DLZ Controllingbericht 2022

Mitteilungsvorlage
öffentlich
230757
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
33 Bürgerdienste
Dezernat:
Dez. I
DLZ Controllingbericht 2022
Beratungsfolge
Hauptausschuss 07.12.2023 Kenntnisnahme
Mitteilungsvorlage:
Mit dieser Mitteilungsvorlage legt die Verwaltung erstmalig den
Controllingbericht des Jahres 2022 und die wesentlichen Entwicklungen und
Ziele des Dienstleistungszentrums (DLZ) vor.
Im Rahmen der Controllingarbeit durch das DLZ wurde das tägliche und
zukunftsorientierte Handeln mit eigenen Kennzahlen und Fakten
dargestellt. Anhand der ermittelten Zahlen wurden Ziele definiert und in
monatlichen Controllingberichten durch einen Soll-Ist-Vergleich überprüft.
Die Schwerpunkte und Erkenntnisse des Jahres 2022 sind:
Transparenz der bearbeiteten Anliegen in den jeweiligen Fachbereichen
(Vergleich 2021/2022):
Im DLZ und in den Außenstellen wurden im Jahr 2022 insgesamt 273.279
Termine aufgerufen. Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Anzahl um 8.199
Termine.(siehe Anlage 3)
Diese Tendenz setzt sich auch im Jahr 2023 fort.
Callcenter:
Im Callcenter wurden 164.260 Anrufe entgegengenommen. Das entspricht
einer Annahmequote von 81 %. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei 01:36
Minuten, die durchschnittliche Kontaktzeit betrug - entsprechend dem
gesteckten Ziel - weniger als 5 Minuten (04:36 Minuten).
Vorlaufzeiten des Bürgeramtes – Zahlenbasierte Erkenntnisse:Seite 1 von 49
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Die Vorlaufzeiten (Zeiten, die man Termine im Voraus buchen kann) im DLZ
stellten sich im Jahresdurchschnitt 2022 wie folgt dar:
· Bürgeramt: 21 Tage
· Führerscheinstelle: 42 Tage
· Zulassungsstelle: 4 Tage
Somit sind im Jahresschnitt die Ziele im Bürgeramt nur geringfügig
überschritten worden. Im Führerscheinbereich beruhen die längeren
Vorlaufzeiten auf dem gesetzl. Pflichtumtausch und damit verbundener
größerer Nachfrage. Im Bereich der Zulassungsstelle konnten die Ziele
eingehalten werden.
Durch die eng ausgewertete Vorlaufzeit können nun Zeiträume benannt
werden, in denen es eine erhöhte Nachfrage gibt, die nicht durch vorhandenes
Personal aufgefangen werden kann. Diese Zeiten sind vor den Oster- und
Sommerferien in besonderem Ausmaß zu verzeichnen. Die Verwaltung wird in
2024 einen Versuch starten, diesen Spitzen entgegenzuwirken. Hierzu ist
vorgesehen ein sog. PopUpBürgeramt einzurichten, welches zu diesen Zeiten
durch verwaltungsinterne Unterstützung (bspw. durch Azubis) dezentral bedient
werden soll. In diesem Büro sollen die dann stark nachgefragten Pass- und
Personalausweisanträge bearbeitet werden. Andere Kommunen haben mit
diesem Modell bereits Erfolge verzeichnet.
Wiedereröffnung und Erweiterung der Außenstellen:
Die in Zahlen belegbare und messbare Nachfrage bestärkt die Entscheidung,
die Außenstellen aufzustocken und den flexiblen Einsatz des Personals weiter
zu fokussieren. In den Außenstellen werden der Personaleinsatz und die
Terminanliegen entsprechend der Nachfrage durch sog. „Allrounder“ gesteuert.
Weitere Reduzierung der Barkassen – Optimierung des Workflows:
In 2022 wurden 23% der Gebühren bar und 77 % bargeldlos eingenommen.
Dies bestärkt die Überlegungen und Handlungen, die Barkassen weiter zu
reduzieren und Prozesse weiter zu optimieren. Um dies strategisch sinnvoll zu
steuern, wird die Software SmartCX (Terminsoftware) eingeführt, die auch das
Aufrufsystem optimiert.
NoShows – gebuchte nicht genutzte Terminressourcen und deren Folgen:
Das gesteckte Gesamtziel von max. 10 % NoShows ist mit 10,4 % nur marginal
verfehlt worden. Das CallCenter und die Mitarbeitenden am Bedienplatz sowie
an der Information erfragen doppelt gebuchte Termine, um belegte
Terminressourcen ausfindig zu machen. In der Innenstadt sind 2022 25.695
Termine verfallen (pro Monat 2.141,25 verfallene Termine). In den
Außenstellen sind insgesamt 7.330 Termine verfallen. Dies entspricht proSeite 2 von 49
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Monat 610 verfallenen Terminen. Insgesamt ergibt sich eine Summe von
33.025 verfallenen Terminen.
Die ausgewertete NoShow-Rate wird herangezogen, um
Kompensationsbuchungen in den Bereichen freizugeben, welche die
Vorlaufzeiten positiv beeinflussen. Die Software SmartCX wird durch ein
integriertes CheckIn Terminal und andere Steuerungsmechanismen helfen, die
Anzahl weiter zu senken.
Wartezeiten für die Bürger*innen:
Das gesteckte Ziel von durchschnittlich 15 Minuten kalkulierter Wartezeit wird
regelmäßig kontrolliert und ausgewertet. Diese Kennzahl gibt eine Tendenz, um
Buchungen zur Kompensation (Terminressourcen, welche „on top“ freigegeben
werden können) zu steuern. Lediglich im Bürgeramt wurde das Ziel knapp
verfehlt. Hier lag die Wartezeit im Jahresschnitt bei 19,9 Minuten.
Initiierung der langfristigen
Strangfreigabe/Personalplanung/Sollvorgaben:
Mithilfe des Projektes „DLZ mit PEP“ konnte eine Personalplanungssoftware
angeschafft und implementiert werden. Diese wird künftig konkrete Kennzahlen
für eine effizientere Personalplanung, insbesondere für die
Terminverfügbarkeit, liefern. Die langfristige Strangfreigabe stellt die
bedarfsorientierte Planung der Termine sicher und ist die Grundlage für die
Sollvorgaben, wonach sich die Urlaubsplanung und -genehmigung aller
Mitarbeitenden richtet.
Digitalisierung und aktuelle Herausforderungen:
Die Digitalisierung wird im DLZ vorangetrieben, wodurch viele Anliegen online
beantragt werden können, bei denen die gesetzliche Grundlage gegeben ist.
Leider können auf Grund gesetzlicher Vorgaben nicht bei allen Digitalleistungen
neben den Vorteilen für die Bürger*innen auch interne Effiziensststeigerungen
erreicht werden. Bei allen noch nicht digitalisierten Anliegen fehlen bisher die
gesetzlichen Vorschriften, die eine weitere Entwicklung verhindern. Hier ist die
Gesetzgebung gefragt (Bund und Länder). Die Implementierung eines
Dokumenten-Abholterminals wird projektiert.
Ebenso schreitet der Fachkräftemangel voran. Durch intensive Führungsarbeit
und einem initiierten Kulturwandel wird diesem bewusst entgegengesteuert.
Durch die steigenden Zahlen der Nachfrage sind mit gleichbleibendem
Personal oder teils abwanderndem Personal allerdings schon jetzt Lösungen
gemeinsam gefunden werden müssen.Seite 3 von 49
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Dienstleistungsgedanke wird im Dienstleistungszentrum gelebt:
Beim Verlassen des DLZs haben Bürger*innen die Möglichkeit, ihre
Zufriedenheit hinsichtlich ihres Besuches anhand von vier Buttons
auszudrücken. Von Rot bis Grün sind Smileys (wie beispielsweise vom
Flughafen bekannt) wählbar.
Von 18.070 abgegebenen Feedbacks waren 15.060 Feedbackgebende
zufrieden und sehr zufrieden.
Fazit:
Die dargestellten Kennzahlen zeigen auf, dass der Service im DLZ häufig
besser ist als öffentlich dargestellt. Sie zeigen allerdings auch die hohe
Belastung des Personals, vor allem in Spitzenzeiten. Ergänzend ist der
Abschlussbericht der Firma Iltis als Anlage beigefügt. Die Firma Iltis hat das
DLZ beim Aufbau des strategischen Controllings und der Etablierung von
organisatorischen Optimierungsmaßnahmen begleitet. Der Bericht der Firma
Iltis zeigt auf, dass alle organisatorischen Optimierungspotentiale bereits
angegangen und umgesetzt wurden. Um eine bessere Zielerreichung zu
gewährleisten, wäre demnach eine weitergehende Personalisierung notwendig.
Die Verwaltung wird im ersten Quartal 2024 den Jahresbericht 2023
fertigstellen und mit diesen Erkenntnissen erneut berichten. Sollte sich der
Trend des Jahres 2022 (Steigerung der Anliegen bei geringer werdender
Personalstärke) fortsetzen, müsste eine weitergehende personelle
Unterstützung erfolgen.
Anlage/n
1 Jahresbericht 2022 - Politik (öffentlich)
2 2023-07-15 Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 (öffentlich)
3 Anlage 3 Controlling Bericht DLZ (öffentlich)Seite 4 von 49
Controllingbericht des
Dienstleistungszentrums der
Bundesstadt Bonn
2022
JAHRESBERICHT 2022 FÜR DIE POLITIKSeite 5 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
1
Inhaltsverzeichnis
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling ................................................2
Jahresdashboard ....................................................................................................3
Dauerbrenner im DLZ ..............................................................................................4
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Bereiche ..........................................5
Digitalisierung ..........................................................................................................6
Projekte im DLZ .......................................................................................................9
Mitteilungen aus der Bürgerschaft .........................................................................12
Unvollständige Unterlagen zum Termin .................................................................13
Nicht erschienene Bürger*innen - NoShows .........................................................14
Prozentuale Wartezeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung ..............16
Nutzung der SpeedCapture Stationen ...................................................................19
Gebühreneinnahmen und Zahlmethoden ..............................................................20
Bürgeramt FrontOffice ...........................................................................................23
Bürgeramt BackOffice ...........................................................................................23
Abholschalter .........................................................................................................24
Passstelle ..............................................................................................................24
Bearbeitete Anliegen Außenstellen .......................................................................25
Führerscheinstelle - FrontOffice ............................................................................26
Führerscheinstelle - BackOffice.............................................................................26
KFZ-Zulassungsstelle FrontOffice inkl. Händlerschalter ........................................27
KFZ-Zulassungsstelle BackOffice..........................................................................28
CallCenter .............................................................................................................29Seite 6 von 49
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Jahresbericht 2022
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Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling
Feedbackterminal: Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen. Ziel erreicht (Durchschn. Score 3,46)
NoShows: Die gebuchten, aber nicht wahrgenommenen Termine durch die Ziel knapp verfehlt (Durchschn. 10,4)
Bürger*innen müssen in allen Bereichen unter 10% liegen.
