Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember 2023

Mitteilungsvorlage
öffentlich
241287
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember
2023
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 12.09.2024 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das dritte und vierte Jahresquartal 2023 vor.
Zusammenfassend steigt die Zahl der Fahrgasteingaben insgesamt (Q3: 3698
Eingaben; Q4: 2447) im Vergleich zur ersten Jahreshälfte (Q1: 2.496 Eingaben;
Q2: 1.819 Eingaben) deutlich an. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum bewegt
sich die Zahl der Fahrgasteingaben auf einem konstant hohen Wert (Q3 2022:
2829 Eingaben; Q4 2022: 3397 Eingaben). Der sehr hohe Wert für das 3.
Quartal kann teilweise damit begründet werden, dass es durch den Start der
Neubetrauung der SWBV einen leicht verschobenen Betrachtungszeitraum gab
und die Zahlen zum 3. Quartal bereits Eingaben seit dem 19. Juni beinhalten.
Diese Verschiebung der Betrachtungszeiträume zeigte sich bereits bei den
niedrigeren Eingabezahlen für das 2. Quartal 2023.
Der mit Abstand größte Teil der Beschwerden ist der Kategorie „ÖPNV-
Angebot“ zuzuordnen. Sowohl im 3. als auch im 4. Quartal entfielen 51% aller
Beschwerden auf diese Kategorie. Hier ist eine deutliche Verschlechterung im
Vergleich zum 1. Halbjahr zu erkennen (Q1: 43% der Eingaben; Q2: 35% der
Eingaben). Innerhalb der Kategorie „ÖPNV-Angebot“ ist besonders das Thema
Ausfall von großer Bedeutung. Im 3. Quartal behandelten 32% aller Eingaben
das Thema Ausfall. Im 4. Quartal waren es sogar 35%. Ebenfalls auffällig
waren Eingaben zum Thema Verspätung (5% im 3. Quartal und 7% im
4.Quartal). Weitere auffällige Kategorien waren „Information“ und „Personal“ mit
jeweils knapp 15% der Eingaben für beide Quartale. Alle anderen Kategorien
spielten nur eine untergeordnete Rolle und sind weniger als 10% aller Eingaben
zuzuordnen.
Besonders gut schneiden die beiden Kategorien „Sicherheit“ und „Sauberkeit“
ab. Auf das Thema Sicherheit entfielen im 3. Quartal 1% und im 4. Quartal 2%
aller Eingaben. Beim Thema Sauberkeit waren es in beiden Quartalen 1%.
Gerade was das Thema Sicherheit betrifft ist dies eine sehr positive
Entwicklung. Noch im 3. Quartal 2022 waren 7% aller Eingaben der KategorieSeite 1 von 36
Seite 2
„Sicherheit“ zuzuordnen.
Der allgemeine Fachkräftemangel ist auch bei den Verkehrsunternehmen
angekommen. Das Verkehrsunternehmen muss verstärkt Maßnahmen
ergreifen, um dem Personalmangel entgegenzuwirken.
Speziell in Bonn stellt das grundsätzlich hohe Verkehrsaufkommen und der
damit verbundene Flächenkonflikt eine Herausforderung für die Betriebsqualität
dar.
