Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni 2022

Mitteilungsvorlage
öffentlich
222497
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni
2022
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 26.01.2023 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das erste und zweite Jahresquartal 2022 vor.
Zusammenfassend fällt die Zahl der Fahrgasteingaben (Q1: 1.525 Eingaben;
Q2: 2.507 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen (Q1 2021: 1.168;
Q2 2021: 1.621 Eingaben) in beiden Quartalen wieder höher aus. Insgesamt
war die Zahl der Fahrgasteingaben im Zusammenhang mit dem durch die
COVID-19-Pandemie bedingten Fahrgastrückgang in den Jahren 2020 und
2021 niedriger.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den Kategorien ÖPNV-Angebot und
Personal festzustellen. Die Tabelle in der Anlage bietet einen Überblick über
die Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder.
Der Trend seit dem 2. Quartal 2020 zu einer höheren Zahl an Eingaben im
Themenfeld „Sicherheit“ ist im Jahr 2022 insgesamt wieder rückläufig (Q1: 92
und Q2: 121 im Vergleich zu den Vorjahresquartalen Q1 2021: 83 und Q2
2021: 215). Die Zahlen sind nicht direkt vergleichbar, weil bspw. im Jahr 2021
teilweise die Schulen geschlossen waren und insgesamt weniger Fahrgäste
befördert wurden. Im Jahr 2022 wurden also mehr Fahrgäste befördert, die
Eingaben fielen jedoch geringer aus, woraus sich schließen lässt, dass
anscheinend genügend Maßnahmen getroffen wurden und sich die Fahrgäste
sicher fühlen.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im ersten und zweiten
Quartal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste
auch objektive Daten zu betrachten. So hat sich die Pünktlichkeit auf den
Bonner Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen in beiden
Quartalen verschlechtert. Allerdings sind die Pünktlichkeitswerte im Vergleich
zum Jahr 2019 – also das Jahr vor der Pandemie – im Busbereich besser und
nur im Bahnbereich schlechter. Die Leistungsquote hat sich im Jahr 2022 im
gesamten Halbjahr im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert, im Vergleich zu
2019 ist die Leistungsquote jedoch höher. Insgesamt wurden im ersten QuartalSeite 1 von 75
Seite 2
2022 ca. 1,1 % und im zweiten Quartal ca. 2,0 % der bestellten
Gesamtverkehrsleistung nicht erbracht. Im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
entspricht dies einer Erhöhung der Ausfallquote um ca. 0,7 Prozentpunkte im 1.
Quartal sowie um ca. 0,8 Prozentpunkte im 2. Quartal. Im ersten und zweiten
Quartal 2022 waren 83,0 % bzw. 83,9 % aller Ausfälle auf personalbedingte
Gründe zurückzuführen. Der allgemeine Fachkraftmangel ist auch bei den
Verkehrsunternehmen angekommen. Das Verkehrsunternehmen muss
verstärkt Maßnahmen ergreifen, um dem Personalmangel entgegenzuwirken.
Durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie inklusive dem dadurch
verringerten Gesamtverkehrsaufkommen wegen Schulschließungen und
Digitalunterrichts sowie wegen der HomeOffice-Pflicht konnten Busse und
Bahnen im Jahr 2021 ihre Ziele pünktlicher erreichen als in den Vorjahren.
Zudem waren die Fahrgastzahlen im Jahr 2021 niedriger als in den Jahren vor
der Pandemie. Aus diesen Gründen sind die Zahlen aus 2022 nur unter
Berücksichtigung dieser Ausführungen mit denen aus 2021 zu vergleichen.
Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass eine ÖPNV-freundliche Politik dazu
beiträgt, dass Busse und Bahnen ihre Ziele pünktlicher und zuverlässiger
erreichen, und dies zu weniger Beschwerden führt.
Anlage/n
1 Tabelle Überblick Entwicklung Themenfelder Verspätung, Ausfall, Verhalten
Fahrpersonal (öffentlich)
2 SWB Bus und Bahn Kundendialog 1. Quartal (öffentlich)
3 SWB Bus und Bahn Kundendialog 2. Quartal (öffentlich)Seite 2 von 75
61-011 Formular Mitteilung Fahrgastresonanz Stand: 04/2020
Tabelle 1: Entwicklung der Kundeneingaben innerhalb der drei Themenfelder „Verspätung“, „Ausfall“
und „Verhalten des Fahrpersonals“
2020 2021 2022
Themenfeld 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q.
