Fahrgastresonanz Bus und Bahn 2018 (alt: 1010020NV40)

Mitteilungsvorlage
öffentlich
190695
Fahrgastresonanz Bus und Bahn 2018 (alt:
1010020NV40)
Beratungsfolge
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
27.11.2019 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Beratungsfolge Sitzung Ergebnis
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
11.09.2019 vertagt
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
30.10.2019 Wegen
Sitzungsabbruch in die
nächste reguläre
Sitzung am
27.11.2019 vertagt
Vorlage aus BoRIS 1.0 als Anlage beigefügt
Anlage/n
1 Vorlage 1010020NV40 (öffentlich)
2 Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2018 (öffentlich)
Federführung:
61 Stadtplanungsamt Dezernat:
Dez. IIISeite 1 von 42

Bundesstadt Bonn TOP
Der Oberbürgermeister BE
Amt 61 Mitteilungsvorlage
- öffentlich nach § 48 Abs. 2 Satz 1 GO NRW
Drucksachen-Nr.
1010020NV40
Externe Dokumente Eingang Ratsbüro
- Kundendialog 12.06.2019
Betreff
Fahrgastresonanz Bus und Bahn 2018
Finanzielle Auswirkungen Stellenplanmäßige Auswirkungen
Ja, sh. Begründung X Nein Ja, sh. Begründung X Nein
Verwaltungsinterne Abstimmung Datum Unterschrift
Federführung: Amt 61 12.06.2019 gez. Schlottmann
Amt 66 11.06.2019 gez. Gehrmann
Dez. III 12.06.2019 gez. Wiesner
Genehmigung/Freigabe durch OB 18.06.2019 gez. Sridharan
Beratungsfolge Sitzung Ergebnis
Ausschuss für Planung, Verkehr und Denkmalschutz 11.09.2019 vertagt
Ausschuss für Planung, Verkehr und Denkmalschutz 30.10.2019 Wegen Sitzungsabbruch in
die nächste reguläre
Sitzung am 27.11.2019
vertagt
Inhalt der Mitteilung
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und Verwaltung
beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller Fahrgastbeschwerden und
Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit dieser Vorlage legt die
Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für das vierte
Jahresquartal sowie das Gesamtjahr 2018 vor.
Allgemein
Die Anzahl der Fahrgasteingaben (ohne Anfragen) lag im Jahr 2018 nach Angaben
der SWBV bei 9.228 (inkl. nachträglicher Korrekturen) und hat sich in den
letzten Jahren wie folgt entwickelt.
2014 2015 2016 2017 2018
IV. Quartal 1099 2227 1717 1844 2361
III. Quartal 1277 2033 1663 2176 2085
II. Quartal 994 1240 1517 1577 2406
I. Quartal 1136 1359 1691 1656 2319
0
2000
4000
6000
8000
10000
Anz. Fahrgasteingaben Entwicklung der Fahrgasteingaben (ohne Anfragen)Seite 2 von 42

Folgend werden die wichtigen Themenfelder „Leistungsqualität/Pünktlichkeit“,
„Verhalten“ und „ÖPNV-Angebot“ erläutert. Die Aufteilung auf die einzelnen
Themenbereiche und Linien sind im Detail den Berichten der SWBV in der Anlage
zu entnehmen.
Leistungsqualität/Pünktlichkeit
Wie in den Jahren zuvor bilden die Eingaben im Themenfeld
„Leistungsqualität/Pünktlichkeit“ mit insgesamt 5.331 Fahrgasteingaben den
größten Anteil. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im
Themenfeld dargestellt.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Anz. Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Pünktlichkeit
Verspätung
Ausfall
Verfrühung
Im Vergleich zu den Vorjahren ist erneut ein deutlicher Anstieg der Eingaben
zu Ausfällen festzustellen. Allein im II. Quartal sind die Eingaben zum
Vorjahr um das Vierfache angestiegen. Diese reduzieren sich zwar zum
Jahresende, bleiben jedoch verhältnismäßig hoch. Eingaben zu Verfrühungen und
Verspätungen bleiben, bis auf einen sprunghaften Anstieg der Verspätungen im
IV. Quartal, nahezu auf einem ähnlichen Niveau.
Schwerpunkt hinsichtlich Beschwerden zu Verspätungen und Kursausfällen im
Stadtbahnbereich war im Jahr 2018 mit 632 Beschwerden wieder die Linie 66
(Vorjahr: 233), gefolgt von den Linien 63 mit 250 Beschwerden (Vorjahr: 67),
Linie 16 mit 164 Beschwerden (Vorjahr: 153) und Linie 18 mit 128 Beschwerden
(Vorjahr: 84). Die Eingaben zu den Straßenbahnlinien sind bei der Linie 61
von 53 (2017) auf 153 Eingaben und bei der Linie 62 von 56 (2017) auf 145
angestiegen.
0
100
200
300
400
500
600
700
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Anz. Fahrgasteingaben
Fahrgasteingaben 2018 zu Verspätungen und Ausfällen für alle
Bahnlinien
Ausfall
Verspätung
Verspätungen und Ausfälle auf den Buslinien wurden am meisten von den
Fahrgästen auf den Linien 603, 630 und 631 mit über 200 Beschwerden, denSeite 3 von 42

Linien 601 und 604 mit jeweils über 150 Beschwerden und den Linien 602, 608,
610 und 611 mit jeweils über 100 Beschwerden bemängelt.
0
50
100
150
200
250
300
600 601 602 603 604 605 608 609 610 611 612 630 631
Anz. Fahrgasteingaben
Fahrgasteingaben 2018 zu Verspätungen und Ausfällen für alle Buslinien
(> 75 Eingaben)
Ausfall
Verspätung
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität zu bekommen ist es
notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch objektive
Daten heranzuziehen. So entfallen auf die Linie 66 zwar die meisten
Fahrgastbeschwerden, jedoch zählt diese Linie auch zu den nachfragestärksten
Linien. In der detaillierten Betrachtung der monatlichen Ausfallquoten für
die einzelnen Linien bzw. Betriebszweige spiegelt sich die Entwicklung der
Fahrgasteingaben wider.
0
2
4
6
8
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Stadtbahnlinien (Linien
16,18,63,66,67,68)
2016
2017
2018
Analog zu den Fahrgasteingaben stieg die Ausfallquote (Verhältnis zwischen
angebotener und nicht erbrachter Leistung in Stunden) auf den Stadtbahnlinien
in nahezu allen Monaten gegenüber den Vorjahren stark an und erreichte im
Juni mit 6,8 % ihren Spitzenwert. Insgesamt wurden 2018 auf den
Stadtbahnlinien ca. 4.600 Stunden (3,3 %) an bestellter Verkehrsleistung
nicht erbracht. Zum Vorjahr ist dies ein Anstieg um das 2,5-fache.
0
2
4
6
8
10
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Straßenbahnlinien (Linien 61,62,65)
2016
2017
2018Seite 4 von 42

