ
nur persönlich (Link auf www.bonn.de)
Melderegisterauskunft, einfach ja ja
Melderegisterauskunft, erweitert ja nein
Meldebescheinigung, einfach ja ja
Meldebescheinigung, erweitert ja nein
Gewerbezentralregister - Auskunft
für natürliche Personen ja nein über Online-Portal des BfJ möglich, im DLZ
nur persönlich (Link auf www.bonn.de)
Auskunftssperre nein nein schriftlicher Antrag möglich
Ausweis verloren oder
wiedergefunden nein nein Vorsprache erforderlich
Änderung des Wohnungsstatus nein nein Vorsprache erforderlich
Personalausweis oder Reisepass
abholen nein nein Vorsprache erforderlich
Anmeldung nach dem Meldegesetz nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Reisepass beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Personalausweis beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Lebensbescheinigung nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Kinderreisepass beantragen nein nein seit 01.01.2024 entfallen
Beglaubigungen nein nein Vorsprache erforderlich
Terminanliegen Bürgeramt 2024
Terminanliegen Bürgeramt 2023
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
11 10
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
11 10
online / ohne
Termin möglich
52%nicht möglich
48%
2023
online / ohne
Termin möglich
52%nicht möglich
48%
2024Seite 55 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
9
Führerschein
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Karteikartenabschrift ja ja -
Internationaler Führerschein ja ja -
Freiwilliger Verzicht auf die
Fahrerlaubnis aus Altersgründen ja nein -
Fahrschulwechsel ja nein -
Führerschein verlängern ja nein -
Eintragung einer Schlüsselzahl ja nein -
Umtausch in den Führerschein im
Kartenformat ja ja seit 19.11.2021
Führerschein erstmalig beantragen ja nein -
Ersatz, Verlust oder Diebstahl eines
FS ja nein -
Begleitetes Fahren ab 17 ja nein -
Fahreignungs-Bewertungssystem
und Punktestandabfrage ja nein -
Führerschein erweitern ja nein -
Namensänderung im Führerschein ja nein -
Berufskraftfahrerqualifikation ja ja seit Januar 2022
Führerschein abholen nein nein -
Fahrerkarte ja nein -
Umschreibung von
Dienstführerscheinen ja nein -
Eintrag zur Sehhilfe ja nein -
Fahrschulerlaubnis nein nein -
Fahrgastbeförderung erstmalig
beantragen/verlängern nein nein -
Umschreibung ausländischer
Führerscheine nein nein -
Neuerteilung nach Entzug der
Fahrerlaubnis nein nein -
Fahrlehrerlaubnis nein nein -
Fahrerlaubnis auf Probe nein nein -
Entziehung der Fahrerlaubnis nein nein Keine pers. Vorsprache notwendig –
postalisch möglich
Terminanliegen Führerscheinstelle 2024
Terminanliegen Führerscheinstelle 2023
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 7
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 7
online / ohne Termin
möglich 68%
nicht möglich
32%
2023
online / ohne Termin
möglich 68%
nicht möglich
32%
2024Seite 56 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
10
KFZ-Zulassungsstelle
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Bewohnerparkausweise ja ja -
Außerbetriebsetzung ja ja via iKFZ ab 1.4.2021 im BSP
Wiederzulassung auf bisherige Halterin oder Halter (in Bonn) ja ja via iKFZ ab 1.4.2021 im BSP
Versicherungswechsel ja nein -
Versicherungsbestätigung ja nein -
Veräußerung eines Fahrzeuges ja nein -
Umschreibung innerhalb Bonns ja ja -
Finanzierte Fahrzeuge ja nein -
Auskunft aus dem Fahrzeugregister ja ja -
Wunschkennzeichen ja ja iKFZ IV
Umschreibung von außerhalb Bonns ohne Halterwechsel ja ja -
Umschreibung von außerhalb Bonns mit Halterwechsel ja ja -
Schadstoff-/Umweltplakette nein nein -
