Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2021

Mitteilungsvorlage
öffentlich
221347
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2021
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 31.08.2022 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das Gesamtjahr 2021 vor.
Allgemein
Die Zahl der Fahrgasteingaben lag im Jahr 2021 nach Angaben der SWBV bei
6.211 und hat sich in den letzten Jahren wie folgt entwickelt.
*Statistik für 3. Quartal 2019 umfasste 2 Monate, für 4. Quartal 4 Monate wegen vorgezogenen
Fahrplanwechsels 2019
Mit 96,2 % wurde der Großteil der Eingaben am gleichen Tag von den
Mitarbeitenden im Verbesserungsmanagement beantwortet. Innerhalb von
einer Woche erhielten 98,8 % eine Rückmeldung.
Die Entwicklung in den am häufigsten genannten und somit wichtigsten
Themenbereichen „ÖPNV-Angebot“ und Personal sind im Folgenden
dargestellt. Die Aufteilung auf die einzelnen Themenbereiche und Linien sind
im Detail den Berichten der SWBV in der Anlage zu entnehmen.Seite 1 von 46
Seite 2
ÖPNV-Angebot
Wie in den Jahren zuvor bilden die Eingaben im Themenfeld „Netz –
Linienbetrieb“ mit insgesamt 2.142 Fahrgasteingaben den größten Anteil.
Nachfolgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld
dargestellt.
Seit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie bewegen sich die Eingaben zum
Punkt „Verspätungen“ auf einem im Vergleich zu „vorpandemischen“ Jahren
weiterhin niedrigen Niveau. Auch die Zahl der Eingaben zu „Ausfällen“ sind im
Vergleich zu „vorpandemischen“ Jahren niedriger, im Verlauf des Jahres 2021
jedoch wieder gestiegen. Die Zahl der Fahrgasteingaben in diesem Themenfeld
beträgt insgesamt nur noch ca. ein Zehntel bis maximal ein Drittel von denen in
Vorjahresquartalen.
Schwerpunkt hinsichtlich der Fahrgasteingaben zu Verspätungen und
Kursausfällen im Stadtbahnbereich war im Jahr 2021 mit 160 Eingaben zwar
erneut die Linie 66 (Vorjahr: 253), die auch die nachfragestärkste Linie ist,
allerdings ist dies nur ein Bruchteil der Eingaben im Vergleich zum Jahr 2019
(1.113). Die Linie 66 wird gefolgt von den Linien 16 mit 127 Beschwerden
(2020: 124, 2019: 384) und Linie 63 mit 108 Beschwerden (2020: 81 und 2019:
422). Die Zahl der Fahrgasteingaben hinsichtlich Verspätungen und Ausfällen
auf den Straßenbahnlinien liegt bei der Linie 61 bei 50 (2020: 52, 2019: 188)
und bei der Linie 62 bei 59 (2020: 63, 2019: 224).Seite 2 von 46
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Auf den Buslinien wurden am meisten Eingaben zu Verspätungen und
Ausfällen auf den Linien 630 mit 49 Eingaben, 603 mit 40 und 610 mit 29
Eingaben getätigt. Die Gesamtzahl der Fahrgasteingaben bei den einzelnen
Linien war im Jahr 2021 niedriger als im Jahr 2020, und nicht auf dem Niveau
wie in Jahren vor der COVID-19-Pandemie. So wurden bspw. im Jahr 2019 für
insgesamt 17 Linien mehr als 100 Eingaben getätigt, im Jahr 2021 gab es bei
keiner einzigen Buslinie mehr als 100 Eingaben.
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität zu bekommen ist es
notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch objektive
Daten heranzuziehen. Auf die Linie 66 entfallen zwar die meisten
Fahrgasteingaben, jedoch zählt diese Linie auch zu den nachfragestärksten. In
der detaillierten Betrachtung der monatlichen Ausfallquoten für die einzelnen
Linien bzw. Betriebszweige spiegelt sich die Entwicklung der Fahrgasteingaben
wider.Seite 3 von 46
Seite 4
Analog zu den Fahrgasteingaben stieg die Ausfallquote (Verhältnis zwischen
angebotener und nicht erbrachter Leistung in Stunden) auf den Stadtbahnlinien
fast in allen Monaten gegenüber dem Vorjahr. Im Vergleich zum Jahr 2019 war
die Ausfallquote nur in drei Monaten höher als im Vergleichsmonat, in den
übrigen neun Monaten stieg die Leistungsquote. Insgesamt wurden 2021 auf
den Stadtbahnlinien 3,3 % der bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht. Zum
Vorjahr ist dies eine Erhöhung um 1,1 %-Punkte der Ausfallquote, zum
Vergleich im Jahr 2019 wurden 95,4 % der Leistung erbracht.
