Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni 2021

Mitteilungsvorlage
öffentlich
221130
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni
2021
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 31.08.2022 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das erste und zweite Jahresquartal 2021 vor.
Zusammenfassend fällt die Zahl der Fahrgasteingaben ohne Anfragen (Q1:
1.168 Eingaben; Q2: 1.621 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
(Q1 2020: 2.662; Q2 2020: 1.267 Eingaben) im ersten Quartal deutlich
niedriger, im zweiten Quartal etwas höher aus. Insgesamt ist die Zahl der
Fahrgasteingaben im Zusammenhang mit dem durch die COVID-19-Pandemie
bedingten Fahrgastrückgang gesunken.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den Kategorien ÖPNV-Angebot und
Personal festzustellen. Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über die
Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder:
2021 2020 2019
Themenfeld 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q.
Verspätung 74 74 249 52 312 276
Ausfall 79 163 492 73 566 944
Verhalten
Fahrer*in 234 265 514 286 351 414
Der Trend seit dem 2. Quartal 2020 zu einer höheren Zahl an Eingaben im
Themenfeld „Sicherheit“ setzt sich weiter fort (Q1: 83 und Q2: 215 im Vergleich
zum „vorpandemischen“ Q1 2020: 44 und Q2 2020: 279), was auf mit der
COVID-19-Pandemie verbundene Unsicherheiten der Fahrgäste schließen
lässt.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im ersten und zweiten
Quartal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste
auch objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit auf denSeite 1 von 74
Seite 2
Bonner Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen im ersten
Quartal deutlich verbessert und im zweiten Quartal leicht verschlechtert. Die
Leistungsquote hat sich ebenfalls im Jahr 2021 im ersten Vergleichsquartal
verbessert, im zweiten verschlechtert. Insgesamt wurden im ersten Quartal ca.
0,4 % und im zweiten Quartal ca. 1,2 % der bestellten Gesamtverkehrsleistung
nicht erbracht. Im Vergleich zu den Vorjahresquartalen entspricht dies einer
Verringerung der Ausfallquote um ca. 0,8 Prozentpunkte im 1. Quartal, jedoch
einer Erhöhung der Ausfallquote um ca. 0,5 Prozentpunkte im 2. Quartal. Im
ersten und zweiten Quartal 2021 waren 58,3 % bzw. 80,5 % aller Ausfälle auf
personalbedingte Gründe zurückzuführen. Somit zeigen die Maßnahmen der
SWBV, mehr Fahrpersonal anzuwerben, weiterhin einen deutlichen Erfolg.
Allerdings liegt der prozentuale Teil der personalbedingten Ausfälle im Stadt-
und Straßenbahnbereich deutlich höher als im Busbereich. Deswegen sollte
Fahrpersonal verstärkt auch auf Bahnen geschult bzw. weitere Maßnahmen zur
Erwerbung von Fahrpersonal bei der SWBV ergriffen werden.
Auch durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie inklusive dem dadurch
verringerten Gesamtverkehrsaufkommen wegen Schulschließungen und
Digitalunterrichts sowie wegen der HomeOffice-Pflicht konnten Busse und
Bahnen ihre Ziele pünktlicher erreichen als in den Vorjahren. Ein Teil der
personalbedingten Ausfälle ist ebenfalls durch die mit der Pandemie
einhergehenden Quarantäneregelungen zu begründen.
Anlage(n)1:
1. Kundendialog-Quartalsstatistik 1. Quartal 2021
2. Kundendialog-Quartalsstatistik 2. Quartal 2021
Anlage/n
1 2021.1.Q_SWB Bus und Bahn_Kundendialog (öffentlich)
2 2021.2.Q_SWB Bus und Bahn_Kundendialog (öffentlich)
1 Bitte hier alle Anlagen einzeln aufführen und diese sowie auch die Dateien genau für
die Veröffentlichung benennen.Seite 2 von 74
Kundendialog –
Quartalsstatistik 1. Quartal 2021Seite 3 von 74
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2021
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2021 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 4 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2021 bis 31.03.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1168
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.3Seite 5 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 14 1,2%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 3 0,3%
Mobilitätsgarantie 18 1,5%
Presse 0 0,0%
persönliche Vorsprache 1 0,1%
Sonstige 0 0,0%
E-Mail 639 54,7% 639 54,7% E-Mail
Social Media 346 29,6% 346 29,6% Social Media
Telefon 147 12,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1168 100,0% 1168 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
36 3,1% Post/Sonstige
147 12,6% Telefon
Brief Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 6 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,1 1,2 0,6 0,4 0,6 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1134 14 7 5 7 1 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1168
Anzahl Anteil
319 27%
254 22%
28 2%
83 7%
245 21%
52 4%
77 7%
80 7%
30 3%
1168 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium5Seite 7 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1168 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 74 6,34%
Verfrühung 33 2,83%
Ausfall 79 6,76%
Taktung 16 1,37%
Betriebszeiten 10 0,86%
Anschlüsse 3 0,26%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 16 1,37%
Auslastung 9 0,77%
Linienführung 18 1,54%
Haltestellenlage 0 0,00%
Lob 1 0,09%
Sonstiges 34 2,91%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 7 0,60%
Öffnungszeit 8 0,68%
Sonstiges 10 0,86%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Summe Kategorie 319 27,31%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 8 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 16 1,37%
Durchgefahren 34 2,91%
Sichtanschluss 0 0,00%
Fahrradmitnahme 4 0,34%
Fahrweise 54 4,62%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 6 0,51%
Smartphone Nutzung 6 0,51%
