Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember 2022

Mitteilungsvorlage
öffentlich
231021
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember
2022
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 15.08.2023 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller Fahrgastbeschwer-
den und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit dieser Vorlage legt
die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für das dritte und vier-
te Jahresquartal 2022 vor.
Zusammenfassend fällt die Zahl der Fahrgasteingaben (Q3: 2.820 Eingaben;
Q4: 3.397 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen (Q3 2021: 2.172;
Q4 2021: 1.250 Eingaben) in beiden Quartalen deutlich höher aus. Insgesamt
war die Zahl der Fahrgasteingaben im Zusammenhang mit dem durch die CO-
VID-19-Pandemie bedingten Fahrgastrückgang in den Jahren 2020 und 2021
niedriger.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den Kategorien ÖPNV-Angebot und
Personal festzustellen. Die Tabelle in der Anlage bietet einen Überblick über
die Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder Verspätung, Aus-
fall sowie Verhalten Fahrer*in.
Der Trend seit dem 2. Quartal 2020 zu einer höheren Zahl an Eingaben im
Themenfeld „Sicherheit“ ist im zweiten Halbjahr 2022 insgesamt wieder stärker
ausgeprägt (Q3: 211 und Q4: 105 im Vergleich zu den Vorjahresquartalen Q3
2021: 72 und Q4 2021: 52). Die Zahlen sind nicht direkt vergleichbar, weil
bspw. im Jahr 2021 insgesamt weniger Fahrgäste befördert wurden. Die Grün-
de für die subjektiven Unsicherheitsgefühle sollten im weiteren Verlauf beob-
achtet und differenzierter erfasst werden, um geeignete Gegenmaßnahmen
treffen zu können.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im dritten und vierten Quar-
tal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch
objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit auf den Bonner
Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen in beiden Quartalen
verschlechtert. Dabei sind die Daten aus den Jahren 2020 und 2021 nur be-
dingt aussagekräftig, weil aufgrund der verschiedenen Auswirkungen und Maß-
nahmen rund um die COVID-19-Pandemie das Verkehrsaufkommen unter-
schiedlich hoch war.
Die Leistungsquote hat sich ebenfalls im Jahr 2022 in beiden Vergleichsquarta-Seite 1 von 78
Seite 2
len deutlich verschlechtert. Insgesamt wurden im dritten Quartal ca. 3,6 % und
im vierten Quartal ca. 5,4 % der bestellten Gesamtverkehrsleistung nicht er-
bracht. Im Vergleich zu den Vorjahresquartalen entspricht dies einer Erhöhung
der Ausfallquote um ca. 1,7 Prozentpunkte im 3. Quartal sowie um ca. 4,0 Pro-
zentpunkte im 4. Quartal. Im dritten und vierten Quartal 2022 waren 92,2 %
bzw. 91,6 % aller Ausfälle auf personalbedingte Gründe zurückzuführen.
Im zweiten Halbjahr 2022 fielen mehr Busse und Bahnen aus als gewohnt. Der
gravierendste Grund ist ein Mangel an Berufskraftfahrpersonal für die Busse
und Bahnen der SWBV. Der allgegenwärtige Fachkräftemangel ist auch bei
den Verkehrsunternehmen angekommen. Nach Einschätzung des Verbandes
Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) muss bis 2030 aufgrund des demogra-
fischen Wandels in den Verkehrsunternehmen etwa 50 % des Personals er-
setzt werden, nur um den Status quo zu erhalten. Die angestrebten Wachs-
tumsziele sind dabei noch nicht berücksichtigt. Auch wenn sich die Einstellung
weiteren Personals schwierig gestaltet, zeichnet sich langfristig eine Verbesse-
rung ab. Zur Personalgewinnung hat die SWB bereits mehrere Maßnahmen
ergriffen.
Anlage/n
1 Entwicklung der Kundeneingaben innerhalb der drei Themenfelder
„Verspätung“, „Ausfall“ und „Verhalten des Fahrpersonals“ (öffentlich)
2 3. Quartal SWB Bus und Bahn Kundendialog (öffentlich)
3 4. Quartal SWB Bus und Bahn Kundendialog (öffentlich)Seite 2 von 78
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 1: Entwicklung der Kundeneingaben innerhalb der drei Themenfelder „Verspätung“, „Ausfall“
und „Verhalten des Fahrpersonals“
2020 2021 2022
Themenfeld 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q.
Verspätung 113 74 103 105 108 135
Ausfall 280 167 265 260 739 1.576
Verhalten Fahrer*in 444 273 354 217 329 319Seite 3 von 78
Kundendialog –
Quartalsstatistik 3. Quartal 20221Seite 4 von 78
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2022 /
Zusammenfassende Statistiken
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2022
18
19
19
20
20
21
27
35
37
38
412Seite 5 von 78
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum:01.07.2022 bis 30.09.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2820
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und
unmittelbare Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit,
ÖPNV-Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese
Kategorien wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im
ÖPNV beziehen. Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des
Kundendialogs nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale
Leistung der SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne
Kriterien können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in
Konkurrenz dazu noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges
bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein
konkreter Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird
das Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl
der Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie
zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20223Seite 6 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 19 0,7%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 54 1,9%
Mobilitätsgarantie 210 7,4%
Presse 2 0,1%
persönliche Vorsprache 1 0,0%
Sonstige 0 0,0%
E-Mail 1281 45,4% 1281 45,4% E-Mail
Social Media 888 31,5% 888 31,5% Social Media
Telefon 365 12,9%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2820 100,0% 2820 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
286 10,1% Post/Sonstige
365 12,9% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20224Seite 7 von 78
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei Wochen
erledigt
Innerhalb von einem Monat
erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,2 1,3 0,7 0,4 0,2 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2741 38 21 10 7 3 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2820
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1125 40%
353 13%
38 1%
211 7%
447 16%
123 4%
203 7%
152 5%
168 6%
2820 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt.