Anlage/n
1 2023_Statistik_Kundendialog_Quartalsauswertung_3.Quartal_ab19.06.2023
(öffentlich)
2 2023_Statistik_Kundendialog_Quartalsauswertung_4.Quartal (öffentlich)Seite 2 von 36
Kundendialog –
Quartalsstatistik 3. Quartal 2023
(19. Juni - 30. September)Seite 3 von 36
Seite
3
4
4
5
5
6
11
15
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2023
(19. Juni - 30. September)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden 162Seite 4 von 36
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 19.06.2023 bis 30.09.2023
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
3698
D. h. von ca. 23.000.000
0,02%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot,
Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum
beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese
Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte
Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug
vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20233Seite 5 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenfassung
Brief 12 0,3%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 7 0,2%
Mobilitätsgarantie 448 12,1%
Presse 14 0,4%
persönliche Vorsprache 2 0,1%
Sonstige 1 0,0%
E-Mail 1733 46,9% 1733 46,9% E-Mail
Social Media 1228 33,2% 1228 33,2% Social Media
Telefon 253 6,8%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 3698 100,0% 3698 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
484 13,1% Post/Sonstige
253 6,8% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenterMobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20234Seite 6 von 36
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,4 1,6 0,8 0,2 0,2 0,1 0,6
Anzahl der Kundeneingaben 3565 61 31 9 6 5 21
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 3698
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1877 51%
557 15%
46 1%
30 1%
494 13%
163 4%
229 6%
207 6%
95 3%
3698 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20235Seite 7 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 3698 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 194 5,25%
Verfrühung 98 2,65%
Ausfall 1190 32,18%
Taktung 30 0,81%
Betriebszeiten 25 0,68%
Anschlüsse 31 0,84%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 43 1,16%
Auslastung 20 0,54%
Linienführung 73 1,97%
Haltestellenlage 7 0,19%
Lob 2 0,05%
Sonstiges 162 4,38%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 2 0,05%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1877 50,76%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20236Seite 8 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 65 1,76%
Durchgefahren 95 2,57%
Sichtanschluss 2 0,05%
Fahrradmitnahme 7 0,19%
Fahrweise 87 2,35%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 24 0,65%
Smartphone Nutzung 8 0,22%
Rauchen 4 0,11%
Fundsachen 24 0,65%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 18 0,49%
Nicht abgesenkt 9 0,24%
Umgangston 70 1,89%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 6 0,16%
Auftreten/Erscheinungsbild 32 0,87%
Ticketkontrolle 4 0,11%
Ticketverkauf 15 0,41%
Lob 14 0,38%
Sonstiges 50 1,35%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,05%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 2 0,05%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,05%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 7 0,19%
Umgangston 1 0,03%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,11%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,03%
Erreichbarkeit 4 0,11%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 557 15,06%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20237Seite 9 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 4 0,11%
Sonstiges 2 0,05%
Graffiti/Vandalismus 6 0,16%
Abfallbehälter 9 0,24%
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,16%
Sonstiges 8 0,22%
Graffiti/Vandalismus 1 0,03%
Verschmutzung innen 8 0,22%
Verschmutzung außen 1 0,03%
Sonstiges 1 0,03%
Summe Kriterien 46 1,24%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 3 0,08%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 1 0,03%
Sonstiges 4 0,11%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 1 0,03%
Glasbruch 3 0,08%
Glätte/Schneefall 2 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,11%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,08%
Sonstiges 6 0,16%
Summe Kriterien 30 0,81%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20238Seite 10 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 55 1,49%
Aktualität 30 0,81%
Fahrplan- / Tarifaushänge 18 0,49%
Lage- / Netzpläne 8 0,22%
Sonstiges 37 1,00%
Haltestellenanzeige 14 0,38%
Haltestellenansage 5 0,14%
Beschilderung 1 0,03%
Piktogramme 0 0,00%
Fahrzeugwerbung 3 0,08%
Erreichbarkeit 4 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 23 0,62%
Benutzerfreundlichkeit 3 0,08%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 3 0,08%
Fremd-App-Aktualität 22 0,59%
Sonstiges 54 1,46%
Twitter 14 0,38%
Facebook 4 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 48 1,30%
Aktualität 76 2,06%
Benutzerfreundlichkeit 28 0,76%
Barrierefreiheit 1 0,03%
Richtig- / Vollständigkeit 5 0,14%
Aktualität 21 0,57%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,22%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,08%
Flyer 3 0,08%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,03%
Sonstiges 2 0,05%
Summe Kriterien 494 13,36%