Rauchen 10 0,86%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 3 0,26%
Nicht abgesenkt 9 0,77%
Umgangston 25 2,14%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 5 0,43%
Auftreten/Erscheinungsbild 29 2,48%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Lob 5 0,43%
Sonstiges 28 2,40%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 1 0,09%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,09%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,34%
Fachliche Kompetenz 2 0,17%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 4 0,34%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 6 0,51%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Summe Kriterien 254 21,75%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 9 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Graffiti/Vandalismus 7 0,60%
Abfallbehälter 5 0,43%
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,51%
Sonstiges 4 0,34%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 2 0,17%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 3 0,26%
Summe Kriterien 28 2,40%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 7 0,60%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,09%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 10 0,86%
Sonstiges 40 3,42%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,17%
Glasbruch 2 0,17%
Glätte/Schneefall 1 0,09%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,17%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,26%
Sonstiges 15 1,28%
Summe Kriterien 83 7,11%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge8Seite 10 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,68%
Aktualität 7 0,60%
Fahrplan- / Tarifaushänge 7 0,60%
Lage- / Netzpläne 2 0,17%
Sonstiges 23 1,97%
Haltestellenanzeige 0 0,00%
Haltestellenansage 2 0,17%
Beschilderung 0 0,00%
Piktogramme 1 0,09%
Fahrzeugwerbung 0 0,00%
Erreichbarkeit 3 0,26%
Richtig- / Vollständigkeit 9 0,77%
Benutzerfreundlichkeit 5 0,43%
Barrierefreiheit 1 0,09%
BonnMobil_App 1 0,09%
Fremd-App-Aktualität 5 0,43%
Sonstiges 91 7,79%
Twitter 5 0,43%
Facebook 7 0,60%
Richtig- / Vollständigkeit 17 1,46%
Aktualität 24 2,05%
Benutzerfreundlichkeit 22 1,88%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 2 0,17%
Flyer 1 0,09%
Plakate 1 0,09%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Summe Kriterien 245 20,98%
Komfort
Wetterschutz 3 0,26%
Sitzgelegenheiten 1 0,09%
Beleuchtung 0 0,00%
Informationseinrichtungen 1 0,09%
Sonstiges 12 1,03%
Heizung/Klimaanlage 17 1,46%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 2 0,17%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,17%
Sonstiges 10 0,86%
Sitzgelegenheiten 2 0,17%
Zugang 2 0,17%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 52 4,45%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein9Seite 11 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,09%
Verständlichkeit 5 0,43%
Umtauschregelung 6 0,51%
Ticket- / Automatenerstattung 5 0,43%
Ticketsortiment 6 0,51%
Sonstiges 43 3,68%
Preis- / Leistungsverhältnis 6 0,51%
Sonderangebote 3 0,26%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 2 0,17%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 77 6,59%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 2 0,17%
Verfügbarkeit 2 0,17%
EC-Cash 3 0,26%
Defekt 18 1,54%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 1 0,09%
Uhren 1 0,09%
DFIs 0 0,00%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 3 0,26%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 1 0,09%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 3 0,26%
Bedienelemente 3 0,26%
Haltewunsch 2 0,17%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,09%
Rolltreppen / -bänder 1 0,09%
Beleuchtung 3 0,26%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,09%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 27 2,31%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 8 0,68%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 0 0,00%
Summe Kriterien 80 6,85%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme10Seite 12 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 30 2,57%11Seite 13 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 7 12 5 7 8 4 3 7 5 2 12 8
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 5
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1 2 2 1
Haltestellen Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 2 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 1 2 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
13 17 7 9 11 7 6 9 13 4 21 17
1
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
31.03.202101.01.202112Seite 14 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 7 3 2 14 6 4 1 1 4 2 1 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 1
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
9 7 4 16 9 7 1 1 6 2 1
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.01.2021 31.03.202113Seite 15 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 2 2 3 38 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 8
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 36
Haltestellen Allgemein 1 10 1
Allgemein 1 1 12
Fahrzeuge Allgemein 3
Internet Allgemein 1 82
Soziale Medien 12
SWB easy.GO 56
Printmedien Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 1 15
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 9
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 2 1
Anfragen Allgemein 15
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 27
6 4 3 1 352 2
10
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
bis 31.03.2021von 01.01.202114Seite 16 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 2Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