Ob eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob
es sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck
einer Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und
Bahn. Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe
eine längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht
innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik
Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20225Seite 8 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2820 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 108 3,83%
Verfrühung 57 2,02%
Ausfall 739 26,21%
Taktung 16 0,57%
Betriebszeiten 9 0,32%
Anschlüsse 14 0,50%
Sonderverkehr bei 22 0,78%
Auslastung 11 0,39%
Linienführung 52 1,84%
Haltestellenlage 4 0,14%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 69 2,45%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 7 0,25%
Öffnungszeit 2 0,07%
Sonstiges 14 0,50%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1125 39,89%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20226Seite 9 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 37 1,31%
Durchgefahren 50 1,77%
Sichtanschluss 4 0,14%
Fahrradmitnahme 4 0,14%
Fahrweise 74 2,62%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 7 0,25%
Smartphone Nutzung 13 0,46%
Rauchen 4 0,14%
Fundsachen 1 0,04%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 5 0,18%
Nicht abgesenkt 5 0,18%
Umgangston 38 1,35%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 4 0,14%
Auftreten/Erscheinungsbild 33 1,17%
Ticketkontrolle 1 0,04%
Ticketverkauf 11 0,39%
Lob 5 0,18%
Sonstiges 33 1,17%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,07%
Ticketverkauf 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,11%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 4 0,14%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,11%
Umgangston 2 0,07%
Lob 2 0,07%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,07%
Summe Kriterien 353 12,52%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20227Seite 10 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 1 0,04%
Sonstiges 3 0,11%
Graffiti/Vandalismus 10 0,35%
Abfallbehälter 6 0,21%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,25%
Sonstiges 4 0,14%
Graffiti/Vandalismus 1 0,04%
Verschmutzung innen 2 0,07%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 4 0,14%
Summe Kriterien 38 1,35%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 5 0,18%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 1 0,04%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 2 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 79 2,80%
Sonstiges 94 3,33%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 5 0,18%
Glasbruch 3 0,11%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 1 0,04%
Sonstiges 19 0,67%
Summe Kriterien 211 7,48%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20228Seite 11 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 36 1,28%
Aktualität 29 1,03%
Fahrplan- / Tarifaushänge 23 0,82%
Lage- / Netzpläne 15 0,53%
Sonstiges 33 1,17%
Haltestellenanzeige 8 0,28%
Haltestellenansage 21 0,74%
Beschilderung 0 0,00%
Piktogramme 4 0,14%
Fahrzeugwerbung 2 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 18 0,64%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 1 0,04%
BonnMobil_App 2 0,07%
Fremd-App-Aktualität 30 1,06%
Sonstiges 44 1,56%
Twitter 15 0,53%
Facebook 9 0,32%
Richtig- / Vollständigkeit 67 2,38%
Aktualität 69 2,45%
Benutzerfreundlichkeit 9 0,32%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 4 0,14%
Flyer 4 0,14%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,04%
Sonstiges 3 0,11%
Summe Kriterien 447 15,85%
Komfort
Wetterschutz 5 0,18%
Sitzgelegenheiten 5 0,18%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 5 0,18%
Sonstiges 20 0,71%
Heizung/Klimaanlage 31 1,10%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 9 0,32%
Informationseinrichtungen 2 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,07%
Sonstiges 20 0,71%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 15 0,53%
Stellfläche 2 0,07%
Sonstiges 6 0,21%
Summe Kriterien 123 4,36%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.20229Seite 12 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,07%
Verständlichkeit 6 0,21%
Umtauschregelung 12 0,43%
Ticket- / Automatenerstattung 21 0,74%
Ticketsortiment 23 0,82%
Sonstiges 76 2,70%
Preis- / Leistungsverhältnis 40 1,42%
Sonderangebote 13 0,46%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 10 0,35%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 203 7,20%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 2 0,07%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 2 0,07%
Defekt 33 1,17%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 1 0,04%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 3 0,11%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 3 0,11%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 10 0,35%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,18%
Bedienelemente 4 0,14%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,04%
Aufzüge 1 0,04%
Rolltreppen / -bänder 4 0,14%
Beleuchtung 2 0,07%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,04%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 61 2,16%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 9 0,32%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 9 0,32%
Summe Kriterien 152 5,39%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202210Seite 13 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 168 5,96%
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202211Seite 14 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 18 25 26 39 23 29 16 15 28 20 33 21
Infrastruktur Elektronische
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1 4 1 3 3 1 4 4
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 2
Printmedien Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1 2
Mobilitäts- Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations- Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 4 3 1 2 1 1 2 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1 1
21 32 35 46 33 33 23 18 40 22 46 23
1
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 3
30.09.202201.07.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202212Seite 15 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 36 21 16 76 75 30 12 10 10 7 46 22
Infrastruktur Elektronische
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 3 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 2 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 2 2 2 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
