Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2023

Mitteilungsvorlage
öffentlich
241288
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2023
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 12.09.2024 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das Gesamtjahr 2023 vor.
Allgemein
Die Zahl der Fahrgasteingaben lag im Jahr 2023 nach Angaben der SWBV bei
10.460 und hat sich in den letzten Jahren wie in Tabelle 1 (im Anhang)
dargestellt entwickelt.
Mit 95,7 % wurde der Großteil der Eingaben am gleichen Tag von den
Mitarbeitenden im Verbesserungsmanagement beantwortet. Innerhalb von
einer Woche erhielten 98,5 % eine Rückmeldung.
Die Entwicklung in den am häufigsten genannten und somit wichtigsten
Themenbereichen „ÖPNV-Angebot“, „Personal“ und „Information“ sind im
Folgenden dargestellt. Die Aufteilung auf die einzelnen Themenbereiche und
Linien sind im Detail dem Bericht der SWBV in der Anlage zu entnehmen.
ÖPNV-Angebot
Wie in den Jahren zuvor bilden die Eingaben im Themenfeld „Netz –
Linienbetrieb“ mit insgesamt 4.815 Fahrgasteingaben den größten Anteil. In
Tabelle 2 ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld
dargestellt.
Nach einem enormen Anstieg der Fahrgasteingaben zum Kriterium „Ausfall“ im
4. Quartal 2022, ist die Anzahl der Eingaben wieder zurückgegangen, verbleibt
jedoch auf einem hohen Niveau und über dem Schnitt der Jahre 2021 und
2022.
Schwerpunkt hinsichtlich der Fahrgasteingaben zum Linienbetrieb im
Stadtbahnbereich war im Jahr 2023 mit 421 Eingaben erneut die Linie 66
(2022: 263), die auch die nachfragestärkste Linie ist. Die Linie 66 wird gefolgt
von den Linien 16 mit 410 Beschwerden (2022: 184) und Linie 18 mit 175Seite 1 von 27
Seite 2
Beschwerden (2022: 119). Die Zahl der Fahrgasteingaben hinsichtlich des
Linienbetriebes auf den Straßenbahnlinien liegt bei der Linie 61 bei 139 (2022:
31) und bei der Linie 62 bei 127 (2022: 56). Dies ist in Tabelle 3 dargestellt. Bei
den Stadt- und Straßenbahnen kam es daher zu einem deutlichen Anstieg der
Fahrgasteingaben im Vergleich zum Vorjahr.
Auf den Buslinien wurden die meisten Eingaben zum Linienbetrieb auf den
Linien 630 mit 371 Eingaben, 612 mit 221 Eingaben, 614 mit 219 Eingaben,
603 mit 215 Eingaben und 631 mit 214 Eingaben getätigt. Dies ist in Tabelle 4
zu sehen. Die Gesamtzahl der Fahrgasteingaben bei den einzelnen Linien fiel
im Jahr 2023 erneut höher aus als im Jahre 2022.
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität zu bekommen ist es
notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch objektive
Daten heranzuziehen. Auf die Linie 66 entfallen z.B. die meisten
Fahrgasteingaben, jedoch zählt diese Linie auch zu den nachfragestärksten.
Bei der genaueren Betrachtung der Ausfallquote zeigt sich, dass diese auf den
Stadtbahnlinien im Vergleich zum letzten Jahr 2022 deutlich zurückgegangen
ist. Besonders im 4. Quartal 2023 zeigte sich eine deutliche Verbesserung. Für
das gesamte Jahr 2023 lag die Ausfallquote bei den Stadtbahnen nur bei 1,7%
(vgl. Tabelle 5). Hier fand also eine gegenläufige Entwicklung statt. Während
sich die Betriebsqualität verbesserte, erhöhte sich die Anzahl der
Fahrgasteingaben.
Bei den Straßenbahnen stieg die Ausfallquote, besonders in der zweiten
Jahreshälfte, im Vergleich zum Jahr 2022 deutlich an. Für das gesamte Jahr
lag die Ausfallquote bei 6,3% (2022: 4%) (vgl. Tabelle 6). Hier lässt sich also
ein Zusammenhang zwischen einer steigenden Anzahl an Fahrgasteingaben
und einer verschlechterten Betriebsqualität erkennen.
Auf den Buslinien ist die Ausfallquote im Jahr 2023 im Vergleich zum Vorjahr
leicht gestiegen. Auffällig ist dabei, dass die Ausfallquote insgesamt in der
ersten Jahreshälfte niedriger ist als in der zweiten Jahreshälfte. Im Vergleich
zum Vorjahr jedoch ist die Ausfallquote in der ersten Jahreshälfte höher und in
der zweiten Jahreshälfte niedriger. Insgesamt wurden 2023 auf den Buslinien
3,4% der bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht (2022: 2,8%).
