Kooperation CDU-SPD-FDP: Benutzungsfreundlichkeit der städtischen Website und des Terminbuchungsportals verbessern

Stellungnahme der Verwaltung
öffentlich
260988-01 ST
Der OberbürgermeisterDokumentenklasse B (nur für den Dienstgebrauch)
Federführung:
10 Personal- und Organisationsamt
Dezernat:
Dez. OB
Kooperation CDU-SPD-FDP:
Benutzungsfreundlichkeit der städtischen Website
und des Terminbuchungsportals verbessern
Beratungsfolge
Ausschuss für Digitalisierung, Dienstleistung
und Verwaltungsmodernisierung
07.07.2026 Kenntnisnahme
Hauptausschuss 17.09.2026 Kenntnisnahme
Inhalt der Stellungnahme:
Vorbemerkungen
Bürgerinnen und Bürger sehen das Online-Angebot der Stadt Bonn als
zusammenhängend und als Einheit – unabhängig davon, dass technisch zwei
unterschiedliche Systeme dahinterstehen:
– bonn.de als redaktionelles System, das alle Informations- und
Dienstleistungsseiten bereitstellt.
– Terminbuchungsportal als eigenständiges System, eng verknüpft mit
dem Besuchermanagement im Dienstleistungszentrum (DLZ).
Diese technische Trennung muss bei der Bewertung und Umsetzung aller
Maßnahmen berücksichtigt werden. Aktuell stellen wir den Bürgerinnen und
Bürgern 320 Dienstleistungsseiten sowie vier Kategorieseiten für
Dienstleistungsbereiche zur Verfügung.
Zu Punkt 1 & 6: Auffindbarkeit von Dienstleistungen
Die Verwaltung hat die konstruktiven Vorschläge zur Verbesserung der
Benutzungsfreundlichkeit und Auffindbarkeit unserer digitalen Dienstleistungen
begutachtet. Die intuitive und einfache Nutzung des Bonner Online-Angebots
ist aus Sicht der Verwaltung ein zentraler Hebel für Information und Interaktion.
Die Verwaltung teilt die Einschätzung der Veröffentlichung „E-Government-
Bericht 2025“ https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor/2025
vollumfassend, dass eine digitale Verwaltung maßgeblich über die
Leistungsfähigkeit des Staates – und damit auch über das Vertrauen der
Bürger*innen in staatliches Handeln - entscheidet. Die Bereitschaft, digitale
Lösungen zu nutzen, ist aus Sicht der Verwaltung vorhanden, bedeutet aber für
die technische Umsetzung, dass digitale Angebote in der Nutzung auf Anhieb
hilfreich, sicher und verständlich sein müssen. Ebenfalls teilt die Verwaltung dieSeite 1 von 5
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Einschätzung, dass inkrementelle Verbesserungen nicht ausreichen. Die
Bürger*innen erwarten, dass der Staat technologische Innovationen
konsequent nutzt, um endlich effizienter und leistungsfähiger zu werden.
Gleichzeitig ist es wichtig zu betonen: Die dauerhafte Erfüllung dieses
Anspruchs ist keine Einzelmaßnahme, sondern eine kontinuierliche Aufgabe,
die nur mit ausreichenden Ressourcen und einer strukturierten, langfristigen
Herangehensweise gelingt. Es reicht nicht, isolierte Projekte zu starten –
vielmehr bedarf es eines Produktmanagements, das die
„Dienstleistungsnavigation“ als eigenständiges Produkt betrachtet und
kontinuierlich weiterentwickelt. Aufgrund fehlender personeller Ressourcen
konnten bislang nur Einzelmaßnahmen realisiert werden. Ein multidisziplinäres
Team und eine Ausrichtung als Produktteam besteht nicht. Hier besteht
Handlungsbedarf, um strukturelle Barrieren abzubauen.
Zusätzlich zu strukturellen Maßnahmen ist aktuell ein Projekt mit dem
Arbeitstitel „Rebrush bonn.de“ (offizielle Bezeichnung: „Funktionale und
optische Weiterentwicklung der städtischen Website (bonn.de)“) in der Planung.
Die Ziele dieses Projektes sind:
Verbesserung der Barrierefreiheit und Nutzerfreundlichkeit
Vollständige Zugänglichkeit der Website für alle Nutzergruppen
Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen der Barrierefreiheit (BITV 2.0)
Optimierung der technischen Performance und Suchfunktion
Modernisierung des Designs und Ausbau zentraler Funktionen
Visuell konsistenter Auftritt unter Einbindung des Design-Systems KERN
UX (Standard für die Deutsche Verwaltung)
Steigerung der Nutzung von Online-Diensten
Empfehlung: Fokus auf Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Unsere Analysen zeigen: Zwei Drittel aller Besuche auf den
Dienstleistungsseiten kommen direkt über Google – die Nutzerinnen und
Nutzer nutzen also nicht die interne Suche auf bonn.de.
