Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni 2023

Mitteilungsvorlage
öffentlich
232037
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni
2023
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 29.11.2023 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller Fahrgastbeschwer-
den und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit dieser Vorlage legt
die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für das erste und
zweite Jahresquartal 2023 vor. Für das 2. Quartal liegen allerdings nur Daten
bis einschließlich 18. Juni vor. Dies ist darin begründet, dass ab dem
19.06.2023 die neue Betrauung der SWBV gestartet ist.
Zusammenfassend steigt die Zahl der Fahrgasteingaben insgesamt (Q1: 2.496
Eingaben; Q2: 1.819 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen (Q1
2022: 1.525; Q2 2022: 2.507 Eingaben) weiterhin an. Die niedrigere Anzahl an
Eingaben für das 2. Quartal hängt damit zusammen, dass für dieses nur Daten
bis zum 18. Juni berücksichtigt werden konnten. Der Anstieg der Eingaben
nach dem Ende der Covid-19 Pandemie setzt sich daher aktuell weiterhin fort,
ist jedoch nicht so stark wie im Jahr davor.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den Kategorien ÖPNV-Angebot und
Personal festzustellen. Die Tabelle in Anlage 1 bietet einen Überblick über die
Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder Verspätung, Ausfall
sowie Verhalten Fahrer*in.
Der Trend seit dem 2. Quartal 2020 zu einer höheren Zahl an Eingaben im
Themenfeld „Sicherheit“ ist im Jahr 2023 nach ersten Erfolgen im Jahr 2022
weiterhin rückläufig (Q1: 62 und Q2: 24 im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
Q1 2022: 92 und Q2 2022: 121). Auch im Themenfeld Sauberkeit ist ein weite-
rer Rückgang der Eingaben zu verzeichnen. Für das Jahr 2023 lag die Zahl der
Eingaben bei 36 (1. Quartal) bzw. 22 (2.Quartal) nach Werten von 37 für beide
Quartale in 2022. Diese beiden Entwicklungen sind sehr positiv zu bewerten.
Auffällig ist jedoch weiterhin die hohe Anzahl an Eingaben im Themenfeld In-
formation (Q1 2023: 403 und Q2 2023: 306 im Vergleich zu den Vorjahresquar-
talen Q1 2022: 232 und Q2 2022: 381). Hierbei konzentrieren sich die Einga-
ben vor allem auf den Punkt „Richtig- / Vollständigkeit“ der Informationen so-
wohl an den Haltestellen als auch in den digitalen Angeboten. Um Informatio-
nen zukünftig besser an die Fahrgäste übermitteln zu können hat die SWB inSeite 1 von 58
Seite 2
diesem Jahr unter anderen neue DFI-Anzeiger an 200 Haltestellen installiert.
Auch zukünftig sollen die Bus- und Bahnhaltestellen mit neuen DFI-Anzeigern
ausgestattet werden um die Informationsübermittlung an die Fahrgäste zu ver-
bessern.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im ersten und zweiten Quar-
tal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch
objektive Daten zu betrachten. So hat sich die Pünktlichkeit auf den Bonner
Buslinien gegenüber den Vorjahresquartalen in beiden Quartalen verschlech-
tert. Auf den Bahnlinien hat sich die Pünktlichkeit im Vergleich jedoch verbes-
sert. Die Leistungsquote entwickelt sich ähnlich wie die Pünktlichkeitsquote. Bei
den Buslinien fand eine Verschlechterung und bei den Bahnlinien eine Verbes-
serung statt. Insgesamt wurden im ersten Quartal 2023 ca. 2,0 % und im zwei-
ten Quartal ca. 2,5 % der bestellten Gesamtverkehrsleistung nicht erbracht. Im
Vergleich zu den Vorjahresquartalen entspricht dies einer Erhöhung der Aus-
fallquote um ca. 0,9 Prozentpunkte im 1. Quartal sowie um ca. 0,5 Prozent-
punkte im 2. Quartal. Im ersten und zweiten Quartal 2023 waren 74,0 % bzw.
89,2 % aller Ausfälle auf personalbedingte Gründe zurückzuführen.
Der allgemeine Fachkräftemangel ist auch bei den Verkehrsunternehmen an-
gekommen. Das Verkehrsunternehmen muss verstärkt Maßnahmen ergreifen,
um dem Personalmangel entgegenzuwirken.
Speziell in Bonn stellt das grundsätzlich hohe Verkehrsaufkommen und der
damit verbundene Flächenkonflikt eine Herausforderung für die Betriebsqualität
dar. Eine noch stärkere Förderung des ÖPNV durch die Politik könnte weiter
zur Stärkung der Betriebsqualität beitragen. Dadurch würden Busse und Bah-
nen ihre Ziele pünktlicher und zuverlässiger erreichen, was zu weniger Be-
schwerden führen würde.
