Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2024

Mitteilungsvorlage
öffentlich
253303
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2024
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 09.07.2025 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller Fahrgastbeschwer-
den und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit dieser Vorlage legt
die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für das Gesamtjahr
2024 vor.
1. Quartal:
Im ersten Quartal 2024 gab es insgesamt 3.325 Fahrgasteingaben über das
Beschwerdemanagement der SWBV. Der Großteil dieser Eingaben erfolgte
digital per E-Mail oder über Social Media. Ebenfalls häufig genutzt werden tele-
fonische Eingaben und die Einsendung der Mobilitätsgarantie per Post. 96,3%
aller Kundeneingaben werden noch am gleichen Tag erledigt. Nur bei 1,5%
aller Beschwerden dauerte die Bearbeitung länger als eine Woche.
Sortiert nach den verschiedenen Beschwerdekategorien fällt auf, dass der
Großteil der Kundeneingaben der Kategorie „ÖPNV-Angebot“ zugeordnet wer-
den kann (58% aller Eingaben). Hierunter fallen vor allem Beschwerden zur
Pünktlichkeit und zu Ausfällen. Weitere relevante Kategorien sind „Personal“
(11,1%) und „Information“ (13,7%). Alle weiteren Kategorien spielen bei der
Anzahl der Beschwerden nur eine untergeordnete Rolle. Der Ausfall von Fahr-
leistungen bleibt der mit Abstand häufigste Grund für Beschwerden der Fahr-
gäste. 33,1% aller Beschwerden im ersten Quartal thematisieren dies.
Bei einer konkreten Betrachtung der Beschwerdelage für die einzelnen Linien
fällt auf, dass im Bereich Bus die Linien 630, 631 und 637 die höchste Anzahl
an Kundeneingaben aufweisen. Dies ist auffällig, da es sich bei keiner der ge-
nannten Linien um eine der nachfragestärksten Hauptlinien im Bonner Netz
handelt. Im Bereich Bahn weisen die Linien 16 und 66 die meisten Kundenein-
gaben auf. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass diese beiden Linien auch die
nachfragestärksten im Bonner Stadtgebiet sind und daher eine höhere Anzahl
an Kundeneingaben zu erwarten ist.
Der vollständige Bericht zu den Kundeneingaben der SWBV für das 1. Quartal
ist in Anlage 1 beigefügt.Seite 1 von 76
Seite 2
2. Quartal:
Im zweiten Quartal 2024 gab es insgesamt 2.204 Fahrgasteingaben über das
Beschwerdemanagement der SWBV, ein deutlicher Rückgang im Vergleich
zum ersten Quartal. Der Großteil dieser Eingaben erfolgte digital per E-Mail
oder über Social Media. Ebenfalls häufig genutzt werden telefonische Eingaben
und die Einsendung der Mobilitätsgarantie per Post. 96,2% aller Kundeneinga-
ben werden noch am gleichen Tag erledigt. Nur bei 1,2% aller Beschwerden
dauerte die Bearbeitung länger als eine Woche.
Sortiert nach den verschiedenen Beschwerdekategorien fällt auf, dass weiterhin
der Großteil der Kundeneingaben der Kategorie „ÖPNV-Angebot“ zugeordnet
werden kann (55,3% aller Eingaben). Hierunter fallen vor allem Beschwerden
zur Pünktlichkeit und zu Ausfällen. Weitere relevante Kategorien sind „Perso-
nal“ (17,6%) und „Information“ (8,4%). Diese beiden Kategorien waren bereits
im ersten Quartal relevant, es ist jedoch eine starke prozentuale Steigerung in
der Kategorie „Personal“ zu erkennen (+6,5% im Vergleich zum ersten Quar-
tal). Alle weiteren Kategorien spielen bei der Anzahl der Beschwerden nur eine
untergeordnete Rolle. Der Ausfall von Fahrleistungen bleibt der mit Abstand
häufigste Grund für Beschwerden der Fahrgäste. 36,7% aller Beschwerden im
zweiten Quartal thematisieren dies.
Bei einer konkreten Betrachtung der Beschwerdelage für die einzelnen Linien
fällt auf, dass im Bereich Bus die Linien 611, 613, 630 und 631 die höchste
Anzahl an Kundeneingaben aufweisen. Dies ist auffällig, da es sich bei keiner
der genannten Linien um eine der nachfragestärksten Hauptlinien im Bonner
Netz handelt. Im Bereich Bahn weisen die Linien 16 und 66 die meisten Kun-
deneingaben auf. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass diese beiden Linien
auch die nachfragestärksten im Bonner Stadtgebiet sind und daher eine höhere
Anzahl an Kundeneingaben zu erwarten ist.
Der vollständige Bericht zu den Kundeneingaben der SWBV für das 2. Quartal
ist in Anlage 2 beigefügt.
3. Quartal:
Im dritten Quartal 2024 gab es insgesamt 2.847 Fahrgasteingaben über das
Beschwerdemanagement der SWBV, eine deutliche Steigerung im Vergleich
zum zweiten Quartal. Der Großteil dieser Eingaben erfolgte digital per E-Mail
oder über Social Media. Ebenfalls häufig genutzt werden telefonische Eingaben
und die Einsendung der Mobilitätsgarantie per Post. Bei der Betrachtung im
Jahresverlauf fällt auf, dass die Inanspruchnahme der Mobilitätsgarantie einen
immer größeren Anteil der Kundeneingaben ausmacht. 96,5% aller Kundenein-
gaben werden noch am gleichen Tag erledigt. Nur bei 1,9% aller Beschwerden
dauerte die Bearbeitung länger als eine Woche.
Sortiert nach den verschiedenen Beschwerdekategorien fällt auf, dass weiterhin
der Großteil der Kundeneingaben der Kategorie „ÖPNV-Angebot“ zugeordnet
werden kann (60,9% aller Eingaben). Hierunter fallen vor allem Beschwerden
zur Pünktlichkeit und zu Ausfällen. Weitere relevante Kategorien sind „Perso-
nal“ (12,7%) und „Information“ (11,1%). Diese beiden Kategorien waren bereits
in den ersten beiden Quartalen relevant. Nach einer auffälligen Steigerung der
Beschwerden in der Kategorie „Personal“, haben sich die Beschwerden in denSeite 2 von 76
Seite 3
beiden Kategorien wieder den Werten des ersten Quartals angenähert. Alle
weiteren Kategorien spielen bei der Anzahl der Beschwerden nur eine unterge-
ordnete Rolle. Der Ausfall von Fahrleistungen bleibt der mit Abstand häufigste
Grund für Beschwerden der Fahrgäste. 47,5% aller Beschwerden im dritten
Quartal thematisieren dies, eine erneute Steigerung des schon zuvor hohen
Wertes.
Bei einer konkreten Betrachtung der Beschwerdelage für die einzelnen Linien
fällt auf, dass im Bereich Bus die Linien 611, 613, 630 und 631 die höchste
Anzahl an Kundeneingaben aufweisen. Dies ist auffällig, da es sich bei keiner
der genannten Linien um eine der nachfragestärksten Hauptlinien im Bonner
Netz handelt. Auch die Linien 637 und 638 weisen im Vergleich zur Anzahl der
Fahrgäste sehr hohe Beschwerdezahlen auf. Im Bereich Bahn weist die Linie
16 die deutlich höchste Anzahl an Beschwerden auf. Gerade im Vergleich zur
ebenfalls nachfragestarken Linie 66 lassen sich zwischen den beiden Linien
deutliche Unterschiede bzgl. der Kundeneingaben feststellen.
Der vollständige Bericht zu den Kundeneingaben der SWBV für das 3. Quartal
ist in Anlage 3 beigefügt.
4. Quartal:
Im vierten Quartal 2024 gab es insgesamt 2.312 Fahrgasteingaben über das
Beschwerdemanagement der SWBV, ein deutlicher Rückgang im Vergleich
zum dritten Quartal. Der Großteil dieser Eingaben erfolgte digital per E-Mail
oder über Social Media. Ebenfalls häufig genutzt werden telefonische Eingaben
und die Einsendung der Mobilitätsgarantie per Post. Bei der Betrachtung im
Jahresverlauf fällt auf, dass die Inanspruchnahme der Mobilitätsgarantie einen
immer größeren Anteil der Kundeneingaben ausmacht. 95,3% aller Kundenein-
gaben werden noch am gleichen Tag erledigt. Nur bei 1,5% aller Beschwerden
dauerte die Bearbeitung länger als eine Woche.
Sortiert nach den verschiedenen Beschwerdekategorien fällt auf, dass weiterhin
der Großteil der Kundeneingaben der Kategorie „ÖPNV-Angebot“ zugeordnet
werden kann (56,0% aller Eingaben). Hierunter fallen vor allem Beschwerden
zur Pünktlichkeit und zu Ausfällen. Weitere relevante Kategorien sind „Perso-
nal“ (15,4%) und „Information“ (12,7%). Diese beiden Kategorien waren bereits
in den ersten drei Quartalen relevant. Alle weiteren Kategorien spielen bei der
Anzahl der Beschwerden nur eine untergeordnete Rolle. Der Ausfall von Fahr-
leistungen bleibt der mit Abstand häufigste Grund für Beschwerden der Fahr-
gäste. 39,1% aller Beschwerden im vierten Quartal thematisieren dies, ein
leichter Rückgang im Vergleich zum vorigen Quartal.
Bei einer konkreten Betrachtung der Beschwerdelage für die einzelnen Linien
fällt auf, dass im Bereich Bus die Linien 630 und 631 die höchste Anzahl an
Kundeneingaben aufweisen. Dies ist auffällig, da es sich bei den beiden ge-
nannten Linien nicht um die nachfragestärksten Hauptlinien im Bonner Netz
handelt. Im Bereich Bahn weisen die Linien 16 und 66 die meisten Kundenein-
gaben auf. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass diese beiden Linien auch die
nachfragestärksten im Bonner Stadtgebiet sind und daher eine höhere Anzahl
an Kundeneingaben zu erwarten ist.
