Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni 2019 (alt: 1010020NV42)

Mitteilungsvorlage
öffentlich
190695-1
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni
2019 (alt: 1010020NV42)
Beratungsfolge
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
27.11.2019 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Vorlage aus BoRIS 1.0 als Anlage beigefügt.
Anlage/n
1 Fahrgast 2 1010020NV42 (öffentlich)
2 Kundendialog Q1+Q2-2019 1010020ED43 (öffentlich)
Federführung:
61 Stadtplanungsamt Dezernat:
Dez. IIISeite 1 von 62

Bundesstadt Bonn TOP
Der Oberbürgermeister BE
Amt 61 Mitteilungsvorlage
- öffentlich nach § 48 Abs. 2 Satz 1 GO NRW
Drucksachen-Nr.
1010020NV42
Externe Dokumente Eingang Ratsbüro
Kundendialog Q1+Q2-2019 10.10.2019
Betreff
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni 2019
Finanzielle Auswirkungen Stellenplanmäßige Auswirkungen
Ja, sh. Begründung X Nein Ja, sh. Begründung X Nein
Verwaltungsinterne Abstimmung Datum Unterschrift
Federführung: Amt 61 10.10.2019 gez. Schlottmann
Dez. III 10.10.2019 gez. Wiesner
Genehmigung/Freigabe durch OB 11.10.2019 get. Sridharan
Beratungsfolge Sitzung Ergebnis
Ausschuss für Planung, Verkehr und Denkmalschutz 30.10.2019 Wegen Sitzungsabbruch in
die nächste reguläre
Sitzung am 27.11.2019
vertagt
Inhalt der Mitteilung
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und Verwaltung
beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller Fahrgastbeschwerden und
Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit dieser Vorlage legt die
Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für das erste und zweite
Jahresquartal 2019 vor.
Zusammenfassend fällt die Anzahl der Fahrgasteingaben ohne Anfragen (Q1:2419
Eingaben; Q2: 2731 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen (Q1 2018:
2319; Q2 2018: 2406 Eingaben) höher aus.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den überarbeiteten Kategorien „ÖPNV-
Angebot“ (ehemals „Pünktlichkeit“ und „ÖPNV-Angebot“) und Personal (ehemals
„Verhalten“) festzustellen. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über
die Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder:
2019 2018 2017
Themenfeld 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q.
Verspätung 312 276 236 215 251 201
Ausfall 566 944 852 1161 201 281
Verhalten Fahrer 351 414 388 391 435 437
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im ersten und zweiten
Quartal zu bekommen ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der
Fahrgäste auch objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit
auf den Bonner Bus – und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen gering
verschlechtert. Betrachtet man die gemessenen Leistungsdaten kann
festgehalten werden, dass sich die Leistungsquote im ersten und zweitenSeite 2 von 62

Quartal leicht verbessert hat. Insgesamt wurden im ersten Quartal ca. 2,6 %
und im zweiten Quartal ca. 2,2 % der bestellten Gesamtverkehrsleistung nicht
erbracht. Im Vergleich zum Vorjahresquartal entspricht dies einer
Verringerung der Ausfallquote um 0,19 % (1.Quartal) bzw. 0,36 % (2.Quartal).
Im ersten und zweiten Quartal 2019 waren 84,7% bzw. 89,1 % aller Ausfälle auf
personalbedingte Gründe zurückzuführen.
Eine detaillierte Bewertung der Fahrgastresonanz 2019 wird die Verwaltung im
Rahmen einer Ganzjahresbetrachtung im Frühjahr 2020 vornehmen. Hierzu sollte
dann auch eine Stellungnahme seitens der SWB im Planungsausschuss erfolgen.
Anlage
- Kundendialog-Quartalsstatistik 1.Quartal 2019
- Kundendialog-Quartalsstatistik 2.Quartal 2019Seite 3 von 62

Kundendialog –
Quartalsstatistik 1. Quartal 2019Seite 4 von 62

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2019
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2018 /
Zusammenfassende Statistiken
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
19
20
232Seite 5 von 62

Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2019 bis 31.03.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2583
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.3Seite 6 von 62

Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 13 0,5%
Fax 2 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 0 0,0%
Mobilitätsgarantie 53 2,1%
Presse 1 0,0%
persönliche Vorsprache 3 0,1%
Sonstige 1 0,0%
E-Mail 1004 38,9% 1004 38,9% E-Mail
Social Media 1190 46,1% 1190 46,1% Social Media
Telefon 313 12,1%
Omniphone Callcenter 3 0,1%
Summe 2583 100,0% 2583 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
73 2,8% Post/Sonstige
316 12,2% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 7 von 62

Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 88,8 3,2 1,7 0,9 2,1 3,2 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 2293 82 43 24 55 83 3
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2583
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1242 48%
370 14%
45 2%
47 2%
332 13%
74 3%
247 10%
119 5%
107 4%
2583 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium5Seite 8 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2583 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 312 12,08%
Verfrühung 67 2,59%
Ausfall 566 21,91%
Taktung 32 1,24%
Betriebszeiten 23 0,89%
Anschlüsse 30 1,16%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 15 0,58%
Auslastung 18 0,70%
Linienführung 24 0,93%
Haltestellenlage 4 0,15%
Lob 7 0,27%
Sonstiges 134 5,19%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,04%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 7 0,27%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 2 0,08%
Summe Kategorie 1242 48,08%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 9 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 52 2,01%
Durchgefahren 56 2,17%
Sichtanschluss 8 0,31%
Fahrradmitnahme 2 0,08%
Fahrweise 56 2,17%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 24 0,93%
Smartphone Nutzung 4 0,15%
Rauchen 12 0,46%
Fundsachen 3 0,12%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 12 0,46%
Nicht abgesenkt 8 0,31%
Umgangston 35 1,36%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 6 0,23%
Auftreten/Erscheinungsbild 15 0,58%
Ticketkontrolle 2 0,08%
Ticketverkauf 5 0,19%
Lob 20 0,77%
Sonstiges 31 1,20%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,04%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 2 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,04%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 7 0,27%
Summe Kriterien 370 14,32%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 10 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 1 0,04%
Sonstiges 2 0,08%
Graffiti/Vandalismus 11 0,43%
Abfallbehälter 7 0,27%
Verschmutzung/Bewuchs 12 0,46%
Sonstiges 3 0,12%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 6 0,23%
Verschmutzung außen 1 0,04%
Sonstiges 2 0,08%
Summe Kriterien 45 1,74%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,04%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 3 0,12%
Verletzungsgefahr 3 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 1 0,04%
Sonstiges 11 0,43%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 6 0,23%
Glasbruch 4 0,15%
Glätte/Schneefall 2 0,08%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,04%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 1 0,04%
Sonstiges 10 0,39%
Summe Kriterien 47 1,82%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge8Seite 11 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 35 1,36%
Aktualität 24 0,93%
Fahrplan- / Tarifaushänge 19 0,74%
Lage- / Netzpläne 10 0,39%
Sonstiges 26 1,01%
Haltestellenanzeige 16 0,62%
Haltestellenansage 0 0,00%
Beschilderung 3 0,12%
Piktogramme 1 0,04%
Fahrzeugwerbung 3 0,12%
Erreichbarkeit 3 0,12%
Richtig- / Vollständigkeit 13 0,50%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,08%
Barrierefreiheit 1 0,04%
BonnMobil_App 22 0,85%
Sonstiges 25 0,97%
Twitter 13 0,50%
Facebook 4 0,15%
Richtig- / Vollständigkeit 39 1,51%
Aktualität 46 1,78%
Benutzerfreundlichkeit 13 0,50%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 4 0,15%
Flyer 4 0,15%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,04%
Sonstiges 5 0,19%
Summe Kriterien 332 12,85%
Komfort
Wetterschutz 3 0,12%
Sitzgelegenheiten 3 0,12%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 3 0,12%
Sonstiges 8 0,31%
Heizung/Klimaanlage 12 0,46%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 9 0,35%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,15%
Sonstiges 18 0,70%
Sitzgelegenheiten 2 0,08%
Zugang 9 0,35%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 2 0,08%
Summe Kriterien 74 2,86%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitätseingeschr
änkte Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein9Seite 12 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 4 0,15%
Verständlichkeit 4 0,15%
Umtauschregelung 6 0,23%
Ticket- / Automatenerstattung 21 0,81%
Ticketsortiment 89 3,45%
Sonstiges 64 2,48%
Preis- / Leistungsverhältnis 17 0,66%
Sonderangebote 11 0,43%
Tariferhöhung 3 0,12%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 28 1,08%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 247 9,56%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 3 0,12%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 4 0,15%
Defekt 31 1,20%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 1 0,04%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 1 0,04%
Bedienelemente 2 0,08%
Haltewunsch 2 0,08%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 8 0,31%
Rolltreppen / -bänder 4 0,15%
Beleuchtung 3 0,12%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,04%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 53 2,05%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 3 0,12%
Summe Kriterien 119 4,61%
Beförderungsbedin
gungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Informationssystem
e
Allgemein
Entwerter
Allgemein10Seite 13 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 107 4,14%11Seite 14 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 13 7 16 32 17 10 11 7 7 7 38 18
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
14 9 17 35 17 13 12 7 9 8 40 21
01.01.2019 31.03.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium12Seite 15 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Netz Linienbetrieb 28 2 10 10 31 17 12 6 3 23 2
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
29 3 10 10 32 17 14 7 3 24 2 1
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sicherheit
01.01.2019 31.03.2019
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit13Seite 16 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
640 SB55SB60SB69T650T651 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 31 3 9 626 3
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1 30
Fahrzeuge Allgemein 7
Fahrzeug Allgemein 16
Haltestellen Allgemein 24
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 57
Allgemein 44
Fahrzeuge Allgemein 23
Internet Allgemein 64
Soziale Medien 17
SWB easy.GO 95
Printmedien Allgemein 14
Haltestellen Allgemein 15
Fahrzeuge Allgemein 41
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 34
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 14
Anfragen Allgemein 44
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 99
32 3 10 1 1272 3
01.01.2019 31.03.2019
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Technik
Bus
ÖPNV Angebot14Seite 17 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 1 1 1
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 1 1 1
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
01.01.2019 31.03.201915Seite 18 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 13 10 1 28 27 41 104 2 1
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 1 1
Haltestellen Allgemein 2
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 2
Haltestellen Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 2
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 4
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 2 1 1
14 12 1 31 32 48 120 2 2
31.03.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information16Seite 19 von 62