31.03.202101.01.202115Seite 17 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 10 10 17 6 7 49 2 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 7
Haltestellen Allgemein 1 1 1 3 4
Haltestellen Allgemein 2 3
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 3 2 1 10 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 5
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 1 1 10
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 4 6
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1
20 26 26 9 11 106 3 1
Haltestellen 1
Elektronische
Anzeigetafeln 2
31.03.202101.01.2021
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information16Seite 18 von 74
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1. Quartal 2021
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 19 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2021 bis 31.03.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1168
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob18Seite 20 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 14 1,2%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 3 0,3%
Mobilitätsgarantie 18 1,5%
Presse 0 0,0%
persönliche Vorsprache 1 0,1%
Sonstige 0 0,0%
E-Mail 639 54,7% 639 54,7% E-Mail
Social Media 346 29,6% 346 29,6% Social Media
Telefon 147 12,6%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1168 100,0% 1168 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
36 3,1% Post/Sonstige
147 12,6% Telefon
Brief Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben19Seite 21 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,1 1,2 0,6 0,4 0,6 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1134 14 7 5 7 1 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1168
Anzahl Anteil
319 27%
254 22%
28 2%
83 7%
245 21%
52 4%
77 7%
80 7%
30 3%
1168 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Information
Komfort
Tarif
Technik
Ohne Kriterium
Summe
Sicherheit
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
ÖPNV-Angebot
Personal
SauberkeitSicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 22 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1168 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 74 6,34%
Verfrühung 33 2,83%
Ausfall 79 6,76%
Taktung 16 1,37%
Betriebszeiten 10 0,86%
Anschlüsse 3 0,26%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 16 1,37%
Auslastung 9 0,77%
Linienführung 18 1,54%
Haltestellenlage 0 0,00%
Lob 1 0,09%
Sonstiges 34 2,91%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 7 0,60%
Öffnungszeit 8 0,68%
Sonstiges 10 0,86%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Summe Kategorie 319 27,31%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
Netz Linienbetrieb
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein21Seite 23 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 16 1,37%
Durchgefahren 34 2,91%
Sichtanschluss 0 0,00%
Fahrradmitnahme 4 0,34%
Fahrweise 54 4,62%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 6 0,51%
Smartphone Nutzung 6 0,51%
Rauchen 10 0,86%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 3 0,26%
Nicht abgesenkt 9 0,77%
Umgangston 25 2,14%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 5 0,43%
Auftreten/Erscheinungsbild 29 2,48%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Lob 5 0,43%
Sonstiges 28 2,40%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 1 0,09%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,09%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,34%
Fachliche Kompetenz 2 0,17%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 4 0,34%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 6 0,51%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Summe Kriterien 254 21,75%
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Fahrer Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Fehlverhalten
Allgemein22Seite 24 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Graffiti/Vandalismus 7 0,60%
Abfallbehälter 5 0,43%
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,51%
Sonstiges 4 0,34%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 2 0,17%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 3 0,26%
Summe Kriterien 28 2,40%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 7 0,60%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,09%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 10 0,86%
Sonstiges 40 3,42%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,17%
Glasbruch 2 0,17%
Glätte/Schneefall 1 0,09%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,17%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,26%
Sonstiges 15 1,28%
Summe Kriterien 83 7,11%
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein23Seite 25 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,68%
Aktualität 7 0,60%
Fahrplan- / Tarifaushänge 7 0,60%
Lage- / Netzpläne 2 0,17%
Sonstiges 23 1,97%
Haltestellenanzeige 0 0,00%
Haltestellenansage 2 0,17%
Beschilderung 0 0,00%
Piktogramme 1 0,09%
Fahrzeugwerbung 0 0,00%
Erreichbarkeit 3 0,26%
Richtig- / Vollständigkeit 9 0,77%
Benutzerfreundlichkeit 5 0,43%
Barrierefreiheit 1 0,09%
BonnMobil_App 1 0,09%
Fremd-App-Aktualität 5 0,43%
Sonstiges 91 7,79%
Twitter 5 0,43%
Facebook 7 0,60%
Richtig- / Vollständigkeit 17 1,46%
Aktualität 24 2,05%
Benutzerfreundlichkeit 22 1,88%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 2 0,17%
Flyer 1 0,09%
Plakate 1 0,09%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,09%
Summe Kriterien 245 20,98%
Komfort
Wetterschutz 3 0,26%
Sitzgelegenheiten 1 0,09%
Beleuchtung 0 0,00%
Informationseinrichtungen 1 0,09%
Sonstiges 12 1,03%
Heizung/Klimaanlage 17 1,46%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 2 0,17%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,17%
Sonstiges 10 0,86%