Anlage/n
1 Entwicklung der Kundeneingaben (öffentlich)
2 2023.1.Q_SWB Bus und Bahn_Kundendialog (öffentlich)
3 2023.2.Q_SWB Bus und Bahn_Kundendialog (öffentlich)Seite 2 von 58
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 1: Entwicklung der Kundeneingaben innerhalb der drei Themenfelder „Verspätung“, „Ausfall“
und „Verhalten des Fahrpersonals“
2023 2022 2021
Themenfeld 1.Q. 2.Q 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q.
Verspätung 96 114 110 165 74 74
Ausfall 738 380 258 479 79 163
Verhalten Fahrer*in 252 240 250 344 234 265Seite 3 von 58
Kundendialog –
Quartalsstatistik 1. Quartal 2023Seite 4 von 58
Seite
3
4
4
5
5
6
11
15
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2023
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2023 /
Zusammenfassende Statistiken
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
17
18
212Seite 5 von 58
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2496
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Auswertungszeitraum 01.01.2023 bis 31.03.2023
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Folgende Inhalte werden dargestellt:
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz
dazu noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits
geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein
konkreter Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird
das Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl
der Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie
zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.3
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.2023Seite 6 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenfassung
Brief 7 0,3%
Fax 6 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 0 0,0%
Mobilitätsgarantie 499 20,0%
Presse 3 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 5 0,2%
E-Mail 1028 41,2% 1028 41,2% E-Mail
Social Media 774 31,0% 774 31,0% Social Media
Telefon 174 7,0%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2496 100,0% 2496 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
520 20,8% Post/Sonstige
174 7,0% Telefon
Brief Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.2023Seite 7 von 58
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei Wochen
erledigt
Innerhalb von einem Monat
erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 94,8 2,4 1,2 0,7 0,3 0,1 0,5
Anzahl der Kundeneingaben 2365 60 30 18 8 2 13
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2496
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1066 43%
272 11%
36 1%
62 2%
403 16%
178 7%
187 7%
174 7%
118 5%
2496 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.20235Seite 8 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2496 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 96 3,85%
Verfrühung 77 3,08%
Ausfall 738 29,57%
Taktung 6 0,24%
Betriebszeiten 7 0,28%
Anschlüsse 9 0,36%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 16 0,64%
Auslastung 14 0,56%
Linienführung 30 1,20%
Haltestellenlage 8 0,32%
Lob 2 0,08%
Sonstiges 56 2,24%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,04%
Verfügbarkeit 4 0,16%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 2 0,08%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1066 42,71%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.20236Seite 9 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 35 1,40%
Durchgefahren 47 1,88%
Sichtanschluss 3 0,12%
Fahrradmitnahme 1 0,04%
Fahrweise 43 1,72%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 13 0,52%
Smartphone Nutzung 8 0,32%
Rauchen 9 0,36%
Fundsachen 7 0,28%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 8 0,32%
Nicht abgesenkt 3 0,12%
Umgangston 28 1,12%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 16 0,64%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 5 0,20%
Lob 5 0,20%
Sonstiges 20 0,80%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,04%
Ticketverkauf 2 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,04%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,12%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,08%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 6 0,24%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 272 10,90%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.20237Seite 10 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,08%
Sonstiges 4 0,16%
Graffiti/Vandalismus 11 0,44%
Abfallbehälter 4 0,16%
Verschmutzung/Bewuchs 9 0,36%
Sonstiges 3 0,12%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 1 0,04%
Verschmutzung außen 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 36 1,44%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 2 0,08%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 3 0,12%
Verletzungsgefahr 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 12 0,48%
Sonstiges 17 0,68%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 4 0,16%
Glasbruch 3 0,12%
Glätte/Schneefall 2 0,08%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,12%
Sonstiges 12 0,48%
Summe Kriterien 62 2,48%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.20238Seite 11 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 55 2,20%
Aktualität 5 0,20%
Fahrplan- / Tarifaushänge 24 0,96%
Lage- / Netzpläne 7 0,28%
Sonstiges 32 1,28%
Haltestellenanzeige 5 0,20%
Haltestellenansage 5 0,20%
Beschilderung 0 0,00%
Piktogramme 2 0,08%
Fahrzeugwerbung 1 0,04%
