Controllingbericht 2025 des Dienstleistungszentrums (DLZ) der Bürgerdienste - Amt 33-4

Mitteilungsvorlage
öffentlich
261257
Der OberbürgermeisterDokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Federführung:
33 Bürgerdienste
Dezernat:
Dez. I
Controllingbericht 2025 des
Dienstleistungszentrums (DLZ) der Bürgerdienste -
Amt 33-4
Beratungsfolge
Hauptausschuss 17.09.2026 Kenntnisnahme
Ausschuss für Digitalisierung, Dienstleistung
und Verwaltungsmodernisierung
22.09.2026 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mitteilungsvorlage für den Jahresbericht 2025
Die Verwaltung bittet um Kenntnisnahme des Controlling-Berichtes 2025 des
Dienstleistungszentrums (DLZ):
Die Verwaltung legt den Controlling-Bericht des Jahres 2025 vor. Es werden
die wesentlichen Entwicklungen und Ziele des DLZ im Vergleich zum
Jahresbericht 2024 (-01) dargestellt. Die Schwerpunkte und Erkenntnisse des
Jahres 2025 sind:
Anzahl Termine (Vergleich 2024/2025):
Im DLZ und in den Außenstellen wurden im Jahr 2025 insgesamt 248.402
Termine aufgerufen. Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Anzahl somit um 6.898
Termine. Im Jahr 2024 waren es 241.504 Terminaufrufe.
Callcenter:
Im Jahr 2025 lag die Annahmequote bei 95,48% und damit mehr als 15
Prozentpunkte über der Zielvorgabe. Es wurden insgesamt 59.023 Anrufe
entgegengenommen.
Die durchschnittliche Wartezeit lag bei 00:00:37 Minuten, womit gesteckte Ziel -
weniger als 4 Minuten – erreicht wurde. Im Jahr 2024 lag die Annahmequote im
Vergleich bei 85,03% und damit mehr als 5 Prozentpunkte über der
Zielvorgabe, während die durchschnittliche Wartezeit bei 1:33 Minuten lag.
Somit wurde die durchschnittliche Wartezeig im Jahr 2025 deutlich verringert.
Vorlaufzeiten – Zahlenbasierte Erkenntnisse:
Die Vorlaufzeiten (Zeiten, die man Termine im Voraus buchen kann) im DLZ
stellten sich im Jahresdurchschnitt 2024 zu 2025 wie folgt dar:Seite 1 von 46
Seite 2Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Fachbereich
2024 Bürgeramt 20 Tage
2025 Bürgeramt 3 Tage
2024 Führerscheinstelle 25 Tage
2025 Führerscheinstelle 11 Tage
2024 Zulassungsstelle 17 Tage
2025 Zulassungsstelle 13 Tage
Im Bürgeramt und der Führerscheinstelle wurden die gesteckten Ziele -
maximal 14 Tage - im Jahr 2025 erreicht. In der Zulassungsstelle wurde das
Ziel von maximal 7 Tagen Vorlaufzeit zwar nicht erreicht, dennoch ist erneut
eine deutliche Verbesserung zu verzeichnen.
Gemäß den Vorjahren hat sich auch in 2025 gezeigt, dass die Vorlaufzeiten vor
den Oster- und Sommerferien einen Anstieg verzeichnen.
Im Zeitraum 24.03.2025 bis 12.06.2025 hat die Verwaltung aufgrund dessen
erneut das so genannte „PopUp Büro“ eingerichtet, in dem Auszubildende
Ausweisanträge bearbeiten, um die Mitarbeitenden aus dem DLZ in diesen
stark nachgefragten Anliegen zu unterstützen.
Hervorzuheben ist insbesondere, dass sich die Vorlaufzeiten insbesondere im
Bürgeramt und der Führerscheinstelle enorm verbessert haben.
Reduzierung der Barkassen – Optimierung des Workflows:
Im Jahr 2025 belief sich das Verhältnis von bargeldlosen Zahlungen zu
Barzahler auf 81,16 % zu 18,84 %. Dies entspricht auch dem Verhältnis aus
2024, sodass weder ein Anstieg noch eine Verschlechterung zu verzeichnen
ist.
Zu weiteren Optimierung der Arbeitsabläufe strebt die Stadtverwaltung die
Beschaffung von Kassenautomaten an. Bargeldlose Zahlung soll weiterhin an
den Bedienschaltern möglich sein. Aus Nachhaltigkeitsgründen soll dieser
Prozess erst im künftigen Standort des DLZ umgesetzt werden.
NoShows – gebuchte nicht genutzte Terminressourcen und deren Folgen:Seite 2 von 46
Seite 3Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
2025 sind in der Innenstadt 19.436 Termine verfallen (monatlich
durchschnittlich 1.620 Termine) und in den Außenstellen insgesamt 1.961
Termine (monatlich durchschnittlich 163 Termine). Insgesamt ergibt sich somit
eine Summe von 21.397 verfallenen Terminen. Das Gesamtziel von max. 10%
NoShows wurde mit 8,61 % erreicht.
Im Vergleich zu 2024 ist die NoShow-Rate um 0,6 % gestiegen. Die nicht
wahrgenommenen Termine beliefen sich im Jahr 2024 im DLZ auf 19.346
Termine.
Wartezeiten für die Bürgerinnen und Bürger:
Das Ziel von durchschnittlich 15 Minuten kalkulierter Wartezeit dient der
Einschätzung von möglichen Kompensationen im Rahmen der Terminfreigabe.
Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche lag im Jahr 2025 bei 5,5 Minuten.
Somit wurde nicht nur das Ziel der durchschnittlichen Wartezeit erreicht,
sondern auch eine erhebliche Verbesserung zu 2024 erreicht.
Im Jahr 2024 lag die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche im Vergleich bei
17,6 Minuten.
Fluktuation:
Der Kulturwandel entwickelt sich im DLZ stetig weiter, kann jedoch den
voranschreitenden Fachkräftemangel nicht ausgleichen. Die Entwicklung der
Fluktuationsrate aus den vergangenen Jahren:
2023: 16,1%
2024: 8,75%
2025: 8,64 %
Im Jahr 2025 haben 14 Mitarbeitende das DLZ verlassen. 11 wurden neu
eingestellt. Zudem waren 36 Auszubildende im DLZ eingesetzt.
Dienstleistungsgedanke wird im Dienstleistungszentrum gelebt:
Beim Verlassen des DLZs haben Bürger*innen die Möglichkeit, ihre
Zufriedenheit hinsichtlich ihres Besuches anhand von vier Buttons
auszudrücken.
In 2025 wurden bei 171.609 aufgerufenen Terminen insgesamt 17.917
Feedbacks abgegeben. Davon waren 15.007 Bürgerinnen und Bürger sehr
zufrieden, 1.331 zufrieden, 422 unzufrieden und 1.157 sehr unzufrieden. Die
Summe der positiven Rückmeldungen (16.338) übersteigt die negativen
Feedbacks (1.579) sehr deutlich. Dies entspricht prozentual 91,19 %.Seite 3 von 46
Seite 4Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Im Vergleich zu 2024 lässt sich erkennen, dass die Zufriedenheit der Bürger
gesteigert werden konnte. Von 19.090 abgegebenen Feedbacks in 2024 waren
16.755 Feedbackgebende (87,77%) zufrieden oder sehr zufrieden.
Fazit:
Die dargestellten Kennzahlen zeigen nach wie vor auf, dass der Service im
DLZ besser ist als öffentlich dargestellt. Sie zeigen allerdings auch die hohe
Belastung des Personals, vor allem in Spitzenzeiten.
Anlage/n
1 Jahresbericht 2025 - POLITIK (öffentlich)
2 Vergleich 2024 2025 Politik (öffentlich)
3 Dashbaord Jahresbericht 2025 - POLITIK (öffentlich)Seite 4 von 46
Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Controllingbericht des
Dienstleistungszentrums der
Bundesstadt Bonn
JAHRESBERICHT 2025 FÜR DIE POLITIK
2025Seite 5 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
1Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)Seite 6 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
2Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Inhaltsverzeichnis
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling ................................................ 3
Dauerbrenner im DLZ ............................................................................................. 4
Durchschnittliche Vorlaufzeiten .............................................................................. 7
Projekte im DLZ ...................................................................................................... 8
Mitteilungen aus der Bürgerschaft - Lob und Beschwerden ................................. 10
Feedbackterminal ................................................................................................. 11
Unvollständige Unterlagen zum Termin................................................................ 13
NoShows und Nicht erschienene Bürger*innen .................................................... 15
Prozentuale Wartezeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung ............. 17
Nutzung der SpeedCapture Stationen .................................................................. 19
Gebühreneinnahmen und Zahlmethoden ............................................................. 20
Bürgeramt - FrontOffice ........................................................................................ 22
Gesamte bearbeitete Anliegen des DLZ und den Außenstellen ........................... 23
Bürgeramt - BackOffice ........................................................................................ 26
Dokumenten- und Urkundenprüfung .................................................................... 27
Expressschalter .................................................................................................... 28
Passstelle ............................................................................................................. 28
Bearbeitete Anliegen in den Außenstellen............................................................ 29
Führerscheinstelle - FrontOffice ........................................................................... 32
Führerscheinstelle - BackOffice ............................................................................ 32
KFZ-Zulassungsstelle - FrontOffice inkl. Händlerschalter..................................... 33
KFZ-Zulassungsstelle - BackOffice ...................................................................... 34
Callcenter ............................................................................................................. 36
Persönlicher Output .............................................................................................. 37Seite 7 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
3Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Definierte Ziele – Steuerung durch das Controlling
Feedbackterminal: Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen. Ziel erreicht (Durchschn. Score 3,7)
NoShows: Die gebuchten, aber nicht wahrgenommenen Termine durch die Ziel erreicht (Durchschn. 8,61 %)
Bürger*innen müssen in allen Bereichen unter 10% liegen.
Unvollständige Unterlagen: Die Höhe der unvollständigen Unterlagen darf Ziele erreicht
in allen Bereichen 5% nicht überschreiten außer in der Führerscheinstelle. (Durchschn. 2,12 %; FS-Stelle: 6,40 %)
Hier liegt der Schwellenwert bei 10%.
Wartezeiten: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Ziel erreicht (Durchschn. 5,5 Min.)
Minuten liegen.
Vorlaufzeiten: Die jeweilig maximal definierten Vorlaufzeiten der einzelnen Ziel erreicht (Durchschn. 14 Tage)
Bereiche sollten eingehalten werden und grundsätzlich 14 Tage nie
überschreiten.
In der Innenstadt: In den Außenstellen:
• Bürgeramt–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Bad Godesberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Führerschein–FO: Konstante max. VZ von 14 Tagen • Beuel: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• KFZ-Zulassungsstelle–FO: Konstante max. VZ von 7 T. • Hardtberg: Konstante max. VZ von 14 Tagen
• Händler- und Abholschalter: Konstante max. VZ von 2-3 T.
Callcenter:
1. Dauer in der Warteschleife: Die Wartezeit für die Bürger*innen sollte unter Ziel erreicht (Durchschn. 00:00:37 Min.)
4 Minuten liegen.
2. Anrufannahmequote: Die Quote der angenommenen Anrufe darf nicht unter Ziel erreicht (Annahmequote bei 95,57%)
80 % liegen.
Definitionen:
BA FO: Bürgeramt FrontOffice FS FO: Führerscheinstelle FrontOffice KFZ FO: KFZ-Zulassungsstelle FrontOffice
BA BO: Bürgeramt BackOffice FS BO: Führerscheinstelle BackOffice KFZ BO: KFZ-Zulassungsstelle BackOffice
Langfristige Strangfreigabe – Sollvorgabe – bedarfsorientierte Stränge: Dies ist der langfristige Bedarf an Strängen, der mithilfe
der Firma Iltis pro Fachbereich berechnet wurde. Wenn wir diese Sollvorgaben immer langfristig freigeben würden, dürften wir
theoretisch keine oder vertretbare Vorlaufzeiten haben. Die Sollvorgaben müssen jedes Jahr angepasst werden.