Daher ist es effektiver, die Inhalte auf den einzelnen Dienstleistungsseiten
selbst zu überarbeiten, um sie für Suchmaschinen und Nutzerfragen optimal
aufzubereiten – also Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu betreiben.
Das bedeutet für künftige Anpassungen, dass die Texte auf den
Dienstleistungsseiten weiter inhaltlich und sprachlich auf die Bedürfnisse der
Bürgerinnen und Bürger zugeschnitten und – kombiniert mit den technischen
Anforderungen von Googles Suchalgorithmen werden müssen, um in den
Suchergebnissen möglichst weit oben angezeigt zu werden.
Da die Hoheit über die Texte bei den Fachbereichen liegt, wäre eine solche
Überarbeitung eine verwaltungsweite Aufgabe, die zentral koordiniert werden
müsste, um Konsistenz und Qualität sicherzustellen. Professionelle SEO-
Unterstützung besteht personell aktuell nicht und wäre hier unerlässlich. WennSeite 2 von 5
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bei Annahme des Antrags diese Maßnahme als Priorität angesehen wird, kann
ein entsprechender Projektentwurf inklusive grober Kostenschätzungen erstellt
werden.
Einzelne Stellungnahme zu den vorgeschlagenen Maßnahmen:
a. Erstellung übersichtlicher Kategorieseiten zu einzelnen
Dienstleistungsbereichen
Diese Maßnahme wurde bereits in der Vergangenheit ausprobiert – mit
mäßigem Erfolg.
Die Verwaltung schlägt vor, diesen Ansatz im Rahmen eines möglichen
Projekts zur redaktionellen Überarbeitung der Dienstleistungsseiten erneut zu
beleuchten und gegebenenfalls mit SEO-Optimierung und Nutzerfeedback zu
verknüpfen.
Die Verwaltung weist darauf hin, dass die Kategorisierung innerhalb der
einzelnen Terminbuchungsmandanten bereits existiert. Diese orientiert sich
grundsätzlich an den Angaben der jeweiligen Fachämter. Da es sich um eine
Konfiguration handelt, entstehen keine weiteren Kosten.
b. Einbindung direkter Links zur Terminbuchung auf den Informationsseiten der
einzelnen Dienstleistungen, sodass Bürger*innen ohne Umweg über den
Gesamtkatalog zur passenden Buchungsoption gelangen können.
Die Einbindung von Direktlinks zu einer Terminbuchung auf den
Dienstleistungsseiten wird im Zuge des Rebrush-Projekts der bonn.de
bereits geprüft. Des Weiteren weist die Verwaltung darauf hin, dass die
Entscheidung, ob der Aufruf des Links direkt zur Terminauswahl oder zur
Auswahlseite der Dienstleistungen führt, um ggf. weitere
Dienstleistungen hinzuzubuchen, dem Fachamt obliegt. Aktuell werden
hierfür verschiedene Lösungsmöglichkeiten ausgearbeitet, um den
Fachämtern eine möglichst breite Palette an Optionen zur Verfügung zu
stellen.
Darüber hinaus befindet sich die Verwaltung in Gesprächen mit dem
Hersteller der Terminbuchung, SmartCJM, um auch eine Terminbuchung
über den auf der bonn.de angebotenen Chatbot zu ermöglichen.
Aufgrund der komplexen interinstitutionellen Zusammenarbeit, die
verschiedene Hersteller und Fachämter einschließt, ist es nicht möglich,
präzise Angaben zu einem spezifischen Zeit- oder Kostenrahmen zu
machen.
c. Überarbeitung der Kategorisierung im Terminbuchungsportal mithilfe klarer
und leicht verständlicher Schlagworte, z. B. „Reisepass“, „Personalausweis“,
„Führerschein“ oder „Umzug“.
Die Konfiguration der einzelnen Anliegen wird durch die Fachämter
vorgegeben. Die Verwaltung führt bereits kontinuierlich Gespräche, um das
Angebot sukzessive zu verbessern. Es entstehen hier keine Kosten.Seite 3 von 5
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d. Zusammenführung sämtlicher Terminbuchungsoptionen der städtischen
Ämter in ein zentrales Portal, das ohne vorherige Auswahl des zuständigen
Amtes genutzt werden kann.
