Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2022

Mitteilungsvorlage
öffentlich
231022
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2022
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 15.08.2023 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller Fahrgastbeschwer-
den und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit dieser Vorlage legt
die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für das Gesamtjahr
2022 vor.
Allgemein
Die Zahl der Fahrgasteingaben lag im Jahr 2022 nach Angaben der SWBV bei
10.249 und hat sich in den letzten Jahren wie in Tabelle 1 dargestellt entwi-
ckelt.
Mit 96,8 % wurde der Großteil der Eingaben am gleichen Tag von den Mitarbei-
tenden im Verbesserungsmanagement beantwortet. Innerhalb von einer Woche
erhielten 97,5 % eine Rückmeldung.
Die Entwicklung in den am häufigsten genannten und somit wichtigsten The-
menbereichen „ÖPNV-Angebot“ und Personal sind im Folgenden dargestellt.
Die Aufteilung auf die einzelnen Themenbereiche und Linien sind im Detail dem
Bericht der SWBV in der Anlage zu entnehmen.
ÖPNV-Angebot
Wie in den Jahren zuvor bilden die Eingaben im Themenfeld „Netz – Linienbe-
trieb“ mit insgesamt 4.664 Fahrgasteingaben den größten Anteil. In Tabelle 2
ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Während der ersten zwei Jahre der COVID-19-Pandemie bewegten sich die
Eingaben im gesamten Themenfeld „Netz – Linienbetrieb“ im Vergleich zu „vor-
pandemischen“ Jahren auf einem niedrigen Niveau. Mit Lockerung der Maß-
nahmen gegen das Virus und der Rückkehr der Fahrgäste in Busse und Bah-
nen ist auch die Zahl der Eingaben wieder gestiegen. Die Zahl der Eingaben zu
Ausfällen war im vierten Quartal 2022 vergleichsweise sehr hoch: die Zahl von
ca. 1.600 Eingaben wurde seit der systematischen Auswertung aller Eingaben
lediglich im 4. Quartal 2019 übertroffen.
Schwerpunkt hinsichtlich der Fahrgasteingaben zu Verspätungen und Kursaus-
fällen im Stadtbahnbereich war im Jahr 2022 mit 263 Eingaben zwar erneut die
Linie 66 (Vorjahr: 160), die auch die nachfragestärkste Linie ist, allerdings ist
dies nur knapp ein Viertel der Eingaben im Vergleich zum Jahr 2019 (1.113).Seite 1 von 44
Seite 2
Die Linie 66 wird gefolgt von den Linien 16 mit 184 Beschwerden (2021: 127,
2020: 124) und Linie 18 mit 119 Beschwerden (2021: 57 und 2020: 52). Die
Zahl der Fahrgasteingaben hinsichtlich Verspätungen und Ausfällen auf den
Straßenbahnlinien liegt bei der Linie 61 bei 31 (2021: 50, 2020: 52) und bei der
Linie 62 bei 56 (2021: 59, 2020: 63). Dies ist in Tabelle 3 dargestellt.
Auf den Buslinien wurden am meisten Eingaben zu Verspätungen und Ausfäl-
len auf den Linien 630 mit 232 Eingaben, 638 mit 158 und 631 mit 145 Einga-
ben getätigt. Dies ist in Tabelle 4 zu sehen. Die Gesamtzahl der Fahrgastein-
gaben bei den einzelnen Linien fiel im Jahr 2022 wieder deutlich höher aus als
in den Jahren 2020 und 2021, welche von der COVID-19-Pandemie geprägt
waren.
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität zu bekommen ist es not-
wendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch objektive Daten
heranzuziehen. Auf die Linie 66 entfallen zwar die meisten Fahrgasteingaben,
jedoch zählt diese Linie auch zu den nachfragestärksten. In der detaillierten
Betrachtung der monatlichen Ausfallquoten für die einzelnen Linien bzw. Be-
triebszweige spiegelt sich die Entwicklung der Fahrgasteingaben wider (vgl.
Tabelle 5).
Analog zu den Fahrgasteingaben stieg die Ausfallquote (Verhältnis zwischen
angebotener und nicht erbrachter Leistung in Stunden) auf den Stadtbahnlinien
in den Monaten Januar, Februar, März, Mai, August, Oktober, November sowie
Dezember gegenüber dem Vorjahr. Insgesamt wurden 2022 auf den Stadt-
bahnlinien 3,7 % der bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht. Zum Vorjahr ist
dies eine Erhöhung um 0,4 %-Punkte der Ausfallquote (vgl. Tabelle 6).
Die Ausfallquote bei den Straßenbahnen war im Verlauf des Jahres 2022
schwankend mit Werten zwischen ca. 2,5 und 7 % Ausfällen pro Monat.
Insgesamt wurden 2022 auf den Straßenbahnlinien 4,0 % der bestellten Ver-
kehrsleistung nicht erbracht, was ein Anstieg der Ausfälle um etwa 0,1 %-
Punkte im Vergleich zum Vorjahr ist (vgl. Tabelle 7).
Auf den Buslinien ist die Ausfallquote im Jahr 2022 im Vergleich zu den Vorjah-
ren besonders im zweiten Halbjahr deutlich gestiegen. Insgesamt wurden 2022
auf den Buslinien 2,8 % der bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht, was
einer Erhöhung der Ausfallquote um etwa 2,3 %-Punkte im Vergleich zum Vor-
jahr entspricht.