Die Ausfallquote bei den Straßenbahnen war im Verlauf des Jahres 2021
schwankend mit einem Spitzenwert von knapp 10 % Ausfällen im September
2021 im Vergleich zu sehr niedrigen Ausfallquoten von ca. 0,8 % in den ersten
beiden Monaten und 2 % in den Monaten drei und vier des Jahres.
Insgesamt wurden 2021 auf den Straßenbahnlinien 3,9 % der bestellten
Verkehrsleistung nicht erbracht, was einen Anstieg der Ausfälle um etwa 0,4 %-
Punkte im Vergleich zum Vorjahr ist, im Jahr 2019 waren es allerdings noch 4,9
% Ausfälle.Seite 4 von 46
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Auf den Buslinien ist die Ausfallquote im gesamten Jahr 2021 im Vergleich zu
den Vorjahren deutlich gesunken und betrug in keinem Monat mehr als 1 % der
bestellten Verkehrsleistung. Insgesamt wurden 2021 auf den Buslinien 0,5 %
der bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht, was einer leichten Erhöhung der
Ausfallquote um etwa 0,1 %-Punkte im Vergleich zum Vorjahr, 2019 lag die
Leistungsquote noch bei 97 %.
Eine Aufschlüsselung der Ausfallursachen durch die SWBV zeigt, dass im Jahr
2021 ca. 81 % der Ausfälle personalbedingt war, während ca. 11 % auf das
Fahrzeug und ca. 8 % auf die Strecke zurückzuführen waren. Im Vergleich zum
Vorjahr ist die Quote der personalbedingten Ausfälle leicht gestiegen, im
Vergleich zu anderen Vorjahren jedoch gesunken. Vor allem im Stadt- und
Straßenbahnbereich liegt sie noch deutlich höher als im Busbereich. Daher
stellt die Schaffung und Vorhaltung einer ausreichenden Personalreserve trotz
sichtbarer Erfolge und unter Berücksichtigung der Ausnahmesituation während
der COVID-19-Pandemie weiterhin die wichtigste Maßnahme für die
Sicherstellung eines zuverlässigen Angebotes für die Fahrgäste dar. Allerdings
wird es zunehmend schwieriger für die SWB, geeignetes Personal zu finden, da
die Arbeitszeiten, vor allem die Dienste an den Wochenenden, für viele
Interessierte ein Ausschlusskriterium sind.
Im Jahr 2021 lag die durchschnittliche Pünktlichkeitsquote im Busbetrieb bei
86,3 % (alle Fahrten mit Verspätung <3 Min) und im Bahnbetrieb bei 88,4 %.
Sowohl Busse als auch Bahnen fuhren im Jahr 2021 deutlich pünktlicher als in
den Jahren vor der COVID-19-Pandemie und wiesen ungefähr gleiche
Pünktlichkeitswerte im Vergleich zum Jahr 2020 auf. Dennoch treten besonders
im Stadtverkehr viele Verspätungen auf. Gründe hierfür sind u.a.:
 Hohes Verkehrsaufkommen (Auswirkungen insbesondere bei fehlenden
eigenen Trassen)
 Baustellen
 Blockaden des Linienwegs durch Fahrzeuge, insbesondere des
ruhenden Verkehrs
 Verlustzeiten an Lichtsignalanlagen
 Zu geringe Wendezeiten zum Auffangen von Verspätungen
Das Thema Betriebsqualität ist und bleibt weiterhin eine zentrale
Herausforderung. SWBV und Verwaltung haben bereits einige Maßnahmen
umgesetzt und unternehmen bzw. planen u.a. folgende Aktivitäten zur weiteren
Verbesserung der Situation:Seite 5 von 46
Seite 6
 Kontinuierliche Optimierung und Evaluation der technischen
Einrichtungen zur ÖPNV-Beschleunigung (DS 190442)
 Überwachung des ruhenden Verkehrs an Streckenabschnitten des
ÖPNV zur Vermeidung und Prävention von Linienwegbehinderungen
(DS 190442)
 Systematische Untersuchung aller Bus- und Bahnlinien auf
Möglichkeiten zur Erhöhung der Pünktlichkeiten und Zuverlässigkeit
gem. Beschluss des Hauptausschusses vom 26.04.2018 (DS 1810600).
Für die Linien 631 (DS 190442) und 605 (DS 210328) wurden bereits
Maßnahmen zur Umsetzung beschlossen, auf der Linie 630 (DS
220745) befinden sich Maßnahmen in den politischen Gremien zur
Abstimmung. Weitere Analysen der linienspezifischen Möglichkeiten zur
Erhöhung der Pünktlichkeit werden gemäß der Priorisierungsliste
durchgeführt
 Kontinuierliche Optimierung der Soll-Fahrzeiten durch Auswertung der
Ist-Daten aus dem ITCS und Anpassung an den tatsächlichen Bedarf
durch SWBV
 Fahrgastinformation mit Echtzeit-Daten sowie Störungsinformationen
(z.B. Smartphone-Apps SWB easy.Go und BONNmobil, SWB-Website,
Facebook- und Twitter-Accounts)
 Weiterentwicklung des Personal- und Gesundheitsmanagements (z.B.
höhere Vorhaltung Fahrpersonalreserve, Einsatz
Fahrpersonalbetreuung, temporärer Einsatz externer Dienstleister)
 Einleitung von dispositiven Maßnahmen (z.B. Umleitung der Linien,
Verspätungsausgleiche, Einzel- statt Doppeltraktion um Ausfälle zu
minimieren, kurzfristige Bereitstellung des Schienenersatzverkehrs bei
Streckensperrungen)
 Optimierung des Werkstatt- und Fuhrparkmanagements (z.B.