Der vollständige Bericht zu den Kundeneingaben der SWBV für das 4. QuartalSeite 3 von 76
Seite 4
ist in Anlage 4 beigefügt.
Fazit:
Die Anzahl der Kundeneingaben über das Beschwerdemanagement der SWBV
ist über den Jahresverlauf schwankend. Die Beantwortung von Kundeneinga-
ben erfolgt hierbei zum überwiegenden Teil noch am gleichen Tag. Konstant
bleibt die hohe Anzahl an Kundeneingaben in der Kategorie „ÖPNV-Angebot“
und hierbei speziell beim Thema „Ausfall“. Im Bereich Bus fällt auf, dass es sich
bei den Linien mit den konstant meisten Kundeneingaben nicht um die nachfra-
gestärksten Hauptlinien handelt. Hier scheint es auf einzelnen Linien Probleme
zu geben, die weiterführend überprüft werden müssen. Im Bereich Bahn sticht
die Beschwerdelage auf der Linie 16 im dritten Quartal hervor. Auch dort
scheint es kurzfristig zu größeren Problemen gekommen zu sein, die sich der
Beschwerdelage zu urteilen, jedoch im weiteren Jahresverlauf wieder reduziert
haben.
Anlage/n
1 2024_Statistik_Kundendialog_Quartalsauswertung_1.Quartal (öffentlich)
2 2024_Statistik_Kundendialog_Quartalsauswertung_2.Quartal (öffentlich)
3 2024_Statistik_Kundendialog_Quartalsauswertung_3.Quartal (öffentlich)
4 2024_Statistik_Kundendialog_Quartalsauswertung_4.Quartal (öffentlich)Seite 4 von 76
Kundendialog –
Quartalsstatistik 1. Quartal 2024Seite 5 von 76
Seite
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2024
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
3
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4
5
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Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 2024Seite 23 von 76
Seite
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2024
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
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Power BI Desktop
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum:
Folgende Inhalte werden dargestellt:
• Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
• Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
• Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
• Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
• Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
• Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
• Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
Erfasst wurden in dieser Statistik 2.204 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr) innerhalb des
Auswertungszeitraums haben sich 0.01% der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob und Anfragen am Dialog mit SWB Bus
und Bahn beteiligt.
Erläuterung zur Auswertung
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare Zuordnung der
Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot, Komfort, Verhalten, Information,
Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die
vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen
Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte Kritik handelt,
wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik
spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen
der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien können in
Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu noch auf einen
herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach Linie werden in
der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde
auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte
erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen
der einzelnen Linie zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für Kundeneingaben.
01/04/2024 bis 30/06/2024Seite 25 von 76
Power BI Desktop
Zusammenfassung Eingangsmedien Anzahl Anteil
🔘 Social Media Social Media 423 19.2%
Total 423 19.2%
🔵 Post/Sonstige Brief 13 0.6%
Fax 0 0.0%
Meinungsbogen ServiceCenter 6 0.3%
Mobilitätsgarantie 413 18.7%
persönliche Vorsprache 3 0.1%
Presse 3 0.1%
Sonstige 0 0.0%
Total 438 19.9%
🟡 E-Mail E-Mail 1049 47.6%
Total 1049 47.6%
🟢 Telefon Omniphone Callcenter 0 0.0%
Telefon 294 13.3%
Total 294 13.3%
Total 2204 100.0%
E-Mail 1049
Brief 13Mobilitätsgarantie 413
3
423
Telefon 294
persönliche Vorsprache
Social Media
E-Mail Post/Sonstige Social Media Telefon
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
0K
2K
4K
6K
2019 2020 2021 2022 2023 2024
E-Mail Post/Sonstige Social Media Telefon
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)Seite 26 von 76
Power BI Desktop
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum Ausgang
einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe reagiert wird,
beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn. Daher ist unser Ziel,
möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine längere Bearbeitungszeit nötig ist,
erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Kategorie Anzahl Anteil
ÖPNV Angebot 1219 55.3%
Personal 387 17.6%
Sauberkeit 25 1.1%
Sicherheit 46 2.1%
Information 186 8.4%
Komfort 91 4.1%
Tarif 83 3.8%
Technik 127 5.8%
Ohne Kriterium 40 1.8%
Total 2204 100.0%
ÖPNV Angebot
Personal
Information
Komfort
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Tarif
Technik Information
Komfort
Ohne Kriterium
ÖPNV Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Tarif
Technik
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob eine
Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich tatsächlich
um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV abweicht oder ob es
sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer Verfrühung verursachte.

Anzahl der Kundeneingaben Anteil in %
Am gleichen Tag erledigt 2098 96.2%
Innerhalb von zwei Tagen erledigt 9 0.4%
Innerhalb von einer Woche erledigt 47 2.2%
Innerhalb von zwei Wochen erledigt 14 0.6%
Innerhalb von einem Monat erledigt 9 0.4%
Innerhalb von zwei Monaten erledigt 0 0.0%
Länger als zwei Monate 5 0.2%
Bearbeitungszeiträume
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2.204Seite 27 von 76
Power BI Desktop
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien

2204 100.0%
o
ÖPNV Angebot Netz Linienbetrieb Verspätung 150 6.8% 1
Haltestellenlage 8 0.4% 10
Lob 2 0.1% 11
Sonstiges 25 1.1% 12
Verfrühung 106 4.8% 2
Ausfall 808 36.7% 3
Taktung 12 0.5% 4
Betriebszeiten 7 0.3% 5
Anschlüsse 40 1.8% 6
Sonderverkehr bei Veranstaltungen 20 0.9% 7
Auslastung 13 0.6% 8
Linienführung 18 0.8% 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Verfügbarkeit 0 0.0% 13
Vertrieb Verkaufsstellen Verfügbarkeit 4 0.2% 14
Öffnungszeit 1 0.0% 15
Sonstiges 5 0.2% 16
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein Erreichbarkeit 0 0.0% 17
Kosten 0 0.0% 18
Sonstiges 0 0.0% 19
Summe Kriterien 1219 55.3% 1Seite 28 von 76
Power BI Desktop
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Personal Fahrer Fahrtantritt nicht ermöglicht Türe nicht geöffnet 67 3.0% 20
Durchgefahren 47 2.1% 21
Sichtanschluss 1 0.0% 22
Fahrradmitnahme 1 0.0% 23
Fahrverhalten Fahrweise 73 3.3% 24
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern
17 0.8% 25
Fehlverhalten Smartphone Nutzung 15 0.7% 26
Rauchen 8 0.4% 27
Fundsachen 14 0.6% 28
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 13 0.6% 29
Nicht abgesenkt 7 0.3% 30
Umgangston 39 1.8% 31
Allgemein Mangelhafte Information an
Fahrgäste
10 0.5% 32
Auftreten/Erscheinungsbild 25 1.1% 33
Ticketkontrolle 0 0.0% 34
Ticketverkauf 10 0.5% 35
Lob 5 0.2% 36
Sonstiges 22 1.0% 37
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0.0% 38
Ticketverkauf 1 0.0% 39
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0.0% 40
Umgangston 0 0.0% 41
Lob 1 0.0% 42
Sonstiges 0 0.0% 43
Prüfer Umgang mit dem Kunden Fachliche Kompetenz 0 0.0% 44
Diskriminierung 1 0.0% 45
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0.0% 46
Umgangston 0 0.0% 47
Lob 1 0.0% 48
Sonstiges 2 0.1% 49
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein Fachliche Kompetenz 0 0.0% 50
Umgangston 1 0.0% 51
Lob 0 0.0% 52
Sonstiges 0 0.0% 53
Verwaltung (VM/M) Allgemein Erreichbarkeit 0 0.0% 54
Fachliche Kompetenz 1 0.0% 55
Umgangston 1 0.0% 56
Lob 3 0.1% 57
Sonstiges 0 0.0% 58
Summe Kriterien 387 17.6% 20Seite 29 von 76
Power BI Desktop
o
Sauberkeit Anlagen Allgemein Verschmutzung/Bewuchs 2 0.1% 59
Sonstiges 1 0.0% 60
Haltestellen Allgemein Graffiti/Vandalismus 6 0.3% 61
Abfallbehälter 0 0.0% 62
Verschmutzung/Bewuchs 6 0.3% 63
Sonstiges 3 0.1% 64
Fahrzeuge Allgemein Graffiti/Vandalismus 2 0.1% 65
Verschmutzung innen 3 0.1% 66
Verschmutzung außen 0 0.0% 67
Sonstiges 2 0.1% 68
Summe Kriterien 25 1.1% 59
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Sicherheit Fahrzeug Allgemein Sicherheitseinrichtungen (z.B. an Türen) 3 0.1% 69
Notruf 0 0.0% 70
Notbremse 0 0.0% 71
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0.0% 72
Verletzungsgefahr 2 0.1% 73
Belästigung/Bedrohung durch Nichtsesshafte 2 0.1% 74
Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste 4 0.2% 75
Sonstiges 10 0.5% 76
Haltestellen Allgemein Sicherheitseinrichtungen (z.B. Infosäule) 5 0.2% 77
Glasbruch 1 0.0% 78
Glätte/Schneefall 0 0.0% 79
Boden (z.B. Gehwegplatten) 3 0.1% 80
Sitzgelegenheiten 1 0.0% 81
Belästigung/Bedrohung durch Nichtsesshafte 1 0.0% 82
Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste 0 0.0% 83
Sonstiges 13 0.6% 84
Summe Kriterien 46 2.1% 69Seite 30 von 76
Power BI Desktop
o
Information Internet Allgemein Fremd-App-Aktualität 9 0.4% 100
Sonstiges 28 1.3% 101
Erreichbarkeit 4 0.2% 95
Richtig- / Vollständigkeit 23 1.0% 96
Benutzerfreundlichkeit 3 0.1% 97
Barrierefreiheit 0 0.0% 98
BonnMobil_App 0 0.0% 99
Soziale Medien Twitter 0 0.0% 102
Facebook 0 0.0% 103
SWB easy.GO Richtig- / Vollständigkeit 5 0.2% 104