Verspätung 249 52 74 74 110 165
Ausfall 492 73 79 163 258 479
Verhalten Fahrer*in 514 286 234 265 250 344Seite 3 von 75
Kundendialog –
Quartalsstatistik 1. Quartal 202211Seite 4 von 75
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2022 /
Zusammenfassende Statistiken
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2022
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
3622Seite 5 von 75
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2022 bis 31.03.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1.525
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202233Seite 6 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 7 0,5%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 10 0,7%
Mobilitätsgarantie 76 5,0%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 1 0,1%
E-Mail 796 52,2% 796 52,2% E-Mail
Social Media 396 26,0% 396 26,0% Social Media
Telefon 238 15,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1525 100,0% 1525 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
95 6,2% Post/Sonstige
238 15,6% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Pressepersönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202244Seite 7 von 75
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,9 2,1 1,2 0,7 0,1 0,0 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 1463 32 18 10 1 0 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1525
Anzahl Anteil
536 35%
274 18%
37 2%
92 6%
232 15%
74 5%
111 7%
109 7%
60 4%
1525 100%
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202255Seite 8 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1525 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 110 7,21%
Verfrühung 65 4,26%
Ausfall 258 16,92%
Taktung 11 0,72%
Betriebszeiten 4 0,26%
Anschlüsse 7 0,46%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 1 0,07%
Auslastung 7 0,46%
Linienführung 13 0,85%
Haltestellenlage 2 0,13%
Lob 1 0,07%
Sonstiges 40 2,62%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,13%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 15 0,98%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 536 35,15%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202266Seite 9 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 33 2,16%
Durchgefahren 45 2,95%
Sichtanschluss 3 0,20%
Fahrradmitnahme 3 0,20%
Fahrweise 55 3,61%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 2 0,13%
Smartphone Nutzung 14 0,92%
Rauchen 9 0,59%
Fundsachen 10 0,66%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 2 0,13%
Nicht abgesenkt 1 0,07%
Umgangston 20 1,31%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 2 0,13%
Auftreten/Erscheinungsbild 17 1,11%
Ticketkontrolle 2 0,13%
Ticketverkauf 5 0,33%
Lob 4 0,26%
Sonstiges 23 1,51%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,07%
Sonstiges 3 0,20%
Fachliche Kompetenz 2 0,13%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 8 0,52%
Umgangston 3 0,20%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 5 0,33%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,07%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 274 17,97%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202277Seite 10 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 2 0,13%
Graffiti/Vandalismus 14 0,92%
Abfallbehälter 3 0,20%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,46%
Sonstiges 3 0,20%
Graffiti/Vandalismus 1 0,07%
Verschmutzung innen 3 0,20%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 4 0,26%
Summe Kriterien 37 2,43%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 3 0,20%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,26%
Sonstiges 52 3,41%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 3 0,20%
Glasbruch 5 0,33%
Glätte/Schneefall 1 0,07%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,26%
Sonstiges 16 1,05%
Summe Kriterien 92 6,03%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202288Seite 11 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 11 0,72%
Aktualität 6 0,39%
Fahrplan- / Tarifaushänge 9 0,59%
Lage- / Netzpläne 3 0,20%
Sonstiges 32 2,10%
Haltestellenanzeige 2 0,13%
Haltestellenansage 6 0,39%
Beschilderung 1 0,07%
Piktogramme 1 0,07%
Fahrzeugwerbung 1 0,07%
Erreichbarkeit 2 0,13%
Richtig- / Vollständigkeit 11 0,72%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 2 0,13%
Fremd-App-Aktualität 14 0,92%
Sonstiges 32 2,10%
Twitter 7 0,46%
Facebook 1 0,07%
Richtig- / Vollständigkeit 42 2,75%
Aktualität 24 1,57%
Benutzerfreundlichkeit 15 0,98%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 5 0,33%
Flyer 0 0,00%
Plakate 2 0,13%
Hinweisschilder 1 0,07%
Sonstiges 2 0,13%
Summe Kriterien 232 15,21%
Komfort
Wetterschutz 4 0,26%
Sitzgelegenheiten 2 0,13%
Beleuchtung 1 0,07%
Informationseinrichtungen 2 0,13%
Sonstiges 8 0,52%
Heizung/Klimaanlage 12 0,79%
Beleuchtung 1 0,07%
Geräuschkulisse 6 0,39%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,26%
Sonstiges 15 0,98%
Sitzgelegenheiten 2 0,13%
Zugang 12 0,79%
Stellfläche 1 0,07%
Sonstiges 4 0,26%
Summe Kriterien 74 4,85%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 06/202299Seite 12 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,07%
Verständlichkeit 16 1,05%
Umtauschregelung 7 0,46%
Ticket- / Automatenerstattung 14 0,92%
Ticketsortiment 10 0,66%
Sonstiges 45 2,95%
Preis- / Leistungsverhältnis 7 0,46%
Sonderangebote 5 0,33%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 6 0,39%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 111 7,28%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 3 0,20%
Verfügbarkeit 1 0,07%
EC-Cash 0 0,00%
Defekt 15 0,98%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,13%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 3 0,20%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,07%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 1 0,07%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 3 0,20%
Bedienelemente 3 0,20%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 2 0,13%
Rolltreppen / -bänder 3 0,20%
Beleuchtung 1 0,07%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 68 4,46%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,20%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 0 0,00%