"Sollvorgabe erreicht": Langfristfreigabe deckt die Sollvorgabe
"Sollvorgabe nicht erreicht": Langfristfreigabe deckt nicht die Sollvorgabe
Um die Sollvorgabe korrekt und bedarfsorientiert bestimmen zu können, wird auch der prozentuale Anteil an Pausen in der
Strangfreigabe berücksichtigt.
Soll-Mitarbeiterzahl: Die angegebene Zahl ergibt sich aus dem Stellenplan. Diese enthält sowohl die G- als auch die Nachwuchs-
Stellen. Eine Stelle kann ungleich einer VZÄ sein.
Tatsächliche Mitarbeiteranzahl: Hier werden die Mitarbeitenden gezählt, die im DLZ tätig waren. Krankheit, Schule, Urlaub,
Sonderurlaub oder anderweitiger Einsatz wird so kenntlich gemacht.
Nicht erschienene Termine: Bürger*innen, die nicht am Schalter erschienen sind aber ihren Termin aktiviert haben.
Tendenzen:
Grüne Markierung: Ziel erreicht
Grüner Pfeil (nach oben) zusätzlich: Stellt eine gute und zufriedenstellende Entwicklung (gegenüber dem Vorjahr) dar.
Rote Markierung: Ziel verfehlt
Roter Pfeil (nach unten) zusätzlich: Stellt Entwicklungen dar, die streng beobachtet werden müssen.Seite 8 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
4Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Die Dauerbrenner im DLZ
2024 BA FO Anzahl 2025 BA FO Anzahl
1 Abholung Ausweisdokumente 64.223 1 Abholung Ausweisdokumente 57.460
2 RP-Antrag 33.091 2 BPA-Antrag 29.084
3 BPA-Antrag 32.094 3 RP-Antrag 25.809
4 Anmeldungen 29.677 4 Anmeldungen 24.846
5 Führungszeugnis 23.740 5 Abmeldungen 24.038
2024 BA BO Anzahl 2025 BA BO Anzahl
1 X-Meld 137.531 1 X-Meld 117.167
2 Posteingang per E-Mail 26.845 2 Posteingang per E-Mail 25.233
3 Flüchtlingsbearbeitung 20.791 3 Zema-Anfragen 20.205
4 Zema-Anfragen 18.811 4 Flüchtlingsbearbeitung 17.317
5 Posteingang in Papierform 11.776 5 Gesamt DV 10.157
64.223
33.091 32.094 29.677
23.740
57.460
29.084 25.809 24.846 24.038
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
1 2 3 4 5
BA FO
2024 2025
Anzahl d. Anliegen
Abholung Ausweisdokumente
Abholung Ausweisdokumente
RP-Antrag
BPA-Antrag
BPA-Antrag
RP-Antrag
Anmeldungen
Anmeldungen
Führungs-
zeugnis
Abmeldungen
137.531
26.845 20.791 18.811 11.776
117.167
25.233 20.205 17.317 10.157
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
1 2 3 4 5
BA BO
2024 2025
Anzahl d. Anliegen
X-Meld
Posteingang
per E-Mail
Flüchtlings-
bearbeitung
Zema-
Anfragen Zema-
Anfragen Flüchtlings-
bearbeitung
Posteingang
in Papierform Gesamt
DVSeite 9 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
5Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
2024 FS FO Anzahl 2025 FS FO Anzahl
1 Ersatzanträge 15.212 1 Ersatzanträge 15.511
2 Erstanträge 4.600 2 Erstanträge 4.198
3 Internationaler Führerschein 3.025 3 Internationaler Führerschein 3.193
4 Umschreibung ausl. FS 1.647 4 Umschreibung ausl. FS 1.316
5 Anträge begleitetes Fahren mit 17 1.295 5 Anträge begleitetes Fahren mit 17 1.294
2024 FS BO Anzahl 2025 FS BO Anzahl
1 Verzicht 2.335 1 Verzicht 3.387
2 Fahrverbote 1.771 2 Fahrverbote 1.923
3 Ermahnung 684 3 Ermahnung 810
4 Rückgabe 491 4 Neuerteilung 378
5 Neuerteilung 438 5 Gutachten 357
15.212
4.600
3.025
1.647 1.295
15.511
4.198
3.193
1.316 1.294
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
1 2 3 4 5
FS FO
2024 2025
Anzahl d. Anliegen
Ersatz-
anträge
Erst-
anträge Internationaler
Führerschein Umschreibung
ausl. FS Anträge begl.
Fahren mit 17
2.335
1.771
684 491 438
3.387
1.923
810
378 357
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
1 2 3 4 5
FS BO
2024 2025
Anzahl d. Anliegen
Verzicht
Fahrverbote
Ermahnung
Rückgabe
Neuerteilung
Neuerteilung GutachtenSeite 10 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
6Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
2024 KFZ FO Anzahl 2025 KFZ FO Anzahl
1 Außerbetriebssetzung 26.361 1 Außerbetriebssetzung 23.722
2 Neuzulassung 17.589 2 Neuzulassung 16.969
3 Umschreibung außerhalb 16.213 3 Umschreibung außerhalb 16.101
4 Technische Änderung 6.198 4 Halteränderung 5.259
5 Halteränderung 4.921 5 Technische Änderung 5.036
2024 KFZ BO Anzahl 2025 KFZ BO Anzahl
1 Umschreibungsmitteilung 17.406 1 Umschreibungsmitteilung 15.922
2 Nicht-Versicherungsanzeige 5.408 2 Internet-Geschäftsvorfälle 10.180
3 Internet-Geschäftsvorfälle 5.092 3 Nicht-Versicherungsanzeigen 6.279
4 Bewohnerparkausweis 4.799 4 Bewohnerparkausweise 4.767
5 Mängelanzeige TÜV Überschreitung 2.000 5 Mängelanzeige TÜV Überschreitung 1.719
26.361
17.589 16.213
6.198 4.921
23.722
16.969 16.101
5.259 5.036
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
1 2 3 4 5
KFZ FO
2024 2025
Anzahl d. Anliegen
Außerbetrieb-
setzung
Neuzulassung
Umschreibung
außerhalb
Technische
Änderung
Halter-
änderung
Halter-
änderung
Technische
Änderung
17.406
5.408 5.092 4.799
2.000
15.922
10.180
6.279
4.767
1.719
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
20.000
1 2 3 4 5
KFZ BO
2024 2025
Anzahl d. Anliegen
Umschreibungs-
mitteilung
Nicht-
Versicherungs-
anzeigen
Internet
Geschäftsvorfälle
Nicht-
Versicherungs-
anzeigenInternet
Geschäftsvorfälle
Bewohnerpark-
ausweise Mängelanzeige TÜV
ÜberschreitungSeite 11 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
7Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Bereiche in Tagen
Definiertes Ziel: Die durchschnittlichen Jahreswerte der Vorlaufzeiten, richten sich nach dem definierten Ziel des jeweiligen Fachbereichs.
Der Jahresdurchschnitt 2025 betrug 14 Tage (↑) und im Vorjahr 28 Tage.
Hinweis: Aufgrund eines Ressourcenengpasses im Personalbereich belief sich die Vorlaufzeit des Händlerschalters
für die Monate Juni bis August 2025 auf 10 bis 12 Tage, statt wie bisher auf 2 bis 3 Tage.
2025
Innenstadt
Bürgeramt Führerscheinstelle KFZ-
Zulassungsstelle Händlerschalter Expressschalter Allrounder POP UP Büro*
Jan 4 19 6 3 1 37 nicht in Betrieb
Feb 4 17 9 2 1 36 nicht in Betrieb
Mrz 4 15 7 2 2 39 4
Apr 5 9 16 2 1 37 4
Mai 4 9 18 5 1 45 4
Jun 1 9 24 8 3 35 1
Jul 1 11 17 15 2 27 nicht in Betrieb
Aug 1 9 10 8 1 22 nicht in Betrieb
Sep 2 4 11 4 0 32 nicht in Betrieb
Okt 3 12 9 3 0 25 nicht in Betrieb
Nov 1 3 9 1 0 17 nicht in Betrieb
Dez 3 9 21 1 1 33 nicht in Betrieb
Ø 2025 3 11 13 5 1 32 3
* das POP UP Büro wurde zu folgenden Zeiten betrieben:
• 24.03.2025 bis einschließlich 12.06.2025
Es unterstützte das Meldeamt bei den Anliegen BPA/RP-Antrag.
Eine definierte VZ für diesen Bereich gibt es nicht.
2025
Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Abholung Allrounder Abholung Allrounder Abholung Allrounder
Jan 4 58 3 43 1 45
Feb 5 57 5 44 2 48
Mrz 4 38 2 49 2 49
Apr 6 54 5 34 3 52
Mai 6 55 4 43 2 47
Jun 6 38 4 30 2 34
Jul 4 31 3 23 2 29
Aug 3 22 2 18 1 21
Sep 3 25 2 21 2 25
Okt 1 27 1 21 1 34
Nov 1 33 1 25 0 29
Dez 4 39 1 31 3 35
Ø 2025 4 40 3 32 2 37Seite 12 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
8Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Projekte im DLZ
Projekt: Missimo
Projektleitung: Rebeca Schumann / Michael Houbertz
Projekt zur Bekämpfung von Sozialbetrug: Bonn beteiligt sich an Landesprojekt „Missimo“
Die Stadt Bonn beteiligt sich an dem vom Land NRW initiierten Projekt „Missimo“. Dabei geht es vor allem
darum, mit einer verbesserten ämter- und behördenübergreifenden Zusammenarbeit Sozialbetrug zu
bekämpfen. Zugleich ist es ein Beitrag zum Kinderschutz.
Der Schaden, der den öffentlichen Haushalten jährlich beispielsweise durch Kindergeld- oder Sozialbetrug
entsteht, ist hoch. Zahlreiche Kommunen in Nordrhein-Westfalen haben sich dem Projekt „Missimo“ deshalb
seit 2019 angeschlossen und es bereits mit Erfolg umgesetzt.
Aus Sicht der Stadt ist es unerlässlich, öffentliche Mittel wirksam vor Missbrauch zu schützen, um die Integrität
des Sozialstaates zu sichern. Mit der Teilnahme an dem Projekt setzt die Stadt ein klares Zeichen gegen
Sozialleistungsbetrug. Zugleich bleibt gewährleistet, dass Menschen, die auf Unterstützung angewiesen sind,
die ihnen zustehenden Leistungen selbstverständlich erhalten. Der Fokus von „Missimo“ liegt vor allem darauf,
ungerechtfertigte Kindergeldzahlungen zu verhindern und Indikatoren, die auf einen ungerechtfertigten Bezug
von Kindergeld hinweisen, zu identifizieren. Grundlage dafür ist ein strukturierter Datenaustausch zwischen
der Stadtverwaltung, der Familienkasse, der Polizei und dem Jobcenter. Koordiniert wird dieser Austausch
künftig von den Bürgerdiensten der Stadt Bonn.
Zugleich liefert das Projekt auch einen Beitrag zum Kinderschutz. Organisierter Sozialleistungsmissbrauch
wird oft von international agierenden Banden ausgeführt, die vorrangig kinderreiche Familien beispielsweise
aus Südosteuropa mit falschen Versprechen nach Deutschland lotsen, für sie Sozialleistungen, vor allem
Kindergeld, beantragen und sie nicht selten in menschenunwürdigen Unterkünften wohnen lassen. In vielen
Fällen werden die Familienmitglieder zu weiteren Straftaten animiert, wie zum Beispiel der Aufnahme von
illegalen Beschäftigungen. Reisen die Familien in ihre Heimat zurück, so fließen die Sozialleistungen,
insbesondere Kindergeld, teilweise bis zum 18. Lebensjahr – rechtswidrig – weiter. Oft besteht zudem der
Verdacht, dass die Sozialleistungen nicht tatsächlich bei den bedürftigen Familien ankommen, sondern von
der im Hintergrund agierenden Organisation einbehalten werden.