Unvollständige Unterlagen: Die Höhe der unvollständigen Unterlagen darf Ziele erreicht (Durchschn. 3%; FS-Stelle: 8,15%)
in allen Bereichen 5% nicht überschreiten außer in der Führerscheinstelle.
Hier liegt der Schwellenwert bei 10%.
Wartezeiten: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Ziel erreicht (Durchschn. 13 Min.)
Minuten liegen.
Vorlaufzeiten: Die jeweilig maximal definierten Vorlaufzeiten der einzelnen Ziel verfehlt (Durchschn. 20,2 Tage)
Bereiche sollten eingehalten werden.
In der Innenstadt: In den Außenstellen:
• Bürgeramt–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Bad Godesberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Führerschein–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Beuel: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• KFZ-Zulassungsstelle–FO: Konstante max. VZ von 7 T. • Hardtberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Händler- und Abholschalter: Konstante max. VZ von 2-3 T.
Callcenter: Die Wartezeit für die Bürger*innen sollte unter 5 Minuten liegen. Ziel erreicht
Da wir dieses Ziel im August und September 2021 erreicht haben, setzen
wir uns ein neues Ziel: Ab Oktober 2021 sollte die Wartezeit für Bürger*innen
unter 4 Minuten liegen. Die Quote der angenommenen Anrufe darf nicht unter
80% liegen.
Definitionen:
BA FO: Bürgeramt FrontOffice FS FO: Führerscheinstelle FrontOffice KFZ FO: KFZ-Zulassungsstelle FrontOffice
BA BO: Bürgeramt BackOffice FS BO: Führerscheinstelle BackOffice KFZ BO: KFZ-Zulassungsstelle BackOffice
Langfristige Strangfreigabe – Sollvorgabe – bedarfsorientierte Stränge: Dies ist der langfristige Bedarf an Strängen, der mithilfe
der Firma Iltis pro Fachbereich berechnet wurde. Wenn wir diese Sollvorgaben immer langfristig freigeben würden, dürften wir
theoretisch keine oder vertretbare Vorlaufzeiten haben. Die Sollvorgaben müssen jedes Jahr angepasst werden.
"Sollvorgabe erreicht": Langfristfreigabe deckt die Sollvorgabe
"Sollvorgabe nicht erreicht": Langfristfreigabe deckt nicht die Sollvorgabe
Um die Sollvorgabe korrekt und bedarfsorientiert bestimmen zu können, wird nun auch der prozentuale Anteil an Pausen in der
Strangfreigabe berücksichtigt.
Soll-Mitarbeiterzahl: Die angegebene Zahl ergibt sich aus dem Stellenplan. Diese enthält sowohl die G- als auch die Nachwuchs-
Stellen. Eine Stelle kann ungleich einer VZÄ sein.
Tatsächliche Mitarbeiteranzahl: Hier werden die Köpfe/MA gezählt, die im DLZ tätig waren. Krankheit, Schule, Urlaub, Sonderurlaub
oder anderweitiger Einsatz wird so kenntlich gemacht.
Tendenzen:
Grün: Grüne Markierungen stellen eine gute und zufriedenstellende Entwicklung dar.
Rot: Rote Markierungen stellen Entwicklungen dar, die streng beobachtet werden müssen.Seite 7 von 49
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Jahresbericht 2022
3Seite 8 von 49
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Jahresbericht 2022
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Die Dauerbrenner im DLZ
2022 BA FO Anzahl BA BO Anzahl FS FO Anzahl FS BO Anzahl
1 BPA 31.510 X-Meld 140.030 Ersatzanträge 13.015 Verzicht 3.886
2 Anmeldungen 30.897 Gesamt DV 23.527 Erstanträge 4.193 Fahrverbote 1.824
3 Abmeldungen 27.940 Posteingang in Papierform 23.362 Internationaler Führerschein 2.405 Ermahnung 862
4 RP 25.578 Flüchtlingsbearbeitung 19.456 Umschreibung ausl. FS 1.455 Neuerteilung 493
5 Führungszeugnis 22.237 Zema-Anfragen 17.696 Anträge begl. Fahren mit 17 1.077 Gutachten 422
2022 KFZ FO Anzahl KFZ BO Anzahl
1 Außerbetriebssetzung 29.403 Umschreibungsmitteilung 15.692
2 Neuzulassung 19.243 Versicherungswechsel 13.575
3 Umschreibung außerhalb 15.436 Bewohnerparkausweis 5.242
4 Halteränderung 5.555 Nicht-Versicherungsanzeige 4.455
5 Ersatz ZB 3.781 Mängelanzeige TÜV Überschreitung 1.612Seite 9 von 49
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Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Bereiche in Tagen
2022
Innenstadt
Bürgeramt Führerscheinstelle KFZ-
Zulassungsstelle Händlerschalter Abholschalter Allrounder
Jan 2 29 2 0 0 k. A.
Feb 2 39 0 0 1 k. A.
Mrz 10 45 0 0 0 k. A.
April 17 29 1 0 4 k. A.
Mai 27 51 8 0 5 k. A.
Juni 34 62 6 2 9 60
Jul 35 21 6 1 7 80
Aug 30 25 4 1 2 64
Sep 27 55 4 1 3 55
Okt k. A. k. A. 3 1 k. A. k. A.
Nov k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A.
Dez 21 64 8 0 0 21
Ø 2022 21 42 4 0 3 56
2022
Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Bürgeramt Abholschalter Allrounder Bürgeramt Abholschalter Allrounder Bürgeramt Abholschalter Allrounder
Jan 15 11 24 14 10 22 20 15 15
Feb 19 13 22 19 15 16 20 14 12
Mrz 22 11 23 17 11 17 21 10 12
Apr 23 6 19 20 7 17 22 12 11
Mai 24 19 23 25 16 19 26 14 15
Jun 27 15 22 27 17 23 27 20 21
Jul 27 15 26 27 17 23 27 10 21
Aug 27 14 22 27 15 13 23 6 13
Sep 24 18 25 23 25 19 27 5 14
Okt k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A.
Nov k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A.
Dez 22 10 24 23 17 21 24 11 19
Ø 2022 23 13 23 22 15 19 24 12 15Seite 10 von 49
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Digitalisierung
Bürgeramt
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Übermittlungssperre ja ja
Ummeldung nach dem
Meldegesetz ja ja
Abmeldung nach dem Meldegesetz ja ja
Hausauskunft ja ja
Untersuchungsberechtigungsschein
nach dem
Jugendarbeitsschutzgesetz
ja ja
Führungszeugnis nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Melderegisterauskunft, erweitert ja nein
Melderegisterauskunft, einfach ja ja
Meldebescheinigung, einfach ja ja
Meldebescheinigung, erweitert ja nein
Gewerbezentralregister - Auskunft
für natürliche Personen nein nein über Online-Portal des BfJ möglich, im DLZ
nur persönlich
Auskunftssperre nein nein schriftlicher Antrag möglich
Ausweis verloren oder
wiedergefunden nein nein Vorsprache erforderlich
Änderung des Wohnungsstatus nein nein Vorsprache erforderlich
Personalausweis oder Reisepass
abholen nein nein Vorsprache erforderlich
Anmeldung nach dem Meldegesetz nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Reisepass beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Personalausweis beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Lebensbescheinigung nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Kinderreisepass beantragen nein nein persönliche Vorsprache erforderlich
Beglaubigungen nein nein Vorsprache erforderlich
Libyen-Stempel nein nein persönliche Vorsprache erforderlichSeite 11 von 49
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Führerschein
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Karteikartenabschrift ja ja deutlicher Anstieg an Eingängen im BSP
zum Ende 2021
Internationaler Führerschein ja ja -
Freiwilliger Verzicht auf die
Fahrerlaubnis aus Altersgründen ja nein -
Fahrschulwechsel ja nein -
Führerschein verlängern ja nein -
Eintragung einer Schlüsselzahl ja nein -
Umtausch in den Führerschein in
Kartenformat ja ja seit 19.11.2021
Führerschein erstmalig beantragen ja nein -
Ersatz, Verlust oder Diebstahl eines
FS ja nein -
Begleitetes Fahren ab 17 ja nein -
Fahreignungs-Bewertungssystem
und Punktestandsabfrage ja nein -
Führerschein erweitern ja nein -
Namensänderung im Führerschein ja nein -
Berufskraftfahrerqualifikation ja ja seit Januar 2022
Führerschein abholen nein nein -
Fahrerkarte ja nein -
Umschreibung von
Dienstführerscheinen ja nein -
Eintrag zur Sehhilfe ja nein -
Fahrschulerlaubnis nein nein -
Fahrgastbeförderung erstmalig
beantragen/verlängern nein nein -
Umschreibung ausländischer
Führerscheine nein nein -
Neuerteilung nach Entzug der
Fahrerlaubnis nein nein -
Fahrlehrererlaubnis nein nein -
Fahrerlaubnis auf Probe nein nein -
Entziehung der Fahrerlaubnis - - Kontaktaufnahme durch die Stadt
Im Jahre 2021 waren 58% der Anliegen ohne Termin möglich.
