Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember 2021

Mitteilungsvorlage
öffentlich
221131
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember
2021
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 31.08.2022 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das dritte und vierte Jahresquartal 2021 vor.
Zusammenfassend fällt die Zahl der Fahrgasteingaben ohne Anfragen (Q3:
2.172 Eingaben; Q4: 1.250 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
(Q3 2020: 2.454; Q4 2020: 1.489 Eingaben) in beiden Quartalen etwas
niedriger aus. Insgesamt ist die Zahl der Fahrgasteingaben im Zusammenhang
mit dem durch die COVID-19-Pandemie bedingten Fahrgastrückgang
gesunken.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den Kategorien ÖPNV-Angebot und
Personal festzustellen. Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über die
Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder:
2021 2020 2019
Themenfeld 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q.
Verspätung 103 105 113 74 187 859
Ausfall 265 260 280 167 816 3.735
Verhalten Fahrer*in 354 217 444 273 373 919
Der seit dem 2. Quartal 2020 anhaltende Trend zu einer höheren Zahl an
Eingaben im Themenfeld „Sicherheit“ nähert sich dem vorpandemischen
Niveau wieder an (Q3 2021: 72 und Q4 2021: 52 im Vergleich zum
„vorpandemischen“ Q3 2019: 21 und Q4 2019: 68). Während der COVID-19-
Pandemie waren auffällig mehr Eingaben in den Unterkategorien
„Belästigung/Bedrohung durch andere Fahrgäste“ sowie „Sonstiges“
vorgenommen worden, was als eine im Zusammenhang mit der Pandemie
gefühlte Bedrohung des Gesundheitsschutzes der Fahrgäste interpretiert wird.
Vermutlich ist die Zahl der Eingaben sowohl durch einen Gewöhnungseffekt alsSeite 1 von 74
Seite 2
auch durch die erhöhten Sicherheitsmaßnahmen in Bussen und Bahnen und
somit ein erhöhtes Sicherheitsgefühl der Fahrgäste rückläufig.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im dritten und vierten
Quartal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste
auch objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit auf den
Bonner Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen in beiden
Quartalen verschlechtert. Dabei sind die Daten aus den Jahren 2020 und 2021
nur bedingt aussagekräftig, weil aufgrund der verschiedenen Auswirkungen und
Maßnahmen rund um die COVID-19-Pandemie das Verkehrsaufkommen
unterschiedlich hoch war.
Die Leistungsquote hat sich ebenfalls im Jahr 2021 in beiden
Vergleichsquartalen leicht verschlechtert. Insgesamt wurden im dritten Quartal
ca. 1,9 % und im vierten Quartal ca. 1,4 % der bestellten
Gesamtverkehrsleistung nicht erbracht. Im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
entspricht dies einer Erhöhung der Ausfallquote um ca. 0,6 Prozentpunkte im 3.
Quartal sowie um ca. 0,5 Prozentpunkte im 4. Quartal. Im dritten und vierten
Quartal 2021 waren 84,8 % bzw. 84,2 % aller Ausfälle auf personalbedingte
Gründe zurückzuführen. Als ein Grund ist das erhöhte Corona-
Infektionsgeschehen und die damit einhergehenden Quarantäneverordnungen
zu nennen. Deswegen sollte die SWBV weiterhin Maßnahmen zur Erwerbung
von Fahrpersonal ergreifen.
Anlage(n)1:
1. Kundendialog-Quartalsstatistik 3. Quartal 2021
2. Kundendialog-Quartalsstatistik 4. Quartal 2021
Anlage/n
1 Kundendialog-Quartalsstatistik 3. Quartal 2021 (öffentlich)
2 Kundendialog-Quartalsstatistik 4. Quartal 2021 (öffentlich)
1 Bitte hier alle Anlagen einzeln aufführen und diese sowie auch die Dateien genau für
die Veröffentlichung benennen.Seite 2 von 74
Kundendialog –
Quartalsstatistik 3. Quartal 2021Seite 3 von 74
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2021
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-3. Quartal 2021 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 4 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.07.2021 bis 30.09.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2172
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu,
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 12/20213Seite 5 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 9 0,4%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 12 0,6%
Mobilitätsgarantie 36 1,7%
Presse 3 0,1%
persönliche Vorsprache 3 0,1%
Sonstige 4 0,2%
E-Mail 903 41,6% 903 41,6% E-Mail
Social Media 956 44,0% 956 44,0% Social Media
Telefon 246 11,3%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2172 100,0% 2172 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
67 3,1% Post/Sonstige
246 11,3% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 6 von 74
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,1 1,4 0,6 0,4 0,4 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2108 30 14 9 8 3 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2172
Anzahl Anteil
899 41%
372 17%
37 2%
72 3%
365 17%
111 5%
123 6%
126 6%
67 3%
2172 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium5Seite 7 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2172 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 103 4,74%
Verfrühung 79 3,64%
Ausfall 265 12,20%
Taktung 30 1,38%
Betriebszeiten 48 2,21%
Anschlüsse 5 0,23%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 149 6,86%
Auslastung 25 1,15%
Linienführung 40 1,84%
Haltestellenlage 1 0,05%
Lob 1 0,05%
Sonstiges 132 6,08%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,05%
Verfügbarkeit 3 0,14%
Öffnungszeit 1 0,05%
Sonstiges 15 0,69%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 1 0,05%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 899 41,39%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 8 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 23 1,06%
Durchgefahren 60 2,76%
Sichtanschluss 2 0,09%
Fahrradmitnahme 2 0,09%
Fahrweise 82 3,78%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 10 0,46%
Smartphone Nutzung 9 0,41%
Rauchen 13 0,60%
Fundsachen 2 0,09%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 9 0,41%