Eine Aufschlüsselung der Ausfallursachen durch die SWBV zeigt, dass im Jahr
2023 88,7 % der Ausfälle personalbedingt war, während 7,8 % auf das
Fahrzeug und 3,5 % auf die Strecke zurückzuführen waren. Im Vergleich zum
Vorjahr ist die Quote der personalbedingten Ausfälle auf einem konstant hohen
Niveau geblieben. Derzeit besteht ein Mangel an Berufskraftfahrpersonal für die
Busse und Bahnen. Gründe hierfür sind zum Beispiel die vielen älteren
Mitarbeitenden, die sukzessive in den Ruhestand gehen, gesetzliche
Regelungen zu Auszeiten (Urlaube, Sabbatical, etc.), ein hoher Krankenstand,
interne Umschulungen und Ausbildungen, eine natürliche Fluktuation,
Schwierigkeiten bei Neueinstellungen (Schicht- und Wochenenddienste) sowie
lange Ausbildungszeiten bei Neueinstellungen.
Der allgegenwärtige Fachkräftemangel ist auch bei den Verkehrsunternehmen
angekommen. Nach Einschätzung des Verbandes Deutscher
Verkehrsunternehmen (VDV) muss bis 2030 aufgrund des demografischenSeite 2 von 27
Seite 3
Wandels in den Verkehrsunternehmen etwa 50 % des Personals ersetzt
werden, nur um den Status quo zu erhalten. Die angestrebten Wachstumsziele
sind dabei noch nicht berücksichtigt.
Auch wenn sich die Einstellung weiteren Personals schwierig gestaltet,
zeichnet sich langfristig eine Verbesserung ab. Zur Personalgewinnung haben
die SWBV bereits mehrere Maßnahmen ergriffen, die unbedingt weiter
intensiviert werden müssen.
Im Jahr 2022 lag die durchschnittliche Pünktlichkeitsquote im Busbetrieb bei
80,8 % (alle Fahrten mit einer Verspätung von weniger als 3 Minuten) und im
Bahnbetrieb bei 84,0 %. Busse fuhren damit im Jahr 2023 etwas unpünktlicher
als 2022, während sich die Pünktlichkeit bei den Bahnen leicht verbessern
konnte.
Besonders im Stadtverkehr treten viele Verspätungen auf. Gründe hierfür sind
u.a.:
• Hohes Verkehrsaufkommen (Auswirkungen insbesondere bei fehlenden
eigenen Trassen)
• Baustellen
• Blockaden des Linienwegs durch Fahrzeuge, insbesondere des
ruhenden Verkehrs
• Verlustzeiten an Lichtsignalanlagen
• Zu geringe Wendezeiten zum Auffangen von Verspätungen
Das Thema Betriebsqualität ist und bleibt weiterhin eine zentrale
Herausforderung. SWBV und Verwaltung haben bereits mehrere Maßnahmen
umgesetzt und unternehmen bzw. planen u.a. folgende Aktivitäten zur weiteren
Verbesserung der Situation:
• Kontinuierliche Optimierung und Evaluation der technischen
Einrichtungen zur ÖPNV-Beschleunigung (DS 190442)
• Überwachung des ruhenden Verkehrs an Streckenabschnitten des
ÖPNV zur Vermeidung und Prävention von Linienwegbehinderungen
(DS 190442)
• Systematische Untersuchung aller Bus- und Bahnlinien auf
Möglichkeiten zur Erhöhung der Pünktlichkeiten und Zuverlässigkeit
gem. Beschluss des Hauptausschusses vom 26.04.2018 (DS 1810600).
Zum Auswertungszeitraum 4. Quartal 2023 waren für die Linien 601,
602, 603, 605, 606, 607, 608, 609, 611, 613, 630 und 631 bereits
Maßnahmen zur Umsetzung beschlossen, auf den Linien 610 und 612
befinden sich Maßnahmen in den politischen Gremien zur Abstimmung.
Weitere Analysen der linienspezifischen Möglichkeiten zur Erhöhung
der Pünktlichkeit werden gemäß der Priorisierungsliste durchgeführt
• Kontinuierliche Optimierung der Soll-Fahrzeiten durch Auswertung der
Ist-Daten aus dem ITCS und Anpassung an den tatsächlichen Bedarf
durch SWBV
• Fahrgastinformation mit Echtzeit-Daten sowie Störungsinformationen
(z.B. Smartphone-Apps SWB easy.Go und BONNmobil, SWB-Website,
Soziale Medien)
• Weiterentwicklung des Personal- und Gesundheitsmanagements (z.B.
höhere Vorhaltung Fahrpersonalreserve, Einsatz
Fahrpersonalbetreuung, temporärer Einsatz externer Dienstleister)Seite 3 von 27
Seite 4
• Einleitung von dispositiven Maßnahmen (z.B. Umleitung der Linien,
Verspätungsausgleiche, Einzel- statt Doppeltraktion um Ausfälle zu
minimieren, kurzfristige Bereitstellung des Schienenersatzverkehrs bei
Streckensperrungen)
• Optimierung des Werkstatt- und Fuhrparkmanagements (z.B.