Im Jahre 2022 sind 71% der Anliegen ohne Termin möglich.Seite 12 von 49
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KFZ-Zulassungsstelle
Terminanliegen Bonn.de
Bürger-
service-
portal (BSP)
Anmerkungen
Bewohnerparkausweise ja ja -
Außerbetriebsetzung ja ja via iKFZ ab 1.4.2021 im BSP
Wiederzulassung auf bisherige Halterin oder Halter (in Bonn) ja ja via iKFZ ab 1.4.2021 im BSP
Versicherungswechsel ja nein -
Versicherungsbestätigung ja nein -
Veräußerung eines Fahrzeuges ja nein -
Umschreibung innerhalb Bonns ja ja -
Finanzierte Fahrzeuge ja nein -
Auskunft aus dem Fahrzeugregister ja ja -
Wunschkennzeichen ja nein -
Umschreibung von außerhalb Bonns ohne Halterwechsel ja ja -
Umschreibung von außerhalb Bonns mit Halterwechsel ja ja -
Schadstoff-/Umweltplakette nein nein -
Neuzulassung (fabrikneues Fahrzeug) ja ja -
Zusätzliches Kennzeichenschild für Fahrradträger oder Ladung nein nein -
Zwangsstilllegung nein nein -
100 km/h-Zulassung für Kombinationen nein nein -
Zulassung auf Minderjährige nein nein -
Wechselkennzeichen nein nein -
Unleserliches Kennzeichen nein nein -
Anderes Kennzeichenschild nein nein -
Umkennzeichnung auf Wunsch nein nein -
Händlerzulassungen nein nein -
Import eines Kraftfahrzeuges aus dem Ausland nein nein -
H-Kennzeichen für historische Fahrzeuge nein nein -
Ausfuhrkennzeichen nein nein -
Fahrten mit ungestempelten Kennzeichen nein nein -
Ersatzplaketten nein nein -
Ersatz-Zulassungsbescheinigung Teil II (Fahrzeugbrief) nein nein -
Ersatz-Zulassungsbescheinigung Teil I (Fahrzeugschein) nein nein -
E-Kennzeichen für Elektrofahrzeuge nein nein Via iKFZ ab 30.01.2023
Diebstahl oder Verlust Kennzeichen nein nein -
Ausnahmegenehmigung bei technischen Abweichungen nein nein -
Technische Änderung nein nein -
Selbstfahrervermietfahrzeuge nein nein -
Saisonkennzeichen nein nein -
Rote Kennzeichen für Oldtimer nein nein -
Rote Kennzeichen für Hersteller, Händler und Werkstätten nein nein -
Kurzzeitkennzeichen nein nein -
Zulassung mit SEPA-Lastschriftmandat nein nein -
Diebstahl Fahrzeug nein nein -
Adressen- und Namensänderung nein nein -
Sonderzulassungen für Behörden, Konsulate und internationale Organisationen nein nein -Seite 13 von 49
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Projekte im DLZ
DLZ mit PEP (PersonalEinsatzPlanungs-Tool SPExpert)
Projektleitung: Katharina Gerber
Projekt Smart CX
Projektleitung: Nadine QuäschingSeite 14 von 49
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I-KFZ:
Projektleitung: Rainer Möhlenbruch
Aktueller Status: Stufe 4Seite 15 von 49
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Projekt eVA (eVerwaltungsakte)
Projektleitung: Christopher Wirtz/Donatella Granatella
Aktueller Status: Das Projekt ist im Bereich der KFZ-Zulassungsstelle abgeschlossen und wird im Bürgeramt
(insbesondere im Bereich des Backoffice) ausgerollt.Seite 16 von 49
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Mitteilungen aus der Bürgerschaft
Beschwerden 2021 2022 Neutrale Rückmeldungen 2021 2022 Lob 2021 2022
Bearbeitungsfehler DLZ 26 6 Terminanfrage per E-Mail
oder Kontaktformular 336 5 Freundlichkeit 31 59
Freundlichkeit 13 12 Allgemeine Anfrage 1.460 1.430 Lösungsorientierung 3 26
Corona 13 6 Ukraine k. A. 929 Organisationsabläufe 30 41
Callcenter 18 14 Corona 3 0 Gesamt 64 126
Organisationsabläufe 9 20 Unklarer Sachverhalt 1 0
Sicherheitsdienst 5 3 Hochwasser Ahrweiler 5 0
Terminanfrage 1 0 Terminanfrage per E-Mail
während Corona 0 0
Unklarer Sachverhalt 87 90 Gesamt 1.805 2.364
Vorlaufzeiten 15 33 *Sep-Dez 22 k. A.
Datenschutz 1 1
Fahrradkurier 5 1
Flutkatastrophe 1 0
Meinungsäußerung 0 7
Bearbeitungszeit FS k. A. 1
Wartezeiten vor Ort k. A. 13
Sonstige 0 16
Gesamt 194 223
223
2.364
126Seite 17 von 49
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Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ
2022
Termine
mit
fehlenden
Unterlagen
Aufgerufene
Termine
Anteil in
%
Jan 557 18.569 3
Feb 546 16.214 3
Mrz 600 17.358 3
Apr 515 15.247 3
Mai 598 17.126 3
Jun 467 14.125 3
Jul 518 14.144 4
Aug 694 19.814 4
Sep 629 17.351 4
Okt 548 17.232 3
Nov 683 18.966 4
Dez 110 4.365 3
Summe 6.465 190.511 3
Im Jahr 2021 betrug der prozentuale Anteil der unvollständigen Unterlagen zum Termin 4%.
557 546 600 515 598 467 518 694 629 548 683 110
18.569
16.214 17.358
15.247
17.126
14.125 14.144
19.814
17.351 17.232
18.966
4.365
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Termine mit fehlenden Unterlagen Aufgerufene Termine
Aufgerufene Termine/Termine mit
fehlenden UnterlagenSeite 18 von 49
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Nicht erschienene Bürger*innen – NoShows
2022
Bürgeramt
2022
KFZ-Zulassungsstelle
2022
Führerscheinstelle
Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows
absolut % absolut % absolut %
Jan 9.623 1.286 13,4 Jan 2.700 185 6,9 Jan 1.650 277 16,8
Feb 8.148 1.006 12,3 Feb 2.474 230 9,3 Feb 1.352 202 14,9
Mrz 9.892 1.288 13,0 Mrz 3.133 253 8,1 Mrz 1.807 257 14,2
Apr 7.478 864 11,6 Apr 2.452 209 8,5 Apr 1.397 240 17,2
Mai 8.518 1.061 12,5 Mai 2.712 221 8,1 Mai 1.209 218 18,0
Jun 6.062 830 13,7 Jun 2.395 147 6,1 Jun 1.395 283 20,3
Jul 5.831 1.004 17,2 Jul 2.399 181 7,5 Jul 2.058 371 18,0
Aug 9.356 1.391 14,9 Aug 3.026 218 7,2 Aug 2.297 379 16,5
Sep 8.029 1.252 15,6 Sep 2.429 205 8,4 Sep 2.005 327 16,3
Okt 8.775 1.324 15,1 Okt 2.213 173 7,8 Okt 1.664 277 16,6
Nov 10.163 1.503 14,8 Nov 2.747 205 7,5 Nov 1.535 250 16,3
Dez 1.886 604 32,0 Dez 642 57 8,9 Dez 337 60 17,8
Summe/
Durchschn. 93.761 13.413 15,5 Summe/
Durchschn. 29.322 2.284 7,9 Summe/
Durchschn. 18.706 3.141 16,9
2022
Allrounder
2022
Abholschalter
Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows
absolut % absolut %
Jan 1.096 137 12,5 Jan 3.500 482 13,8
Feb 735 66 9,0 Feb 3.505 403 11,5
Mrz 1.350 101 7,5 Mrz 4.034 478 11,8
Apr 830 86 10,4 Apr 3.090 357 11,6
Mai 1.032 181 17,5 Mai 3.655 416 11,4
Jun 658 80 12,2 Jun 3.615 461 12,8
Jul 476 72 15,0 Jul 3.380 583 17,2
Aug 672 152 22,6 Aug 4.463 614 13,8
Sep 1.152 176 15,3 Sep 3.739 470 12,6
Okt 1.013 159 15,7 Okt 3.567 498 14,0
Nov 980 133 13,6 Nov 3.541 516 14,6
Dez 258 27 10,5 Dez 1.242 209 16,8
Summe/
Durchschn. 10.252 1.370 13,5 Summe/
Durchschn. 41.331 5.487 13,5Seite 19 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
15
2022
Bad Godesberg
2022
Beuel
2022
Hardtberg
Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows Aufgerufene
Termine
NoShows
absolut % absolut % absolut %
Jan 1.926 122 6,3 Jan 739 8 1,1 Jan 1.198 84 7,0
Feb 1.942 175 9,0 Feb 1.322 23 1,7 Feb 1.138 75 6,6
Mrz 2.174 179 8,2 Mrz 1.748 20 1,1 Mrz 1.541 110 7,1
Apr 1.608 100 6,2 Apr 1.101 17 1,5 Apr 1.272 124 9,7
Mai 1.762 58 3,3 Mai 1.402 8 0,6 Mai 1.435 141 9,8
Jun 1.756 94 5,4 Jun 679 19 2,8 Jun 1.277 118 9,2
Jul 1.889 178 9,4 Jul 1.708 3 0,2 Jul 1.071 93 8,7
Aug 1.882 146 7,8 Aug 1.595 27 1,7 Aug 1.664 196 11,8
Sep 1.754 115 6,6 Sep 1.570 27 1,7 Sep 1.350 140 10,4
Okt 1.935 94 1,9 Okt 1.603 79 4,9 Okt 1.408 136 9,7
Nov 1.999 210 10,5 Nov 1.617 51 3,2 Nov 1.643 197 12,0
Dez 1.575 52 3,3 Dez 1.290 38 2,9 Dez 974 79 8,1
Summe/
Durchschn. 22.202 1.523 6,5 Summe/
Durchschn. 16.374 320 2,0 Summe/
Durchschn. 15.971 1.493 9,2
Innenstadt: Aufgerufene Termine 2022: 193.372 – NoShows: 13,5% = 25.695 verfallene Termine
Außenstellen: Aufgerufene Termine 2022: 79.907 – NoShows: 7,3% = 7.330 verfallene Termine
Diese Darstellung beruht auf Durchschnittswerten.