Nicht abgesenkt 9 0,41%
Umgangston 28 1,29%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 7 0,32%
Auftreten/Erscheinungsbild 23 1,06%
Ticketkontrolle 3 0,14%
Ticketverkauf 6 0,28%
Lob 7 0,32%
Sonstiges 59 2,72%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,05%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,05%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,05%
Fachliche Kompetenz 1 0,05%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,14%
Umgangston 1 0,05%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,09%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,05%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,05%
Sonstiges 6 0,28%
Summe Kriterien 372 17,13%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 9 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 5 0,23%
Sonstiges 3 0,14%
Graffiti/Vandalismus 8 0,37%
Abfallbehälter 1 0,05%
Verschmutzung/Bewuchs 10 0,46%
Sonstiges 6 0,28%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,14%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 1 0,05%
Summe Kriterien 37 1,70%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 7 0,32%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,05%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,32%
Sonstiges 33 1,52%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 7 0,32%
Glasbruch 2 0,09%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 6 0,28%
Sonstiges 9 0,41%
Summe Kriterien 72 3,31%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge8Seite 10 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 36 1,66%
Aktualität 16 0,74%
Fahrplan- / Tarifaushänge 8 0,37%
Lage- / Netzpläne 4 0,18%
Sonstiges 30 1,38%
Haltestellenanzeige 0 0,00%
Haltestellenansage 8 0,37%
Beschilderung 1 0,05%
Piktogramme 4 0,18%
Fahrzeugwerbung 8 0,37%
Erreichbarkeit 3 0,14%
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,37%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,18%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 2 0,09%
Fremd-App-Aktualität 10 0,46%
Sonstiges 94 4,33%
Twitter 16 0,74%
Facebook 5 0,23%
Richtig- / Vollständigkeit 18 0,83%
Aktualität 59 2,72%
Benutzerfreundlichkeit 25 1,15%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 1 0,05%
Flyer 2 0,09%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 3 0,14%
Summe Kriterien 365 16,80%
Komfort
Wetterschutz 3 0,14%
Sitzgelegenheiten 4 0,18%
Beleuchtung 1 0,05%
Informationseinrichtungen 1 0,05%
Sonstiges 21 0,97%
Heizung/Klimaanlage 11 0,51%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 6 0,28%
Informationseinrichtungen 1 0,05%
Benutzerfreundlichkeit 6 0,28%
Sonstiges 28 1,29%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 14 0,64%
Stellfläche 3 0,14%
Sonstiges 12 0,55%
Summe Kriterien 111 5,11%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein9Seite 11 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 0 0,00%
Verständlichkeit 6 0,28%
Umtauschregelung 4 0,18%
Ticket- / Automatenerstattung 11 0,51%
Ticketsortiment 9 0,41%
Sonstiges 50 2,30%
Preis- / Leistungsverhältnis 18 0,83%
Sonderangebote 22 1,01%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 3 0,14%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 123 5,66%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 1 0,05%
Verfügbarkeit 2 0,09%
EC-Cash 3 0,14%
Defekt 27 1,24%
Verfügbarkeit 2 0,09%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 1 0,05%
Uhren 1 0,05%
DFIs 4 0,18%
Infoscreens 1 0,05%
Schrankenanlagen 1 0,05%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 2 0,09%
Vorrangschaltung 2 0,09%
Schienen / Weichen 4 0,18%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,23%
Bedienelemente 7 0,32%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 8 0,37%
Rolltreppen / -bänder 6 0,28%
Beleuchtung 1 0,05%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,05%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 45 2,07%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,09%
Summe Kriterien 126 5,80%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme10Seite 12 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 67 3,08%11Seite 13 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 9 11 7 18 11 5 11 5 17 10 13 15
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 4 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 2 1 1 1 1 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 2 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 3 3 3 1 1 1 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
12 15 12 28 16 9 14 6 23 14 25 23
1
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 2
30.09.202101.07.202112Seite 14 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 12 13 2 29 19 10 3 3 5 6 8 3
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 1
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 1 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
17 15 5 32 20 14 3 4 8 6 9
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.07.2021 30.09.202113Seite 15 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 4 3 16 2 277 6
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 16
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 32
Haltestellen Allgemein 19
Allgemein 1 22
Fahrzeuge Allgemein 20
Internet Allgemein 2 78
Soziale Medien 21
SWB easy.GO 1 91
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 19
Fahrzeuge Allgemein 38
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 12
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 7
Fahrzeuge Allgemein 1 9
Haltestellen Allgemein 13
Anfragen Allgemein 1 6 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 62 1
6 20 3 791 8
40
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
bis 30.09.2021von 01.07.202114Seite 16 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 1 3 2 4
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 1 3 2 5Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