Summe Kriterien 109 7,15%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221010Seite 13 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 60 3,93%
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221111Seite 14 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 11 12 8 14 10 5 11 5 8 9 13 8
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 3 6 2 3 1 5 1 2 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
14 17 12 25 16 7 15 11 15 14 19 13Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
31.03.202201.01.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221212Seite 15 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 12 9 7 49 14 9 4 3 10 1 9 10
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 1 1 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
18 11 8 52 16 10 5 5 13 1 10
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.01.2022 31.03.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221313Seite 16 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 7 10 4 3 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 18
Fahrzeuge Allgemein 4
Fahrzeug Allgemein 1 39
Haltestellen Allgemein 2 19
Allgemein 1 1 1 25
Fahrzeuge Allgemein 6
Internet Allgemein 5 30
Soziale Medien 8
SWB easy.GO 74
Printmedien Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 11 1
Fahrzeuge Allgemein 19
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 8
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 1 4
Anfragen Allgemein 1 3 1 6 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 57
17 10 4 1 351 7
10
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
31.03.202201.01.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221414Seite 17 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 3 3
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 1 3 5Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
31.03.202201.01.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221515Seite 18 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 14 19 2 38 18 23 101 3 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 1 1 7
Haltestellen Allgemein 1 1 4
Haltestellen Allgemein 2 1 7
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 2 1 3 3
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1
Printmedien Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 7
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 2 1 5
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 6 2 5 6 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
29 27 2 59 19 28 155 4 3
Haltestellen 212
Elektronische
Anzeigetafeln 11
31.03.202201.01.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221616Seite 19 von 75
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume
1. Quartal 20221717Seite 20 von 75
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2022 bis 31.03.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1.525
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221818Seite 21 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 7 0,5%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 10 0,7%
Mobilitätsgarantie 76 5,0%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 1 0,1%
E-Mail 796 52,2% 796 52,2% E-Mail
Social Media 396 26,0% 396 26,0% Social Media
Telefon 238 15,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1525 100,0% 1525 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
95 6,2% Post/Sonstige
238 15,6% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
MobilitätsgarantiePresse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20221919Seite 22 von 75
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,5 2,5 1,2 0,7 0,1 0,0 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 1457 38 18 10 1 0 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1525
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
536 35%
274 18%
37 2%
92 6%
232 15%
74 5%
111 7%
109 7%
60 4%
1525 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222020Seite 23 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1525 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 110 7,21%
Verfrühung 65 4,26%
Ausfall 258 16,92%
Taktung 11 0,72%
Betriebszeiten 4 0,26%
Anschlüsse 7 0,46%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 1 0,07%
Auslastung 7 0,46%
Linienführung 13 0,85%
Haltestellenlage 2 0,13%
Lob 1 0,07%
Sonstiges 40 2,62%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,13%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 15 0,98%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 536 35,15%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222121Seite 24 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 33 2,16%
Durchgefahren 45 2,95%
Sichtanschluss 3 0,20%
Fahrradmitnahme 3 0,20%
Fahrweise 55 3,61%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 2 0,13%
Smartphone Nutzung 14 0,92%
Rauchen 9 0,59%
Fundsachen 10 0,66%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 2 0,13%
Nicht abgesenkt 1 0,07%
Umgangston 20 1,31%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 2 0,13%
Auftreten/Erscheinungsbild 17 1,11%
Ticketkontrolle 2 0,13%
Ticketverkauf 5 0,33%
Lob 4 0,26%
Sonstiges 23 1,51%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,07%
Sonstiges 3 0,20%
Fachliche Kompetenz 2 0,13%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 8 0,52%
Umgangston 3 0,20%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 5 0,33%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,07%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 274 17,97%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222222Seite 25 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 2 0,13%
Graffiti/Vandalismus 14 0,92%
Abfallbehälter 3 0,20%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,46%
Sonstiges 3 0,20%
Graffiti/Vandalismus 1 0,07%
Verschmutzung innen 3 0,20%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 4 0,26%
Summe Kriterien 37 2,43%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 3 0,20%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,26%