Die Zusammenfassung aller Dienstleistungen, die für die Terminbuchung
angeboten werden, ist verwaltungsseitig bereits in Arbeit. Eine Umsetzung ist
wegen knapper Personalressourcen erst im zweiten Quartal 2027 zu erwarten.
e. Erweiterung der Mehrsprachigkeit und der Barrierefreiheitsfunktionen z.B.
Anpassung von Sprache, Kontrast oder Schriftgröße, auch im
Terminbuchungsportal.
Die Buchungskalender sind bereits gemäß der Verordnung zur Schaffung
barrierefreier Informationstechnik nach dem Behindertengleichstellungsgesetz
gestaltet. Verbände wie der DBSV empfehlen keine Erweiterung durch Overlay-
Assistenten. Daher entschied sich die Verwaltung gegen die Einführung eines
solchen zusätzlichen Tools.
Die Verwaltung hat die Mehrsprachigkeit bereits in Auftrag gegeben.
Zusätzliche Kosten entstehen nicht. Dies ist zum einen bedingt durch die in den
Fragen 3 und 4 beschriebene Personalknappheit, zum anderen durch die
Zuständigkeit der jeweiligen Fachbereiche für die Übersetzung der
redaktionellen Inhalte.
f. Einführung eines „Produktfinders“
Ein interaktiver Produktfinder wird aus folgenden Gründen für wenig
wirkungsvoll eingeschätzt:
Er widerspricht dem tatsächlichen Nutzerverhalten: Wie oben dargestellt,
kommen 2/3 aller Nutzer direkt über Google auf die Dienstleistungsseiten – sie
suchen also nicht über eine zentrale Such- oder Filterfunktion auf bonn.de,
sondern über Suchmaschinen.
Komplexe Bedürfnisse oder Fragestellungen können über einen
Produktfinder nicht adäquat bedient werden. Hier sind dialogorientierte
Formate bürgerfreundlicher – z.￿B. über den Chatbot oder das Bürgertelefon
(770). Diese Formate ermöglichen es, individuelle Fragen zu klären und
gegebenenfalls auf mehrere Dienstleistungen oder Beratungsangebote zu
verweisen.
Wie in Frage 2 dargelegt, ist die Verwaltung bereits mit dem Hersteller der
Terminbuchungssoftware in Gesprächen, um die Terminbuchung mit dem
Chatbot zu verbinden. Dies entspricht der Vorstellung eines Produktfinders.
Eine belastbare Aussage zu den Kosten und zum Zeitrahmen ist erst nach
Abschluss der Gespräche möglich.
Zu Punkt 5: Barrierefreiheit und Mehrsprachigkeit
Die Bonn.de verfügt bereits über hochwertige, innovative und aktuelleSeite 4 von 5
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Lösungen zur Barrierefreiheit und Mehrsprachigkeit:
Mehrsprachigkeit: Alle Inhalte auf bonn.de können mit Unterstützung des
Kölner KI-Unternehmens DeepL in 11 Sprachen übersetzt werden der Chatbot
kann über 50 Sprachen “sprechen” – damit verfügen wir über den neuesten und
hochwertigsten technischen Standard im Bereich maschineller Übersetzung.
Barrierefreiheit:
Mit dem Eye-Able-Assistenten können sich Bürgerinnen und Bürger die
Website individuell an ihre Sehfähigkeit anpassen – z.￿B. durch Anpassung
von Kontrast, Schriftgröße oder Farbschema.
Weitere Verbesserungen sind im Rahmen des „Rebrush bonn.de“-Projektes
geplant – insbesondere hinsichtlich der technischen Umsetzung der BITV 2.0
und der Optimierung der Bedienbarkeit für alle Nutzergruppen.
Der aktuelle Stand zur Barrierefreiheit ist jederzeit einsehbar
unter: https://bonn.de/service-bieten/barrierefrei/erklaerung-barrierefreiheit.php
In einer Studie zur digitalen Barrierefreiheit belegt Bonn Platz 6 – im Smart City
Ranking 2025 von Bitkom gehört unsere Stadt zu den besten deutschen
Großstädten in Sachen digitale Barrierefreiheit. Diese Einschätzung ist eine
Bestätigung für den bisherige Vorgehen und soll künftig weiter vorangetrieben
werden. Siehe hierzu: https://bonn.de/service-bieten/digitales/blog-digitale-
verwaltung/beitraege-2026/index.php
Anlage/n
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