Erweiterung der Ersatzteilvorhaltung, Zweiterstellung, regelmäßige
Beschaffung neuer Niederflurfahrzeuge)
Die Verwaltung erwartet im Zuge dieser Maßnahmen zwar gewisse
Verbesserungen der Betriebsstabilität. Durch Schwierigkeiten bei der
quantitativen und qualitativen Sicherung des Personalpools in der
Verkehrsbranche sowie das grundsätzlich hohe Verkehrsaufkommen in Bonn
ist der ÖPNV allerdings weiterhin von Erschwernissen betroffen.
Eine Anpassung der Fahrpläne in Bezug auf längere Wendezeiten würde, da
dann eventuell mehr Umläufe benötigt werden, bspw. einen höheren Fahrzeug-
und Fahrpersonaleinsatz und damit verbundene Kosten nach sich ziehen. Eine
sichere Finanzierungsgrundlage und eine grundsätzlich den ÖPNV
bevorzugende Politik könnte erheblich zu einer Verbesserung der Situation
beitragen. Gleichzeitig arbeiten SWBV und die Verwaltung im Rahmen ihrer
Möglichkeiten kontinuierlich an Maßnahmen, die zu einer besseren
Betriebsstabilität führen.
Zu den übrigen Kriterien im Themenfeld „Netz – Linienbetrieb“ (bspw. Taktung,
Auslastung, Anschlüsse und Linienführung) gingen im Jahr 2022 insgesamt
744 Eingaben (2022: 844) ein. In Tabelle 8 ist die Entwicklung für die
wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Nach Einführung der Angebotserweiterungen sowie der Linienveränderungen
im Rahmen des Lead City-Förderprogramms im Jahr 2019 gab es deutliche
Kritik an einzelnen Aspekten. Die Kritik flaute bereits Anfang 2020 wieder ab
und bewegte sich im Jahr 2023 in der Gesamtschau auf einem ähnlichen
Niveau wie auch in den Vorjahren.
Die SWBV und die Stadt Bonn überprüfen das ÖPNV-Angebot kontinuierlich
und beziehen Rückmeldungen der Fahrgäste in die Evaluation ein. Die
Angebotsverbesserung ist eine fortlaufende Aufgabe,
Verbesserungsvorschläge werden den politischen Gremien zur Beratung und
Beschlussfassung vorgestellt. Ein weiterer Ausbau des ÖPNV-Angebots bietet
wesentliche Vorteile sowohl für Fahrgäste als auch für die Allgemeinheit:
• Verbesserung der Erschließungsqualität/Erreichbarkeit
• Verbesserung der Beförderungsqualität durch Erhöhung der
Kapazitäten, z.B. durch vermehrten Einsatz von Gelenkbussen
• Erhöhung der Fahrplanstabilität und Zuverlässigkeit
• Reduzierung von Fahrten im motorisierten Individualverkehr (positive
Auswirkungen im Hinblick auf Luft- und Lärmbelastung,
Verkehrssicherheit, Parkdruck, Betriebsstabilität ÖPNV etc.)
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Im Schienennetz können Angebotsverbesserungen kurz- und mittelfristig nur
durch Taktverdichtungen und mit Hilfe zusätzlicher Fahrzeuge geschaffen
werden. Zu Details wird auf die Beschlussvorlage zur Weiterentwicklung des
regionalen Stadtbahnangebots (DS 1911567) verwiesen. Des Weiteren sindSeite 4 von 27
Seite 5
durch Infrastrukturprojekte wie der Stadtbahnverlängerung bis nach Buschdorf
und dem Bau der Westbahn langfristig Angebotserweiterungen im Bahnbereich
geplant. Auch die geplante Seilbahn auf den Venusberg würde eine deutliche
ÖPNV-Angebotsverbesserung darstellen.
Personal
Die Fahrgasteingaben im Themenfeld „Personal“ befinden sich mit insgesamt
1.440 Eingaben im Vergleich zu den Vorjahren (2022: 1.327 und 2021: 1.140
Eingaben) auf einem ähnlichen, jedoch leicht ansteigenden, Niveau. Die
Beschwerden in diesem Themenfeld sind weiterhin zu beobachten. In Tabelle 9
ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Am höchsten ist dabei mit 433 Beschwerden (2022: 394, 2021: 288) der Aspekt
„Fahrtantritt nicht möglich“. Zu diesem Punkt gehören alle Eingaben, dass
Busse oder Bahnen trotz sich nähernder Fahrgäste die Haltestelle verlassen,
oder auch, dass es Differenzen bei der Fahrradmitnahme gab. Das
Fahrpersonal kann zur Gewährleistung der Pünktlichkeit ab einem gewissen
Zeitpunkt nicht weiter auf Fahrgäste warten. Auf die entsprechende
Maßnahmenentwicklung zur Erhöhung der Pünktlichkeit und Entspannung des
Fahrplans wurde oben eingegangen.