Sonstiges 52 3,41%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 3 0,20%
Glasbruch 5 0,33%
Glätte/Schneefall 1 0,07%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,26%
Sonstiges 16 1,05%
Summe Kriterien 92 6,03%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222323Seite 26 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 11 0,72%
Aktualität 6 0,39%
Fahrplan- / Tarifaushänge 9 0,59%
Lage- / Netzpläne 3 0,20%
Sonstiges 32 2,10%
Haltestellenanzeige 2 0,13%
Haltestellenansage 6 0,39%
Beschilderung 1 0,07%
Piktogramme 1 0,07%
Fahrzeugwerbung 1 0,07%
Erreichbarkeit 2 0,13%
Richtig- / Vollständigkeit 11 0,72%
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 2 0,13%
Fremd-App-Aktualität 14 0,92%
Sonstiges 32 2,10%
Twitter 7 0,46%
Facebook 1 0,07%
Richtig- / Vollständigkeit 42 2,75%
Aktualität 24 1,57%
Benutzerfreundlichkeit 15 0,98%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 5 0,33%
Flyer 0 0,00%
Plakate 2 0,13%
Hinweisschilder 1 0,07%
Sonstiges 2 0,13%
Summe Kriterien 232 15,21%
Komfort
Wetterschutz 4 0,26%
Sitzgelegenheiten 2 0,13%
Beleuchtung 1 0,07%
Informationseinrichtungen 2 0,13%
Sonstiges 8 0,52%
Heizung/Klimaanlage 12 0,79%
Beleuchtung 1 0,07%
Geräuschkulisse 6 0,39%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,26%
Sonstiges 15 0,98%
Sitzgelegenheiten 2 0,13%
Zugang 12 0,79%
Stellfläche 1 0,07%
Sonstiges 4 0,26%
Summe Kriterien 74 4,85%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222424Seite 27 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,07%
Verständlichkeit 16 1,05%
Umtauschregelung 7 0,46%
Ticket- / Automatenerstattung 14 0,92%
Ticketsortiment 10 0,66%
Sonstiges 45 2,95%
Preis- / Leistungsverhältnis 7 0,46%
Sonderangebote 5 0,33%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 6 0,39%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 111 7,28%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 3 0,20%
Verfügbarkeit 1 0,07%
EC-Cash 0 0,00%
Defekt 15 0,98%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,13%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 3 0,20%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,07%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 1 0,07%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 3 0,20%
Bedienelemente 3 0,20%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 2 0,13%
Rolltreppen / -bänder 3 0,20%
Beleuchtung 1 0,07%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 68 4,46%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,20%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 0 0,00%
Summe Kriterien 109 7,15%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222525Seite 28 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 60 3,93%
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222626Seite 29 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 11 12 8 14 10 5 11 5 8 9 13 8
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 3 6 2 3 1 5 1 2 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
14 17 12 25 16 7 15 11 15 14 19 13
31.03.202201.01.2022
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222727Seite 30 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 12 9 7 49 14 9 4 3 10 1 9 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 1 1 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
18 11 8 52 16 10 5 5 13 1 10 10
01.01.2022 31.03.2022
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222828Seite 31 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 7 10 1 4 3 4
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 18
Fahrzeuge Allgemein 4
Fahrzeug Allgemein 1 39
Haltestellen Allgemein 2 19
Allgemein 1 1 1 25 2
Fahrzeuge Allgemein 6
Internet Allgemein 5 30
Soziale Medien 8
SWB easy.GO 74 1
Printmedien Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 11
Fahrzeuge Allgemein 19 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 8
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 3 1
Haltestellen Allgemein 1 4
Anfragen Allgemein 1 3 1 6
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 57
9 17 1 10 4 1 351 9
01.01.2022
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
10
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
31.03.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20222929Seite 32 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 3 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 1 3 5
31.03.202201.01.2022
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223030Seite 33 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 14 19 2 38 18 23 101 3 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 1 1 7
Haltestellen Allgemein 1 1 4
Haltestellen Allgemein 2 1 7
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 2 1 3 3
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1
Printmedien Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 7
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 2 1 5
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 6 2 5 6 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
29 27 2 59 19 28 155 4 3
31.03.202201.01.2022
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 212 11
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223131Seite 34 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223232Seite 35 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jan 21 2 1 1 2
Feb 21 1 2 2
Mrz 21 4 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1
Apr 21 2 1 1 2 1 1 1 1
Mai 21 1 1 1 2 2 1 1 2 2
Jun 21 2 3 1 1 1 1 1 2 1
Jul 21 1 1 1 1 1 1 1
Aug 21 1 1 1 1 2 3
Sep 21 2 1 1 1 3 1 2 5
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Jan 22 1 2 3
Feb 22 1 1 1 3 1
Mrz 22 1 1 1 4 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jan 21 1 2 1
Feb 21 1 1 1 1 1 1 1 2
Mrz 21 2 2 1 1 2 1 3 1
Apr 21 2 2 1 1 2
Mai 21 1 1 1 1
Jun 21 2 2 1 7 1 4 1 1 1 2 1
Jul 21 2 2 1 1 1 2 3 1
Aug 21 1 1 2 5 1 1 1 1 1 2 2
Sep 21 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 4 3 1
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1
Jan 22 4 1 3 1 1 1 2 2 1
Feb 22 2 1 3 4 2 1 2 1 1 3 2
Mrz 22 2 4 3 3 2 3 1 5 2 3 1 4 2