Auch die Fahrgäste der Straßenbahnlinien waren deutlich mehr von Ausfällen
betroffen. Im Februar erreichte die Ausfallquote mit 8,7 % einen neuen
Spitzenwert. Insgesamt wurden 2018 auf den Straßenbahnlinien ca. 3.800
Stunden (3,9 %) an bestellter Verkehrsleistung nicht erbracht, was einer
Verdreifachung gegenüber dem Vorjahr entspricht.
0
2
4
6
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Buslinien
2016
2017
2018
Auf den Buslinien ist ebenfalls in nahezu allen Monaten ein Anstieg der
Ausfallquote gegenüber 2017 festzustellen. Dies trifft insbesondere für das
I. Halbjahr zu, in dem ein sehr starker Anstieg gegenüber den Vorjahren zu
verzeichnen ist. Insgesamt wurden 2018 auf den Buslinien ca. 18.000 Stunden
(2,50 %) an bestellter Verkehrsleistung nicht erbracht, was erneut einem
Anstieg um ca. 80% zum Vorjahr entspricht.
Eine Aufschlüsselung der Ausfallursachen durch die SWBV zeigt, dass der
Großteil der Ausfälle (> 80 %) personalbedingt und nur ein geringer Anteil
auf das Fahrzeug bzw. die Strecke zurückzuführen war. Die Schaffung und
Vorhaltung einer ausreichenden Personalreserve stellt somit weiterhin die
wichtigste Maßnahme für die Sicherstellung eines zuverlässigen Angebotes für
die Fahrgäste dar.
Im Jahr 2018 lag die durchschnittliche Pünktlichkeitsquote im Busbetrieb bei
81,0 % (alle Fahrten mit Verspätung <3 Min) und im Bahnbetrieb bei 85,1 %.
Die Ursachen für Verspätungen können sehr vielfältig sein und sind oft nicht
allein durch das Verkehrsunternehmen verschuldet. Zu den häufigsten Gründen
zählen:
 Hohes Verkehrsaufkommen (Auswirkungen insbesondere bei fehlenden
eigenen Trassen)
 Hohe Fahrgastwechselzeiten
 Baustellen
 Blockaden des Linienwegs durch Fahrzeuge
 Verlustzeiten an Lichtsignalanlagen
 Geringe Wendezeiten zum Abbau von Verspätungen
Das Thema Betriebsqualität bleibt weiterhin eine zentrale Herausforderung für
die Zukunft. SWBV und Verwaltung unternehmen, bzw. planen, u.a. folgende
Aktivitäten zur Verbesserung der Situation:
 Kontinuierliche Optimierung und Evaluation der technischen
Einrichtungen zur ÖPNV-Beschleunigung
 Testweise Umsetzung höherer Priorisierungen im Stadtbahnverkehr mit
Evaluation
 Mögliche Ausweitung der Überwachungen des ruhenden Verkehrs an
Streckenabschnitten des ÖPNV zur Vermeidung und Prävention von
LinienwegsbehinderungenSeite 5 von 42

 Systematische Untersuchung aller Bus- und Bahnlinien auf Möglichkeiten
zur Erhöhung der Pünktlichkeiten und Zuverlässigkeit gem. Beschluss des
Hauptausschusses vom 26.04.2018 (DS 1810600)
 Kontinuierliche Optimierung der Soll-Fahrzeiten durch Auswertung der
Ist-Daten aus dem ITCS und Anpassung an den tatsächlichen Bedarf durch
SWBV
 Ausbau der Fahrgastinformation mit Echtzeit-Daten sowie
Störungsinformationen (z.B. Smartphone-App SWB easy.Go, Ausbau SWB-
Website und Twitter-Account)
 Weiterentwicklung des Personal- und Gesundheitsmanagements (z.B. höhere
Vorhaltung Fahrerreserve, Einsatz Fahrerbetreuer, temporärer Einsatz
externer Dienstleister)
 Einleitung von dispositiven Maßnahmen (z.B. Umleitung der Linien,
Verspätungsausgleiche, Einzel- statt Doppeltraktion um Ausfälle zu
minimieren, kurzfristige Bereitstellung des Schienenersatzverkehrs bei
Streckensperrungen)
 Optimierung des Werkstatt- und Fuhrparkmanagements (z.B. Erweiterung
der Ersatzteilvorhaltung, Zweiterstellung, Beschaffung neuer
Niederflurfahrzeuge)
Die Verwaltung erwartet im Zuge dieser Maßnahmen zwar gewisse Verbesserungen
der Betriebsstabilität. Durch Schwierigkeiten bei der quantitativen und
qualitativen Sicherung des Personalpools, das zunehmende Verkehrsaufkommen
und aufgrund des Fahrzeugzustands kommen allerdings in den nächsten Jahren
weiterhin Erschwernisse auf den ÖPNV zu, die sich nachteilig auf die
Betriebsqualität auswirken und die SWBV und Stadt Bonn vor Herausforderungen
stellen werden.
Verhalten
Die Fahrgasteingaben im Themenfeld „Verhalten“ sind gegenüber den Vorjahren
2016 mit 1.825 Eingaben und 2017 mit 1.753 Eingaben mit 1.543 Eingaben weiter
zurückgegangen. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im
Themenfeld dargestellt.
0
50
100
150
200
Anz. Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Fahrerverhalten
Fahrverhalten
Fahrtantritt nicht möglich
Umgang mit Kunden
Weiterhin am höchsten ist dabei mit 431 Beschwerden (2017: 535) der Aspekt
„Fahrantritt nicht möglich: Nichtaufnahme von Fahrgästen“. Hierunter fallen
alle Beschwerden, dass Busse oder Bahnen trotz noch herannahender Fahrgäste
die Haltestelle verlassen. Die Linienstatistik zeigt, dass
verspätungsanfällige Linien besonders betroffen sind. Verbesserung kann hier
vor allem durch eine Entspannung der Fahrplansituation erzielt werden
(Beschleunigungsmaßnahmen, Fahrzeitanpassungen u.ä.), die es dann dem
Fahrpersonal im Einzelfall eher erlaubt, auf noch herannahende Fahrgäste zu
warten. Derartige Maßnahmen sind mit zusätzlichen Kosten verbunden. LetztlichSeite 6 von 42

kann der Fahrer aber zur Gewährleistung der Pünktlichkeit ab einem gewissen
Zeitpunkt nicht weiter auf Fahrgäste warten. Auf die entsprechende
Maßnahmenentwicklung zur Erhöhung der Pünktlichkeit und Entspannung des
Fahrplans wurde oben eingegangen.
Das Thema Verhalten und dessen Verbesserung sind von zentraler Bedeutung zur
Sicherstellung einer angemessenen Servicequalität im ÖPNV. Nur wenige
Mitarbeiter im ÖPNV, deren Verhalten den Erwartungen der Kunden nicht
entspricht, beeinflussen das Image des gesamten ÖPNV nachhaltig negativ.
Durch geeignete Maßnahmen, wie sie schon heute von der SWBV durchgeführt
werden (Weiterentwicklung der Ausbildungsinhalte, regelmäßige Schulungen in
Kundenorientierung etc.), gilt es, Servicequalität und Image weiter zu
verbessern.
ÖPNV-Angebot
Zum Themenfeld „ÖPNV-Angebot“ gingen im Jahr 2018 insgesamt 387 Eingaben
(2017: 296; 2016: 260) ein. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten
Kriterien im Themenfeld dargestellt.
0
10
20
30
40
50
60
70
Anz. Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld ÖPNV‐Angebot
Fahrzeugauslastung
Netz: Fahrplanlage/
Anschlüsse/ Takt
Netz: Erschließung
Generell am stärksten kritisierter Aspekt am ÖPNV-Angebot bleibt das Thema
hoher Fahrzeugauslastung. Hierbei bietet ein Ausbau des ÖPNV-Angebots
wesentliche Vorteile, sowohl für die Fahrgäste, als auch für die
Allgemeinheit:
 Verbesserung der Erschließungsqualität/Erreichbarkeit
 Verbesserung der Beförderungsqualität durch Erhöhung der Kapazitäten
(z.B. durch vermehrten Einsatz von Gelenkbussen)
 Erhöhung der Fahrplanstabilität und Zuverlässigkeit
 Reduzierung von Fahrten im motorisierten Individualverkehr (positive
Auswirkungen im Hinblick auf Luft- und Lärmbelastung,
Verkehrssicherheit, Parkdruck, etc.)
 Zusätzliche Einnahmen durch Angebotsverbesserungen
 Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Im Schienennetz können Angebotsverbesserungen nur durch Taktverdichtungen und
mit Hilfe zusätzlicher Fahrzeuge geschaffen werden. Zu Details wird auf die
Beschlussvorlage zur Weiterentwicklung des regionalen Stadtbahnangebots (DS
1911567) verwiesen.Seite 7 von 42