Der erste Projektdurchlauf von Missimo soll im Jahr 2026 abgeschlossen werden. Weitere Durchläufe in den
kommenden Jahren bleiben vorbehalten.Seite 13 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
9Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Projekt: Bürgerkoffer
Projektleitung: Rebeca Schumann
Der „Bürgerkoffer“: standortunabhängige Bürgerbedienung
Um die Bürgerbedienung auch außerhalb unserer Dienstgebäude zu ermöglichen, haben die Bürgerdienste
in Zusammenarbeit mit der IT den Einsatz des so genannten „Bürgerkoffer“ realisiert. Der Bürgerkoffer steht
für eine moderne, kunden- und serviceorientierte Verwaltung. Er ist ein vollwertiger mobiler Arbeitsplatz, mit
dem das Dienstleistungszentrum melde- und passrechtliche Angelegenheiten standortunabhängig anbieten
kann. Ein Einsatz des Bürgerkoffers ist u. a. im Rahmen von Sammelterminen an Universitäten, Alten- und
Pflegeheimen geplant. Hinweis für alle potenziellen Nutzer: bei diesem Service handelt es sich um eine
bargeldlose Bearbeitung, was bedeutet, dass ausschließlich elektronisch bezahlt werden kann - eine
Bargeldannahme wird nicht möglich sein.
Um den ersten produktiven Einsatz in der Bedienung von Bürgerinnen und Bürgern möglichst reibungslos zu
gestalten, wurde der Bürgerkoffer und die Abläufe aus organisatorischer und technischer Sicht zunächst
stadtintern getestet. Dazu waren in Bonn wohnhafte Kolleginnen und Kollegen eingeladen sich für eine
Dienstleistung anzumelden, die dann im November 2025 im Ratssaal des Stadthauses stattfand. Sobald das
Verfahren aus Sicht des Fachamtes (der Bürgerdienste) und der IT, die das Projekt sehr eng betreut, aber
auch vom Rechnungsprüfungsamt der Bundesstadt Bonn abschließend positiv bewertet wurde, kann der erste
Produktiveinsatz gestartet werden. Dieser ist für das Frühjahr 2026 geplant.
Projekt: Elektronische Wohnsitzanmeldung
Projektleitung: Rebeca Schumann
Elektronische Wohnsitzanmeldung
Der Online-Dienst „Elektronische Wohnsitzanmeldung“ ermöglicht eine An- oder auch die Ummeldung des
Haupt- oder alleinigen Wohnsitzes in(innerhalb) Bonn, ohne physisch den Gang zur Behörde antreten zu
müssen. Bislang war lediglich eine Ummeldung innerhalb Bonns online möglich, für die Aufbringung des
Adressaufklebers war allerdings trotzdem noch eine Vorsprache vor Ort notwendig – wenn auch ohne Termin.
Voraussetzung für die Nutzung des Online-Dienstes sind u. a. ein Ausweisdokument mit aktivierter Online-
Ausweisfunktion, die kostenlose AusweisApp des Bundes sowie ein Nutzerkonto (BundID).
Der Online-Dienst der elektronischen Wohnsitzanmeldung ist bereits produktivgeschaltet. Der Abschluss des
Projektes ist für das zweite Quartal 2026 geplant. Derzeit werden noch Ablaufoptimierungen vorgenommen.
Anschließend wird eine pressewirksame Veröffentlichung erfolgen.Seite 14 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
10Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Mitteilungen aus der Bürgerschaft
Beschwerden 2024 2025 Neutrale Rückmeldungen 2024 2025 Lob 2024 2025
Bearbeitungsfehler DLZ 75 68 Terminanfrage per E-Mail oder
Kontaktformular 84 21 Freundlichkeit 106 86
Freundlichkeit 0 2 Allgemeine Anfrage 164 211 Lösungsorientierung 16 1
Callcenter 0 0 United Nations (UN) 235 193 Organisationsabläufe 16 1
Organisationsabläufe 0 1 Wohnungslose (OfW) 53 7 Summe 138 88
Sicherheitsdienst 0 0 Unklarer Sachverhalt 1 0
Terminanfrage 65 12 Meinungsäußerung
ab 06/2025 - 3
Unklarer Sachverhalt 0 0 Summe 537 435
Vorlaufzeiten 0 5
Datenschutz 0 1
Fahrradkurier 0 0
Meinungsäußerung
bis 05/2025 11 1
Bearbeitungszeit FS 42 29
Bearbeitungszeit KFZ
seit 07/2025 - 34
Wartezeiten vor Ort 0 0
Bewohnerparkausweise 26 22
Sonstige 4 42
Summe 223 217
217
(0,29 %)
435
(0,59 %)
88
(0,12 %)
Lob und Beschwerden
Beschwerden Neutrale Rückmeldungen LobSeite 15 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
11Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Feedbackterminal
Feedbackterminal in der Innenstadt und aufgerufene Termine
2025 Aufgerufene
Termine*
Feedbacks
insgesamt
Feedbacks
prozentual
sehr
zufrieden zufrieden unzufrieden sehr
unzufrieden
Jan 17.367 1.740 10,02 1.449 131 50 110
Feb 14.975 1.577 10,53 1.326 107 38 106
Mrz 14.851 1.456 9,80 1.217 120 37 82
Apr 15.058 1.466 9,74 1.231 109 37 89
Mai 14.154 1.288 9,10 1.023 121 36 108
Jun 12.872 1.314 10,21 1.108 85 24 97
Jul 17.639 1.867 10,58 1.539 149 48 131
Aug 14.021 1.526 10,88 1.248 131 34 113
Sep 13.862 1.469 10,60 1.254 106 27 82
Okt 13.870 1.468 10,58 1.242 94 32 100
Nov 12.922 1.542 11,93 1.346 99 27 70
Dez 10.018 1.204 12,02 1.024 79 32 69
Summe 171.609 17.917 10,44 15.007 1.331 422 1.157
*Anmerkung: Die Anzahl der Aufgerufenen Termine berechnet sich, auf Wunsch von Dezernat OB, ohne die Zahl der NoShows.
Von 171.609 abgegebenen Feedbacks waren 16.338 Feedbackgebende (91,19%) zufrieden oder sehr zufrieden.
Ungefähr 10,44% der Besucher*innen benutzen das Feedbackterminal.
Die Einführung des Feedbackterminals hat 2022 stattgefunden.
0
500
1.000
1.500
2.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Feedbackterminal in der Innenstadt
Feedbacks insgesamt sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
sehr unzufrieden
unzufrieden
zufrieden
Summe der FeedbacksSeite 16 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
12Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Feedbackterminal – Score
Monate Score
Jan 3,7
Feb 3,7
Mrz 3,7
Apr 3,7
Mai 3,6
Jun 3,7
Jul 3,7
Aug 3,6
Sep 3,7
Okt 3,7
Nov 3,8
Dez 3,7
Summe 3,7
17.917 Feedbacks insgesamt
Definiertes Ziel:
Der Score des Feedbackterminals soll über 3,25 liegen.
Im vergangenen Jahr lag der Score bei 3,6.
0
500
1.000
1.500
2.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Feedbackterminal - Jahresübersicht
sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
Summe der FeedbacksSeite 17 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
13Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ*
*ausgenommen FS FO
2025 Aufgerufene
Termine
Termine mit
fehlenden Unterlagen
Prozentualer
Anteil
Jan 16.482 180 1,09
Feb 14.312 215 1,50
Mrz 14.164 203 1,43
Apr 14.371 266 1,85
Mai 13.517 361 2,67
Jun 12.509 283 2,26
Jul 17.173 398 2,32
Aug 14.026 329 2,35
Sep 13.669 325 2,38
Okt 13.951 453 3,25
Nov 12.851 347 2,70
Dez 10.131 176 1,74
Summe /
Ø 2025 167.156 3.536 2,12 (↑)
180 215 203 266 361 283 398 329 325 453 347 176
16.482
14.312 14.164 14.371 13.517
12.509
17.173
14.026 13.669 13.951
12.851
10.131
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
20.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Unvollständige Unterlagen zum Termin im DLZ
(ausgenommen FS FO)
Termine mit fehlenden Unterlagen Aufgerufene Termine Prozentualer Anteil
Aufgerufene Termine /
Termine mit fehlenden Unterlagen Prozentualer AnteilSeite 18 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
14Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Unvollständige Unterlagen des FS FO
2025 Aufgerufene
Termine
Termine mit
fehlenden Unterlagen
Prozentualer
Anteil
Jan 2.627 148 5,63
Feb 2.065 116 5,62
Mrz 2.138 128 5,99
Apr 2.173 132 6,07
Mai 2.063 146 7,08
Jun 1.952 109 5,58
Jul 2.141 96 4,48
Aug 1.885 87 4,62
Sep 2.093 90 4,30
Okt 1.818 97 5,34
Nov 1.697 66 3,89
Dez 1.256 40 3,18
Summe /
Ø 2025 23.908 1.529 6,40 (↑)
Im Jahr 2025 betrug der prozentuale Anteil der unvollständigen Unterlagen zum Termin im FS FO 6,40% (↑) und in den übrigen Fachbereichen
2,12% (↓). Im Vorjahr betrug der Wert in der FS FO 6,43% und in den übrigen Fachbereichen 1,57%.
(Definiertes Ziel: Der prozentuale Anteil, soll in der FS FO 10% nicht überschreiten. In den übrigen Fachbereichen liegt der Wert bei 5%).