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223333Seite 36 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jan 21 2 1 1 1
Feb 21 1 2 1
Mrz 21 1
Apr 21 2 1
Mai 21
Jun 21 1 1
Jul 21 1 1 1
Aug 21 1 2 1
Sep 21 2 5 1 1 1 1 1 1
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Jan 22 2 2 2 1 1
Feb 22 5 1 1
Mrz 22 3 1 1 1 1 1 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jan 21 1 1 1 2
Feb 21 1 1 1 1 1 1
Mrz 21 1
Apr 21 3 1
Mai 21 1 1 1 1 3 1 1 1
Jun 21 5 3 1 1 1
Jul 21 3 2 1 1 1 1
Aug 21 5 2 2 2 1 1 1
Sep 21 6 1 1 3 5 1
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2
Jan 22 11 4 2 1 2 2 1
Feb 22 11 1 1 1 2 1 7
Mrz 22 8 2 1 2 1 1 2 1 1
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223434Seite 37 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 21 1 12
Feb 21 1 9
Mrz 21 1 20
Apr 21 2 13
Mai 21 2 13
Jun 21 15
Jul 21 2 10
Aug 21 1 2 14
Sep 21 1 4 30
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Jan 22 1 15
Feb 22 1 15
Mrz 22 2 20
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 21 1 10
Feb 21 1 16
Mrz 21 3 14
Apr 21 1 12
Mai 21 14
Jun 21 1 35
Jul 21 1 1 23
Aug 21 2 32
Sep 21 2 1 1 3 48
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
Jan 22 1 1 1 42
Feb 22 1 1 48
Mrz 22 2 56
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223535Seite 38 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 21 1 1 2 4 8
Feb 21 2 3 5
Mrz 21 4 4 1 2 1 6 18
Apr 21 3 1 1 1 6
Mai 21 1 3 2 1 9 16
Jun 21 1 1 3 2 7
Jul 21 1 7 1 6 1 16
Aug 21 3 5 1 4 13
Sep 21 1 6 1 3 1 12
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Jan 22 2 3 1 3 1 10
Feb 22 2 3 5 10
Mrz 22 2 1 3 34 1 41
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 21 5 1 3 9
Feb 21 2 2 1 1 7 13
Mrz 21 2 1 3 6 1 1 14
Apr 21 2 1 5 1 6 1 16
Mai 21 3 1 2 10 13 29
Jun 21 6 4 12 2 8 23 55
Jul 21 1 1 11 9 8 6 3 39
Aug 21 7 11 10 12 4 11 1 56
Sep 21 8 9 11 2 18 7 2 57
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44
Jan 22 3 5 9 9 8 4 1 39
Feb 22 1 5 1 3 1 3 2 16
Mrz 22 3 3 1 10 2 7 26 1 1 54
Statistik Kundendialog, Stand: 06/20223636Seite 39 von 75
Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 2022Seite 40 von 75
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2022
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2022 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 41 von 75
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.04.2022 bis 30.06.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik 2.507 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/
Jahr)innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20223Seite 42 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 13 0,5%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 35 1,4%
Mobilitätsgarantie 145 5,8%
Presse 3 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 1 0,0%
E-Mail 1270 50,7% 1270 50,7% E-Mail
Social Media 737 29,4% 737 29,4% Social Media
Telefon 303 12,1%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2507 100,0% 2507 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
197 7,9% Post/Sonsti
303 12,1% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20224Seite 43 von 75
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,6 1,4 0,9 0,5 0,5 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2421 35 23 12 13 2 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2507
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
993 40%
366 15%
37 1%
121 5%
381 15%
113 5%
275 11%
135 5%
86 3%
2507 100%
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20225Seite 44 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2507 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 165 6,58%
Verfrühung 75 2,99%
Ausfall 479 19,11%
Taktung 14 0,56%
Betriebszeiten 14 0,56%
Anschlüsse 18 0,72%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 13 0,52%
Auslastung 20 0,80%
Linienführung 24 0,96%
Haltestellenlage 9 0,36%
Lob 3 0,12%
Sonstiges 146 5,82%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 2 0,08%
Verfügbarkeit 3 0,12%
Öffnungszeit 2 0,08%
Sonstiges 6 0,24%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 993 39,61%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20226Seite 45 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 31 1,24%
Durchgefahren 70 2,79%
Sichtanschluss 5 0,20%
Fahrradmitnahme 6 0,24%
Fahrweise 68 2,71%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 11 0,44%
Smartphone Nutzung 8 0,32%
Rauchen 1 0,04%
Fundsachen 7 0,28%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 7 0,28%
Nicht abgesenkt 5 0,20%
Umgangston 40 1,60%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 2 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 32 1,28%
Ticketkontrolle 1 0,04%
Ticketverkauf 4 0,16%
Lob 4 0,16%
Sonstiges 42 1,68%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,04%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 5 0,20%
Umgangston 1 0,04%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 2 0,08%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,08%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 4 0,16%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,08%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 366 14,60%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20227Seite 46 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 3 0,12%
Sonstiges 1 0,04%
Graffiti/Vandalismus 12 0,48%
Abfallbehälter 5 0,20%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,28%
Sonstiges 3 0,12%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,12%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Summe Kriterien 37 1,48%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 4 0,16%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 12 0,48%
Sonstiges 69 2,75%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 8 0,32%
Glasbruch 1 0,04%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,04%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 2 0,08%
Sonstiges 18 0,72%
Summe Kriterien 121 4,83%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20228Seite 47 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 21 0,84%