Erweiterung der Ersatzteilvorhaltung, Zweiterstellung, regelmäßige
Beschaffung neuer Niederflurfahrzeuge)
Die Verwaltung erwartet im Zuge dieser Maßnahmen zwar gewisse
Verbesserungen der Betriebsstabilität. Durch Schwierigkeiten bei der
quantitativen und qualitativen Sicherung des Personalpools in der
Verkehrsbranche sowie das grundsätzlich hohe Verkehrsaufkommen in Bonn
ist der ÖPNV allerdings weiterhin von Erschwernissen betroffen. Während der
verschiedenen Phasen der COVID-19-Pandemie hat sich das
Gesamtverkehrsaufkommen unterschiedlich stark verringert und auch dadurch
konnten Busse und Bahnen pünktlicher verkehren.
Eine Anpassung der Fahrpläne in Bezug auf längere Wendezeiten würde, da
dann eventuell mehr Umläufe benötigt werden, bspw. einen höheren Fahrzeug-
und Fahrpersonaleinsatz und damit verbundene Kosten nach sich ziehen. Eine
sichere Finanzierungsgrundlage und eine grundsätzlich den ÖPNV
bevorzugende Politik könnte erheblich zu einer Verbesserung der Situation
beitragen. Gleichzeitig arbeiten SWBV und die Verwaltung im Rahmen ihrer
Möglichkeiten kontinuierlich an Maßnahmen, die zu einer besseren
Betriebsstabilität führen.
Zu den übrigen Kriterien im Themenfeld „Netz – Linienbetrieb“ (bspw. Taktung,
Auslastung, Anschlüsse – ohne Verspätung/Verfrühung und Ausfälle) gingen im
Jahr 2021 insgesamt 829 Eingaben (2020: 1.115; 2019: 1.648) ein. Folgend istSeite 6 von 46
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die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Nach Einführung der Angebotserweiterungen sowie der Linienveränderungen
im Rahmen des Lead City-Förderprogramms Ende August 2019 gab es
deutliche Kritik an einzelnen Aspekten. Die Kritik flaute bereits Anfang 2020
wieder ab und bewegte sich in den letzten zwei Jahren in der Gesamtschau auf
einem ähnlich hohen Niveau wie auch in den Vorjahren. Allerdings waren die
insgesamt getätigten Eingaben seit Ausbruch der COVID-19-Pandemie im
Vergleich zu den Vorjahren stärker rückläufig als die Zahl der Eingaben zur
Fahrzeugauslastung und Linienführung.
Die SWBV und die Stadt Bonn überprüfen das ÖPNV-Angebot kontinuierlich
und beziehen Rückmeldungen der Fahrgäste in die Evaluation ein. Die
Angebotsverbesserung ist eine fortlaufende Aufgabe,
Verbesserungsvorschläge werden den politischen Gremien zur Beratung und
Beschlussfassung vorgestellt. Ein weiterer Ausbau des ÖPNV-Angebots bietet
wesentliche Vorteile sowohl für Fahrgäste als auch für die Allgemeinheit:
 Verbesserung der Erschließungsqualität/Erreichbarkeit
 Verbesserung der Beförderungsqualität durch Erhöhung der
Kapazitäten, z.B. durch vermehrten Einsatz von Gelenkbussen
 Erhöhung der Fahrplanstabilität und Zuverlässigkeit
 Reduzierung von Fahrten im motorisierten Individualverkehr (positive
Auswirkungen im Hinblick auf Luft- und Lärmbelastung,
Verkehrssicherheit, Parkdruck, Betriebsstabilität ÖPNV etc.)
 Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Im Schienennetz können Angebotsverbesserungen kurz- und mittelfristig nur
durch Taktverdichtungen und mit Hilfe zusätzlicher Fahrzeuge geschaffen
werden. Zu Details wird auf die Beschlussvorlage zur Weiterentwicklung des
regionalen Stadtbahnangebots (DS 1911567) verwiesen. Des Weiteren sind
durch Infrastrukturprojekte wie der Stadtbahnverlängerung bis nach Buschdorf
und dem Bau der Westbahn langfristig Angebotserweiterungen im Bahnbereich
geplant. Auch die geplante Seilbahn auf den Venusberg würde eine deutliche
ÖPNV-Angebotsverbesserung darstellen.