17Seite 20 von 62

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Zusammenfassende
Statistiken
1.-4. Quartal 2018
längere Zeiträume18Seite 21 von 62

Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben19Seite 22 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jan 18 2 4 3 6 1 1 2 2 1 2 3
Feb 18 2 4 1 3 1 2 1 4 2 1 1
Mrz 18 2 3 1 2 1 1 1 1
Apr 18 5 2 1 8 2 1 1 2 3 3 1
Mai 18 3 4 1 2 3 1 2 2 5 1
Jun 18 2 1 2 4 2 4 1 1 2 1 3 3
Jul 18 3 5 1 11 1 1 2 2 5 1
Aug 18 2 1 1 3 2 2
Sep 18 5 6 4 3 1 1 1 1 1 3 11 1
Okt 18 2 3 1 1 2 4 1 2 1 12 12 2 1 1
Nov 18 3 4 2 4 9 3 6 2 5 8 8
Dez 18 1 4 7 6 7 1 2 4 3 8 2 4 2
Jan 19 3 4 2 1 2 2 3 1 1
Feb 19 1 1 1 1 2 4 2 9 2 3
Mrz 19 2 5 2 1 2 1 3 4 4 1 4 2
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jan 18 3 10 9 12 8 5 1 2 3 3 5 4 6 2 5 6
Feb 18 2 22 14 8 7 4 2 1 6 11 9 2 3 4
Mrz 18 3 15 13 20 13 3 5 1 18 11 11 7 5 1 5 3
Apr 18 7 19 16 29 11 11 7 9 18 9 11 10 8 2 3 4
Mai 18 4 5 6 10 20 4 2 1 3 5 3 4 3 2 3
Jun 18 7 27 21 34 18 14 12 7 13 14 11 7 12 5 7 5
Jul 18 16 14 5 22 22 8 9 5 8 7 9 12 6 1 3
Aug 18 4 5 5 11 5 2 1 3 5 2 5 2 1 8
Sep 18 3 5 8 16 5 5 1 3 6 4 4 7 5 1 4 2
Okt 18 6 7 11 5 14 5 4 4 5 2 6 16 2 5 4
Nov 18 2 3 4 3 9 2 1 3 3 2 7 2 1
Dez 18 1 6 6 3 4 10 2 6 1 4 4 17 1 1 2
Jan 19 4 1 3 2 1 2 1 1 2
Feb 19 2 2 7 2 1 2 1 1 1 4 2
Mrz 19 2 11 11 3 4 1 2 1 12 8 17 5 720Seite 23 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55SB69SB60T650T651 680
Jan 18 6 5 4 2 1 3
Feb 18 2 2 1 3
Mrz 18 5 1 5 1
Apr 18 2 6 1 2 3 2
Mai 18 1 1 1 3 4 1 2 3 1 2
Jun 18 3 1 1 1
Jul 18 2 6 1
Aug 18 1 1 2 1 1 3
Sep 18 4 3 1 1 3 1
Okt 18 2 1 1 1 1
Nov 18 13 10 4 6 2 2 4 2 2 1 3
Dez 18 1 5 1 2 6 5 5
Jan 19 1 9 1
Feb 19 5 1 5
Mrz 19 3 1 2 1 1 5
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55SB69SB60T650T651 680
Jan 18 11 13 1 1 2 5 1
Feb 18 11 16 2 1 1 1 3
Mrz 18 9 13 2 1 1 3 9 3 8 1
Apr 18 16 25 1 3 2 2 3 3 1 2
Mai 18 11 17 2 2 6 1 2
Jun 18 10 24 7 1 1 1 11 3 2 1
Jul 18 12 22 2 2 1 2 7 7 1
Aug 18 25 23 2 3 1 1 2
Sep 18 10 13 5 12 3 6 1 2 1 2 3
Okt 18 12 14 5 7 2 16 5 3 1 3
Nov 18 25 8 6 19 8 11 1 3 1 4
Dez 18 19 9 4 1 8 2 2 16 3 1 2
Jan 19 1 1 1 1 1 5
Feb 19 3 2 1 3 2 5 1
Mrz 19 18 11 3 2 2 17 5 221Seite 24 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 18 1 1 23 50
Feb 18 19 30
Mrz 18 19 24
Apr 18 1 10 45
Mai 18 2 5 1 1 1 1 9 54
Jun 18 14 32
Jul 18 9 41
Aug 18 2 2 1 1 4 26
Sep 18 21 51
Okt 18 2 22 51
Nov 18 1 1 46 105
Dez 18 1 2 23 77
Jan 19 1 98 31
Feb 19 1 30 38
Mrz 19 10 44
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 18 3 3 3 18 124
Feb 18 3 83 130
Mrz 18 2 1 1 54 187
Apr 18 1 40 233
Mai 18 1 2 2 1 1 32 122
Jun 18 1 82 275
Jul 18 3 37 203
Aug 18 1 17 117
Sep 18 1 1 1 2 48 140
Okt 18 1 1 29 166
Nov 18 2 3 1 23 134
Dez 18 1 13 136
Jan 19 44 27
Feb 19 1 1 51 44
Mrz 19 1 105 145
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen22Seite 25 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 18 3 2 7 2 2 12 1 29
Feb 18 7 3 4 1 4 4 23
Mrz 18 1 1 3 3 2 9 19
Apr 18 3 1 5 3 8 1 21
Mai 18 2 1 5 2 3 9 22
Jun 18 7 2 5 3 2 10 29
Jul 18 5 1 4 1 1 6 18
Aug 18 1 1 3 5
Sep 18 3 1 3 5 5 17
Okt 18 1 1 4 8 8 16 1 39
Nov 18 5 4 11 18 4 19 2 63
Dez 18 2 3 8 5 2 14 1 35
Jan 19 1 4 10 5 20
Feb 19 1 2 2 3 3 7 18
Mrz 19 1 2 5 1 12 21
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 18 11 15 4 8 6 2 16 1 4 67
Feb 18 20 16 3 5 2 7 24 1 6 84
Mrz 18 11 16 1 4 10 11 39 1 10 103
Apr 18 12 9 4 5 8 23 3 5 69
Mai 18 4 6 3 2 16 36 1 68
Jun 18 15 18 4 14 7 38 119 5 20 240
Jul 18 15 11 1 21 10 49 53 8 168
Aug 18 1 5 2 11 6 12 32 7 76
Sep 18 12 14 16 8 28 60 4 21 163
Okt 18 9 5 1 11 9 29 70 15 149
Nov 18 3 2 1 7 6 5 20 3 47
Dez 18 3 7 1 8 11 24 6 60
Jan 19 1 4 1 5 10 21
Feb 19 2 4 7 2 4 17 36
Mrz 19 5 3 8 4 27 43 2 1 9323Seite 26 von 62

Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 2019Seite 27 von 62

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2019
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-2. Quartal 2019 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 28 von 62

Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.04.2019 bis 30.06.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2851
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 29 von 62

Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 29 1,0%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 2 0,1%
Mobilitätsgarantie 307 10,8%
Presse 5 0,2%
persönliche Vorsprache 6 0,2%
Sonstige 2 0,1%
E-Mail 1160 40,7% 1160 40,7% E-Mail
Social Media 856 30,0% 856 30,0% Social Media
Telefon 471 16,5%
Omniphone Callcenter 12 0,4%
Summe 2851 100,0% 2851 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
352 12,3% Post/Sonstige
483 16,9% Telefon
Brief Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon Omniphone
Callcenter
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 30 von 62

Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 91,2 5,2 1,2 1,3 0,7 0,3 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 2599 148 35 37 20 8 4
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2851
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1505 53%
446 16%
33 1%
43 2%
284 10%
124 4%
225 8%
127 4%
64 2%
2851 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium5Seite 31 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2851 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 276 9,68%
Verfrühung 64 2,24%
Ausfall 944 33,11%
Taktung 25 0,88%
Betriebszeiten 11 0,39%
Anschlüsse 34 1,19%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 32 1,12%
Auslastung 33 1,16%
Linienführung 29 1,02%
Haltestellenlage 10 0,35%
Lob 4 0,14%
Sonstiges 39 1,37%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,04%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Öffnungszeit 1 0,04%
Sonstiges 2 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1505 52,79%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 32 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 46 1,61%
Durchgefahren 74 2,60%
Sichtanschluss 7 0,25%
Fahrradmitnahme 8 0,28%
Fahrweise 95 3,33%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 22 0,77%
Smartphone Nutzung 6 0,21%
Rauchen 6 0,21%
Fundsachen 2 0,07%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 13 0,46%
Nicht abgesenkt 9 0,32%
Umgangston 62 2,17%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 9 0,32%
Auftreten/Erscheinungsbild 12 0,42%
Ticketkontrolle 2 0,07%
Ticketverkauf 5 0,18%
Lob 10 0,35%
Sonstiges 26 0,91%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,07%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,07%
Umgangston 2 0,07%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 2 0,07%
Diskriminierung 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 4 0,14%
Umgangston 5 0,18%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,14%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,07%
Sonstiges 6 0,21%
Summe Kriterien 446 15,64%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 33 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 5 0,18%
Sonstiges 3 0,11%
Graffiti/Vandalismus 3 0,11%
Abfallbehälter 8 0,28%
Verschmutzung/Bewuchs 5 0,18%
Sonstiges 4 0,14%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 5 0,18%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 33 1,16%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,04%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 1 0,04%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,04%
Verletzungsgefahr 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 2 0,07%
Sonstiges 3 0,11%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 14 0,49%
Glasbruch 1 0,04%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,07%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,11%
Sonstiges 11 0,39%
Summe Kriterien 43 1,51%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein8Seite 34 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 52 1,82%
Aktualität 17 0,60%
Fahrplan- / Tarifaushänge 6 0,21%
Lage- / Netzpläne 9 0,32%
Sonstiges 40 1,40%
Haltestellenanzeige 12 0,42%
Haltestellenansage 0 0,00%
Beschilderung 7 0,25%
Piktogramme 1 0,04%
Fahrzeugwerbung 1 0,04%
Erreichbarkeit 6 0,21%
Richtig- / Vollständigkeit 7 0,25%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,14%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 2 0,07%
Sonstiges 27 0,95%
Twitter 12 0,42%
Facebook 3 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 32 1,12%
Aktualität 26 0,91%
Benutzerfreundlichkeit 13 0,46%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,11%
Flyer 1 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 2 0,07%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 284 9,96%
Komfort