Erreichbarkeit 6 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 44 1,76%
Benutzerfreundlichkeit 6 0,24%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 6 0,24%
Fremd-App-Aktualität 23 0,92%
Sonstiges 40 1,60%
Twitter 14 0,56%
Facebook 5 0,20%
Richtig- / Vollständigkeit 45 1,80%
Aktualität 68 2,72%
Benutzerfreundlichkeit 6 0,24%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 0 0,00%
Aktualität 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 2 0,08%
Flyer 1 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 403 16,15%
Komfort
Wetterschutz 27 1,08%
Sitzgelegenheiten 3 0,12%
Beleuchtung 2 0,08%
Informationseinrichtungen 1 0,04%
Sonstiges 37 1,48%
Heizung/Klimaanlage 17 0,68%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 2 0,08%
Informationseinrichtungen 2 0,08%
Benutzerfreundlichkeit 7 0,28%
Sonstiges 41 1,64%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Zugang 15 0,60%
Stellfläche 5 0,20%
Sonstiges 18 0,72%
Summe Kriterien 178 7,13%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
Allgemein
BONNmobil
Internet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.20239Seite 12 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 7 0,28%
Verständlichkeit 2 0,08%
Umtauschregelung 27 1,08%
Ticket- / Automatenerstattung 24 0,96%
Ticketsortiment 29 1,16%
Sonstiges 55 2,20%
Preis- / Leistungsverhältnis 10 0,40%
Sonderangebote 16 0,64%
Tariferhöhung 6 0,24%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 11 0,44%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 187 7,49%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 2 0,08%
Verfügbarkeit 4 0,16%
Kartenzahlung 2 0,08%
Defekt 19 0,76%
Verfügbarkeit 1 0,04%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 1 0,04%
DFIs 30 1,20%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 1 0,04%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,04%
Schienen / Weichen 2 0,08%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 1 0,04%
Bedienelemente 10 0,40%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,04%
Rolltreppen / -bänder 1 0,04%
Beleuchtung 2 0,08%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 42 1,68%
Soziale Medien 0 0,00%
8 0,32%
Hinweise Allgemein
Sonstiges
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 45 1,80%
Summe Kriterien 174 6,97%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 118 4,73%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202310Seite 13 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien ### bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 19 24 31 115 33 13 12 12 30 23 34 23
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 1 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 3 1 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 1 2 2 1 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
25 32 37 126 38 15 14 15 38 24 39 25
11
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1
31.03.202301.01.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202311Seite 14 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 50 35 3 110 31 4 17 29 2 5 1 19 25
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1 2 2 2 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyste
me
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
53 41 5 116 34 7 19 30 2 5 2 19 26
Sauberkeit
Information
Sicherheit
1
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 1
ÖPNV Angebot
Bus
01.01.2023 31.03.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202312Seite 15 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehm
en
540 640 SB60SB69T650T651T652 884 842 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 1 14 19 4 3 14
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 22
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 1 25
Haltestellen Allgemein 1 19
Allgemein 1 2 33
Fahrzeuge Allgemein 8
Internet Allgemein 2 92
Soziale Medien 19
SWB easy.GO 105
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 66
Fahrzeuge Allgemein 60
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 13
Entwerter Allgemein 1
Informationssyste
me
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 2
Anfragen Allgemein 1 1 18
Hinweise Allgemein 44
Alles was nicht zuzuordnen ist 107
1 17 23 4 3 17 701
49
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
31.03.202301.01.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202313Seite 16 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 1 1 6 3 1 2 1 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyste
me
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 1 1 6 3 1 2 1 5Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
31.03.202301.01.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202314Seite 17 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 28 30 5 68 61 4 69 2 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Internet Allgemein 1 3
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 5
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 1 1 1 6
Entwerter Allgemein
Informationssyste
me
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 2 2 3 8
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 3
39 38 6 78 63 8 111 2 2
Haltestellen 11
Elektronische
Anzeigetafeln 112
31.03.202301.01.2023
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202315Seite 18 von 58
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Zusammenfassende
Statistiken
 4XDUWDO3
längere Zeiträume16Seite 19 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