Eine Aufschlüsselung der Ausfallursachen durch die SWBV zeigt, dass im Jahr
2022 ca. 90 % der Ausfälle personalbedingt war, während ca. 7 % auf das
Fahrzeug und ca. 3 % auf die Strecke zurückzuführen waren. Im Vergleich zum
Vorjahr ist die Quote der personalbedingten Ausfälle gestiegen. Derzeit besteht
ein Mangel an Berufskraftfahrpersonal für die Busse und Bahnen. Gründe hier-
für sind zum Beispiel die vielen älteren Mitarbeitenden, die sukzessive in den
Ruhestand gehen, gesetzliche Regelungen zu Auszeiten (Urlaube, Sabbatical,
etc.), ein hoher Krankenstand (auch aufgrund der COVID-19-Pandemie), inter-
ne Umschulungen und Ausbildungen, eine natürliche Fluktuation, Schwierigkei-
ten bei Neueinstellungen (Schicht- und Wochenenddienste) sowie lange Aus-
bildungszeiten bei Neueinstellungen.
Der allgegenwärtige Fachkräftemangel ist auch bei den VerkehrsunternehmenSeite 2 von 44
Seite 3
angekommen. Nach Einschätzung des Verbandes Deutscher Verkehrsunter-
nehmen (VDV) muss bis 2030 aufgrund des demografischen Wandels in den
Verkehrsunternehmen etwa 50 % des Personals ersetzt werden, nur um den
Status quo zu erhalten. Die angestrebten Wachstumsziele sind dabei noch
nicht berücksichtigt.
Auch wenn sich die Einstellung weiteren Personals schwierig gestaltet, zeich-
net sich langfristig eine Verbesserung ab. Zur Personalgewinnung haben die
SWBV bereits mehrere Maßnahmen ergriffen, die unbedingt weiter intensiviert
werden müssen.
Im Jahr 2022 lag die durchschnittliche Pünktlichkeitsquote im Busbetrieb bei
83,5 % (alle Fahrten mit einer Verspätung von weniger als 3 Minuten) und im
Bahnbetrieb bei 82,7 %. Sowohl Busse als auch Bahnen fuhren im Jahr 2022
wieder weniger pünktlich als in den Jahren während der COVID-19-Pandemie.
Besonders im Stadtverkehr treten viele Verspätungen auf. Gründe hierfür sind
u.a.:
• Hohes Verkehrsaufkommen (Auswirkungen insbesondere bei fehlenden
eigenen Trassen)
• Baustellen
• Blockaden des Linienwegs durch Fahrzeuge, insbesondere des ruhen-
den Verkehrs
• Verlustzeiten an Lichtsignalanlagen
• Zu geringe Wendezeiten zum Auffangen von Verspätungen
Das Thema Betriebsqualität ist und bleibt weiterhin eine zentrale Herausforde-
rung. SWBV und Verwaltung haben bereits mehrere Maßnahmen umgesetzt
und unternehmen bzw. planen u.a. folgende Aktivitäten zur weiteren Verbesse-
rung der Situation:
• Kontinuierliche Optimierung und Evaluation der technischen Einrichtun-
gen zur ÖPNV-Beschleunigung (DS 190442)
• Überwachung des ruhenden Verkehrs an Streckenabschnitten des ÖP-
NV zur Vermeidung und Prävention von Linienwegbehinderungen (DS
190442)
• Systematische Untersuchung aller Bus- und Bahnlinien auf Möglichkei-
ten zur Erhöhung der Pünktlichkeiten und Zuverlässigkeit gem. Be-
schluss des Hauptausschusses vom 26.04.2018 (DS 1810600). Für die
Linien 601, 603, 605, 608, 609, 630 und 631 wurden bereits Maßnah-
men zur Umsetzung beschlossen, auf den Linien 602, 606 und 607 be-
finden sich Maßnahmen in den politischen Gremien zur Abstimmung.
Weitere Analysen der linienspezifischen Möglichkeiten zur Erhöhung
der Pünktlichkeit werden gemäß der Priorisierungsliste durchgeführt
• Kontinuierliche Optimierung der Soll-Fahrzeiten durch Auswertung der
Ist-Daten aus dem ITCS und Anpassung an den tatsächlichen Bedarf
durch SWBV
• Fahrgastinformation mit Echtzeit-Daten sowie Störungsinformationen
(z.B. Smartphone-Apps SWB easy.Go und BONNmobil, SWB-Website,
Soziale Medien)
• Weiterentwicklung des Personal- und Gesundheitsmanagements (z.B.
höhere Vorhaltung Fahrpersonalreserve, Einsatz Fahrpersonalbetreu-
ung, temporärer Einsatz externer Dienstleister)Seite 3 von 44
Seite 4
• Einleitung von dispositiven Maßnahmen (z.B. Umleitung der Linien,
Verspätungsausgleiche, Einzel- statt Doppeltraktion um Ausfälle zu mi-
nimieren, kurzfristige Bereitstellung des Schienenersatzverkehrs bei
Streckensperrungen)
• Optimierung des Werkstatt- und Fuhrparkmanagements (z.B. Erweite-
rung der Ersatzteilvorhaltung, Zweiterstellung, regelmäßige Beschaffung
neuer Niederflurfahrzeuge)
Die Verwaltung erwartet im Zuge dieser Maßnahmen zwar gewisse Verbesse-
rungen der Betriebsstabilität. Durch Schwierigkeiten bei der quantitativen und
qualitativen Sicherung des Personalpools in der Verkehrsbranche sowie das
grundsätzlich hohe Verkehrsaufkommen in Bonn ist der ÖPNV allerdings wei-
terhin von Erschwernissen betroffen.