40 24 19 80 81 33 13 13 11 7 50
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 21
ÖPNV Angebot
Bus
01.07.2022 30.09.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202213Seite 16 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 20 3 3 3
Infrastruktur Elektronische
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 16
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 124
Haltestellen Allgemein 21
Allgemein 1 1 48
Fahrzeuge Allgemein 19
Internet Allgemein 1 1 47
Soziale Medien 22
SWB easy.GO 3 2 128
Printmedien Allgemein 8
Haltestellen Allgemein 1 25
Fahrzeuge Allgemein 44
Mobilitätseinges Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 16
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst Allgemein
Fahrweg Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 6
Anfragen Allgemein 1 20
Hinweise Allgemein 8
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 136
25 8 3 3 741
1 35
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
30.09.202201.07.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202214Seite 17 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 2 5 1 15
Infrastruktur Elektronische
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 2 3 5 1 15Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
30.09.202201.07.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202215Seite 18 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 27 35 2 84 30 14 117 2 2
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1
Fahrzeug Allgemein 6 2 5 1 19
Haltestellen Allgemein 1 2 3
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 6 1 2 1
Internet Allgemein 1 2 6
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 3 3
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 2 3
Fahrzeuge Allgemein 5 2 6
Mobilitätseingesc
hränkte Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 6 2 3 2 8
Entwerter Allgemein
Informationssyste
me
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 2 3 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 2
Anfragen Allgemein 2 2 1 12
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 2 2 2 14
47 51 2 126 41 22 211 2 4
Haltestellen 9
Elektronische
Anzeigetafeln 1523
30.09.202201.07.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202216Seite 19 von 78
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume
1.‐3 Quartal 202217Seite 20 von 78
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum:01.01.2022 bis 30.09.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
6852
D. h. von ca. 69.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202218Seite 21 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 39 0,6%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 99 1,4%
Mobilitätsgarantie 431 6,3%
Presse 6 0,1%
persönliche Vorsprache 1 0,0%
Sonstige 2 0,0%
E-Mail 3347 48,8% 3347 48,8% E-Mail
Social Media 2021 29,5% 2021 29,5% Social Media
Telefon 906 13,2%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 6852 100,0% 6852 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
578 8,4% Post/Sonstige
906 13,2% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202219Seite 22 von 78
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei Wochen
erledigt
Innerhalb von einem Monat
erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,6 1,6 0,9 0,5 0,3 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 6619 111 62 32 21 5 2
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 6852
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2654 39%
993 14%
112 2%
424 6%
1060 15%
310 5%
589 9%
396 6%
314 5%
6852 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt.
Ob eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob
es sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck
einer Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und
Bahn. Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe
eine längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht
innerhalb von 5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik
Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202220Seite 23 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2820 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 108 3,83%
Verfrühung 57 2,02%
Ausfall 739 26,21%
Taktung 16 0,57%
Betriebszeiten 9 0,32%
Anschlüsse 14 0,50%
Sonderverkehr bei 22 0,78%
Auslastung 11 0,39%
Linienführung 52 1,84%
Haltestellenlage 4 0,14%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 69 2,45%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 7 0,25%
Öffnungszeit 2 0,07%
Sonstiges 14 0,50%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1125 39,89%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202221Seite 24 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 37 1,31%
Durchgefahren 50 1,77%
Sichtanschluss 4 0,14%
Fahrradmitnahme 4 0,14%
Fahrweise 74 2,62%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 7 0,25%
Smartphone Nutzung 13 0,46%
Rauchen 4 0,14%
Fundsachen 1 0,04%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 5 0,18%
Nicht abgesenkt 5 0,18%
Umgangston 38 1,35%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 4 0,14%
Auftreten/Erscheinungsbild 33 1,17%
Ticketkontrolle 1 0,04%
Ticketverkauf 11 0,39%
Lob 5 0,18%
Sonstiges 33 1,17%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,07%
Ticketverkauf 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,11%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 4 0,14%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,11%
Umgangston 2 0,07%
Lob 2 0,07%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 1 0,04%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,07%
Summe Kriterien 353 12,52%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202222Seite 25 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 1 0,04%
Sonstiges 3 0,11%
Graffiti/Vandalismus 10 0,35%
Abfallbehälter 6 0,21%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,25%
Sonstiges 4 0,14%
Graffiti/Vandalismus 1 0,04%
Verschmutzung innen 2 0,07%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 4 0,14%
Summe Kriterien 38 1,35%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 5 0,18%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 1 0,04%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 2 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 79 2,80%
Sonstiges 94 3,33%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 5 0,18%
Glasbruch 3 0,11%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 1 0,04%