Sitzgelegenheiten 2 0,17%
Zugang 2 0,17%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 52 4,45%
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein24Seite 26 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,09%
Verständlichkeit 5 0,43%
Umtauschregelung 6 0,51%
Ticket- / Automatenerstattung 5 0,43%
Ticketsortiment 6 0,51%
Sonstiges 43 3,68%
Preis- / Leistungsverhältnis 6 0,51%
Sonderangebote 3 0,26%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 2 0,17%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 77 6,59%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 2 0,17%
Verfügbarkeit 2 0,17%
EC-Cash 3 0,26%
Defekt 18 1,54%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 1 0,09%
Uhren 1 0,09%
DFIs 0 0,00%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 3 0,26%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 1 0,09%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 3 0,26%
Bedienelemente 3 0,26%
Haltewunsch 2 0,17%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,09%
Rolltreppen / -bänder 1 0,09%
Beleuchtung 3 0,26%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,09%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 27 2,31%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 8 0,68%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 0 0,00%
Summe Kriterien 80 6,85%
Anfragen Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Beförderungs-
bedingungen
Allgemein
Preise
Serviceleistung25Seite 27 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 30 2,57%26Seite 28 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 7 12 5 7 8 4 3 7 5 2 12 8
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 5
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 2 1 1 2 2 1
Haltestellen Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 2 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 1 2 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
13 17 7 9 11 7 6 9 13 4 21 17Summe dargestellter Einzelkriterien
Technik
Ohne Kriterium
Komfort
1
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit
Information
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Bus
01.01.2021 31.03.202127Seite 29 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 7 3 2 14 6 4 1 1 4 2 1 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 1
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
9 7 4 16 9 7 1 1 6 2 1Summe dargestellter Einzelkriterien
Technik
Ohne Kriterium
Komfort
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit
Information
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Bus
01.01.2021 31.03.202128Seite 30 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 2 2 3 38 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 8
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 36
Haltestellen Allgemein 1 10 1
Allgemein 1 1 12
Fahrzeuge Allgemein 3
Internet Allgemein 1 82
Soziale Medien 12
SWB easy.GO 56
Printmedien Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 1 15
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 9
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 2 1
Anfragen Allgemein 15
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 27
6 4 3 1 352 2Summe dargestellter Einzelkriterien
Technik
Ohne Kriterium
10
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit
Information
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Bus
von 01.01.2021 bis 31.03.202129Seite 31 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 2Summe dargestellter Einzelkriterien
Technik
Ohne Kriterium
Komfort
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit
Information
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
01.01.2021 31.03.2021
Bus30Seite 32 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 10 10 17 6 7 49 2 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 7
Haltestellen Allgemein 1 1 1 3 4
Haltestellen Allgemein 2 3
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 3 2 1 10 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 1 5
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 1 1 10
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 4 6
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1
20 26 26 9 11 106 3 1Summe dargestellter Einzelkriterien
2
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Sicherheit
Information
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1
Sauberkeit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
ÖPNV Angebot
01.01.2021 31.03.2021
Bahn31Seite 33 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2006
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 34 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jan 20 2 2 1 5 2 2 1 3 3 7 10 1 2 2
Feb 20 2 1 3 1 1 2 4 4 5 1
Mrz 20 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
Apr 20 1 4 2
Mai 20 1 1 1 1 1
Jun 20 2 2 1
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Sep 20 2 1 2 2 3 1
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Jan 21 2 1 1 2
Feb 21 1 2 2
Mrz 21 4 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Jan 20 2 2 2 6 8 7 2 3 4 4 7 6 3 12 6
Feb 20 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 4 3
Mrz 20 1 1 2 1 1 5 2 2
Apr 20
Mai 20 1 2
Jun 20 1 2 1 2 2
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 1 2 2 5 2 4 1 2 1 5 2 3 9
Sep 20 1 1 1 1 2 2 1 2 2
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 1
Jan 21 1 2 1
Feb 21 1 1 1 1 1 1 1 2
Mrz 21 2 2 1 1 2 1 3 133Seite 35 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jan 20 5 1 1 1 11 1 1
Feb 20 3 2 1 1 5 1 2
Mrz 20 3 2 1 1 1
Apr 20 1 1 3
Mai 20
Jun 20 3
Jul 20 1
Aug 20 2 1 1 2 1 1
Sep 20 2 1 1 1 1
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Jan 21 2 1 1 1
Feb 21 1 2 1