Eine Anpassung der Fahrpläne in Bezug auf längere Wendezeiten würde, da
dann eventuell mehr Umläufe benötigt werden, bspw. einen höheren Fahrzeug-
und Fahrpersonaleinsatz und damit verbundene Kosten nach sich ziehen. Eine
sichere Finanzierungsgrundlage und eine grundsätzlich den ÖPNV bevorzu-
gende Politik könnte erheblich zu einer Verbesserung der Situation beitragen.
Gleichzeitig arbeiten SWBV und die Verwaltung im Rahmen ihrer Möglichkeiten
kontinuierlich an Maßnahmen, die zu einer besseren Betriebsstabilität führen.
Zu den übrigen Kriterien im Themenfeld „Netz – Linienbetrieb“ (bspw. Taktung,
Auslastung, Anschlüsse – ohne Verspätung/Verfrühung und Ausfälle) gingen im
Jahr 2022 insgesamt 844 Eingaben (2021: 829, 2020: 1.115) ein. In Tabelle 8
ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Nach Einführung der Angebotserweiterungen sowie der Linienveränderungen
im Rahmen des Lead City-Förderprogramms im Jahr 2019 gab es deutliche
Kritik an einzelnen Aspekten. Die Kritik flaute bereits Anfang 2020 wieder ab
und bewegte sich im Jahr 2022 in der Gesamtschau auf einem ähnlich niedri-
gen Niveau wie auch in den Vorjahren.
Die SWBV und die Stadt Bonn überprüfen das ÖPNV-Angebot kontinuierlich
und beziehen Rückmeldungen der Fahrgäste in die Evaluation ein. Die Ange-
botsverbesserung ist eine fortlaufende Aufgabe, Verbesserungsvorschläge
werden den politischen Gremien zur Beratung und Beschlussfassung vorge-
stellt. Ein weiterer Ausbau des ÖPNV-Angebots bietet wesentliche Vorteile so-
wohl für Fahrgäste als auch für die Allgemeinheit:
• Verbesserung der Erschließungsqualität/Erreichbarkeit
• Verbesserung der Beförderungsqualität durch Erhöhung der Kapa-
zitäten, z.B. durch vermehrten Einsatz von Gelenkbussen
• Erhöhung der Fahrplanstabilität und Zuverlässigkeit
• Reduzierung von Fahrten im motorisierten Individualverkehr (positive
Auswirkungen im Hinblick auf Luft- und Lärmbelastung, Verkehrssicher-
heit, Parkdruck, Betriebsstabilität ÖPNV etc.)
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Im Schienennetz können Angebotsverbesserungen kurz- und mittelfristig nur
durch Taktverdichtungen und mit Hilfe zusätzlicher Fahrzeuge geschaffen wer-
den. Zu Details wird auf die Beschlussvorlage zur Weiterentwicklung des regio-
nalen Stadtbahnangebots (DS 1911567) verwiesen. Des Weiteren sind durch
Infrastrukturprojekte wie der Stadtbahnverlängerung bis nach Buschdorf undSeite 4 von 44
Seite 5
dem Bau der Westbahn langfristig Angebotserweiterungen im Bahnbereich
geplant. Auch die geplante Seilbahn auf den Venusberg würde eine deutliche
ÖPNV-Angebotsverbesserung darstellen.
Personal
Die Fahrgasteingaben im Themenfeld „Personal“ befinden sich mit insgesamt
1.327 Eingaben im Vergleich zu den Vorjahren (2021: 1.140 und 2020: 1.594
Eingaben) auf einem ähnlichen Niveau. Die Beschwerden in diesem Themen-
feld sind weiterhin zu beobachten. In Tabelle 9 ist die Entwicklung für die wich-
tigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Am höchsten ist dabei mit 394 Beschwerden (2021: 288, 2020: 459) der Aspekt
„Fahrtantritt nicht möglich“. Zu diesem Punkt gehören alle Eingaben, dass Bus-
se oder Bahnen trotz sich nähernder Fahrgäste die Haltestelle verlassen, oder
auch, dass es Differenzen bei der Fahrradmitnahme gab. Das Fahrpersonal
kann zur Gewährleistung der Pünktlichkeit ab einem gewissen Zeitpunkt nicht
weiter auf Fahrgäste warten. Auf die entsprechende Maßnahmenentwicklung
zur Erhöhung der Pünktlichkeit und Entspannung des Fahrplans wurde oben
eingegangen.
Grundsätzlich sollten Anschlüsse gesichert sein. Dies ist aktuell nur im ITCS-
System der SWBV möglich, ein zuverlässiger Datenaustausch mit anderen
Verkehrsunternehmen muss durch diese noch hergestellt werden.
Das Thema Personal und dessen Verbesserung ist von zentraler Bedeutung
zur Sicherstellung einer angemessenen Servicequalität im ÖPNV. Nur wenige
Mitarbeitende im ÖPNV, deren Verhalten den Erwartungen der Kund*innen
nicht entspricht, beeinflussen das Image des gesamten ÖPNV nachhaltig nega-
tiv. Durch geeignete Maßnahmen, wie sie bereits von der SWBV durchgeführt
werden (Weiterentwicklung der Ausbildungsinhalte, regelmäßige Schulungen in
Kundenorientierung etc.), gilt es, Servicequalität und Image weiter zu verbes-
sern.