Aktualität 22 1.0% 105
Benutzerfreundlichkeit 9 0.4% 106
Barrierefreiheit 0 0.0% 107
BONNmobil Richtig- / Vollständigkeit 4 0.2% 108
Aktualität 9 0.4% 109
Benutzerfreundlichkeit 7 0.3% 110
Barrierefreiheit 0 0.0% 111
Printmedien Allgemein Fahrplanbücher 0 0.0% 112
Flyer 1 0.0% 113
Plakate 0 0.0% 114
Hinweisschilder 0 0.0% 115
Sonstiges 0 0.0% 116
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln Richtig- / Vollständigkeit 24 1.1% 85
Aktualität 9 0.4% 86
Allgemein Fahrplan- / Tarifaushänge 6 0.3% 87
Lage- / Netzpläne 3 0.1% 88
Sonstiges 10 0.5% 89
Fahrzeuge Allgemein Haltestellenanzeige 3 0.1% 90
Haltestellenansage 5 0.2% 91
Beschilderung 1 0.0% 92
Piktogramme 0 0.0% 93
Fahrzeugwerbung 1 0.0% 94
Summe Kriterien 186 8.4% 100
Kundeneingaben - Einzelkriterien der KategorienSeite 31 von 76
Power BI Desktop
o
Komfort Haltestellen Allgemein Wetterschutz 10 0.5% 117
Sitzgelegenheiten 5 0.2% 118
Beleuchtung 2 0.1% 119
Informationseinrichtungen 5 0.2% 120
Sonstiges 23 1.0% 121
Fahrzeuge Allgemein Heizung/Klimaanlage 8 0.4% 122
Beleuchtung 1 0.0% 123
Geräuschkulisse 5 0.2% 124
Informationseinrichtungen 0 0.0% 125
Benutzerfreundlichkeit 2 0.1% 126
Sonstiges 18 0.8% 127
Mobilitäts-eingeschränkte Fahrgäste Allgemein Sitzgelegenheiten 1 0.0% 128
Zugang 5 0.2% 129
Stellfläche 1 0.0% 130
Sonstiges 5 0.2% 131
Summe Kriterien 91 4.1% 117
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Tarif Beförderungs-bedingungen Allgemein Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0.1% 132
Verständlichkeit 2 0.1% 133
Umtauschregelung 11 0.5% 134
Ticket- / Automatenerstattung 4 0.2% 135
Ticketsortiment 41 1.9% 136
Sonstiges 11 0.5% 137
Preise Preis- / Leistungsverhältnis 5 0.2% 138
Sonderangebote 1 0.0% 139
Tariferhöhung 0 0.0% 140
Serviceleistung Mobilitätsgarantie 5 0.2% 141
Anschlussgarantie 1 0.0% 142
Summe Kriterien 83 3.8% 132Seite 32 von 76
Power BI Desktop
o
Technik Ticketautomaten Allgemein Benutzerfreundlichkeit 3 0.1% 143
Verfügbarkeit 0 0.0% 144
Kartenzahlung 7 0.3% 145
Defekt 6 0.3% 146
Entwerter Allgemein Verfügbarkeit 0 0.0% 147
Stempeldruck 0 0.0% 148
Informations-systeme Allgemein Lautsprecheranlagen 1 0.0% 149
Uhren 0 0.0% 150
DFIs 2 0.1% 151
Infoscreens 0 0.0% 152
Fahrweg Allgemein Schrankenanlagen 1 0.0% 153
Übergangssicherungsanlagen 1 0.0% 154
Signaltechnik 0 0.0% 155
Vorrangschaltung 0 0.0% 156
Schienen / Weichen 0 0.0% 157
Fahrzeuge Allgemein Videoüberwachung 0 0.0% 158
Notrufsprechstellen 0 0.0% 159
Umwelttechnik 4 0.2% 160
Bedienelemente 10 0.5% 161
Haltewunsch 0 0.0% 162
Haltestellen Allgemein Videoüberwachung 0 0.0% 163
Notrufsäulen 0 0.0% 164
Aufzüge 8 0.4% 165
Rolltreppen / -bänder 5 0.2% 166
Beleuchtung 0 0.0% 167
Anfragen Allgemein Tarif / Abo / Fahrplan 0 0.0% 168
Angebote 3 0.1% 169
Fundsachen 73 3.3% 170
Soziale Medien 1 0.0% 171
Sonstiges 1 0.0% 172
Hinweise Allgemein Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen
1 0.0% 173
Summe Kriterien 127 5.8% 143
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Ohne Kriterium Alles was nicht zuzuordnen ist 40 1.8% 174Seite 33 von 76
Power BI Desktop
Bus 
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 29 36 20 23 31 18 25 15 9 11 35 57
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 2
Elektronische
Anzeigetafeln
0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 2 5 0 0 0 2 2 0 1
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 1 0 0 1 2 0 0 0 1 2 0
Haltestellen Allgemein 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 2 1
Mobilitäts-eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 3 1 3 1 0 2 1 0 1 3 2 1
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen
ist
null 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 35 43 25 29 40 24 29 16 15 17 42 64
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien 01/04/2024 bis 30/06/2024Seite 34 von 76
Power BI Desktop
Bus 
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 35 57 16 76 49 1 5 5 2 5 11 31 11
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 1 2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht
zuzuordnen ist
null 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 38 62 17 77 54 2 7 5 2 6 11 33 11
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien 01/04/2024 bis 30/06/2024Seite 35 von 76
Power BI Desktop
Bus

540 640 SB60 SB69 T650 T651 T652 ---* andere
VU**
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 7 5 14 10 0 0 0 60 5
Vertrieb Verkaufsstellen 0 1 0 0 0 0 0 7 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 2 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 2 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 6 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 9 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 11 1
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 7 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 6 1
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 15 3
Internet Allgemein 0 0 3 0 0 0 0 32 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 32 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 10 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 18 0
Mobilitäts-eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 3 0
Technik Anfragen Allgemein 1 1 1 0 0 0 0 17 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 6 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 7 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 8 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist null 0 0 0 0 0 0 0 37 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 8 8 23 10 0 0 0 297 10
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien 01/04/2024 bis 30/06/2024
* - ohne Linienbezeichung
** - Linien anderer Verkehrs-unternehmenSeite 36 von 76
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Bus 
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 6 1 0 0 0 1 0 0 1 4 0 0
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-
systeme
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht
zuzuordnen ist
null 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 6 1 0 0 0 1 0 0 1 4 0 0
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien 01/04/2024 bis 30/06/2024Seite 37 von 76
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Bus 
61 62 65 16 18 63 66 67 68
ÖPNV Angebot Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 31 41 2 177 50 35 110 3 2
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 2 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 1 0 0 0 0 1 0 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 0 0 2 1 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 1 2 0 1 0 0 4 0 0
Haltestellen Allgemein 1 1 0 4 0 1 2 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 1 0 0 2 0 0
Elektronische Anzeigetafeln 1 1 0 3 0 1 6 0 0
Internet Allgemein 0 2 0 1 0 0 9 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 2 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 2 0 0 2 6 0 6 0 0
Haltestellen Allgemein 2 1 0 0 0 0 12 0 0
Mobilitäts-eingeschränkte Fahrgäste Allgemein 0 2 0 1 0 0 3 0 0
Technik Anfragen Allgemein 5 6 0 1 2 2 15 0 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 1 0 1 0 0
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 0 0 1 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 3 0 1 2 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 1 0 1 0 0 1 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 3 0 0 1 0 4 0 0
Ohne Kriterium Alles was nicht zuzuordnen ist null 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 44 64 3 196 60 42 186 3 2
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien 01/04/2024 bis 30/06/2024Seite 38 von 76
Power BI Desktop
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
Im Sinne eines Voranbringens des ÖPNVs in Bonn und der Region und der SWB Bus und Bahn ist es ein zentrales
Anliegen, alle Kundeneingaben zielführend zu bewerten, den Kontakt mit dem Fahrgast zu suchen und operative
Verbesserungsmaßnahmen voranzubringen. Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder
ist nicht erreichbar.
Wie aus der Statistik zu den „Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien" ersichtlich ist, zielt ein erheblicher
Teil der Beschwerden auf das ÖPNV-Angebot ab (55.31 %). Zu dieser Kategorie zählen auch die Ausfälle, auf
welche sich ein erheblicher Teil der Kundeneingaben bezieht (36.66% der 1219 Fahrgasteingaben). Fahrtausfälle
können grundsätzlich personal-, fahrzeug-, strecken- oder streikbedingt sein.
Um personalbedingte Ausfälle weitestgehend zu vermeiden, wird über verschiedene Kanäle für eine Tätigkeit bei
den SWB Bus und Bahn geworben. Hierzu zählen u.a. Digital- und Printkampagnen, die Präsenz auf Jobmessen sowie
attraktive Einstiegs- und Qualifizierungsprogramme, welche potenzielle Mitarbeiter überzeugen und dazu führen
sollen, dass diese auch in ihrem privaten Umfeld positiv über die SWB als Arbeitgeber berichten. Das betriebliche
Gesundheitsmanagement der SWB zielt zudem darauf ab, individuell auf die Gesundheit des Mitarbeiters
einzugehen und Ausfallzeiten möglichst zu minimieren. Verschiedene Arbeitszeitmodelle erleichtern die
Vereinbarkeit von Familie und Beruf.
Fahrzeugbedingten Ausfällen kann auf verschiedene Weisen entgegen getreten werden. Im Vorfeld der
Neubeschaffung von Fahrzeugen wird bei der Auswahl ein besonderes Augenmerk auf die Zuverlässigkeit und
Wartungsfreundlichkeit der Fahrzeuge gelegt. Prozesse und turnusmäßige Wartungen werden stetig überprüft und
ggf. angepasst. Zudem wird versucht, Auffälligkeiten ausfindig zu machen, die gehäuft zu Fahrzeugausfällen führen.