148 116 128 132 146 109 96 87 90 97 66 40
2.627
2.065 2.138 2.173 2.063
1.952
2.141
1.885
2.093
1.818
1.697
1.256
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Unvollständige Unterlagen zum Termin in der FS FO
Termine mit fehlenden Unterlagen Aufgerufene Termine Prozentualer Anteil
Aufgerufene Termine /
Termine mit fehlenden Unterlagen Prozentualer AnteilSeite 19 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
15Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
NoShows und Nicht erschienene Bürger*innen
2025
Bürgeramt
2025
KFZ-Zulassungsstelle
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 8.723 960 11,01 4 Jan 2.587 402 15,54 5
Feb 7.630 850 11,14 1 Feb 1.916 236 12,32 0
Mrz 7.383 791 10,71 3 Mrz 2.240 300 13,39 2
Apr 7.842 883 11,26 7 Apr 2.070 255 12,32 0
Mai 7.454 909 12,19 5 Mai 1.742 187 10,73 2
Jun 7.107 986 13,87 4 Jun 1.557 214 13,74 3
Jul 9.112 1.026 11,26 5 Jul 2.133 258 12,10 2
Aug 7.176 861 12,00 5 Aug 2.043 302 14,78 2
Sep 7.363 911 12,37 3 Sep 1.922 263 13,68 15
Okt 7.306 867 11,87 9 Okt 1.899 284 14,96 4
Nov 6.201 728 11,74 5 Nov 1.905 242 12,70 2
Dez 4.361 590 13,53 1 Dez 1.404 189 13,46 5
Summe /
Ø 2025 87.658 10.362 11,82 (↓) 52 Summe /
Ø 2025 23.418 3.132 13,37 (↓) 42
2025
Führerscheinstelle
2025
Allrounder
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 2.627 225 8,56 26 Jan 1.238 119 9,61 0
Feb 2.065 182 8,81 5 Feb 1.402 129 9,20 0
Mrz 2.138 262 12,25 7 Mrz 1.153 98 8,50 0
Apr 2.173 260 11,97 9 Apr 799 88 11,01 1
Mai 2.063 212 10,28 5 Mai 1.050 118 11,24 0
Jun 1.952 276 14,14 9 Jun 848 113 13,33 0
Jul 2.141 216 10,09 8 Jul 1.640 175 10,67 0
Aug 1.885 237 12,57 5 Aug 1.438 137 9,53 2
Sep 2.093 228 10,89 1 Sep 1.403 158 11,26 1
Okt 1.818 225 12,38 2 Okt 2.073 220 10,61 1
Nov 1.697 173 10,19 1 Nov 2.233 241 10,79 6
Dez 1.265 127 10,04 0 Dez 1.894 192 10,14 0
Summe /
Ø 2025 23.917 2.623 10,97 (↑) 78 Summe /
Ø 2025 13.480 1.393 10,33 (↓) 11
2025
Expressschalter
2025
POP UP Büro
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 3.934 0 0,0 1 Jan nicht in Betrieb
Feb 3.364 0 0,0 2 Feb nicht in Betrieb
Mrz 3.388 0 0,0 0 Mrz 232 21 9,05 0
Apr 3.660 0 0,0 0 Apr 824 87 10,56 21
Mai 3.271 0 0,0 1 Mai 723 59 8,16 1
Jun 2.997 0 0,0 1 Jun 290 42 14,48 1
Jul 4.288 408 9,51 2 Jul nicht in Betrieb
Aug 3.369 353 10,48 0 Aug nicht in Betrieb
Sep 2.981 340 11,41 0 Sep nicht in Betrieb
Okt 2.673 303 11,34 0 Okt nicht in Betrieb
Nov 2.512 242 9,63 0 Nov nicht in Betrieb
Dez 2.472 280 11,33 3 Dez nicht in Betrieb
Summe /
Ø 2025 38.909 1.926 4,95 (↑) 10 Summe /
Ø 2025 2.069 209 10,10 23Seite 20 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
16Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
2025
Bad Godesberg
2025
Beuel
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienen
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut % absolut %
Jan 1.974 2 0,10 0 Jan 1.969 152 7,72 0
Feb 1.745 k. A. k. A. 0 Feb 1.702 152 8,93 0
Mrz 1.856 0 0,00 0 Mrz 1.881 143 7,60 0
Apr 1.799 75 4,17 0 Apr 1.744 0 0,00 0
Mai 1.718 k. A. k. A. 0 Mai 1.789 134 7,49 0
Jun 1.635 k. A. k. A. 0 Jun 1.585 133 8,39 0
Jul 2.256 6 0,27 0 Jul 2.108 189 8,97 0
Aug 2.000 1 0,05 0 Aug 1.872 159 8,49 0
Sep 2.062 0 0,00 0 Sep 1.982 126 6,36 0
Okt 1.987 0 0,00 0 Okt 1.997 147 7,36 0
Nov 1.840 0 0,00 0 Nov 1.736 158 9,10 0
Dez 1.550 116 7,48 0 Dez 1.550 104 6,71 0
Summe /
Ø 2025 22.422 200 0,89 (↑) 0 Summe /
Ø 2025 21.915 1.597 7,29 (↓) 0
2025
Hardtberg
Aufgerufene
Termine
NoShows nicht
erschienenabsolut %
Jan 1.455 5 0,34 0
Feb 1.332 2 0,15 0
Mrz 1.856 4 0,22 0
Apr 1.325 85 6,42 0
Mai 1.246 4 0,32 0
Jun 1.181 3 0,25 0
Jul 1.594 2 0,13 0
Aug 1.375 2 0,15 0
Sep 1.476 17 1,15 0
Okt 1.412 0 0,00 0
Nov 1.335 1 0,07 0
Dez 1.096 39 3,56 58
Summe /
Ø 2025 16.683 164 0,98 (↓) 58
Innenstadt: Aufgerufene Termine 2025: 187.382 – NoShows: 10,37 % = 19.436 verfallene Termine
Außenstellen: Aufgerufene Termine 2025: 61.020 – NoShows: 3,21 % = 1.961 verfallene Termine
Diese Darstellung beruht auf Durchschnittswerten.
Der Jahresdurchschnitt der NoShow-Quote in der Innenstadt und den Außenstellen liegt bei 8,61 % (↓).
(Unser Definiertes Ziel ist, in allen Bereichen die Quote unter 10% zu halten. Der Vorjahreswert lag bei 8,01 %).
0,26 %
0,68 %
0,60 %
8,08 %
10,32 %
12,66 %
10,70 %
10,23 %
0,00 5,00 10,00 15,00
Hardtberg
Beuel
Bad Godesberg
Expressschalter
Allrounder
FS
KFZ
BA
NoShowSeite 21 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
17Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Prozentuale Wartezeit der Bürger*innen außerhalb unserer Zielsetzung
Definiertes Ziel: Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche sollte unter 15 Minuten liegen. Uns interessiert, wie viel Prozent der
Termine länger als 15 Minuten warten („Wartezeit > 15 Min. in %“ bezogen auf die Aufrufe).
Die durchschnittliche Wartezeit aller Bereiche lag 2025 bei 5,5 Minuten (↑). Im Jahr 2024 lag das Mittel bei 17,6 Minuten.
2025
BA KFZ FS Allrounder Expressschalter
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Jan 8.723 11,9 2.587 7,3 2.627 7,1 1.238 7,9 3.934 6,5
Feb 7.630 7,1 1.916 8,5 2.065 7,0 1.402 10,2 3.364 6,9
Mrz 7.336 14,3 2.225 8,0 2.122 8,6 1.150 8,0 3.388 6,3
Apr 7.842 17,3 2.070 10,6 2.173 7,0 799 8,8 3.660 6,6
Mai 7.454 12,7 1.742 10,8 2.063 5,3 1.050 9,1 3.271 6,9
Jun 7.107 9,0 1.557 8,9 1.952 5,2 848 7,1 2.997 8,7
Jul 9.112 8,0 2.133 8,5 2.141 7,6 1.640 7,1 4.288 7,1
Aug 7.176 9,6 2.043 8,9 1.885 8,0 1.438 6,5 3.369 7,6
Sep 7.363 10,3 1.922 7,3 2.093 5,9 1.403 6,3 2.981 5,8
Okt 7.306 11,9 1.899 7,0 1.818 8,4 2.073 6,2 2.669 5,7
Nov 6.201 6,1 1.905 5,9 1.697 5,9 2.233 6,1 2.512 5,3
Dez 4.361 6,4 1.404 6,5 1.265 5,8 1.894 7,4 2.472 6,3
Summe /
Ø 2025 87.611 10,4 (↑) 23.403 8,2 (↑) 23.901 6,8 (↑) 17.168 7,6 (↑) 38.905 6,6 (↑)
2025
Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Aufrufe
gesamt
Ø WZ
in Min.
Jan 1.974 3,0 1.969 1,0 1.455 1,1
Feb 1.745 0,6 1.702 0,6 1.332 0,9
Mrz 1.856 0,7 1.881 0,6 1.856 1,1
Apr 1.799 1,1 1.744 2,0 1.325 1,6
Mai 1.718 0,7 1.789 1,2 1.246 2,9
Jun 1.635 1,6 1.585 1,6 1.181 4,9
Jul 2.256 0,6 2.108 1,0 1.594 0,7
Aug 2.000 0,7 1.872 0,9 1.375 1,0
Sep 2.062 0,5 1.982 0,7 1.476 0,9
Okt 1.987 0,7 1.997 0,9 1.412 0,5
Nov 1.840 0,8 1.736 1,1 1.335 0,5
Dez 1.550 4,6 1.550 2,8 1.096 3,0
Summe /
Ø 2025 22.422 1,3 (↑) 21.915 1,2 (↑) 16.683 1,6 (↑)Seite 22 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
18Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Durchschnittliche Wartezeit in den jeweiligen Bereichen
2025 Bürgeramt KFZ FS Allrounder Expressschalter Bad Godesberg Beuel Hardtberg
Jan 11 Min. 51 Sek. 7 Min. 15 Sek. 7 Min. 3 Sek. 7 Min. 51 Sek. 6 Min. 30 Sek. 3 Min. 0 Sek. 1 Min. 0 Sek. 1 Min. 3 Sek.
Feb 7 Min. 3 Sek. 8 Min. 30 Sek. 7 Min. 0 Sek. 10 Min. 9 Sek. 6 Min. 51 Sek. 0 Min. 33 Sek. 0 Min. 33 Sek. 0 Min. 51 Sek.
Mrz 14 Min. 15 Sek. 8 Min. 0 Sek. 8 Min. 33 Sek. 8 Min. 0 Sek. 6 Min. 15 Sek. 0 Min. 39 Sek. 0 Min. 33 Sek. 1 Min. 3 Sek.
Apr 17 Min. 15 Sek. 10 Min. 33 Sek. 7 Min. 0 Sek. 8 Min. 45 Sek. 6 Min. 33 Sek. 1 Min. 3 Sek. 2 Min. 0 Sek. 1 Min. 33 Sek.
Mai 12 Min. 44 Sek. 10 Min. 45 Sek. 5 Min. 15 Sek. 9 Min. 3 Sek. 6 Min. 51 Sek. 0 Min. 39 Sek. 1 Min. 9 Sek. 2 Min. 51 Sek.
Jun 9 Min. 0 Sek. 8 Min. 51 Sek. 5 Min. 9 Sek. 7 Min. 3 Sek. 8 Min. 39 Sek. 1 Min. 33 Sek. 1 Min. 33 Sek. 4 Min. 51 Sek.
Jul 8 Min. 0 Sek. 8 Min. 30 Sek. 7 Min. 33 Sek. 7 Min. 3 Sek. 7 Min. 3 Sek. 0 Min. 33 Sek. 1 Min. 0 Sek. 0 Min. 39 Sek.
Aug 9 Min. 33 Sek. 8 Min. 51 Sek. 8 Min. 0 Sek. 6 Min. 30 Sek. 7 Min. 33 Sek. 0 Min. 39 Sek. 0 Min. 51 Sek. 1 Min. 0 Sek.
Sep 10 Min. 15 Sek. 7 Min. 15 Sek. 5 Min. 51 Sek. 6 Min. 15 Sek. 5 Min. 45 Sek. 0 Min. 30 Sek. 0 Min. 39 Sek. 0 Min. 51 Sek.
Okt 11 Min. 51 Sek. 7 Min. 0 Sek. 8 Min. 21 Sek. 6 Min. 9 Sek. 5 Min. 39 Sek. 0 Min. 39 Sek. 0 Min. 51 Sek. 0 Min. 30 Sek.
Nov 6 Min. 3 Sek. 5 Min. 51 Sek. 5 Min. 51 Sek. 6 Min. 3 Sek. 5 Min. 15 Sek. 0 Min. 45 Sek. 1 Min. 3 Sek. 0 Min. 30 Sek.
Dez 6 Min. 21 Sek. 6 Min. 30 Sek. 5 Min. 45 Sek. 7 Min. 21 Sek. 6 Min. 15 Sek. 4 Min. 33 Sek. 2 Min. 45 Sek. 3 Min. 0 Sek.
Summe 10 Min. 21 Sek. 8 Min. 9 Sek. 6 Min. 45 Sek. 7 Min. 33 Sek. 6 Min. 33 Sek. 1 Min. 15 Sek. 1 Min. 9 Sek. 1 Min. 33 Sek.