Grundsätzlich sollten Anschlüsse gesichert sein. Dies ist aktuell nur im ITCS-
System der SWBV möglich, ein zuverlässiger Datenaustausch mit anderen
Verkehrsunternehmen muss durch diese noch hergestellt werden.
Das Thema Personal und dessen Verbesserung ist von zentraler Bedeutung
zur Sicherstellung einer angemessenen Servicequalität im ÖPNV. Nur wenige
Mitarbeitende im ÖPNV, deren Verhalten den Erwartungen der Kund*innen
nicht entspricht, beeinflussen das Image des gesamten ÖPNV nachhaltig
negativ. Durch geeignete Maßnahmen, wie sie bereits von der SWBV
durchgeführt werden (Weiterentwicklung der Ausbildungsinhalte, regelmäßige
Schulungen in Kundenorientierung etc.), gilt es, Servicequalität und Image
weiter zu verbessern.
Information
Im Themenfeld „Information“ traten im Jahr 2023 mit insgesamt 1.551 im
Vergleich zu den Vorjahren (2022: 1.424 und 2021: 1089) eine leicht höhere
Zahl an Eingaben im Vergleich zu den Vorjahren auf. In Tabelle 10 ist die
Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Am häufigsten wurden die Einzelaspekte „Richtigkeit/Vollständigkeit“ sowie die
„Aktualität“ der elektronischen Anzeigetafeln an den Haltestellen und bei der
App SWB easy.GO sowie den anderen digitalen Medien der SWBV kritisiert. Es
ist besonders wichtig, bei Verspätungen oder Ausfällen von Bussen und
Bahnen die Fahrgäste auf dem aktuellen Stand zu halten. Bei schnellen und
zuverlässigen Auskünften lassen sich beispielsweise unnötige Wartezeiten an
Haltestellen vermeiden und die Kund*innenzufriedenheit kann steigen.
Zusammenfassung und Fazit
Die Betriebsqualität des Bonner ÖPNV hat sich im Jahr 2023 in der
Gesamtschau im Vergleich zum Jahr 2022 relativ konstant entwickelt. Bei den
Bussen kam es zu einer leichten Verschlechterung der Betriebsqualität,Seite 5 von 27
Seite 6
während es bei den Bahnen zu einer leichten Verbesserung kam.
Die Maßnahmen der SWBV, mehr Fahrpersonal anzuwerben bzw. dieses zu
schulen, sind notwendig, um dem aktuellen Fachkräftemangel
entgegenzuwirken und zur Sicherstellung einer hohen Betriebsqualität
beizutragen, die für einen attraktiven ÖPNV Grundvoraussetzung ist. Die
Gewinnung neuen Personals gestaltet sich jedoch zunehmend schwierig für die
SWBV, da insbesondere die Arbeitszeiten, auch nachts und am Wochenende,
für viele Interessierte ein Ausschlusskriterium darstellen.
Auch eine grundsätzlich ÖPNV-freundliche Politik trägt zur Verbesserung der
Betriebsqualität bei. Zu Zeiten, als das Gesamtverkehrsaufkommen wegen der
Pandemie gesunken war, konnten Busse und Bahnen deutlich pünktlicher
verkehren, was deutlich zeigt, dass andere Verkehrsteilnehmer*innen
normalerweise den ÖPNV einschränken. Die Verwaltung arbeitet an einer
integrierten Verkehrsplanung, die einen effizienten Umweltverbund fördert und
äußere Rahmenbedingungen, wie z.B. ein hohes Aufkommen von motorisierten
Individualverkehr, zugunsten eines nachhaltigeren Modal Split verbessert.
Die Verwaltung und SWBV arbeiten kontinuierlich an Optimierungen und haben
ihre Aktivitäten zur ÖPNV-Beschleunigung sowie -Stabilisierung forciert. Die
Politik kann durch eine konsequente Bereitschaft zum Ausbau und
Weiterentwicklung des ÖPNV dazu beitragen, die Zuverlässigkeit und
Attraktivität zu erhöhen.