Personal
Die Fahrgasteingaben im Themenfeld „Personal“ sind mit insgesamt 1.140
Eingaben im Vergleich zu den Vorjahren (2020: 1.594 und 2019: 2.157Seite 7 von 46
Seite 8
Eingaben) weiter gesunken. Im Vergleich zu der generell im Jahr 2021
geringeren Zahl an Beschwerden sind die Beschwerden in diesem Themenfeld
jedoch weiterhin zu beobachten. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten
Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Am höchsten ist dabei mit 288 Beschwerden (2020: 459, 2019: 694) der Aspekt
„Fahrtantritt nicht möglich“, wobei die Gesamtzahl der Beschwerden zu diesem
Punkt weiter rückläufig ist. Zu diesem Punkt gehören alle Eingaben, dass
Busse oder Bahnen trotz sich nähernder Fahrgäste die Haltestelle verlassen,
oder auch, dass es Differenzen bei der Fahrradmitnahme gab. Das
Fahrpersonal kann zur Gewährleistung der Pünktlichkeit ab einem gewissen
Zeitpunkt nicht weiter auf Fahrgäste warten. Auf die entsprechende
Maßnahmenentwicklung zur Erhöhung der Pünktlichkeit und Entspannung des
Fahrplans wurde oben eingegangen.
Grundsätzlich sollten Anschlüsse gesichert sein. Dies ist aktuell nur im ITCS-
System der SWBV möglich, ein zuverlässiger Datenaustausch mit anderen
Verkehrsunternehmen muss durch diese noch hergestellt werden.
Das Thema Personal und dessen Verbesserung ist von zentraler Bedeutung
zur Sicherstellung einer angemessenen Servicequalität im ÖPNV. Nur wenige
Mitarbeitenden im ÖPNV, deren Verhalten den Erwartungen der Kund*innen
nicht entspricht, beeinflussen das Image des gesamten ÖPNV nachhaltig
negativ. Durch geeignete Maßnahmen, wie sie bereits von der SWBV
durchgeführt werden (Weiterentwicklung der Ausbildungsinhalte, regelmäßige
Schulungen in Kundenorientierung etc.), gilt es, Servicequalität und Image
weiter zu verbessern.
Information
Im Themenfeld „Information“ traten im Jahr 2021 mit insgesamt 1.089 im
Vergleich zu den Vorjahren (2020: 1.032 und 2019: 1.829 Eingaben) eine
gleichbleibende bzw. niedrigere Zahl an Beschwerden auf. Nachfolgend ist die
Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.Seite 8 von 46
Seite 9
Am häufigsten wurden die Einzelaspekte „Richtigkeit/Vollständigkeit“ sowie die
„Aktualität“ der elektronischen Anzeigetafeln an den Haltestellen und bei der
App SWB easy.GO kritisiert. Es ist besonders wichtig, bei Verspätungen oder
Ausfällen von Bussen und Bahnen die Fahrgäste auf dem aktuellen Stand zu
halten. Bei schnellen und zuverlässigen Auskünften lassen sich beispielsweise
unnötige Wartezeiten an Haltestellen vermeiden und die
Kund*innenzufriedenheit steigt.
Zusammenfassung und Fazit
Die Betriebsqualität des Bonner ÖPNV hat sich im Jahr 2021 in der
Gesamtschau im Vergleich zu den Jahren 2018 und 2019 weiter positiv
entwickelt. Allerdings sind die Daten der Jahre 2020 und 2021 wegen der
COVID-19-Pandemie nicht direkt mit den Vorjahren vergleichbar, weil sich das
Gesamtverkehrsaufkommen genauso wie die Nachfrage im ÖPNV, der
Krankenstand beim Personal während hoher Inzidenzen oder auch das
Angebot wegen Zusatzfahrten kontinuierlich geändert hat.
Die Maßnahmen der SWBV, mehr Fahrpersonal anzuwerben bzw. dieses zu
schulen, tragen zur Sicherstellung einer hohen Betriebsqualität bei: im Jahr
2021 gab es bei einer erhöhten Pünktlichkeitsquote auch deutlich weniger
Ausfälle bei Bussen und Bahnen in den Jahren 2019 und 2018. Allerdings liegt
der prozentuale Teil der personalbedingten Ausfälle im Stadt- und
Straßenbahnbereich deutlich höher als im Busbereich. Deswegen wird
Fahrpersonal verstärkt auch auf Bahnen geschult bzw. weitere Maßnahmen zur
Anwerbung von Fahrpersonal bei der SWBV ergriffen. Die Gewinnung neuen
Personals gestaltet sich jedoch zunehmend schwierig für die SWB, da
insbesondere die Arbeitszeiten, auch nachts und am Wochenende, für viele
Interessierte ein Ausschlusskriterium darstellt.