Information
Im Themenfeld „Information“ traten im Jahr 2022 mit insgesamt 1.424 im Ver-
gleich zu den Vorjahren (2021: 1.089 und 2020: 1.032 Eingaben) eine deutlich
höhere Zahl an Eingaben im Vergleich zu den Vorjahren auf. In Tabelle 10 ist
die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Am häufigsten wurden die Einzelaspekte „Richtigkeit/Vollständigkeit“ sowie die
„Aktualität“ der elektronischen Anzeigetafeln an den Haltestellen und bei der
App SWB easy.GO kritisiert. Es ist besonders wichtig, bei Verspätungen oder
Ausfällen von Bussen und Bahnen die Fahrgäste auf dem aktuellen Stand zu
halten. Bei schnellen und zuverlässigen Auskünften lassen sich beispielsweise
unnötige Wartezeiten an Haltestellen vermeiden und die
Kund*innenzufriedenheit kann steigen.
Zusammenfassung und Fazit
Die Betriebsqualität des Bonner ÖPNV hat sich im Jahr 2022 in der Ge-
samtschau im Vergleich zu den Jahren 2020 und 2021 bedauernswerterweise
negativ entwickelt. Allerdings sind die Daten des Jahres 2022 wegen der CO-
VID-19-Pandemie nicht direkt mit denen der Jahre 2020 und 2021 vergleichbar,
weil sich das Gesamtverkehrsaufkommen während der Pandemie ebenso wie
die Nachfrage im ÖPNV, der Krankenstand beim Personal während hoher Inzi-
denzen oder auch das Angebot wegen Zusatzfahrten kontinuierlich geändertSeite 5 von 44
Seite 6
hat. Mit der Rückkehr zu mehr „Normalität“ bzw. zum Zustand wie in den vor-
pandemischen Jahren sind auch die Fahrgäste zum Großteil in den ÖPNV
zurückgekehrt, es gab allgemein ein höheres Verkehrsaufkommen und somit
auch wieder mehr Verspätungen im ÖPNV.
Die Maßnahmen der SWBV, mehr Fahrpersonal anzuwerben bzw. dieses zu
schulen, könnten zur Sicherstellung einer hohen Betriebsqualität beitragen, die
zur Attraktivität des ÖPNVs unbedingt notwendig ist: im Jahr 2022 gab es eine
niedrigere Pünktlichkeitsquote sowie deutlich mehr Ausfälle bei Bussen und
Bahnen als in den Jahren 2020 und 2021. Die Gewinnung neuen Personals
gestaltet sich jedoch zunehmend schwierig für die SWB, da insbesondere die
Arbeitszeiten, auch nachts und am Wochenende, für viele Interessierte ein
Ausschlusskriterium darstellt.
Auch eine grundsätzlich ÖPNV-freundliche Politik trägt zur Verbesserung der
Betriebsqualität bei. Zu Zeiten, als das Gesamtverkehrsaufkommen wegen der
Pandemie gesunken war, konnten Busse und Bahnen deutlich pünktlicher ver-
kehren, was deutlich zeigt, dass andere Verkehrsteilnehmer*innen normaler-
weise den ÖPNV einschränken. Äußere Rahmenbedingungen wie z.B. das
normalerweise hohe Verkehrsaufkommen im motorisierten Individualverkehr
bei gleichzeitig fehlender ÖPNV-Priorisierung lassen sich durch eine integrierte
Verkehrsplanung und -politik in Richtung effizienter Verkehrsmittel des Umwelt-
verbunds verbessern.
Die Verwaltung und SWBV arbeiten kontinuierlich an Optimierungen und haben
ihre Aktivitäten zur ÖPNV-Beschleunigung sowie -Stabilisierung forciert. Die
Politik kann durch eine konsequentere Bereitschaft zum Ausbau und Weiter-
entwicklung des ÖPNV dazu beitragen, die Zuverlässigkeit und Attraktivität zu
erhöhen.
Anlage/n
1 Tabellen zur Mitteilungsvorlage Fahrgastresonanz Gesamtjahresbilanz 2022
(öffentlich)
2 4. Quartal SWB Bus und Bahn Kundendialog (öffentlich)Seite 6 von 44
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 1: Entwicklung der Fahrgasteingaben
*Statistik für 3. Quartal 2019 umfasste 2 Monate, für 4. Quartal 4 Monate wegen des vorgezogenen Fahrplanwechsels 2019
Tabelle 2: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Netz-Linienbetrieb
Tabelle 3: Fahrgasteingaben 2022 zu Verspätungen und Ausfällen für alle Bahnlinien
2018 2019* 2020 2021 2022
IV. Quartal 2.361 8.233 1.489 1.250 3.397
III. Quartal 2.085 2.429 2.454 2.172 2.820
II. Quartal 2.406 2.731 1.372 1.621 2.507
I. Quartal 2.319 2.419 2.805 1.168 1.525
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Zahl Fahrgasteingaben Entwicklung der Fahrgasteingaben
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Netz - Linienbetrieb
Verspätung
Ausfall
Verfrühung
0
50
100
150
200
250
300
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Zahl Fahrgasteingaben
Fahrgasteingaben 2022 zu Verspätungen und Ausfällen für alle Bahnlinien
Ausfall
VerspätungSeite 7 von 44
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 4: Fahrgasteingaben 2022 zu Verspätungen und Ausfällen für alle Buslinien
Tabelle 5: Entwicklung der Ausfälle auf den Stadtbahnlinien
Tabelle 6: Entwicklung der Ausfälle auf den Straßenbahnlinien
0
50
100
150
200
250
600 602 603 605 608 610 612 613 630 631 632 638 639
Zahl Fahrgasteingaben
Fahrgasteingaben 2022 zu Verspätungen und Ausfällen für alle Buslinien
(> 50 Eingaben)
Ausfall
Verspätung
0
2
4
6
8
10
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Stadtbahnlinien (Linien 16, 18, 63, 66, 67, 68)
2020
2021
2022
0
2
4
6
8
10
12
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Straßenbahnlinien (Linien 61, 62, 65)
2020
2021
2022Seite 8 von 44
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 7: Entwicklung der Ausfälle auf den Buslinien
Tabelle 8: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld ÖPNV-Angebot
Tabelle 9: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Fahrerverhalten
0
2
4
6
8
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ges.