Anlage/n
1 2023_Statistik_Kundendialog_Jahresauswertung (öffentlich)
2 Tabellen zur Mitteilungsvorlage Fahrgastresonanz Gesamtjahresbilanz 2023
(öffentlich)Seite 6 von 27
Kundendialog
– Jahresstatistik 2023Seite 7 von 27
Seite
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Jahresstatistik 2023
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
3
4
4
5
5
6
11
15
16Seite 2Seite 8 von 27
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 01.01.2023 bis 31.12.2023
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
10460
D. h. von ca. 92.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot,
Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum
beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese
Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte
Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug
vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 3Seite 9 von 27
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenfassung
Brief 24 0,2%
Fax 6 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 10 0,1%
Mobilitätsgarantie 1676 16,0%
Presse 33 0,3%
persönliche Vorsprache 2 0,0%
Sonstige 9 0,1%
E-Mail 4687 44,8% 4687 44,8% E-Mail
Social Media 3191 30,5% 3191 30,5% Social Media
Telefon 822 7,9%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 10460 100,0% 10460 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
1760 16,8% Post/Sonstige
822 7,9% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Tel.
Social Media
Email
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 4Seite 10 von 27
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,7 1,8 1,1 0,5 0,3 0,1 0,6
Anzahl der Kundeneingaben 10009 188 115 50 29 11 58
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 10460
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
4836 46%
1440 14%
133 1%
165 2%
1551 15%
520 5%
786 8%
704 7%
325 3%
10460 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 5Seite 11 von 27
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 10460 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 583 5,57%
Verfrühung 314 3,00%
Ausfall 3174 30,34%
Taktung 56 0,54%
Betriebszeiten 43 0,41%
Anschlüsse 61 0,58%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 79 0,76%
Auslastung 48 0,46%
Linienführung 152 1,45%
Haltestellenlage 18 0,17%
Lob 4 0,04%
Sonstiges 283 2,71%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,01%
Verfügbarkeit 8 0,08%
Öffnungszeit 1 0,01%
Sonstiges 11 0,11%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 4836 46,23%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 6Seite 12 von 27
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 169 1,62%
Durchgefahren 249 2,38%
Sichtanschluss 7 0,07%
Fahrradmitnahme 8 0,08%
Fahrweise 246 2,35%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 53 0,51%
Smartphone Nutzung 27 0,26%
Rauchen 22 0,21%
Fundsachen 73 0,70%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 36 0,34%
Nicht abgesenkt 24 0,23%
Umgangston 171 1,63%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 12 0,11%
Auftreten/Erscheinungsbild 104 0,99%
Ticketkontrolle 7 0,07%
Ticketverkauf 31 0,30%
Lob 33 0,32%
Sonstiges 86 0,82%
Fachliche Kompetenz/Beratung 4 0,04%
Ticketverkauf 2 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,02%
Umgangston 4 0,04%
Lob 4 0,04%
Sonstiges 5 0,05%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 13 0,12%
Umgangston 6 0,06%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 9 0,09%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 3 0,03%
Erreichbarkeit 10 0,10%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 2 0,02%
Lob 10 0,10%
Sonstiges 4 0,04%
Summe Kriterien 1440 13,77%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 7Seite 13 von 27
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 10 0,10%
Sonstiges 10 0,10%
Graffiti/Vandalismus 30 0,29%
Abfallbehälter 17 0,16%
Verschmutzung/Bewuchs 23 0,22%
Sonstiges 20 0,19%
Graffiti/Vandalismus 2 0,02%
Verschmutzung innen 13 0,12%
Verschmutzung außen 4 0,04%
Sonstiges 4 0,04%
Summe Kriterien 133 1,27%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 10 0,10%
Notruf 1 0,01%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 5 0,05%
Verletzungsgefahr 5 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 8 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 17 0,16%
Sonstiges 29 0,28%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 14 0,13%
Glasbruch 8 0,08%
Glätte/Schneefall 5 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 6 0,06%
Sitzgelegenheiten 2 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 7 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 10 0,10%
Sonstiges 38 0,36%
Summe Kriterien 165 1,58%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 8Seite 14 von 27
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 182 1,74%
Aktualität 49 0,47%
Fahrplan- / Tarifaushänge 66 0,63%
Lage- / Netzpläne 36 0,34%
Sonstiges 97 0,93%
Haltestellenanzeige 27 0,26%
Haltestellenansage 18 0,17%
Beschilderung 4 0,04%
Piktogramme 5 0,05%
Fahrzeugwerbung 5 0,05%
Erreichbarkeit 17 0,16%
Richtig- / Vollständigkeit 140 1,34%
Benutzerfreundlichkeit 26 0,25%
Barrierefreiheit 1 0,01%
BonnMobil_App 69 0,66%
Fremd-App-Aktualität 69 0,66%
Sonstiges 153 1,46%
Twitter 41 0,39%
Facebook 13 0,12%
Richtig- / Vollständigkeit 110 1,05%
Aktualität 294 2,81%
Benutzerfreundlichkeit 56 0,54%
Barrierefreiheit 1 0,01%
Richtig- / Vollständigkeit 5 0,05%
Aktualität 29 0,28%
Benutzerfreundlichkeit 16 0,15%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 10 0,10%
Flyer 4 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 3 0,03%
Sonstiges 5 0,05%
Summe Kriterien 1551 14,83%
Komfort
Wetterschutz 43 0,41%
Sitzgelegenheiten 12 0,11%
Beleuchtung 10 0,10%
Informationseinrichtungen 7 0,07%
Sonstiges 117 1,12%
Heizung/Klimaanlage 82 0,78%
Beleuchtung 2 0,02%
Geräuschkulisse 18 0,17%
Informationseinrichtungen 5 0,05%
Benutzerfreundlichkeit 18 0,17%
Sonstiges 91 0,87%
Sitzgelegenheiten 6 0,06%
Zugang 56 0,54%
Stellfläche 11 0,11%
Sonstiges 42 0,40%