30.09.202101.07.202115Seite 17 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 25 46 1 66 48 40 68 3 8
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 6
Haltestellen Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 2 1 4 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 3 1 3 13
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 3
Fahrzeuge Allgemein 2 3 5
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 1 1 1 1 12
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 1 5 3 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
39 61 1 89 53 48 123 3 8
Haltestellen 4
Elektronische
Anzeigetafeln 113
30.09.202101.07.2021
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
116Seite 18 von 74
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-3. Quartal 2021
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume1717Seite 19 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2021 bis 30.09.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
4.961
D. h. von ca. 69.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob18Seite 20 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 38 0,8%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 20 0,4%
Mobilitätsgarantie 96 1,9%
Presse 4 0,1%
persönliche Vorsprache 4 0,1%
Sonstige 4 0,1%
E-Mail 2211 44,6% 2211 44,6% E-Mail
Social Media 1996 40,2% 1996 40,2% Social Media
Telefon 587 11,8%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 4961 100,0% 4961 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
167 3,4% Post/Sonstige
587 11,8% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter19Seite 21 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,3 1,9 0,7 0,4 0,4 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 4778 96 36 21 22 7 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 4961
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1674 34%
907 18%
100 2%
370 7%
907 18%
239 5%
305 6%
313 6%
146 3%
4961 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 22 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 4961 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 251 5,06%
Verfrühung 152 3,06%
Ausfall 507 10,22%
Taktung 51 1,03%
Betriebszeiten 101 2,04%
Anschlüsse 9 0,18%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 176 3,55%
Auslastung 38 0,77%
Linienführung 76 1,53%
Haltestellenlage 4 0,08%
Lob 3 0,06%
Sonstiges 248 5,00%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,02%
Verfügbarkeit 12 0,24%
Öffnungszeit 10 0,20%
Sonstiges 33 0,67%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Summe Kategorie 1674 33,74%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer21Seite 23 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 61 1,23%
Durchgefahren 138 2,78%
Sichtanschluss 2 0,04%
Fahrradmitnahme 10 0,20%
Fahrweise 181 3,65%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 31 0,62%
Smartphone Nutzung 23 0,46%
Rauchen 32 0,65%
Fundsachen 3 0,06%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 16 0,32%
Nicht abgesenkt 21 0,42%
Umgangston 77 1,55%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 20 0,40%
Auftreten/Erscheinungsbild 83 1,67%
Ticketkontrolle 5 0,10%
Ticketverkauf 9 0,18%
Lob 19 0,38%
Sonstiges 122 2,46%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,02%
Ticketverkauf 1 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 2 0,04%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 6 0,12%
Fachliche Kompetenz 4 0,08%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 10 0,20%
Umgangston 1 0,02%
Lob 2 0,04%
Sonstiges 13 0,26%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Erreichbarkeit 1 0,02%
Fachliche Kompetenz 1 0,02%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,04%
Sonstiges 7 0,14%
Summe Kriterien 907 18,28%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten22Seite 24 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 12 0,24%
Sonstiges 5 0,10%
Graffiti/Vandalismus 21 0,42%
Abfallbehälter 9 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 19 0,38%
Sonstiges 18 0,36%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 7 0,14%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 9 0,18%
Summe Kriterien 100 2,02%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 20 0,40%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,02%
Verletzungsgefahr 3 0,06%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 46 0,93%
Sonstiges 222 4,47%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 10 0,20%
Glasbruch 7 0,14%
Glätte/Schneefall 1 0,02%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 16 0,32%
Sonstiges 38 0,77%
Summe Kriterien 370 7,46%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein23Seite 25 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 58 1,17%
Aktualität 36 0,73%
Fahrplan- / Tarifaushänge 20 0,40%
Lage- / Netzpläne 7 0,14%
Sonstiges 76 1,53%
Haltestellenanzeige 4 0,08%
Haltestellenansage 19 0,38%
Beschilderung 6 0,12%
Piktogramme 6 0,12%
Fahrzeugwerbung 9 0,18%
Erreichbarkeit 9 0,18%
Richtig- / Vollständigkeit 27 0,54%
Benutzerfreundlichkeit 12 0,24%
Barrierefreiheit 1 0,02%
BonnMobil_App 4 0,08%
Fremd-App-Aktualität 19 0,38%
Sonstiges 302 6,09%
Twitter 31 0,62%
Facebook 17 0,34%
Richtig- / Vollständigkeit 52 1,05%
Aktualität 116 2,34%
Benutzerfreundlichkeit 61 1,23%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,06%
Flyer 6 0,12%
Plakate 1 0,02%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 5 0,10%
Summe Kriterien 907 18,28%
Komfort
Wetterschutz 6 0,12%
Sitzgelegenheiten 9 0,18%
Beleuchtung 2 0,04%
Informationseinrichtungen 6 0,12%
Sonstiges 49 0,99%
Heizung/Klimaanlage 42 0,85%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 10 0,20%
Informationseinrichtungen 4 0,08%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,20%
Sonstiges 58 1,17%
Sitzgelegenheiten 2 0,04%
Zugang 22 0,44%
Stellfläche 3 0,06%
Sonstiges 16 0,32%