Wenn z.B. eine Vielzahl an Fahrzeugen auf einem bestimmten Linienweg Aufsetzschäden erleidet, so wird dem
Grund für diese Aufsetzschäden nachgegangen (z.B. eine mit der Zeit entstandene Spurrille, die dafür sorgt, dass
das Fahrzeug an einer Haltestelle den Bordstein berührt) und ein Abstimmungsprozess mit dem Tiefbauamt der
jeweiligen Koimmune angestoßen (in Bonn Amt 66). Zudem erfolgen umfassende Schulungen des
Werkstattpersonals, um akkurate und zügige Reparaturen und damit eine Verkürzung von Ausfallzeiten
herbeizuführen.
Streckenbedingte Fahrtausfälle liegen oftmals nicht im Einflussbereich der SWBV. So können sich z.B. durch einen
Unfall, eine hohe Verkehrsbelastung oder einen den Fahrweg blockierenden Pkw erhebliche Verspätungen
aufbauen, die letztlich einen Fahrtausfall zur Folge haben. In der Abwägung mit zügigen, umwegfreien Routen wird
unternehmensseitig darauf hingewirkt, die Routenwahl möglichst über weniger „anfällige" Routen zu führen.
Auf streikbedingte Fahrtausfälle haben die SWB Bus und Bahn leider nur geringe operative Einfluss-möglichkeiten.
Kundenbeschwerden über die Pünktlichkeit sind deutlich seltener als jene über Fahrtausfälle. Dennoch sind
Beschwerden über die Pünktlichkeit in nennenswertem Umfang unter den Kundeneingaben vertreten (6.81 %
Verspätung, 4.81 % Verfrühung). Um die Fahrgastbeschwerden über unpünktliche Busse und Bahnen zu
minimieren, setzt die SWBV auf ein breites Maßnahmenportfolio.Seite 39 von 76
Power BI Desktop
Auf verkehrsplanerischer Ebene erfolgen kontinuierlich Pünktlichkeitsauswertungen, um die Gründe für
Unpünktlichkeiten ausfindig zu machen. Unter anderem wird hierbei auch nach Auffälligkeiten im Linienweg gesucht,
welche regelmäßig für Verspätungen verantwortlich sind. Die gefundenen Problemstellen werden in gemeinsamen
Befahrungen mit Vertretern der Stadt Bonn, der Polizei und ggf. weiteren Beteiligten thematisiert und
Verbesserungen angeregt. Hierzu zählen - je nach Problemstelle - z.B. der Entfall von Pkw-Stellplätzen,
Ummarkierungsmaßnahmen oder die Priorisierung von Bussen und Bahnen im Rahmen der Ampelschaltung. Zudem
wird in vielen Fällen zu angedachten verkehrlichen Maßnahmen der Stadt Bonn eine Stellungnahme vonseiten der
SWB eingereicht, um präventiv, d.h. vor Umsetzung etwaiger Maßnahmen die positiven oder auch negativen
Auswirkungen auf den ÖPNV zu verdeutlichen. Darüber hinaus werden auch vonseiten der SWB eigeninitiativ
verkehrliche Maßnahmen vorgeschlagen und - je nach Zuständigkeit - auch von den SWB eigenständig umgesetzt.
Um die Fahrgäste bereits im Vorfeld auf Verspätungen hinzuweisen und damit die Reiseplanung zu verbessern,
wurden Echtzeitinformation über die Reisekette in die BONNmobil-App integriert. Zudem werden die Haltestellen
zunehmend mit dynamischen Fahrgastinformationssystemen (DFI) ausgestattet, die ebenfalls Echtzeit-Informationen
liefern.
Wie aus den entsprechenden Statistiken ersichtlich ist, gibt es noch weitere Beschwerdepunkte, die in der
Gesamtschau nicht besonders häufig vorkommen. Anlassbezogen können diese Beschwerden ebenfalls Anlass für
konkrete Maßnahmen geben, wobei der jeweilige Einzelfall zu betrachten ist. Grundsätzlich gilt: Auch auf selten
vorkommende Beschwerde- bzw. Kundeneingabethemen erhalten die Fahrgäste eine Antwort (unter den eingangs
genannten Voraussetzungen).Seite 40 von 76
Kundendialog –
Quartalsstatistik 3. Quartal 2024Seite 41 von 76
Seite
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2024
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
3
4
4
5
5
6
12
16
172Seite 42 von 76
Power BI Desktop
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Folgende Inhalte werden dargestellt:
• Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
• Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
• Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2019 bis heute
• Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
• Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
• Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
• Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
Erläuterung zur Auswertung
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare Zuordnung der
Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot, Komfort, Verhalten, Information,
Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die
vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen
Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte Kritik handelt,
wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik
spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen
der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien können in
Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu noch auf einen
herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach Linie werden in
der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde
auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte
erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen
der einzelnen Linie zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für Kundeneingaben.
bis
Erfasst wurden in dieser Statistik 2.847 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr) innerhalb des
Auswertungszeitraums haben sich 0.01% der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob und Anfragen am Dialog mit SWB Bus
und Bahn beteiligt.
Auswertungszeitraum: 01.07.2024 30.09.20243Seite 43 von 76
Power BI Desktop
Zusammenfassung Eingangsmedien Anzahl Anteil
🔘 Social Media Social Media 770 27,0%
Gesamt 770 27,0%
🔵 Post/Sonstige Brief 11 0,4%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 2 0,1%
Mobilitätsgarantie 660 23,2%
persönliche Vorsprache 1 0,0%
Presse 4 0,1%
Sonstige 0 0,0%
Gesamt 678 23,8%
🟡 E-Mail E-Mail 1103 38,7%
Gesamt 1103 38,7%
🟢 Telefon Omniphone Callcenter 0 0,0%
Telefon 296 10,4%
Gesamt 296 10,4%
Gesamt 2847 100,0%
E-Mail 1103
Social Media 770
Brief 11
660
1
296
Mobilitätsgarantie
persönliche Vorsprache
Telefon
E-Mail Social Media Post/Sonstige Telefon
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
0 Tsd.
2 Tsd.
4 Tsd.
6 Tsd.
2019 2020 2021 2022 2023 2024
E-Mail Post/Sonstige Social Media Telefon
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)Seite 44 von 76
Power BI Desktop
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum Ausgang
einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe reagiert wird,
beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn. Daher ist unser Ziel,
möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine längere Bearbeitungszeit nötig ist,
erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Kategorie Anzahl Anteil
ÖPNV Angebot 1735 60,9%
Personal 361 12,7%
Sauberkeit 35 1,2%
Sicherheit 52 1,8%
Information 316 11,1%
Komfort 120 4,2%
Tarif 80 2,8%
Technik 84 3,0%
Ohne Kriterium 64 2,2%
Gesamt 2847 100,0%
ÖPNV Angebot
Personal
Information
Komfort
Ohne Kriterium
Sauberkeit Tarif Information
Komfort
Ohne Kriterium
ÖPNV Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Tarif
Technik
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob eine
Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich tatsächlich
um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV abweicht oder ob es
sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer Verfrühung verursachte.

Anzahl der Kundeneingaben Anteil in %
Am gleichen Tag erledigt 2719 96,5%
Innerhalb von zwei Tagen erledigt 7 0,2%
Innerhalb von einer Woche erledigt 38 1,3%
Innerhalb von zwei Wochen erledigt 9 0,3%
Innerhalb von einem Monat erledigt 9 0,3%
Innerhalb von zwei Monaten erledigt 2 0,1%
Länger als zwei Monate 35 1,2%
Bearbeitungszeiträume
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2.8475Seite 45 von 76
Power BI Desktop
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien

2847 100,0%
o
ÖPNV Angebot Netz Linienbetrieb Verspätung 146 5,1% 1
Haltestellenlage 3 0,1% 10
Lob 0 0,0% 11
Sonstiges 22 0,8% 12
Verfrühung 107 3,8% 2
Ausfall 1351 47,5% 3
Taktung 13 0,5% 4
Betriebszeiten 15 0,5% 5
Anschlüsse 28 1,0% 6
Sonderverkehr bei Veranstaltungen 8 0,3% 7
Auslastung 10 0,4% 8
Linienführung 25 0,9% 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Verfügbarkeit 0 0,0% 13
Vertrieb Verkaufsstellen Verfügbarkeit 3 0,1% 14
Öffnungszeit 0 0,0% 15
Sonstiges 4 0,1% 16
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein Erreichbarkeit 0 0,0% 17
Kosten 0 0,0% 18
Sonstiges 0 0,0% 19
Summe Kriterien 1735 60,9% 16Seite 46 von 76
Power BI Desktop
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Personal Fahrer Fahrtantritt nicht ermöglicht Türe nicht geöffnet 41 1,4% 20
Durchgefahren 58 2,0% 21
Sichtanschluss 2 0,1% 22
Fahrradmitnahme 5 0,2% 23
Fahrverhalten Fahrweise 67 2,4% 24
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern
18 0,6% 25
Fehlverhalten Smartphone Nutzung 17 0,6% 26
Rauchen 2 0,1% 27
Fundsachen 8 0,3% 28
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 14 0,5% 29
Nicht abgesenkt 6 0,2% 30
Umgangston 35 1,2% 31
Allgemein Mangelhafte Information an
Fahrgäste
9 0,3% 32
Auftreten/Erscheinungsbild 25 0,9% 33
Ticketkontrolle 0 0,0% 34
Ticketverkauf 6 0,2% 35
Lob 12 0,4% 36
Sonstiges 27 0,9% 37
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden Fachliche Kompetenz/Beratung 4 0,1% 38
Ticketverkauf 0 0,0% 39
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,0% 40
Umgangston 1 0,0% 41
Lob 1 0,0% 42
Sonstiges 1 0,0% 43
Prüfer Umgang mit dem Kunden Fachliche Kompetenz 0 0,0% 44
Diskriminierung 0 0,0% 45
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,0% 46
Umgangston 1 0,0% 47
Lob 0 0,0% 48
Sonstiges 0 0,0% 49
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein Fachliche Kompetenz 0 0,0% 50
Umgangston 0 0,0% 51
Lob 0 0,0% 52
Sonstiges 0 0,0% 53
Verwaltung (VM/M) Allgemein Erreichbarkeit 0 0,0% 54
Fachliche Kompetenz 0 0,0% 55