Summe Kriterien 520 4,97%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
Allgemein
BONNmobil
Internet
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 9Seite 15 von 27
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 23 0,22%
Verständlichkeit 22 0,21%
Umtauschregelung 119 1,14%
Ticket- / Automatenerstattung 59 0,56%
Ticketsortiment 144 1,38%
Sonstiges 280 2,68%
Preis- / Leistungsverhältnis 55 0,53%
Sonderangebote 29 0,28%
Tariferhöhung 7 0,07%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 45 0,43%
Anschlussgarantie 3 0,03%
Summe Kriterien 786 7,51%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 14 0,13%
Verfügbarkeit 23 0,22%
Kartenzahlung 32 0,31%
Defekt 73 0,70%
Verfügbarkeit 4 0,04%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 5 0,05%
Uhren 4 0,04%
DFIs 49 0,47%
Infoscreens 6 0,06%
Schrankenanlagen 3 0,03%
Übergangssicherungsanlagen 2 0,02%
Signaltechnik 4 0,04%
Vorrangschaltung 4 0,04%
Schienen / Weichen 11 0,11%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 9 0,09%
Bedienelemente 44 0,42%
Haltewunsch 4 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 15 0,14%
Rolltreppen / -bänder 23 0,22%
Beleuchtung 5 0,05%
Tarif / Abo / Fahrplan 3 0,03%
Angebote 1 0,01%
Fundsachen 215 2,06%
Soziale Medien 1 0,01%
Sonstiges 16 0,15%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 134 1,28%
Summe Kriterien 704 6,73%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 325 3,11%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 10Seite 16 von 27
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien #### bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 70 137 94 215 123 65 70 51 83 61 101 149
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 3 3 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 2 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 3 1 1 3 4 5 4 2 2
Fahrzeuge Allgemein 4 1 1 1
Internet Allgemein 5 4 2 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 1 2 1 1 2 4 2 3 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 3 2 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2 2 3 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1
Entwerter Allgemein 1
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 2
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 6 5 2 9 1 3 6 7 4 7 4
Hinweise Allgemein 1 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
87 161 112 232 145 70 88 66 107 73 124 164
31.12.202301.01.2023
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1421 21 13 1
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 11Seite 17 von 27
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 221 219 36 371 214 21 47 96 17 26 150 116 97
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 3 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 3 4 3 4 2 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 2 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 4 1 6 2 1 2 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
232 229 41 391 226 25 52 99 19 28 154 118 100
01.01.2023 31.12.2023
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 11
Sauberkeit
Information
Sicherheit
3
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 12Seite 18 von 27
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehm
en
540 640 SB60 SB69 T650 T651 T652 884 842 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 19 64 37 10 8 26 286
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 16
Haltestellen Allgemein 1 1 57
Fahrzeuge Allgemein 12
Fahrzeug Allgemein 2 44
Haltestellen Allgemein 1 67
Allgemein 2 1 2 100
Fahrzeuge Allgemein 41
Internet Allgemein 1 5 339
Soziale Medien 54
SWB easy.GO 1 3 419
Printmedien Allgemein 16
Haltestellen Allgemein 157
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3 158
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 85
Entwerter Allgemein 1
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 10
Fahrzeuge Allgemein 36
Haltestellen Allgemein 36
Anfragen Allgemein 5 5 2 78
Hinweise Allgemein 129
Alles was nicht zuzuordnen ist 308
27 74 56 10 8 30 2623
31.12.202301.01.2023
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Komfort
Technik
Information
174
Sauberkeit
Sicherheit
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 13Seite 19 von 27
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 1 1 8 3 1 4 3 1 16
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
4 1 2 9 3 1 5 3 1 18
Bus
31.12.202301.10.2023
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 14Seite 20 von 27
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
ÖPNV Angebot
Netz Linienbetrieb 139 127 30 410 175 35 421 9 13
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2 2
Haltestellen Allgemein 2 1 4 1 4
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1 3
Fahrzeug Allgemein 1 1 4 1 5
Haltestellen Allgemein 1 3 3 1 7
Haltestellen Allgemein 3 7 2 6 1 21
Fahrzeuge Allgemein 1 4 1 3
Internet Allgemein 2 3 1 29
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 2 1 7
Printmedien Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 4 1 4 1 5
Fahrzeuge Allgemein 4 2 2 2 24 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 6 3 6 5 5 26
Entwerter Allgemein 1
Informationssyste
me
Allgemein 4 3
Fahrweg Allgemein 2 2 3 7
Fahrzeuge Allgemein 4 1 8
Haltestellen Allgemein 2 3 1
Anfragen Allgemein 8 8 2 14 2 2 23
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2 1 6
187 169 35 476 197 46 624 10 14Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.202301.10.2023
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
1216
Haltestellen 528
Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 15Seite 21 von 27
Statistik Kundendialog
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
Im Sinne eines Voranbringens des ÖPNVs in Bonn und der Region und der SWB Bus und Bahn ist es ein
zentrales Anliegen, alle Kundeneingaben zielführend zu bewerten, den Kontakt mit dem Fahrgast zu suchen
und operative Verbesserungsmaßnahmen voranzubringen. Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er
wünscht keine oder ist nicht erreichbar.