Mrz 21 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jan 20 30 8 5 3 4 5 11 1
Feb 20 11 4 4 6 4
Mrz 20 2 2 1 1 1
Apr 20 1
Mai 20 6 1 2 2
Jun 20 1 1
Jul 20 3 2 1 3
Aug 20 15 2 4 1 2 1 2 1 7 1 2
Sep 20 7 1 1 1 1 1
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 1
Jan 21 1 1 2
Feb 21 1 1 2 1 1
Mrz 21 1 1 134Seite 36 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 20 1 12 65
Feb 20 9 39
Mrz 20 6 20
Apr 20 1 1 13
Mai 20 3 5
Jun 20 1 8
Jul 20 1 5
Aug 20 4 23
Sep 20 4 17
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Jan 21 11
Feb 21 1 9
Mrz 21 1 20
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 20 8 1 1 14 151
Feb 20 2 13 51
Mrz 20 12 22
Apr 20 1 8 2
Mai 20 1 14
Jun 20 1 10
Jul 20 1 13
Aug 20 9 77
Sep 20 6 25
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
Jan 21 8
Feb 21 15
Mrz 21 1 3 17
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 37 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 20 2 6 3 2 4 33 50
Feb 20 1 7 3 1 16 1 1 30
Mrz 20 2 4 3 9 18
Apr 20 1 1 1 3
Mai 20 2 2 5 9
Jun 20 1 1 3 1 4 10
Jul 20 4 1 2 1 5 13
Aug 20 3 1 1 3 1 9 18
Sep 20 1 2 2 2 2 10 19
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Jan 21 1 1 2 4 8
Feb 21 1 3 4
Mrz 21 5 4 1 2 1 6 19
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 20 4 14 1 20 10 10 36 3 4 102
Feb 20 2 4 1 8 6 8 23 5 57
Mrz 20 3 9 1 12 5 16 12 2 60
Apr 20 1 1 1 4 7
Mai 20 3 4 2 1 2 5 17
Jun 20 1 5 1 2 4 13
Jul 20 1 2 6 1 2 12
Aug 20 3 5 18 2 12 15 2 6 63
Sep 20 8 4 9 6 12 16 8 63
Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
Dez 20 2 2 1 2 1 8
Jan 21 5 1 3 9
Feb 21 2 2 1 1 7 13
Mrz 21 2 1 3 6 1 1 1436Seite 38 von 74
Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 20211Seite 39 von 74
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2021
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2021 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2006 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 40 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.04.2021 bis 30.06.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1621
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB
Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Statistik Kundendialog, Stand: 08/20213Seite 41 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 15 0,9%
Fax 1 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 4 0,2%
Mobilitätsgarantie 42 2,6%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 1 0,1%
E-Mail 669 41,3% 669 41,3% E-Mail
Social Media 694 42,8% 694 42,8% Social Media
Telefon 194 12,0%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1621 100,0% 1621 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
64 3,9% Post/Sonstige
194 12,0% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 42 von 74
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,3 0,6 0,9 0,4 0,4 0,2 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 1578 10 15 7 7 3 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1621
Anzahl Anteil
456 28%
281 17%
35 2%
215 13%
297 18%
76 5%
105 6%
107 7%
49 3%
1621 100%
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium5Seite 43 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1621 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 74 4,57%
Verfrühung 40 2,47%
Ausfall 163 10,06%
Taktung 5 0,31%
Betriebszeiten 43 2,65%
Anschlüsse 1 0,06%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 11 0,68%
Auslastung 4 0,25%
Linienführung 18 1,11%
Haltestellenlage 3 0,19%
Lob 1 0,06%
Sonstiges 82 5,06%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,12%
Öffnungszeit 1 0,06%
Sonstiges 8 0,49%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 456 28,13%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 44 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 22 1,36%
Durchgefahren 44 2,71%
Sichtanschluss 0 0,00%
Fahrradmitnahme 4 0,25%
Fahrweise 45 2,78%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 15 0,93%
Smartphone Nutzung 8 0,49%
Rauchen 9 0,56%
Fundsachen 1 0,06%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 4 0,25%
Nicht abgesenkt 3 0,19%
Umgangston 24 1,48%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 8 0,49%
Auftreten/Erscheinungsbild 31 1,91%
Ticketkontrolle 2 0,12%
Ticketverkauf 3 0,19%
Lob 7 0,43%
Sonstiges 35 2,16%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,06%
Sonstiges 1 0,06%
Fachliche Kompetenz 1 0,06%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,19%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,12%
Sonstiges 5 0,31%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,06%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 1 0,06%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,06%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 281 17,33%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 45 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,43%
Sonstiges 1 0,06%
Graffiti/Vandalismus 6 0,37%
Abfallbehälter 3 0,19%
Verschmutzung/Bewuchs 3 0,19%
Sonstiges 8 0,49%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 2 0,12%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 5 0,31%
Summe Kriterien 35 2,16%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 6 0,37%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 2 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 29 1,79%
Sonstiges 149 9,19%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 1 0,06%
Glasbruch 3 0,19%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,43%
Sonstiges 14 0,86%
Summe Kriterien 215 13,26%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge8Seite 46 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 14 0,86%
Aktualität 13 0,80%
Fahrplan- / Tarifaushänge 5 0,31%
Lage- / Netzpläne 1 0,06%
Sonstiges 23 1,42%
Haltestellenanzeige 4 0,25%