Neuzulassung (fabrikneues Fahrzeug) ja ja -
Zusätzliches Kennzeichenschild für Fahrradträger oder Ladung nein nein -
Zwangsstilllegung nein nein -
100 km/h-Zulassung für Kombinationen nein nein -
Zulassung auf Minderjährige nein nein -
Wechselkennzeichen nein nein -
Unleserliches Kennzeichen nein nein -
Anderes Kennzeichenschild nein nein -
Umkennzeichnung auf Wunsch nein nein -
Händlerzulassungen nein ja iKFZ IV
Import eines Kraftfahrzeuges aus dem Ausland nein nein -
H-Kennzeichen für historische Fahrzeuge nein ja iKFZ IV
Ausfuhrkennzeichen nein nein -
Fahrten mit ungestempelten Kennzeichen nein nein -
Ersatzplaketten nein nein -
Ersatz-Zulassungsbescheinigung Teil II (Fahrzeugbrief) nein nein -
Ersatz-Zulassungsbescheinigung Teil I (Fahrzeugschein) nein nein -
E-Kennzeichen für Elektrofahrzeuge nein ja iKFZ IV
Diebstahl oder Verlust Kennzeichen nein nein -
Ausnahmegenehmigung bei technischen Abweichungen nein nein -
Technische Änderung nein nein -
Selbstfahrervermietfahrzeuge nein nein -
Saisonkennzeichen nein ja iKFZ IV
Rote Kennzeichen für Oldtimer nein nein -
Rote Kennzeichen für Hersteller, Händler und Werkstätten nein nein -
Kurzzeitkennzeichen nein nein -
Zulassung mit SEPA-Lastschriftmandat nein nein -
Diebstahl Fahrzeug nein nein -
Adress - und Namensänderung nein ja iKFZ IV
Sonderzulassungen für Behörden, Konsulate und internationale Organisationen nein nein -
Terminanliegen KFZ-Zulassungsstelle 2024
Terminanliegen KFZ-Zulassungsstelle 2023
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 25
online / ohne Termin
möglich nicht möglich
18 25
online / ohne
Termin möglich
42%
nicht möglich
58%
2024
online / ohne
Termin möglich
42%
nicht möglich
58%
2023Seite 57 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
11
Projekte im DLZ
Projekt Smart CX
Projektleitung: Nadine Quäsching
POP UP Büro
Projektleitung: Michael Houbertz
2024 Aufgerufene
Termine
Bearbeitete
Anliegen
Durchschn.
Vorlaufzeit in Tagen NoShows Nicht
erschienene Termine
absolut %
POP UP 1.0 3.086 4.460 5 344 18,18 erfasst ab 07/2024
POP UP 2.0 3.207 3.376 14 275 11,80 8
POP UP 3.0 1.873 1.875 2 243 10,41 10
Summe /
Ø 2024 8.166 9.711 7 862 10,56 18
Das POP UP Büro wurde zu folgenden Zeiten betrieben:
 19.02.2024 bis einschließlich 26.04.2024
 17.06.2024 bis einschließlich 31.08.2024, sowie vom
 14.10.2024 bis einschließlich 19.12.2024
0
2
4
6
8
10
12
14
16
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
POP UP 1.0 POP UP 2.0 POP UP 3.0
Aufgerufene Termine Bearbeitete Anliegen
NoShows absolut Durchschn. Vorlaufzeit in Tagen
Vorlaufzeit in Tagen
Aufgerufene Termine /
Bearbeitete Anliegen /
NoShowsSeite 58 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
12
Handlungsempfehlung:
Im Laufe des Jahres 2024 sah sich das DLZ mit Problemfeldern wie hoher Vorlaufzeit und teilweise hoher Wartezeit
konfrontiert. Dieses Problem wurde unterjährig durch Einstellung und Einarbeitung von Mitarbeitenden, Erhöhung
der Strangfreigabe sowie mit z. B. der Einrichtung der POP UP Büros zur Unterstützung und Entlastung des
Meldeamtes entgegengewirkt.
Für die Ermittlung in welcher Höhe die Strangfreigabe erfolgen konnte, wurde auf die statistischen Auswertungen
des Controlling DLZ zurückgegriffen.
Alle Maßnahmen zusammen genommen führten in der zweiten Jahreshälfte zu einer deutlichen Entspannung der
Situation.
Projekt eVA (eVerwaltungsakte)
Projektleitung: Christopher Wirtz / Donatella Granatella / Rainer Möhlenbruch
Aktueller Status: Das Projekt ist im Bereich der KFZ-Zulassungsstelle abgeschlossen und wird im Bürgeramt
(insbesondere im Bereich des Backoffice) ausgerollt.