9563
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
‐Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
‐ Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202317Seite 20 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jan 22 1 2 3
Feb 22 1 1 1 3 1
Mrz 22 1 1 1 4 1
Apr 22 2 1 1
Mai 22 1 1 1 1 2
Jun 22 1
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 2 1
Nov 22 2 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2
Dez 22 1 1 1 1 1
Jan 23 1 2 1 3 1 1 1 2 3
Feb 23 1 1 1 1 1 1 3 6 1
Mrz 23 2 1 1 3
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jan 22 4 1 3 1 1 1 2 2 1
Feb 22 2 1 3 4 2 1 2 1 1 3 2
Mrz 22 2 4 3 3 2 3 1 5 3 4 1 5 2
Apr 22 2 3 2 2 1 1 2 1
Mai 22 3 3 5 1 1 1 1 3 2 8 2 1
Jun 22 1 2 5 2 1 1 1 1 2 6 3
Jul 22 2 4 3 2 2 3 2 3 1
Aug 22 3 1 3 5 1 2 2 2 2 1 9 4 4
Sep 22 1 2 7 2 5 2 5 4 2 3 1 6 6 3
Okt 22 14 15 20 39 13 14 8 7 28 18 11 10 44 16 8
Nov 22 15 11 11 28 6 11 5 4 13 9 14 4 20 6 10
Dez 22 7 8 7 16 11 12 5 2 5 5 10 5 12 9 6
Jan 23 6 8 16 94 13 7 7 3 13 12 22 8 27 11 1
Feb 23 1 4 3 7 8 1 2 1 1 8 5 1
Mrz 23 1 3 5 1 1 2 2 1 3 7 3
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202318Seite 21 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 884 842
Jan 22 2 2 2 1 1
Feb 22 5 1 1
Mrz 22 3 1 1 1 1 1 1 1
Apr 22
Mai 22 1
Jun 22 2
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 2 1 1 3 1
Nov 22 2 1 1 1 3
Dez 22 1 1 1 2 1
Jan 23 2 1 1 2
Feb 23 1 1 1
Mrz 23 2 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 884 842
Jan 22 11 4 2 1 2 2 1
Feb 22 11 1 1 1 2 1 7
Mrz 22 10 2 1 3 3 1 2 1 2
Apr 22 3 2 2 2 1 3 1
Mai 22 2 2 3 3 3 2 2 1
Jun 22 6 1 3 2 1 9 2 2 1
Jul 22 6 7 2 2 2 1
Aug 22 13 3 2 1 6 4 2
Sep 22 8 16 8 3 3 4 8 3
Okt 22 66 47 8 4 7 15 35 17 6 11 1 2
Nov 22 36 34 19 3 1 7 50 29 1 3 2 2 1
Dez 22 46 22 9 1 2 38 24 3 4 1
Jan 23 51 16 1 3 14 2 9 17 4 2 4 1 6
Feb 23 26 2 1 1 5 5 4 1 1 1 1
Mrz 23 25 2 7 2 4 4 5
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.2023
Der Linienfahrweg der Linien 632, 633, 634 und 636 hat sich mit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2022 verändert. Die Linien
633 und 680 wurden als Vorbereitung für die Linienübergabe an die RVK umbenannt in 842 und 884.19Seite 22 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 22 14
Feb 22 1 15
Mrz 22 1 19
Apr 22 1 4
Mai 22 1 1 8
Jun 22 3
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 6 28
Nov 22 1 5 26
Dez 22 14 11
Jan 23 2 23
Feb 23 1 20
Mrz 23 11
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 22 1 1 41
Feb 22 1 1 48
Mrz 22 2 65
Apr 22 28
Mai 22 4 49
Jun 22 1 4 53
Jul 22 1 43
Aug 22 1 71
Sep 22 1 103
Okt 22 1 3 1 1 4 50 494
Nov 22 1 4 25 360
Dez 22 1 3 1 7 52 282
Jan 23 1 4 2 1 386
Feb 23 1 2 1 94
Mrz 23 1 1 2 82
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202320Seite 23 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 22 2 3 1 3 1 10
Feb 22 2 3 5 10
Mrz 22 2 1 3 34 1 41
Apr 22 1 4 5
Mai 22 1 1 10 12
Jun 22 1 2 5 8
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 2 1 1 6 11
Nov 22 3 1 1 10 15
Dez 22 1 1 6 1 8 1 18
Jan 23 2 7 2 9 20
Feb 23 4 1 2 7
Mrz 23 1 11 1 2 15
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 22 3 5 9 9 8 4 1 39
Feb 22 1 5 1 3 1 3 2 16
Mrz 22 3 4 1 11 2 8 33 1 1 64
Apr 22 2 3 3 1 6 7 22
Mai 22 1 3 5 4 5 17 35
Jun 22 3 12 5 7 21 48
Jul 22 2 6 8 6 2 7 2 33
Aug 22 3 8 12 8 1 15 47
Sep 22 5 1 14 2 3 3 1 29
Okt 22 1 5 2 15 24 3 13 1 64
Nov 22 2 34 24 8 23 1 92
Dez 22 4 6 36 27 1 33 107
Jan 23 7 8 2 20 33 1 20 1 1 93
Feb 23 6 3 1 13 17 8 1 49
Mrz 23 3 5 1 4 4 12 29
Statistik Kundendialog, Stand: 21.06.202321Seite 24 von 58
Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 2023
(bis einschließlich 18. Juni)Seite 25 von 58
Seite
3
4
4
5
5
6
11
15
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2023
(bis einschließlich 18. Juni)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2023 / Zusammenfassende Statistiken
(bis einschließlich 18. Juni)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
30
31
342
17
18
18
19
19
20
25
29Seite 26 von 58
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 01.04.2023 bis 18.06.2023
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1819
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sic der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte
Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
K d i b3
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 27 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenfassung
Brief 2 0,1%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 3 0,2%
Mobilitätsgarantie 196 10,8%
Presse 8 0,4%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 2 0,1%
E-Mail 831 45,7% 831 45,7% E-Mail
Social Media 694 38,2% 694 38,2% Social Media
Telefon 83 4,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1819 100,0% 1819 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
211 11,6% Post/Sonstige
83 4,6% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenterMobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 28 von 58
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,3 1,3 1,0 0,4 0,5 0,1 1,3
Anzahl der Kundeneingaben 1734 23 19 8 10 1 24
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1819
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
645 35%
271 15%
22 1%
24 1%
306 17%
84 5%
263 14%
117 6%
87 5%
1819 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.20235Seite 29 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1819 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 114 6,27%