Umgangston 0 0,0% 56
Lob 0 0,0% 57
Sonstiges 0 0,0% 58
Summe Kriterien 361 12,7% 207Seite 47 von 76
Power BI Desktop
o
Sauberkeit Anlagen Allgemein Verschmutzung/Bewuchs 2 0,1% 59
Sonstiges 0 0,0% 60
Haltestellen Allgemein Graffiti/Vandalismus 6 0,2% 61
Abfallbehälter 2 0,1% 62
Verschmutzung/Bewuchs 10 0,4% 63
Sonstiges 5 0,2% 64
Fahrzeuge Allgemein Graffiti/Vandalismus 1 0,0% 65
Verschmutzung innen 6 0,2% 66
Verschmutzung außen 2 0,1% 67
Sonstiges 1 0,0% 68
Summe Kriterien 35 1,2% 59
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Sicherheit Fahrzeug Allgemein Sicherheitseinrichtungen (z.B. an Türen) 13 0,5% 69
Notruf 0 0,0% 70
Notbremse 0 0,0% 71
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,0% 72
Verletzungsgefahr 1 0,0% 73
Belästigung/Bedrohung durch Nichtsesshafte 3 0,1% 74
Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste 2 0,1% 75
Sonstiges 7 0,2% 76
Haltestellen Allgemein Sicherheitseinrichtungen (z.B. Infosäule) 3 0,1% 77
Glasbruch 2 0,1% 78
Glätte/Schneefall 3 0,1% 79
Boden (z.B. Gehwegplatten) 3 0,1% 80
Sitzgelegenheiten 3 0,1% 81
Belästigung/Bedrohung durch Nichtsesshafte 2 0,1% 82
Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste 0 0,0% 83
Sonstiges 10 0,4% 84
Summe Kriterien 52 1,8% 698Seite 48 von 76
Power BI Desktop
o
Information Internet Allgemein Fremd-App-Aktualität 10 0,4% 100
Sonstiges 46 1,6% 101
Erreichbarkeit 4 0,1% 95
Richtig- / Vollständigkeit 19 0,7% 96
Benutzerfreundlichkeit 3 0,1% 97
Barrierefreiheit 0 0,0% 98
BonnMobil_App 0 0,0% 99
Soziale Medien Twitter 7 0,2% 102
Facebook 9 0,3% 103
SWB easy.GO Richtig- / Vollständigkeit 15 0,5% 104
Aktualität 43 1,5% 105
Benutzerfreundlichkeit 7 0,2% 106
Barrierefreiheit 0 0,0% 107
BONNmobil Richtig- / Vollständigkeit 5 0,2% 108
Aktualität 23 0,8% 109
Benutzerfreundlichkeit 14 0,5% 110
Barrierefreiheit 0 0,0% 111
Printmedien Allgemein Fahrplanbücher 0 0,0% 112
Flyer 0 0,0% 113
Plakate 0 0,0% 114
Hinweisschilder 0 0,0% 115
Sonstiges 1 0,0% 116
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln Richtig- / Vollständigkeit 31 1,1% 85
Aktualität 19 0,7% 86
Allgemein Fahrplan- / Tarifaushänge 12 0,4% 87
Lage- / Netzpläne 2 0,1% 88
Sonstiges 13 0,5% 89
Fahrzeuge Allgemein Haltestellenanzeige 6 0,2% 90
Haltestellenansage 16 0,6% 91
Beschilderung 1 0,0% 92
Piktogramme 1 0,0% 93
Fahrzeugwerbung 9 0,3% 94
Summe Kriterien 316 11,1% 100
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien9Seite 49 von 76
Power BI Desktop
o
Komfort Haltestellen Allgemein Wetterschutz 5 0,2% 117
Sitzgelegenheiten 9 0,3% 118
Beleuchtung 1 0,0% 119
Informationseinrichtungen 6 0,2% 120
Sonstiges 15 0,5% 121
Fahrzeuge Allgemein Heizung/Klimaanlage 32 1,1% 122
Beleuchtung 0 0,0% 123
Geräuschkulisse 3 0,1% 124
Informationseinrichtungen 2 0,1% 125
Benutzerfreundlichkeit 4 0,1% 126
Sonstiges 25 0,9% 127
Mobilitäts-eingeschränkte Fahrgäste Allgemein Sitzgelegenheiten 1 0,0% 128
Zugang 8 0,3% 129
Stellfläche 2 0,1% 130
Sonstiges 7 0,2% 131
Summe Kriterien 120 4,2% 117
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Tarif Beförderungs-bedingungen Allgemein Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,0% 132
Verständlichkeit 2 0,1% 133
Umtauschregelung 13 0,5% 134
Ticket- / Automatenerstattung 4 0,1% 135
Ticketsortiment 16 0,6% 136
Sonstiges 20 0,7% 137
Preise Preis- / Leistungsverhältnis 13 0,5% 138
Sonderangebote 1 0,0% 139
Tariferhöhung 0 0,0% 140
Serviceleistung Mobilitätsgarantie 10 0,4% 141
Anschlussgarantie 0 0,0% 142
Summe Kriterien 80 2,8% 13210Seite 50 von 76
Power BI Desktop
o
Technik Ticketautomaten Allgemein Benutzerfreundlichkeit 0 0,0% 143
Verfügbarkeit 0 0,0% 144
Kartenzahlung 1 0,0% 145
Defekt 9 0,3% 146
Entwerter Allgemein Verfügbarkeit 0 0,0% 147
Stempeldruck 0 0,0% 148
Informations-systeme Allgemein Lautsprecheranlagen 1 0,0% 149
Uhren 0 0,0% 150
DFIs 3 0,1% 151
Infoscreens 1 0,0% 152
Fahrweg Allgemein Schrankenanlagen 2 0,1% 153
Übergangssicherungsanlagen 0 0,0% 154
Signaltechnik 1 0,0% 155
Vorrangschaltung 0 0,0% 156
Schienen / Weichen 2 0,1% 157
Fahrzeuge Allgemein Videoüberwachung 0 0,0% 158
Notrufsprechstellen 0 0,0% 159
Umwelttechnik 3 0,1% 160
Bedienelemente 6 0,2% 161
Haltewunsch 1 0,0% 162
Haltestellen Allgemein Videoüberwachung 0 0,0% 163
Notrufsäulen 0 0,0% 164
Aufzüge 6 0,2% 165
Rolltreppen / -bänder 1 0,0% 166
Beleuchtung 0 0,0% 167
Anfragen Allgemein Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,0% 168
Angebote 1 0,0% 169
Fundsachen 36 1,3% 170
Soziale Medien 0 0,0% 171
Sonstiges 1 0,0% 172
Hinweise Allgemein Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen
7 0,2% 173
Summe Kriterien 82 2,9% 143
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Ohne Kriterium Alles was nicht zuzuordnen ist 64 2,2% 17411Seite 51 von 76
Power BI Desktop
Bus 
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 52 31 40 41 59 19 36 15 20 17 41 62
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 1 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0
Haltestellen Allgemein 0 1 1 2 0 0 0 0 2 0 0 1
Elektronische
Anzeigetafeln
1 0 1 0 1 0 0 0 4 0 0 0
Internet Allgemein 1 0 1 2 1 0 1 1 0 0 1 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 1 3 0 0 0 0 1 1 1 0 2 2
Haltestellen Allgemein 1 0 2 1 0 0 1 0 2 0 1 0
Mobilitäts-eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0
Technik Anfragen Allgemein 1 1 2 1 2 0 1 0 0 2 3 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen
ist
null 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 58 39 51 49 67 19 43 18 33 22 53 67
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.07.2024 30.09.202412Seite 52 von 76
Power BI Desktop
Bus 
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 53 65 14 89 78 3 3 4 10 2 55 58 30
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
Haltestellen Allgemein 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht
zuzuordnen ist
null 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 55 66 17 90 84 3 4 4 10 3 55 59 32
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.07.2024 30.09.202413Seite 53 von 76
Power BI Desktop
Bus

540 640 SB60 SB69 T650 T651 T652 ---* andere
VU**
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 9 20 31 2 0 0 0 83 6
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 3 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 1 1
Haltestellen Allgemein 0 0 0 1 0 0 0 12 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 8 0 0 0 0 8 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 11 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 14 0
Haltestellen Allgemein 1 0 1 0 0 0 0 9 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 1 1 0 0 0 0 19 2
Internet Allgemein 0 1 5 0 0 0 0 58 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 16 0
SWB easy.GO 0 1 0 0 0 0 0 55 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 30 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 13 0
Mobilitäts-eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 10 0
Technik Anfragen Allgemein 1 1 0 0 0 0 0 9 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 5 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 7 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 7 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 4 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 6 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist null 0 0 1 0 0 0 0 56 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 11 25 49 3 0 0 0 438 9
* - ohne Linienbezeichung
** - Linien anderer Verkehrs-unternehmen
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.07.2024 30.09.202414Seite 54 von 76
Power BI Desktop
Bus 
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 1 1 1 5 0 1 0 1 0 0 0 2
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-
systeme
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht
zuzuordnen ist
null 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 1 1 1 5 0 1 0 1 0 0 0 3
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.07.2024 30.09.202415Seite 55 von 76
Power BI Desktop
Bus 
61 62 65 16 18 63 66 67 68
ÖPNV Angebot Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 55 65 2 309 83 37 98 2 2
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 1 0 2 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 2 1 0 4 0 0
Haltestellen Allgemein 1 1 0 1 0 1 2 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 2 0 0 1 1 0 1 0 0
Haltestellen Allgemein 1 0 0 2 0 0 2 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 1 0 0 13 0 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 5 0 1 1 0 0
Elektronische Anzeigetafeln 3 2 0 9 1 0 1 0 0
Internet Allgemein 3 0 0 1 0 1 4 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 2 2 0 1 0 1
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 2 2 0 3 0 0 13 0 0
Haltestellen Allgemein 0 3 0 2 0 0 6 1 0
Mobilitäts-eingeschränkte Fahrgäste Allgemein 1 1 0 1 0 0 2 0 0
Technik Anfragen Allgemein 1 0 0 4 1 0 4 0 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 1 1 0 2 0 0 1 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 1 1 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 1 0 0 0 0 2 0 0
Ohne Kriterium Alles was nicht zuzuordnen ist null 2 0 0 0 1 0 2 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 72 77 2 346 92 40 161 3 3
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.07.2024 30.09.202416Seite 56 von 76
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Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
Im Sinne eines Voranbringens des ÖPNVs in Bonn und der Region und der SWB Bus und Bahn ist es ein zentrales
Anliegen, alle Kundeneingaben zielführend zu bewerten, den Kontakt mit dem Fahrgast zu suchen und operative
Verbesserungsmaßnahmen voranzubringen. Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder
ist nicht erreichbar.