Seit 2023 wird die eVA auch im Führerscheinbereich eingesetzt: Führerscheinanträge, die in den
Bezirksverwaltungsstellen abgegeben werden, werden dort von den Mitarbeitenden sofort gescannt und elektronisch
zur Nachbearbeitung an die Mitarbeitenden des FS-Backoffice weitergeleitet.
Seit 2024 wird das Verfahren in der Innenstadt eingesetzt, insbesondere bei der Bearbeitung der „Online-Anträge“.
Außerdem wird mit Amt 10 die Bereitstellung von Schnittstellen erörtert, um den Komfort und die Effektivität bei der
Anwendung weiter zu steigern. Hier gibt es großen Optimierungsbedarf, daher wird durch den Verfasser auch
angeregt, die Schnittstellenfunktionen über Digitalisierungsprojekte anzufordern.Seite 59 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
13
Mitteilungen aus der Bürgerschaft
Beschwerden 2023 2024 Neutrale Rückmeldungen 2023 2024 Lob 2023 2024
Bearbeitungsfehler DLZ 68 75 Terminanfrage per E-Mail oder
Kontaktformular 173 84 Freundlichkeit 78 106
Freundlichkeit 2 0 Allgemeine Anfrage 114 164 Lösungsorientierung 1 16
Corona 0 0 United Nations (UN) 151 235 Organisationsabläufe 3 16
Callcenter 2 0 Wohnungslose (OfW)* 40 53 Summe 82 138
Organisationsabläufe 3 0 Unklarer Sachverhalt 2 1
Sicherheitsdienst 0 0 Summe 480 537
Terminanfrage 58 65 *Erfassung Daten OfW ab 07/2023
Unklarer Sachverhalt 8 0
Vorlaufzeiten 60 0
Datenschutz 0 0
Fahrradkurier 0 0
Flutkatastrophe 6 0
Meinungsäußerung 30 11
Bearbeitungszeit FS 28 42
Wartezeiten vor Ort 12 0
Bewohnerparkausweise 0 26
Sonstige 27 4
Summe 304 223
223
(25%)
537
(60%)
138
(15%)
Beschwerden Neutrale Rückmeldungen LobSeite 60 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
14
Feedbackterminal
Feedbackterminal in der Innenstadt und aufgerufene Termine
2024 Aufgerufene
Termine*
Feedbacks
insgesamt
Feedbacks
prozentual
sehr
zufrieden zufrieden unzufrieden sehr
unzufrieden
Jan 14.484 1.385 9,56 1.131 111 23 120
Feb 12.600 1.265 10,04 979 111 53 122
Mrz 11.500 1.295 11,26 969 137 56 133
Apr 12.294 1.479 12,03 1.088 174 69 148
Mai 11.128 1.699 15,27 1.224 180 67 228
Jun 13.100 1.693 12,92 1.263 192 61 177
Jul 16.284 2.519 15,47 1.964 242 74 239
Aug 16.739 2.155 12,87 1.671 195 66 223
Sep 13.353 1.494 11,19 1.174 167 41 112
Okt 13.785 1.441 10,45 1.197 129 33 82
Nov 16.972 1.542 9,09 1.311 105 35 91
Dez 11.730 1.123 9,57 952 89 20 62
Summe 163.969 19.090 11,64 14.923 1.832 598 1.737
*Anmerkung: Die Anzahl der Aufgerufenen Termine berechnet sich, auf Wunsch von Dezernat OB, ohne die Zahl der NoShows.
Von 19.090 abgegebenen Feedbacks waren 16.755 Feedbackgebende (87,77%) zufrieden oder sehr zufrieden.
Ungefähr 11,64% der Besucher*innen benutzen das Feedbackterminal.
Die Einführung des Feedbackterminals hat 2022 stattgefunden.
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Feedbackterminal in der Innenstadt
Feedbacks insgesamt sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
sehr unzufrieden unzufriedenSeite 61 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
15
Feedbackterminal – Score
Monate Score
Jan 3,6
Feb 3,5
Mrz 3,5
Apr 3,5
Mai 3,4
Jun 3,5
Jul 3,6
Aug 3,5
Sep 3,6
Okt 3,7
Nov 3,7
Dez 3,7
Summe 3,6 (↑)
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Feedbackterminal - Jahresübersicht
sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
19.090 Feedbacks insgesamt
Definiertes Ziel:
Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen.