Wie aus der Statistik zu den „Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien" ersichtlich ist, zielt ein
erheblicher Teil der Beschwerden auf das ÖPNV-Angebot ab (46,23 %). Zu dieser Kategorie zählen auch die
Ausfälle, auf welche sich ein erheblicher Teil der Kundeneingaben bezieht (30,34 % der 4836
Fahrgasteingaben). Fahrtausfälle können grundsätzlich personal-, fahrzeug-, strecken- oder streikbedingt
sein.
Um personalbedingte Ausfälle weitestgehend zu vermeiden, wird über verschiedene Kanäle für eine Tätigkeit
bei den SWB Bus und Bahn geworben. Hierzu zählen u.a. Digital- und Printkampagnen, die Präsenz auf
Jobmessen sowie attraktive Einstiegs- und Qualifizierungsprogramme , welche potenzielle Mitarbeiter
überzeugen und dazu führen sollen, dass diese auch in ihrem privaten Umfeld positiv über die SWB als
Arbeitgeber berichten. Das betriebliche Gesundheitsmanagement der SWB zielt zudem darauf ab, individuell
auf die Gesundheit des Mitarbeiters einzugehen und Ausfallzeiten möglichst zu minimieren. Verschiedene
Arbeitszeitmodelle erleichtern die Vereinbarkeit von Familie und Beruf.
Fahrzeugbedingten Ausfällen kann auf verschiedene Weisen entgegen getreten werden. Im Vorfeld der
Neubeschaffung von Fahrzeugen wird bei der Auswahl ein besonderes Augenmerk auf die Zuverlässigkeit
und Wartungsfreundlichkeit der Fahrzeuge gelegt. Prozesse und turnusmäßige Wartungen werden stetig
überprüft und ggf. angepasst . Zudem wird versucht, Auffälligkeiten ausfindig zu machen , die gehäuft zu
Fahrzeugausfällen führen. Wenn z.B. eine Vielzahl an Fahrzeugen auf einem bestimmten Linienweg
Aufsetzschäden erleidet, so wird dem Grund für diese Aufsetzschäden nachgegangen (z.B. eine mit der Zeit
entstandene Spurrille, die dafür sorgt, dass das Fahrzeug an einer Haltestelle den Bordstein berührt) und ein
Abstimmungsprozess mit dem Tiefbauamt der jeweiligen Koimmune angestoßen (in Bonn Amt 66). Zudem
erfolgen umfassende Schulungen des Werkstattpersonals , um akkurate und zügige Reparaturen und damit
eine Verkürzung von Ausfallzeiten herbeizuführen.
Streckenbedingte Fahrtausfälle liegen oftmals nicht im Einflussbereich der SWBV. So können sich z.B. durch
einen Unfall, eine hohe Verkehrsbelastung oder einen den Fahrweg blockierenden Pkw erhebliche
Verspätungen aufbauen, die letztlich einen Fahrtausfall zur Folge haben. In der Abwägung mit zügigen,
umwegfreien Routen wird unternehmensseitig darauf hingewirkt, die Routenwahl möglichst über weniger
„anfällige" Routen zu führen.
Auf streikbedingte Fahrtausfälle haben die SWB Bus und Bahn leider nur geringe operative Einfluss-
möglichkeiten.
Kundenbeschwerden über die Pünktlichkeit sind deutlich seltener als jene über Fahrtausfälle. Dennoch sind
Beschwerden über die Pünktlichkeit in nennenswertem Umfang unter den Kundeneingaben vertreten (5,57 %
Verspätung, 3,00 % Verfrühung). Um die Fahrgastbeschwerden über unpünktliche Busse und Bahnen zu
minimieren, setzt die SWBV auf ein breites Maßnahmenportfolio.
