Antrag DiverCityBonn: Kundenkontaktmanagement Ausländeramt: Kulturwandel strukturell fördern

Antrag
öffentlich
212045
Antragsteller/in:
Hr. Acharki, DiverCityBonn
02.11.2021
Antrag DiverCityBonn: Kundenkontaktmanagement
Ausländeramt: Kulturwandel strukturell fördern
Beratungsfolge
Integrationsrat 24.11.2021 Anregung
Inhalt des Antrags
Die Stadtverwaltung ergreift alle erforderlichen Maßnahmen zur Sicherung der
Erreichbarkeit des Ausländeramts und kurzfristigen Terminierung. Ein zu
erstellendes Konzept beinhaltet eine Bestandsanalyse (Ist), eine Zielsetzung
(Soll) sowie eine Aufstellung der erforderlichen Mittel zur Zielerreichung.
Aufgrund der Dringlichkeit werden kurzfristig alle zur Verfügung stehenden
Maßnahmen ergriffen und das Handlungskonzept dem Integrationsrat in der
kommenden Sitzung vorgestellt.
Die Bestandsanalyse führt u.a. folgende Punkte auf:
- Anzahl eingehender telefonischer Anfragen zu den Zeiten der Service-
Hotline
- Personalausstattung der Service-Hotline
- Zeiten der fehlenden Besetzung während der Service-Zeiten
- Dauer von Terminanfrage bis Beratungstermin
- Aufkommen, Ausrichtung und Bearbeitung eingehender Beschwerden
- Entwicklung von Personalstamm, durchschnittlichem Krankenstand und
Kundenaufkommen des Ausländeramts in den letzten 6 Jahren
Folgende Zielsetzungen sind Bestandteil der Qualitätsoffensive:
- garantierte telefonische Erreichbarkeit des Ausländeramts
- beschleunigte Terminvergabe
- verringerte Vorlaufzeiten für Termine
- proaktive Kontaktaufnahme mit KundInnen bei abgelaufen
Aufenthaltsstatus (Nutzung verschiedener Kommunikationswege)
Mögliche Mittel zur Zielerreichung:
- ausgebauter Personalstamm
- technische Ausstattung (ggf. für die Arbeit aus dem Homeoffice)Seite 1 von 3
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Begründung
Eine Erreichbarkeit des Ausländeramts ist kaum möglich. Die Service-Hotline
ist auch während der offiziellen Zeiten äußerst selten besetzt, die Ansage auf
dem Anrufbeantworter verdeutlicht das strukturelle Problem: „Leider sind wir
zur Zeit schwer erreichbar, so dass wir Sie bitten, Ihr Anliegen an die E-
Mailadresse (…) zu richten (…) oder zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal
anzurufen.“
Der Hinweis auf den Mailkontakt ist häufig nicht zielführend, da die KundInnen
über keine E-Mailadresse verfügen, die sprachlichen Kenntnisse zum Erstellen
einer E-Mail nicht vorhanden sind bzw. die Ansage in Deutsch und Englisch
nicht verstehen können, oder die Anfragen nicht (zufriedenstellend) beantwortet
werden.
Derzeit gibt es zahlreiche KundInnen, die über kein gültiges Ausweisdokument
verfügen. Die Situation hat sich seit der Sitzung des Integrationsrates am
02.09.2021 und dem eingebrachten Antrag „Fristgerechte
Ausweisverlängerungen durch das Ausländeramt“ nicht verbessert, eine
Berichterstattung ist nicht erfolgt.
Aus Sicht des Antragstellers ist es u.a. aus oben genannten Gründen nicht
ausreichend, auf ein Schreiben zu verweisen, in dem die KundInnen
aufgefordert wurden, sich elektronisch oder telefonisch um einen Termin für die
Verlängerung zu bemühen. Hier sind schnellstmöglich und proaktiv
Maßnahmen durch das Ausländeramt zu ergreifen, um das durch die fehlende
Erreichbarkeit entstandene Defizit schnellstmöglich zu beheben.
Abgelaufene Aufenthaltsstatus liegen häufig nicht im Verschulden der
KundInnen. Ohne einen nachweislich rechtmäßigen Aufenthalt in Form eines
gültigen Ausweises drohen u.a. der Verlust des Arbeitsplatzes und der Wegfall
von Transferleistungen, wodurch letztendlich die Existenzen der MitbürgerInnen
bedroht sind. Die Auswirkungen wie Arbeitslosigkeit, die sich daraus ergebende
erschwerte Bleibeperspektive sowie der sofortige Verlust der Wohnung durch
fehlende Mietzahlungen sind gravierend, die psychische Belastung enorm.
Diese unverschuldete Bedrohungslage ist nicht länger tragbar und wird dem
Verständnis einer internationalen Stadt nicht gerecht. Das Ausländeramt hat als
Tor zur Stadt eine ganz besondere Funktion und repräsentiert die kommunale
Willkommenskultur. Der Antragsteller betont den positiven Kulturwandel des
Bonner Ausländeramts in den letzten Jahren auf dem Weg von einer
Ordnungsbehörde zu einem interkulturell geöffneten Dienstleistungsangebot.
Doch strukturelle Defizite, die im Rahmen der Qualitätsoffensive genauer zu
analysieren sind, erschweren diese Entwicklung dramatisch.
Die aktuellen Rezensionen des Ausländeramts der letzten zwei Monate sowie
die zahlreichen Likes verdeutlichen den akuten Handlungsbedarf:
„Es ist unfassbar. Seit Wochen ist niemand erreichbar und Mails werden auch
nicht beantwortet. Selbst der Abteilungsleiter, von dem wir über Umwege die
Nummer erhalten haben, geht seit Tagen nicht ans Telefon. Uns bleibt leider
nichts anderes übrig die Problematik öffentlich zu machen und in den nächsten
Tagen persönlich vorbeizukommen und das Problem anzusprechen, weil soSeite 2 von 3
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geht es einfach nicht! Das hat mit einer Dienstleistung nichts mehr zu tun!“
„Telefonisch ist niemand erreichbar. Permanent ist der Anrufbeantworter an,
der sagt man solle sich per Mail melden. Auf die Mails wird nicht geantwortet.
Arbeitet ihr überhaupt ? Oder trinkt ihr nur Kaffee? Wie soll man denn seine
Angelegenheiten erledigen, wenn sich nie einer meldet?!“
„Telefonisch unerreichbar, antworten nicht auf Emails, und persönlich kann
man es eh vergessen. Da hat man es nur mit einer security Person zu tun, die
selbst überfordert ist.“
„Kundenservice gleich null !!! immer nicht erreichbar weder per Telefon noch
per E-Mail“
„Ich habe am 12.11.20 für Aufenthaltsverlängerung per E-Mail beantragt, Bis
28.02.21 keine Antwort bekommen. Dann habe ich per Post nochmal geschickt,
nach einer Woche habe ich Antwort bekommen Termin war für 04.05.21.ich bin
vorbei gegangen und habe nur ein Lichtbild und Unterschrift gegeben..6
Monate nur für Bild und Unterschrift..nur verarsche... Ich muss mich umziehen.“
Anlage/n
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