Summe Kriterien 239 4,82%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet24Seite 26 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 4 0,08%
Verständlichkeit 27 0,54%
Umtauschregelung 15 0,30%
Ticket- / Automatenerstattung 23 0,46%
Ticketsortiment 23 0,46%
Sonstiges 138 2,78%
Preis- / Leistungsverhältnis 35 0,71%
Sonderangebote 32 0,65%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 7 0,14%
Anschlussgarantie 1 0,02%
Summe Kriterien 305 6,15%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 27 0,54%
Verfügbarkeit 5 0,10%
EC-Cash 10 0,20%
Defekt 61 1,23%
Verfügbarkeit 2 0,04%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 2 0,04%
Uhren 2 0,04%
DFIs 5 0,10%
Infoscreens 4 0,08%
Schrankenanlagen 5 0,10%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,02%
Signaltechnik 2 0,04%
Vorrangschaltung 3 0,06%
Schienen / Weichen 6 0,12%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 20 0,40%
Bedienelemente 11 0,22%
Haltewunsch 2 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 12 0,24%
Rolltreppen / -bänder 11 0,22%
Beleuchtung 6 0,12%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,04%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 100 2,02%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 10 0,20%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 4 0,08%
Summe Kriterien 313 6,31%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein25Seite 27 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 146 2,94%26Seite 28 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 32 34 18 39 28 18 20 17 31 14 37 33
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2 1 1 2 1 6
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 4 1 1 1 2 6 3 3
Haltestellen Allgemein 3 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1 2 1 3 1 4 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 2 4 2 2 2 1 1 1 2 5 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 2 2 1 2 2
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 3 1 1 3 3 1
Fahrzeuge Allgemein 1 4 1 2 2 1 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 2 3 2 8 3 6 2 2 2 5 3 4
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
54 53 27 58 38 29 30 24 50 26 62 54
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
112
30.09.202101.01.202127Seite 29 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 27 20 7 52 33 19 5 7 13 14 11 8
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 1 3 2 1
Haltestellen Allgemein 2
Allgemein 2 1 3 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 2 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 2 1 4 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
36 29 12 64 41 28 5 8 17 16 12 8
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Information
01.01.2021 30.09.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen28Seite 30 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 7 7 1 19 4 2 409 7
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 1 33
Fahrzeuge Allgemein 5
Fahrzeug Allgemein 4 218 1
Haltestellen Allgemein 1 48
Allgemein 1 2 55
Fahrzeuge Allgemein 36
Internet Allgemein 1 3 267 1
Soziale Medien 48
SWB easy.GO 1 1 204
Printmedien Allgemein 9
Haltestellen Allgemein 43
Fahrzeuge Allgemein 1 80
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 53
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 10
Fahrzeuge Allgemein 1 1 23
Haltestellen Allgemein 2 19
Anfragen Allgemein 1 28 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 134
8 17 3 27 4 4 1803 11
30.09.2021
Technik
Bus
ÖPNV Angebot
172
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
01.01.2021
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium29Seite 31 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 1 2 3 1 4 2 9
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
5 1 2 3 1 4 2 10
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit
30.09.202101.01.202130Seite 32 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 50 69 1 114 75 67 184 5 11
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1 8
Haltestellen Allgemein 3 2 1 8
Fahrzeuge Allgemein 1 1 4
Fahrzeug Allgemein 4 3 7 4 1 20
Haltestellen Allgemein 2 1 2 3 9
Haltestellen Allgemein 2 4 4 2 6
Fahrzeuge Allgemein 2 1 2
Internet Allgemein 9 8 3 1 31 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 4 3
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 4 5
Fahrzeuge Allgemein 3 4 1 15
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 6 3 4 2 1 29
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 3 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 4
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3
Anfragen Allgemein 1 10 3 1 11
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 4
86 110 1 158 89 85 354 6 11
6 443
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
30.09.202101.01.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
131Seite 33 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
6560
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog: Fahrgastkritik
plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 34 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Sep 20 2 1 2 2 3 1
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Jan 21 2 1 1 2
Feb 21 1 2 2
Mrz 21 4 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1
Apr 21 2 1 1 2 1 1 1 1
Mai 21 1 1 1 2 2 1 1 2 2
Jun 21 2 3 1 1 1 1 1 2 1
Jul 21 1 1 1 1 1 1 1
Aug 21 1 1 1 1 2 3
Sep 21 2 1 1 1 3 1 2 5
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 1 2 2 5 2 4 1 2 1 5 2 3 9
Sep 20 1 1 1 1 2 2 1 2 2
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 1
Jan 21 1 2 1
Feb 21 1 1 1 1 1 1 1 2
Mrz 21 2 2 1 1 2 1 3 1
Apr 21 2 2 1 1 2
Mai 21 1 1 1 1
Jun 21 2 2 1 7 1 4 1 1 1 2 1
Jul 21 2 2 1 1 1 2 3 1
Aug 21 1 1 2 5 1 1 1 1 1 2 2
Sep 21 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 4 3 133Seite 35 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jul 20 1
Aug 20 2 1 1 2 1 1
Sep 20 2 1 1 1 1
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Jan 21 2 1 1 1