Aktualität 18 0,72%
Fahrplan- / Tarifaushänge 13 0,52%
Lage- / Netzpläne 2 0,08%
Sonstiges 24 0,96%
Haltestellenanzeige 5 0,20%
Haltestellenansage 11 0,44%
Beschilderung 0 0,00%
Piktogramme 0 0,00%
Fahrzeugwerbung 3 0,12%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 10 0,40%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,08%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 1 0,04%
Fremd-App-Aktualität 12 0,48%
Sonstiges 44 1,76%
Twitter 7 0,28%
Facebook 1 0,04%
Richtig- / Vollständigkeit 91 3,63%
Aktualität 95 3,79%
Benutzerfreundlichkeit 14 0,56%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 4 0,16%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Summe Kriterien 381 15,20%
Komfort
Wetterschutz 5 0,20%
Sitzgelegenheiten 4 0,16%
Beleuchtung 0 0,00%
Informationseinrichtungen 4 0,16%
Sonstiges 25 1,00%
Heizung/Klimaanlage 16 0,64%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 5 0,20%
Informationseinrichtungen 2 0,08%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,16%
Sonstiges 25 1,00%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Zugang 15 0,60%
Stellfläche 2 0,08%
Sonstiges 5 0,20%
Summe Kriterien 113 4,51%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 09/20229Seite 48 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 12 0,48%
Verständlichkeit 30 1,20%
Umtauschregelung 23 0,92%
Ticket- / Automatenerstattung 10 0,40%
Ticketsortiment 26 1,04%
Sonstiges 127 5,07%
Preis- / Leistungsverhältnis 12 0,48%
Sonderangebote 32 1,28%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 3 0,12%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 275 10,97%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 3 0,12%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 0 0,00%
Defekt 18 0,72%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 3 0,12%
Infoscreens 1 0,04%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 1 0,04%
Vorrangschaltung 1 0,04%
Schienen / Weichen 6 0,24%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 1 0,04%
Bedienelemente 5 0,20%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 5 0,20%
Rolltreppen / -bänder 1 0,04%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,04%
Angebote 2 0,08%
Fundsachen 65 2,59%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 19 0,76%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,08%
Summe Kriterien 135 5,38%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202210Seite 49 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 86 3,43%
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202211Seite 50 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 28 9 13 26 17 4 10 9 19 15 16 11
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1 1 5 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 2 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 2 1 3 1 1 4 2 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
33 14 17 35 23 6 16 9 29 19 22 16
2
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
30.06.202201.04.2022
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202212Seite 51 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 32 17 10 46 17 19 4 17 4 28 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 2 1 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
38 20 11 51 20 20 9 18 5 30
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.04.2022 30.06.2022
Summe dargestellter
Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202213Seite 52 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 5 14 9 4 3 193
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 16
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 1 1 2 1 59
Haltestellen Allgemein 1 17
Allgemein 1 18
Fahrzeuge Allgemein 1 15
Internet Allgemein 4 39
Soziale Medien 7
SWB easy.GO 185
Printmedien Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 14
Fahrzeuge Allgemein 33
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 9
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 5
Anfragen Allgemein 1 35
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 84
16 18 5 3 770
23
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
30.06.202201.04.2022
Summe dargestellter
Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202214Seite 53 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 1 3 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 1 3 2
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
30.06.202201.04.2022
Summe dargestellter
Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202215Seite 54 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 10 28 2 42 24 40 194
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 2
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 2 1 2 3 2 5
Haltestellen Allgemein 1 2 1 4
Haltestellen Allgemein 3 1 8
Fahrzeuge Allgemein 2
Internet Allgemein 2 1 1 5
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 2 2 1 8
Fahrzeuge Allgemein 1 11
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 2 1 7
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 3 2 2
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 7 1 1 1 10
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist
25 55 2 57 30 47 272
Haltestellen 23
Elektronische
Anzeigetafeln 612
30.06.202201.04.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202216Seite 55 von 75
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-2. Quartal 2022
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 56 von 75
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2022 bis 30.06.2022
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik 4.032 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 46.000.000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/
Jahr)innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202218Seite 57 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 20 0,5%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 45 1,1%
Mobilitätsgarantie 221 5,5%
Presse 4 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 2 0,0%
E-Mail 2066 51,2% 2066 51,2% E-Mail
Social Media 1133 28,1% 1133 28,1% Social Media