13,5
13,5
16,9
7,9
15,5
6,5
2,0
9,2
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0
Allrounder
Abholschalter
FS
KFZ
BA
Bad
Godesberg
Beuel
Hardtberg
NoShowsSeite 20 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
16
Prozentuale Wartezeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung
Anmerkungen zu den Wartezeiten: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Minuten
liegen. Uns interessiert, wie viel Prozent der Termine länger als 15 Minuten warten („Wartezeit >15min in
%“ bezogen auf die Aufrufe).
2022
BA KFZ FS
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe
Wartezeit
>15min in
%
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Jan 9.623 26,1 10,4 220,7 2.700 4,9 5,4 465,8 1.650 9,5 6,2 47,8
Feb 7.771 18,0 8,9 56,4 2.474 3,8 4,4 42,9 1.352 23,3 9,6 33,0
Mrz 9.892 44,8 19,5 100,2 3.133 4,1 4,7 32,6 1.807 23,2 11,0 59,2
Apr 7.478 65,5 25,9 138,2 2.452 5,2 5,1 30,2 1.397 9,1 5,9 25,6
Mai 8.518 69,4 24,4 88,1 2.712 16,2 10,0 43,0 1.209 13,1 7,1 27,4
Jun 6.059 79,6 40,2 78,1 2.395 20,0 9,0 24,5 1.395 15,7 7,6 31,2
Jul 5.831 43,3 17,6 42,1 2.399 24,1 10,2 30,2 2.058 6,8 5,7 20,0
Aug 9.356 38,9 13,5 35,8 3.026 12,6 7,5 22,4 2.297 15,1 8,0 26,3
Sep 6.954 56,5 19,5 61,2 2.063 8,8 6,4 20,2 1.529 4,2 4,1 16,0
Okt 8.775 43,7 18,2 39,2 2.213 21,4 10,4 26,8 1.664 7,6 5,7 21,6
Nov 10.163 36,3 14,0 46,9 2.747 6,0 6,3 18,8 1.535 5,7 4,7 21,2
Dez 4.294 75,0 26,0 54,4 1.196 11,3 7,0 24,3 630 6,0 5,0 22,1
Ø Summe 94.714 19,9 29.510 7,2 18.523 6,7
2022
Allrounder Abholschalter
Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø WZ in
Min.
höchste WZ
in Min. Aufrufe Wartezeit
>15min in %
Ø WZ
in Min.
höchste WZ
in Min.
Jan 1.096 14,1 7,8 145,1 3.500 2,6 3,0 500,3
Feb 735 22,3 9,2 32,4 3.505 0,4 2,7 15,6
Mrz 1.350 32,1 13,7 44,2 4.034 6,6 4,6 33,7
Apr 830 15,6 7,5 43,5 3.090 6,2 4,8 18,9
Mai 1.032 16,5 8,1 29,8 3.655 1,7 2,9 15,7
Jun 648 21,3 9,8 31,1 3.615 1,8 3,6 17,5
Jul 476 5,8 4,1 18,1 3.380 9,1 6,1 18,3
Aug 624 21,8 8,3 27,2 4.463 10 3,0 14,2
Sep 924 9,3 5,5 21,4 3.101 0,9 2,3 10,5
Okt 1.013 9,4 6,8 25,6 3.567 0,1 2,7 10,1
Nov 980 7,6 5,7 21,6 3.541 0,4 2,5 10,8
Dez 587 9,8 6,0 31,4 1.872 0,1 2,0 7,7
Ø Summe 9.708 7,7 39.451 3,3Seite 21 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
17
2022
Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Aufrufe
Wartezeit
>15min
in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe
Wartezeit
>15min
in %
Ø
WZ
in
Min.
höchste
WZ in
Min.
Aufrufe
Wartezeit
>15min
in %
Ø WZ
in Min.
höchste
WZ in
Min.
Jan 1.926 k. A. 4,2 k. A. 739 k. A. 84,7 k. A. 1.198 k. A. 2,6 k. A.
Feb 1.942 k. A. 3,5 k. A. 1.322 k. A. 58,2 k. A. 1.138 k. A. 3,4 k. A.
Mrz 2.174 k. A. 4,3 k. A. 1.748 k. A. 43,2 k. A. 1.541 k. A. 6,0 k. A.
Apr 1.608 k. A. 16,2 k. A. 1.101 k. A. 51,7 k. A. 1.272 k. A. 3,1 k. A.
Mai 1.762 k. A. 4,4 k. A. 1.402 k. A. 69,4 k. A. 1.435 k. A. 5,8 k. A.
Jun 1.756 k. A. 5,5 k. A. 679 k. A. 44,6 k. A. 3.712 k. A. 6,1 k. A.
Jul 1.889 k. A. 3,8 k. A. 1.708 k. A. 61,2 k. A. 1.071 k. A. 3,7 k. A.
Aug 1.882 k. A. 4,1 k. A. 1.595 k. A. 64,3 k. A. 1.664 k. A. 2,9 k. A.
Sep 1.385 k. A. 5,7 k. A. 1.263 k. A. 32,8 k. A. 1.085 k. A. 2,0 k. A.
Okt 1.935 k. A. 3,2 28,0 1.603 k. A. 36,7 155,5 1.408 k. A. 2,6 21,5
Nov 1.999 k.A. 4,2 25,2 1.639 k.A. 26,5 108,4 1.660 k.A. 3,1 27,2
Dez 895 k. A. 5,1 22,5 847 k. A. 25,5 97,4 669 k. A. 4,2 39,9
Ø Summe 21.153 5,4 15.646 49,9* 17.853 3,8
*In Beuel wurde die Aufrufanlage nicht statistikrelevant genutzt.Seite 22 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
18
Durchschnittliche Wartezeit in den jeweiligen Bereichen
2022 Bürgeramt FS KFZ Allrounder Abholschalter Bad
Godesberg Beuel Hardtberg
Ø Jan 10min 24sek 6min 12sek 5min 24sek 7min 48sek 3min 0sek 4min 12sek 84min 42sek 2min 36sek
Ø Feb 8min 54sek 9min 36sek 4min 24sek 9min 12sek 2min 42sek 3min 30sek 58min 12sek 3min 24sek
Ø Mrz 19min 30sek 11min 00sek 4min 42sek 13min 42sek 4min 36sek 4min 18sek 43min 12sek 6min 0sek
Ø Apr 25min 54sek 5min 54sek 5min 6sek 7min 30sek 4min 48sek 16min 12sek 51min 42sek 3min 6sek
Ø Mai 24min 24sek 7min 6sek 10min 0sek 8min 6sek 2min 54sek 4min 24sek 69min 24sek 5min 48sek
Ø Jun 40min 12sek 7min 36sek 9min 0sek 9min 48sek 3min 36sek 5min 30sek 44min 36sek 6min 6sek
Ø Jul 17min 36sek 5min 42sek 10min 12sek 4min 6sek 6min 1sek 3min 48sek 61min 12sek 3min 42sek
Ø Aug 13min 30sek 8min 0sek 7min 30sek 8min 18sek 3min 0sek 4min 6sek 64min 18sek 2min 54sek
Ø Sept 19min 30sek 4min 6sek 6min 24sek 5min 30sek 2min 18sek 5min42sek 32min 48sek 2min 0sek
Ø Okt 18min 12sek 5min 42sek 10min 24sek 6min 18sek 2min 42sek 3min 12sek 36min 42sek 2min 36sek
Ø Nov 14min 00sek 4min 42sek 6min 18sek 5min 42sek 2min 30sek 4min 12sek 26min 30sek 3min 6sek
Ø Dez 26min 30sek 4min 54sek 7min 0sek 5min 42sek 1min 42sek 5min 6sek 25min 30sek 4min 12sek
Ø
Summe 19min 54sek 6min 42sek 7min 12sek 7min 42sek 3min 18sek 5min 24sek 49min 54sek* 3min 48sek
*In Beuel wurde die Aufrufanlage nicht statistikrelevant genutzt.
Hinweis: Fehlerhafte Auswertungen sind nicht relevant und wurden für diese Darstellung nicht berücksichtigt.
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
Ø Jan Ø Feb Ø Mzr Ø Apr Ø Mai Ø Jun Ø Jul Ø Aug Ø Sept Ø Okt Ø Nov Ø Dez
Bürgeramt KFZ-Stelle FS-Stelle Alllrounder Abholschalter Bad Godesberg Hardtberg
Unser Ziel von max. 15 min
Unser Ø von 10,1
Ø WartezeitenSeite 23 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
19
Nutzung der SpeedCapture Stationen
2022 Bürgeramt Ausländeramt Führerscheinstelle Abrufe gesamt Gebühren
Jan 2.190 324 202 2.716 12.222,00 €
Feb 1.857 303 183 2.343 10.543,50 €
Mrz 2.228 416 234 2.878 12.951,00 €
Apr 1.801 540 136 2.477 11.146,50 €
Mai 2.429 511 62 3.002 13.509,00 €
Jun 2.094 392 118 2.604 11.718,00 €
Jul 1.840 248 153 2.241 10.084,50 €
Aug 2.142 290 173 2.605 11.722,50 €
Sep 1.793 286 143 2.222 9.999,00 €
Okt 1.722 251 134 2.107 9.481,50 €
Nov 2.007 287 120 2.414 10.963,00 €
Dez 1.590 224 88 1.902 8.559,00 €
Ges. 23.693 4.072 1.746 29.511 132.899,50 €
€0,00
€2.000,00
€4.000,00
€6.000,00
€8.000,00
€10.000,00
€12.000,00
€14.000,00
€16.000,00
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Bürgeramt Führerscheinstelle Gebühren
Anzahl Nutzung GebührenSeite 24 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