Feb 21 1 2 1
Mrz 21 1
Apr 21 2 1
Mai 21
Jun 21 1 1
Jul 21 1 1 1
Aug 21 1 2 1
Sep 21 2 5 1 1 1 1 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jul 20 3 2 1 3
Aug 20 15 2 4 1 2 1 2 1 7 1 2
Sep 20 7 1 1 1 1 1
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 1
Jan 21 1 1 1 2
Feb 21 1 1 1 1 1 1
Mrz 21 1
Apr 21 3 1
Mai 21 1 1 1 1 3 1 1 1
Jun 21 5 3 1 1 1
Jul 21 3 2 1 1 1 1
Aug 21 5 2 2 2 1 1 1
Sep 21 6 1 1 3 5 134Seite 36 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 20 1 5
Aug 20 4 23
Sep 20 4 17
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Jan 21 1 12
Feb 21 1 9
Mrz 21 1 20
Apr 21 2 13
Mai 21 2 13
Jun 21 15
Jul 21 2 10
Aug 21 1 2 14
Sep 21 1 4 30
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 20 1 13
Aug 20 9 77
Sep 20 6 25
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
Jan 21 1 10
Feb 21 1 16
Mrz 21 3 14
Apr 21 1 12
Mai 21 14
Jun 21 1 35
Jul 21 1 1 23
Aug 21 2 32
Sep 21 2 1 1 3 48
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 37 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 12/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 20 4 1 2 1 5 13
Aug 20 3 1 1 3 1 9 18
Sep 20 1 2 2 2 2 10 19
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Jan 21 1 1 2 4 8
Feb 21 2 3 5
Mrz 21 4 4 1 2 1 6 18
Apr 21 3 1 1 1 6
Mai 21 1 3 2 1 9 16
Jun 21 1 1 3 2 7
Jul 21 1 7 1 6 1 16
Aug 21 3 5 1 4 13
Sep 21 1 6 1 3 1 12
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 20 1 2 6 1 2 12
Aug 20 3 5 18 2 12 15 2 6 63
Sep 20 8 4 9 6 12 16 8 63
Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
Dez 20 2 2 1 2 1 8
Jan 21 5 1 3 9
Feb 21 2 2 1 1 7 13
Mrz 21 2 1 3 6 1 1 14
Apr 21 2 1 5 1 6 1 16
Mai 21 3 1 2 10 13 29
Jun 21 6 4 12 2 8 23 55
Jul 21 1 1 11 9 8 6 3 39
Aug 21 7 11 10 12 4 11 1 56
Sep 21 8 9 11 2 18 7 2 5736Seite 38 von 74
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2021Seite 39 von 74
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2021
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2021 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 40 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.10.2021 bis 31.12.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1.250
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berech-
tigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, LobSeite 41 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 7 0,6%
Fax 1 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 14 1,1%
Mobilitätsgarantie 58 4,6%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 3 0,2%
E-Mail 541 43,3% 541 43,3% E-Mail
Social Media 480 38,4% 480 38,4% Social Media
Telefon 145 11,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1250 100,0% 1250 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
84 6,7% Post/Sonstige
145 11,6% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Pressepersönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der KundeneingabenSeite 42 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer
Woche erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,9 2,0 0,8 0,6 0,5 0,2 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1199 25 10 7 6 3 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1250
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
536 43%
233 19%
18 1%
52 4%
182 15%
50 4%
76 6%
68 5%
35 3%
1250 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne KriteriumSeite 43 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1250 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 105 8,40%
Verfrühung 38 3,04%
Ausfall 260 20,80%
Taktung 9 0,72%
Betriebszeiten 1 0,08%
Anschlüsse 13 1,04%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 12 0,96%
Auslastung 21 1,68%
Linienführung 11 0,88%
Haltestellenlage 1 0,08%
Lob 1 0,08%
Sonstiges 54 4,32%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,08%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 9 0,72%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 536 42,88%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
NummerSeite 44 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 22 1,76%
Durchgefahren 51 4,08%
Sichtanschluss 2 0,16%
Fahrradmitnahme 2 0,16%
Fahrweise 38 3,04%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 4 0,32%
Smartphone Nutzung 8 0,64%
Rauchen 5 0,40%
Fundsachen 6 0,48%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 2 0,16%
Nicht abgesenkt 1 0,08%
Umgangston 14 1,12%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 3 0,24%
Auftreten/Erscheinungsbild 19 1,52%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 5 0,40%
Lob 3 0,24%
Sonstiges 32 2,56%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 1 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 2 0,16%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,08%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,08%
Umgangston 1 0,08%
Lob 4 0,32%
Sonstiges 1 0,08%
Fachliche Kompetenz 1 0,08%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 3 0,24%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Summe Kriterien 233 18,64%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
FahrverhaltenSeite 45 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 6 0,48%
Abfallbehälter 2 0,16%
Verschmutzung/Bewuchs 4 0,32%
Sonstiges 2 0,16%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,24%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Summe Kriterien 18 1,44%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,08%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 9 0,72%
Sonstiges 24 1,92%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,16%
Glasbruch 1 0,08%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,32%
Sitzgelegenheiten 1 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,16%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,24%
Sonstiges 5 0,40%
Summe Kriterien 52 4,16%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
AllgemeinSeite 46 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 12 0,96%