Wetterschutz 6 0,21%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 2 0,07%
Sonstiges 25 0,88%
Heizung/Klimaanlage 33 1,16%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 7 0,25%
Informationseinrichtungen 1 0,04%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,28%
Sonstiges 20 0,70%
Sitzgelegenheiten 3 0,11%
Zugang 11 0,39%
Stellfläche 3 0,11%
Sonstiges 4 0,14%
Summe Kriterien 124 4,35%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitätseingeschr
änkte Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet9Seite 35 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,07%
Verständlichkeit 8 0,28%
Umtauschregelung 15 0,53%
Ticket- / Automatenerstattung 21 0,74%
Ticketsortiment 80 2,81%
Sonstiges 59 2,07%
Preis- / Leistungsverhältnis 11 0,39%
Sonderangebote 4 0,14%
Tariferhöhung 1 0,04%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 24 0,84%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 225 7,89%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 8 0,28%
Verfügbarkeit 3 0,11%
EC-Cash 4 0,14%
Defekt 25 0,88%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,07%
Lautsprecheranlagen 1 0,04%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 3 0,11%
Übergangssicherungsanlagen 4 0,14%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 2 0,07%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 4 0,14%
Bedienelemente 2 0,07%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,04%
Aufzüge 2 0,07%
Rolltreppen / -bänder 7 0,25%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 51 1,79%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 5 0,18%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,07%
Summe Kriterien 127 4,45%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Informationssystem
e
Allgemein
Entwerter
Allgemein
Beförderungsbedin
gungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein10Seite 36 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 64 2,24%11Seite 37 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 23 30 32 77 29 32 17 9 17 15 73 40
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Haltestellen Allgemein 2 1 1 3 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 4 1 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 3 1 1 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
25 36 36 82 37 36 19 9 23 19 81 42Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
01.04.2019 30.06.201912Seite 38 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Netz Linienbetrieb 54 7 8 68 60 32 15 7 7 108 1 4
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 1 1
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist
56 7 8 70 64 34 17 7 9 108 1 4
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
01.04.2019 30.06.2019
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien13Seite 39 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
640 SB55SB60SB69T650T651 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 32 4 34 4 1 240 4
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 14 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 13
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 51
Allgemein 1 1 35
Fahrzeuge Allgemein 19
Internet Allgemein 42
Soziale Medien 14
SWB easy.GO 1 1 66
Printmedien Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 22
Fahrzeuge Allgemein 48
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 30
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 7
Fahrzeuge Allgemein 3 1
Haltestellen Allgemein 6
Anfragen Allgemein 2 33 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 61
34 5 40 4 1 727 7
01.04.2019 30.06.2019
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Technik
Bus
ÖPNV Angebot14Seite 40 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 1 2
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 1 1 2
01.04.2019 30.06.2019
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit15Seite 41 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 26 39 55 21 87 175 2 7
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Fahrzeug Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 7
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 2 1 1 7 5
Haltestellen Allgemein 1 4 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1 3
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 2 5
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Anfragen Allgemein 1 1 3 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
35 43 68 27 107 211 2 8
30.06.201901.04.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information16Seite 42 von 62

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-2. Quartal 2019
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 43 von 62

Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2019 bis 30.06.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
5434
D. h. von ca. 23000000
0,02%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 44 von 62

Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 42 0,8%
Fax 3 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 2 0,0%
Mobilitätsgarantie 360 6,6%
Presse 6 0,1%
persönliche Vorsprache 9 0,2%
Sonstige 3 0,1%
E-Mail 2164 39,8% 2164 39,8% E-Mail
Social Media 2046 37,7% 2046 37,7% Social Media
Telefon 784 14,4%
Omniphone Callcenter 15 0,3%
Summe 5434 100,0% 5434 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
425 7,8% Post/Sonstige
799 14,7% Telefon
Brief Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben19Seite 45 von 62

Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 90,0 4,2 1,4 1,1 1,4 1,7 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 4892 230 78 61 75 91 7
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 5434
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2747 51%
816 15%
78 1%
90 2%
616 11%
198 4%
472 9%
246 5%
171 3%
5434 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 46 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 5434 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 588 10,82%
Verfrühung 131 2,41%
Ausfall 1510 27,79%
Taktung 57 1,05%
Betriebszeiten 34 0,63%
Anschlüsse 64 1,18%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 47 0,86%
Auslastung 51 0,94%
Linienführung 53 0,98%
Haltestellenlage 14 0,26%
Lob 11 0,20%
Sonstiges 173 3,18%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,02%
Verfügbarkeit 1 0,02%
Öffnungszeit 1 0,02%
Sonstiges 9 0,17%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 2 0,04%
Summe Kategorie 2747 50,55%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer21Seite 47 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 98 1,80%
Durchgefahren 130 2,39%
Sichtanschluss 15 0,28%
Fahrradmitnahme 10 0,18%
Fahrweise 151 2,78%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 46 0,85%
Smartphone Nutzung 10 0,18%
Rauchen 18 0,33%
Fundsachen 5 0,09%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 25 0,46%
Nicht abgesenkt 17 0,31%
Umgangston 97 1,79%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 15 0,28%
Auftreten/Erscheinungsbild 27 0,50%
Ticketkontrolle 4 0,07%
Ticketverkauf 10 0,18%
Lob 30 0,55%
Sonstiges 57 1,05%
Fachliche Kompetenz/Beratung 3 0,06%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,04%
Umgangston 3 0,06%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,07%
Fachliche Kompetenz 2 0,04%
Diskriminierung 3 0,06%
Auftreten/Erscheinungsbild 5 0,09%
Umgangston 5 0,09%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 5 0,09%
Fachliche Kompetenz 1 0,02%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 2 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,04%
Sonstiges 13 0,24%
Summe Kriterien 816 15,02%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten22Seite 48 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,11%
Sonstiges 5 0,09%
Graffiti/Vandalismus 14 0,26%
Abfallbehälter 15 0,28%
Verschmutzung/Bewuchs 17 0,31%
Sonstiges 7 0,13%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 11 0,20%
Verschmutzung außen 1 0,02%
Sonstiges 2 0,04%
Summe Kriterien 78 1,44%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 2 0,04%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 1 0,02%
Beschädigungen an Einrichtungen 4 0,07%
Verletzungsgefahr 4 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,06%
Sonstiges 14 0,26%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 20 0,37%
Glasbruch 5 0,09%
Glätte/Schneefall 2 0,04%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 3 0,06%
Sitzgelegenheiten 1 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,07%
Sonstiges 21 0,39%
Summe Kriterien 90 1,66%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge23Seite 49 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 87 1,60%
Aktualität 41 0,75%
Fahrplan- / Tarifaushänge 25 0,46%
Lage- / Netzpläne 19 0,35%
Sonstiges 66 1,21%
Haltestellenanzeige 28 0,52%
Haltestellenansage 0 0,00%
Beschilderung 10 0,18%
Piktogramme 2 0,04%
Fahrzeugwerbung 4 0,07%
Erreichbarkeit 9 0,17%
Richtig- / Vollständigkeit 20 0,37%
Benutzerfreundlichkeit 6 0,11%
Barrierefreiheit 1 0,02%
BonnMobil_App 24 0,44%
Sonstiges 52 0,96%
Twitter 25 0,46%
Facebook 7 0,13%
Richtig- / Vollständigkeit 71 1,31%
Aktualität 72 1,32%
Benutzerfreundlichkeit 26 0,48%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 7 0,13%
Flyer 5 0,09%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 3 0,06%
Sonstiges 6 0,11%
Summe Kriterien 616 11,34%
Komfort
Wetterschutz 9 0,17%
Sitzgelegenheiten 3 0,06%
Beleuchtung 2 0,04%
Informationseinrichtungen 5 0,09%
Sonstiges 33 0,61%
Heizung/Klimaanlage 45 0,83%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 16 0,29%
Informationseinrichtungen 1 0,02%
Benutzerfreundlichkeit 12 0,22%
Sonstiges 38 0,70%
Sitzgelegenheiten 5 0,09%
Zugang 20 0,37%
Stellfläche 3 0,06%
Sonstiges 6 0,11%
Summe Kriterien 198 3,64%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitätseingeschr
änkte Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein24Seite 50 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 6 0,11%
Verständlichkeit 12 0,22%
Umtauschregelung 21 0,39%
Ticket- / Automatenerstattung 42 0,77%
Ticketsortiment 169 3,11%
Sonstiges 123 2,26%
Preis- / Leistungsverhältnis 28 0,52%
Sonderangebote 15 0,28%
Tariferhöhung 4 0,07%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 52 0,96%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 472 8,69%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 11 0,20%
Verfügbarkeit 3 0,06%
EC-Cash 8 0,15%
Defekt 56 1,03%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,04%
Lautsprecheranlagen 1 0,02%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 4 0,07%
Übergangssicherungsanlagen 4 0,07%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 2 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,09%
Bedienelemente 4 0,07%
Haltewunsch 3 0,06%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,02%
Aufzüge 10 0,18%
Rolltreppen / -bänder 11 0,20%
Beleuchtung 3 0,06%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,02%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 104 1,91%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 8 0,15%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 5 0,09%
Summe Kriterien 246 4,53%
Beförderungsbedin
gungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Informationssystem
e
Allgemein
Entwerter
Allgemein25Seite 51 von 62