Wie aus der Statistik zu den „Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien" ersichtlich ist, zielt ein erheblicher
Teil der Beschwerden auf das ÖPNV-Angebot ab (60.94%). Zu dieser Kategorie zählen auch die Ausfälle, auf welche
sich ein erheblicher Teil der Kundeneingaben bezieht (47.45% der 1.735 Fahrgasteingaben). Fahrtausfälle können
grundsätzlich personal-, fahrzeug-, strecken- oder streikbedingt sein.
Um personalbedingte Ausfälle weitestgehend zu vermeiden, wird über verschiedene Kanäle für eine Tätigkeit bei den
SWB Bus und Bahn geworben. Hierzu zählen u.a. Digital- und Printkampagnen, die Präsenz auf Jobmessen sowie
attraktive Einstiegs- und Qualifizierungsprogramme, welche potenzielle Mitarbeiter überzeugen und dazu führen
sollen, dass diese auch in ihrem privaten Umfeld positiv über die SWB als Arbeitgeber berichten. Das betriebliche
Gesundheitsmanagement der SWB zielt zudem darauf ab, individuell auf die Gesundheit des Mitarbeiters einzugehen
und Ausfallzeiten möglichst zu minimieren. Verschiedene Arbeitszeitmodelle erleichtern die Vereinbarkeit von Familie
und Beruf.
Fahrzeugbedingten Ausfällen kann auf verschiedene Weisen entgegen getreten werden. Im Vorfeld der
Neubeschaffung von Fahrzeugen wird bei der Auswahl ein besonderes Augenmerk auf die Zuverlässigkeit und
Wartungsfreundlichkeit der Fahrzeuge gelegt. Prozesse und turnusmäßige Wartungen werden stetig überprüft und
ggf. angepasst. Zudem wird versucht, Auffälligkeiten ausfindig zu machen, die gehäuft zu Fahrzeugausfällen führen.
Wenn z.B. eine Vielzahl an Fahrzeugen auf einem bestimmten Linienweg Aufsetzschäden erleidet, so wird dem Grund
für diese Aufsetzschäden nachgegangen (z.B. eine mit der Zeit entstandene Spurrille, die dafür sorgt, dass das
Fahrzeug an einer Haltestelle den Bordstein berührt) und ein Abstimmungsprozess mit dem Tiefbauamt der
jeweiligen Koimmune angestoßen (in Bonn Amt 66). Zudem erfolgen umfassende Schulungen des
Werkstattpersonals, um akkurate und zügige Reparaturen und damit eine Verkürzung von Ausfallzeiten
herbeizuführen.
Streckenbedingte Fahrtausfälle liegen oftmals nicht im Einflussbereich der SWBV. So können sich z.B. durch einen
Unfall, eine hohe Verkehrsbelastung oder einen den Fahrweg blockierenden Pkw erhebliche Verspätungen aufbauen,
die letztlich einen Fahrtausfall zur Folge haben. In der Abwägung mit zügigen, umwegfreien Routen wird
unternehmensseitig darauf hingewirkt, die Routenwahl möglichst über weniger „anfällige" Routen zu führen.
Auf streikbedingte Fahrtausfälle haben die SWB Bus und Bahn leider nur geringe operative Einflussmöglichkeiten.
Kundenbeschwerden über die Pünktlichkeit sind deutlich seltener als jene über Fahrtausfälle. Dennoch sind
Beschwerden über die Pünktlichkeit in nennenswertem Umfang unter den Kundeneingaben vertreten (5.13%
Verspätung, 3.76% Verfrühung). Um die Fahrgastbeschwerden über unpünktliche Busse und Bahnen zu minimieren,
setzt die SWBV auf ein breites Maßnahmenportfolio.17Seite 57 von 76
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Auf verkehrsplanerischer Ebene erfolgen kontinuierlich Pünktlichkeitsauswertungen, um die Gründe für
Unpünktlichkeiten ausfindig zu machen. Unter anderem wird hierbei auch nach Auffälligkeiten im Linienweg gesucht,
welche regelmäßig für Verspätungen verantwortlich sind. Die gefundenen Problemstellen werden in gemeinsamen
Befahrungen mit Vertretern der Stadt Bonn, der Polizei und ggf. weiteren Beteiligten thematisiert und
Verbesserungen angeregt. Hierzu zählen - je nach Problemstelle - z.B. der Entfall von Pkw-Stellplätzen,
Ummarkierungsmaßnahmen oder die Priorisierung von Bussen und Bahnen im Rahmen der Ampelschaltung. Zudem
wird in vielen Fällen zu angedachten verkehrlichen Maßnahmen der Stadt Bonn eine Stellungnahme vonseiten der
SWB eingereicht, um präventiv, d.h. vor Umsetzung etwaiger Maßnahmen die positiven oder auch negativen
Auswirkungen auf den ÖPNV zu verdeutlichen. Darüber hinaus werden auch vonseiten der SWB eigeninitiativ
verkehrliche Maßnahmen vorgeschlagen und - je nach Zuständigkeit - auch von den SWB eigenständig umgesetzt.
Um die Fahrgäste bereits im Vorfeld auf Verspätungen hinzuweisen und damit die Reiseplanung zu verbessern,
wurden Echtzeitinformation über die Reisekette in die BONNmobil-App integriert. Zudem werden die Haltestellen
zunehmend mit dynamischen Fahrgastinformationssystemen (DFI) ausgestattet, die ebenfalls Echtzeit-Informationen
liefern.
Wie aus den entsprechenden Statistiken ersichtlich ist, gibt es noch weitere Beschwerdepunkte, die in der
Gesamtschau nicht besonders häufig vorkommen. Anlassbezogen können diese Beschwerden ebenfalls Anlass für
konkrete Maßnahmen geben, wobei der jeweilige Einzelfall zu betrachten ist. Grundsätzlich gilt: Auch auf selten
vorkommende Beschwerde- bzw. Kundeneingabethemen erhalten die Fahrgäste eine Antwort (unter den eingangs
genannten Voraussetzungen).18Seite 58 von 76
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2024Seite 59 von 76
Seite
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2024
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
3
4
4
5
5
6
12
16
172Seite 60 von 76
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Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Folgende Inhalte werden dargestellt:
• Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
• Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
• Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
• Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
• Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
• Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
• Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
Erläuterung zur Auswertung
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare Zuordnung der
Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot, Komfort, Verhalten, Information,
Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die
vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen
Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte Kritik handelt,
wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik
spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen
der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien können in
Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu noch auf einen
herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach Linie werden in
der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde
auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte
erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen
der einzelnen Linie zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für Kundeneingaben.
bis
Erfasst wurden in dieser Statistik 2.312 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr) innerhalb des
Auswertungszeitraums haben sich 0.01% der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob und Anfragen am Dialog mit SWB Bus
und Bahn beteiligt.
Auswertungszeitraum: 01.10.2024 31.12.20243Seite 61 von 76
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Zusammenfassung Eingangsmedien Anzahl Anteil
🔘 Social Media Social Media 484 20,9%
Gesamt 484 20,9%
🔵 Post/Sonstige Brief 8 0,3%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 9 0,4%
Mobilitätsgarantie 577 25,0%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Presse 0 0,0%
Sonstige 0 0,0%
Gesamt 595 25,7%
🟡 E-Mail E-Mail 984 42,6%
Gesamt 984 42,6%
🟢 Telefon Omniphone Callcenter 0 0,0%
Telefon 249 10,8%
Gesamt 249 10,8%
Gesamt 2312 100,0%
E-Mail 984
Brief 8Mobilitätsgarantie 577
Social Media 484
Telefon 249
E-Mail Post/Sonstige Social Media Telefon
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
0 Tsd.
2 Tsd.
4 Tsd.
6 Tsd.
2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025
E-Mail Post/Sonstige Social Media Telefon
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)Seite 62 von 76
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Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum Ausgang
einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe reagiert wird,
beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn. Daher ist unser Ziel,
möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine längere Bearbeitungszeit nötig ist,
erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Kategorie Anzahl Anteil
ÖPNV Angebot 1294 56,0%
Personal 357 15,4%
Sauberkeit 21 0,9%
Sicherheit 29 1,3%
Information 293 12,7%
Komfort 111 4,8%
Tarif 71 3,1%
Technik 101 4,4%
Ohne Kriterium 35 1,5%
Gesamt 2312 100,0%
ÖPNV Angebot
Personal
Information
Komfort
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Tarif Information
Komfort
Ohne Kriterium
ÖPNV Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Tarif
Technik
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob eine
Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich tatsächlich
um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV abweicht oder ob es
sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer Verfrühung verursachte.