Fazit/Zusammenfassung
Die Betriebsqualität des Bonner ÖPNV hat sich im Jahr 2018 in der Gesamtschau
negativ entwickelt. Deutlich erhöhte personalbedingte Ausfälle, Verspätungen
durch hohes Verkehrsaufkommen, sowie eine hohe Fahrzeugauslastung führten
dazu, dass auch im Jahr 2018 die Fahrgäste stark mit Qualitätseinbußen im
Bonner Nahverkehr konfrontiert waren. Dies lässt sich auch anhand eines
deutlichen Anstiegs der Fahrgasteingaben beobachten. Das Themenfeld
„Leistungsqualität/Pünktlichkeit“ bleibt weiterhin der zentrale Schwerpunkt
der Fahrgasteingaben. Hierbei lässt sich insbesondere eine deutliche
Steigerung der Eingaben zu Ausfällen feststellen. Im den beiden weiteren
wichtigen Themenfeldern „Verhalten“ und „ÖPNV-Angebot“ sind teilweise
Verringerungen der Fahrgasteingaben festzustellen.
Für die Zukunft hat die SWBV Maßnahmen eingeleitet, die zur Verbesserung
beitragen sollen. Äußere Rahmenbedingungen, wie z.B. hohes Verkehrsaufkommen
im MIV bei gleichzeitig fehlender ÖV-Priorisierung, lassen sich jedoch nur
durch integrierte Verkehrsplanung und –politik in Richtung effizienter
Verkehrsmittel des Umweltverbunds verbessern.
Die Qualität im ÖPNV stellt einen wichtigen Baustein zur Weiterentwicklung
eines attraktiven und leistungsfähigen ÖPNV-Netzes dar. Im Sinne einer
nachhaltigen, intelligenten und fortschrittlichen Verkehrsentwicklungsplanung
ist es daher notwendig, die Verbesserung der Qualität im ÖPNV konsequenter
als Ziel zu verfolgen und entsprechend zu fördern. Die Verwaltung hat daher
in Abstimmung mit der SWBV ihre Aktivitäten zur ÖPNV-Beschleunigung und –
Stabilisierung forciert. Um auch die Ausfallquote wieder auf erträgliche Maße
zu reduzieren, wird die Verwaltung zudem die Implementierung effizienter
Regelungen zur Verbesserung und Sicherung der Betriebsqualität im Rahmen der
Betrauung prüfen. Allerdings muss dann auch im Rahmen von entsprechenden
Beschlüssen die konsequente Bereitschaft zum Ausbau und zur Weiterentwicklung
des ÖPNV bestehen, um die Zuverlässigkeit und Attraktivität erhöhen zu
können.
Anlagen
- Kundendialog-Quartalsstatistik IV. Quartal 2018
- Kundendialog-Jahresstatistik 2018Seite 8 von 42

Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2018Seite 9 von 42

Seite
3
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4
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5
6
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15
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2018
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2018 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
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31
34Seite 10 von 42

Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 01.10.2018 bis 31.12.2018
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
Erfasst wurden in dieser Statistik 3067 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich 0,013% der Kunden durch
Anregungen, Kritik, Lob und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes (Quartal
bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot,
Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum
beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese
Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte Kritik
handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht berücksichtigt. Die
Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus und Bahn wider, sondern
die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach Linie
werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug vorliegt.
Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen weitergeleitet und
statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der Kundeneingaben pro Linie ist stets in
Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-
Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-
Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für Kundeneingaben.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien können
in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu noch auf einen
herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20193Seite 11 von 42

Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 39 1,3%
Fax 5 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 37 1,2%
Mobilitätsgarantie 256 8,3%
Leserbrief 0 0,0%
persönliche Vorsprache 3 0,1%
Mitarbeitermeldung 1 0,0%
E-Mail 910 29,7% 910 29,7% E-Mail
Social Media 1421 46,3% 1421 46,3% Social Media
Telefon 384 12,5%
Omniphone Callcenter 11 0,4%
Summe 3067 100,0% 3067 100,0%
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
341 11,1%
395 12,9% Telefon
Post/Sonstige
Brief
Fax
Meinungsbogen
Mobilitätsgarantie
Leserbrief
persönliche
Vorsprache
Mitarbeitermeldung
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Verhältnis der Eingangsmedien
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20194Seite 12 von 42

Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 86,0 4,8 5,3 2,4 1,1 0,3 0,2
Anzahl der Kundeneingaben 2637 146 163 73 33 8 7
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 3067
Bei Erstellung dieser Statistik waren 0 Fahrgasteingaben nicht abschließend bearbeitet.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil Kategorie
1354 44% Leistungsqualität/Pünktlichkeit
129 4% ÖPNV-Angebot
89 3% Komfort
372 12% Verhalten
189 6% Information
70 2% Tarif
92 3% Technik
32 1% Sauberkeit
34 1% Sicherheit
706 23% Anfragen
3067 100% Summe
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum Ausgang
einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe reagiert wird,
beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn. Daher ist unser Ziel,
möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine längere Bearbeitungszeit nötig ist,
erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob eine
Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich tatsächlich
um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV abweicht oder ob es
sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer Verfrühung verursachte.
Leistungsqualität/
Pünktlichkeit
ÖPNV‐AngebotKomfort
Verhalten
Information
Tarif
TechnikSauberkeit
Sicherheit
Anfragen
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20195Seite 13 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 3067 100%
Anzahl Anteil
Leistungsqualität / Lob, Anerkennung 15 0,5%
Pünktlichkeit Verfrühung 77 2,5%
Verspätung 465 15,2%
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 757 24,7%
Anschlüsse 40 1,3%
Summe Kategorie 1354 44%
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 6 0,2%
Allgemeine Kritik 30 1,0%
Betriebszeiten 4 0,1%
Takt 23 0,7%
Fahrzeugauslastung 43 1,4%
Netz Fahrplanlage/Anschlüsse/ Vertaktung 9 0,3%
Linienerschließung/ Erschließung 3 0,1%
Verkehrsmittel fehlen 2 0,1%
Sonderverkehre für Linienbedarfs- und
Veranstaltungsverkehre 3 0,1%
Haltestellenlage 5 0,2%
Vertrieb Verfügbarkeit Verkaufsstellen 1 0,0%
Öffnungszeiten ServiceCenter 0 0,0%
Personalmangel ServiceCenter 0 0,0%
Summe Kategorie 129 4%
Komfort Allgemeiner Service 19 0,6%
Fahrzeug Benutzerfeundlichkeit 2 0,1%
Zustand 8 0,3%
Heizung/Klima 22 0,7%
Geräuschkulisse 4 0,1%
Beleuchtung 1 0,0%
Informationseinrichtungen 2 0,1%
Haltestelle Sitzplätze 4 0,1%
Wetterschutz 3 0,1%
Zustand 6 0,2%
Beleuchtung 4 0,1%
Haltestellenausrüstung 3 0,1%
Informationseinrichtungen 2 0,1%
Belange von Menschen SB-Sitzplätze 3 0,1%
mit Behinderungen behindertengerechter Zugang 6 0,2%
Stellflächen Kinderwagen/Rollstuhl 0 0,0%
Summe Kategorie 89 3%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20196Seite 14 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Verhalten Lob 14 0,5%
Verhalten Fahrer Fahrverhalten Fahrweise 41 1,3%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 20 0,7%
Fahrantritt nicht ermöglicht Nichtaufnahme von Fahrgästen 89 2,9%
Anschlüsse nicht hergestellt trotz
Sichtkontakt 2 0,1%
Fahrgäste an (End)haltestellen nicht
einsteigen lassen 23 0,7%
Differenzen bei der Fahrradmitnahme 8 0,3%
Ausstieg nicht ermöglicht 9 0,3%
Umgang mit Kunden Umgangston 26 0,8%
keine Hilfeleistung trotz Auf-
forderung/sichtbarer Bedürftigkeit 10 0,3%
Nicht abgesenkt/nicht an den Bordstein
gefahren 4 0,1%
Informationsservice 9 0,3%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,1%
Fehlverhalten Sonstiges Fehlverhalten 44 1,4%
zu früh abgefahren 0 0,0%
Planversehen/ Kursausfall 11 0,4%
Handytelefonate 7 0,2%
Rauchen 23 0,7%
Behandlung von Fundsachen 0 0,0%
Wechselgeld 1 0,0%
Ticketkontrolle/Verkauf 10 0,3%
Verhalten Lob 2 0,1%
Fahrausweisprüfer/ Fachliche Kompetenz 1 0,0%
Kundenbetreuer/ Umgang mit Kunden Umgangston 1 0,0%
Servicepersonal keine Hilfeleistung trotz Auf-
forderung/sichtbarer Bedürftigkeit 1 0,0%
Informationsservice 1 0,0%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,0%
Ticketeinzug 0 0,0%
Verhalten von MA Lob 3 0,1%
ServiceCentern/ Fachliche Kompetenz 1 0,0%
Abostelle/ Umgang mit Kunden 4 0,1%
interne Verwaltung Wechselgelddifferenz 0 0,0%
Erreichbarkeit 4 0,1%
Summe Kategorie 372 12%
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20197Seite 15 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit Fahrzeug Graffiti 2 0,1%
Verschmutzung innen 5 0,2%
Verschmutzung außen 1 0,0%
Haltestelle Graffiti 2 0,1%
Verschmutzung 14 0,5%
Papierkörbe fehlen 6 0,2%
Anlagen und Gleiskörper 2 0,1%
Summe Kategorie 32 1%
Sicherheit Fahrzeug allge. Sicherheitstechnik 1 0,0%
Sicherheitseinrichtungen 0 0,0%
Beschädigung von Türen und
Sicherheitsanlagen 4 0,1%
Haltestelle Sicherheitseinrichtungen 8 0,3%
Gefahren durch Vandalismus z.B.
Glasbruch 1 0,0%
Unfallgefahr 6 0,2%
Verhalten anderer Belästigung 4 0,1%
Fahrgäste im Fahrzeug Bedrohung 0 0,0%
Vandalismus 0 0,0%
Selbstgefährdung 0 0,0%
Rücksichtslosigkeit 1 0,0%
Verhalten anderer Belästigung 9 0,3%
Fahrgäste an der Bedrohung 0 0,0%
Haltestelle Vandalismus 0 0,0%
Summe Kategorie 34 1%
Anfragen Fahrplan/Tarif/Abo 311 10,1%
3 0,1%
0 0,0%
Sonderleistungen, z.B. Handyticket 5 0,2%
Fundsachen 63 2,1%
Sonstiges 294 9,6%
Fake-Mail 20 0,7%
Anregung 10 0,3%
Summe Kategorie 706 23%
Twitter - Kommentare (ohne Kritik)
facebook - Kommentare (ohne Kritik)
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20198Seite 16 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information Printmedien Fahrplanbücher 5 0,2%
Kundenzeitschriften 0 0,0%
Flyer 0 0,0%
Plakate 0 0,0%
Haltestellen Fahrplanaushänge 9 0,3%
Tarifaushänge 0 0,0%
Beschilderung 6 0,2%
Lagepläne/Netzpläne 3 0,1%
Dynamische Richtigkeit/Vollständigkeit 31 1,0%
Anzeigetafeln Aktualität 20 0,7%
Verfügbarkeit 9 0,3%
Fahrzeug Beschilderung 7 0,2%
Haltestellenanzeige 4 0,1%
Haltestellenansage 6 0,2%
Hinweise und Piktogramme 0 0,0%
Fahrzeugwerbung 0 0,0%
Elektronische Richtigkeit/Vollständigkeit 6 0,2%
Auskunftssysteme Aktualität 2 0,1%
Verfügbarkeit 1 0,0%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,0%
Telefon-Hotline Richtigkeit/Vollständigkeit 0 0,0%
Aktualität 0 0,0%
Verfügbarkeit 0 0,0%
Kosten 0 0,0%
Sprechender Fahrplan 0 0,0%
Sprechender Fahrplan 0 0,0%
Internet Richtigkeit/Vollständigkeit 10 0,3%
Aktualität 2 0,1%
Verfügbarkeit 1 0,0%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,0%
Barrierefreiheit 0 0,0%
App Richtigkeit/Vollständigkeit 65 2,1%
Lob 0 0,0%
Twitter Richtigkeit/Vollständigkeit 2 0,1%
Lob 0 0,0%
facebook Richtigkeit/Vollständigkeit 0 0,0%
Lob 0 0,0%
Summe Kategorie 189 6%
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.20199Seite 17 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif Preise Preis-/Leistungsverhältnis 10 0,3%
Tariferhöhung 2 0,1%
Gestaltung von Sonderangeboten 2 0,1%
Beförderungsbedingungen Verständlichkeit 0 0,0%
Verfügbarkeit 0 0,0%
Tarifbestimmungen Erstattung 2 0,1%
Verständlichkeit 1 0,0%
Verfügbarkeit 1 0,0%
Umtauschregelungen 0 0,0%
Garantieleistungen Mobilitätsgarantie 28 0,9%
Anschlussgarantie 1 0,0%
Tickets/Ticketing Chipkarte 1 0,0%
Papiertickets 1 0,0%
Ticket Online 0 0,0%
HandyTicket 3 0,1%
Prämien 0 0,0%
Ticketangebot 9 0,3%
KombiTickets 0 0,0%
Einspruch EBE 9 0,3%
Summe Kategorie 70 2%
Technik Ticketautomaten Benutzerfreundlichkeit 4 0,1%
Verfügbarkeit 0 0,0%
Automatenreklamationen 41 1,3%
keine Zahlung möglich 9 0,3%
Sonstiges 1 0,0%
Entwerter Verfügbarkeit 0 0,0%
Aufdruck falsch oder unlesbar 3 0,1%
Fahrgastinformations- Zugzielanzeiger 5 0,2%
systeme Lautsprecher 0 0,0%
Uhren 2 0,1%
Fahrzeuge Umwelttechnik 2 0,1%
Bedienelemente 5 0,2%
Haltestellen Fahrstühle 1 0,0%
Rolltreppen 11 0,4%
Beleuchtung 3 0,1%
Sicherheitseinrichtungen Videoüberwachung 0 0,0%
Sprechstellen 0 0,0%
Notrufsäulen 1 0,0%
Fahrweg Vorrangschaltung 0 0,0%
Schranken 1 0,0%
Schienen 2 0,1%
Überwege 1 0,0%
Baumaßnahmen 0 0,0%
Summe Kategorie 92 3%
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201910Seite 18 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
Bus 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Leistungs- Lob
qualität/ Verfrühung 3 2 1 6 3 3 5 1 2 4
Pünktlichkeit Verspätung 6 11 10 11 18 7 8 4 11 4 28 22
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 9 16 21 11 27 17 7 6 8 8 8 17
Anschlüsse 1 1
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung
Allgemeine Kritik
Betriebszeiten
Takt 2 1
Fahrzeugauslastung 6 1 1 2 1 1 1
Netz 1 2 1
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service 1
Fahrzeug 1 1
Haltestelle 1 1
Belange von Menschen mit Beh.
Lob 1 1 2 1
Fahrverhalten 1 1 1 4 2 1 1 3 3 2
Fahrantritt nicht ermöglicht 1 4 3 6 2 3 2 4 3 1 5 6
Ausstieg nicht ermöglicht 2 3 1 1
Umgang mit Kunden 1 2 2 2 2 1 1 3
Auftreten/Erscheinungsbild 1
Fehlverhalten 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 1
Wechselgeld 1
Ticketkontrolle/Verkauf 1
Information Printmedien
Haltestellen 1 1
Dynamische Anzeigetafeln
Fahrzeug
Technik Ticketautomaten
Entwerter
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge 2
Haltestellen
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug
Haltestelle 1
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug
Haltestelle
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug 1
Verhalten Fahrgäste an der Hst.
Summe dargestellter Einzelkriterien 20 45 42 45 63 32 24 21 37 23 55 61
Verhalten Fahrer
01.10.2018 31.12.2018
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201911Seite 19 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
Bus 612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Leistungs- Lob
qualität/ Verfrühung 1 3 1 1 2 1
Pünktlichkeit Verspätung 6 1 3 14 17 1 5 8 2 2 5
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 35 3 6 7 56 31 9 14 29 26 18 1
Anschlüsse 2 1 1
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 1
Allgemeine Kritik 1
Betriebszeiten
Takt 1 1 1
Fahrzeugauslastung 2 2 2 3 1 1
Netz 1 1
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service
Fahrzeug 1
Haltestelle 1 1
Belange von Menschen mit Beh.
Lob
Fahrverhalten 1 1 2 2 2
Fahrantritt nicht ermöglicht 3 2 2 6 8 1 2 1 2
Ausstieg nicht ermöglicht 1
Umgang mit Kunden 1 1 1 1 2 1 1
Auftreten/Erscheinungsbild
Fehlverhalten 2 2 1 1 2 1 1 1
Wechselgeld
Ticketkontrolle/Verkauf 1
Information Printmedien
Haltestellen 1 1 1 1 1
Dynamische Anzeigetafeln 1
Fahrzeug
Technik Ticketautomaten
Entwerter
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge
Haltestellen
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug
Haltestelle 1
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug
Haltestelle 1
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug
Verhalten Fahrgäste an der Hst.
Summe dargestellter Einzelkriterien 53 10 16 22 81 64 17 25 40 37 23 9
Verhalten Fahrer
01.10.2018 31.12.2018
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201912Seite 20 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehme
n
Bus 640 SB55 SB60 SB69 T650 T651 680 - - - andere VU*
Leistungs- Lob 1 12 1
qualität/ Verfrühung 1 1 1 13
Pünktlichkeit Verspätung 9 7 9 1 91 4
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 22 3 9 3 65
Anschlüsse 19
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 5
Allgemeine Kritik 25
Betriebszeiten 4
Takt 1 11
Fahrzeugauslastung 1 12
Netz 1 11
Vertrieb 1
Komfort Allgemeiner Service 1 12
Fahrzeug 1 21
Haltestelle 18
Belange von Menschen mit Beh. 1 1 7
Lob 9
Fahrverhalten 1 1 24
Fahrantritt nicht ermöglicht 2 2 33 4
Ausstieg nicht ermöglicht 1
Umgang mit Kunden 2 1 2 20
Auftreten/Erscheinungsbild 1 1
Fehlverhalten 1 1 44
Wechselgeld
Ticketkontrolle/Verkauf 1 3 3
Information Printmedien 5
Haltestellen 1 8
Dynamische Anzeigetafeln 40
Fahrzeug 17
Technik Ticketautomaten 43
Entwerter 2
Fahrgastinformationssysteme 7
Fahrzeuge 2
Haltestellen 16
Sicherheitseinrichtungen 1
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug 7
Haltestelle 18
Anlagen und Gleiskörper 2
Sicherheit Fahrzeug 1
Haltestelle 10
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug 2
Verhalten Fahrgäste an der Hst. 8
Summe dargestellter Einzelkriterien 41 14 33 5 651 9
*andere VU: Kundeneingaben, die irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen eingegangen sind
Verhalten Fahrer
01.10.2018 31.12.2018
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201913Seite 21 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von 01.10.2018 bis 31.12.2018
Bus N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Leistungs- Lob
qualität/ Verfrühung 1
Pünktlichkeit Verspätung 1 1 1
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 2 4 1 2
Anschlüsse
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung
Allgemeine Kritik
Betriebszeiten
Takt
Fahrzeugauslastung
Netz 1
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service
Fahrzeug
Haltestelle
Belange von Menschen mit Beh.
Lob
Fahrverhalten
Fahrantritt nicht ermöglicht 1 3
Ausstieg nicht ermöglicht
Umgang mit Kunden
Auftreten/Erscheinungsbild
Fehlverhalten 1
Wechselgeld
Ticketkontrolle/Verkauf 1
Information Printmedien
Haltestellen
Dynamische Anzeigetafeln
Fahrzeug
Technik Ticketautomaten
Entwerter
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge
Haltestellen
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug
Haltestelle
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug
Haltestelle
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug
Verhalten Fahrgäste an der Hst.
Summe dargestellter Einzelkriterien 2 2 1 5 1 5 1 3
Verhalten Fahrer
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201914Seite 22 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
Bahn 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Leistungs- Lob 1
quote Verfrühung 3 4 3 1 2 7 1
Pünktlichkeit Verspätung 8 8 23 31 14 49 4
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 15 14 2 19 23 45 114 24
Anschlüsse 2 1 2 1 3 6
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung
Allgemeine Kritik 1 3
Betriebszeiten
Takt 1 2 1 1
Fahrzeugauslastung 1 1 2 1 1
Netz 1 2
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service 4 1
Fahrzeug 3 4 2 5
Haltestelle
Belange von Menschen mit
Behinderungen
Lob
Fahrverhalten 2 1 1 1 2
Fahrantritt nicht ermöglicht 1 9
Ausstieg nicht ermöglicht
Umgang mit Kunden 2
Auftreten/Erscheinungsbild
Fehlverhalten 2 2
Wechselgeld
Ticketkontrolle/Verkauf
Information Printmedien
Haltestellen 2
Dynamische Anzeigetafeln 1 2 2
Fahrzeug
Technik Ticketautomaten 2 1 3 1 5
Entwerter 1
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge 1 1 1
Haltestellen 1
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg 1 1
Sauberkeit Fahrzeug 1
Haltestelle 1 1
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug 4
Haltestelle 1 3
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug 2
Verhalten Fahrgäste an der Haltestelle 1
Summe dargestellter Einzelkriterien 34 39 3 61 71 69 223 1 29
Verhalten Fahrer
01.10.2018 31.12.2018
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201915Seite 23 von 42