Komfort
Wetterschutz 6 0,16%
Sitzgelegenheiten 5 0,14%
Beleuchtung 2 0,05%
Informationseinrichtungen 1 0,03%
Sonstiges 45 1,22%
Heizung/Klimaanlage 36 0,97%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 8 0,22%
Informationseinrichtungen 2 0,05%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,03%
Sonstiges 22 0,59%
Sitzgelegenheiten 3 0,08%
Zugang 16 0,43%
Stellfläche 4 0,11%
Sonstiges 12 0,32%
Summe Kriterien 163 4,41%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
Allgemein
BONNmobil
Internet
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.20239Seite 11 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,05%
Verständlichkeit 5 0,14%
Umtauschregelung 32 0,87%
Ticket- / Automatenerstattung 14 0,38%
Ticketsortiment 45 1,22%
Sonstiges 93 2,51%
Preis- / Leistungsverhältnis 9 0,24%
Sonderangebote 6 0,16%
Tariferhöhung 1 0,03%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 21 0,57%
Anschlussgarantie 1 0,03%
Summe Kriterien 229 6,19%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 4 0,11%
Verfügbarkeit 9 0,24%
Kartenzahlung 8 0,22%
Defekt 26 0,70%
Verfügbarkeit 1 0,03%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 1 0,03%
Uhren 0 0,00%
DFIs 6 0,16%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 1 0,03%
Übergangssicherungsanlagen 2 0,05%
Signaltechnik 2 0,05%
Vorrangschaltung 1 0,03%
Schienen / Weichen 8 0,22%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,14%
Bedienelemente 12 0,32%
Haltewunsch 2 0,05%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 8 0,22%
Rolltreppen / -bänder 16 0,43%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,03%
Angebote 1 0,03%
Fundsachen 73 1,97%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 2 0,05%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 18 0,49%
Summe Kriterien 207 5,60%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 95 2,57%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202310Seite 12 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien ### bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 25 41 30 42 34 22 24 20 22 14 23 59
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 3
Internet Allgemein 1 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 2 3 3 4 4 2 3 2
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
29 49 37 44 38 22 32 28 31 19 33 65
30.09.202319.06.2023
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 41 2 11
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202311Seite 13 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 88 80 20 111 82 10 13 30 12 7 88 54 31
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 2 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
91 82 21 119 86 11 14 31 12 9 89 55 32
19.06.2023 30.09.2023
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 1
Sauberkeit
Information
Sicherheit
1
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202312Seite 14 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehm
en
540 640 SB60SB69T650T651T652 884 842 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 14 31 18 6 2 286
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 15
Fahrzeuge Allgemein 5
Fahrzeug Allgemein 1 5
Haltestellen Allgemein 12
Allgemein 1 1 40
Fahrzeuge Allgemein 16
Internet Allgemein 1 1 60
Soziale Medien 18
SWB easy.GO 1 2 141
Printmedien Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 43
Fahrzeuge Allgemein 1 48
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 32
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 5
Fahrzeuge Allgemein 13
Haltestellen Allgemein 23
Anfragen Allgemein 1 1 23
Hinweise Allgemein 16
Alles was nicht zuzuordnen ist 93
17 33 25 6 2 960
30.09.202319.06.2023
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Komfort
Technik
Information
56
Sauberkeit
Sicherheit
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202313Seite 15 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 2 2 2 1 6
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 3 3 2 1 7
Bus
30.09.202319.06.2023
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202314Seite 16 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 51 53 20 106 39 14 186 3 8
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Fahrzeug Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 2 2 1 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 1 1 17
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 3 3 4
Fahrzeuge Allgemein 2 10 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 2 2 9
Entwerter Allgemein
Informationssyste
me
Allgemein 2
Fahrweg Allgemein 1 2 2 4
Fahrzeuge Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 3 2 4 1 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
70 68 24 123 46 18 262 4 8Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
30.09.202319.06.2023
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
71
Haltestellen 315
Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202315Seite 17 von 36
Statistik Kundendialog
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
Im Sinne eines Voranbringens des ÖPNVs in Bonn und der Region und der SWB Bus und Bahn ist es ein
zentrales Anliegen, alle Kundeneingaben zielführend zu bewerten, den Kontakt mit dem Fahrgast zu suchen
und operative Verbesserungsmaßnahmen voranzubringen. Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er
wünscht keine oder ist nicht erreichbar.