Sonstiges 19 0,67%
Summe Kriterien 211 7,48%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202223Seite 26 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 36 1,28%
Aktualität 29 1,03%
Fahrplan- / Tarifaushänge 23 0,82%
Lage- / Netzpläne 15 0,53%
Sonstiges 33 1,17%
Haltestellenanzeige 8 0,28%
Haltestellenansage 21 0,74%
Beschilderung 0 0,00%
Piktogramme 4 0,14%
Fahrzeugwerbung 2 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 18 0,64%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 1 0,04%
BonnMobil_App 2 0,07%
Fremd-App-Aktualität 30 1,06%
Sonstiges 44 1,56%
Twitter 15 0,53%
Facebook 9 0,32%
Richtig- / Vollständigkeit 67 2,38%
Aktualität 69 2,45%
Benutzerfreundlichkeit 9 0,32%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 4 0,14%
Flyer 4 0,14%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,04%
Sonstiges 3 0,11%
Summe Kriterien 447 15,85%
Komfort
Wetterschutz 5 0,18%
Sitzgelegenheiten 5 0,18%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 5 0,18%
Sonstiges 20 0,71%
Heizung/Klimaanlage 31 1,10%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 9 0,32%
Informationseinrichtungen 2 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,07%
Sonstiges 20 0,71%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 15 0,53%
Stellfläche 2 0,07%
Sonstiges 6 0,21%
Summe Kriterien 123 4,36%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202224Seite 27 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,07%
Verständlichkeit 6 0,21%
Umtauschregelung 12 0,43%
Ticket- / Automatenerstattung 21 0,74%
Ticketsortiment 23 0,82%
Sonstiges 76 2,70%
Preis- / Leistungsverhältnis 40 1,42%
Sonderangebote 13 0,46%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 10 0,35%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 203 7,20%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 2 0,07%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 2 0,07%
Defekt 33 1,17%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 1 0,04%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 3 0,11%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 3 0,11%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 10 0,35%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,18%
Bedienelemente 4 0,14%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,04%
Aufzüge 1 0,04%
Rolltreppen / -bänder 4 0,14%
Beleuchtung 2 0,07%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,04%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 61 2,16%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 9 0,32%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 9 0,32%
Summe Kriterien 152 5,39%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202225Seite 28 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 168 5,96%
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202226Seite 29 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 57 46 47 79 50 38 37 29 55 44 62 40
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 2 2 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 5 2 4 4 1 9 2 6 1
Haltestellen Allgemein 2 2 2 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 2 4
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 1 2 1 1 1 2 2 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 1 2 1 1 2 1
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 2 3 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 3 2 3 1 2 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 8 7 10 3 2 5 2 11 3 5 6
3
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 3
30.09.202201.01.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202227Seite 30 von 78
Statistik Kundendialog
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 1 2 1 1
68 63 64 106 72 46 54 38 84 55 87 52Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202228Seite 31 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 80 47 33 171 106 58 20 13 37 12 83 41
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 4 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1 2 3 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 1 1 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 5 4 4 3 4 2 2 2 1
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 21
ÖPNV Angebot
Bus
01.01.2022 30.09.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202229Seite 32 von 78
Statistik Kundendialog
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
96 55 38 183 117 63 27 18 42 13 90
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202230Seite 33 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 15 44 16 10 6 193 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 10
Haltestellen Allgemein 50
Fahrzeuge Allgemein 10
Fahrzeug Allgemein 1 2 2 1 222
Haltestellen Allgemein 2 1 57
Allgemein 2 3 1 91
Fahrzeuge Allgemein 1 40
Internet Allgemein 1 10 116
Soziale Medien 37
SWB easy.GO 3 2 387
Printmedien Allgemein 21
Haltestellen Allgemein 1 50 1
Fahrzeuge Allgemein 96
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 33
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 6
Fahrzeuge Allgemein 11
Haltestellen Allgemein 1 15
Anfragen Allgemein 2 3 1 1 61 1
1 68
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
30.09.202201.01.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202231Seite 34 von 78
Statistik Kundendialog
Hinweise Allgemein 9
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 277
58 36 12 7 1862 7
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202232Seite 35 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 3 3 1 3 1 5 4 20
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 2
Elektronische
Anzeigetafeln
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
30.09.202201.01.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202233Seite 36 von 78
Statistik Kundendialog
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 4 5 1 3 1 5 4 22Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202234Seite 37 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 51 82 6 164 72 77 412 5 5
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 3 2 6
Fahrzeuge Allgemein 2 5
Fahrzeug Allgemein 9 3 8 4 2 31
Haltestellen Allgemein 3 2 4 11
Haltestellen Allgemein 3 3 1 1 17
Fahrzeuge Allgemein 1 7 1 5 1
Internet Allgemein 3 3 6 1 14
Internet Soziale Medien 1 1
Internet SWB easy.GO 1 1 3 2 7
Printmedien Allgemein 1 3
Haltestellen Allgemein 4 4 3 1 13
Fahrzeuge Allgemein 1 6 3 24
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 7 5 4 3 4 20
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1 2
Fahrweg Allgemein 5 6 9
Fahrzeuge Allgemein 1 3 3