Haltestellenansage 9 0,56%
Beschilderung 5 0,31%
Piktogramme 1 0,06%
Fahrzeugwerbung 1 0,06%
Erreichbarkeit 3 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 10 0,62%
Benutzerfreundlichkeit 3 0,19%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 1 0,06%
Fremd-App-Aktualität 4 0,25%
Sonstiges 117 7,22%
Twitter 10 0,62%
Facebook 5 0,31%
Richtig- / Vollständigkeit 17 1,05%
Aktualität 33 2,04%
Benutzerfreundlichkeit 14 0,86%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 3 0,19%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 1 0,06%
Summe Kriterien 297 18,32%
Komfort
Wetterschutz 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 4 0,25%
Beleuchtung 1 0,06%
Informationseinrichtungen 4 0,25%
Sonstiges 16 0,99%
Heizung/Klimaanlage 14 0,86%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 2 0,12%
Informationseinrichtungen 3 0,19%
Benutzerfreundlichkeit 2 0,12%
Sonstiges 20 1,23%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 6 0,37%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 4 0,25%
Summe Kriterien 76 4,69%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein9Seite 47 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 3 0,19%
Verständlichkeit 16 0,99%
Umtauschregelung 5 0,31%
Ticket- / Automatenerstattung 7 0,43%
Ticketsortiment 8 0,49%
Sonstiges 45 2,78%
Preis- / Leistungsverhältnis 11 0,68%
Sonderangebote 7 0,43%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 2 0,12%
Anschlussgarantie 1 0,06%
Summe Kriterien 105 6,48%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 24 1,48%
Verfügbarkeit 1 0,06%
EC-Cash 4 0,25%
Defekt 16 0,99%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 1 0,06%
Infoscreens 3 0,19%
Schrankenanlagen 1 0,06%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,06%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,06%
Schienen / Weichen 1 0,06%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 12 0,74%
Bedienelemente 1 0,06%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 3 0,19%
Rolltreppen / -bänder 4 0,25%
Beleuchtung 2 0,12%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 28 1,73%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 2 0,12%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,12%
Summe Kriterien 107 6,60%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme10Seite 48 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 49 3,02%11Seite 49 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 16 11 6 14 9 9 6 5 9 2 12 10
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 1 4 2
Haltestellen Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 2 1 1 1 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 1 1
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 2 1 5 2 1 1 1 3 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
29 21 8 21 11 13 10 9 14 8 16 14Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
30.06.202101.04.202112Seite 50 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 8 4 3 9 8 5 1 3 4 6 2 3
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
10 7 3 16 12 7 1 3 5 8 2
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.04.2021 30.06.202113Seite 51 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 1 2 3 1 94
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 3 150
Haltestellen Allgemein 19
Allgemein 21
Fahrzeuge Allgemein 13
Internet Allgemein 107
Soziale Medien 15
SWB easy.GO 57
Printmedien Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 15
Fahrzeuge Allgemein 27
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 32
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 12
Haltestellen Allgemein 5
Anfragen Allgemein 7
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 45
5 3 1 660
22
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
bis 30.06.2021von 01.04.202114Seite 52 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 2 1 3
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
4 2 1 3Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
30.06.202101.04.202115Seite 53 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 15 13 31 21 20 67 2
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 1 1 6
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Fahrzeug Allgemein 4 1 3 3 1 7
Haltestellen Allgemein 1 3
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2
Internet Allgemein 3 5 8
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1 5
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 2 1 7
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Anfragen Allgemein 1 1 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 3
27 23 43 28 26 126 2
Haltestellen 1
Elektronische
Anzeigetafeln 13
30.06.202101.04.2021
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information16Seite 54 von 74
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1. Quartal 2021
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 55 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2021 bis 30.06.2021
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2.789
D. h. von ca. 46.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 56 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 29 1,0%
Fax 1 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 8 0,3%
Mobilitätsgarantie 60 2,2%
Presse 1 0,0%
persönliche Vorsprache 1 0,0%
Sonstige 0 0,0%
E-Mail 1308 46,9% 1308 46,9% E-Mail
Social Media 1040 37,3% 1040 37,3% Social Media
Telefon 341 12,2%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2789 100,0% 2789 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
100 3,6% Post/Sonstige
341 12,2% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter19Seite 57 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 96,0 2,1 0,8 0,4 0,5 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2677 59 22 12 14 4 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2789