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2018
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume16Seite 24 von 42

Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 01.01.2018 bis 31.12.2018
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
Erfasst wurden in dieser Statistik 12169 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 92.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich 0,013% der Kunden durch
Anregungen, Kritik, Lob und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes (Quartal
bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot,
Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum
beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese
Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte Kritik
handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht berücksichtigt. Die
Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus und Bahn wider, sondern
die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach Linie
werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug vorliegt.
Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen weitergeleitet und
statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der Kundeneingaben pro Linie ist stets in
Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-
Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-
Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für Kundeneingaben.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien können
in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu noch auf einen
herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201917Seite 25 von 42

Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 144 1,2%
Fax 15 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 160 1,3%
Mobilitätsgarantie 947 7,8%
Leserbrief 3 0,0%
persönliche Vorsprache 28 0,2%
Mitarbeitermeldung 7 0,1%
E-Mail 4006 32,9% 4006 32,9% E-Mail
Social Media 4967 40,8% 4967 40,8% Social Media
Telefon 1818 14,9%
Omniphone Callcenter 74 0,6%
Summe 12169 100,0% 12169 100,0%
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
1304 10,7%
1892 15,5% Telefon
Post/Sonstige
Brief
Fax
Meinungsbogen
Mobilitätsgarantie
Leserbrief
persönliche
Vorsprache
Mitarbeitermeldung
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Verhältnis der Eingangsmedien
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201918Seite 26 von 42

Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 84,7 5,2 5,6 2,1 1,9 0,3 0,2
Anzahl der Kundeneingaben 10310 628 679 255 237 34 26
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 12169
Bei Erstellung dieser Statistik waren 0 Fahrgasteingaben nicht abschließend bearbeitet.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil Kategorie
5331 44% Leistungsqualität/Pünktlichkeit
387 3% ÖPNV-Angebot
422 3% Komfort
1543 13% Verhalten
713 6% Information
239 2% Tarif
334 3% Technik
133 1% Sauberkeit
126 1% Sicherheit
2941 24% Anfragen
12169 100% Summe
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum Ausgang
einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe reagiert wird,
beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn. Daher ist unser Ziel,
möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine längere Bearbeitungszeit nötig ist,
erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob eine
Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich tatsächlich
um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV abweicht oder ob es
sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer Verfrühung verursachte.
Leistungsqualität/
Pünktlichkeit
ÖPNV‐Angebot
Komfort
Verhalten
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Sicherheit
Anfragen
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201919Seite 27 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 12169 100%
Anzahl Anteil
Leistungsqualität / Lob, Anerkennung 74 0,6%
Pünktlichkeit Verfrühung 294 2,4%
Verspätung 1102 9,1%
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 3761 30,9%
Anschlüsse 100 0,8%
Summe Kategorie 5331 44%
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 11 0,1%
Allgemeine Kritik 100 0,8%
Betriebszeiten 11 0,1%
Takt 53 0,4%
Fahrzeugauslastung 138 1,1%
Netz Fahrplanlage/Anschlüsse/ Vertaktung 33 0,3%
Linienerschließung/ Erschließung 9 0,1%
Verkehrsmittel fehlen 10 0,1%
Sonderverkehre für Linienbedarfs- und
Veranstaltungsverkehre 11 0,1%
Haltestellenlage 8 0,1%
Vertrieb Verfügbarkeit Verkaufsstellen 2 0,0%
Öffnungszeiten ServiceCenter 1 0,0%
Personalmangel ServiceCenter 0 0,0%
Summe Kategorie 387 3%
Komfort Allgemeiner Service 95 0,8%
Fahrzeug Benutzerfeundlichkeit 6 0,0%
Zustand 41 0,3%
Heizung/Klima 145 1,2%
Geräuschkulisse 22 0,2%
Beleuchtung 1 0,0%
Informationseinrichtungen 4 0,0%
Haltestelle Sitzplätze 9 0,1%
Wetterschutz 11 0,1%
Zustand 13 0,1%
Beleuchtung 14 0,1%
Haltestellenausrüstung 9 0,1%
Informationseinrichtungen 17 0,1%
Belange von Menschen SB-Sitzplätze 3 0,0%
mit Behinderungen behindertengerechter Zugang 32 0,3%
Stellflächen Kinderwagen/Rollstuhl 0 0,0%
Summe Kategorie 422 3%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201920Seite 28 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Verhalten Lob 59 0,5%
Verhalten Fahrer Fahrverhalten Fahrweise 203 1,7%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 126 1,0%
Fahrantritt nicht ermöglicht Nichtaufnahme von Fahrgästen 324 2,7%
Anschlüsse nicht hergestellt trotz
Sichtkontakt 5 0,0%
Fahrgäste an (End)haltestellen nicht
einsteigen lassen 66 0,5%
Differenzen bei der Fahrradmitnahme 36 0,3%
Ausstieg nicht ermöglicht 45 0,4%
Umgang mit Kunden Umgangston 122 1,0%
keine Hilfeleistung trotz Auf-
forderung/sichtbarer Bedürftigkeit 30 0,2%
Nicht abgesenkt/nicht an den Bordstein
gefahren 18 0,1%
Informationsservice 29 0,2%
Auftreten/Erscheinungsbild 13 0,1%
Fehlverhalten Sonstiges Fehlverhalten 240 2,0%
zu früh abgefahren 1 0,0%
Planversehen/ Kursausfall 32 0,3%
Handytelefonate 23 0,2%
Rauchen 58 0,5%
Behandlung von Fundsachen 1 0,0%
Wechselgeld 4 0,0%
Ticketkontrolle/Verkauf 39 0,3%
Verhalten Lob 4 0,0%
Fahrausweisprüfer/ Fachliche Kompetenz 6 0,0%
Kundenbetreuer/ Umgang mit Kunden Umgangston 9 0,1%
Servicepersonal keine Hilfeleistung trotz Auf-
forderung/sichtbarer Bedürftigkeit 2 0,0%
Informationsservice 7 0,1%
Auftreten/Erscheinungsbild 9 0,1%
Ticketeinzug 0 0,0%
Verhalten von MA Lob 11 0,1%
ServiceCentern/ Fachliche Kompetenz 6 0,0%
Abostelle/ Umgang mit Kunden 11 0,1%
interne Verwaltung Wechselgelddifferenz 0 0,0%
Erreichbarkeit 4 0,0%
Summe Kategorie 1543 13%
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201921Seite 29 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit Fahrzeug Graffiti 5 0,0%
Verschmutzung innen 22 0,2%
Verschmutzung außen 1 0,0%
Haltestelle Graffiti 20 0,2%
Verschmutzung 53 0,4%
Papierkörbe fehlen 28 0,2%
Anlagen und Gleiskörper 4 0,0%
Summe Kategorie 133 1%
Sicherheit Fahrzeug allge. Sicherheitstechnik 5 0,0%
Sicherheitseinrichtungen 8 0,1%
Beschädigung von Türen und
Sicherheitsanlagen 13 0,1%
Haltestelle Sicherheitseinrichtungen 20 0,2%
Gefahren durch Vandalismus z.B.
Glasbruch 5 0,0%
Unfallgefahr 29 0,2%
Verhalten anderer Belästigung 8 0,1%
Fahrgäste im Fahrzeug Bedrohung 3 0,0%
Vandalismus 0 0,0%
Selbstgefährdung 0 0,0%
Rücksichtslosigkeit 5 0,0%
Verhalten anderer Belästigung 29 0,2%
Fahrgäste an der Bedrohung 1 0,0%
Haltestelle Vandalismus 0 0,0%
Summe Kategorie 126 1%
Anfragen Fahrplan/Tarif/Abo 1007 8,3%
28 0,2%
26 0,2%
Sonderleistungen, z.B. Handyticket 17 0,1%
Fundsachen 257 2,1%
Sonstiges 1541 12,7%
Fake-Mail 34 0,3%
Anregung 31 0,3%
Summe Kategorie 2941 24%
Twitter - Kommentare (ohne Kritik)
facebook - Kommentare (ohne Kritik)
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201922Seite 30 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information Printmedien Fahrplanbücher 9 0,1%
Kundenzeitschriften 0 0,0%
Flyer 7 0,1%
Plakate 0 0,0%
Haltestellen Fahrplanaushänge 42 0,3%
Tarifaushänge 2 0,0%
Beschilderung 42 0,3%
Lagepläne/Netzpläne 22 0,2%
Dynamische Richtigkeit/Vollständigkeit 120 1,0%
Anzeigetafeln Aktualität 45 0,4%
Verfügbarkeit 28 0,2%
Fahrzeug Beschilderung 19 0,2%
Haltestellenanzeige 9 0,1%
Haltestellenansage 21 0,2%
Hinweise und Piktogramme 2 0,0%
Fahrzeugwerbung 1 0,0%
Elektronische Richtigkeit/Vollständigkeit 27 0,2%
Auskunftssysteme Aktualität 12 0,1%
Verfügbarkeit 9 0,1%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,0%
Telefon-Hotline Richtigkeit/Vollständigkeit 1 0,0%
Aktualität 0 0,0%
Verfügbarkeit 1 0,0%
Kosten 0 0,0%
Sprechender Fahrplan 0 0,0%
Sprechender Fahrplan 0 0,0%
Internet Richtigkeit/Vollständigkeit 45 0,4%
Aktualität 11 0,1%
Verfügbarkeit 3 0,0%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,0%
Barrierefreiheit 0 0,0%
App Richtigkeit/Vollständigkeit 210 1,7%
Lob 4 0,0%
Twitter Richtigkeit/Vollständigkeit 11 0,1%
Lob 5 0,0%
facebook Richtigkeit/Vollständigkeit 0 0,0%
Lob 1 0,0%
Summe Kategorie 713 6%
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201923Seite 31 von 42

Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif Preise Preis-/Leistungsverhältnis 23 0,2%
Tariferhöhung 6 0,0%
Gestaltung von Sonderangeboten 17 0,1%
Beförderungsbedingungen Verständlichkeit 1 0,0%
Verfügbarkeit 2 0,0%
Tarifbestimmungen Erstattung 15 0,1%
Verständlichkeit 7 0,1%
Verfügbarkeit 1 0,0%
Umtauschregelungen 4 0,0%
Garantieleistungen Mobilitätsgarantie 113 0,9%
Anschlussgarantie 1 0,0%
Tickets/Ticketing Chipkarte 2 0,0%
Papiertickets 1 0,0%
Ticket Online 3 0,0%
HandyTicket 6 0,0%
Prämien 0 0,0%
Ticketangebot 22 0,2%
KombiTickets 0 0,0%
Einspruch EBE 15 0,1%
Summe Kategorie 239 2%
Technik Ticketautomaten Benutzerfreundlichkeit 19 0,2%
Verfügbarkeit 5 0,0%
Automatenreklamationen 124 1,0%
keine Zahlung möglich 34 0,3%
Sonstiges 13 0,1%
Entwerter Verfügbarkeit 0 0,0%
Aufdruck falsch oder unlesbar 3 0,0%
Fahrgastinformations- Zugzielanzeiger 12 0,1%
systeme Lautsprecher 6 0,0%
Uhren 10 0,1%
Fahrzeuge Umwelttechnik 12 0,1%
Bedienelemente 19 0,2%
Haltestellen Fahrstühle 14 0,1%
Rolltreppen 34 0,3%
Beleuchtung 9 0,1%
Sicherheitseinrichtungen Videoüberwachung 2 0,0%
Sprechstellen 0 0,0%
Notrufsäulen 3 0,0%
Fahrweg Vorrangschaltung 0 0,0%
Schranken 1 0,0%
Schienen 13 0,1%
Überwege 1 0,0%
Baumaßnahmen 0 0,0%
Summe Kategorie 334 3%
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201924Seite 32 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
Bus 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Leistungs- Lob 1 1 2 1 1 1 2
qualität/ Verfrühung 6 7 5 14 7 5 7 4 10 7 20 8
Pünktlichkeit Verspätung 23 38 30 40 33 16 21 10 22 15 46 57
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 58 139 118 175 138 74 48 38 89 76 76 72
Anschlüsse 1 3 1 2 2
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 1
Allgemeine Kritik 1
Betriebszeiten 1
Takt 1 2 2 4 1
Fahrzeugauslastung 2 7 1 4 5 1 1 3 1 3 2
Netz 2 1 3 1 3 3 3
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service 2 1 1 2 3 3 1 1
Fahrzeug 1 1 3 2 3 3 4 2 4 1
Haltestelle 2 2 1 1
Belange von Menschen mit Beh. 1 1 1
Lob 1 1 1 1 2 1 1 1
Fahrverhalten 7 11 12 19 8 4 10 9 8 11 14 12
Fahrantritt nicht ermöglicht 10 24 10 16 20 16 10 14 7 10 22 13
Ausstieg nicht ermöglicht 6 2 1 1 2 2 5 3 3 2
Umgang mit Kunden 4 6 7 5 7 2 2 6 15 10 6 8
Auftreten/Erscheinungsbild 1 1 1 1 1 1
Fehlverhalten 9 14 9 10 12 6 7 8 11 14 11 10
Wechselgeld 1
Ticketkontrolle/Verkauf 2 1 3 1 1
Information Printmedien
Haltestellen 4 2 1 1 2 1 2 10
Dynamische Anzeigetafeln 1 1 1 1 2
Fahrzeug 1 1 2 1
Technik Ticketautomaten
Entwerter
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge 2
Haltestellen 1
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug 1
Haltestelle 1 1 1 4
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug
Haltestelle 1 1 1 1 1
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug 1 1
Verhalten Fahrgäste an der Hst. 1
Summe dargestellter Einzelkriterien 136 260 209 302 244 134 119 97 185 162 232 196
01.01.2018 31.12.2018
Verhalten Fahrer
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201925Seite 33 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
Bus 612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Leistungs- Lob 1 2 1
qualität/ Verfrühung 4 2 5 2 9 9 2 1 5 1 1
Pünktlichkeit Verspätung 13 3 2 3 36 43 2 9 9 12 2 5
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 82 15 39 42 171 200 27 42 33 38 22 8
Anschlüsse 1 1 1 3 1 3 1
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 1
Allgemeine Kritik 1
Betriebszeiten 1
Takt 2 1 2 1 1
Fahrzeugauslastung 6 2 2 3 1 1 1 2
Netz 3 1 1 2 1 1 1
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service 1
Fahrzeug 3 1 2
Haltestelle 2 1 1 1 2
Belange von Menschen mit Beh. 2
Lob 1 1 2 1 1 2 1
Fahrverhalten 7 1 1 2 7 2 3 4 2 3 1
Fahrantritt nicht ermöglicht 10 3 3 7 13 17 1 6 5 2 3
Ausstieg nicht ermöglicht 3 1 2 1 1 1
Umgang mit Kunden 2 3 3 1 4 6 3 2 1
Auftreten/Erscheinungsbild 1
Fehlverhalten 11 2 2 5 6 4 1 5 5 3 1 1
Wechselgeld 1
Ticketkontrolle/Verkauf 1 1 1
Information Printmedien
Haltestellen 1 2 1 2 1 1 3
Dynamische Anzeigetafeln 1 2 1
Fahrzeug
Technik Ticketautomaten
Entwerter
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge
Haltestellen 1
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug
Haltestelle 1 1 1 2 1
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug
Haltestelle 1 1
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug
Verhalten Fahrgäste an der Hst.
Summe dargestellter Einzelkriterien 155 34 65 78 258 296 44 76 52 79 31 21
01.01.2018 31.12.2018
Verhalten Fahrer
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201926Seite 34 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehme
n
Bus 640 SB55 SB60 SB69 T650 T651 680 - - - andere VU*
Leistungs- Lob 2 51 1
qualität/ Verfrühung 8 5 5 3 48 1
Pünktlichkeit Verspätung 23 10 22 3 223 5
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 50 41 27 15 1 470 17
Anschlüsse 1 1 40
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung 9
Allgemeine Kritik 88
Betriebszeiten 7 1
Takt 4 22
Fahrzeugauslastung 1 3 1 42
Netz 2 28
Vertrieb 3
Komfort Allgemeiner Service 2 59
Fahrzeug 1 3 134
Haltestelle 1 47
Belange von Menschen mit Beh. 2 2 21
Lob 1 33
Fahrverhalten 4 4 8 1 128 3
Fahrantritt nicht ermöglicht 17 6 1 1 100 7
Ausstieg nicht ermöglicht 1 7 2
Umgang mit Kunden 4 1 9 1 61 4
Auftreten/Erscheinungsbild 1 5
Fehlverhalten 3 3 12 1 133 4
Wechselgeld 1 1
Ticketkontrolle/Verkauf 1 14 11 1
Information Printmedien 1 13
Haltestellen 1 2 52 1
Dynamische Anzeigetafeln 1 117 1
Fahrzeug 36
Technik Ticketautomaten 2 140
Entwerter 2
Fahrgastinformationssysteme 1 25
Fahrzeuge 23
Haltestellen 50
Sicherheitseinrichtungen 4
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug 20
Haltestelle 67
Anlagen und Gleiskörper 3
Sicherheit Fahrzeug 1 11
Haltestelle 34
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug 10
Verhalten Fahrgäste an der Hst. 2 20
Summe dargestellter Einzelkriterien 120 74 125 24 1 1 2398 48
01.01.2018 31.12.2018
Verhalten Fahrer
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201927Seite 35 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von 01.01.2018 bis 31.12.2018
Bus N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Leistungs- Lob 1 1 1
qualität/ Verfrühung 1 1 2 1
Pünktlichkeit Verspätung 2 1 1 1 1
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 2 6 4 1 1 7 2 1 3
Anschlüsse 1
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung
Allgemeine Kritik
Betriebszeiten
Takt
Fahrzeugauslastung 1
Netz 1 1
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service
Fahrzeug
Haltestelle 2
Belange von Menschen mit Beh.
Lob 1
Fahrverhalten 1 1
Fahrantritt nicht ermöglicht 1 1 5 2 1 4
Ausstieg nicht ermöglicht
Umgang mit Kunden 1 1 1
Auftreten/Erscheinungsbild
Fehlverhalten 1 2
Wechselgeld
Ticketkontrolle/Verkauf 1
Information Printmedien
Haltestellen 1 1
Dynamische Anzeigetafeln
Fahrzeug 1
Technik Ticketautomaten
Entwerter
Fahrgastinformationssysteme
Fahrzeuge
Haltestellen
Sicherheitseinrichtungen
Fahrweg
Sauberkeit Fahrzeug
Haltestelle
Anlagen und Gleiskörper
Sicherheit Fahrzeug
Haltestelle
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug
Verhalten Fahrgäste an der Hst.
Summe dargestellter Einzelkriterien 7 1 13 5 3 5 2 10 7 8 8 5
Verhalten Fahrer
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201928Seite 36 von 42

Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
Bahn 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Leistungs- Lob 1 2 1
quote Verfrühung 12 9 10 5 9 28 5
Pünktlichkeit Verspätung 36 21 1 58 49 34 115 6
Ausfall/Fahrzeug kommt nicht 117 124 17 106 79 216 517 15 106
Anschlüsse 2 3 1 4 2 5 20
ÖPNV-Angebot Lob, Anerkennung
Allgemeine Kritik 1 3 6
Betriebszeiten 1
Takt 1 1 2 1 2 3
Fahrzeugauslastung 7 2 1 2 20 10
Netz 2 1 1 1 7 1
Vertrieb
Komfort Allgemeiner Service 1 2 5 5 6
Fahrzeug 7 7 3 29 5
Haltestelle 2 3 4 1
Belange von Menschen mit
Behinderungen 1 4
Lob 1 1 4
Fahrverhalten 4 2 1 2 1 8
Fahrantritt nicht ermöglicht 5 4 1 1 4 29
Ausstieg nicht ermöglicht
Umgang mit Kunden 3 1 1 8
Auftreten/Erscheinungsbild
Fehlverhalten 2 7 1 3 2 3 9 1
Wechselgeld
Ticketkontrolle/Verkauf
Information Printmedien 1 1
Haltestellen 1 4 2 2 1 6
Dynamische Anzeigetafeln 3 5 1 6 3 5 16 1
Fahrzeug 2 2 2 1 1 1
Technik Ticketautomaten 3 8 6 6 5 25
Entwerter 1
Fahrgastinformationssysteme 1 1
Fahrzeuge 1 1 4
Haltestellen 1 7 1
Sicherheitseinrichtungen 1
Fahrweg 2 2 4
Sauberkeit Fahrzeug 1 1 5
Haltestelle 1 2 2 12 5
Anlagen und Gleiskörper 1
Sicherheit Fahrzeug 3 1 10
Haltestelle 5 3 6
Verhalten Fahrgäste im Fahrzeug 2 1 1
Verhalten Fahrgäste an der Haltestelle 1 5 1
Summe dargestellter Einzelkriterien 211 213 22 218 174 344 897 22 121
Verhalten Fahrer
01.01.2018 31.12.2018
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201929Seite 37 von 42

Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
- Qualitätsrelevante Kundenkritik: Beschwerden, Lob und Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog: Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden, die
nicht auf Qualitätskriterien abzielen, also Anfragen z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201930Seite 38 von 42

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Okt 17 2 4 4 6 2 1 1 2 3 7 1 5
Nov 17 4 7 1 5 5 2 4 10 15 1
Dez 17 4 5 3 4 6 1 1 1 3 3 4 1
Jan 18 2 4 3 6 1 1 2 2 1 2 3
Feb 18 2 4 1 3 1 2 1 4 2 1 1
Mrz 18 2 3 1 2 1 1 1 1
Apr 18 5 2 1 8 2 1 1 2 3 3 1
Mai 18 3 4 1 2 3 1 2 2 5 1
Jun 18 2 1 2 4 2 4 1 1 2 1 3 3
Jul 18 3 5 1 11 1 1 2 2 5 1
Aug 18 2 1 1 3 2 2
Sep 18 5 6 4 3 1 1 1 1 1 3 11 1
Okt 18 2 3 1 1 2 4 1 2 1 12 12 2 1 1
Nov 18 3 4 2 4 9 3 6 2 5 8 8
Dez 18 1 4 7 6 7 1 2 4 3 8 2 4 2
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Okt 17 9 22 6 20 19 3 7 2 8 7 21 14 5 8 6
Nov 17 5 7 4 8 8 2 2 3 6 6 10 7 3 2 1
Dez 17 2 6 2 4 2 1 7 4 2 5 2 1
Jan 18 3 10 9 12 8 5 1 2 3 3 5 4 6 2 5 6
Feb 18 2 22 14 8 7 4 2 1 6 11 9 2 3 4
Mrz 18 3 15 13 20 13 3 5 1 18 11 11 7 5 1 5 3
Apr 18 7 19 16 29 11 11 7 9 18 9 11 10 8 2 3 4
Mai 18 4 5 6 10 20 4 2 1 3 5 3 4 3 2 3
Jun 18 7 27 21 34 18 14 12 7 13 14 11 7 12 5 7 5
Jul 18 16 14 5 22 22 8 9 5 8 7 9 12 6 1 3
Aug 18 4 5 5 11 5 2 1 3 5 2 5 2 1 8
Sep 18 3 5 8 16 5 5 1 3 6 4 4 7 5 1 4 2
Okt 18 6 7 11 5 14 5 4 4 5 2 6 16 2 5 4
Nov 18 2 3 4 3 9 2 1 3 3 2 7 2 1
Dez 18 1 6 6 3 4 10 2 6 1 4 4 17 1 1 2
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201931Seite 39 von 42

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55 SB69 SB60 T650 T651 680
Okt 17 3 3 1 5
Nov 17 4 6 1 1 2 1 1
Dez 17 2 6 1 1
Jan 18 6 5 4 2 1 3
Feb 18 2 2 1 3
Mrz 18 5 1 5 1
Apr 18 2 6 1 2 3 2
Mai 18 1 1 1 3 4 1 2 3 1 2
Jun 18 3 1 1 1
Jul 18 2 6 1
Aug 18 1 1 2 1 1 3
Sep 18 4 3 1 1 3 1
Okt 18 2 1 1 1 1
Nov 18 13 10 4 6 2 2 4 2 2 1 3
Dez 18 1 5 1 2 6 5 5
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55 SB69 SB60 T650 T651 680
Okt 17 9 25 3 3 1 3 2 1
Nov 17 9 9 1 3 1 3 3 1
Dez 17 3 12 1 1 1 3
Jan 18 11 13 1 1 2 5 1
Feb 18 11 16 2 1 1 1 3
Mrz 18 9 13 2 1 1 3 9 3 8 1
Apr 18 16 25 1 3 2 2 3 3 1 2
Mai 18 11 17 2 2 6 1 2
Jun 18 10 24 7 1 1 1 11 3 2 1
Jul 18 12 22 2 2 1 2 7 7 1
Aug 18 25 23 2 3 1 1 2
Sep 18 10 13 5 12 3 6 1 2 1 2 3
Okt 18 12 14 5 7 2 16 5 3 1 3
Nov 18 25 8 6 19 8 11 1 3 1 4
Dez 18 19 9 4 1 8 2 2 16 3 1 2
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201932Seite 40 von 42

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 17 18 50
Nov 17 21 70
Dez 17 9 46
Jan 18 1 1 23 50
Feb 18 19 30
Mrz 18 19 24
Apr 18 1 10 46
Mai 18 2 5 1 1 1 1 9 54
Jun 18 14 32
Jul 18 9 41
Aug 18 2 2 1 1 4 26
Sep 18 21 51
Okt 18 2 22 53
Nov 18 1 1 46 105
Dez 18 1 2 23 79
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 17 2 30 206
Nov 17 17 104
Dez 17 1 4 60
Jan 18 3 3 3 18 127
Feb 18 3 83 133
Mrz 18 2 1 1 54 188
Apr 18 1 40 233
Mai 18 1 2 2 1 1 32 123
Jun 18 1 82 276
Jul 18 3 37 206
Aug 18 1 17 117
Sep 18 1 1 1 2 48 142
Okt 18 1 1 29 166
Nov 18 2 3 1 23 134
Dez 18 1 13 136
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die irrtümlicherweise bei der SWBV statt
bei dem zuständigen Verkehrunternehmen eingegangen sind
Statistik Kundendialog, Stand: 12.02.201933Seite 41 von 42

Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 17 1 1 5 4 4 15
Nov 17 2 1 7 6 6 3 1 26
Dez 17 1 1 6 2 3 1 14
Jan 18 3 2 7 2 2 12 1 29
Feb 18 7 3 4 1 4 4 23
Mrz 18 1 1 3 3 2 9 19
Apr 18 3 1 5 3 8 1 21
Mai 18 2 1 5 2 3 9 22
Jun 18 7 2 5 3 2 10 29
Jul 18 5 1 4 1 1 6 18
Aug 18 1 1 3 5
Sep 18 3 1 3 5 5 17
Okt 18 1 1 4 8 8 16 1 39
Nov 18 5 4 11 18 4 19 2 63
Dez 18 2 3 8 5 2 14 1 35
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 17 8 5 1 10 2 5 22 2 55
Nov 17 3 9 4 4 9 23 2 54
Dez 17 3 2 4 3 9 21
Jan 18 11 15 4 8 6 2 16 1 4 67
Feb 18 20 16 3 5 2 7 24 1 6 84
Mrz 18 11 16 1 4 10 11 39 1 10 97
Apr 18 12 9 4 5 8 23 3 5 69
Mai 18 4 6 3 2 16 36 1 68
Jun 18 15 18 4 14 7 38 119 5 20 240
Jul 18 15 11 1 21 10 49 53 8 168
Aug 18 1 5 2 11 6 12 32 7 76
Sep 18 12 14 16 8 28 60 4 21 163
Okt 18 9 5 1 11 9 29 70 15 149
Nov 18 3 2 1 7 6 5 20 3 47
Dez 18 3 7 1 8 11 24 6 60
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