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 16Seite 22 von 27
Statistik Kundendialog
Auf verkehrsplanerischer Ebene erfolgen kontinuierlich Pünktlichkeitsauswertungen , um die Gründe für
Unpünktlichkeiten ausfindig zu machen. Unter anderem wird hierbei auch nach Auffälligkeiten im Linienweg
gesucht, welche regelmäßig für Verspätungen verantwortlich sind. Die gefundenen Problemstellen werden in
gemeinsamen Befahrungen mit Vertretern der Stadt Bonn, der Polizei und ggf. weiteren Beteiligten thematisiert
und Verbesserungen angeregt. Hierzu zählen - je nach Problemstelle - z.B. der Entfall von Pkw-Stellplätzen,
Ummarkierungsmaßnahmen oder die Priorisierung von Bussen und Bahnen im Rahmen der Ampelschaltung.
Zudem wird in vielen Fällen zu angedachten verkehrlichen Maßnahmen der Stadt Bonn eine Stellungnahme
vonseiten der SWB eingereicht, um präventiv, d.h. vor Umsetzung etwaiger Maßnahmen die positiven oder
auch negativen Auswirkungen auf den ÖPNV zu verdeutlichen. Darüber hinaus werden auch vonseiten der
SWB eigeninitiativ verkehrliche Maßnahmen vorgeschlagen und - je nach Zuständigkeit - auch von den SWB
eigenständig umgesetzt . Um die Fahrgäste bereits im Vorfeld auf Verspätungen hinzuweisen und damit die
Reiseplanung zu verbessern, wurden Echtzeitinformation über die Reisekette in die BONNmobil-App
integriert. Zudem werden die Haltestellen zunehmend mit dynamischen Fahrgastinformationssystemen (DFI)
ausgestattet, die ebenfalls Echtzeit-Informationen liefern.
Wie aus den entsprechenden Statistiken ersichtlich ist, gibt es noch weitere Beschwerdepunkte, die in der
Gesamtschau nicht besonders häufig vorkommen. Anlassbezogen können diese Beschwerden ebenfalls
Anlass für konkrete Maßnahmen geben, wobei der jeweilige Einzelfall zu betrachten ist. Grundsätzlich gilt:
Auch auf selten vorkommende Beschwerde- bzw. Kundeneingabethemen erhalten die Fahrgäste eine
Antwort (unter den eingangs genannten Voraussetzungen).
Statistik Kundendialog, Stand: 04.04.2024Seite 17Seite 23 von 27
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 1: Entwicklung der Fahrgasteingaben
*Statistik für 3. Quartal 2019 umfasste 2 Monate, für 4. Quartal 4 Monate wegen des vorgezogenen Fahrplanwechsels 2019
Tabelle 2: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Netz-Linienbetrieb
Tabelle 3: Fahrgasteingaben 2023 in der Kategorie Linienbetrieb für alle Bahnlinien
2019* 2020 2021 2022 2023
IV. Quartal 8.233 1.489 1.250 3.397 2.447
III. Quartal 2.429 2.454 2.172 2.820 3.698
II. Quartal 2.731 1.372 1.621 2.507 1.819
I. Quartal 2.419 2.805 1.168 1.525 2.496
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Zahl Fahrgasteingaben Entwicklung der Fahrgasteingaben
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Netz - Linienbetrieb
Verspätung
Ausfall
Verfrühung
0
100
200
300
400
500
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Zahl Fahrgasteingaben
Fahrgasteingaben 2023 in der Kategorie Linienbetrieb für alle BahnlinienSeite 24 von 27
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 4: Fahrgasteingaben 2023 in der Kategorie Linienbetrieb für alle Buslinien
Tabelle 5: Entwicklung der Ausfälle auf den Stadtbahnlinien
Tabelle 6: Entwicklung der Ausfälle auf den Straßenbahnlinien
0
50
100
150
200
250
601 603 604 610 611 612 613 630 631
Zahl Fahrgasteingaben
Fahrgasteingaben 2023 in der Kategorie Linienbetrieb für alle Buslinien
(> 100 Eingaben)
0
2
4
6
8
10
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Stadtbahnlinien (Linien 16, 18, 63, 66, 67, 68)
2021
2022
2023
0
2
4
6
8
10
12
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Straßenbahnlinien (Linien 61, 62, 65)
2021
2022
2023Seite 25 von 27
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 7: Entwicklung der Ausfälle auf den Buslinien
Tabelle 8: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld ÖPNV-Angebot
Tabelle 9: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Personal
0
2
4
6
8
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Buslinien
2021
2022
2023
0
50
100
150
200
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Personal
Fahrtantritt nicht möglich
Fahrverhalten
Fehlverhalten
0
20
40
60
80
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld ÖPNV-Angebot
Auslastung
Linienführung
Anschlüsse
TaktungSeite 26 von 27
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 10: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Information
0
50
100
150
200
250
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Information
App SWB easy.GO
Internet
elektr. Anzeigetafeln
an HaltestellenSeite 27 von 27