Wie aus der Statistik zu den „Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien" ersichtlich ist, zielt ein
erheblicher Teil der Beschwerden auf das ÖPNV-Angebot ab (50,76 %). Zu dieser Kategorie zählen auch die
Ausfälle, auf welche sich ein erheblicher Teil der Kundeneingaben bezieht (32,18 % der 3698
Fahrgasteingaben). Fahrtausfälle können grundsätzlich personal-, fahrzeug-, strecken- oder streikbedingt sein.
Um personalbedingte Ausfälle weitestgehend zu vermeiden, wird über verschiedene Kanäle für eine Tätigkeit
bei den SWB Bus und Bahn geworben. Hierzu zählen u.a. Digital- und Printkampagnen, die Präsenz auf
Jobmessen sowie attraktive Einstiegs- und Qualifizierungsprogramme , welche potenzielle Mitarbeiter
überzeugen und dazu führen sollen, dass diese auch in ihrem privaten Umfeld positiv über die SWB als
Arbeitgeber berichten. Das betriebliche Gesundheitsmanagement der SWB zielt zudem darauf ab, individuell auf
die Gesundheit des Mitarbeiters einzugehen und Ausfallzeiten möglichst zu minimieren. Verschiedene
Arbeitszeitmodelle erleichtern die Vereinbarkeit von Familie und Beruf.
Fahrzeugbedingten Ausfällen kann auf verschiedene Weisen entgegen getreten werden. Im Vorfeld der
Neubeschaffung von Fahrzeugen wird bei der Auswahl ein besonderes Augenmerk auf die Zuverlässigkeit und
Wartungsfreundlichkeit der Fahrzeuge gelegt. Prozesse und turnusmäßige Wartungen werden stetig überprüft
und ggf. angepasst . Zudem wird versucht, Auffälligkeiten ausfindig zu machen , die gehäuft zu
Fahrzeugausfällen führen. Wenn z.B. eine Vielzahl an Fahrzeugen auf einem bestimmten Linienweg
Aufsetzschäden erleidet, so wird dem Grund für diese Aufsetzschäden nachgegangen (z.B. eine mit der Zeit
entstandene Spurrille, die dafür sorgt, dass das Fahrzeug an einer Haltestelle den Bordstein berührt) und ein
Abstimmungsprozess mit dem Tiefbauamt der jeweiligen Koimmune angestoßen (in Bonn Amt 66). Zudem
erfolgen umfassende Schulungen des Werkstattpersonals , um akkurate und zügige Reparaturen und damit eine
Verkürzung von Ausfallzeiten herbeizuführen.
Streckenbedingte Fahrtausfälle liegen oftmals nicht im Einflussbereich der SWBV. So können sich z.B. durch
einen Unfall, eine hohe Verkehrsbelastung oder einen den Fahrweg blockierenden Pkw erhebliche
Verspätungen aufbauen, die letztlich einen Fahrtausfall zur Folge haben. In der Abwägung mit zügigen,
umwegfreien Routen wird unternehmensseitig darauf hingewirkt, die Routenwahl möglichst über weniger
„anfällige" Routen zu führen.
Auf streikbedingte Fahrtausfälle haben die SWB Bus und Bahn leider nur geringe operative Einfluss-
möglichkeiten.
Kundenbeschwerden über die Pünktlichkeit sind deutlich seltener als jene über Fahrtausfälle. Dennoch sind
Beschwerden über die Pünktlichkeit in nennenswertem Umfang unter den Kundeneingaben vertreten (5,25 %
Verspätung, 2,65 % Verfrühung). Um die Fahrgastbeschwerden über unpünktliche Busse und Bahnen zu
minimieren, setzt die SWBV auf ein breites Maßnahmenportfolio.