Verfrühung 56 3,08%
Ausfall 380 20,89%
Taktung 6 0,33%
Betriebszeiten 5 0,27%
Anschlüsse 2 0,11%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 6 0,33%
Auslastung 3 0,16%
Linienführung 21 1,15%
Haltestellenlage 1 0,05%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 44 2,42%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 3 0,16%
Öffnungszeit 1 0,05%
Sonstiges 3 0,16%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 645 35,46%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.20236Seite 30 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 25 1,37%
Durchgefahren 56 3,08%
Sichtanschluss 2 0,11%
Fahrradmitnahme 0 0,00%
Fahrweise 55 3,02%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 4 0,22%
Smartphone Nutzung 6 0,33%
Rauchen 1 0,05%
Fundsachen 20 1,10%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 2 0,11%
Nicht abgesenkt 4 0,22%
Umgangston 33 1,81%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 2 0,11%
Auftreten/Erscheinungsbild 13 0,71%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 2 0,11%
Lob 4 0,22%
Sonstiges 11 0,60%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,05%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,05%
Umgangston 2 0,11%
Lob 3 0,16%
Sonstiges 2 0,11%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,11%
Umgangston 3 0,16%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,11%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,05%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 6 0,33%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 2 0,11%
Lob 4 0,22%
Sonstiges 2 0,11%
Summe Kriterien 271 14,90%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.20237Seite 31 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,11%
Sonstiges 2 0,11%
Graffiti/Vandalismus 3 0,16%
Abfallbehälter 1 0,05%
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,11%
Sonstiges 8 0,44%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 2 0,11%
Verschmutzung außen 1 0,05%
Sonstiges 1 0,05%
Summe Kriterien 22 1,21%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,05%
Notruf 1 0,05%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 2 0,11%
Verletzungsgefahr 1 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,11%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 0 0,00%
Sonstiges 5 0,27%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 1 0,05%
Glasbruch 0 0,00%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,05%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,11%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 2 0,11%
Sonstiges 6 0,33%
Summe Kriterien 24 1,32%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.20238Seite 32 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 44 2,42%
Aktualität 7 0,38%
Fahrplan- / Tarifaushänge 9 0,49%
Lage- / Netzpläne 6 0,33%
Sonstiges 11 0,60%
Haltestellenanzeige 5 0,27%
Haltestellenansage 4 0,22%
Beschilderung 2 0,11%
Piktogramme 2 0,11%
Fahrzeugwerbung 0 0,00%
Erreichbarkeit 2 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 28 1,54%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,22%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 56 3,08%
Fremd-App-Aktualität 11 0,60%
Sonstiges 24 1,32%
Twitter 6 0,33%
Facebook 3 0,16%
Richtig- / Vollständigkeit 11 0,60%
Aktualität 59 3,24%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,44%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 0 0,00%
Aktualität 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,16%
Flyer 0 0,00%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,05%
Summe Kriterien 306 16,82%
Komfort
Wetterschutz 3 0,16%
Sitzgelegenheiten 3 0,16%
Beleuchtung 2 0,11%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Sonstiges 16 0,88%
Heizung/Klimaanlage 16 0,88%
Beleuchtung 1 0,05%
Geräuschkulisse 6 0,33%
Informationseinrichtungen 1 0,05%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,11%
Sonstiges 18 0,99%
Sitzgelegenheiten 1 0,05%
Zugang 12 0,66%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 3 0,16%
Summe Kriterien 84 4,62%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
Allgemein
BONNmobil
Internet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.20239Seite 33 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 5 0,27%
Verständlichkeit 10 0,55%
Umtauschregelung 31 1,70%
Ticket- / Automatenerstattung 16 0,88%
Ticketsortiment 39 2,14%
Sonstiges 121 6,65%
Preis- / Leistungsverhältnis 25 1,37%
Sonderangebote 6 0,33%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 8 0,44%
Anschlussgarantie 2 0,11%
Summe Kriterien 263 14,46%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 3 0,16%
Verfügbarkeit 3 0,16%
Kartenzahlung 11 0,60%
Defekt 15 0,82%
Verfügbarkeit 1 0,05%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 3 0,16%
Uhren 2 0,11%
DFIs 10 0,55%
Infoscreens 3 0,16%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 1 0,05%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,11%
Bedienelemente 6 0,33%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 4 0,22%
Rolltreppen / -bänder 3 0,16%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,05%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 23 1,26%
Soziale Medien 1 0,05%
Sonstiges 4 0,22%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 21 1,15%