(BA)
10,4
(KFZ)
8,2
(FS)
6,8
(Allrounder)
7,6
(Expressschalter)
6,6
(Bad Godesberg)
1,3
(Beuel)
1,2
(Hardtberg)
1,6
Im Kreisdiagramm finden Dezimalzahlen Anwendung.Seite 23 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
19Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Nutzung der SpeedCapture Stationen
2025 Bürgeramt Führerscheinstelle Ausländeramt Abrufe gesamt davon gebührenfrei davon Biometric GO* Gebühren
Jan 2.748 541 535 3.824 6 - 17.208,00 €
Feb 2.532 362 482 3.376 1 - 15.192,00 €
Mrz 2.551 361 588 3.500 7 - 15.750,00 €
Apr 2.717 372 516 3.605 3 - 16.222,50 €
Mai 3.534 432 1.105 5.071 127 - 30.426,00 €
Jun 2.852 396 898 4.146 15 11 24.876,00 €
Jul 3.500 445 1.140 5.085 12 130 30.510,00 €
Aug 2.738 387 934 4.059 11 202 24.354,00 €
Sep 2.468 441 1.219 4.128 1 149 24.768,00 €
Okt 2.481 344 1.396 4.221 5 43 25.326,00 €
Nov 2.733 385 1.328 4.446 14 37 26.676,00 €
Dez 2.359 311 953 3.623 2 22 21.738,00 €
Summe 33.213 4.777 11.094 49.084 204 594 273.046,50 €
*Hinweis: Die Einführung von Biometric GO hat im Juni 2025 testweise stattgefunden und wurde im Juli 2025 aktiv genutzt.
0,00 €
5.000,00 €
10.000,00 €
15.000,00 €
20.000,00 €
25.000,00 €
30.000,00 €
35.000,00 €
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Bürgeramt Führerscheinstelle Gebühren
Anzahl Nutzung GebührenSeite 24 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
20Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Jahresübersicht der Gebühreneinnahmen
Einnahmen des DLZ
Summe 6.238.363,52 €
bar 1.175.344,16 €
EC u. a. 5.063.019,46 €
2025 bar EC u. a. Summe
Jan 116.401,65 € 492.386,84 € 608.788,49 €
Feb 102.322,40 € 436.950,49 € 539.272,89 €
Mrz 104.207,50 € 458.822,51 € 563.030,01 €
Apr 101.562,27 € 451.111,81 € 552.674,08 €
Mai 99.401,81 € 449.140,77 € 548.542,58 €
Jun 90.603,93 € 384.332,66 € 474.936,59 €
Jul 122.160,28 € 510.570,97 € 632.731,25 €
Aug 89.564,51 € 394.173,54 € 483.738,05 €
Sep 93.343,11 € 379.070,22 € 472.413,33 €
Okt 95.999,33 € 377.147,38 € 473.146,71 €
Nov 91.064,09 € 386.488,34 € 477.552,43 €
Dez 68.713,28 € 342.823,93 € 411.537,21 €
Summe 1.175.344,16 € 5.063.019,46 € 6.238.363,62 €
bar EC u. a.
2025 1.175.344,16 € (18,84 %) 5.063.019,46 € (81,16 %)
2024 1.256.530,57 € (19,03%) 5.346.930,36 € (80,97%)
2023 1.273.203,61 € (22,66%) 4.346.186,42 € (77,34%)
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0,00 €
100.000,00 €
200.000,00 €
300.000,00 €
400.000,00 €
500.000,00 €
600.000,00 €
700.000,00 €
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
bar EC u. a. Prozentualer Anteil (bar) Prozentualer Anteil (EC u.a.)
Gebühren Prozentualer AnteilSeite 25 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
21Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Gebühreneinnahmen in den einzelnen Fachbereichen des DLZ
Einnahmen des DLZ 2024 Einnahmen des DLZ 2025
Summe 6.603.460,93 € 100 % Summe 6.238.363,62 € 100 %
bar 1.256.530,57 € 19,03 % bar 1.175.344,16 € 18,84 %
EC u. a. 5.346.930,36 € 80,97 % EC u. a. 5.063.019,46 € 81,16 %
Bürgeramt Innenstadt Bürgeramt Innenstadt
2.404.762,59 € 2.234.110,13 €
KFZ-Zulassung KFZ-Zulassung
1.702.658,88 € 1.651.442,74 €
Führerscheinstelle Führerscheinstelle
682.150,00 € 626.082,97 €
Allrounder Innenstadt Allrounder Innenstadt
612.658,66 € 472.718,15 €
Bad Godesberg Bad Godesberg
415.822,93 € 448.717,36 €
Beuel Beuel
455.519,20 € 466.035,81 €
Hardtberg Hardtberg
329.888,67 € 339.256,46 €
BA
(0,36 %)
KFZ
(0,26 %)
Allrounder
(0,10 %)
FS
(0,08 %)
Bad Godesberg
(0,07 %)
Beuel
(0,07 %)
Hardtberg
(0,05 %)
Prozentualer Anteil der Gebühreneinnahmen in den einzelnen
Fachbereichen des DLZSeite 26 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
22Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bürgeramt – FrontOffice
2025 gemeldete
Personen
Differenz
zum
Vormonat
Jan 347.685 -77
Feb 347.685 -78
Mrz 347.605 -2
Apr 347.641 36
Mai 347.538 -103
Jun 347.515 -23
Jul 347.109 -406
Aug 347.196 87
Sep 347.588 392
Okt 348.172 584
Nov 348.363 191
Dez 348.102 -261
In Bonn lebten im Jahr 2025 durchschnittlich 347.683 Bürger*innen.
347.685 347.685 347.605 347.641
347.538 347.515
347.109
347.196
347.588
348.172
348.363
348.102
346.400
346.600
346.800
347.000
347.200
347.400
347.600
347.800
348.000
348.200
348.400
348.600
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
gemeldete Personen
gemeldete PersonenSeite 27 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
23Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bearbeitete Anliegen im gesamten Dienstleistungszentrum
und den Außenstellen
2024 Bearbeitete Anliegen
DLZ gesamt + ASt 2025 Bearbeitete Anliegen
DLZ gesamt + ASt
Jan 64.757 Jan 66.183
Feb 51.697 Feb 48.260
Mrz 52.205 Mrz 50.808
Apr 54.981 Apr 50.316
Mai 46.927 Mai 48.666
Jun 49.866 Jun 45.891
Jul 58.774 Jul 59.088
Aug 55.912 Aug 52.486
Sep 55.622 Sep 54.640
Okt 56.836 Okt 55.363
Nov 56.988 Nov 50.606
Dez 42.249 Dez 39.976
Summe 646.814 Summe 622.283
64.757
51.697 52.205
54.981
46.927
49.866
58.774
55.912 55.622 56.836 56.988
42.249
66.183
48.260 50.808 50.316 48.666
45.891
59.088
52.486
54.640 55.363
50.606
39.976
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
2024 2025Seite 28 von 46
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Jahresbericht 2025 für die Politik
24Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bearbeitete Anliegen je Fachbereich
2025 BA FO BA BO KFZ FO KFZ BO FS FO FS BO BaGo Beuel Hardtberg
Jan 9.547 22.799 7.976 12.955 2.600 763 3.373 3.541 2.629
Feb 7.663 16.599 7.616 4.610 2.443 824 3.185 3.014 2.306
Mrz 7.994 16.679 8.318 5.757 2.332 617 3.351 3.346 2.414
Apr 8.465 16.926 8.426 5.388 2.006 606 3.190 3.017 2.292
Mai 7.646 16.113 8.957 5.021 1.978 619 2.897 3.187 2.248
Jun 7.982 15.647 7.634 4.647 1.734 575 2.857 2.879 1.936
Jul 9.847 19.781 10.413 5.631 2.029 810 3.818 3.980 2.779
Aug 8.623 19.631 7.705 4.632 2.004 720 3.308 3.430 2.433
Sep 8.934 20.135 7.667 5.430 2.249 717 3.502 3.578 2.428
Okt 10.208 20.311 7.858 4.973 2.133 572 3.365 3.637 2.306
Nov 8.180 17.952 7.299 4.790 2.742 642 3.336 3.341 2.324
Dez 6.375 13.582 6.914 5.083 2.770 570 1.735 1.733 1.214
Summe 101.464 216.155 96.783 68.917 27.020 8.035 37.917 38.683 27.309
518.374 103.909
102.857 98.814
27.732
35.088 38.663
28.954
101.464
96.783
27.020
37.917 38.683
27.309
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
Bürgeramt KFZ Führerschein Bad Godesberg Beuel Hardtberg
2024 2025Seite 29 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
25Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bearbeitete Anliegen im Bürgeramt FrontOffice
2025 ausgestellte
Dokumente**
bearbeitete
Anliegen Summe* davon
Notfallbearbeitung
zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
Notfallbearbeitung
Expressschalter
Jan 6.208 9.547 15.755 10 2,5 92
Feb 5.659 7.663 13.322 10 2,5 108
Mrz 5.726 7.994 13.720 18 4,5 52
Apr 5.989 8.465 14.454 10 2,5 108
Mai 5.368 7.646 13.014 17 4,3 104
Jun 4.413 7.982 12.395 20 5,0 117
Jul 5.845 9.847 15.692 4 1,0 108
Aug 4.269 8.623 12.892 4 1,0 77
Sep 3.871 8.934 12.805 8 2,0 70
Okt 3.852 10.208 14.060 14 3,5 84
Nov 3.910 8.180 12.090 1 0,3 4
Dez 3.134 6.375 9.509 11 2,8 44
Summe 58.244 101.464 159.708 127 31,9 1.001
*Summe der bearbeiteten Anliegen inklusive Notfallbearbeitung
**Die Anzahl der beantragten Dokumente gesamt kann sich von der Anzahl der „gesamten Dokumente“ in der Passstelle unterscheiden, da bei
den Dokumenten gesamt auch Stornierungen und Reklamationen bei der Bundesdruckerei enthalten sind.
6.208 5.659 5.726 5.989 5.368 4.413 5.845 4.269 3.871 3.852 3.910 3.134
9.547
7.663 7.994 8.465
7.646 7.982
9.847
8.623 8.934 10.208
8.180
6.375
10
10 18 10
17 20
4
4 8
14
1
11
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
ausgestellte Dokumente bearbeitete Anliegen* davon Notfallbearbeitung
ausgestellte Dokumente /
bearbeitete Anliegen *inklusive Notfallbearbeitung
92
108
52
108 104 117 108
77 70 84
37 44
0
50
100
150
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Notfallbearbeitung ExpressschalterSeite 30 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
26Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bürgeramt – BackOffice
Bearbeitete Anliegen 2025 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Posteingang in Papierform 1.039 975 888 834 751 640 893 676 886 748 803 729 9.862
Melderegisteranfragen 735 640 608 641 616 600 870 518 607 613 604 515 7.567
Hausauskünfte 26 15 19 21 17 10 20 10 34 35 11 15 233
Zema-Anfragen 2.138 1.643 1.453 1.453 1.532 1.310 1.983 1.730 2.052 1.460 1.561 1.890 20.205
Posteingang per Email 2.263 1.828 1.869 1.806 1.750 1.706 2.048 1.608 2.557 2.203 4.060 1.535 25.233
Online-Ummeldung 205 181 234 204 183 94 158 144 147 217 159 105 2.031
Online-Meldebescheinigung 368 330 371 271 301 276 275 255 318 362 315 258 3.700
X-Meld 12.628 8.786 9.083 9.363 8.413 8.436 10.544 12.288 10.743 11.950 8.439 6.494 117.167
Bürgerserviceportal 165 102 120 193 168 135 182 163 217 212 119 108 1.884
Flüchtlinge 2.158 1.154 1.259 1.167 1.592 1.599 1.736 1.302 1.538 1.586 1.102 1.124 17.317
Verwaltung Zugriffsrechte 100 94 41 641 30 60 82 35 91 51 78 53 1.356
Gesamt DV 974 851 734 889 760 781 990 902 945 874 701 756 10.157
Summe 22.799 16.599 16.679 17.483 16.113 15.647 19.631 19.631 20.135 20.311 17.952 13.582 216.712
Tatsächlich anwesende MA 17,3 16,6 14,4 15,1 16,1 13,9 12,1 12,1 15,7 14,6 13,0 15,5 14,8
Soll MA 24,0 23,0 22,0 22,0 22,0 22,0 23,0 23,0 23,0 21,0 21,0 21,0 22,3
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Posteingang in Papierform Melderegisteranfragen Hausauskünfte
Zema-Anfragen Posteingang per Email Online-Ummeldung
Online-Meldebesch. X-Meld Bürgerserviceportal
Flüchtlinge Verwaltung Zugriffsrechte Gesamt DV
Tatsächlich anwesende MA Soll MA
Bearbeitete Anliegen PersonalstärkeSeite 31 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
27Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Dokumenten- und Urkundenprüfung
Dokumentenprüfung (technisch)
Definition: Als Dokument im verwaltungsgemäßen Sinne werden Ausweisdokumente sowie Pässe bezeichnet.