Auch eine grundsätzlich ÖPNV-freundliche Politik trägt zur Verbesserung der
Betriebsqualität bei. Zu Zeiten, als das Gesamtverkehrsaufkommen wegen der
Pandemie gesunken war, konnten Busse und Bahnen deutlich pünktlicher
verkehren, was deutlich zeigt, dass andere Verkehrsteilnehmer*innen
normalerweise den ÖPNV stärker einschränken. Äußere Rahmenbedingungen
wie z.B. das normalerweise hohe Verkehrsaufkommen im motorisierten
Individualverkehr bei gleichzeitig fehlender ÖPNV-Priorisierung lassen sich
durch eine integrierte Verkehrsplanung und -politik in Richtung effizienter
Verkehrsmittel des Umweltverbunds verbessern.
Die Verwaltung und SWBV arbeiten kontinuierlich an Optimierungen und haben
ihre Aktivitäten zur ÖPNV-Beschleunigung sowie -Stabilisierung forciert. Die
Politik kann durch eine konsequentere Bereitschaft zum Ausbau undSeite 9 von 46
Seite 10
Weiterentwicklung des ÖPNV dazu beitragen, die Zuverlässigkeit und
Attraktivität zu erhöhen.
Anlage/n
1 Kundendialog-Quartalsstatistik 4. Quartal 2021 (öffentlich)Seite 10 von 46
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2021Seite 11 von 46
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2021
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2021 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 12 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.10.2021 bis 31.12.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1.250
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berech-
tigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, LobSeite 13 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 7 0,6%
Fax 1 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 14 1,1%
Mobilitätsgarantie 58 4,6%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 3 0,2%
E-Mail 541 43,3% 541 43,3% E-Mail
Social Media 480 38,4% 480 38,4% Social Media
Telefon 145 11,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1250 100,0% 1250 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
84 6,7% Post/Sonstige
145 11,6% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Pressepersönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der KundeneingabenSeite 14 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer
Woche erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,9 2,0 0,8 0,6 0,5 0,2 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1199 25 10 7 6 3 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1250
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
536 43%
233 19%
18 1%
52 4%
182 15%
50 4%
76 6%
68 5%
35 3%
1250 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne KriteriumSeite 15 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1250 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 105 8,40%
Verfrühung 38 3,04%
Ausfall 260 20,80%
Taktung 9 0,72%
Betriebszeiten 1 0,08%
Anschlüsse 13 1,04%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 12 0,96%
Auslastung 21 1,68%
Linienführung 11 0,88%
Haltestellenlage 1 0,08%
Lob 1 0,08%
Sonstiges 54 4,32%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,08%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 9 0,72%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 536 42,88%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
NummerSeite 16 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 22 1,76%
Durchgefahren 51 4,08%
Sichtanschluss 2 0,16%
Fahrradmitnahme 2 0,16%
Fahrweise 38 3,04%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 4 0,32%
Smartphone Nutzung 8 0,64%
Rauchen 5 0,40%
Fundsachen 6 0,48%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 2 0,16%
Nicht abgesenkt 1 0,08%
Umgangston 14 1,12%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 3 0,24%
Auftreten/Erscheinungsbild 19 1,52%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 5 0,40%
Lob 3 0,24%
Sonstiges 32 2,56%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 1 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,16%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,08%
Umgangston 1 0,08%
Lob 4 0,32%
Sonstiges 1 0,08%
Fachliche Kompetenz 1 0,08%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 3 0,24%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Summe Kriterien 233 18,64%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
FahrverhaltenSeite 17 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 6 0,48%
Abfallbehälter 2 0,16%
Verschmutzung/Bewuchs 4 0,32%
Sonstiges 2 0,16%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,24%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Summe Kriterien 18 1,44%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,08%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 9 0,72%
Sonstiges 24 1,92%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,16%
Glasbruch 1 0,08%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,32%
Sitzgelegenheiten 1 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,16%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,24%
Sonstiges 5 0,40%
Summe Kriterien 52 4,16%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
AllgemeinSeite 18 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 12 0,96%
Aktualität 13 1,04%
Fahrplan- / Tarifaushänge 8 0,64%
Lage- / Netzpläne 0 0,00%
Sonstiges 23 1,84%
Haltestellenanzeige 0 0,00%
Haltestellenansage 4 0,32%
Beschilderung 1 0,08%
Piktogramme 1 0,08%
Fahrzeugwerbung 1 0,08%
Erreichbarkeit 3 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 5 0,40%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,08%
Barrierefreiheit 1 0,08%
BonnMobil_App 3 0,24%
Fremd-App-Aktualität 5 0,40%
Sonstiges 26 2,08%