Anzahl der Kundeneingaben Anteil in %
Am gleichen Tag erledigt 2204 95,3%
Innerhalb von zwei Tagen erledigt 37 1,6%
Innerhalb von einer Woche erledigt 34 1,5%
Innerhalb von zwei Wochen erledigt 17 0,7%
Innerhalb von einem Monat erledigt 3 0,1%
Innerhalb von zwei Monaten erledigt 5 0,2%
Länger als zwei Monate 12 0,5%
Bearbeitungszeiträume
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2.3125Seite 63 von 76
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Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien

2312 100,0%
o
ÖPNV Angebot Netz Linienbetrieb Verspätung 142 6,1% 1
Haltestellenlage 3 0,1% 10
Lob 2 0,1% 11
Sonstiges 18 0,8% 12
Verfrühung 96 4,2% 2
Ausfall 904 39,1% 3
Taktung 12 0,5% 4
Betriebszeiten 14 0,6% 5
Anschlüsse 39 1,7% 6
Sonderverkehr bei Veranstaltungen 13 0,6% 7
Auslastung 9 0,4% 8
Linienführung 37 1,6% 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Verfügbarkeit 0 0,0% 13
Vertrieb Verkaufsstellen Verfügbarkeit 4 0,2% 14
Öffnungszeit 0 0,0% 15
Sonstiges 1 0,0% 16
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein Erreichbarkeit 0 0,0% 17
Kosten 0 0,0% 18
Sonstiges 0 0,0% 19
Summe Kriterien 1294 56,0% 16Seite 64 von 76
Power BI Desktop
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Personal Fahrer Fahrtantritt nicht ermöglicht Türe nicht geöffnet 67 2,9% 20
Durchgefahren 64 2,8% 21
Sichtanschluss 3 0,1% 22
Fahrradmitnahme 2 0,1% 23
Fahrverhalten Fahrweise 67 2,9% 24
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern
12 0,5% 25
Fehlverhalten Smartphone Nutzung 9 0,4% 26
Rauchen 16 0,7% 27
Fundsachen 8 0,3% 28
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 18 0,8% 29
Nicht abgesenkt 3 0,1% 30
Umgangston 28 1,2% 31
Allgemein Mangelhafte Information an
Fahrgäste
3 0,1% 32
Auftreten/Erscheinungsbild 16 0,7% 33
Ticketkontrolle 3 0,1% 34
Ticketverkauf 5 0,2% 35
Lob 5 0,2% 36
Sonstiges 18 0,8% 37
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,0% 38
Ticketverkauf 0 0,0% 39
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,0% 40
Umgangston 2 0,1% 41
Lob 0 0,0% 42
Sonstiges 0 0,0% 43
Prüfer Umgang mit dem Kunden Fachliche Kompetenz 0 0,0% 44
Diskriminierung 0 0,0% 45
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,0% 46
Umgangston 0 0,0% 47
Lob 0 0,0% 48
Sonstiges 2 0,1% 49
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein Fachliche Kompetenz 0 0,0% 50
Umgangston 0 0,0% 51
Lob 3 0,1% 52
Sonstiges 0 0,0% 53
Verwaltung (VM/M) Allgemein Erreichbarkeit 0 0,0% 54
Fachliche Kompetenz 1 0,0% 55
Umgangston 0 0,0% 56
Lob 1 0,0% 57
Sonstiges 0 0,0% 58
Summe Kriterien 357 15,4% 207Seite 65 von 76
Power BI Desktop
o
Sauberkeit Anlagen Allgemein Verschmutzung/Bewuchs 4 0,2% 59
Sonstiges 1 0,0% 60
Haltestellen Allgemein Graffiti/Vandalismus 5 0,2% 61
Abfallbehälter 2 0,1% 62
Verschmutzung/Bewuchs 5 0,2% 63
Sonstiges 1 0,0% 64
Fahrzeuge Allgemein Graffiti/Vandalismus 1 0,0% 65
Verschmutzung innen 2 0,1% 66
Verschmutzung außen 0 0,0% 67
Sonstiges 0 0,0% 68
Summe Kriterien 21 0,9% 59
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Sicherheit Fahrzeug Allgemein Sicherheitseinrichtungen (z.B. an Türen) 4 0,2% 69
Notruf 0 0,0% 70
Notbremse 0 0,0% 71
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,0% 72
Verletzungsgefahr 4 0,2% 73
Belästigung/Bedrohung durch Nichtsesshafte 1 0,0% 74
Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste 1 0,0% 75
Sonstiges 3 0,1% 76
Haltestellen Allgemein Sicherheitseinrichtungen (z.B. Infosäule) 3 0,1% 77
Glasbruch 4 0,2% 78
Glätte/Schneefall 0 0,0% 79
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,0% 80
Sitzgelegenheiten 0 0,0% 81
Belästigung/Bedrohung durch Nichtsesshafte 1 0,0% 82
Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste 4 0,2% 83
Sonstiges 3 0,1% 84
Summe Kriterien 29 1,3% 698Seite 66 von 76
Power BI Desktop
o
Information Internet Allgemein Fremd-App-Aktualität 17 0,7% 100
Sonstiges 27 1,2% 101
Erreichbarkeit 8 0,3% 95
Richtig- / Vollständigkeit 7 0,3% 96
Benutzerfreundlichkeit 10 0,4% 97
Barrierefreiheit 0 0,0% 98
BonnMobil_App 0 0,0% 99
Soziale Medien Twitter 2 0,1% 102
Facebook 5 0,2% 103
SWB easy.GO Richtig- / Vollständigkeit 10 0,4% 104
Aktualität 38 1,6% 105
Benutzerfreundlichkeit 10 0,4% 106
Barrierefreiheit 1 0,0% 107
BONNmobil Richtig- / Vollständigkeit 5 0,2% 108
Aktualität 20 0,9% 109
Benutzerfreundlichkeit 23 1,0% 110
Barrierefreiheit 0 0,0% 111
Printmedien Allgemein Fahrplanbücher 6 0,3% 112
Flyer 0 0,0% 113
Plakate 0 0,0% 114
Hinweisschilder 1 0,0% 115
Sonstiges 6 0,3% 116
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln Richtig- / Vollständigkeit 23 1,0% 85
Aktualität 16 0,7% 86
Allgemein Fahrplan- / Tarifaushänge 20 0,9% 87
Lage- / Netzpläne 8 0,3% 88
Sonstiges 15 0,6% 89
Fahrzeuge Allgemein Haltestellenanzeige 6 0,3% 90
Haltestellenansage 4 0,2% 91
Beschilderung 1 0,0% 92
Piktogramme 1 0,0% 93
Fahrzeugwerbung 3 0,1% 94
Summe Kriterien 293 12,7% 100
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien9Seite 67 von 76
Power BI Desktop
o
Komfort Haltestellen Allgemein Wetterschutz 3 0,1% 117
Sitzgelegenheiten 0 0,0% 118
Beleuchtung 5 0,2% 119
Informationseinrichtungen 15 0,6% 120
Sonstiges 15 0,6% 121
Fahrzeuge Allgemein Heizung/Klimaanlage 6 0,3% 122
Beleuchtung 0 0,0% 123
Geräuschkulisse 4 0,2% 124
Informationseinrichtungen 0 0,0% 125
Benutzerfreundlichkeit 6 0,3% 126
Sonstiges 31 1,3% 127
Mobilitäts-eingeschränkte Fahrgäste Allgemein Sitzgelegenheiten 4 0,2% 128
Zugang 13 0,6% 129
Stellfläche 2 0,1% 130
Sonstiges 7 0,3% 131
Summe Kriterien 111 4,8% 117
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Tarif Beförderungs-bedingungen Allgemein Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,1% 132
Verständlichkeit 3 0,1% 133
Umtauschregelung 14 0,6% 134
Ticket- / Automatenerstattung 8 0,3% 135
Ticketsortiment 15 0,6% 136
Sonstiges 11 0,5% 137
Preise Preis- / Leistungsverhältnis 13 0,6% 138
Sonderangebote 0 0,0% 139
Tariferhöhung 0 0,0% 140
Serviceleistung Mobilitätsgarantie 5 0,2% 141
Anschlussgarantie 0 0,0% 142
Summe Kriterien 71 3,1% 13210Seite 68 von 76
Power BI Desktop
o
Technik Ticketautomaten Allgemein Benutzerfreundlichkeit 1 0,0% 143
Verfügbarkeit 0 0,0% 144
Kartenzahlung 4 0,2% 145
Defekt 5 0,2% 146
Entwerter Allgemein Verfügbarkeit 0 0,0% 147
Stempeldruck 0 0,0% 148
Informations-systeme Allgemein Lautsprecheranlagen 1 0,0% 149
Uhren 4 0,2% 150
DFIs 4 0,2% 151
Infoscreens 1 0,0% 152
Fahrweg Allgemein Schrankenanlagen 0 0,0% 153
Übergangssicherungsanlagen 0 0,0% 154
Signaltechnik 3 0,1% 155
Vorrangschaltung 1 0,0% 156
Schienen / Weichen 1 0,0% 157
Fahrzeuge Allgemein Videoüberwachung 0 0,0% 158
Notrufsprechstellen 0 0,0% 159
Umwelttechnik 7 0,3% 160
Bedienelemente 10 0,4% 161
Haltewunsch 2 0,1% 162
Haltestellen Allgemein Videoüberwachung 0 0,0% 163
Notrufsäulen 0 0,0% 164
Aufzüge 5 0,2% 165
Rolltreppen / -bänder 4 0,2% 166
Beleuchtung 3 0,1% 167
Anfragen Allgemein Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,0% 168
Angebote 0 0,0% 169
Fundsachen 40 1,7% 170
Soziale Medien 0 0,0% 171
Sonstiges 1 0,0% 172
Hinweise Allgemein Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen
4 0,2% 173
Summe Kriterien 101 4,4% 143
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
o
Ohne Kriterium Alles was nicht zuzuordnen ist 35 1,5% 17411Seite 69 von 76
Power BI Desktop
Bus 
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 32 29 21 34 26 22 21 14 12 18 26 36
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0
Haltestellen Allgemein 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 2
Elektronische
Anzeigetafeln
4 2 0 1 0 2 1 0 1 0 0 0
Internet Allgemein 1 2 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 2 0
Mobilitäts-eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 0 0 4 1 0 0 0 1 1 0 1
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen
ist
null 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 40 34 26 42 30 25 23 17 20 20 33 39
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.10.2024 31.12.202412Seite 70 von 76
Power BI Desktop
Bus 
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 27 46 4 80 88 2 5 1 3 1 29 39 15
Vertrieb Verkaufsstellen 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 3 0 1 0 0 1 0 0 0
Elektronische
Anzeigetafeln
1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht
zuzuordnen ist
null 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 31 48 5 82 93 2 6 4 3 3 31 41 16
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.10.2024 31.12.202413Seite 71 von 76
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Bus

540 640 SB60 SB69 T650 T651 T652 ---* andere
VU**
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 9 11 17 5 0 0 0 60 3
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 2 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 4 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 2 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 6 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 5 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 7 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 6 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 17 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 12 1