Telefon 541 13,4%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 4032 100,0% 4032 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
292 7,2% Post/Sonsti
541 13,4% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202219Seite 58 von 75
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,2 1,8 1,0 0,5 0,3 0,0 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 3878 73 41 22 14 2 2
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 4032
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1529 38%
640 16%
74 2%
213 5%
613 15%
187 5%
386 10%
244 6%
146 4%
4032 100%
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik
Ohne Kriterium
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202220Seite 59 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 4032 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 275 6,82%
Verfrühung 140 3,47%
Ausfall 737 18,28%
Taktung 25 0,62%
Betriebszeiten 18 0,45%
Anschlüsse 25 0,62%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 14 0,35%
Auslastung 27 0,67%
Linienführung 37 0,92%
Haltestellenlage 11 0,27%
Lob 4 0,10%
Sonstiges 186 4,61%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 2 0,05%
Verfügbarkeit 5 0,12%
Öffnungszeit 2 0,05%
Sonstiges 21 0,52%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1529 37,92%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202221Seite 60 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 64 1,59%
Durchgefahren 115 2,85%
Sichtanschluss 8 0,20%
Fahrradmitnahme 9 0,22%
Fahrweise 123 3,05%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 13 0,32%
Smartphone Nutzung 22 0,55%
Rauchen 10 0,25%
Fundsachen 17 0,42%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 9 0,22%
Nicht abgesenkt 6 0,15%
Umgangston 60 1,49%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 4 0,10%
Auftreten/Erscheinungsbild 49 1,22%
Ticketkontrolle 3 0,07%
Ticketverkauf 9 0,22%
Lob 8 0,20%
Sonstiges 65 1,61%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,02%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,05%
Sonstiges 4 0,10%
Fachliche Kompetenz 2 0,05%
Diskriminierung 1 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 13 0,32%
Umgangston 4 0,10%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 7 0,17%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 3 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 5 0,12%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,05%
Sonstiges 1 0,02%
Summe Kriterien 640 15,87%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202222Seite 61 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 3 0,07%
Sonstiges 3 0,07%
Graffiti/Vandalismus 26 0,64%
Abfallbehälter 8 0,20%
Verschmutzung/Bewuchs 14 0,35%
Sonstiges 6 0,15%
Graffiti/Vandalismus 1 0,02%
Verschmutzung innen 6 0,15%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 7 0,17%
Summe Kriterien 74 1,84%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 7 0,17%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 2 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 16 0,40%
Sonstiges 121 3,00%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 11 0,27%
Glasbruch 6 0,15%
Glätte/Schneefall 1 0,02%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,02%
Sitzgelegenheiten 2 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 6 0,15%
Sonstiges 34 0,84%
Summe Kriterien 213 5,28%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202223Seite 62 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 32 0,79%
Aktualität 24 0,60%
Fahrplan- / Tarifaushänge 22 0,55%
Lage- / Netzpläne 5 0,12%
Sonstiges 56 1,39%
Haltestellenanzeige 7 0,17%
Haltestellenansage 17 0,42%
Beschilderung 1 0,02%
Piktogramme 1 0,02%
Fahrzeugwerbung 4 0,10%
Erreichbarkeit 2 0,05%
Richtig- / Vollständigkeit 21 0,52%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,05%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 3 0,07%
Fremd-App-Aktualität 26 0,64%
Sonstiges 76 1,88%
Twitter 14 0,35%
Facebook 2 0,05%
Richtig- / Vollständigkeit 133 3,30%
Aktualität 119 2,95%
Benutzerfreundlichkeit 29 0,72%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 5 0,12%
Flyer 4 0,10%
Plakate 2 0,05%
Hinweisschilder 1 0,02%
Sonstiges 5 0,12%
Summe Kriterien 613 15,20%
Komfort
Wetterschutz 9 0,22%
Sitzgelegenheiten 6 0,15%
Beleuchtung 1 0,02%
Informationseinrichtungen 6 0,15%
Sonstiges 33 0,82%
Heizung/Klimaanlage 28 0,69%
Beleuchtung 1 0,02%
Geräuschkulisse 11 0,27%
Informationseinrichtungen 2 0,05%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,20%
Sonstiges 40 0,99%
Sitzgelegenheiten 3 0,07%
Zugang 27 0,67%
Stellfläche 3 0,07%
Sonstiges 9 0,22%
Summe Kriterien 187 4,64%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202224Seite 63 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 13 0,32%
Verständlichkeit 46 1,14%
Umtauschregelung 30 0,74%
Ticket- / Automatenerstattung 24 0,60%
Ticketsortiment 36 0,89%
Sonstiges 172 4,27%
Preis- / Leistungsverhältnis 19 0,47%
Sonderangebote 37 0,92%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 9 0,22%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 386 9,57%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 6 0,15%
Verfügbarkeit 1 0,02%
EC-Cash 0 0,00%
Defekt 33 0,82%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 5 0,12%
Infoscreens 1 0,02%
Schrankenanlagen 3 0,07%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,02%
Signaltechnik 1 0,02%
Vorrangschaltung 1 0,02%
Schienen / Weichen 7 0,17%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 4 0,10%
Bedienelemente 8 0,20%
Haltewunsch 1 0,02%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 7 0,17%
Rolltreppen / -bänder 4 0,10%
Beleuchtung 1 0,02%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,02%
Angebote 2 0,05%
Fundsachen 133 3,30%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 22 0,55%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,05%
Summe Kriterien 244 6,05%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202225Seite 64 von 75
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 146 3,62%
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202226Seite 65 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 39 21 21 40 27 9 21 14 27 24 29 19