Twitter 2 0,16%
Facebook 3 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 21 1,68%
Aktualität 39 3,12%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,64%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 1 0,08%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Summe Kriterien 182 14,56%
Komfort
Wetterschutz 1 0,08%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Beleuchtung 2 0,16%
Informationseinrichtungen 3 0,24%
Sonstiges 10 0,80%
Heizung/Klimaanlage 7 0,56%
Beleuchtung 1 0,08%
Geräuschkulisse 5 0,40%
Informationseinrichtungen 2 0,16%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,08%
Sonstiges 10 0,80%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 5 0,40%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 3 0,24%
Summe Kriterien 50 4,00%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternetSeite 19 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,16%
Verständlichkeit 12 0,96%
Umtauschregelung 2 0,16%
Ticket- / Automatenerstattung 8 0,64%
Ticketsortiment 8 0,64%
Sonstiges 29 2,32%
Preis- / Leistungsverhältnis 12 0,96%
Sonderangebote 1 0,08%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 2 0,16%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 76 6,08%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 4 0,32%
Verfügbarkeit 1 0,08%
EC-Cash 1 0,08%
Defekt 22 1,76%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 1 0,08%
DFIs 2 0,16%
Infoscreens 1 0,08%
Schrankenanlagen 1 0,08%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 2 0,16%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,16%
Bedienelemente 4 0,32%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,08%
Rolltreppen / -bänder 3 0,24%
Beleuchtung 1 0,08%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 19 1,52%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,16%
Summe Kriterien 68 5,44%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
AllgemeinSeite 20 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 35 2,80%Seite 21 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 3 21 9 16 8 4 6 6 12 6 12 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
5 22 11 20 9 8 9 6 14 10 18 13
31.12.202101.10.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
AnzeigetafelnSeite 22 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 14 6 23 13 8 6 5 8 1 3 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 2
Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
17 9 27 13 8 6 5 9 1 3
01.10.2021 31.12.2021
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Sauberkeit
Information
SicherheitSeite 23 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs
-
unterne
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 1 7 12 1 2 72 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 4
Fahrzeug Allgemein 1 16
Haltestellen Allgemein 9
Allgemein 20
Fahrzeuge Allgemein 5
Internet Allgemein 28 1
Soziale Medien 5
SWB easy.GO 54
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 7
Fahrzeuge Allgemein 11
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 14
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 5
Anfragen Allgemein 5
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 35
8 12 1 2 327 2
31.12.202101.10.2021
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information
19Seite 24 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 2 1 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 2 1 3
Bus
31.12.202101.10.2021
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
TechnikSeite 25 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 22 21 1 47 19 50 56 4
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 8
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 2 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 5
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 1 11
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 2 1 9
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
29 29 1 58 23 56 101 3 4Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.202101.10.2021
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
22
Haltestellen 11
Elektronische
AnzeigetafelnSeite 26 von 46
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2021
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume1717Seite 27 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2021 bis 31.12.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
6.211
D. h. von ca. 69.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, LobSeite 28 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 45 0,7%
Fax 2 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 35 0,6%
Mobilitätsgarantie 154 2,5%
Presse 5 0,1%
persönliche Vorsprache 4 0,1%
Sonstige 6 0,1%
E-Mail 2752 44,3% 2752 44,3% E-Mail
Social Media 2476 39,9% 2476 39,9% Social Media
Telefon 732 11,8%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 6211 100,0% 6211 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
251 4,0% Post/Sonstige
732 11,8% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
MobilitätsgarantiePresse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
CallcenterSeite 29 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,2 1,9 0,7 0,5 0,5 0,2 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 5977 121 46 28 28 10 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 6211
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2210 36%
1140 18%
118 2%
422 7%
1089 18%
289 5%
381 6%
381 6%
181 3%
6211 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne KriteriumSeite 30 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 6211 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 356 5,73%