Haltestellen Allgemein 3 1
Anfragen Allgemein 9 9 8 2 1 28 1
Haltestellen 1342
Elektronische
Anzeigetafeln 11236
30.09.202201.01.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202235Seite 38 von 78
Statistik Kundendialog
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2 2 2 2 14
101 133 6 242 90 97 638 6 7Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202236Seite 39 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 03/202237Seite 40 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jul 21 1 1 1 1 1 1 1
Aug 21 1 1 1 1 2 3
Sep 21 2 1 1 1 3 1 2 5
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Jan 22 1 2 3
Feb 22 1 1 1 3 1
Mrz 22 1 1 1 4 1
Apr 22 2 1 1
Mai 22 1 1 1 1 2
Jun 22 1
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jul 21 2 2 1 1 1 2 3 1
Aug 21 1 1 2 5 1 1 1 1 1 2 2
Sep 21 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 4 3 1
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1
Jan 22 4 1 3 1 1 1 2 2 1
Feb 22 2 1 3 4 2 1 2 1 1 3 2
Mrz 22 2 4 3 3 2 3 1 5 2 1 4 2
Apr 22 2 3 2 2 1 1 2 1
Mai 22 3 3 5 1 1 1 1 3 2 8 2 1
Jun 22 1 1 4 1 1 1 1 1 2 6 3
Jul 22 2 4 3 2 2 3 2 3 1
Aug 22 3 1 3 5 1 2 2 2 2 1 9 4 4
Sep 22 1 2 7 2 5 2 5 4 2 3 1 6 6 3
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202238Seite 41 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jul 21 1 1 1
Aug 21 1 2 1
Sep 21 2 5 1 1 1 1 1 1
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Jan 22 2 2 2 1 1
Feb 22 5 1 1
Mrz 22 3 1 1 1 1 1 1 1
Apr 22
Mai 22 1
Jun 22 2
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jul 21 3 2 1 1 1 1
Aug 21 5 2 2 2 1 1 1
Sep 21 6 1 1 3 5 1
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2
Jan 22 11 4 2 1 2 2 1
Feb 22 11 1 1 1 2 1 7
Mrz 22 8 2 1 2 1 1 2 1 1
Apr 22 3 2 2 2 1 3 1
Mai 22 2 2 3 3 3 2 2 1
Jun 22 4 1 2 2 1 5 1 2 1
Jul 22 6 7 2 2 2 1
Aug 22 13 3 2 1 6 4 2
Sep 22 8 16 8 3 3 4 8 3
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202239Seite 42 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 21 2 10
Aug 21 1 2 14
Sep 21 1 4 30
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Jan 22 1 15
Feb 22 1 15
Mrz 22 2 20
Apr 22 1 4
Mai 22 1 1 8
Jun 22 3
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 21 1 1 23
Aug 21 2 32
Sep 21 2 1 1 3 48
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
Jan 22 1 1 1 42
Feb 22 1 1 48
Mrz 22 2 53
Apr 22 28
Mai 22 1 4 50
Jun 22 1 13 4 55
Jul 22 1 43
Aug 22 1 71
Sep 22 1 103
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202240Seite 43 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 21 1 7 1 6 1 16
Aug 21 3 5 1 4 13
Sep 21 1 6 1 3 1 12
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Jan 22 2 3 1 3 1 10
Feb 22 2 3 5 10
Mrz 22 2 1 3 34 1 41
Apr 22 1 4 5
Mai 22 1 1 10 12
Jun 22 1 2 5 8
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 21 1 1 11 9 8 6 3 39
Aug 21 7 11 10 12 4 11 1 56
Sep 21 8 9 11 2 18 7 2 57
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44
Jan 22 3 5 9 9 8 4 1 39
Feb 22 1 5 1 3 1 3 2 16
Mrz 22 3 3 1 10 2 7 26 1 1 54
Apr 22 2 3 3 1 6 7 22
Mai 22 1 3 5 4 5 17 35
Jun 22 3 9 2 7 19 40
Jul 22 2 6 8 6 2 7 2 33
Aug 22 3 8 12 8 1 15 47
Sep 22 5 1 14 2 3 3 1 29
Statistik Kundendialog, Stand: 23.12.202241Seite 44 von 78
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2022Seite 45 von 78
Seite
3
4
4
5
5
6
11
15
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2022
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2022 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
17
18
18
19
19
20
25
29
30
31
342Seite 46 von 78
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.10.2022 bis 31.12.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
3397
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20233Seite 47 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 17 0,5%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 4 0,1%
Mobilitätsgarantie 522 15,4%
Presse 8 0,2%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 0 0,0%
E-Mail 1670 49,2% 1670 49,2% E-Mail
Social Media 997 29,3% 997 29,3% Social Media
Telefon 178 5,2%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 3397 100,0% 3397 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
552 16,2% Post/Sonsti
178 5,2% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
1. Quart.
3. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20234Seite 48 von 78
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,2 0,8 0,3 0,4 0,1 0,2 1,0
Anzahl der Kundeneingaben 3303 26 11 13 5 6 33
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 3397
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2073 61%
334 10%
22 1%
105 3%
364 11%
83 2%
115 3%
215 6%
86 3%
3397 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20235Seite 49 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 3397 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 135 3,97%
Verfrühung 53 1,56%
Ausfall 1576 46,39%
Taktung 13 0,38%
Betriebszeiten 14 0,41%
Anschlüsse 26 0,77%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 9 0,26%
Auslastung 27 0,79%
Linienführung 45 1,32%
Haltestellenlage 6 0,18%
Lob 2 0,06%
Sonstiges 157 4,62%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,06%
Öffnungszeit 3 0,09%
Sonstiges 5 0,15%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 2073 61,02%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20236Seite 50 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 41 1,21%
Durchgefahren 55 1,62%
Sichtanschluss 2 0,06%
Fahrradmitnahme 5 0,15%
Fahrweise 44 1,30%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 29 0,85%
Smartphone Nutzung 6 0,18%
Rauchen 9 0,26%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 7 0,21%
Nicht abgesenkt 5 0,15%
Umgangston 40 1,18%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 3 0,09%
Auftreten/Erscheinungsbild 21 0,62%
Ticketkontrolle 1 0,03%
Ticketverkauf 13 0,38%
Lob 8 0,24%
Sonstiges 30 0,88%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 4 0,12%
Umgangston 2 0,06%
Lob 1 0,03%
Sonstiges 3 0,09%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 1 0,03%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 3 0,09%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,03%
Summe Kriterien 334 9,83%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20237Seite 51 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 1 0,03%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 2 0,06%
Abfallbehälter 4 0,12%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,21%
Sonstiges 3 0,09%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,09%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 2 0,06%