Aktualität 13 1,04%
Fahrplan- / Tarifaushänge 8 0,64%
Lage- / Netzpläne 0 0,00%
Sonstiges 23 1,84%
Haltestellenanzeige 0 0,00%
Haltestellenansage 4 0,32%
Beschilderung 1 0,08%
Piktogramme 1 0,08%
Fahrzeugwerbung 1 0,08%
Erreichbarkeit 3 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 5 0,40%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,08%
Barrierefreiheit 1 0,08%
BonnMobil_App 3 0,24%
Fremd-App-Aktualität 5 0,40%
Sonstiges 26 2,08%
Twitter 2 0,16%
Facebook 3 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 21 1,68%
Aktualität 39 3,12%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,64%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 1 0,08%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Summe Kriterien 182 14,56%
Komfort
Wetterschutz 1 0,08%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Beleuchtung 2 0,16%
Informationseinrichtungen 3 0,24%
Sonstiges 10 0,80%
Heizung/Klimaanlage 7 0,56%
Beleuchtung 1 0,08%
Geräuschkulisse 5 0,40%
Informationseinrichtungen 2 0,16%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,08%
Sonstiges 10 0,80%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 5 0,40%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 3 0,24%
Summe Kriterien 50 4,00%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternetSeite 47 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,16%
Verständlichkeit 12 0,96%
Umtauschregelung 2 0,16%
Ticket- / Automatenerstattung 8 0,64%
Ticketsortiment 8 0,64%
Sonstiges 29 2,32%
Preis- / Leistungsverhältnis 12 0,96%
Sonderangebote 1 0,08%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 2 0,16%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 76 6,08%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 4 0,32%
Verfügbarkeit 1 0,08%
EC-Cash 1 0,08%
Defekt 22 1,76%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 1 0,08%
DFIs 2 0,16%
Infoscreens 1 0,08%
Schrankenanlagen 1 0,08%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 2 0,16%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,16%
Bedienelemente 4 0,32%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,08%
Rolltreppen / -bänder 3 0,24%
Beleuchtung 1 0,08%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 19 1,52%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 1 0,08%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,16%
Summe Kriterien 68 5,44%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
AllgemeinSeite 48 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 35 2,80%Seite 49 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 3 21 9 16 8 4 6 6 12 6 12 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
5 22 11 20 9 8 9 6 14 10 18 13
31.12.202101.10.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
AnzeigetafelnSeite 50 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 14 6 23 13 8 6 5 8 1 3 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 2
Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
17 9 27 13 8 6 5 9 1 3
01.10.2021 31.12.2021
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Sauberkeit
Information
SicherheitSeite 51 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs
-
unterne
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 1 7 12 1 2 72 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 4
Fahrzeug Allgemein 1 16
Haltestellen Allgemein 9
Allgemein 20
Fahrzeuge Allgemein 5
Internet Allgemein 28 1
Soziale Medien 5
SWB easy.GO 54
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 7
Fahrzeuge Allgemein 11
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 14
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 5
Anfragen Allgemein 5
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 35
8 12 1 2 327 2
31.12.202101.10.2021
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information
19Seite 52 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 2 1 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 2 1 3
Bus
31.12.202101.10.2021
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
TechnikSeite 53 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 22 21 1 47 19 50 56 4
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 8
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Haltestellen Allgemein 1 2 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 5
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 1 11
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 2 1 9
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
29 29 1 58 23 56 101 3 4Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.202101.10.2021
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
22
Haltestellen 11
Elektronische
AnzeigetafelnSeite 54 von 74
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2021
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume1717Seite 55 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2021 bis 31.12.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
6.211
D. h. von ca. 69.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, LobSeite 56 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 45 0,7%
Fax 2 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 35 0,6%
Mobilitätsgarantie 154 2,5%
Presse 5 0,1%
persönliche Vorsprache 4 0,1%
Sonstige 6 0,1%
E-Mail 2752 44,3% 2752 44,3% E-Mail
Social Media 2476 39,9% 2476 39,9% Social Media
Telefon 732 11,8%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 6211 100,0% 6211 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
251 4,0% Post/Sonstige
732 11,8% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
MobilitätsgarantiePresse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
CallcenterSeite 57 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,2 1,9 0,7 0,5 0,5 0,2 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 5977 121 46 28 28 10 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 6211
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2210 36%