Summe Kriterien 117 6,43%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 87 4,78%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202310Seite 34 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien ### bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 10 33 13 20 16 9 9 4 11 12 15 24
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
14 35 15 21 20 9 11 6 13 15 18 26
1 1
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
18.06.202301.04.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202311Seite 35 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 30 57 5 68 46 1 7 11 3 10 15 11
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
31 58 6 69 47 1 8 11 3 10 15 11
Sauberkeit
Information
Sicherheit
1
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.04.2023 18.06.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202312Seite 36 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unternehm
en
540 640 SB60SB69T650T651T652 884 842 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 1 4 3 12
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 8
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 9
Haltestellen Allgemein 9
Allgemein 11
Fahrzeuge Allgemein 11
Internet Allgemein 2 103
Soziale Medien 9
SWB easy.GO 1 74
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 24
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2 30
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 20
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 8
Haltestellen Allgemein 6
Anfragen Allgemein 1 1 14
Hinweise Allgemein 21
Alles was nicht zuzuordnen ist 85
2 7 8 3 13 497
44
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
18.06.202301.04.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202313Seite 37 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
18.06.202301.04.2023
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202314Seite 38 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 24 14 2 45 25 3 51 4
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 7
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 2 7
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 6
Entwerter Allgemein
Informationssyste
me
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2
25 20 2 52 28 3 86 4
Haltestellen 1
Elektronische
Anzeigetafeln 11
18.06.202301.04.2023
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202315Seite 39 von 58
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Zusammenfassende
Statistiken
2 4XDUWDO3
(bis einschließlich 18. Juni)
längere Zeiträume16Seite 40 von 58
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum: 01.01.2023 bis 18.06.2023
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2017 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte
Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
K d i b
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik 4315 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 46.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sic 0,01%
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Erläuterung zur Auswertung
der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob17
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 41 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenfassung
Brief 9 0,2%
Fax 6 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 3 0,1%
Mobilitätsgarantie 695 16,1%
Presse 11 0,3%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 7 0,2%
E-Mail 1859 43,1% 1859 43,1% E-Mail
Social Media 1468 34,0% 1468 34,0% Social Media
Telefon 257 6,0%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 4315 100,0% 4315 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
731 16,9% Post/Sonstige
257 6,0% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenterMobilitätsgarantie
Presse persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben18
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 42 von 58
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,0 1,9 1,1 0,6 0,4 0,1 0,9
Anzahl der Kundeneingaben 4099 83 49 26 18 3 37
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 4315
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1711 40%
543 13%
58 1%
86 2%
709 16%
262 6%
450 10%
291 7%
205 5%
4315 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202319Seite 43 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 4313 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 210 4,87%
Verfrühung 133 3,08%
Ausfall 1118 25,92%
Taktung 12 0,28%
Betriebszeiten 12 0,28%
Anschlüsse 11 0,26%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 22 0,51%
Auslastung 17 0,39%
Linienführung 51 1,18%
Haltestellenlage 9 0,21%
Lob 2 0,05%
Sonstiges 100 2,32%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,02%
Verfügbarkeit 7 0,16%
Öffnungszeit 1 0,02%
Sonstiges 5 0,12%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1711 39,67%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202320Seite 44 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 60 1,39%
Durchgefahren 103 2,39%
Sichtanschluss 5 0,12%
Fahrradmitnahme 1 0,02%
Fahrweise 98 2,27%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 17 0,39%
Smartphone Nutzung 14 0,32%
Rauchen 10 0,23%
Fundsachen 27 0,63%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 10 0,23%
Nicht abgesenkt 7 0,16%
Umgangston 61 1,41%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 3 0,07%
Auftreten/Erscheinungsbild 29 0,67%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 7 0,16%
Lob 9 0,21%