20
Gebühreneinnahmen und Zahlmethoden
November und Dezembervergleich der Gebühreneinnahmen
2022 Gesamt bar EC u. a.
Nov 424.075,16 € 103.451,52 € 320.623,64 €
Dez 386.921,78 € 83.569,32 € 303.352,46 €
Bürgeramt Innenstadt Führerscheinstelle Innenstadt
2022 bar EC u. a. insgesamt 2022 bar EC u. a. insgesamt
Nov 34.378,00 € 116.651,90 € 151.029,90 € Nov 13.812,60 € 20.882,40 € 34.695,00 €
Dez 24.027,50 € 103.914,10 € 127.941,60 € Dez 7.552,90 € 13.825,10 € 21.378,00 €
Allrounder Innenstadt KFZ-Zulassung Innenstadt
2022 bar EC u. a. insgesamt 2022 bar EC u. a. Insgesamt
Nov 10.521,40 € 15.761,60 € 26.283,00 € Nov 25.553,02 € 103.903,32 € 129.456,34 €
Dez 13.315,10 € 22.633,09 € 35.948,19 € Dez 20.398,32 € 108.820,87 € 129.219,19 €
Bürgeramt Bad Godesberg Bürgeramt Beuel
2022 bar EC u. a. insgesamt 2022 bar EC u. a. insgesamt
Nov 7.410,70 € 15.360,50 € 22.771,20 € Nov 3.846,20 € 14.560,50 € 18.406,70 €
Dez 4.012,40 € 15.198,40 € 19.210,80 € Dez 3.623,10 € 11.638,70 € 15.261,80 €
Allrounder Bad Godesberg Allrounder Beuel
2022 bar EC u. a. insgesamt 2022 bar EC u. a. insgesamt
Nov 1.649,10 € 7.911,22 € 9.560,32 € Nov 1.644,70 € 6.460,70 € 8.105,40 €
Dez 3.503,10 € 6.035,40 € 9.538,50 € Dez 2.575,30 € 6.816,20 € 9.391,50 €
Bürgeramt Hardtberg
2022 bar EC u. a. insgesamt
Nov 1.681,90 € 9.884,20 € 11.566,10 €
Dez 1.900,60 € 7.885,20 € 9.785,80 €
Allrounder Hardtberg
2022 bar EC u. a. insgesamt
Nov 2.953,90 € 9.247,30 € 12.201,20 €
Dez 2.661,00 € 6.585,40 € 9.246,40 €Seite 25 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
21
Jahresübersicht der Gebühreneinnahmen
Einnahmen des DLZ:
Gesamt 5.694.910,69 €
bar 1.313.259,59 €
EC u. a. 4.381.651,10 €
2022 bar EC u. a. Gesamt
Jan 125.099,58 € 397.570,26 € 522.669,84 €
Feb 112.894,66 € 348.452,53 € 461.347,19 €
Mrz 132.512,64 € 446.471,84 € 578.984,48 €
Apr 99.555,18 € 326.367,13 € 425.922,31 €
Mai 107.060,83 € 398.865,40 € 505.926,23 €
Jun 103.679,59 € 349.983,51 € 453.663,10 €
Jul 100.631,27 € 333.625,22 € 434.256,49 €
Aug 119.322,53 € 402.750,38 € 522.072,91 €
Sep 107.665,20 € 345.774,48 € 453.439,68 €
Okt 103.310,71 € 351.559,45 € 454.870,16 €
Nov 117.958,08 € 376.878,44 € 494.836,52 €
Dez 83.569,32 € 303.352,46 € 386.921,78 €
Gesamt 1.313.259,59 € 4.381.651,10 € 5.694.910,69 €
Entwicklung Zahlmethoden bar/EC. u. a.
bar EC u. a.
2022 1.313.259,59 € (23%) 4.381.651,10 € (77%)
2021 1.287.638,20 € (24%) 4.106.666,28 € (76%)
2020 1.516.062,50 € (32%) 3.250.032,14 € (68%)
€0,00
€100.000,00
€200.000,00
€300.000,00
€400.000,00
€500.000,00
€600.000,00
€700.000,00
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
bar EC u. a.Seite 26 von 49
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Jahresbericht 2022
22
Gebühreneinnahmen in den einzelnen Fachbereichen des DLZ
Einnahmen des DLZ 2021 Einnahmen des DLZ 2022
Gesamt 5.394.304,48 € 100% Gesamt 5.694.910,69 € 100%
bar 1.287.638,20 € 24% bar 1.313.259,59 € 23%
EC u. a. 4.106.666,28 € 76% EC u. a. 4.381.651,10 € 77%
Bürgeramt Innenstadt Bürgeramt Innenstadt
1.971.339,23 € 2.152.128,26 €
KFZ-Zulassung KFZ-Zulassung
1.729.153,76 € 1.613.218,35 €
Allrounder Allrounder Innenstadt
693.813,46 € 490.652,31 €
Führerscheinstelle Führerscheinstelle
344.030,40 € 367.595,22 €
Bürgeramt Bad Godesberg Bürgeramt Bad Godesberg
282.808,80 € 137.564,62 €
Bürgeramt Beuel Bürgeramt Beuel
219.944,20 € 144.817,24 €
Bürgeramt Hardtberg Bürgeramt Hardtberg
153.223,63 € 257.958,60 €
BA Innenstadt
42%
KFZ
31%
Allrounder
9%
FS 7%
Bad Godesberg
3%
Beuel
3%
Hardtberg
5%
Gebühreneinnahmen in den Fachbereichen in
2022Seite 27 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
23
Bearbeitete Anliegen im Bürgeramt FrontOffice
2022 ausgestellte
Dokumente
bearbeitete
Anliegen Summe Notfallbearbeitung
Zusätzl.
Bearbeitungszeit
(Std)
Jan 6.189 7.801 13.990 k. A. k. A.
Feb 5.556 6.851 12.407 k. A. k. A.
Mrz 7.138 10.807 17.945 k. A. k. A.
Apr 5.481 8.459 8.459 k. A. k. A.
Mai 6.831 8.918 15.749 k. A. k. A.
Jun 6.037 7.314 13.351 559 139,7
Jul 5.307 8.050 13.357 447 111,8
Aug 5.787 10.539 16.326 115 28,8
Sep 5.109 9.793 14.902 127 31,8
Okt 4.818 10.712 15.530 67 16,0
Nov 5.242 10.817 16.059 18 4,5
Dez 4.211 6.832 11.043 33 8,3
Summe 67.706 106.893 169.118 1.366 340,9
Die Zahlen beinhalten auch die Anliegen aus den Außenstellen.
Bürgeramt – BackOffice
Bearbeitete Anliegen
2022 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt
Posteingang in Papierform 1.425 1.517 1.477 6.127 1.398 1.233 1.654 1.956 2.053 1.784 1.522 1.216 23.362
Melderegisteranfragen 832 806 822 3.145 825 819 1.152 912 935 864 1.009 691 12.812
Hausauskünfte 147 35 56 15 65 28 39 33 11 36 12 8 485
Zema-Anfragen 1.317 1.714 2.657 1.291 1.342 1.151 1.322 1.377 1.446 1.345 1.570 1.164 17.696
Posteingang per Email 1.398 1.201 2.094 1.513 1.445 1.634 1.338 1.376 1.303 1.116 1.026 1.418 16.862
Online-Ummeldung 155 104 190 209 111 96 88 78 82 60 49 30 1.252
Online-Meldebesch. 255 253 308 241 260 307 318 265 271 344 287 211 3.320
X-Meld 10.890 9.928 13.111 11.316 10.909 9.833 9.800 12.062 13.385 13.261 14.710 10.825 140.030
Bürgerserviceportal 13 17 21 20 24 69 66 72 70 80 61 45 558
Flüchtlinge 972 854 1.307 1.173 1.450 1.663 1.455 1.781 1.862 2.117 2.581 2.241 19.456
Zugriffsrechte
Intranetauskünfte 73 35 30 103 86 36 25 17 45 32 35 21 538
Zugriffsrechte VOIS 5 4 2 8 6 1 2 2 6 7 2 3 48
Gesamt DV 1.077 897 1.758 4.874 1.025 8.011 835 1.140 1.011 1.119 1.003 777 23.527
Gesamt 18.559 17.365 23.833 30.035 18.946 24.881 18.076 21.071 22.480 22.165 23.867 18.650 259.928Seite 28 von 49
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Jahresbericht 2022
24
Abholschalter
2022 BPA RP eID-Karte Gesamt Soll-MA tatsächliche MA Stränge
Jan 2.612 1.429 3 4.044 4,0 3,7 3,1
Feb 2.710 1.700 1 4.411 4,0 3,2 3,1
Mrz 3.191 2.402 3 5.596 4,0 3,4 3,2
Apr 2.455 1.950 2 4.407 4,0 2,5 2,8
Mai 2.502 2.533 2 5.037 4,0 2,8 3,1
Jun 2.433 2.700 3 5.136 4,0 3,0 3,1
Jul 2.365 2.269 0 4.634 4,0 2,5 2,7
Aug 2.988 2.134 2 5.122 4,0 3,6 3,4
Sep 2.621 2.124 0 4.745 5,0 3,4 3,2
Okt 2.341 2.045 0 4.386 5,0 3,2 3,1
Nov 2.580 1.752 0 4.332 5,5 3,0 3,0
Dez 2.128 1.498 7 3.633 5,5 3,3 3,6
Gesamt 30.926 24.536 23 55.483 4,5 3,1 3,1
Passstelle
Bearbeitete Anliegen in den
2022 Reisepass
(RP)
vorl.
RP KinderRP KinderRP-
Verlängerung
Bundes-
personal-
ausweis
(BPA)
vorl.