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 171 3,15%26Seite 52 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 36 37 48 109 46 42 28 16 24 22 111 58
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Haltestellen Allgemein 1 2 1 1 2 3 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 3 1 4 1 2 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 4 2 1 1 2 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
39 45 53 117 54 49 31 16 32 27 121 63
01.01.2019 30.06.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium27Seite 53 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Netz Linienbetrieb 82 9 18 78 91 49 27 13 10 131 3 4
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 1 1
Allgemein 1 1 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 1 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
85 10 18 80 96 51 31 14 12 132 3 5
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sicherheit
01.01.2019 30.06.2019
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit28Seite 54 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
640 SB55SB60SB69T650T651 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 63 7 43 4 1 866 7
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 8
Haltestellen Allgemein 1 44 1
Fahrzeuge Allgemein 9
Fahrzeug Allgemein 22
Haltestellen Allgemein 37
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 108
Allgemein 1 1 79
Fahrzeuge Allgemein 42
Internet Allgemein 106
Soziale Medien 31
SWB easy.GO 1 1 161
Printmedien Allgemein 20
Haltestellen Allgemein 37
Fahrzeuge Allgemein 89
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 64
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 8
Fahrzeuge Allgemein 6 1
Haltestellen Allgemein 20
Anfragen Allgemein 2 77 1
Hinweise Allgemein 3
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 160
66 8 50 4 2 1999 10
01.01.2019 30.06.2019
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Technik
Bus
ÖPNV Angebot29Seite 55 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 1 2 3 1
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
4 1 2 1 3 1
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
01.01.2019 30.06.201930Seite 56 von 62

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 39 49 1 83 48 128 279 4 8
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 2
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 9
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 2 1 1 9 5
Haltestellen Allgemein 1 4 1 2 3
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1 3
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 1 2 7
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 1 1 1 2
Anfragen Allgemein 1 1 4 7
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 2 1 2
49 55 1 99 59 155 331 4 10
30.06.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information31Seite 57 von 62

Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 58 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Apr 18 5 2 1 8 2 1 1 2 3 3 1
Mai 18 3 4 1 2 3 1 2 2 5 1
Jun 18 2 1 2 4 2 4 1 1 2 1 3 3
Jul 18 3 5 1 11 1 1 2 2 5 1
Aug 18 2 1 1 3 2 2
Sep 18 5 6 4 3 1 1 1 1 1 3 11 1
Okt 18 2 3 1 1 2 4 1 2 1 12 12 2 1 1
Nov 18 3 4 2 4 9 3 6 2 5 8 8
Dez 18 1 4 7 6 7 1 2 4 3 8 2 4 2
Jan 19 3 4 2 1 2 2 3 1 1
Feb 19 1 1 1 1 2 4 2 9 2 3
Mrz 19 2 5 2 1 2 1 3 4 4 1 4 2
Apr 19 1 7 4 5 5 1 3 2 6 7 6 3 2
Mai 19 2 1 4 2 4 3 1 3 3 2 1 4
Jun 19 2 1 2 3 2 2 1 2 6 3 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Apr 18 7 19 16 29 11 11 7 9 18 9 11 10 8 2 3 4
Mai 18 4 5 6 10 20 4 2 1 3 5 3 4 3 2 3
Jun 18 7 27 21 34 18 14 12 7 13 14 11 7 12 5 7 5
Jul 18 16 14 5 22 22 8 9 5 8 7 9 12 6 1 3
Aug 18 4 5 5 11 5 2 1 3 5 2 5 2 1 8
Sep 18 3 5 8 16 5 5 1 3 6 4 4 7 5 1 4 2
Okt 18 6 7 11 5 14 5 4 4 5 2 6 16 2 5 4
Nov 18 2 3 4 3 9 2 1 3 3 2 7 2 1
Dez 18 1 6 6 3 4 10 2 6 1 4 4 17 1 1 2
Jan 19 4 1 3 2 1 2 1 1 2
Feb 19 2 2 7 2 1 2 1 1 1 4 2
Mrz 19 2 11 11 3 4 1 2 1 12 8 17 5 7
Apr 19 8 3 10 19 6 10 3 1 2 5 12 5 9 1 2 15
Mai 19 2 4 5 19 5 6 2 2 1 3 13 8 18 6 3 14
Jun 19 3 2 8 20 7 8 2 1 2 3 19 8 20 2 2633Seite 59 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55SB69SB60T650T651 680
Apr 18 2 6 1 2 3 2
Mai 18 1 1 1 3 4 1 2 3 1 2
Jun 18 3 1 1 1
Jul 18 2 6 1
Aug 18 1 1 2 1 1 3
Sep 18 4 3 1 1 3 1
Okt 18 2 1 1 1 1
Nov 18 13 10 4 6 2 2 4 2 2 1 3
Dez 18 1 5 1 2 6 5 5
Jan 19 1 9 1
Feb 19 5 1 5
Mrz 19 3 1 2 1 1 5
Apr 19 4 1 1 2 1
Mai 19 1 2 2 3
Jun 19 3 2 1 2 1 3 2
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55SB69SB60T650T651 680
Apr 18 16 25 1 3 2 2 3 3 1 2
Mai 18 11 17 2 2 6 1 2
Jun 18 10 24 7 1 1 1 11 3 2 1
Jul 18 12 22 2 2 1 2 7 7 1
Aug 18 25 23 2 3 1 1 2
Sep 18 10 13 5 12 3 6 1 2 1 2 3
Okt 18 12 14 5 7 2 16 5 3 1 3
Nov 18 25 8 6 19 8 11 1 3 1 4
Dez 18 19 9 4 1 8 2 2 16 3 1 2
Jan 19 1 1 1 1 1 5
Feb 19 3 2 1 3 2 5 1
Mrz 19 18 11 3 2 2 17 5 2
Apr 19 12 6 6 1 3 18 1 6 7
Mai 19 15 8 3 5 2 27 1 1 3 1 4 1
Jun 19 24 10 3 1 56 11 1 2 534Seite 60 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 18 1 10 45
Mai 18 2 5 1 1 1 1 9 54
Jun 18 14 32
Jul 18 9 41
Aug 18 2 2 1 1 4 26
Sep 18 21 51
Okt 18 2 22 51
Nov 18 1 1 46 105
Dez 18 1 2 23 77
Jan 19 1 98 31
Feb 19 1 30 38
Mrz 19 10 44
Apr 19 1 16 62
Mai 19 2 38
Jun 19 9 40
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 18 1 40 233
Mai 18 1 2 2 1 1 32 122
Jun 18 1 82 275
Jul 18 3 37 203
Aug 18 1 17 117
Sep 18 1 1 1 2 48 140
Okt 18 1 1 29 166
Nov 18 2 3 1 23 134
Dez 18 1 13 136
Jan 19 44 27
Feb 19 1 1 51 44
Mrz 19 1 105 145
Apr 19 1 40 172
Mai 19 1 1 16 184
Jun 19 1 28 245
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 61 von 62

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 18 3 1 5 3 8 1 21
Mai 18 2 1 5 2 3 9 22
Jun 18 7 2 5 3 2 10 29
Jul 18 5 1 4 1 1 6 18
Aug 18 1 1 3 5
Sep 18 3 1 3 5 5 17
Okt 18 1 1 4 8 8 16 1 39
Nov 18 5 4 11 18 4 19 2 63
Dez 18 2 3 8 5 2 14 1 35
Jan 19 1 4 10 5 20
Feb 19 1 2 2 3 3 7 18
Mrz 19 1 2 5 1 12 21
Apr 19 2 2 3 3 6 18 34
Mai 19 4 4 4 3 8 16 39
Jun 19 3 10 3 8 11 35
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 18 12 9 4 5 8 23 3 5 69
Mai 18 4 6 3 2 16 36 1 68
Jun 18 15 18 4 14 7 38 119 5 20 240
Jul 18 15 11 1 21 10 49 53 8 168
Aug 18 1 5 2 11 6 12 32 7 76
Sep 18 12 14 16 8 28 60 4 21 163
Okt 18 9 5 1 11 9 29 70 15 149
Nov 18 3 2 1 7 6 5 20 3 47
Dez 18 3 7 1 8 11 24 6 60
Jan 19 1 4 1 5 10 21
Feb 19 2 4 7 2 4 17 36
Mrz 19 5 3 8 4 27 43 2 1 93
Apr 19 2 6 5 2 7 32 1 55
Mai 19 2 6 11 3 24 44 1 2 93
Jun 19 8 14 16 5 32 31 4 11036Seite 62 von 62