Verfrühung 190 3,06%
Ausfall 767 12,35%
Taktung 60 0,97%
Betriebszeiten 102 1,64%
Anschlüsse 22 0,35%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 188 3,03%
Auslastung 59 0,95%
Linienführung 87 1,40%
Haltestellenlage 5 0,08%
Lob 4 0,06%
Sonstiges 302 4,86%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,02%
Verfügbarkeit 13 0,21%
Öffnungszeit 10 0,16%
Sonstiges 42 0,68%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Summe Kategorie 2210 35,58%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
NummerSeite 31 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 83 1,34%
Durchgefahren 189 3,04%
Sichtanschluss 4 0,06%
Fahrradmitnahme 12 0,19%
Fahrweise 219 3,53%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 35 0,56%
Smartphone Nutzung 31 0,50%
Rauchen 37 0,60%
Fundsachen 9 0,14%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 18 0,29%
Nicht abgesenkt 22 0,35%
Umgangston 91 1,47%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 23 0,37%
Auftreten/Erscheinungsbild 102 1,64%
Ticketkontrolle 5 0,08%
Ticketverkauf 14 0,23%
Lob 22 0,35%
Sonstiges 154 2,48%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,02%
Ticketverkauf 2 0,03%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 2 0,03%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 8 0,13%
Fachliche Kompetenz 4 0,06%
Diskriminierung 1 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 11 0,18%
Umgangston 2 0,03%
Lob 6 0,10%
Sonstiges 14 0,23%
Fachliche Kompetenz 1 0,02%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Erreichbarkeit 1 0,02%
Fachliche Kompetenz 4 0,06%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,03%
Sonstiges 8 0,13%
Summe Kriterien 1140 18,35%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
FahrverhaltenSeite 32 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 12 0,19%
Sonstiges 5 0,08%
Graffiti/Vandalismus 27 0,43%
Abfallbehälter 11 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 23 0,37%
Sonstiges 20 0,32%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 10 0,16%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 10 0,16%
Summe Kriterien 118 1,90%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 21 0,34%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,02%
Verletzungsgefahr 3 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 55 0,89%
Sonstiges 246 3,96%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 12 0,19%
Glasbruch 8 0,13%
Glätte/Schneefall 1 0,02%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,06%
Sitzgelegenheiten 1 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 6 0,10%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 19 0,31%
Sonstiges 43 0,69%
Summe Kriterien 422 6,79%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
AllgemeinSeite 33 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 70 1,13%
Aktualität 49 0,79%
Fahrplan- / Tarifaushänge 28 0,45%
Lage- / Netzpläne 7 0,11%
Sonstiges 99 1,59%
Haltestellenanzeige 4 0,06%
Haltestellenansage 23 0,37%
Beschilderung 7 0,11%
Piktogramme 7 0,11%
Fahrzeugwerbung 10 0,16%
Erreichbarkeit 12 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 32 0,52%
Benutzerfreundlichkeit 13 0,21%
Barrierefreiheit 2 0,03%
BonnMobil_App 7 0,11%
Fremd-App-Aktualität 24 0,39%
Sonstiges 328 5,28%
Twitter 33 0,53%
Facebook 20 0,32%
Richtig- / Vollständigkeit 73 1,18%
Aktualität 155 2,50%
Benutzerfreundlichkeit 69 1,11%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,05%
Flyer 7 0,11%
Plakate 1 0,02%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 6 0,10%
Summe Kriterien 1089 17,53%
Komfort
Wetterschutz 7 0,11%
Sitzgelegenheiten 9 0,14%
Beleuchtung 4 0,06%
Informationseinrichtungen 9 0,14%
Sonstiges 59 0,95%
Heizung/Klimaanlage 49 0,79%
Beleuchtung 1 0,02%
Geräuschkulisse 15 0,24%
Informationseinrichtungen 6 0,10%
Benutzerfreundlichkeit 11 0,18%
Sonstiges 68 1,09%
Sitzgelegenheiten 2 0,03%
Zugang 27 0,43%
Stellfläche 3 0,05%
Sonstiges 19 0,31%
Summe Kriterien 289 4,65%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternetSeite 34 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 6 0,10%
Verständlichkeit 39 0,63%
Umtauschregelung 17 0,27%
Ticket- / Automatenerstattung 31 0,50%
Ticketsortiment 31 0,50%
Sonstiges 167 2,69%
Preis- / Leistungsverhältnis 47 0,76%
Sonderangebote 33 0,53%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 9 0,14%
Anschlussgarantie 1 0,02%
Summe Kriterien 381 6,13%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 31 0,50%
Verfügbarkeit 6 0,10%
EC-Cash 11 0,18%
Defekt 83 1,34%
Verfügbarkeit 2 0,03%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 2 0,03%
Uhren 3 0,05%
DFIs 7 0,11%
Infoscreens 5 0,08%
Schrankenanlagen 6 0,10%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,02%
Signaltechnik 2 0,03%
Vorrangschaltung 3 0,05%
Schienen / Weichen 8 0,13%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 22 0,35%
Bedienelemente 15 0,24%
Haltewunsch 2 0,03%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 13 0,21%
Rolltreppen / -bänder 14 0,23%
Beleuchtung 7 0,11%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,03%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 119 1,92%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 11 0,18%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 6 0,10%
Summe Kriterien 381 6,13%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
AllgemeinSeite 35 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 181 2,91%Seite 36 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 35 55 27 55 36 22 26 23 43 20 49 42