Ausfallquote [%]
Entwicklung der Ausfälle auf den Buslinien
2020
2021
2022
0
50
100
150
200
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Fahrerverhalten
Fahrtantritt nicht möglich
Fahrverhalten
Fehlverhalten
0
20
40
60
80
100
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld ÖPNV-Angebot
Auslastung
Linienführung
Anschlüsse
TaktungSeite 9 von 44
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 10: Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Information
0
50
100
150
200
250
Zahl Fahrgasteingaben
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld Information
App SWB easy.GO
Internet
elektr. Anzeigetafeln
an HaltestellenSeite 10 von 44
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2022Seite 11 von 44
Seite
3
4
4
5
5
6
11
15
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2022
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2022 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
17
18
18
19
19
20
25
29
30
31
342Seite 12 von 44
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.10.2022 bis 31.12.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
3397
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20233Seite 13 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 17 0,5%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 4 0,1%
Mobilitätsgarantie 522 15,4%
Presse 8 0,2%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 0 0,0%
E-Mail 1670 49,2% 1670 49,2% E-Mail
Social Media 997 29,3% 997 29,3% Social Media
Telefon 178 5,2%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 3397 100,0% 3397 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
552 16,2% Post/Sonsti
178 5,2% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20234Seite 14 von 44
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,2 0,8 0,3 0,4 0,1 0,2 1,0
Anzahl der Kundeneingaben 3303 26 11 13 5 6 33
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 3397
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2073 61%
334 10%
22 1%
105 3%
364 11%
83 2%
115 3%
215 6%
86 3%
3397 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20235Seite 15 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 3397 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 135 3,97%
Verfrühung 53 1,56%
Ausfall 1576 46,39%
Taktung 13 0,38%
Betriebszeiten 14 0,41%
Anschlüsse 26 0,77%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 9 0,26%
Auslastung 27 0,79%
Linienführung 45 1,32%
Haltestellenlage 6 0,18%
Lob 2 0,06%
Sonstiges 157 4,62%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,06%
Öffnungszeit 3 0,09%
Sonstiges 5 0,15%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 2073 61,02%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20236Seite 16 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 41 1,21%
Durchgefahren 55 1,62%
Sichtanschluss 2 0,06%
Fahrradmitnahme 5 0,15%
Fahrweise 44 1,30%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 29 0,85%
Smartphone Nutzung 6 0,18%
Rauchen 9 0,26%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 7 0,21%
Nicht abgesenkt 5 0,15%
Umgangston 40 1,18%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 3 0,09%
Auftreten/Erscheinungsbild 21 0,62%
Ticketkontrolle 1 0,03%
Ticketverkauf 13 0,38%
Lob 8 0,24%
Sonstiges 30 0,88%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 4 0,12%
Umgangston 2 0,06%
Lob 1 0,03%
Sonstiges 3 0,09%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 1 0,03%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 3 0,09%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,03%
Summe Kriterien 334 9,83%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20237Seite 17 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 1 0,03%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 2 0,06%
Abfallbehälter 4 0,12%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,21%
Sonstiges 3 0,09%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,09%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 2 0,06%
Summe Kriterien 22 0,65%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,03%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 1 0,03%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 4 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 29 0,85%
Sonstiges 48 1,41%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,06%
Glasbruch 3 0,09%
Glätte/Schneefall 1 0,03%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 3 0,09%
Sitzgelegenheiten 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 0 0,00%
Sonstiges 10 0,29%
Summe Kriterien 105 3,09%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20238Seite 18 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 24 0,71%
Aktualität 6 0,18%
Fahrplan- / Tarifaushänge 10 0,29%
Lage- / Netzpläne 3 0,09%
Sonstiges 19 0,56%
Haltestellenanzeige 3 0,09%
Haltestellenansage 5 0,15%
Beschilderung 1 0,03%
Piktogramme 0 0,00%
Fahrzeugwerbung 1 0,03%
Erreichbarkeit 9 0,26%
Richtig- / Vollständigkeit 17 0,50%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,03%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 31 0,91%
Fremd-App-Aktualität 26 0,77%
Sonstiges 70 2,06%
Twitter 2 0,06%
Facebook 3 0,09%
Richtig- / Vollständigkeit 50 1,47%
Aktualität 68 2,00%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,29%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 2 0,06%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 3 0,09%
Summe Kriterien 364 10,72%
Komfort
Wetterschutz 5 0,15%
Sitzgelegenheiten 5 0,15%
Beleuchtung 2 0,06%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Sonstiges 15 0,44%
Heizung/Klimaanlage 12 0,35%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 2 0,06%
Informationseinrichtungen 2 0,06%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Sonstiges 16 0,47%
Sitzgelegenheiten 1 0,03%
Zugang 14 0,41%
Stellfläche 4 0,12%
Sonstiges 5 0,15%
Summe Kriterien 83 2,44%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20239Seite 19 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 0 0,00%