Summe Kriterien 22 0,65%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,03%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 1 0,03%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 4 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 29 0,85%
Sonstiges 48 1,41%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,06%
Glasbruch 3 0,09%
Glätte/Schneefall 1 0,03%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 3 0,09%
Sitzgelegenheiten 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 0 0,00%
Sonstiges 10 0,29%
Summe Kriterien 105 3,09%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20238Seite 52 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 24 0,71%
Aktualität 6 0,18%
Fahrplan- / Tarifaushänge 10 0,29%
Lage- / Netzpläne 3 0,09%
Sonstiges 19 0,56%
Haltestellenanzeige 3 0,09%
Haltestellenansage 5 0,15%
Beschilderung 1 0,03%
Piktogramme 0 0,00%
Fahrzeugwerbung 1 0,03%
Erreichbarkeit 9 0,26%
Richtig- / Vollständigkeit 17 0,50%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,03%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 31 0,91%
Fremd-App-Aktualität 26 0,77%
Sonstiges 70 2,06%
Twitter 2 0,06%
Facebook 3 0,09%
Richtig- / Vollständigkeit 50 1,47%
Aktualität 68 2,00%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,29%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 2 0,06%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 3 0,09%
Summe Kriterien 364 10,72%
Komfort
Wetterschutz 5 0,15%
Sitzgelegenheiten 5 0,15%
Beleuchtung 2 0,06%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Sonstiges 15 0,44%
Heizung/Klimaanlage 12 0,35%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 2 0,06%
Informationseinrichtungen 2 0,06%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Sonstiges 16 0,47%
Sitzgelegenheiten 1 0,03%
Zugang 14 0,41%
Stellfläche 4 0,12%
Sonstiges 5 0,15%
Summe Kriterien 83 2,44%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.20239Seite 53 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 0 0,00%
Verständlichkeit 3 0,09%
Umtauschregelung 6 0,18%
Ticket- / Automatenerstattung 12 0,35%
Ticketsortiment 19 0,56%
Sonstiges 41 1,21%
Preis- / Leistungsverhältnis 15 0,44%
Sonderangebote 6 0,18%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 13 0,38%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 115 3,39%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 5 0,15%
Defekt 35 1,03%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,06%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,06%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,03%
Signaltechnik 2 0,06%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 3 0,09%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,06%
Bedienelemente 2 0,06%
Haltewunsch 1 0,03%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 0 0,00%
Rolltreppen / -bänder 7 0,21%
Beleuchtung 3 0,09%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,03%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 48 1,41%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,09%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 98 2,88%
Summe Kriterien 215 6,33%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 86 2,53%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202310Seite 54 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 42 47 45 90 37 43 25 22 51 42 43 24
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1 2 1 2
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 1 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 2 2 1 2 2 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
45 51 47 97 40 43 32 25 59 46 55 26
1
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1
31.12.202201.10.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202311Seite 55 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 633* 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 88 34 26 156 110 51 10 6 10 29 2 125 73
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
93 37 28 156 112 54 14 7 10 29 2 127
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.10.2022 31.12.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202312
* Einführung der neuen Linie 633 zum Fahrplanwechsel 11.12.2022, gleichzeitig Umbenennung der
bisherigen Linie 633 zu Linie 842Seite 56 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 17 35 9 4 2 303
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 2 1 55
Haltestellen Allgemein 18
Allgemein 1 2 15
Fahrzeuge Allgemein 5
Internet Allgemein 2 1 91
Soziale Medien 5
SWB easy.GO 1 117
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 13
Fahrzeuge Allgemein 17
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 25
Entwerter Allgemein 2
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 9
Anfragen Allgemein 1 1 17
Hinweise Allgemein 98
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 75
41 13 4 2 910
23
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
31.12.202201.10.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202313Seite 57 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 7 1 1 1 1 11
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 7 1 1 1 1 12Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
31.12.202201.10.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202314Seite 58 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 15 17 2 106 82 20 109 1 2
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 4 1 1 8
Haltestellen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 3
Internet Allgemein 3 2 1 1 15
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 4 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 2 7
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 6 1 6
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 1 2 2
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 1 1 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 5
36 28 2 116 91 25 167 1 2
Haltestellen 21
Elektronische
Anzeigetafeln 11
31.12.202201.10.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202315Seite 59 von 78
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2022
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume16Seite 60 von 78
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2022 bis 31.12.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
10249
D. h. von ca. 92.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202317Seite 61 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 56 0,5%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 103 1,0%
Mobilitätsgarantie 953 9,3%