BPA
Ersatz-
BPA
eID
Karte
(ab
2021)
Tätig als
"unzu-
ständige
Behörde"
BPA
+RP
Gesamt
gesamte
Doku-
mente
Ausgelieferte
Dokumente
per FK
Nutzung
FK
in %
RP+BPA
Jan 2.217 7 177 89 3.391 259 0 1 11 5.608 6.141 218 3,9
Feb 2.154 19 228 110 2.804 193 0 5 8 4.958 5.513 298 6,0
Mrz 3.157 36 416 246 3.010 304 0 3 3 6.167 7.175 313 5,1
Apr 2.159 46 401 202 2.426 264 0 2 8 4.585 5.508 272 5,9
Mai 2.748 45 541 376 2.824 314 0 2 6 5.572 6.856 298 5,4
Jun 2.085 89 725 470 2.343 408 2 0 8 4.428 6.122 222 5,0
Jul 1.729 105 669 304 2.156 364 0 0 5 3.885 5.327 131 3,4
Aug 2.092 44 389 130 2.799 382 0 2 4 4.891 5.836 183 3,7
Sep 1.794 51 405 162 2.406 312 0 4 4 4.200 5.130 238 5,7
Okt 1.831 46 193 60 2.492 252 0 1 7 4.323 4.874 133 3,1
Nov 1.994 28 172 61 2.781 233 0 11 2 4.775 5.269 255 5,3
Dez 1.630 29 150 61 2.154 191 0 2 5 3.784 4.125 146 3,9
Gesamt 25.590 545 4.466 2.271 31.586 3.476 2 33 67 57.176 67.876 2.707 4,7
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Prozentualer Anteil des Fahrradkuriers an den gesamten
Dokumenten
Ausgelieferte Dokumente per FK gesamte Dokumente
Anzahl RP und BPASeite 29 von 49
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Jahresbericht 2022
25
Bearbeitete Anliegen in den Außenstellen
Bad Godesberg
2022 Bürgeramt Allrounder Notfallbearbeitung
Bad Godesberg
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Gesamt (exkl. Notfall-
bearbeitung)
Jan 2.062 1.395 k. A. k. A. 3.457
Feb 1.963 1.433 k. A. k. A. 3.396
Mrz 2.573 1.120 k. A. k. A. 3.693
Apr 1.813 792 k. A. k. A. 2.605
Mai 1.913 957 k. A. k. A. 2.870
Jun 2.100 909 k. A. k. A. 3.009
Jul 2.349 470 56 14,0 2.875
Aug 2.241 485 5 1,3 2.726
Sep 1.814 770 33 4,8 2.584
Okt 2.093 976 28 4,0 3.069
Nov 1.925 965 k. A. k. A. 2.889
Dez 1.568 873 k. A. k. A. 2.441
Summe 24.414 11.145 122 24,0 35.614
Beuel
2022 Bürgeramt Allrounder Notfallbearbeitung
Beuel
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Gesamt (exkl. Notfall-
bearbeitung)
Jan 1.967 1.286 k. A. k. A. 3.253
Feb 1.862 1.192 k. A. k. A. 3.054
Mrz 2.132 1.024 k. A. k. A. 3.156
Apr 1.689 807 k. A. k. A. 2.496
Mai 2.064 996 k. A. k. A. 3.060
Jun 2.280 945 k. A. k. A. 3.225
Jul 2.419 1.081 96 19,5 3.596
Aug 2.387 932 45 6,5 3.319
Sep 2.214 910 16 2,3 3.124
Okt 2.050 785 11 1,8 3.069
Nov 1.903 1.045 k. A. k. A. 2.948
Dez 1.654 801 k. A. k. A. 2.455
Summe 24.621 11.804 168 30,1 36.755
Hardtberg
2022 Bürgeramt Allrounder Notfallbearbeitung
Hardtberg
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Gesamt (exkl.
Notfallbearbeitung)
Jan 1.031 1.418 k. A. k. A. 2.449
Feb 850 1.129 k. A. k. A. 1.979
Mrz 1401 1.120 k. A. k. A. 2.521
Apr 932 884 k. A. k. A. 1.816
Mai 987 978 k. A. k. A. 1.965
Jun 1.112 922 k. A. k. A. 2.034
Jul 886 800 8 2,0 1.694
Aug 1.278 1.072 18 3,0 2.350
Sep 1.073 1.044 55 6,4 2.117
Okt 1.095 977 10 1,6 2.072
Nov 1.168 1.055 k. A. k. A. 2.223
Dez 820 824 k. A. k. A. 1.644
Summe 12.633 12.223 91 13,0 24.864Seite 30 von 49
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Jahresbericht 2022
26
Führerscheinstelle – FrontOffice
Bearbeitete Anliegen 2022 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt
Ersatzanträge 1.911 1.432 1.361 861 989 854 947 1.085 898 825 1.034 818 13.015
Erstanträge 331 330 405 329 349 348 387 429 373 331 370 211 4.193
Anträge begleitendes Fahren
mit 17 J. 75 95 87 83 76 98 126 104 84 84 93 72 1.077
Fahrerkarte 31 38 46 35 26 44 37 41 33 36 38 34 439
Umschr. ausl. Fahrerlaubnisse 120 76 154 110 112 131 164 163 158 117 96 54 1.455
Personenbeförderung 39 32 40 27 30 26 32 30 32 30 42 28 388
Internationaler FS 114 148 191 171 203 220 270 267 259 222 202 138 2.405
Altersverzichte 5 9 17 15 6 2 1 4 17 21 9 23 129
Gesamt 2.626 2.160 2.301 1.631 1.791 1.723 1.964 2.123 1.854 1.666 1.884 1.378 23.101
Führerscheinstelle – BackOffice
Aufstellung der Anträge und Klagen beim VG Köln/OVG Münster
2022
Klage/vorl.
Rechtsschutz
wird abgewiesen/
zurückgenommen
Vergleich Verfahren
läuft noch
Beschwerde
beim OVG
Münster
Aufhebung der
Verwaltungs-
entscheidung
Summe
Anzahl 6 0 9 5 0 20
% 30 0 45 25 0
Bearbeitete Anliegen im Backoffice der Führerscheinstelle
Bearbeitete Anliegen
2022 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt
Neuerteilung 51 37 46 33 68 36 40 53 21 35 42 31 493
Fahrverbote 156 167 165 134 136 101 180 190 153 187 138 117 1.824
Gutachten 41 40 42 34 46 35 27 33 14 37 42 31 422
Widerruf begl. Fahren
mit 17 J. 0 0 0 0 0 0 0 0 k. A. 0 0 0 0
Verzicht 373 296 366 744 802 166 152 220 172 240 271 84 3.886
Ermahnung 111 72 54 67 88 5 16 187 100 59 36 67 862
Anordnung
Aufbauseminar 25 22 25 20 30 33 18 33 21 20 27 18 292
Verwarnung 19 27 38 27 20 10 15 27 36 16 16 26 277
Anordnung fachärztl.
Gutachten 12 8 9 11 1 2 8 5 3 9 6 9 83
Anordnung MPU 19 25 16 9 21 16 36 14 14 19 26 24 239
Entziehung 11 11 18 5 8 14 9 8 4 17 11 7 123
Ablehnung Antrag 6 3 4 1 4 0 1 0 6 6 2 2 35
Versagung k. A. 2 0 0 2 0 1 0 1 k. A. k. A. k. A. 6
Fahrschulwechsel 1 0 0 0 0 0 k. A. 0 k. A. k. A. k. A. k. A. 1
Rückgabe 14 14 22 3 16 0 13 15 24 11 15 4 151
Gesamt 839 724 805 1.088 1.242 418 516 785 569 656 632 420 8.694Seite 31 von 49
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Jahresbericht 2022
27
KFZ-Zulassungsstelle - FrontOffice inkl. Händlerschalter
In Bonn zugelassene Fahrzeuge 2022
Bearbeitete Anliegen im FrontOffice und am Händlerschalter der KFZ-Zulassungsstelle
Bearbeitete Anliegen 2022 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt
Neuzulassung 1.255 1.106 1.478 1.084 1.336 1.462 1.777 1.808 1.801 1.712 2.354 2.070 19.243
Erstzul.gebr.Fz. 65 85 102 83 77 80 67 98 71 72 73 45 918
sonstige Umschreibung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Umschr.innerhalb 472 394 419 310 341 386 360 421 347 422 441 374 4.687
Umschr.außerh.HW 1.475 1.280 1.510 1.256 1.336 1.283 1.210 1.459 1.235 1.242 1.235 915 15.436
Umschr.außerh.oHW 225 200 246 210 208 134 192 247 241 220 220 158 2.501
Sonstige Änd. 10 10 14 10 6 8 14 15 8 2 17 5 119
Halteränd. 771 628 477 409 430 336 353 467 391 443 450 400 5.555
Umkennz. 89 78 89 85 76 66 78 89 95 80 67 44 936
Änd. steuerrelevanter Daten 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
Techn.Änderung 73 64 108 80 93 126 214 124 364 560 75 42 1.923
Neue EVB Eintrag.v.Taxi usw. 58 46 49 28 55 45 60 84 52 60 82 41 660
Ersatz ZB I 355 280 341 286 334 306 358 366 309 300 325 221 3.781
Wiederzulassung 51 37 76 52 57 51 53 44 55 51 43 27 597
Ausfuhr 60 80 76 58 77 115 98 87 89 62 89 80 971
Ausfuhr Korrektur/Löschung 63 49 55 66 67 39 83 72 60 82 53 69 758
Kurzzeit 135 135 178 141 214 222 144 157 198 165 156 163 2.008
Außerbetriebsetzung 2.328 2.415 2.906 2.559 2.451 2.575 2.772 2.682 2.307 2.151 2.231 2.026 29.403
Externe Außerbetriebsetzung 314 250 316 200 246 200 162 226 238 192 209 177 2.730
Umschr. Mitt. Ausland 13 9 20 6 14 23 18 9 11 13 20 21 177
Korrektur 10 7 12 6 4 24 17 10 9 7 17 14 137
Neusiegelung 78 64 77 71 84 65 68 101 80 87 77 53 905
Briefaufgebot 65 68 144 36 86 40 65 64 32 41 65 36 742
Externe Ersatz ZB I 7 18 22 7 5 4 2 8 1 2 6 0 82
Beibehaltung/Kennz.Freisetzung 141 137 179 150 149 121 191 167 164 136 172 143 1.850
Diebstahl Kennzeichen 185 150 206 152 147 129 188 206 142 163 150 120 1.938
Diplomatenzulassungen 17 16 22 10 12 10 11 13 14 13 14 10 162
Gesamt 8.315 7.606 9.122 7.355 7.905 7.850 8.556 9.024 8.314 8.278 8.641 7.254 98.220
273.000
273.500
274.000
274.500
275.000
275.500
276.000
276.500
277.000
277.500
278.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Jan 275.576
Feb 276.120
Mrz 275.278
Apr 275.776
Mai 275.044
Jun 274.676
Jul 275.413
Aug 274.490
Sep 275.152
Okt 275.663
Nov 276.817
Dez 277.456
Durchschn. 275.622Seite 32 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