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
775 28%
535 19%
63 2%
298 11%
542 19%
128 5%
182 7%
187 7%
79 3%
2789 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
SauberkeitSicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 58 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2789 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 148 5,31%
Verfrühung 73 2,62%
Ausfall 242 8,68%
Taktung 21 0,75%
Betriebszeiten 53 1,90%
Anschlüsse 4 0,14%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 27 0,97%
Auslastung 13 0,47%
Linienführung 36 1,29%
Haltestellenlage 3 0,11%
Lob 2 0,07%
Sonstiges 116 4,16%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 9 0,32%
Öffnungszeit 9 0,32%
Sonstiges 18 0,65%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kategorie 775 27,79%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer21Seite 59 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 38 1,36%
Durchgefahren 78 2,80%
Sichtanschluss 0 0,00%
Fahrradmitnahme 8 0,29%
Fahrweise 99 3,55%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 21 0,75%
Smartphone Nutzung 14 0,50%
Rauchen 19 0,68%
Fundsachen 1 0,04%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 7 0,25%
Nicht abgesenkt 12 0,43%
Umgangston 49 1,76%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 13 0,47%
Auftreten/Erscheinungsbild 60 2,15%
Ticketkontrolle 2 0,07%
Ticketverkauf 3 0,11%
Lob 12 0,43%
Sonstiges 63 2,26%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 1 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,04%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 5 0,18%
Fachliche Kompetenz 3 0,11%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 7 0,25%
Umgangston 0 0,00%
Lob 2 0,07%
Sonstiges 11 0,39%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 535 19,18%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten22Seite 60 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,25%
Sonstiges 2 0,07%
Graffiti/Vandalismus 13 0,47%
Abfallbehälter 8 0,29%
Verschmutzung/Bewuchs 9 0,32%
Sonstiges 12 0,43%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 4 0,14%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 8 0,29%
Summe Kriterien 63 2,26%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 13 0,47%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 3 0,11%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,07%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 39 1,40%
Sonstiges 189 6,78%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 3 0,11%
Glasbruch 5 0,18%
Glätte/Schneefall 1 0,04%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,14%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 10 0,36%
Sonstiges 29 1,04%
Summe Kriterien 298 10,68%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge23Seite 61 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 22 0,79%
Aktualität 20 0,72%
Fahrplan- / Tarifaushänge 12 0,43%
Lage- / Netzpläne 3 0,11%
Sonstiges 46 1,65%
Haltestellenanzeige 4 0,14%
Haltestellenansage 11 0,39%
Beschilderung 5 0,18%
Piktogramme 2 0,07%
Fahrzeugwerbung 1 0,04%
Erreichbarkeit 6 0,22%
Richtig- / Vollständigkeit 19 0,68%
Benutzerfreundlichkeit 8 0,29%
Barrierefreiheit 1 0,04%
BonnMobil_App 2 0,07%
Fremd-App-Aktualität 9 0,32%
Sonstiges 208 7,46%
Twitter 15 0,54%
Facebook 12 0,43%
Richtig- / Vollständigkeit 34 1,22%
Aktualität 57 2,04%
Benutzerfreundlichkeit 36 1,29%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 2 0,07%
Flyer 4 0,14%
Plakate 1 0,04%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 2 0,07%
Summe Kriterien 542 19,43%
Komfort
Wetterschutz 3 0,11%
Sitzgelegenheiten 5 0,18%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 5 0,18%
Sonstiges 28 1,00%
Heizung/Klimaanlage 31 1,11%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 4 0,14%
Informationseinrichtungen 3 0,11%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,14%
Sonstiges 30 1,08%
Sitzgelegenheiten 2 0,07%
Zugang 8 0,29%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 4 0,14%
Summe Kriterien 128 4,59%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein24Seite 62 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 4 0,14%
Verständlichkeit 21 0,75%
Umtauschregelung 11 0,39%
Ticket- / Automatenerstattung 12 0,43%
Ticketsortiment 14 0,50%
Sonstiges 88 3,16%
Preis- / Leistungsverhältnis 17 0,61%
Sonderangebote 10 0,36%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 4 0,14%
Anschlussgarantie 1 0,04%
Summe Kriterien 182 6,53%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 26 0,93%
Verfügbarkeit 3 0,11%
EC-Cash 7 0,25%
Defekt 34 1,22%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 1 0,04%
Uhren 1 0,04%
DFIs 1 0,04%
Infoscreens 3 0,11%
Schrankenanlagen 4 0,14%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,04%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,04%
Schienen / Weichen 2 0,07%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 15 0,54%
Bedienelemente 4 0,14%
Haltewunsch 2 0,07%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 4 0,14%
Rolltreppen / -bänder 5 0,18%
Beleuchtung 5 0,18%
Tarif / Abo / Fahrplan 1 0,04%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 55 1,97%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 10 0,36%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,07%
Summe Kriterien 187 6,70%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme25Seite 63 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 79 2,83%26Seite 64 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 23 23 11 21 17 13 9 12 14 4 24 18
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 1 1 5
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 4 1 1 1 1 6 2 3