Presse 14 0,1%
persönliche Vorsprache 1 0,0%
Sonstige 2 0,0%
E-Mail 5017 49,0% 5017 49,0% E-Mail
Social Media 3018 29,4% 3018 29,4% Social Media
Telefon 1084 10,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 10249 100,0% 10249 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
1130 11,0% Post/Sonsti
1084 10,6% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202318Seite 62 von 78
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,8 1,3 0,7 0,4 0,3 0,1 0,3
Anzahl der Kundeneingaben 9922 137 73 45 26 11 35
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 10249
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
4727 46%
1327 13%
134 1%
529 5%
1424 14%
393 4%
704 7%
611 6%
400 4%
10249 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202319Seite 63 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 10249 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 518 5,05%
Verfrühung 250 2,44%
Ausfall 3052 29,78%
Taktung 54 0,53%
Betriebszeiten 41 0,40%
Anschlüsse 65 0,63%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 45 0,44%
Auslastung 65 0,63%
Linienführung 134 1,31%
Haltestellenlage 21 0,20%
Lob 7 0,07%
Sonstiges 412 4,02%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 2 0,02%
Verfügbarkeit 14 0,14%
Öffnungszeit 7 0,07%
Sonstiges 40 0,39%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 4727 46,12%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202320Seite 64 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 142 1,39%
Durchgefahren 220 2,15%
Sichtanschluss 14 0,14%
Fahrradmitnahme 18 0,18%
Fahrweise 241 2,35%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 49 0,48%
Smartphone Nutzung 41 0,40%
Rauchen 23 0,22%
Fundsachen 18 0,18%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 21 0,20%
Nicht abgesenkt 16 0,16%
Umgangston 138 1,35%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 11 0,11%
Auftreten/Erscheinungsbild 103 1,00%
Ticketkontrolle 5 0,05%
Ticketverkauf 33 0,32%
Lob 21 0,20%
Sonstiges 128 1,25%
Fachliche Kompetenz/Beratung 3 0,03%
Ticketverkauf 1 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,03%
Umgangston 1 0,01%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 5 0,05%
Fachliche Kompetenz 6 0,06%
Diskriminierung 1 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 20 0,20%
Umgangston 8 0,08%
Lob 4 0,04%
Sonstiges 11 0,11%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 1 0,01%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 8 0,08%
Umgangston 1 0,01%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 4 0,04%
Summe Kriterien 1327 12,95%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202321Seite 65 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 5 0,05%
Sonstiges 6 0,06%
Graffiti/Vandalismus 38 0,37%
Abfallbehälter 18 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 28 0,27%
Sonstiges 13 0,13%
Graffiti/Vandalismus 2 0,02%
Verschmutzung innen 11 0,11%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 13 0,13%
Summe Kriterien 134 1,31%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 13 0,13%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 2 0,02%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 8 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 6 0,06%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 124 1,21%
Sonstiges 263 2,57%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 18 0,18%
Glasbruch 12 0,12%
Glätte/Schneefall 2 0,02%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,04%
Sitzgelegenheiten 3 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,07%
Sonstiges 63 0,61%
Summe Kriterien 529 5,16%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202322Seite 66 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 92 0,90%
Aktualität 59 0,58%
Fahrplan- / Tarifaushänge 55 0,54%
Lage- / Netzpläne 23 0,22%
Sonstiges 108 1,05%
Haltestellenanzeige 18 0,18%
Haltestellenansage 43 0,42%
Beschilderung 2 0,02%
Piktogramme 5 0,05%
Fahrzeugwerbung 7 0,07%
Erreichbarkeit 11 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 56 0,55%
Benutzerfreundlichkeit 3 0,03%
Barrierefreiheit 1 0,01%
BonnMobil_App 36 0,35%
Fremd-App-Aktualität 82 0,80%
Sonstiges 190 1,85%
Twitter 31 0,30%
Facebook 14 0,14%
Richtig- / Vollständigkeit 250 2,44%
Aktualität 256 2,50%
Benutzerfreundlichkeit 48 0,47%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 9 0,09%
Flyer 10 0,10%
Plakate 2 0,02%
Hinweisschilder 2 0,02%
Sonstiges 11 0,11%
Summe Kriterien 1424 13,89%
Komfort
Wetterschutz 19 0,19%
Sitzgelegenheiten 16 0,16%
Beleuchtung 4 0,04%
Informationseinrichtungen 11 0,11%
Sonstiges 68 0,66%
Heizung/Klimaanlage 71 0,69%
Beleuchtung 1 0,01%
Geräuschkulisse 22 0,21%
Informationseinrichtungen 6 0,06%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,10%
Sonstiges 76 0,74%
Sitzgelegenheiten 4 0,04%
Zugang 56 0,55%
Stellfläche 9 0,09%
Sonstiges 20 0,20%
Summe Kriterien 393 3,83%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202323Seite 67 von 78
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 15 0,15%
Verständlichkeit 55 0,54%
Umtauschregelung 48 0,47%
Ticket- / Automatenerstattung 57 0,56%
Ticketsortiment 78 0,76%
Sonstiges 289 2,82%
Preis- / Leistungsverhältnis 74 0,72%
Sonderangebote 56 0,55%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 32 0,31%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 704 6,87%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 8 0,08%
Verfügbarkeit 1 0,01%
EC-Cash 7 0,07%
Defekt 101 0,99%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 3 0,03%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 10 0,10%
Infoscreens 1 0,01%
Schrankenanlagen 3 0,03%
Übergangssicherungsanlagen 2 0,02%
Signaltechnik 6 0,06%
Vorrangschaltung 1 0,01%
Schienen / Weichen 20 0,20%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 11 0,11%
Bedienelemente 14 0,14%
Haltewunsch 3 0,03%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,01%
Aufzüge 8 0,08%
Rolltreppen / -bänder 15 0,15%
Beleuchtung 6 0,06%
Tarif / Abo / Fahrplan 3 0,03%
Angebote 2 0,02%
Fundsachen 242 2,36%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 34 0,33%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 109 1,06%
Summe Kriterien 611 5,96%
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 400 3,90%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202324Seite 68 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 99 93 92 169 87 81 62 51 106 86 105 64
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 3 2 2 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 5 4 4 5 2 11 2 7 3