Im vergangenen Jahr lag der Score bei 3,3.Seite 62 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
16
Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ*
*ausgenommen FS FO
2024 Aufgerufene
Termine
Termine mit
fehlenden Unterlagen
Prozentualer
Anteil
Jan 13.209 160 1,21
Feb 11.234 2 0,02
Mrz 11.484 218 1,90
Apr 12.504 132 1,06
Mai 10.971 108 0,98
Jun 13.205 130 0,98
Jul 15.469 174 1,12
Aug 16.707 171 1,02
Sep 13.090 895 6,84
Okt 12.850 180 1,40
Nov 16.001 189 1,18
Dez 11.065 123 1,11
Summe /
Ø 2024 157.789 2.482 1,57 (↑)
160 2 218 132 108 130 174 171 895 180 189 123
13.209
11.234 11.484 12.504
10.971
13.205
15.469
16.707
13.090
12.850
16.001
11.065
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ
(ausgenommen FS FO)
Termine mit fehlenden Unterlagen Aufgerufene Termine Prozentualer Anteil
Aufgerufene Termine /
Termine mit fehlenden Unterlagen Prozentualer AnteilSeite 63 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
17
Unvollständige Unterlagen des FS FO
2024 Aufgerufene
Termine
Termine mit
fehlenden Unterlagen
Prozentualer
Anteil
Jan 1.275 50 3,92
Feb 1.366 k. A. k. A.
Mrz 1.533 116 7,57
Apr 1.842 34 1,85
Mai 1.864 129 6,92
Jun 2.436 169 6,94
Jul 2.465 173 7,02
Aug 2.432 174 7,15
Sep 2.063 277 13,43
Okt 2.033 171 8,41
Nov 2.587 157 6,07
Dez 1.879 79 4,20
Summe /
Ø 2024 23.775 1.529 6,43 (↑)
Im Jahr 2024 betrug der prozentuale Anteil der unvollständigen Unterlagen zum Termin im FS FO 6,43% (↑) und in den übrigen Fachbereichen
1,57% (↑). Im Vorjahr betrug der Wert in der FS FO 6,70% und in den übrigen Fachbereichen 2,50%.
(Definiertes Ziel: Der prozentuale Anteil, soll in der FS FO 10% nicht überschreiten. In den übrigen Fachbereichen liegt der Wert bei 5%).
50 k. A. 116 34 129 169 173 174 277 171 157 79
1.275 1.366
1.533
1.842
1.864
2.436 2.465 2.432
2.063 2.033
2.587
1.879
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Unvollständige Unterlagen zum Termin in der FS FO
Termine mit fehlenden Unterlagen Aufgerufene Termine Prozentualer Anteil
Aufgerufene Termine /
Termine mit fehlenden Unterlagen Prozentualer AnteilSeite 64 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
18
NoShows und Nicht erschienene Bürger*innen
2024
Bürgeramt
2024
KFZ-Zulassungsstelle
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 5.672 328 5,78 k. A. Jan 1.814 34 1,87 k. A.
Feb 4.429 31 0,70 k. A. Feb 1.580 9 0,57 k. A.
Mrz 4.860 836 17,20 k. A. Mrz 1.685 209 12,40 k. A.
Apr 5.043 836 16,58 k. A. Apr 2.037 352 17,28 k. A.
Mai 4.246 609 14,34 k. A. Mai 1.658 290 17,49 k. A.
Jun 5.391 676 12,54 k. A. Jun 1.798 224 12,46 k. A.
Jul 6.813 279 4,10 3 Jul 1.799 179 9,95 0
Aug 7.410 1.009 13,62 5 Aug 1.688 188 11,14 1
Sep 6.442 847 13,15 6 Sep 1.557 166 10,66 0
Okt 6.554 129 1,97 6 Okt 1.491 166 11,13 0
Nov 8.232 935 11,36 3 Nov 1.940 205 10,57 2
Dez 5.851 744 12,72 0 Dez 1.401 166 11,85 0
Summe /
Ø 2024 70.943 7.259 10,23 (↑) 23 Summe /
Ø 2024 20.448 2.188 10,70 (↓) 3
2024
Führerscheinstelle
2024
Allrounder
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 1.275 86 6,75 k. A. Jan 2.471 136 5,50 k. A.