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202316Seite 18 von 36
Statistik Kundendialog
Auf verkehrsplanerischer Ebene erfolgen kontinuierlich Pünktlichkeitsauswertungen , um die Gründe für
Unpünktlichkeiten ausfindig zu machen. Unter anderem wird hierbei auch nach Auffälligkeiten im Linienweg
gesucht, welche regelmäßig für Verspätungen verantwortlich sind. Die gefundenen Problemstellen werden in
gemeinsamen Befahrungen mit Vertretern der Stadt Bonn, der Polizei und ggf. weiteren Beteiligten thematisiert
und Verbesserungen angeregt. Hierzu zählen - je nach Problemstelle - z.B. der Entfall von Pkw-Stellplätzen,
Ummarkierungsmaßnahmen oder die Priorisierung von Bussen und Bahnen im Rahmen der Ampelschaltung.
Zudem wird in vielen Fällen zu angedachten verkehrlichen Maßnahmen der Stadt Bonn eine Stellungnahme
vonseiten der SWB eingereicht, um präventiv, d.h. vor Umsetzung etwaiger Maßnahmen die positiven oder
auch negativen Auswirkungen auf den ÖPNV zu verdeutlichen. Darüber hinaus werden auch vonseiten der SWB
eigeninitiativ verkehrliche Maßnahmen vorgeschlagen und - je nach Zuständigkeit - auch von den SWB
eigenständig umgesetzt . Um die Fahrgäste bereits im Vorfeld auf Verspätungen hinzuweisen und damit die
Reiseplanung zu verbessern, wurden Echtzeitinformation über die Reisekette in die BONNmobil-App integriert.
Zudem werden die Haltestellen zunehmend mit dynamischen Fahrgastinformationssystemen (DFI) ausgestattet,
die ebenfalls Echtzeit-Informationen liefern.
Wie aus den entsprechenden Statistiken ersichtlich ist, gibt es noch weitere Beschwerdepunkte, die in der
Gesamtschau nicht besonders häufig vorkommen. Anlassbezogen können diese Beschwerden ebenfalls Anlass
für konkrete Maßnahmen geben, wobei der jeweilige Einzelfall zu betrachten ist. Grundsätzlich gilt: Auch auf
selten vorkommende Beschwerde- bzw. Kundeneingabethemen erhalten die Fahrgäste eine Antwort (unter den
eingangs genannten Voraussetzungen).
Statistik Kundendialog, Stand: 13.12.202317Seite 19 von 36
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2023Seite 1Seite 20 von 36
Inhaltsverzeichnis
Seite
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2023
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
3
4
4
5
5
6
11
15
16Seite 2Seite 21 von 36
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 01.10.2023 bis 31.12.2023
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2447
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-Angebot,
Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien wiederum
beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen. Diese
Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte
Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter Bezug
vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 3Seite 22 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenfassung
Brief 3 0,1%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 0 0,0%
Mobilitätsgarantie 533 21,8%
Presse 8 0,3%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 1 0,0%
E-Mail 1095 44,7% 1095 44,7% E-Mail
Social Media 495 20,2% 495 20,2% Social Media
Telefon 312 12,8%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2447 100,0% 2447 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
545 22,3% Post/Sonstige
312 12,8% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 4Seite 23 von 36
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,8 1,8 1,4 0,6 0,2 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2345 44 35 15 5 3 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2447
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1248 51%
340 14%
29 1%
49 2%
348 14%
95 4%
107 4%
206 8%
25 1%
2447 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 5Seite 24 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2447 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 179 7,32%
Verfrühung 83 3,39%
Ausfall 866 35,39%
Taktung 14 0,57%
Betriebszeiten 6 0,25%
Anschlüsse 19 0,78%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 14 0,57%
Auslastung 11 0,45%
Linienführung 28 1,14%
Haltestellenlage 2 0,08%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 21 0,86%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,04%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 4 0,16%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1248 51,00%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 6Seite 25 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 44 1,80%
Durchgefahren 51 2,08%
Sichtanschluss 0 0,00%
Fahrradmitnahme 0 0,00%
Fahrweise 61 2,49%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 12 0,49%
Smartphone Nutzung 5 0,20%
Rauchen 8 0,33%