Haltestellen Allgemein 2 3 2 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1 2 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Internet Allgemein 2 3 1 1 1 1 4 1 3 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 1 3 2 1 2 3 1
Printmedien Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 1 2 3 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 2 3 2 3 1 2 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 11 7 12 5 2 6 2 13 5 8 6
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 1 1 2 2 1
113 114 111 203 112 89 86 63 143 101 142 78
31.12.202201.01.2022
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 3 113
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202325Seite 69 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 633* 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 168 81 59 327 216 109 30 6 23 66 14 208 114
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 3 1 1 4 2 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1 2 3 1 4 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 2 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 1 1 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 2 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 5 5 4 3 5 3 3 2 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
189 92 66 339 229 117 41 7 28 71 15 217
01.01.2022 31.12.2022
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 21
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202326
* Einführung der neuen Linie 633 zum Fahrplanwechsel 11.12.2022, gleichzeitig Umbenennung der
bisherigen Linie 633 zu Linie 842Seite 70 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 32 79 25 14 8 496
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 11
Haltestellen Allgemein 59
Fahrzeuge Allgemein 13
Fahrzeug Allgemein 3 3 2 1 277
Haltestellen Allgemein 2 1 75
Allgemein 2 4 3 106
Fahrzeuge Allgemein 1 45
Internet Allgemein 1 2 11 207
Soziale Medien 42
SWB easy.GO 1 3 2 504
Printmedien Allgemein 25
Haltestellen Allgemein 2 63
Fahrzeuge Allgemein 113
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 58
Entwerter Allgemein 3
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 7
Fahrzeuge Allgemein 15
Haltestellen Allgemein 1 24
Anfragen Allgemein 3 4 1 1 78
Hinweise Allgemein 107
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 352
99 49 16 9 2772
31.12.202201.01.2022
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
1 91
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202327Seite 71 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 4 4 7 2 3 2 6 5 31
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 5 6 7 2 3 2 6 5 34
Bus
31.12.202201.01.2022
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202328Seite 72 von 78
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 66 99 8 270 154 97 521 6 7
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 3 2 9
Fahrzeuge Allgemein 2 7
Fahrzeug Allgemein 13 3 9 4 3 39
Haltestellen Allgemein 3 2 5 1 11
Haltestellen Allgemein 4 1 3 1 1 17
Fahrzeuge Allgemein 2 7 1 8 1
Internet Allgemein 6 5 7 2 29
Internet Soziale Medien 1 1
Internet SWB easy.GO 1 1 5 1 2 9
Printmedien Allgemein 1 3
Haltestellen Allgemein 8 4 4 2 13
Fahrzeuge Allgemein 3 7 5 31
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 8 6 4 9 5 26
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 2 2
Fahrweg Allgemein 6 8 11
Fahrzeuge Allgemein 1 3 3
Haltestellen Allgemein 3 1
Anfragen Allgemein 12 10 8 3 1 32 1
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 2 2 2 2 19
137 161 8 358 181 122 805 7 9Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1
31.12.202201.01.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
11337
Haltestellen 1552
Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202329Seite 73 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
‐Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
‐ Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202330Seite 74 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Jan 22 1 2 3
Feb 22 1 1 1 3 1
Mrz 22 1 1 1 4 1
Apr 22 2 1 1
Mai 22 1 1 1 1 2
Jun 22 1
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 2 1
Nov 22 2 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2
Dez 22 1 1 1 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1
Jan 22 4 1 3 1 1 1 2 2 1
Feb 22 2 1 3 4 2 1 2 1 1 3 2
Mrz 22 2 4 3 3 2 3 1 5 3 4 1 5 2
Apr 22 2 3 2 2 1 1 2 1
Mai 22 3 3 5 1 1 1 1 3 2 8 2 1
Jun 22 1 2 5 2 1 1 1 1 2 6 3
Jul 22 2 4 3 2 2 3 2 3 1
Aug 22 3 1 3 5 1 2 2 2 2 1 9 4 4
Sep 22 1 2 7 2 5 2 5 4 2 3 1 6 6 3
Okt 22 14 15 20 39 13 14 8 7 28 18 11 10 44 16 8
Nov 22 15 11 11 28 6 11 5 4 13 9 14 4 20 6 10
Dez 22 7 8 7 16 11 12 5 2 5 5 10 5 12 9 6
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202331Seite 75 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Jan 22 2 2 2 1 1
Feb 22 5 1 1
Mrz 22 3 1 1 1 1 1 1 1
Apr 22
Mai 22 1
Jun 22 2
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 1 2 1 1 3 1
Nov 22 2 1 1 1 3
Dez 22 1 1 1 2 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2
Jan 22 11 4 2 1 2 2 1
Feb 22 11 1 1 1 2 1 7
Mrz 22 10 2 1 3 3 1 2 1 2
Apr 22 3 2 2 2 1 3 1
Mai 22 2 2 3 3 3 2 2 1
Jun 22 6 1 3 2 1 9 2 2 1
Jul 22 6 7 2 2 2 1
Aug 22 13 3 2 1 6 4 2
Sep 22 8 16 8 3 3 4 8 3
Okt 22 66 47 8 4 7 15 35 17 6 11 1 2
Nov 22 36 34 19 3 1 7 50 29 1 3 2 2 1
Dez 22 46 22 9 1 2 38 24 3 4 1
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202332Seite 76 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Jan 22 14
Feb 22 1 15
Mrz 22 1 19
Apr 22 1 4
Mai 22 1 1 8
Jun 22 3
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 6 28
Nov 22 1 5 26
Dez 22 14 11
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
Jan 22 1 1 41
Feb 22 1 1 48
Mrz 22 2 65
Apr 22 28
Mai 22 4 49
Jun 22 1 4 53
Jul 22 1 43
Aug 22 1 71
Sep 22 1 103
Okt 22 1 3 1 1 4 50 494
Nov 22 1 4 25 360
Dez 22 1 3 1 7 52 282
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202333Seite 77 von 78
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Jan 22 2 3 1 3 1 10
Feb 22 2 3 5 10
Mrz 22 2 1 3 34 1 41
Apr 22 1 4 5
Mai 22 1 1 10 12
Jun 22 1 2 5 8
Jul 22
Aug 22
Sep 22
Okt 22 1 2 1 1 6 11
Nov 22 3 1 1 10 15
Dez 22 1 1 6 1 8 1 18
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44
Jan 22 3 5 9 9 8 4 1 39
Feb 22 1 5 1 3 1 3 2 16
Mrz 22 3 4 1 11 2 8 33 1 1 64
Apr 22 2 3 3 1 6 7 22
Mai 22 1 3 5 4 5 17 35
Jun 22 3 12 5 7 21 48
Jul 22 2 6 8 6 2 7 2 33
Aug 22 3 8 12 8 1 15 47
Sep 22 5 1 14 2 3 3 1 29
Okt 22 1 5 2 15 24 3 13 1 64
Nov 22 2 34 24 8 23 1 92
Dez 22 4 6 36 27 1 33 107
Statistik Kundendialog, Stand: 20.03.202334Seite 78 von 78