28
KFZ-Zulassungsstelle – Backoffice
Verwaltungsstreitverfahren im Bereich der KFZ-Zulassungsstelle 2022
gewonnene Verfahren 8
verlorene Verfahren 0
Bearbeitete Anliegen im BackOffice der KFZ-Zulassungsstelle
Bearbeitete Anliegen
2022 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Gesamt
Verkaufsanzeige
innerhalb 7 6 9 11 4 10 4 10 8 13 8 4 94
Verkaufsanzeige
außerhalb 19 23 37 30 27 27 27 27 21 18 24 13 293
Namensänderungen 5 5 7 3 7 0 7 0 8 2 7 12 63
Adressanzeige
außerhalb 42 38 69 46 43 31 43 31 43 35 28 29 478
Anzeige HW von
außerhalb 8 6 15 8 12 3 12 3 12 6 6 8 99
Anzeige
Wohnsitzverl.nach Bonn 65 49 77 69 49 40 49 40 32 38 48 44 600
Mängelanzeige TÜV
Überschreitung 105 116 162 120 123 157 123 157 117 142 160 130 1.612
Mängelanzeige Technik 51 26 73 62 108 91 108 91 150 206 143 70 1.179
Mängelanzeige Mofa 4 1 1 1 2 2 2 2 0 0 1 3 19
Fahrtenbuchauflage 0 0 0 0 29 7 29 7 1 3 11 0 87
Steueranzeige 17 9 9 15 7 4 7 4 5 24 22 10 133
Nicht-
Versicherungsanzeigen 332 277 768 492 296 413 296 413 390 291 251 236 4.455
Versicherungswechsel 7.189 671 854 613 496 545 496 545 582 526 512 546 13.575
Abmelden (v. Amtswg.) 21 27 9 13 12 6 12 6 24 17 23 4 174
Umschreibungsmitteilung 1.376 1.259 1.441 1.210 1.300 1.220 1.300 1.220 1.402 1.404 1.415 1.145 15.692
Vorgänge "rote Nummer
06er" 61 64 91 58 76 47 76 47 56 67 62 51 756
Vorgänge "rote Nummer
07er" 3 2 1 0 2 3 2 3 1 2 0 0 19
Vergabe/Löschung
Tarnkennzeichen 30 47 73 46 8 4 8 4 9 7 63 6 305
Auskunftssperren 10 5 4 7 2 7 2 7 17 19 9 12 101
Sicherheitsübereignung 5 4 2 6 9 4 9 4 7 9 2 4 65
Briefaufgebot 65 68 144 36 86 40 86 40 32 41 65 36 739
Internet
Geschäftsvorfälle 14 16 22 11 20 27 20 27 18 23 14 22 234
Einzelgenehmigung
gem. § 13 14 3 12 25 26 25 26 25 53 138 172 198 717
Finanzierte Briefe 77 76 75 71 65 67 65 67 84 75 79 74 875
Bewohnerparkausweise 943 517 453 k. A. 252 456 252 456 476 412 547 478 5.242
Gesamt 10.463 3.315 4.408 2.953 3.061 2.780 3.061 2.780 3.548 3.518 3.672 3.135 46.694Seite 33 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
29
CallCenter
2022
Ein-
gegangene
Anrufe
An-
genommene
Anrufe
An-
genommene
Anrufe in %
Nicht
angenommene
Anrufe
Nicht an-
genommene
Anrufe in %
durchschn.
Wartezeit
WZ
dezimal
durchschn.
Kontaktzeit
KZ
dezimal
Jan 13.231 11.443 86,5 1.788 13,5 00:01:14 1,2 00:05:05 5,1
Feb 10.222 9.296 90,9 926 9,1 00:01:18 1,3 00:05:03 5,1
Mrz 16.111 13.680 84,9 2.431 15,1 00:01:26 1,4 00:04:35 4,6
Apr 13.226 10.315 78,0 2.911 22,0 00:01:34 1,6 00:04:23 4,4
Mai 17.743 13.173 74,2 4.570 25,8 00:01:53 1,9 00:04:32 4,5
Jun 28.441 14.353 50,5 14.084 49,5 00:02:07 2,0 00:03:31 3,5
Jul 14.465 10.590 73,2 3.875 26,8 00:02:15 2,3 00:04:49 4,8
Aug 13.588 10.692 78,7 2.894 21,3 00:01:39 1,7 00:04:17 4,3
Sep 10.548 9.374 88,9 1.174 11,1 00:01:28 1,5 00:04:52 4,9
Okt 10.224 9.138 89,4 1.086 10,6 00:01:20 1,3 00:04:29 4,5
Nov 9.046 8.201 90,7 845 9,3 00:01:25 1,4 00:04:53 4,9
Dez 7.415 6.417 86,5 998 13,5 00:01:31 1,5 00:04:34 4,6
Summe 164.260 126.672 81,0 37.582 19,0 00:01:36 1,6 00:04:36 4,6
0
1
2
3
4
5
6
7
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
An-
genommene Anrufe
Nicht
angenommene Anrufe
tatsächlich anwesende
MA
Anrufe Tatsächl. MA-
StärkeSeite 34 von 49
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2022
30Seite 35 von 49
Abschlussbericht „Kapazitätenplanung im DLZ“
ILTIS GmbH, Rottenburg, 10.07.2023Seite 36 von 49
2© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Ausgangslage
Am 22.05.2023 fand der finale Workshop der ILTIS GmbH im Rahmen unseres Beratungsauftrages zur
Kapazitätenplanung im DLZ der Bundesstadt Bonn statt.
Ziel des Workshops war es, einerseits die Weiterentwicklung der inzwischen etablierten Controlling-Methoden zu
diskutieren, und anderseits die Ergebnisse des Controllingberichtes 2022 zu analysieren und deren Implikationen auf die
Kapazitätenplanung für das DLZ zu diskutieren.
Die Situation im DLZ gestaltete sich folgendermaßen:
 Die Ansätze für eine längerfristige Kapazitätenplanung (“bedarfsorientierte Strangplanung“) haben im Jahre 2021 zu
einer fast vollständigen Erreichung der gesetzten Qualitätsziele bezüglich Vorlaufzeiten bei der Terminbuchung und
Wartezeiten bei gebuchten Terminen vor Ort geführt.
 Eine erneue Zielerreichung mit denselben, für 2022 fortgeschriebenen Ansätzen, war im Jahr 2022 nicht mehr
möglich.Seite 37 von 49
3© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Workshopergebnisse (1/2)
Die im Vorfeld analysierten Daten der Controllingberichte führten insbesondere zu folgenden Fragestellungen, die
diskutiert wurden:
- Drastische Anstiege der Anliegen-Zahlen in der Führerscheinstelle und im Bürgeramt.
- Hohe Differenz der IST- und SOLL-Zahlen der Mitarbeitenden im DLZ.
Auslöser des Anstiegs der Anliegen waren im Bürgeramt die Welle der ukrainischen Flüchtlinge und in der
Führerscheinstelle der Beginn des Zwangsumtausches älterer Führerscheine.
Beide Wellen konnten zwar bewältigt werden, doch konnten die gesteckten Qualitätsziele nicht mehr erreicht werden.
Das bereits hohe Maß an Optimierung der bestehenden Abläufe im DLZ lässt zudem keine schnell zu
bewerkstelligenden Prozessverbesserungen mehr erkennen.
Mögliche Optimierungspotenziale wurden in einer beschleunigten Freischaltung neuer Mitarbeiter für die von ihnen
benötigten IT-Systeme gesehen. Neue Mitarbeiter des DLZ werden schnell eingearbeitet und sind fachlich in der Lage,
operativ im Tagesgeschäft zu unterstützen, haben aber noch nicht die technischen Möglichkeiten, dies auch im Alltag zu
tun.Seite 38 von 49
4© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Workshopergebnisse (2/2)
Die Hebung weiterer Effizienzpotenziale im Bereich der Digitalisierung sind unter anderem an die Anpassung der
gesetzlichen Grundlagen gebunden und somit voraussichtlich nicht kurz- oder mittelfristig umsetzbar.
Auf Seiten des Personals sind nur dann Potenziale vorhanden, wenn es gelingt, die Attraktivität des DLZ als
Arbeitsstelle weiter zu steigern. Über die Jahre 2021 und 2022 hinweg verzeichnete das DLZ jeweils 4% mehr Ab- als
Zugänge und somit einen Personalrückgang von über 9% von 2020 bis 2022 bei einer gleichzeitigen Einarbeitung von
57 Personen, was über einem Drittel der Gesamtbelegschaft entspricht.
Bei der Betrachtung der Auslastung ist der Sachverhalt zu berücksichtigen, dass die Einarbeitung neuer Kollegen Zeit
der Erfahrenen in Anspruch nimmt, die dann nur eingeschränkt für die operative Arbeit zur Verfügung stehen.
Im Nachgang des Workshops wurden von der ILTIS GmbH die Personalbedarfe insbesondere für die Frontoffice-
Bereiche des Bürgeramtes, der Führerschein- und der Zulassungsstelle analysiert und bewertet. Auf den folgenden
Seiten finden Sie die detaillierten Analysen.
In Summe kommen wir zu der Einschätzung, dass in diesen Bereichen des DLZ Mitarbeiter im Umfang von 5
Vollzeitstellen fehlen, um auf Basis der vorhandenen Daten den aktuellen Qualitätsstand bei gleichem Anliegenvolumen
zu halten.
Sollen die ursprünglichen Qualitätsziele zeitnah wieder erreicht werden, sind weitere Stellen oder weitere Maßnahmen
im Bereich der Digitalisierung erforderlich.Seite 39 von 49
5© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Analyse Auslastung Bürgeramt Frontoffice (1/2)
0
5
10
15
20
25
30
35
75
125
175
225
275
325
375
Jan
20
Mrz
20
Mai
20
Jul
20
Sep
20
Nov
20
Jan
21
Mrz
21
Mai
21
Jul
21
Sep
21
Nov
21
Jan
22
Mrz
22
Mai
22
Jul
22
Sep
22
Nov
22
BA-FO Anliegen pro MA und Vorlaufzeit
Anliegen / MA Vorlaufzeit in Tagen Trend Entwicklung Anliegen
Genau ermittelte Vorlaufzeiten liegen erst ab 2021 vor. Im Oktober und November 2022
gab es eine Lücke in der Erfassung.