Verständlichkeit 3 0,09%
Umtauschregelung 6 0,18%
Ticket- / Automatenerstattung 12 0,35%
Ticketsortiment 19 0,56%
Sonstiges 41 1,21%
Preis- / Leistungsverhältnis 15 0,44%
Sonderangebote 6 0,18%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 13 0,38%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 115 3,39%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 5 0,15%
Defekt 35 1,03%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,06%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,06%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,03%
Signaltechnik 2 0,06%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 3 0,09%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,06%
Bedienelemente 2 0,06%
Haltewunsch 1 0,03%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 0 0,00%
Rolltreppen / -bänder 7 0,21%
Beleuchtung 3 0,09%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,03%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 48 1,41%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,09%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 98 2,88%
Summe Kriterien 215 6,33%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 86 2,53%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202310Seite 20 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 42 47 45 90 37 43 25 22 51 42 43 24
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1 2 1 2
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 1 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 2 2 1 2 2 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
45 51 47 97 40 43 32 25 59 46 55 26
1
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1
31.12.202201.10.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202311Seite 21 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 633* 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 88 34 26 156 110 51 10 6 10 29 2 125 73
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
93 37 28 156 112 54 14 7 10 29 2 127
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.10.2022 31.12.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202312
* Einführung der neuen Linie 633 zum Fahrplanwechsel 11.12.2022, gleichzeitig Umbenennung der
bisherigen Linie 633 zu Linie 842Seite 22 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 17 35 9 4 2 303
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 2 1 55
Haltestellen Allgemein 18
Allgemein 1 2 15
Fahrzeuge Allgemein 5
Internet Allgemein 2 1 91
Soziale Medien 5
SWB easy.GO 1 117
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 13
Fahrzeuge Allgemein 17
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 25
Entwerter Allgemein 2
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 9
Anfragen Allgemein 1 1 17
Hinweise Allgemein 98
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 75
41 13 4 2 910
23
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
31.12.202201.10.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202313Seite 23 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 7 1 1 1 1 11
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 7 1 1 1 1 12Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
31.12.202201.10.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202314Seite 24 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 15 17 2 106 82 20 109 1 2
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 4 1 1 8
Haltestellen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 3
Internet Allgemein 3 2 1 1 15
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 4 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 2 7
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 6 1 6
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 1 2 2
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 1 1 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 5
36 28 2 116 91 25 167 1 2
Haltestellen 21
Elektronische
Anzeigetafeln 11
31.12.202201.10.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202315Seite 25 von 44
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2022
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume16Seite 26 von 44
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2022 bis 31.12.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
10249
D. h. von ca. 92.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202317Seite 27 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 56 0,5%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 103 1,0%
Mobilitätsgarantie 953 9,3%
Presse 14 0,1%
persönliche Vorsprache 1 0,0%
Sonstige 2 0,0%
E-Mail 5017 49,0% 5017 49,0% E-Mail
Social Media 3018 29,4% 3018 29,4% Social Media
Telefon 1084 10,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 10249 100,0% 10249 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
1130 11,0% Post/Sonsti
1084 10,6% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202318Seite 28 von 44
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,8 1,3 0,7 0,4 0,3 0,1 0,3
Anzahl der Kundeneingaben 9922 137 73 45 26 11 35
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 10249
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
4727 46%
1327 13%
134 1%
529 5%
1424 14%
393 4%
704 7%
611 6%
400 4%
10249 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202319Seite 29 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 10249 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 518 5,05%
Verfrühung 250 2,44%
Ausfall 3052 29,78%
Taktung 54 0,53%
Betriebszeiten 41 0,40%
Anschlüsse 65 0,63%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 45 0,44%
Auslastung 65 0,63%
Linienführung 134 1,31%
Haltestellenlage 21 0,20%
Lob 7 0,07%
Sonstiges 412 4,02%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 2 0,02%
Verfügbarkeit 14 0,14%
Öffnungszeit 7 0,07%