Feb 1.366 8 0,59 k. A. Feb 2.182 k. A. k. A. k. A.
Mrz 1.533 342 22,31 k. A. Mrz 1.720 371 21,57 k. A.
Apr 1.842 262 14,22 k. A. Apr 1.741 213 12,23 k. A.
Mai 1.864 273 14,65 k. A. Mai 1.993 207 10,39 k. A.
Jun 2.436 338 13,88 k. A. Jun 2.876 289 10,05 k. A.
Jul 2.465 383 15,54 23 Jul 2.506 307 12,25 0
Aug 2.432 309 12,71 10 Aug 3.612 443 12,26 0
Sep 2.063 264 12,80 22 Sep 1.296 152 11,73 0
Okt 2.033 266 13,08 23 Okt 1.021 126 12,34 1
Nov 2.587 274 10,59 8 Nov 2.177 202 9,28 1
Dez 1.879 205 10,91 11 Dez 1.076 99 9,20 1
Summe /
Ø 2024 23.775 3.010 12,66 (↑) 97 Summe /
Ø 2024 24.671 2.545 10,32 (↑) 3
2024
Expressschalter
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut %
Jan 3.252 231 7,10 k. A.
Feb 3.043 k. A. k. A. k. A.
Mrz 3.219 380 11,80 k. A.
Apr 3.683 389 10,56 k. A.
Mai 3.074 328 10,67 k. A.
Jun 3.140 307 9,78 k. A.
Jul 4.351 502 11,54 0
Aug 3.997 451 11,28 0
Sep 3.795 371 9,78 8
Okt 3.784 411 10,86 2
Nov 3.652 0 0,00 1
Dez 2.737 0 0,00 0
Summe /
Ø 2024 41.727 3.370 8,08 (↑) 11Seite 65 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
19
2024
Bad Godesberg
2024
Beuel
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 1.831 46 2,51 k. A. Jan 1.956 32 1,64 k. A.
Feb 1.867 k. A. k. A. k. A. Feb 1.729 k. A. k. A. k. A.
Mrz 1.723 k. A. k. A. k. A. Mrz 1.655 k. A. k. A. k. A.
Apr 1.975 6 0,00 0 Apr 1.843 69 3,74 0
Mai 1.673 k. A. k. A. k. A. Mai 1.663 k. A. k. A. k. A.
Jun 1.275 k. A. k. A. k. A. Jun 1.791 k. A. k. A. k. A.
Jul 1.565 k. A. k. A. k. A. Jul 2.200 k. A. k. A. k. A.
Aug 1.747 133 7,61 0 Aug 2.016 k. A. k. A. 0
Sep 1.961 209 10,66 0 Sep 1.963 0 0,00 0
Okt 1.846 189 10,24 0 Okt 2.026 1 0,05 0
Nov 1.995 78 3,91 0 Nov 2.031 0 0,00 0
Dez 1.494 0 0,00 0 Dez 1.478 119 8,05 0
Summe /
Ø 2024 20.952 661 3,15 (↑) 0 Summe /
Ø 2024 22.351 221 0,99 (↑) 0
2024
Hardtberg
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut %
Jan 1.309 29 2,22 k. A.
Feb 1.253 k. A. k. A. k. A.
Mrz 1.132 k. A. k. A. k. A.
Apr 1.280 10 0,78 0
Mai 1.269 k. A. k. A. k. A.
Jun 1.343 k. A. k. A. k. A.
Jul 1.655 k. A. k. A. k. A.
Aug 1.496 k. A. k. A. 0
Sep 1.511 7 0,46 0
Okt 1.466 32 2,18 0
Nov 1.697 12 0,71 0
Dez 1.226 2 0,16 0
Summe /
Ø 2024 16.637 92 0,55 (↑) 0
Innenstadt: Aufgerufene Termine 2024: 181.564 – NoShows: 10,12 % = 18.372 verfallene Termine
Außenstellen: Aufgerufene Termine 2024: 59.940 – NoShows: 1,62 % = 974 verfallene Termine
Diese Darstellung beruht auf Durchschnittswerten.
Der Jahresdurchschnitt der NoShow-Quote in der Innenstadt und den Außenstellen liegt bei 8,01 % (↑).
(Unser Definiertes Ziel ist, in allen Bereichen die Quote unter 10% zu halten. Der Vorjahreswert lag bei 11,12 %).