Fundsachen 22 0,90%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 8 0,33%
Nicht abgesenkt 8 0,33%
Umgangston 40 1,63%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 3 0,12%
Auftreten/Erscheinungsbild 43 1,76%
Ticketkontrolle 3 0,12%
Ticketverkauf 9 0,37%
Lob 10 0,41%
Sonstiges 5 0,20%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,04%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 340 13,89%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 7Seite 26 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,08%
Sonstiges 2 0,08%
Graffiti/Vandalismus 10 0,41%
Abfallbehälter 3 0,12%
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,25%
Sonstiges 1 0,04%
Graffiti/Vandalismus 1 0,04%
Verschmutzung innen 2 0,08%
Verschmutzung außen 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 29 1,19%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 4 0,16%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,16%
Sonstiges 3 0,12%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 8 0,33%
Glasbruch 2 0,08%
Glätte/Schneefall 1 0,04%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,04%
Sitzgelegenheiten 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 2 0,08%
Sonstiges 14 0,57%
Summe Kriterien 49 2,00%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 8Seite 27 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 28 1,14%
Aktualität 7 0,29%
Fahrplan- / Tarifaushänge 15 0,61%
Lage- / Netzpläne 15 0,61%
Sonstiges 17 0,69%
Haltestellenanzeige 3 0,12%
Haltestellenansage 4 0,16%
Beschilderung 1 0,04%
Piktogramme 1 0,04%
Fahrzeugwerbung 1 0,04%
Erreichbarkeit 5 0,20%
Richtig- / Vollständigkeit 45 1,84%
Benutzerfreundlichkeit 13 0,53%
Barrierefreiheit 1 0,04%
BonnMobil_App 4 0,16%
Fremd-App-Aktualität 13 0,53%
Sonstiges 35 1,43%
Twitter 7 0,29%
Facebook 1 0,04%
Richtig- / Vollständigkeit 6 0,25%
Aktualität 91 3,72%
Benutzerfreundlichkeit 14 0,57%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 0 0,00%
Aktualität 8 0,33%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,33%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 2 0,08%
Flyer 0 0,00%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 2 0,08%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 348 14,22%
Komfort
Wetterschutz 7 0,29%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Beleuchtung 4 0,16%
Informationseinrichtungen 5 0,20%
Sonstiges 19 0,78%
Heizung/Klimaanlage 13 0,53%
Beleuchtung 1 0,04%
Geräuschkulisse 2 0,08%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,33%
Sonstiges 10 0,41%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Zugang 13 0,53%
Stellfläche 2 0,08%
Sonstiges 9 0,37%
Summe Kriterien 95 3,88%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
Allgemein
BONNmobil
Internet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 9Seite 28 von 36
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 9 0,37%
Verständlichkeit 5 0,20%
Umtauschregelung 29 1,19%
Ticket- / Automatenerstattung 5 0,20%
Ticketsortiment 31 1,27%
Sonstiges 11 0,45%
Preis- / Leistungsverhältnis 11 0,45%
Sonderangebote 1 0,04%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 5 0,20%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 107 4,37%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 5 0,20%
Verfügbarkeit 7 0,29%
Kartenzahlung 11 0,45%
Defekt 13 0,53%
Verfügbarkeit 1 0,04%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 1 0,04%
Uhren 1 0,04%
DFIs 3 0,12%
Infoscreens 3 0,12%
Schrankenanlagen 1 0,04%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 1 0,04%
Vorrangschaltung 2 0,08%
Schienen / Weichen 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 1 0,04%
Bedienelemente 16 0,65%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 2 0,08%
Rolltreppen / -bänder 3 0,12%
Beleuchtung 3 0,12%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,04%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 77 3,15%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 2 0,08%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 50 2,04%
Summe Kriterien 206 8,42%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 25 1,02%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 10Seite 29 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien ### bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 16 39 20 38 40 21 25 15 20 12 29 43
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 2 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 2 3 2 2 3 2
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist
19 45 23 41 49 24 31 17 25 15 34 48
11
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
31.12.202301.10.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 11Seite 30 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 53 47 8 82 55 6 10 26 3 11 51 28 30