Sonstiges 40 0,39%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 4727 46,12%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202320Seite 30 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 142 1,39%
Durchgefahren 220 2,15%
Sichtanschluss 14 0,14%
Fahrradmitnahme 18 0,18%
Fahrweise 241 2,35%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 49 0,48%
Smartphone Nutzung 41 0,40%
Rauchen 23 0,22%
Fundsachen 18 0,18%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 21 0,20%
Nicht abgesenkt 16 0,16%
Umgangston 138 1,35%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 11 0,11%
Auftreten/Erscheinungsbild 103 1,00%
Ticketkontrolle 5 0,05%
Ticketverkauf 33 0,32%
Lob 21 0,20%
Sonstiges 128 1,25%
Fachliche Kompetenz/Beratung 3 0,03%
Ticketverkauf 1 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,03%
Umgangston 1 0,01%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 5 0,05%
Fachliche Kompetenz 6 0,06%
Diskriminierung 1 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 20 0,20%
Umgangston 8 0,08%
Lob 4 0,04%
Sonstiges 11 0,11%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 1 0,01%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 8 0,08%
Umgangston 1 0,01%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 4 0,04%
Summe Kriterien 1327 12,95%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202321Seite 31 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 5 0,05%
Sonstiges 6 0,06%
Graffiti/Vandalismus 38 0,37%
Abfallbehälter 18 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 28 0,27%
Sonstiges 13 0,13%
Graffiti/Vandalismus 2 0,02%
Verschmutzung innen 11 0,11%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 13 0,13%
Summe Kriterien 134 1,31%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 13 0,13%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 2 0,02%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 8 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 6 0,06%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 124 1,21%
Sonstiges 263 2,57%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 18 0,18%
Glasbruch 12 0,12%
Glätte/Schneefall 2 0,02%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,04%
Sitzgelegenheiten 3 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,07%
Sonstiges 63 0,61%
Summe Kriterien 529 5,16%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202322Seite 32 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 92 0,90%
Aktualität 59 0,58%
Fahrplan- / Tarifaushänge 55 0,54%
Lage- / Netzpläne 23 0,22%
Sonstiges 108 1,05%
Haltestellenanzeige 18 0,18%
Haltestellenansage 43 0,42%
Beschilderung 2 0,02%
Piktogramme 5 0,05%
Fahrzeugwerbung 7 0,07%
Erreichbarkeit 11 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 56 0,55%
Benutzerfreundlichkeit 3 0,03%
Barrierefreiheit 1 0,01%
BonnMobil_App 36 0,35%
Fremd-App-Aktualität 82 0,80%
Sonstiges 190 1,85%
Twitter 31 0,30%
Facebook 14 0,14%
Richtig- / Vollständigkeit 250 2,44%
Aktualität 256 2,50%
Benutzerfreundlichkeit 48 0,47%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 9 0,09%
Flyer 10 0,10%
Plakate 2 0,02%
Hinweisschilder 2 0,02%
Sonstiges 11 0,11%
Summe Kriterien 1424 13,89%
Komfort
Wetterschutz 19 0,19%
Sitzgelegenheiten 16 0,16%
Beleuchtung 4 0,04%
Informationseinrichtungen 11 0,11%
Sonstiges 68 0,66%
Heizung/Klimaanlage 71 0,69%
Beleuchtung 1 0,01%
Geräuschkulisse 22 0,21%
Informationseinrichtungen 6 0,06%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,10%
Sonstiges 76 0,74%
Sitzgelegenheiten 4 0,04%
Zugang 56 0,55%
Stellfläche 9 0,09%
Sonstiges 20 0,20%
Summe Kriterien 393 3,83%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202323Seite 33 von 44
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 15 0,15%
Verständlichkeit 55 0,54%
Umtauschregelung 48 0,47%
Ticket- / Automatenerstattung 57 0,56%
Ticketsortiment 78 0,76%
Sonstiges 289 2,82%
Preis- / Leistungsverhältnis 74 0,72%
Sonderangebote 56 0,55%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 32 0,31%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 704 6,87%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 8 0,08%
Verfügbarkeit 1 0,01%
EC-Cash 7 0,07%
Defekt 101 0,99%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 3 0,03%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 10 0,10%
Infoscreens 1 0,01%
Schrankenanlagen 3 0,03%
Übergangssicherungsanlagen 2 0,02%
Signaltechnik 6 0,06%
Vorrangschaltung 1 0,01%
Schienen / Weichen 20 0,20%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 11 0,11%
Bedienelemente 14 0,14%
Haltewunsch 3 0,03%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,01%
Aufzüge 8 0,08%
Rolltreppen / -bänder 15 0,15%
Beleuchtung 6 0,06%
Tarif / Abo / Fahrplan 3 0,03%
Angebote 2 0,02%
Fundsachen 242 2,36%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 34 0,33%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 109 1,06%
Summe Kriterien 611 5,96%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 400 3,90%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202324Seite 34 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 99 93 92 169 87 81 62 51 106 86 105 64
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 3 2 2 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 5 4 4 5 2 11 2 7 3
Haltestellen Allgemein 2 3 2 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1 2 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Internet Allgemein 2 3 1 1 1 1 4 1 3 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 1 3 2 1 2 3 1
Printmedien Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 1 2 3 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 2 3 2 3 1 2 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 11 7 12 5 2 6 2 13 5 8 6
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 1 1 2 2 1
113 114 111 203 112 89 86 63 143 101 142 78
31.12.202201.01.2022
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 3 113