Die Prüfung eines Dokumentes auf Echtheit erfolgt mit einem Dokumentenprüfgerät der Bundesdruckerei. Dabei werden neben den optischen und
elektronischen Sicherheitsmerkmalen auch biometrische Merkmale (Finger und Gesicht) automatisch identifiziert und Abweichungen kenntlich
gemacht.
Untenstehend findet sich hierzu eine nicht abschließende exemplarische Auflistung:
Pässe, Ausweise, eAT, Fiktionsbescheinigung etc.
Werden Auffälligkeiten festgestellt, so wird im nächsten Schritt die Polizei hinzugezogen und der Sachverhalt wird abgegeben.
Urkundenprüfung (formell)
Definition: Die Prüfung einer Urkunde auf Echtheit erfolgt händisch. Es handelt sich hierbei um eine formelle Prüfung. Ausschlaggebend ist die
Herkunft der Urkunde; grundsätzlich wird unterschieden zwischen Urkunden aus der EU oder einem Drittstaat. Zur weiteren werden lediglich
ausländische Urkunden vorgelegt.
Die Art der Ausstellung einer Urkunde kann je nach Herkunftsland zu deutschen Urkunden variieren.
Es kann auch vorkommen, dass Urkunden keine Siegel tragen und nur ein Auszug der Finanzbehörde existiert.
Urkunden müssen zum Nachweis ihrer Echtheit entweder eine Apostille oder eine Legalisation besitzen.
Die Legalisation bestätigt die Echtheit der Unterschrift und die Befugnis des Ausstellers einer Urkunde. Sie wird durch den Konsularbeamten des
Staates vorgenommen, in dem die Urkunde verwendet werden soll.
Die „Haager Apostille“ ist - ebenso wie die Legalisation - die Bestätigung der Echtheit der Unterschrift und die Befugnis des Ausstellers einer
Urkunde. Sie wird jedoch - anders als bei der Legalisation - von einer dazu bestimmten Behörde des Staates, durch den die Urkunde ausgestellt
wurde, erteilt, nach festgelegtem Muster des zugrundeliegenden Haager Übereinkommens.
Untenstehend findet sich eine nicht abschließende exemplarische Auflistung verschiedenster Urkunden:
Lebensstandsurkunden, Personenstandsurkunden, Geburtsurkunde, Heiratsurkunde, Tod / Sterbeurkunde, (Scheidungsurteil) etc.
2025 Bad Godesberg Beuel Hardtberg DLZ Gesamt
Anzahl der Prüfaufträge 7 7 11 712 737
Prozentualer Anteil 0,95 0,95 1,49 96,61 100,00
* es gab in der zweiten Jahreshälfte 14 Polizeieinsätze wegen des Verdachtes der Urkunden- und Dokumentenfälschung im DLZ
7
(0,95 %)
7
(0,95 %) 11
(1,49 %)
712
(96,61 %)
Anzahl der Prüfaufträge
Bad Godesberg Beuel Hardtberg DLZSeite 32 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
28Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Expressschalter
2025 BPA RP eID-Karte Summe Soll-MA tatsächliche MA Stränge
Jan 2.619 2.934 12 5.565 3,0 3,2 3,3
Feb 2.509 2.537 12 5.058 3,0 3,1 3,2
Mrz 2.793 2.847 16 5.656 3,0 2,9 3,1
Apr 2.838 2.420 8 5.266 3,0 3,3 3,4
Mai 2.578 2.164 9 4.751 2,4 3,0 3,1
Jun 2.511 1.970 9 4.490 2,1 2,8 2,9
Jul 3.381 3.483 10 6.874 2,8 3,4 3,4
Aug 2.730 2.252 18 5.000 3,0 3,0 3,0
Sep 2.418 1.979 8 4.405 3,0 2,6 2,7
Okt 2.024 1.649 6 3.679 3,0 3,3 3,4
Nov 1.832 1.594 12 3.438 3,0 2,9 3,0
Dez 1.838 1.431 9 3.278 3,0 2,9 3,0
Summe 30.071 27.260 129 57.460 2,9 3,0 3,1
Passstelle
Die Anzahl der beantragten Dokumente gesamt kann sich von der Anzahl der „gesamten Dokumente“ in der Passstelle unterscheiden, da bei den
Dokumenten gesamt auch Stornierungen und Reklamationen bei der Bundesdruckerei enthalten sind.
Im Kalenderjahr 2025 wurde insgesamt 6 Dokumente über den Direktversand zugestellt, eins davon gebührenfrei.
* die Zahl der beantragten Dokumente im POP UP Büro sind in der Gesamtzahl der Ausweisdokumente enthalten.
Nutzung des Fahrradkuriers:
2023: 4,19 % / 2024: 1,64 % / 2025: 1,89 %
2025 Reisepass
(RP)
vorl.
RP
Bundes-
personal-
ausweis
(BPA)
vorl.
BPA
Ersatz-
BPA
eID Karte
(ab 2021)
Dokumente
gesamt
davon
BPA + RP
gesamt
davon POP UP
BPA + RP
davon tätig als
"unzuständige
Behörde"
Ausgelieferte
Dokumente
per FK
Nutzung FK
in %
RP+BPA
Jan 3.004 19 2.985 209 2 11 6.230 5.989 nicht in Betrieb 7 83 1,39
Feb 2.677 18 2.773 190 0 16 5.674 5.450 nicht in Betrieb 4 73 1,34
Mrz 2.756 32 2.762 205 0 11 5.766 5.518 238 5 120 2,17
Apr 2.762 31 2.982 224 2 7 6.008 5.744 873 10 110 1,92
Mai 2.401 26 2.694 257 0 10 5.388 5.095 368 7 81 1,59
Jun 1.846 16 2.285 272 0 8 4.427 4.131 272 7 115 2,78
Jul 2.439 54 2.838 525 0 13 5.869 5.277 nicht in Betrieb 14 154 2,92
Aug 1.716 31 2.217 300 0 11 4.275 3.933 nicht in Betrieb 7 70 1,78
Sep 1.540 21 2.041 272 0 12 3.886 3.581 nicht in Betrieb 5 85 2,37
Okt 1.667 28 1.938 227 0 11 3.871 3.605 nicht in Betrieb 5 66 1,83
Nov 1.667 16 2.049 176 0 16 3.924 3.716 nicht in Betrieb 11 72 1,94
Dez 1.364 28 1.580 159 0 0 3.131 2.944 nicht in Betrieb 7 76 2,58
Summe 25.839 320 29.144 3.016 4 126 58.449 54.983 1.751 89 1.105 1,89
6.230 5.674 5.766 6.008 5.388 4.427 5.869 4.275 3.886 3.871 3.924 3.131
83 73 120 110 81
115
154
70 85 66 72 76
1,39 % 1,34 %
2,17 % 1,92 % 1,59 %
2,78 % 2,92 %
1,78 %
2,37 %
1,83 % 1,94 %
2,58 %
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
0
2.000
4.000
6.000
8.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Prozentualer Anteil des Fahrradkurriers an den gesamten Dokumenten
Dokumente gesamt* Ausgelieferte Dokumente per FK Nutzung FK in % RP+BPA
Anzahl d. Dokumente Prozentualer AnteilSeite 33 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
29Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bearbeitete Anliegen in den Außenstellen
Bad Godesberg
2025 Allrounder davon Notfallbearbeitung zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
zusätzliche
bearbeitete Anliegen
Jan 3.373 1 4,2 40
Feb 3.185 2 4,3 34
Mrz 3.351 1 3,2 31
Apr 3.190 0 2,8 22
Mai 2.897 0 5,8 53
Jun 2.857 0 6,8 55
Jul 3.818 0 10,5 67
Aug 3.308 0 6,3 50
Sep 3.502 0 7,5 57
Okt 3.365 3 3,8 39
Nov 3.336 0 7,6 58
Dez 1.735 0 k. A. 35
Summe 37.917 7 62,6 541
Hinweis: Aufgrund technischer Umstellung war für den Monat Dezember 2025 keine Auswertung möglich.
3.373 3.185 3.351 3.190 2.897 2.857
3.818
3.308 3.502
3.365
3.336
1.735
40 34 31 22
53 55
67
50 57 39 58
35
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Bad Godesberg
Allrounder davon Notfallbearbeitung
zusätzliche bearbeitete Anliegen zusätzliche Bearbeitungszeit (Std.)
Anzahl Anliegen
Zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)Seite 34 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
30Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Beuel
2025 Allrounder davon Notfallbearbeitung zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
zusätzliche
bearbeitete Anliegen
Jan 3.541 0 2,3 26
Feb 3.014 0 4,3 42
Mrz 3.346 0 7,0 58
Apr 3.017 0 7,1 50
Mai 3.187 0 1,6 17
Jun 2.879 0 1,3 12
Jul 3.980 0 5,9 38
Aug 3.430 0 2,9 28
Sep 3.578 0 5,5 44
Okt 3.637 0 2,6 26
Nov 3.341 0 3,6 31
Dez 1.733 0 k. A. 33
Summe 38.683 0 44,1 405
3.541
3.014 3.346 3.017 3.187 2.879
3.980
3.430
3.578
3.637
3.341
1.733
26
42
58
50 17
12
38
28 44 26
31
33
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Beuel
Allrounder davon Notfallbearbeitung
zusätzliche bearbeitete Anliegen zusätzliche Bearbeitungszeit (Std.)
Anzahl Anliegen Zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)Seite 35 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
31Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Hardtberg
2025 Allrounder davon Notfallbearbeitung zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)
zusätzliche
bearbeitete Anliegen
Jan 2.629 0 3,6 20
Feb 2.306 0 3,8 25
Mrz 2.414 0 0,0 0
Apr 2.292 0 3,6 22
Mai 2.248 0 0,0 0
Jun 1.936 0 2,8 26
Jul 2.779 0 3,3 30
Aug 2.433 0 3,4 34
Sep 2.428 0 0,0 0
Okt 2.306 0 2,3 20
Nov 2.324 0 0,0 0
Dez 1.733 0 k. A. 4
Summe 27.309 0 22,8 181
2.629
2.306 2.414 2.292 2.248
1.936
2.779
2.433 2.428 2.306 2.324
1.214
20
25 22
26
30
34 20
4
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Hardtberg
Allrounder davon Notfallbearbeitung
zusätzliche bearbeitete Anliegen zusätzliche Bearbeitungszeit (Std.)