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 3 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
57 48 9 87 59 6 11 27 5 11 53 29 31
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.10.2023 31.12.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 12Seite 31 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehm
en
540 640 SB60 SB69 T650 T651 T652 884 842 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 15
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 12
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 27
Allgemein 16
Fahrzeuge Allgemein 6
Internet Allgemein 84
Soziale Medien 8
SWB easy.GO 99
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 24
Fahrzeuge Allgemein 20
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 20
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 8
Haltestellen Allgemein 5
Anfragen Allgemein 4 2 23
Hinweise Allgemein 48
Alles was nicht zuzuordnen ist 23
7 17 465
25
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
31.12.202301.10.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 13Seite 32 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
6Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
31.12.202301.10.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 14Seite 33 von 36
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
ÖPNV Angebot
Netz Linienbetrieb 36 30 3 191 50 14 115 4
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 3 2
Haltestellen Allgemein 2 2 1
Haltestellen Allgemein 2 3 2 1 10
Fahrzeuge Allgemein 2
Internet Allgemein 1 1 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 2
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 2 2 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 5 2 2 5
Entwerter Allgemein 1
Informationssyste
me
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 4 4
Haltestellen Allgemein 1 2
Anfragen Allgemein 3 2 6 1 1 10
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
53 43 3 223 60 17 165 4
32
Haltestellen 12
Elektronische
Anzeigetafeln
31.12.202301.10.2023
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 15Seite 34 von 36
Statistik Kundendialog
Maßnahmen zur Abhilfe der Kundenbeschwerden
Im Sinne eines Voranbringens des ÖPNVs in Bonn und der Region und der SWB Bus und Bahn ist es ein
zentrales Anliegen, alle Kundeneingaben zielführend zu bewerten, den Kontakt mit dem Fahrgast zu suchen
und operative Verbesserungsmaßnahmen voranzubringen. Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er
wünscht keine oder ist nicht erreichbar.
Wie aus der Statistik zu den „Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien" ersichtlich ist, zielt ein
erheblicher Teil der Beschwerden auf das ÖPNV-Angebot ab (51,00 %). Zu dieser Kategorie zählen auch die
Ausfälle, auf welche sich ein erheblicher Teil der Kundeneingaben bezieht (35,39 % der 2447
Fahrgasteingaben). Fahrtausfälle können grundsätzlich personal-, fahrzeug-, strecken- oder streikbedingt
sein.
Um personalbedingte Ausfälle weitestgehend zu vermeiden, wird über verschiedene Kanäle für eine Tätigkeit
bei den SWB Bus und Bahn geworben. Hierzu zählen u.a. Digital- und Printkampagnen, die Präsenz auf
Jobmessen sowie attraktive Einstiegs- und Qualifizierungsprogramme , welche potenzielle Mitarbeiter
überzeugen und dazu führen sollen, dass diese auch in ihrem privaten Umfeld positiv über die SWB als
Arbeitgeber berichten. Das betriebliche Gesundheitsmanagement der SWB zielt zudem darauf ab, individuell
auf die Gesundheit des Mitarbeiters einzugehen und Ausfallzeiten möglichst zu minimieren. Verschiedene
Arbeitszeitmodelle erleichtern die Vereinbarkeit von Familie und Beruf.
Fahrzeugbedingten Ausfällen kann auf verschiedene Weisen entgegen getreten werden. Im Vorfeld der
Neubeschaffung von Fahrzeugen wird bei der Auswahl ein besonderes Augenmerk auf die Zuverlässigkeit
und Wartungsfreundlichkeit der Fahrzeuge gelegt. Prozesse und turnusmäßige Wartungen werden stetig
überprüft und ggf. angepasst . Zudem wird versucht, Auffälligkeiten ausfindig zu machen , die gehäuft zu
Fahrzeugausfällen führen. Wenn z.B. eine Vielzahl an Fahrzeugen auf einem bestimmten Linienweg
Aufsetzschäden erleidet, so wird dem Grund für diese Aufsetzschäden nachgegangen (z.B. eine mit der Zeit
entstandene Spurrille, die dafür sorgt, dass das Fahrzeug an einer Haltestelle den Bordstein berührt) und ein
Abstimmungsprozess mit dem Tiefbauamt der jeweiligen Koimmune angestoßen (in Bonn Amt 66). Zudem
erfolgen umfassende Schulungen des Werkstattpersonals , um akkurate und zügige Reparaturen und damit
eine Verkürzung von Ausfallzeiten herbeizuführen.