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202325Seite 35 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 633* 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 168 81 59 327 216 109 30 6 23 66 14 208 114
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 3 1 1 4 2 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1 2 3 1 4 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 2 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 1 1 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 2 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 5 5 4 3 5 3 3 2 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
189 92 66 339 229 117 41 7 28 71 15 217
01.01.2022 31.12.2022
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 21
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202326
* Einführung der neuen Linie 633 zum Fahrplanwechsel 11.12.2022, gleichzeitig Umbenennung der
bisherigen Linie 633 zu Linie 842Seite 36 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 32 79 25 14 8 496
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 11
Haltestellen Allgemein 59
Fahrzeuge Allgemein 13
Fahrzeug Allgemein 3 3 2 1 277
Haltestellen Allgemein 2 1 75
Allgemein 2 4 3 106
Fahrzeuge Allgemein 1 45
Internet Allgemein 1 2 11 207
Soziale Medien 42
SWB easy.GO 1 3 2 504
Printmedien Allgemein 25
Haltestellen Allgemein 2 63
Fahrzeuge Allgemein 113
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 58
Entwerter Allgemein 3
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 7
Fahrzeuge Allgemein 15
Haltestellen Allgemein 1 24
Anfragen Allgemein 3 4 1 1 78
Hinweise Allgemein 107
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 352
99 49 16 9 2772
31.12.202201.01.2022
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
1 91
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202327Seite 37 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 4 4 7 2 3 2 6 5 31
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 5 6 7 2 3 2 6 5 34
Bus
31.12.202201.01.2022
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202328Seite 38 von 44
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 66 99 8 270 154 97 521 6 7
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 3 2 9
Fahrzeuge Allgemein 2 7
Fahrzeug Allgemein 13 3 9 4 3 39
Haltestellen Allgemein 3 2 5 1 11
Haltestellen Allgemein 4 1 3 1 1 17
Fahrzeuge Allgemein 2 7 1 8 1
Internet Allgemein 6 5 7 2 29
Internet Soziale Medien 1 1
Internet SWB easy.GO 1 1 5 1 2 9
Printmedien Allgemein 1 3
Haltestellen Allgemein 8 4 4 2 13
Fahrzeuge Allgemein 3 7 5 31
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 8 6 4 9 5 26
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 2 2
Fahrweg Allgemein 6 8 11
Fahrzeuge Allgemein 1 3 3
Haltestellen Allgemein 3 1
Anfragen Allgemein 12 10 8 3 1 32 1
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 2 2 2 2 19
137 161 8 358 181 122 805 7 9Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1
31.12.202201.01.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
11337
Haltestellen 1552
Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202329Seite 39 von 44
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
‐Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
‐ Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202330Seite 40 von 44
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Jan 22 1 2 3
Feb 22 1 1 1 3 1
Mrz 22 1 1 1 4 1
Apr 22 2 1 1
Mai 22 1 1 1 1 2
Jun 22 1
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 2 1
Nov 22 2 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2
Dez 22 1 1 1 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1
Jan 22 4 1 3 1 1 1 2 2 1
Feb 22 2 1 3 4 2 1 2 1 1 3 2
Mrz 22 2 4 3 3 2 3 1 5 3 4 1 5 2
Apr 22 2 3 2 2 1 1 2 1
Mai 22 3 3 5 1 1 1 1 3 2 8 2 1
Jun 22 1 2 5 2 1 1 1 1 2 6 3
Jul 22 2 4 3 2 2 3 2 3 1
Aug 22 3 1 3 5 1 2 2 2 2 1 9 4 4
Sep 22 1 2 7 2 5 2 5 4 2 3 1 6 6 3
Okt 22 14 15 20 39 13 14 8 7 28 18 11 10 44 16 8
Nov 22 15 11 11 28 6 11 5 4 13 9 14 4 20 6 10
Dez 22 7 8 7 16 11 12 5 2 5 5 10 5 12 9 6
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202331Seite 41 von 44
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Jan 22 2 2 2 1 1
Feb 22 5 1 1
Mrz 22 3 1 1 1 1 1 1 1
Apr 22
Mai 22 1
Jun 22 2
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 2 1 1 3 1
Nov 22 2 1 1 1 3
Dez 22 1 1 1 2 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2
Jan 22 11 4 2 1 2 2 1
Feb 22 11 1 1 1 2 1 7
Mrz 22 10 2 1 3 3 1 2 1 2
Apr 22 3 2 2 2 1 3 1
Mai 22 2 2 3 3 3 2 2 1
Jun 22 6 1 3 2 1 9 2 2 1
Jul 22 6 7 2 2 2 1
Aug 22 13 3 2 1 6 4 2
Sep 22 8 16 8 3 3 4 8 3
Okt 22 66 47 8 4 7 15 35 17 6 11 1 2
Nov 22 36 34 19 3 1 7 50 29 1 3 2 2 1
Dez 22 46 22 9 1 2 38 24 3 4 1
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202332Seite 42 von 44
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Jan 22 14
Feb 22 1 15
Mrz 22 1 19
Apr 22 1 4
Mai 22 1 1 8
Jun 22 3
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 6 28
Nov 22 1 5 26
Dez 22 14 11
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
Jan 22 1 1 41
Feb 22 1 1 48
Mrz 22 2 65
Apr 22 28
Mai 22 4 49
Jun 22 1 4 53
Jul 22 1 43
Aug 22 1 71
Sep 22 1 103
Okt 22 1 3 1 1 4 50 494
Nov 22 1 4 25 360
Dez 22 1 3 1 7 52 282
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202333Seite 43 von 44
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Jan 22 2 3 1 3 1 10
Feb 22 2 3 5 10
Mrz 22 2 1 3 34 1 41
Apr 22 1 4 5
Mai 22 1 1 10 12
Jun 22 1 2 5 8
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 2 1 1 6 11
Nov 22 3 1 1 10 15
Dez 22 1 1 6 1 8 1 18
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44
Jan 22 3 5 9 9 8 4 1 39
Feb 22 1 5 1 3 1 3 2 16
Mrz 22 3 4 1 11 2 8 33 1 1 64
Apr 22 2 3 3 1 6 7 22
Mai 22 1 3 5 4 5 17 35
Jun 22 3 12 5 7 21 48
Jul 22 2 6 8 6 2 7 2 33
Aug 22 3 8 12 8 1 15 47
Sep 22 5 1 14 2 3 3 1 29
Okt 22 1 5 2 15 24 3 13 1 64
Nov 22 2 34 24 8 23 1 92
Dez 22 4 6 36 27 1 33 107
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202334Seite 44 von 44