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1 1 1 5 2 2 1
Haltestellen Allgemein 2 2 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 1 2 1 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 1 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 2 2 1 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 4 4 9 3 4 1 9 3 3 5
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
47 31 29 60 39 13 31 20 44 33 41 29
30.06.202201.01.2022
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 2
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202227Seite 66 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 44 26 17 95 31 28 8 3 27 5 37 19
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 2 2 3 2 1 2 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
56 31 19 103 36 30 14 5 31 6 40
01.01.2022 30.06.2022
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Summe dargestellter
Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202228Seite 67 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 12 24 13 7 3 193 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 34
Fahrzeuge Allgemein 7
Fahrzeug Allgemein 1 2 2 1 98
Haltestellen Allgemein 2 1 36
Allgemein 1 2 1 43
Fahrzeuge Allgemein 1 21
Internet Allgemein 9 69
Soziale Medien 15
SWB easy.GO 259
Printmedien Allgemein 13
Haltestellen Allgemein 25 1
Fahrzeuge Allgemein 52
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 17
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 9
Anfragen Allgemein 1 3 1 1 41 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 141
33 28 9 4 1121 7
30.06.202201.01.2022
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
33
Summe dargestellter
Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202229Seite 68 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 2 1 1 3 1 3 5
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
2 2 1 3 1 3 7
Bus
30.06.202201.01.2022
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
Summe dargestellter
Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202230Seite 69 von 75
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 24 47 4 80 42 63 295 3 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 1 5
Fahrzeuge Allgemein 4
Fahrzeug Allgemein 3 1 3 3 2 12
Haltestellen Allgemein 2 2 2 8
Haltestellen Allgemein 3 3 1 15
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3
Internet Allgemein 2 3 4 1 8
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 1 2 4
Printmedien Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 3 2 3 1 10
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 18
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 3 4 2 12
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 3 3 4
Fahrzeuge Allgemein 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 7 9 6 1 1 16 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
54 82 4 116 49 75 427 4 3Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1
30.06.202201.01.2022
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
713
Haltestellen 442
Elektronische
Anzeigetafeln
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202231Seite 70 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202232Seite 71 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Apr 21 2 1 1 2 1 1 1 1
Mai 21 1 1 1 2 2 1 1 2 2
Jun 21 2 3 1 1 1 1 1 2 1
Jul 21 1 1 1 1 1 1 1
Aug 21 1 1 1 1 2 3
Sep 21 2 1 1 1 3 1 2 5
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Jan 22 1 2 3
Feb 22 1 1 1 3 1
Mrz 22 1 1 1 4 1
Apr 22 2 1 1
Mai 22 1 1 1 1 2
Jun 22 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Apr 21 2 2 1 1 2
Mai 21 1 1 1 1
Jun 21 2 2 1 7 1 4 1 1 1 2 1
Jul 21 2 2 1 1 1 2 3 1
Aug 21 1 1 2 5 1 1 1 1 1 2 2
Sep 21 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 4 3 1
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1
Jan 22 4 1 3 1 1 1 2 2 1
Feb 22 2 1 3 4 2 1 2 1 1 3 2
Mrz 22 2 4 3 3 2 3 1 5 2 1 4 2
Apr 22 2 3 2 2 1 1 2 1
Mai 22 3 3 5 1 1 1 1 3 2 8 2 1
Jun 22 1 1 4 1 1 1 1 1 2 6 3
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202233Seite 72 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Apr 21 2 1
Mai 21
Jun 21 1 1
Jul 21 1 1 1
Aug 21 1 2 1
Sep 21 2 5 1 1 1 1 1 1
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Jan 22 2 2 2 1 1
Feb 22 5 1 1
Mrz 22 3 1 1 1 1 1 1 1
Apr 22
Mai 22 1
Jun 22 2
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Apr 21 3 1
Mai 21 1 1 1 1 3 1 1 1
Jun 21 5 3 1 1 1
Jul 21 3 2 1 1 1 1
Aug 21 5 2 2 2 1 1 1
Sep 21 6 1 1 3 5 1
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2
Jan 22 11 4 2 1 2 2 1
Feb 22 11 1 1 1 2 1 7
Mrz 22 8 2 1 2 1 1 2 1 1
Apr 22 3 2 2 2 1 3 1
Mai 22 2 2 3 3 3 2 2 1
Jun 22 4 1 2 2 1 5 1 2 1
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202234Seite 73 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 21 2 13
Mai 21 2 13
Jun 21 15
Jul 21 2 10
Aug 21 1 2 14
Sep 21 1 4 30
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Jan 22 1 15
Feb 22 1 15
Mrz 22 2 20
Apr 22 1 4
Mai 22 1 1 8
Jun 22 3
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 21 1 12
Mai 21 14
Jun 21 1 35
Jul 21 1 1 23
Aug 21 2 32
Sep 21 2 1 1 3 48
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
Jan 22 1 1 1 42
Feb 22 1 1 48
Mrz 22 2 53
Apr 22 28
Mai 22 1 4 50
Jun 22 1 13 4 55
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202235Seite 74 von 75
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 21 3 1 1 1 6
Mai 21 1 3 2 1 9 16
Jun 21 1 1 3 2 7
Jul 21 1 7 1 6 1 16
Aug 21 3 5 1 4 13
Sep 21 1 6 1 3 1 12
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Jan 22 2 3 1 3 1 10
Feb 22 2 3 5 10
Mrz 22 2 1 3 34 1 41
Apr 22 1 4 5
Mai 22 1 1 10 12
Jun 22 1 2 5 8
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 21 2 1 5 1 6 1 16
Mai 21 3 1 2 10 13 29
Jun 21 6 4 12 2 8 23 55
Jul 21 1 1 11 9 8 6 3 39
Aug 21 7 11 10 12 4 11 1 56
Sep 21 8 9 11 2 18 7 2 57
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44
Jan 22 3 5 9 9 8 4 1 39
Feb 22 1 5 1 3 1 3 2 16
Mrz 22 3 3 1 10 2 7 26 1 1 54
Apr 22 2 3 3 1 6 7 22
Mai 22 1 3 5 4 5 17 35
Jun 22 3 9 2 7 19 40
Statistik Kundendialog, Stand: 09/202236Seite 75 von 75