Streckenbedingte Fahrtausfälle liegen oftmals nicht im Einflussbereich der SWBV. So können sich z.B. durch
einen Unfall, eine hohe Verkehrsbelastung oder einen den Fahrweg blockierenden Pkw erhebliche
Verspätungen aufbauen, die letztlich einen Fahrtausfall zur Folge haben. In der Abwägung mit zügigen,
umwegfreien Routen wird unternehmensseitig darauf hingewirkt, die Routenwahl möglichst über weniger
„anfällige" Routen zu führen.
Auf streikbedingte Fahrtausfälle haben die SWB Bus und Bahn leider nur geringe operative Einfluss-
möglichkeiten.
Kundenbeschwerden über die Pünktlichkeit sind deutlich seltener als jene über Fahrtausfälle. Dennoch sind
Beschwerden über die Pünktlichkeit in nennenswertem Umfang unter den Kundeneingaben vertreten (7,32 %
Verspätung, 3,39 % Verfrühung). Um die Fahrgastbeschwerden über unpünktliche Busse und Bahnen zu
minimieren, setzt die SWBV auf ein breites Maßnahmenportfolio.
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 16Seite 35 von 36
Statistik Kundendialog
Auf verkehrsplanerischer Ebene erfolgen kontinuierlich Pünktlichkeitsauswertungen , um die Gründe für
Unpünktlichkeiten ausfindig zu machen. Unter anderem wird hierbei auch nach Auffälligkeiten im Linienweg
gesucht, welche regelmäßig für Verspätungen verantwortlich sind. Die gefundenen Problemstellen werden in
gemeinsamen Befahrungen mit Vertretern der Stadt Bonn, der Polizei und ggf. weiteren Beteiligten thematisiert
und Verbesserungen angeregt. Hierzu zählen - je nach Problemstelle - z.B. der Entfall von Pkw-Stellplätzen,
Ummarkierungsmaßnahmen oder die Priorisierung von Bussen und Bahnen im Rahmen der Ampelschaltung.
Zudem wird in vielen Fällen zu angedachten verkehrlichen Maßnahmen der Stadt Bonn eine Stellungnahme
vonseiten der SWB eingereicht, um präventiv, d.h. vor Umsetzung etwaiger Maßnahmen die positiven oder
auch negativen Auswirkungen auf den ÖPNV zu verdeutlichen. Darüber hinaus werden auch vonseiten der
SWB eigeninitiativ verkehrliche Maßnahmen vorgeschlagen und - je nach Zuständigkeit - auch von den SWB
eigenständig umgesetzt . Um die Fahrgäste bereits im Vorfeld auf Verspätungen hinzuweisen und damit die
Reiseplanung zu verbessern, wurden Echtzeitinformation über die Reisekette in die BONNmobil-App
integriert. Zudem werden die Haltestellen zunehmend mit dynamischen Fahrgastinformationssystemen (DFI)
ausgestattet, die ebenfalls Echtzeit-Informationen liefern.
Wie aus den entsprechenden Statistiken ersichtlich ist, gibt es noch weitere Beschwerdepunkte, die in der
Gesamtschau nicht besonders häufig vorkommen. Anlassbezogen können diese Beschwerden ebenfalls
Anlass für konkrete Maßnahmen geben, wobei der jeweilige Einzelfall zu betrachten ist. Grundsätzlich gilt:
Auch auf selten vorkommende Beschwerde- bzw. Kundeneingabethemen erhalten die Fahrgäste eine
Antwort (unter den eingangs genannten Voraussetzungen).
Statistik Kundendialog, Stand: 26.03.2024Seite 17Seite 36 von 36