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 4 1 2 3 1 6
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 4 2 1 2 1 2 6 1 3 3
Haltestellen Allgemein 3 1 2 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1 2 1 3 2 4 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 2 4 2 3 2 1 1 1 2 6 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 2 2 1 1 3 3 3
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 4 1 1 3 4 1
Fahrzeuge Allgemein 1 4 1 2 1 2 1 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 1 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 4 2 9 3 7 4 2 2 5 5 4
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
59 75 38 78 47 37 39 30 64 36 80 67
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
112
31.12.202101.01.2021Seite 37 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 41 26 7 75 46 27 11 12 21 15 14 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 3 1 4 2 1
Haltestellen Allgemein 2 2
Allgemein 3 1 3 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 3 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 2 1 4 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
53 38 12 91 54 36 11 13 26 17 15 10
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Information
01.01.2021 31.12.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
HaltestellenSeite 38 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 8 14 1 31 5 4 481 11
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 1 42
Fahrzeuge Allgemein 9
Fahrzeug Allgemein 5 234 1
Haltestellen Allgemein 1 57
Allgemein 1 2 75
Fahrzeuge Allgemein 41
Internet Allgemein 1 3 295 1
Soziale Medien 53
SWB easy.GO 1 1 258
Printmedien Allgemein 11
Haltestellen Allgemein 50
Fahrzeuge Allgemein 1 91
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 67
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 12
Fahrzeuge Allgemein 1 1 26
Haltestellen Allgemein 2 24
Anfragen Allgemein 1 33 1
Hinweise Allgemein 3
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 169
9 25 3 39 5 6 2130 15
31.12.2021
Technik
Bus
ÖPNV Angebot
191
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
01.01.2021
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne KriteriumSeite 39 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 2 4 3 1 4 2 1 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
5 2 4 3 1 4 2 1 13
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit
31.12.202101.01.2021Seite 40 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 72 90 2 161 94 117 240 5 15
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1 8
Haltestellen Allgemein 4 2 1 8
Fahrzeuge Allgemein 1 1 4
Fahrzeug Allgemein 4 3 8 4 1 28
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 3 11
Haltestellen Allgemein 2 4 4 1 4 8 3
Fahrzeuge Allgemein 3 1 2
Internet Allgemein 10 9 3 1 36 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3 5 3 3
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 3 2 2 4 7
Fahrzeuge Allgemein 5 5 1 26
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 6 4 6 2 2 38
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 3 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 5
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3
Anfragen Allgemein 4 10 5 1 13
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 4
115 139 2 216 112 141 455 9 15
71 645
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
31.12.202101.01.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1Seite 41 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen FahrgasteingabenSeite 42 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Jan 21 2 1 1 2
Feb 21 1 2 2
Mrz 21 4 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1
Apr 21 2 1 1 2 1 1 1 1
Mai 21 1 1 1 2 2 1 1 2 2
Jun 21 2 3 1 1 1 1 1 2 1
Jul 21 1 1 1 1 1 1 1
Aug 21 1 1 1 1 2 3
Sep 21 2 1 1 1 3 1 2 5
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 1
Jan 21 1 2 1
Feb 21 1 1 1 1 1 1 1 2
Mrz 21 2 2 1 1 2 1 3 1
Apr 21 2 2 1 1 2
Mai 21 1 1 1 1
Jun 21 2 2 1 7 1 4 1 1 1 2 1
Jul 21 2 2 1 1 1 2 3 1
Aug 21 1 1 2 5 1 1 1 1 1 2 2
Sep 21 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 4 3 1
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1Seite 43 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Jan 21 2 1 1 1
Feb 21 1 2 1
Mrz 21 1
Apr 21 2 1
Mai 21
Jun 21 1 1
Jul 21 1 1 1
Aug 21 1 2 1
Sep 21 2 5 1 1 1 1 1 1
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 1
Jan 21 1 1 1 2
Feb 21 1 1 1 1 1 1
Mrz 21 1
Apr 21 3 1
Mai 21 1 1 1 1 3 1 1 1
Jun 21 5 3 1 1 1
Jul 21 3 2 1 1 1 1
Aug 21 5 2 2 2 1 1 1
Sep 21 6 1 1 3 5 1
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2Seite 44 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Jan 21 1 12
Feb 21 1 9
Mrz 21 1 20
Apr 21 2 13
Mai 21 2 13
Jun 21 15
Jul 21 2 10
Aug 21 1 2 14
Sep 21 1 4 30
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
Jan 21 1 10
Feb 21 1 16
Mrz 21 3 14
Apr 21 1 12
Mai 21 14
Jun 21 1 35
Jul 21 1 1 23
Aug 21 2 32
Sep 21 2 1 1 3 48
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen VerkehrunternehmenSeite 45 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Jan 21 1 1 2 4 8
Feb 21 2 3 5
Mrz 21 4 4 1 2 1 6 18
Apr 21 3 1 1 1 6
Mai 21 1 3 2 1 9 16
Jun 21 1 1 3 2 7
Jul 21 1 7 1 6 1 16
Aug 21 3 5 1 4 13
Sep 21 1 6 1 3 1 12
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
Dez 20 2 2 1 2 1 8
Jan 21 5 1 3 9
Feb 21 2 2 1 1 7 13
Mrz 21 2 1 3 6 1 1 14
Apr 21 2 1 5 1 6 1 16
Mai 21 3 1 2 10 13 29
Jun 21 6 4 12 2 8 23 55
Jul 21 1 1 11 9 8 6 3 39
Aug 21 7 11 10 12 4 11 1 56
Sep 21 8 9 11 2 18 7 2 57
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44Seite 46 von 46