0,55 %
0,99 %
3,15 %
8,08 %
10,32 %
12,66 %
10,70 %
10,23 %
0,00 5,00 10,00 15,00
Hardtberg
Beuel
Bad Godesberg
Expressschalter
Allrounder
FS
KFZ
BA
NoShowSeite 66 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
20
Prozentuale Wartezeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung
Definiertes Ziel: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Minuten liegen. Uns interessiert, wie viel Prozent der
Termine länger als 15 Minuten warten („Wartezeit > 15 Min. in %“ bezogen auf die Aufrufe).
Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche lag 2024 bei 17,6 Minuten (↓). Im Jahr 2023 lag das Mittel bei 13,9 Minuten.
2024
BA
2024
KFZ
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Jan 5.672 k. A. k. A. 24,62 13,3 Jan 1.814 k. A. k. A. 9,56 12,0
Feb 4.429 k. A. k. A. k. A. 21,3 Feb 1.580 k. A. k. A. k. A. 22,6
Mrz 4.860 k. A. k. A. k. A. 23,3 Mrz 1.685 k. A. k. A. k. A. 25,5
Apr 5.043 k. A. k. A. k. A. 33,1 Apr 2.037 k. A. k. A. k. A. 22,5
Mai 4.246 k. A. k. A. k. A. 29,1 Mai 1.658 k. A. k. A. k. A. 26,5
Jun 5.391 k. A. k. A. k. A. 20,2 Jun 1.798 k. A. k. A. k. A. 20,2
Jul 6.813 5.494 1.319 19,36 14,0 Jul 1.799 1.615 184 10,23 8,3
Aug 7.410 6.849 561 7,57 31,5 Aug 1.688 1.547 141 8,35 8,0
Sep 6.442 5.437 1.005 15,60 18,4 Sep 1.557 1.422 135 8,67 11,0
Okt 6.554 4.460 2.094 31,95 16,3 Okt 1.491 1.289 202 13,55 7,5
Nov 8.232 7.432 800 9,72 9,0 Nov 1.940 1.672 268 13,81 6,2
Dez 5.851 5.725 126 2,15 7,2 Dez 1.401 1.335 66 4,71 8,8
Summe /
Ø 2024 70.943 35.397 5.905 8,32 19,7 (↑) Summe /
Ø 2024 20.448 8.880 996 4,87 14,9 (↓)
2024
FS
2024
Allrounder
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Jan 1.275 k. A. k. A. 15,38 8,9 Jan 2.471 k. A. k. A. 12,45 6,5
Feb 1.366 k. A. k. A. k. A. 8,5 Feb 2.182 k. A. k. A. k. A. 22,2
Mrz 1.533 k. A. k. A. k. A. 7,5 Mrz 1.720 k. A. k. A. k. A. 19,6
Apr 1.842 k. A. k. A. k. A. 9,0 Apr 1.741 k. A. k. A. k. A. 26,9
Mai 1.864 k. A. k. A. k. A. 7,6 Mai 1.993 k. A. k. A. k. A. 26,8
Jun 2.436 k. A. k. A. k. A. 7,1 Jun 2.876 k. A. k. A. k. A. 18,1
Jul 2.465 2.285 180 7,30 8,8 Jul 2.506 2.291 215 8,58 10,0
Aug 2.432 2.223 209 8,59 9,6 Aug 3.612 3.538 74 2,05 7,7
Sep 2.063 1.945 118 5,72 7,4 Sep 1.296 1.180 116 8,95 8,4
Okt 2.033 1.888 145 7,13 7,2 Okt 1.021 946 75 7,35 9,8
Nov 2.587 2.461 126 4,87 5,8 Nov 2.177 1.954 223 10,24 11,1
Dez 1.879 1.833 46 2,45 5,8 Dez 1.076 1.010 66 6,13 9,0
Summe /
Ø 2024 23.775 12.635 824 3,47 7,8 (↓) Summe /
Ø 2024 24.671 10.919 769 3,12 14,7 (↓)
2024
Expressschalter
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Jan 3.252 k. A. k. A. 0,32 3,8
Feb 3.043 k. A. k. A. k. A. 4,1
Mrz 3.219 k. A. k. A. k. A. 5,1
Apr 3.683 k. A. k. A. k. A. 8,8