Internet Allgemein 0 2 0 0 0 0 0 51 0
Soziale Medien 0 1 0 0 0 0 0 5 0
SWB easy.GO 1 0 0 0 0 0 0 53 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 12 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 9 0
Haltestellen Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 26 0
Mobilitäts-eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 9 0
Technik Anfragen Allgemein 0 1 0 0 0 0 0 14 0
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 4 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 5 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 9 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 4 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 9 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 7 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist null 0 0 1 0 0 0 0 27 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 11 16 18 5 0 0 0 365 4
* - ohne Linienbezeichung
** - Linien anderer Verkehrs-unternehmen
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.10.2024 31.12.202414Seite 72 von 76
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Bus 
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
ÖPNV
Angebot
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 2 1 0 3 2 3 0 2 0 1 0 1
Vertrieb Verkaufsstellen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elektronische
Anzeigetafeln
0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Soziale Medien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-
systeme
Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ohne
Kriterium
Alles was nicht
zuzuordnen ist
null 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 2 1 2 3 2 3 0 2 0 1 0 2
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.10.2024 31.12.202415Seite 73 von 76
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Bus 
61 62 65 16 18 63 66 67 68
ÖPNV Angebot Hotline/Schlaue Nummer Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Netz Linienbetrieb 45 49 0 189 87 15 136 2 2
Vertrieb Verkaufsstellen 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Sauberkeit Anlagen Allgemein 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrzeuge Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Haltestellen Allgemein 0 0 0 1 1 0 3 0 0
Sicherheit Fahrzeug Allgemein 1 0 0 0 1 0 4 0 0
Haltestellen Allgemein 0 2 0 0 2 0 1 0 0
Information Fahrzeuge Allgemein 2 0 0 0 0 0 1 0 0
Haltestellen Allgemein 1 1 0 8 1 0 1 0 0
Elektronische Anzeigetafeln 0 2 0 2 2 0 4 0 0
Internet Allgemein 0 0 0 3 1 0 3 1 0
Soziale Medien 0 0 0 0 1 0 0 0 0
SWB easy.GO 0 0 0 2 1 0 0 0 0
Printmedien Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Komfort Fahrzeuge Allgemein 26 1 0 1 0 0 7 0 0
Haltestellen Allgemein 2 1 0 0 1 0 1 0 0
Mobilitäts-eingeschränkte Fahrgäste Allgemein 6 2 0 0 0 0 3 0 0
Technik Anfragen Allgemein 0 2 0 3 0 0 7 0 1
Entwerter Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fahrweg Allgemein 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Fahrzeuge Allgemein 6 1 0 0 0 0 4 0 0
Haltestellen Allgemein 0 1 0 2 0 0 0 0 0
Hinweise Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Informations-systeme Allgemein 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ticketautomaten Allgemein 0 0 0 0 0 1 2 0 0
Ohne Kriterium Alles was nicht zuzuordnen ist null 2 1 0 0 0 0 1 0 0
Summe dargestellter Einzelkriterien 92 64 0 211 98 16 180 3 3
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien bis01.10.2024 31.12.202416Seite 74 von 76
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Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
Im Sinne eines Voranbringens des ÖPNVs in Bonn und der Region und der SWB Bus und Bahn ist es ein zentrales
Anliegen, alle Kundeneingaben zielführend zu bewerten, den Kontakt mit dem Fahrgast zu suchen und operative
Verbesserungsmaßnahmen voranzubringen. Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder
ist nicht erreichbar.
Wie aus der Statistik zu den „Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien" ersichtlich ist, zielt ein erheblicher
Teil der Beschwerden auf das ÖPNV-Angebot ab (55.97%). Zu dieser Kategorie zählen auch die Ausfälle, auf welche
sich ein erheblicher Teil der Kundeneingaben bezieht (39.10% der 1.294 Fahrgasteingaben). Fahrtausfälle können
grundsätzlich personal-, fahrzeug-, strecken- oder streikbedingt sein.
Um personalbedingte Ausfälle weitestgehend zu vermeiden, wird über verschiedene Kanäle für eine Tätigkeit bei den
SWB Bus und Bahn geworben. Hierzu zählen u.a. Digital- und Printkampagnen, die Präsenz auf Jobmessen sowie
attraktive Einstiegs- und Qualifizierungsprogramme, welche potenzielle Mitarbeiter überzeugen und dazu führen
sollen, dass diese auch in ihrem privaten Umfeld positiv über die SWB als Arbeitgeber berichten. Das betriebliche
Gesundheitsmanagement der SWB zielt zudem darauf ab, individuell auf die Gesundheit des Mitarbeiters einzugehen
und Ausfallzeiten möglichst zu minimieren. Verschiedene Arbeitszeitmodelle erleichtern die Vereinbarkeit von Familie
und Beruf.
Fahrzeugbedingten Ausfällen kann auf verschiedene Weisen entgegen getreten werden. Im Vorfeld der
Neubeschaffung von Fahrzeugen wird bei der Auswahl ein besonderes Augenmerk auf die Zuverlässigkeit und
Wartungsfreundlichkeit der Fahrzeuge gelegt. Prozesse und turnusmäßige Wartungen werden stetig überprüft und
ggf. angepasst. Zudem wird versucht, Auffälligkeiten ausfindig zu machen, die gehäuft zu Fahrzeugausfällen führen.
Wenn z.B. eine Vielzahl an Fahrzeugen auf einem bestimmten Linienweg Aufsetzschäden erleidet, so wird dem Grund
für diese Aufsetzschäden nachgegangen (z.B. eine mit der Zeit entstandene Spurrille, die dafür sorgt, dass das
Fahrzeug an einer Haltestelle den Bordstein berührt) und ein Abstimmungsprozess mit dem Tiefbauamt der
jeweiligen Koimmune angestoßen (in Bonn Amt 66). Zudem erfolgen umfassende Schulungen des
Werkstattpersonals, um akkurate und zügige Reparaturen und damit eine Verkürzung von Ausfallzeiten
herbeizuführen.
Streckenbedingte Fahrtausfälle liegen oftmals nicht im Einflussbereich der SWBV. So können sich z.B. durch einen
Unfall, eine hohe Verkehrsbelastung oder einen den Fahrweg blockierenden Pkw erhebliche Verspätungen aufbauen,
die letztlich einen Fahrtausfall zur Folge haben. In der Abwägung mit zügigen, umwegfreien Routen wird
unternehmensseitig darauf hingewirkt, die Routenwahl möglichst über weniger „anfällige" Routen zu führen.
Auf streikbedingte Fahrtausfälle haben die SWB Bus und Bahn leider nur geringe operative Einfluss-möglichkeiten.
Kundenbeschwerden über die Pünktlichkeit sind deutlich seltener als jene über Fahrtausfälle. Dennoch sind
Beschwerden über die Pünktlichkeit in nennenswertem Umfang unter den Kundeneingaben vertreten (6.14%
Verspätung, 4.15% Verfrühung). Um die Fahrgastbeschwerden über unpünktliche Busse und Bahnen zu minimieren,
setzt die SWBV auf ein breites Maßnahmenportfolio.17Seite 75 von 76
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Auf verkehrsplanerischer Ebene erfolgen kontinuierlich Pünktlichkeitsauswertungen, um die Gründe für
Unpünktlichkeiten ausfindig zu machen. Unter anderem wird hierbei auch nach Auffälligkeiten im Linienweg gesucht,
welche regelmäßig für Verspätungen verantwortlich sind. Die gefundenen Problemstellen werden in gemeinsamen
Befahrungen mit Vertretern der Stadt Bonn, der Polizei und ggf. weiteren Beteiligten thematisiert und
Verbesserungen angeregt. Hierzu zählen - je nach Problemstelle - z.B. der Entfall von Pkw-Stellplätzen,
Ummarkierungsmaßnahmen oder die Priorisierung von Bussen und Bahnen im Rahmen der Ampelschaltung. Zudem
wird in vielen Fällen zu angedachten verkehrlichen Maßnahmen der Stadt Bonn eine Stellungnahme vonseiten der
SWB eingereicht, um präventiv, d.h. vor Umsetzung etwaiger Maßnahmen die positiven oder auch negativen
Auswirkungen auf den ÖPNV zu verdeutlichen. Darüber hinaus werden auch vonseiten der SWB eigeninitiativ
verkehrliche Maßnahmen vorgeschlagen und - je nach Zuständigkeit - auch von den SWB eigenständig umgesetzt.
Um die Fahrgäste bereits im Vorfeld auf Verspätungen hinzuweisen und damit die Reiseplanung zu verbessern,
wurden Echtzeitinformation über die Reisekette in die BONNmobil-App integriert. Zudem werden die Haltestellen
zunehmend mit dynamischen Fahrgastinformationssystemen (DFI) ausgestattet, die ebenfalls Echtzeit-Informationen
liefern.
Wie aus den entsprechenden Statistiken ersichtlich ist, gibt es noch weitere Beschwerdepunkte, die in der
Gesamtschau nicht besonders häufig vorkommen. Anlassbezogen können diese Beschwerden ebenfalls Anlass für
konkrete Maßnahmen geben, wobei der jeweilige Einzelfall zu betrachten ist. Grundsätzlich gilt: Auch auf selten
vorkommende Beschwerde- bzw. Kundeneingabethemen erhalten die Fahrgäste eine Antwort (unter den eingangs
genannten Voraussetzungen).18Seite 76 von 76