1140 18%
118 2%
422 7%
1089 18%
289 5%
381 6%
381 6%
181 3%
6211 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne KriteriumSeite 58 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 6211 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 356 5,73%
Verfrühung 190 3,06%
Ausfall 767 12,35%
Taktung 60 0,97%
Betriebszeiten 102 1,64%
Anschlüsse 22 0,35%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 188 3,03%
Auslastung 59 0,95%
Linienführung 87 1,40%
Haltestellenlage 5 0,08%
Lob 4 0,06%
Sonstiges 302 4,86%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,02%
Verfügbarkeit 13 0,21%
Öffnungszeit 10 0,16%
Sonstiges 42 0,68%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Summe Kategorie 2210 35,58%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
NummerSeite 59 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 83 1,34%
Durchgefahren 189 3,04%
Sichtanschluss 4 0,06%
Fahrradmitnahme 12 0,19%
Fahrweise 219 3,53%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 35 0,56%
Smartphone Nutzung 31 0,50%
Rauchen 37 0,60%
Fundsachen 9 0,14%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 18 0,29%
Nicht abgesenkt 22 0,35%
Umgangston 91 1,47%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 23 0,37%
Auftreten/Erscheinungsbild 102 1,64%
Ticketkontrolle 5 0,08%
Ticketverkauf 14 0,23%
Lob 22 0,35%
Sonstiges 154 2,48%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,02%
Ticketverkauf 2 0,03%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 2 0,03%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 8 0,13%
Fachliche Kompetenz 4 0,06%
Diskriminierung 1 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 11 0,18%
Umgangston 2 0,03%
Lob 6 0,10%
Sonstiges 14 0,23%
Fachliche Kompetenz 1 0,02%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Erreichbarkeit 1 0,02%
Fachliche Kompetenz 4 0,06%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,03%
Sonstiges 8 0,13%
Summe Kriterien 1140 18,35%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
FahrverhaltenSeite 60 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 12 0,19%
Sonstiges 5 0,08%
Graffiti/Vandalismus 27 0,43%
Abfallbehälter 11 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 23 0,37%
Sonstiges 20 0,32%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 10 0,16%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 10 0,16%
Summe Kriterien 118 1,90%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 21 0,34%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,02%
Verletzungsgefahr 3 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 55 0,89%
Sonstiges 246 3,96%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 12 0,19%
Glasbruch 8 0,13%
Glätte/Schneefall 1 0,02%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,06%
Sitzgelegenheiten 1 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 6 0,10%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 19 0,31%
Sonstiges 43 0,69%
Summe Kriterien 422 6,79%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
AllgemeinSeite 61 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 70 1,13%
Aktualität 49 0,79%
Fahrplan- / Tarifaushänge 28 0,45%
Lage- / Netzpläne 7 0,11%
Sonstiges 99 1,59%
Haltestellenanzeige 4 0,06%
Haltestellenansage 23 0,37%
Beschilderung 7 0,11%
Piktogramme 7 0,11%
Fahrzeugwerbung 10 0,16%
Erreichbarkeit 12 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 32 0,52%
Benutzerfreundlichkeit 13 0,21%
Barrierefreiheit 2 0,03%
BonnMobil_App 7 0,11%
Fremd-App-Aktualität 24 0,39%
Sonstiges 328 5,28%
Twitter 33 0,53%
Facebook 20 0,32%
Richtig- / Vollständigkeit 73 1,18%
Aktualität 155 2,50%
Benutzerfreundlichkeit 69 1,11%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,05%
Flyer 7 0,11%
Plakate 1 0,02%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 6 0,10%
Summe Kriterien 1089 17,53%
Komfort
Wetterschutz 7 0,11%
Sitzgelegenheiten 9 0,14%
Beleuchtung 4 0,06%
Informationseinrichtungen 9 0,14%
Sonstiges 59 0,95%
Heizung/Klimaanlage 49 0,79%
Beleuchtung 1 0,02%
Geräuschkulisse 15 0,24%
Informationseinrichtungen 6 0,10%
Benutzerfreundlichkeit 11 0,18%
Sonstiges 68 1,09%
Sitzgelegenheiten 2 0,03%
Zugang 27 0,43%
Stellfläche 3 0,05%
Sonstiges 19 0,31%
Summe Kriterien 289 4,65%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternetSeite 62 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 6 0,10%
Verständlichkeit 39 0,63%
Umtauschregelung 17 0,27%
Ticket- / Automatenerstattung 31 0,50%
Ticketsortiment 31 0,50%
Sonstiges 167 2,69%
Preis- / Leistungsverhältnis 47 0,76%
Sonderangebote 33 0,53%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 9 0,14%
Anschlussgarantie 1 0,02%
Summe Kriterien 381 6,13%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 31 0,50%
Verfügbarkeit 6 0,10%
EC-Cash 11 0,18%
Defekt 83 1,34%
Verfügbarkeit 2 0,03%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 2 0,03%
Uhren 3 0,05%
DFIs 7 0,11%
Infoscreens 5 0,08%
Schrankenanlagen 6 0,10%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,02%
Signaltechnik 2 0,03%
Vorrangschaltung 3 0,05%
Schienen / Weichen 8 0,13%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 22 0,35%
Bedienelemente 15 0,24%
Haltewunsch 2 0,03%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 13 0,21%
Rolltreppen / -bänder 14 0,23%
Beleuchtung 7 0,11%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,03%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 119 1,92%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 11 0,18%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 6 0,10%
Summe Kriterien 381 6,13%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
AllgemeinSeite 63 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 181 2,91%Seite 64 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 35 55 27 55 36 22 26 23 43 20 49 42
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 4 1 2 3 1 6
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 4 2 1 2 1 2 6 1 3 3