Mai 3.074 k. A. k. A. k. A. 11,4
Jun 3.140 k. A. k. A. k. A. 10,0
Jul 4.351 4.101 250 5,75 6,2
Aug 3.997 3.967 30 0,75 4,9
Sep 3.795 3.627 168 4,43 5,7
Okt 3.784 3.371 413 10,91 9,2
Nov 3.652 3.222 430 11,77 6,5
Dez 2.737 2.720 17 0,62 5,5
Summe /
Ø 2024 41.727 21.008 1.308 3,13 6,8 (↓)Seite 67 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
21
2024
Bad Godesberg
2024
Beuel
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Jan 1.831 k. A. k. A. k. A. 4,4 Jan 1.956 k. A. k. A. k. A. 33,6
Feb 1.867 k. A. k. A. k. A. 11,6 Feb 1.729 k. A. k. A. k. A. 69,1
Mrz 1.723 k. A. k. A. k. A. 10,2 Mrz 1.655 k. A. k. A. k. A. 40,5
Apr 1.975 k. A. k. A. k. A. 9,9 Apr 1.843 k. A. k. A. k. A. 37,2
Mai 1.673 k. A. k. A. k. A. 11,2 Mai 1.663 k. A. k. A. k. A. 22,5
Jun 1.275 k. A. k. A. k. A. 6,5 Jun 1.778 k. A. k. A. k. A. 45,2
Jul 1.565 1.529 36 2,30 1,3 Jul 2.200 1.102 1.098 49,91 101,0
Aug 1.747 1.705 42 2,40 1,4 Aug 2.016 1.132 884 43,85 136,0
Sep 1.961 1.893 68 3,47 1,5 Sep 1.963 1.343 620 31,58 16,5
Okt 1.846 1.653 193 10,46 29,0 Okt 2.026 1.500 526 25,96 12,2
Nov 1.995 1.913 0 4,11 2,7 Nov 2.031 1.882 149 7,34 2,5
Dez 1.494 1.418 76 0,00 3,2 Dez 1.478 1.368 110 7,44 1,6
Summe /
Ø 2024 20.952 10.111 415 1,98 7,7 (↑) Summe /
Ø 2024 22.338 8.327 3.387 15,16 43,2 (↓)
2024
Hardtberg
Aufrufe
gesamt
davon
< 15 Min.
davon
> 15 Min.
WZ > 15 Min.
in %
Ø WZ
in Min.
Jan 1.309 k. A. k. A. k. A. 19,4
Feb 1.253 k. A. k. A. k. A. 22,3
Mrz 1.132 k. A. k. A. k. A. 35,1
Apr 1.280 k. A. k. A. k. A. 19,4
Mai 1.269 k. A. k. A. k. A. 15,4
Jun 1.343 k. A. k. A. k. A. 21,3
Jul 1.655 1.281 374 22,60 16,8
Aug 1.496 1.166 330 22,06 23,5
Sep 1.511 663 848 56,12 56,9
Okt 1.466 975 491 33,49 43,9
Nov 1.697 1.407 290 17,09 13,0
Dez 1.226 1.051 175 14,27 24,6
Summe /
Ø 2024 16.637 6.543 2.508 15,07 26,0 (↓)
Hinweis:
Die durchschnittliche Wartezeit je Fachbereich wurde – um die tatsächliche Wartezeit besser abbilden zu können - ab dem Monat
Juli 2024 wie folgt errechnet:
„Formel: Durchschn. WZ = Termin Beginn – Termin Start“
In der ersten Jahreshälfte wurde die durchschnittliche Wartezeit ab dem Einchecken des Bürgers / der Bürgerin gezählt. Dies war
in der Umstellung der Terminsoftware begründet.Seite 68 von 85
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2024 - Politik
22
Durchschnittliche Wartezeit in den jeweiligen Bereichen
2024 Bürgeramt KFZ FS Allrounder Expressschalter Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Jan 13 Min. 20 Sek. 12 Min. 0 Sek. 8 Min. 54 Sek. 6 Min. 30 Sek. 3 Min. 48 Sek. 4 Min. 21 Sek. 33 Min. 33 Sek. 19 Min. 21 Sek.
Feb 21 Min. 20 Sek. 22 Min. 36 Sek. 8 Min. 30 Sek. 22 Min. 12 Sek. 4 Min. 6 S

Gekürzt — den vollständigen Text enthält das PDF.