 Im Frontoffice des Bürgeramtes zeichnet sich der
nachhaltige Trend ab, dass die Zahl der Anliegen, die
ein MA je Monat bearbeiten muss, kontinuierlich
steigt.
 Ab März 22 stieg die Vorlaufzeit für Online-Termine
drastisch an.
 Die Analyse der Daten zeigt, dass ab März 22 die Zahl
der planbaren Mitarbeiter nicht mehr genügte, um das
stark gestiegene Volumen auszugleichen.
 Diese Lücke konnte im Bürgeramt bis Ende 22 nicht
aufgeholt werden.Seite 40 von 49
6© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Analyse Auslastung Bürgeramt Frontoffice (2/2)
-10
-5
0
5
10
15
20
25
30
Mitarbeiter-Bedarf des Bürgeramt-Frontoffice
Mitarbeiter-Puffer für spontane Ausfälle
Eingesetzte Mitarbeiter
Erforderliche MA zur Bearbeitung der gebuchten Termine
Bei der Berechnung der erforderlichen Mitarbeiter wurde die No-Show-Quote von 16% im
Bürgeramt bereits einberechnet.
 Die Auswertung der Leistungsdaten für das
Bürgeramt-Frontoffice belegen eine personelle
Unterdeckung für den Fall, dass die gesetzten Ziele
bezüglich Vorlaufzeiten bei der Terminbuchung und
Wartezeiten der Bürger*innen vor Ort im DLZ erfüllt
werden sollen.
 Die vorhandene Personallücke mittelt sich auf 4,41
Vollzeitäquivalente (VzÄ) über das Jahr 2022 hinweg.
 Wir empfehlen die Bereitstellung von zusätzlich
mindestens 4,5 VzÄ, da sich die Vorlaufzeit auf hohem
Niveau stabilisiert hat.
 Abhängig von der Entwicklung des
Anliegenaufkommens in 2023 muss diese Zahl auf
Basis aktueller Daten ggf. nochmals nachgeschärft und
erhöht werden.Seite 41 von 49
7© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Analyse Auslastung Führerscheinstelle Frontoffice (1/2)
Genau ermittelte Vorlaufzeiten liegen erst ab 2021 vor. Im Oktober und November 2022
gab es eine Lücke in der Erfassung.
Aufgrund der extremen Verschärfung der Situation im ersten Halbjahr 2023 wurden
ergänzend die Werte Januar – Mai 2023 mit in Betracht gezogen.
 Im Frontoffice der Führerscheinstelle zeichnet sich der
nachhaltige Trend ab, dass die Zahl der Anliegen, die
ein MA je Monat bearbeiten muss, kontinuierlich
steigt.
 Ab Mai 21 und erneut ab Januar 22 stieg die
Vorlaufzeit für Online-Termine drastisch an.
 Die Analyse der Daten zeigt, dass die Zahl der
planbaren Mitarbeiter nicht mehr genügt, um das
stark gestiegene Volumen auszugleichen.
 Durch die Sonderheit des Führerscheinumtausches ist
für die kommenden Jahre nicht mit einer Trendumkehr
zu rechnen. Voraussichtlich wird das Volumen der
Anliegen auf diesem hohen Niveau bleiben.
 Die 80 Tage Vorlaufzeit entsprechen bei einer
durchschnittlichen tatsächlichen Strangfreigabe von
2,8 Strängen im FS FO einem Anliegenvolumen von
rund 3.700 Anliegen oder dem äquivalent von einem
tatsächlich Vollzeit zusätzlich eingesetzten Mitarbeiter
über einen Zeitraum von 6 Monaten.
0
20
40
60
80
100
120
40
140
240
340
440
540
640
Jan
20
Mrz
20
Mai
20
Jul
20
Sep
20
Nov
20
Jan
21
Mrz
21
Mai
21
Jul
21
Sep
21
Nov
21
Jan
22
Mrz
22
Mai
22
Jul
22
Sep
22
Nov
22
Jan
23
Mrz
23
Mai
23
FS-FO Anliegen pro MA und Vorlaufzeit
Anliegen / MA Vorlaufzeit in Tagen Trend Entwicklung AnliegenSeite 42 von 49
8© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Bei der Berechnung der erforderlichen Mitarbeiter wurde die No-Show Quote von 17% in
der Führerscheinstelle bereits einberechnet.
Aufgrund der extremen Verschärfung der Situation im ersten Halbjahr 2023 wurden
ergänzend die Werte Januar – Mai 2023 mit in Betracht gezogen.
 Die Auswertung der Leistungsdaten für des Frontoffice der
Führerscheinstelle belegen eine personelle Unterdeckung für
den Fall, dass die gesetzten Ziele bezüglich Vorlaufzeiten bei
der Terminbuchung und Wartezeiten der Bürger*innen vor
Ort im DLZ erfüllt werden sollen.
 Die vorhandene Personallücke mittelt sich auf 0,93
einsetzbare Vollzeitäquivalente (VzÄ) über den Zeitraum 2022
bis Mai 2023 hinweg.
 Um den aufgelaufenen Rückstand, von aktuell über 80 Tagen
Vorlaufzeit, wieder einzufangen wird zudem zusätzliches
Personal benötigt.
 Wir empfehlen die Bereitstellung von zusätzlich 2,5 VzÄ. Dies
entspricht einer verfügbaren Kapazität (abzüglich Urlaub,
Krankheit und Aus- und Weiterbildung) von 2 einsetzbaren
VzÄ. So können das aktuelle Defizit aufgefangen, die
langfristige Strangfreigabe erhöht und somit die Vorlauf-
zeiten nachhaltig reduziert werden.
 Abhängig von der Entwicklung des Anliegenaufkommens im
zweiten Halbjahr 2023 muss diese Einschätzung Ende 2023
auf Basis aktueller Daten nochmals überprüft und
gegebenenfalls angepasst werden.
Analyse Auslastung Führerscheinstelle Frontoffice (2/2)
-3,00
-2,00
-1,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
-2
-1
0
1
2
3
4
5
Mitarbeiter Bedarf der Führerscheinstelle FrontOffice
Mitarbeiter-Puffer für spontane Ausfälle
Eingesetzte Mitarbeiter
Erforderliche MA zur Bearbeitung der gebuchten TermineSeite 43 von 49
9© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
0
5
10
15
20
25
500
600
700
800
900
1000
1100
1200
Jan
20
Mrz
20
Mai
20
Jul
20
Sep
20
Nov
20
Jan
21
Mrz
21
Mai
21
Jul
21
Sep
21
Nov
21
Jan
22
Mrz
22
Mai
22
Jul
22
Sep
22
Nov
22
Zulassungsstelle-FO Anliegen pro MA und Vorlaufzeit
Anliegen / MA Vorlaufzeit in Tagen Trend Entwicklung Anliegen
 Im Frontoffice der Zulassungsstelle zeichnet sich der
nachhaltige Trend ab, dass die Zahl der Anliegen, die
ein MA je Monat bearbeiten muss, kontinuierlich
zurück geht.
 Auch die Vorlaufzeiten und die Wartezeiten (2022: 6,7
Minuten im Durchschnitt) vor Ort liegen im
erwünschten Bereich.
Genau ermittelte Vorlaufzeiten liegen erst ab 2021 vor. Im November 22 gab es eine Lücke
in der Erfassung.
Analyse Auslastung Zulassungsstelle Frontoffice (1/2)Seite 44 von 49
10© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
Analyse Auslastung Zulassungsstelle Frontoffice (2/2)
-1,0
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
Mitarbeiter-Bedarf der Zulassungsstelle Frontoffice
Mitarbeiter-Puffer für spontane Ausfälle
Eingesetzte Mitarbeiter
Erforderliche MA zur Bearbeitung der gebuchten Termine
Bei der Berechnung der erforderlichen Mitarbeiter wurde die No-Show-Quote von 8% in der
Zulassungsstelle bereits einberechnet.
 Die Auswertung der Leistungsdaten für des Frontoffice der
Zulassungsstelle belegen eine personelle Überdeckung bei
weiterhin möglicher Einhaltung der gesetzten Ziele bezüglich
Vorlaufzeiten bei Terminbuchung und Wartezeiten der
Bürger*innen vor Ort im DLZ.
 Der vorhandene Personalpuffer mittelt sich auf 0,80
Vollzeitäquivalente (VzÄ) über das Jahr 2022 hinweg.
 Wir weisen daher darauf hin, dass aktuell aus unserer Sicht
0,75 VzÄ der Zulassungsstelle bei qualifikatorischer Passung
zu anderen Bereichen transfereiert werden können.
Gegebenenfalls auch so, dass die Kapazität in den klassischen
„Hochphasen“ der KFZ-Stelle (Juni – Oktober) weiter zur
Verfügung steht.
 Ergänzend weisen wir darauf hin, dass bei der
Zulassungsstelle der längerfristige Trend der
Anliegenentwicklung im Blick behalten werden muss. Hier
gab es von 2019 auf 2020 einen sprunghaften Anstieg. Noch
offen ist auf welchem Niveau die Zahlen sich einpegeln
werden. Vergleiche dazu Folie 12.Seite 45 von 49
11© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023Seite 46 von 49
12© ILTIS GmbH | Abschlussbericht ILTIS Begleitung des DLZ 2023 | Version 1 | Alexander Ott 10.07.2023
130000
135000
140000
145000
150000
155000
160000
165000
170000
175000
180000
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Bürgeramt FO
10000
12000
14000
16000
18000
20000
22000
24000
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Führerscheinstelle FO
85000
90000
95000
100000
105000
110000
115000
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Zulassungsstelle FOSeite 47 von 49
ILTIS GmbH
Röntgenstraße 15
D-72108 Rottenburg
Telefon: +49 7472 9839-0
E-Mail: dialog@iltis.de
Internet: www.iltis.de
Vielen Dank für die Zusammenarbeit!
Alexander Ott
Geschäftsführer
alexander.ott@iltis.de
+49 7472 9839-497Seite 48 von 49
Bereich
Vergleich
2021/2022
Bürgeramt 3%
KFZ-Zulassungsstelle -6%
Führerscheinstelle 57%
Bad Godesberg 42%
Beuel 64%
Hardtberg 35%Seite 49 von 49