Sonstiges 31 0,72%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,05%
Ticketverkauf 2 0,05%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,05%
Umgangston 2 0,05%
Lob 4 0,09%
Sonstiges 2 0,05%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 5 0,12%
Umgangston 4 0,09%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,09%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Erreichbarkeit 6 0,14%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 2 0,05%
Lob 10 0,23%
Sonstiges 3 0,07%
Summe Kriterien 543 12,59%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202321Seite 45 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 4 0,09%
Sonstiges 6 0,14%
Graffiti/Vandalismus 14 0,32%
Abfallbehälter 5 0,12%
Verschmutzung/Bewuchs 11 0,26%
Sonstiges 11 0,26%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,07%
Verschmutzung außen 2 0,05%
Sonstiges 2 0,05%
Summe Kriterien 58 1,34%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 3 0,07%
Notruf 1 0,02%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 5 0,12%
Verletzungsgefahr 3 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 12 0,28%
Sonstiges 22 0,51%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 5 0,12%
Glasbruch 3 0,07%
Glätte/Schneefall 2 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,02%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 5 0,12%
Sonstiges 18 0,42%
Summe Kriterien 86 1,99%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202322Seite 46 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 99 2,30%
Aktualität 12 0,28%
Fahrplan- / Tarifaushänge 33 0,77%
Lage- / Netzpläne 13 0,30%
Sonstiges 43 1,00%
Haltestellenanzeige 10 0,23%
Haltestellenansage 9 0,21%
Beschilderung 2 0,05%
Piktogramme 4 0,09%
Fahrzeugwerbung 1 0,02%
Erreichbarkeit 8 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 72 1,67%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,23%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 62 1,44%
Fremd-App-Aktualität 34 0,79%
Sonstiges 64 1,48%
Twitter 20 0,46%
Facebook 8 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 56 1,30%
Aktualität 127 2,94%
Benutzerfreundlichkeit 14 0,32%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 0 0,00%
Aktualität 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 5 0,12%
Flyer 1 0,02%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 2 0,05%
Summe Kriterien 709 16,44%
Komfort
Wetterschutz 30 0,70%
Sitzgelegenheiten 6 0,14%
Beleuchtung 4 0,09%
Informationseinrichtungen 1 0,02%
Sonstiges 53 1,23%
Heizung/Klimaanlage 33 0,77%
Beleuchtung 1 0,02%
Geräuschkulisse 8 0,19%
Informationseinrichtungen 3 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 9 0,21%
Sonstiges 59 1,37%
Sitzgelegenheiten 2 0,05%
Zugang 27 0,63%
Stellfläche 5 0,12%
Sonstiges 21 0,49%
Summe Kriterien 262 6,07%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
Allgemein
BONNmobil
Internet
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202323Seite 47 von 58
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 12 0,28%
Verständlichkeit 12 0,28%
Umtauschregelung 58 1,34%
Ticket- / Automatenerstattung 40 0,93%
Ticketsortiment 68 1,58%
Sonstiges 176 4,08%
Preis- / Leistungsverhältnis 35 0,81%
Sonderangebote 22 0,51%
Tariferhöhung 6 0,14%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 19 0,44%
Anschlussgarantie 2 0,05%
Summe Kriterien 450 10,43%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 5 0,12%
Verfügbarkeit 7 0,16%
Kartenzahlung 13 0,30%
Defekt 34 0,79%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 3 0,07%
Uhren 3 0,07%
DFIs 40 0,93%
Infoscreens 3 0,07%
Schrankenanlagen 1 0,02%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 1 0,02%
Vorrangschaltung 1 0,02%
Schienen / Weichen 2 0,05%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 3 0,07%
Bedienelemente 16 0,37%
Haltewunsch 1 0,02%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 5 0,12%
Rolltreppen / -bänder 4 0,09%
Beleuchtung 2 0,05%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,02%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 65 1,51%
Soziale Medien 1 0,02%
Sonstiges 12 0,28%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 66 1,53%
Summe Kriterien 289 6,70%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 205 4,75%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202324Seite 48 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 29 57 44 135 49 22 21 16 41 35 49 47
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 2 1 1 3 2 3 2 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 2 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 1 1 1 2 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 3 1 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 2 3 3 1 2 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
39 67 52 147 58 24 25 21 51 39 57 51
18.06.202301.01.2023
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 111 1 1
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202325Seite 49 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 80 92 8 178 77 5 24 40 2 8 11 34 36
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1 2 2 3 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 4 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
84 99 11 185 81 8 27 41 2 8 12 34 37
01.01.2023 18.06.2023
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 1
Sauberkeit
Information
Sicherheit
2
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202326Seite 50 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh
men
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 842 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 2 18 19 4 26
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 8
Haltestellen Allgemein 1 30
Fahrzeuge Allgemein 6
Fahrzeug Allgemein 1 34
Haltestellen Allgemein 1 28
Allgemein 1 2 44
Fahrzeuge Allgemein 19
Internet Allgemein 4 195
Soziale Medien 28
SWB easy.GO 1 179
Printmedien Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 90
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2 90
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 33
Entwerter Allgemein 1
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 15
Haltestellen Allgemein 8
Anfragen Allgemein 2 2 32
Hinweise Allgemein 65
Alles was nicht zuzuordnen ist 192
3 24 31 4 30 1198
18.06.202301.01.2023
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Information
93
Sauberkeit
Sicherheit
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202327Seite 51 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 1 1 6 3 1 2 1 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 1 1 6 3 1 2 1 5
Bus
18.06.202301.01.2023
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202328Seite 52 von 58
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 52 44 7 113 86 7 120 2 5
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 2 3 6
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2
Internet Allgemein 1 10
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 4
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 2 12
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 2 1 1 1 12
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 2 3 4 10
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 5
64 57 8 130 91 11 195 2 6Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
18.06.202301.01.2023
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
213
Haltestellen 21
Elektronische
Anzeigetafeln29
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 53 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
9005
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
‐Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
‐ Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.202330Seite 54 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Apr 22 2 1 1
Mai 22 1 1 1 1 2
Jun 22 1
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 2 1
Nov 22 2 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2
Dez 22 1 1 1 1 1
Jan 23 1 2 1 3 1 1 1 2 3
Feb 23 1 1 1 1 1 1 3 6 1
Mrz 23 2 1 1 3
Apr 23 1 1 2 1 6 1 8 1
Mai 23 1 1 1 2 1 2 1 2 1 8 3 17
Jun 23 1 1 1 2 3
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Apr 22 2 3 2 2 1 1 2 1
Mai 22 3 3 5 1 1 1 1 3 2 8 2 1
Jun 22 1 2 5 2 1 1 1 1 2 6 3
Jul 22 2 4 3 2 2 3 2 3 1
Aug 22 3 1 3 5 1 2 2 2 2 1 9 4 4
Sep 22 1 2 7 2 5 2 5 4 2 3 1 6 6 3
Okt 22 14 15 20 39 13 14 8 7 28 18 11 10 44 16 8
Nov 22 15 11 11 28 6 11 5 4 13 9 14 4 20 6 10
Dez 22 7 8 7 16 11 12 5 2 5 5 10 5 12 9 6
Jan 23 6 8 16 94 13 7 7 3 13 12 22 8 27 11 1
Feb 23 1 4 3 7 8 1 2 1 1 8 5 1
Mrz 23 1 3 5 1 1 2 2 1 3 7 3
Apr 23 2 5 1 2 3 3 1 1 1 5 1 4 10 5
Mai 23 5 16 2 7 2 1 2 3 4 2 1 3 8 1
Jun 23 6 2 4 1 1 3 1 6 15 131
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 55 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650 T651T652 884 842
Apr 22
Mai 22 1
Jun 22 2
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 2 1 1 3 1
Nov 22 2 1 1 1 3
Dez 22 1 1 1 2 1
Jan 23 2 1 1 2
Feb 23 1 1 1
Mrz 23 2 1 1
Apr 23 1 1
Mai 23 5
Jun 23 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650 T651T652 884 842
Apr 22 3 2 2 2 1 3 1
Mai 22 2 2 3 3 3 2 2 1
Jun 22 6 1 3 2 1 9 2 2 1
Jul 22 6 7 2 2 2 1
Aug 22 13 3 2 1 6 4 2
Sep 22 8 16 8 3 3 4 8 3
Okt 22 66 47 8 4 7 15 35 17 6 11 1 2
Nov 22 36 34 19 3 1 7 50 29 1 3 2 2 1
Dez 22 46 22 9 1 2 38 24 3 4 1
Jan 23 51 16 1 3 14 2 9 17 4 2 4 1 6
Feb 23 26 2 1 1 5 5 4 1 1 1 1
Mrz 23 25 2 7 2 4 4 5
Apr 23 16 19 2 1 1 3 4 6 5
Mai 23 28 9 3 6 1 5 7 2 1 3 3
Jun 23 18 2 1 1 2 1 2 332
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 56 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 22 1 4
Mai 22 1 1 8
Jun 22 3
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 6 28
Nov 22 1 5 26
Dez 22 14 11
Jan 23 2 23
Feb 23 1 20
Mrz 23 11
Apr 23 23
Mai 23 45
Jun 23 10
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 22 28
Mai 22 4 49
Jun 22 1 4 53
Jul 22 1 43
Aug 22 1 71
Sep 22 1 103
Okt 22 1 3 1 1 4 50 494
Nov 22 1 4 25 360
Dez 22 1 3 1 7 52 282
Jan 23 1 4 2 1 386
Feb 23 1 2 1 94
Mrz 23 1 1 2 82
Apr 23 101
Mai 23 125
Jun 23 7033
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 57 von 58
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 22 1 4 5
Mai 22 1 1 10 12
Jun 22 1 2 5 8
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 2 1 1 6 11
Nov 22 3 1 1 10 15
Dez 22 1 1 6 1 8 1 18
Jan 23 2 7 2 9 20
Feb 23 4 1 2 7
Mrz 23 1 11 1 2 15
Apr 23 2 4 1 7
Mai 23 1 1 10 1 1 4 18
Jun 23 1 6 1 3 11
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 22 2 3 3 1 6 7 22
Mai 22 1 3 5 4 5 17 35
Jun 22 3 12 5 7 21 48
Jul 22 2 6 8 6 2 7 2 33
Aug 22 3 8 12 8 1 15 47
Sep 22 5 1 14 2 3 3 1 29
Okt 22 1 5 2 15 24 3 13 1 64
Nov 22 2 34 24 8 23 1 92
Dez 22 4 6 36 27 1 33 107
Jan 23 7 8 2 20 33 1 20 1 1 93
Feb 23 6 3 1 13 17 8 1 49
Mrz 23 3 5 1 4 4 12 29
Apr 23 4 2 1 3 6 3 1 20
Mai 23 7 3 1 6 6 12 1 36
Jun 23 2 1 10 2 1 3 2 2134
Statistik Kundendialog, Stand: 21.09.2023Seite 58 von 58