Haltestellen Allgemein 3 1 2
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 2 4 1 1 1 1 1 4
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 1 1 1
Printmedien Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 2 1 2 2
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 2 1 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 2 1 5 3 1 2 1 5 2 3
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
42 38 15 30 22 20 16 18 27 12 37 31
30.06.202101.01.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
1
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln27Seite 65 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 15 7 5 23 14 9 2 4 8 8 3 5
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Allgemein 2 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 2 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2 2
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
19 14 7 32 21 14 2 4 10 10 3 5
01.01.2021 30.06.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln28Seite 66 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 4 1 3 4 132 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 17
Fahrzeuge Allgemein 5
Fahrzeug Allgemein 3 186 1
Haltestellen Allgemein 1 29
Allgemein 1 1 33
Fahrzeuge Allgemein 16
Internet Allgemein 1 1 189 1
Soziale Medien 27
SWB easy.GO 1 113
Printmedien Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 24
Fahrzeuge Allgemein 1 42
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 41
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 1 14
Haltestellen Allgemein 2 6
Anfragen Allgemein 22
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 72
4 11 3 7 4 1 1012 4
01.01.2021
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
132
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
30.06.202129Seite 67 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 2 3 1 5
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
4 2 3 1 5
30.06.202101.01.2021
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus30Seite 68 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 25 23 48 27 27 116 2 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 4
Haltestellen Allgemein 2 1 1 7
Fahrzeuge Allgemein 1 3
Fahrzeug Allgemein 4 2 5 4 1 14
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3 7
Haltestellen Allgemein 3 1 4
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2
Internet Allgemein 6 7 1 18 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3 2
Printmedien Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 10
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 2 3 1 17
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 3
Haltestellen Allgemein 1 1 3
Anfragen Allgemein 5 1 7
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 4
47 49 69 36 37 231 3 3
30.06.202101.01.2021
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 2 3331Seite 69 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
7230
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog: Fahrgastkritik
plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 70 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Apr 20 1 4 2
Mai 20 1 1 1 1 1
Jun 20 2 2 1
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Sep 20 2 1 2 2 3 1
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Jan 21 2 1 1 2
Feb 21 1 2 2
Mrz 21 4 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1
Apr 21 2 1 1 2 1 1 1 1
Mai 21 1 1 1 2 2 1 1 2 2
Jun 21 2 3 1 1 1 1 1 2 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Apr 20
Mai 20 1 2
Jun 20 1 2 1 2 2
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 1 2 2 5 2 4 1 2 1 5 2 3 9
Sep 20 1 1 1 1 2 2 1 2 2
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 1
Jan 21 1 2 1
Feb 21 1 1 1 1 1 1 1 2
Mrz 21 2 2 1 1 2 1 3 1
Apr 21 2 2 1 1 2
Mai 21 1 1 1 1
Jun 21 2 2 1 7 1 4 1 1 1 2 133Seite 71 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Apr 20 1 1 3
Mai 20
Jun 20 3
Jul 20 1
Aug 20 2 1 1 2 1 1
Sep 20 2 1 1 1 1
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Jan 21 2 1 1 1
Feb 21 1 2 1
Mrz 21 1
Apr 21 2 1
Mai 21
Jun 21 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Apr 20 1
Mai 20 6 1 2 2
Jun 20 1 1
Jul 20 3 2 1 3
Aug 20 15 2 4 1 2 1 2 1 7 1 2
Sep 20 7 1 1 1 1 1
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 1
Jan 21 1 1 1 2
Feb 21 1 1 1 1 1 1
Mrz 21 1
Apr 21 3 1
Mai 21 1 1 1 1 3 1 1 1
Jun 21 5 3 1 1 134Seite 72 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 20 1 1 13
Mai 20 3 5
Jun 20 1 8
Jul 20 1 5
Aug 20 4 23
Sep 20 4 17
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Jan 21 11
Feb 21 1 9
Mrz 21 1 20
Apr 21 2 13
Mai 21 2 13
Jun 21 15
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 20 1 8 2
Mai 20 1 14
Jun 20 1 10
Jul 20 1 13
Aug 20 9 77
Sep 20 6 25
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
Jan 21 9
Feb 21 1 16
Mrz 21 3 14
Apr 21 1 12
Mai 21 14
Jun 21 1 35
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 73 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 08/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 20 1 1 1 3
Mai 20 2 2 5 9
Jun 20 1 1 3 1 4 10
Jul 20 4 1 2 1 5 13
Aug 20 3 1 1 3 1 9 18
Sep 20 1 2 2 2 2 10 19
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Jan 21 1 1 2 4 8
Feb 21 2 3 5
Mrz 21 4 4 1 2 1 6 18
Apr 21 3 1 1 1 6
Mai 21 1 3 2 1 9 16
Jun 21 1 1 3 2 7
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 20 1 1 1 4 7
Mai 20 3 4 2 1 2 5 17
Jun 20 1 5 1 2 4 13
Jul 20 1 2 6 1 2 12
Aug 20 3 5 18 2 12 15 2 6 63
Sep 20 8 4 9 6 12 16 8 63
Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
Dez 20 2 2 1 2 1 8
Jan 21 5 1 3 9
Feb 21 2 2 1 1 7 13
Mrz 21 2 1 3 6 1 1 14
Apr 21 2 1 5 1 6 1 16
Mai 21 3 1 2 10 13 29
Jun 21 6 4 12 2 8 23 5536Seite 74 von 74