Haltestellen Allgemein 3 1 2 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1 2 1 3 2 4 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 2 4 2 3 2 1 1 1 2 6 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 2 2 1 1 3 3 3
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 4 1 1 3 4 1
Fahrzeuge Allgemein 1 4 1 2 1 2 1 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 1 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 4 2 9 3 7 4 2 2 5 5 4
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
59 75 38 78 47 37 39 30 64 36 80 67
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
112
31.12.202101.01.2021Seite 65 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 41 26 7 75 46 27 11 12 21 15 14 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 3 1 4 2 1
Haltestellen Allgemein 2 2
Allgemein 3 1 3 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 3 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 1 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 2 1 4 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
53 38 12 91 54 36 11 13 26 17 15 10
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Information
01.01.2021 31.12.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
HaltestellenSeite 66 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 8 14 1 31 5 4 481 11
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 1 42
Fahrzeuge Allgemein 9
Fahrzeug Allgemein 5 234 1
Haltestellen Allgemein 1 57
Allgemein 1 2 75
Fahrzeuge Allgemein 41
Internet Allgemein 1 3 295 1
Soziale Medien 53
SWB easy.GO 1 1 258
Printmedien Allgemein 11
Haltestellen Allgemein 50
Fahrzeuge Allgemein 1 91
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 67
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 12
Fahrzeuge Allgemein 1 1 26
Haltestellen Allgemein 2 24
Anfragen Allgemein 1 33 1
Hinweise Allgemein 3
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 169
9 25 3 39 5 6 2130 15
31.12.2021
Technik
Bus
ÖPNV Angebot
191
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
01.01.2021
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne KriteriumSeite 67 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 2 4 3 1 4 2 1 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
5 2 4 3 1 4 2 1 13
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit
31.12.202101.01.2021Seite 68 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 72 90 2 161 94 117 240 5 15
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 1 8
Haltestellen Allgemein 4 2 1 8
Fahrzeuge Allgemein 1 1 4
Fahrzeug Allgemein 4 3 8 4 1 28
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 3 11
Haltestellen Allgemein 2 4 4 1 4 8 3
Fahrzeuge Allgemein 3 1 2
Internet Allgemein 10 9 3 1 36 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3 5 3 3
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 3 2 2 4 7
Fahrzeuge Allgemein 5 5 1 26
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 6 4 6 2 2 38
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 3 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 5
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3
Anfragen Allgemein 4 10 5 1 13
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 4
115 139 2 216 112 141 455 9 15
71 645
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
31.12.202101.01.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
1Seite 69 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
4385
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen FahrgasteingabenSeite 70 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Jan 21 2 1 1 2
Feb 21 1 2 2
Mrz 21 4 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1
Apr 21 2 1 1 2 1 1 1 1
Mai 21 1 1 1 2 2 1 1 2 2
Jun 21 2 3 1 1 1 1 1 2 1
Jul 21 1 1 1 1 1 1 1
Aug 21 1 1 1 1 2 3
Sep 21 2 1 1 1 3 1 2 5
Okt 21 3 2 1 6 4 2 1 2
Nov 21 1 1 2 1 2 1 2
Dez 21 2 1 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 1
Jan 21 1 2 1
Feb 21 1 1 1 1 1 1 1 2
Mrz 21 2 2 1 1 2 1 3 1
Apr 21 2 2 1 1 2
Mai 21 1 1 1 1
Jun 21 2 2 1 7 1 4 1 1 1 2 1
Jul 21 2 2 1 1 1 2 3 1
Aug 21 1 1 2 5 1 1 1 1 1 2 2
Sep 21 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 4 3 1
Okt 21 2 1 1 3 1 1 3
Nov 21 1 3 2 2 2 2 4 1 1 2 4 2
Dez 21 1 1 3 1 1 1 3 1Seite 71 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Jan 21 2 1 1 1
Feb 21 1 2 1
Mrz 21 1
Apr 21 2 1
Mai 21
Jun 21 1 1
Jul 21 1 1 1
Aug 21 1 2 1
Sep 21 2 5 1 1 1 1 1 1
Okt 21 3 4 1 2 1 1
Nov 21 5 2 1 1 1
Dez 21 2 1 1 2
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 1
Jan 21 1 1 1 2
Feb 21 1 1 1 1 1 1
Mrz 21 1
Apr 21 3 1
Mai 21 1 1 1 1 3 1 1 1
Jun 21 5 3 1 1 1
Jul 21 3 2 1 1 1 1
Aug 21 5 2 2 2 1 1 1
Sep 21 6 1 1 3 5 1
Okt 21 1 1 1 4
Nov 21 4 2 3 2 2 3
Dez 21 6 1 1 1 1 2Seite 72 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Jan 21 1 12
Feb 21 1 9
Mrz 21 1 20
Apr 21 2 13
Mai 21 2 13
Jun 21 15
Jul 21 2 10
Aug 21 1 2 14
Sep 21 1 4 30
Okt 21 1 34
Nov 21 1 2 21
Dez 21 2 11
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
Jan 21 1 10
Feb 21 1 16
Mrz 21 3 14
Apr 21 1 12
Mai 21 14
Jun 21 1 35
Jul 21 1 1 23
Aug 21 2 32
Sep 21 2 1 1 3 48
Okt 21 1 1 5 21
Nov 21 1 5 43
Dez 21 1 4 25
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen VerkehrunternehmenSeite 73 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 03/2022
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Jan 21 1 1 2 4 8
Feb 21 2 3 5
Mrz 21 4 4 1 2 1 6 18
Apr 21 3 1 1 1 6
Mai 21 1 3 2 1 9 16
Jun 21 1 1 3 2 7
Jul 21 1 7 1 6 1 16
Aug 21 3 5 1 4 13
Sep 21 1 6 1 3 1 12
Okt 21 3 2 1 1 6 13
Nov 21 2 1 1 8 1 13
Dez 21 1 3 2 2 1 9
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
Dez 20 2 2 1 2 1 8
Jan 21 5 1 3 9
Feb 21 2 2 1 1 7 13
Mrz 21 2 1 3 6 1 1 14
Apr 21 2 1 5 1 6 1 16
Mai 21 3 1 2 10 13 29
Jun 21 6 4 12 2 8 23 55
Jul 21 1 1 11 9 8 6 3 39
Aug 21 7 11 10 12 4 11 1 56
Sep 21 8 9 11 2 18 7 2 57
Okt 21 6 7 9 7 18 13 60
Nov 21 3 1 1 16 2 13 12 2 50
Dez 21 2 6 12 7 13 4 44Seite 74 von 74