Anzahl Anliegen
Zusätzliche
Bearbeitungszeit (Std.)Seite 36 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
32Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Führerscheinstelle – FrontOffice
Bearbeitete Anliegen 2025 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Ersatzanträge 1.525 1.398 1.257 1.067 1.010 829 1.039 1.012 1.175 1.233 1.850 2.116 15.511
Erstanträge 316 394 371 325 384 358 421 377 380 330 332 210 4.198
Anträge begleitetes Fahren mit 17 128 124 124 138 118 92 127 129 97 81 80 56 1.294
Fahrerkarte 34 35 36 35 34 37 36 29 35 28 36 27 402
Umschreibung ausländische
Fahrerlaubnisse 126 102 138 117 113 122 11 125 157 113 110 82 1.316
Personenbeförderung 56 62 45 40 44 45 45 42 56 34 44 35 548
Internationaler FS 350 274 316 240 233 208 296 252 303 272 246 203 3.193
Altersverzichte 16 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
Fahrerqualifizierungsnachweis 35 43 40 40 31 40 40 28 33 30 34 35 429
Rücktausch 6 3 2 3 6 2 5 1 7 5 3 4 47
Umschreibung Dienstführerschein 8 4 3 1 5 1 9 9 6 7 7 2 62
Summe 2.600 2.443 2.332 2.006 1.978 1.734 2.029 2.004 2.249 2.133 2.742 2.770 27.020
Tatsächliche MA 4,0 4,0 4,1 4,1 4,1 3,9 2,9 2,9 3,3 3,0 2,7 2,5 3,5
Vertretung durch Allrounder 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Soll-MA 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,5 6,0
Führerscheinstelle – BackOffice
Aufstellung der Anträge und Klagen beim VG Köln/OVG Münster
2025
Klage / vorl. Rechtsschutz
wird abgewiesen /
zurückgenommen
Vergleich Verfahren
läuft noch
Beschwerde
beim OVG
Münster
Aufhebung der
Verwaltungs-
entscheidung
Anzahl 11 0 22 2 1
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Ersatzanträge Erstanträge
Anträge begleitetes Fahren mit 17 Fahrerkarte
Umschreibung ausländische Fahrerlaubnisse Personenbeförderung
Internationaler FS Altersverzichte
Fahrerqualifizierungsnachweis Rücktausch
Umschreibung Dienstführerschein Tatsächliche MA
Vertretung durch Allrounder Soll-MA
Bearbeitete Anliegen PersonalstärkeSeite 37 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
33Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bearbeitete Anliegen im Backoffice der Führerscheinstelle
Bearbeitete Anliegen 2025 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Neuerteilung 37 2 45 47 37 23 35 30 17 31 43 31 378
Fahrverbote 231 162 168 124 130 124 156 180 166 165 157 160 1923
Gutachten 41 31 27 21 31 38 37 21 24 32 31 23 357
Widerruf begl. Fahren mit 17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Verzicht 304 427 233 215 269 258 393 303 342 156 243 244 3387
Ermahnung 51 93 59 94 56 52 78 72 80 74 71 30 810
Anordnung Aufbauseminar 12 46 24 28 26 18 21 26 30 36 28 17 312
Verwarnung 7 33 4 47 24 18 19 16 14 29 21 13 245
Anordnung fachärztl.
Gutachten 11 5 4 3 7 0 9 7 4 6 4 7 67
Anordnung MPU 18 7 17 9 17 11 23 21 11 14 17 17 182
Entziehung 11 1 11 10 10 23 15 30 14 20 14 19 178
Ablehnung Antrag 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Versagung 1 0 0 0 0 0 3 3 0 0 1 0 8
Untersagung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrschulwechsel 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9
Rückgabe 30 17 25 8 12 10 21 11 15 9 12 9 179
Summe 763 824 617 606 619 575 810 720 717 572 642 570 8.035
Tatsächliche MA 6,8 6,3 5,7 5,7 6,2 6,2 6,0 5,2 4,4 5,0 6,3 6,1 5,8
Soll-MA 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 8,2 8,2 7,8
KFZ-Zulassungsstelle - FrontOffice inkl. Händlerschalter
2025 zugelassene Fahrzeuge
Jan 278.237
Feb 278.111
Mrz 278.126
Apr 278.217
Mai 277.980
Jun 277.881
Jul 278.768
Aug 278.884
Sep 278.765
Okt 278.765
Nov 278.704
Dez 278.862
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Neuerteilung Fahrverbote Gutachten
Widerruf begl. Fahren mit 17 Verzicht Ermahnung
Anordnung Aufbauseminar Verwarnung Anordnung fachärztl. Gutachten
Anordnung MPU Entziehung Ablehnung Antrag
Versagung Untersagung Fahrschulwechsel
Rückgabe Tatsächliche MA Soll-MA
Bearbeitete Anliegen Personalstärke
274.000
275.000
276.000
277.000
278.000
279.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul AugSep Okt NovDez
Zugelassene FahrzeugeSeite 38 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
34Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
KFZ-Zulassungsstelle – FrontOffice
Bearbeitete Anliegen 2025 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Neuzulassung 1.039 1.168 1.451 1.491 1.535 1.510 2.288 1.458 1.205 1.198 1.244 1.382 16.969
Erstzul.gebr.Fz. 72 91 72 97 102 78 86 88 70 74 81 116 1.027
sonstige Umschreibung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Umschr.innerhalb 471 372 385 389 400 327 433 360 392 395 420 523 4.867
Umschr.außerh.HW 1.545 1.262 1.400 1.411 1.348 1.170 1.628 1.236 1.352 1.414 1.250 1.085 16.101
Umschr.außerh.oHW 225 236 225 187 188 171 220 237 209 203 249 163 2.513
Sonstige Änderung 15 17 199 5 13 17 18 3 4 7 8 9 315
Halteränderung 477 335 390 604 442 375 505 440 424 461 454 352 5.259
Umkennzeichnung 100 74 85 81 68 80 128 87 99 81 72 50 1.005
Änd. steuerrelevanter Daten 0 0 2 0 0 0 3 3 0 0 0 0 8
Technische Änderung 415 440 394 388 613 437 739 339 423 419 230 199 5.036
Neue eVB (Eintrag.v.Taxi usw.) 17 12 8 8 11 4 10 9 8 0 22 4 113
Ersatz ZB I 416 364 378 312 339 279 488 322 331 297 297 193 4.016
Wiederzulassung 41 48 66 71 59 41 71 43 45 48 57 46 636
Ausfuhr 73 51 105 106 130 110 149 94 102 126 132 104 1.282
Ausfuhr Korrektur/Löschung 67 39 82 68 81 95 86 98 69 81 94 64 924
Kurzzeitkennzeichen 266 301 316 336 381 327 373 334 395 347 352 277 4.005
Außerbetriebsetzung 2.035 1.963 2.070 2.159 2.456 1.951 2.287 1.826 1.797 1.883 1.725 1.620 22.513
Externe Außerbetriebsetzung 191 144 144 138 151 125 152 137 110 137 119 116 1.664
Umschr.Mitt.Ausland 4 26 12 12 18 16 9 20 22 18 19 9 185
Korrektur 1 2 1 2 13 5 4 5 0 2 2 9 46
Neusiegelung 115 103 114 87 95 61 147 108 122 132 87 65 1.236
Briefaufgebot 53 51 63 37 39 42 66 51 42 47 56 33 580
Externe Ersatz ZB I 2 0 3 1 1 1 1 1 1 27 2 5 45
Beibehaltung/ Kennz.Freisetzung 213 232 218 220 230 214 246 240 222 203 218 221 2.481
Diebstahl Kennzeichen 106 269 118 202 223 183 263 156 212 241 91 242 2.306
Diplomatenzulassungen 17 16 17 14 21 15 13 10 11 17 18 27 196
Summe 7.976 7.616 8.318 8.426 8.957 7.634 10.413 7.705 7.667 7.858 7.299 6.914 95.328
Tatsächliche MA KFZ-FO 6,0 5,3 5,5 5,4 4,6 4,4 4,3 4,3 3,9 4,1 5,0 4,6 4,8
Soll-MA KFZ-FO 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,8
Vertretungen durch Allrounder 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Tatsächliche MA KFZ-
Händlerschalter 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 3,5 3,5 3,5
Soll-MA KFZ-Händlerschalter 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0
KFZ-Zulassungsstelle – Backoffice
Verwaltungsstreitverfahren im Bereich der KFZ-Zulassungsstelle 2025
gewonnene Verfahren 9
verlorene Verfahren 16
Vergleiche 0
0,0
5,0
10,0
0
5.000
10.000
15.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Neuzulassung Erstzul.gebrauchtes Fahrzeug sonstige Umschreibung
Umschr.innerhalb Umschr.außerh.HW Umschr.außerh.oHW
Sonstige Änderung Halteränderung Umkennzeichnung
Änd. steuerrelevanter Daten Technische Änderung Neue eVB (Eintrag. v. Taxi usw.)
Ersatz ZB I Wiederzulassung Ausfuhr
Ausfuhr Korrektur/Löschung Kurzzeitkennzeichen Außerbetriebsetzung
Externe Außerbetriebsetzung Umschr.Mitt. Ausland Korrektur
Neusiegelung Briefaufgebot Externe Ersatz ZB I
Beibehaltung/Kennz.Freisetzung Diebstahl Kennzeichen Diplomatenzulassungen
Tatsächliche MA KFZ-FO Soll-MA KFZ-FO Vertretungen durch Allrounder
Tatsächliche MA KFZ-Händlerschalter Soll-MA KFZ-Händlerschalter
Bearbeitete Anliegen PersonalstärkeSeite 39 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
35Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Bearbeitete Anliegen im BackOffice der KFZ-Zulassungsstelle
Bearbeitete Anliegen 2025 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Summe
Verkaufsanzeige innerh. 5 3 8 11 21 7 6 4 2 6 8 0 81
Verkaufsanzeige außerh. 17 16 41 33 35 50 20 5 8 16 6 4 251
Namensänderungen 5 102 7 10 7 11 2 2 0 3 4 2 155
Adressanzeige außerh. 30 36 45 55 39 36 37 22 2 36 18 3 359
Anzeige HW von außerh. 6 10 12 8 10 11 13 3 1 10 8 0 92
Anzeige Wohnsitzverl.
nach Bonn 85 47 53 64 51 38 68 42 13 70 61 24 616
Mängelanzeige TÜV
Überschreitung 228 220 203 253 194 153 99 85 62 79 143 134 1.853
Mängelanzeige Technik 163 103 125 93 44 61 56 40 15 71 52 43 866
Mängelanzeige Mofa 0 0 0 2 2 0 0 0 1 0 0 0 5
Fahrtenbuchauflage 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Steueranzeige 42 21 26 11 16 5 24 22 14 7 23 8 219
Nicht-Versicherungsanzeigen 662 580 736 625 485 508 488 482 750 529 434 495 7.408
Versicherungswechsel 8.917 1.022 1.078 904 770 786 844 948 904 909 893 1.000 18.975
Abmelden (v. Amtswg.) 25 10 21 27 23 15 24 0 7 21 13 23 1.111
Umschreibungsmitteilung 1.565 1.271 1.408 1.446 1.456 1.250 1.780 1.446 1.507 1.403 1.390 1.400 14.516
Vorgänge "rote Nummer 06er" 55 88 98 72 68 48 82 65 65 91 60 46 2.714
Vorgänge "rote Nummer 07er" 8 10 1 0 1 1 2 1 1 3 0 5 202
Vergabe/Löschung
Tarnkennzeichen 9 34 18 14 29 17 5 4 31 87 63 58 338
Auskunftssperren 5 8 12 17 9 19 16 12 16 9 6 9 141
Sicherheitsübereignung 4 6 6 8 7 5 8 3 7 5 1 10 85
Briefaufgebot 53 51 63 37 39 42 66 51 42 47 56 33 494
Internet Geschäftsvorfälle 712 660 838 782 878 932 1.210 997 1.091 1.060 1.020 1.155 9.815
Einzelgenehmigung
gem. § 13 EG-FGV 79 104 67 27 213 229 193 102 210 189 77 207 3.223
Finanzierte Briefe 53 69 99 76 76 92 91 78 88 73 94 77 885
Bewohnerparkausweise 227 139 792 813 548 331 497 218 593 249 360 347 3.324
Summe 12.955 4.610 5.757 5.388 5.021 4.647 5.631 4.632 5.430 4.973 4.790 4.083 44.991
Tatsächliche MA 5,0 5,0 0,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,5 3,9 3,9 3,0 3,0 4,0
Soll-MA 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,5
Anmerkung: Der Vorgang „Versicherungswechsel“ ist ein automatisierter Vorgang zu Beginn eines Jahres und findet daher keine Berücksichtigung im Diagramm.
Im Jahr 2025 erfolgten 18.975 Versicherungswechsel.
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Verkaufsanzeige innerh. Verkaufsanzeige außerh.
Namensänderungen Adressanzeige außerh.
Anzeige HW von außerh. Anzeige Wohnsitzverl. nach Bonn
Mängelanzeige TÜV Überschreitung Mängelanzeige Technik
Mängelanzeige Mofa Fahrtenbuchauflage
Steueranzeige Nicht-Versicherungsanzeigen
Abmelden (v. Amtswg.) Umschreibungsmitteilung
Vorgänge "rote Nummer 06er" Vorgänge "rote Nummer 07er"
Vergabe/Löschung Tarnkennzeichen Auskunftssperren
Sicherheitsübereignung Briefaufgebot
Internet Geschäftsvorfälle Einzelgenehmigung gem. § 13 EG-FGV
Finanzierte Briefe Bewohnerparkausweise
Tatsächliche MA Soll-MA
Bearbeitete Anliegen PersonalstärkeSeite 40 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
36Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Callcenter
Definierte Ziele:
1. Dauer in der Warteschleife: Die Wartezeit für die Bürger*innen sollte unter 4 Minuten liegen.
Im Jahr 2025 wurde das Ziel erreicht mit durchschnittlich 00:00:37 Minuten (↑).
Im Vorjahr lag die durchschnittliche Wartezeit bei 00:01:33 Minuten.
2. Anrufannahmequote: Die Quote der angenommenen Anrufe darf nicht unter 80 % liegen.
Im Jahr 2024 wurde das Ziel erreicht (Die Annahmequote lag bei 95,48% (↑)). Im Vorjahr betrug diese 85,03%.
2025
Ein-
gegangene
Anrufe
An-
genommene
Anrufe
An-
genommene
Anrufe in %
Nicht
angenommene
Anrufe
Nicht an-
genommene
Anrufe in %
durchschn.
Wartezeit
durchschn.
Kontaktzeit
tatsächlich
anwesende
MA
Soll-MA
Jan 6.287 5.886 93,62 401 6,38 00:00:52 00:04:37 4,4 8,0
Feb 5.097 4.746 93,11 351 6,89 00:00:48 00:04:12 4,1 8,0
Mrz 5.261 4.965 94,37 295 5,61 00:00:48 00:04:29 4,7 8,0
Apr 5.175 4.939 95,44 236 4,56 00:00:44 00:04:31 4,9 9,0
Mai 5.108 4.897 95,87 211 4,13 00:00:33 00:04:19 5,2 9,0
Jun 4.943 4.782 96,74 161 3,26 00:00:33 00:04:12 4,5 9,0
Jul 5.816 5.423 93,24 391 6,72 00:00:49 00:04:27 4,0 9,0
Aug 4.528 4.366 96,42 162 3,58 00:00:33 00:04:21 4,1 10,0
Sep 4.955 4.848 97,84 106 2,14 00:00:20 00:04:01 4,5 10,0
Okt 3.619 3.549 98,07 80 2,21 00:00:23 00:04:06 4,2 10,0
Nov 3.679 3.501 95,16 184 5,00 00:00:43 00:04:25 3,8 10,0
Dez 3.388 3.334 98,41 54 1,59 00:00:21 00:04:16 4,7 10,0
Summe 59.023 56.410 95,48 (↑) 2.662 4,51 00:00:37 (↑) 00:04:20 4,4 9,2
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Angenommene Anrufe Nicht angenommene Anrufe tatsächlich anwesende MA Soll-MA
Anzahl d. Anrufer Tatsächl. MA-Stärke /
Soll-MA
Soll-MA
Tatsächliche MA-StärkeSeite 41 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
37Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Persönlicher OutputSeite 42 von 46
Controllingbericht des Dienstleistungszentrums
Jahresbericht 2025 für die Politik
38Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Ausgearbeitet - Januar bis März 2026:
Murat Kizilay, Anna Möller und Rebeca SchumannSeite 43 von 46
Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Dienstleistungszentrum (DLZ) Bonn
Vergleich der Jahre 2024 /2025
Feedbackterminal (Definiertes Ziel: 3,25 von möglichem 5er Score)
2024 3,6 (19.090 Feedbacks, davon 87,78% zufrieden/sehr zufrieden)
2025 3,7 (17.917 Feedbacks, davon 91,19% zufrieden/sehr zufrieden)
Schriftliche Rückmeldungen
2024 898 Rückmeldungen insgesamt (gut: 138 neutral: 537 schlecht: 223)
2025 740 Rückmeldungen insgesamt (gut:88, neutral: 435, schlecht: 217)
Callcenter
2024 Eingegangene Anrufe: 104.397, Annahmequote: 85,03%, WZ: 00:01:33 Min
2025 Eingegangene Anrufe: 59.023, Annahmequote: 95,48%, WZ: 00:00:37 Min
Durchschnittliche Wartezeit (Zielsetzung Wartezeit < 15 Minuten)
2024 17,6 Minuten
2025 5,5 Minuten
Detaillierter Blick auf die Wartezeit
Verfallene Termine Innenstadt (NoShows und Nicht erschienene Bürger/Bürgerinnen)
2024: 18.509 Termine verfallen von gesamt 181.564= 10,19 %
2025: 19.629 Termine verfallen von gesamt 187.382= 10,37 %
Bürgeramt 2024: 19,7 Min. 2025: 10,4 Min
Führerscheinstelle 2024: 7,8 Min. 2025: 6,8 Min
KFZ-Zulassungsstelle 2024: 14,9 Min. 2025: 8,2 Min
Allrounder 2024: 14,7 Min. 2025: 7,6 Min
Expressschalter 2024: 6,8 Min. 2025: 6,6 Min
Bürgeramt Bad Godesberg 2024: 7,7 Min. 2025: 1,3 Min
Bürgeramt Beuel 2024: 43,2 Min. 2025: 1,2 Min
Bürgeramt Hardtberg 2024: 26,0 Min. 2025: 1,6 MinSeite 44 von 46
Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Mittlere Bearbeitungszeit
Vorlaufzeiten
Dauerbrenner: Die Anliegen der Dauerbrenner je Fachbereich sind identisch mit dem Vorjahr
Bürgeramt 2024: 20 Tage 2025: 3 Tage
Führerscheinstelle 2024: 25 Tage 2025: 11 Tage
KFZ-Zulassungsstelle 2024: 17 Tage 2025: 13 Tage
Allrounder 2024: 53 Tage 2025: 32 Tage
Expressschalter 2024: 2 Tage 2025: 1 Tag
Händlerschalter 2024: 1 Tag 2025: 5 Tage
Bürgeramt Bad Godesberg 2024: 74 Tage 2025: 40 Tage
Bürgeramt Beuel 2024: 69 Tage 2025: 32 Tage
Bürgeramt Hardtberg 2024: 71 Tage 2025: 37 TageSeite 45 von 46
Jahresdashboard (Durchschnittszahlen des Jahres 2025)
Dokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
= Das jeweilige Ziel wurde erreicht. / = Das jeweilige Ziel wurde nicht erreicht.
Lob und Beschwerden Seite Bearbeitete Anliegen Seite 23 bis 35 Callcenter Seite 36 2024 2025
Gebühren Seite 20
2024 2025
Durchschnittliche Wartezeit in Minuten Seite 17 NoShows Seite 15 Verfallene Termine Unsere Dauerbrenner
(Innenstadt und Außenstellen) (die meist bearbeiteten Anliegen in den Bereichen 2025) Seite 4
Legende
Nicht erschienene Termine: Bürger*innen, die ihren Termin aktivieren, aber vor erfolgtem Aufruf das DLZ verlassen.
NoShows: Bürger*innen, die nicht am Schalter erschienen sind und ihren Termin nicht aktiviert haben.
Hinweis: 12/2025 - Einführung Check-In Terminals in den Außenstellen.
Durchschnittliche Vorlaufzeiten der einzelnen Fachbereiche Seite 7
Eingegangene Anrufe: 104.397 59.023
Angenommene Anrufe: 85,03 % 95,48 % (↑)
Ø Wartezeit: 00:01:33 00:00:37 (↑)
Ø Kontaktzeit: 00:04:36 00:04:20
Summe 6.603.460,93 €
(100 %)
6.238.363,62 €
(100 %)
bar 1.256.530,57€
(19,03 %)
1.175.344,16 €
(18,84 %)
EC u.a. 5.346.930,36 €
(80,97 %)
5.063.019,46 €
(81,16 %)
schriftliches Feedback
(S. 10)
Feedbackterminal
(S. 11)
Feedbacks insgesamt: 17.917
Ungefähr 10,44% der
Besucher*innen benutzen
das Feedbackterminal.
217
(0,29 %)
435
(0,59 %)
88
(0,12 %)
Beschwerden
Neutrale Rückmeldungen
Lob
Rückmeldungen gesamt: 740
Ab 06/2025 Neutrale RM
mit Meinungsäußerung
(vorher: unter Beschwerden)
0
1.000
2.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden
Von 17.917 abgegebenen Feedbacks waren
16.338 Feedbackgebende (91,19 %)
zufrieden oder sehr zufrieden.
172.121
98.814
27.732
35.088 38.663 28.954
159.708
96.783
27.020
37.917 38.683 27309
0
40.000
80.000
120.000
160.000
200.000
BA FO KFZ FO FS FO Bad
Godesberg
Beuel Hardtberg
2024 2025
*die Zahl der beantragten Dokumente
im POP UP Büro im Jahr 2025 beträgt
1.751. Die Zahl ist in der Gesamtzahl
der Ausweisdokumente enthalten.
(BA)
10,4
(KFZ)
8,2
(FS)
6,8
(Allrounder)
7,6
(Expressschalter)
6,6
(Bad Godesberg)
1,3
(Beuel)
1,2
(Hardtberg)
1,6
0,98 %
7,29 %
0,89 %
4,95 %
10,33 %
10,97 %
13,37 %
11,82 %
0,00 5,00 10,00 15,00
Hardtberg
Beuel
Bad Godesberg
Expressschalter
Allrounder
FS
KFZ
BA
187.382
19.629
(10,48 %)
Termine insgesamt - Innenstadt
NoShows u. nicht erschienene
187.382
19.436
(10,37 %)
193
(0,10 %)
Termine insgesamt - Innenstadt
NoShows
Termine nicht erschienen
57.460
(Abholung Ausweisdokumente)
117.167
(X-Meld)
15.511
(Ersatzanträge)
3.387
(Verzicht)
23.772
(Außerbetriebsetzung)
15.922
(Umschreibungsmitteilung)
BA FO BA BO FS FO FS BO KFZ FO KFZ BO
20 17
25
1
53
2
7 9
74
11
69
5
71
3
13
11 5
32
1 3 4
40
3
32
2
37
0
10
20
30
40
50
60
70
80
BA KFZ FS Händlerschalter Allrounder Expressschalter BA Abholung Allrounder Abholung Allrounder Abholung Allrounder
Innenstadt POP UP Büro Bad Godesberg Beuel Hardtberg
2024 2025
Das POP UP Büro wurde zu
folgenden Zeiten betrieben:
19.02.2024 - 26.04.2024
17.06.2024 – 31.08.2024
14.10.2024 – 19.12.2024
23.04.2025 – 12.06.2025
14 Tage VZ
7 Tage
VZ
14 Tage VZ
2-3 Tage VZ
14 Tage VZ
2-3 Tage VZ
14 Tage VZSeite 46 von 46