Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember 2020

Mitteilungsvorlage
öffentlich
211136
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember
2020
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 18.08.2021 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das dritte und vierte Jahresquartal 2020 vor.
Zusammenfassend fällt die Zahl der Fahrgasteingaben ohne Anfragen (Q3:
2.454 Eingaben; Q4: 1.489 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
(Q3 2019: 2.429; Q4 2019: 8.233 Eingaben) vor allem im letzten Quartal
deutlich niedriger aus. Wegen des im Jahr 2019 auf den 28.08. vorgezogenen
Fahrplanwechsels umfasste die Statistik für das 3. Quartal 2019 nur zwei, die
für das 4. Quartal 2019 hingegen vier Monate. Hierdurch sind die Daten nicht
direkt vergleichbar zum Jahr 2020.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den Kategorien ÖPNV-Angebot und
Personal festzustellen. Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über die
Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder:
2020 2019 2018
Themenfeld 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q.
Verspätung 113 74 187 859 181 465
Ausfall 280 167 816 3.735 974 757
Verhalten Fahrer 444 273 373 919 324 354
Wie auch im 2. Quartal 2020 wurden besonders viele Eingaben im Themenfeld
„Sicherheit“ getätigt (Q3: 371 und Q4: 147 im Vergleich zu Q3 2019: 21 und Q4
2019: 68), was auf mit der Corona-Pandemie verbundene Unsicherheiten der
Fahrgäste schließen lässt.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im dritten und vierten
Quartal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der FahrgästeSeite 1 von 74
Seite 2
auch objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit auf den
Bonner Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen im dritten
Quartal geringfügig und im vierten Quartal deutlich verbessert. Die
Leistungsquote hat sich ebenfalls – nach vergleichsweise schlechten Werten
2019 – im Jahr 2020 in beiden Vergleichsquartalen wieder verbessert.
Insgesamt wurden im dritten Quartal ca. 1,3 % und im vierten Quartal ca. 0,9 %
der bestellten Gesamtverkehrsleistung nicht erbracht. Im Vergleich zu den
Vorjahresquartalen entspricht dies einer Verringerung der Ausfallquote um ca.
2,0 Prozentpunkte (3. Quartal) bzw. ca. 3,8 Prozentpunkte (4. Quartal). Im
dritten und vierten Quartal 2020 waren 76,3 % bzw. 74,0 % aller Ausfälle auf
personalbedingte Gründe zurückzuführen. Somit haben die Maßnahmen der
SWBV, mehr Fahrpersonal anzuwerben, bereits einen deutlichen Erfolg
verbucht. Allerdings liegt der prozentuale Teil der personalbedingten Ausfälle
im Stadt- und Straßenbahnbereich deutlich höher als im Busbereich. Deswegen
sollte Fahrpersonal verstärkt auch auf Bahnen geschult bzw. weitere
Maßnahmen zur Erwerbung von Fahrpersonal bei der SWBV ergriffen werden.
Auch durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie und das dadurch
verringerte Gesamtverkehrsaufkommen im zweiten Halbjahr 2020 konnten
Busse und Bahnen ihre Ziele pünktlicher erreichen als in den Vorjahren. Dies
zeigt deutlich, dass andere Verkehrsteilnehmer*innen normalerweise den
ÖPNV stärker einschränken und somit politische Entscheidungen zugunsten
des ÖPNV für pünktliche Busse und Bahnen notwendig sind.
Anlage/n
1 Kundendialog-Quartalsstatistik 3. Quartal 2020 (öffentlich)
2 Kundendialog-Quartalsstatistik 4. Quartal 2020 (öffentlich)Seite 2 von 74
Kundendialog –
Quartalsstatistik 3. Quartal 2020Seite 3 von 74
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2020
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2020 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 4 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum:01.07.2020 bis 30.09.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2454
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein
konkreter Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird
das Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl
der Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie
zu interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20203Seite 5 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 38 1,5%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 8 0,3%
Mobilitätsgarantie 67 2,7%
Presse 2 0,1%
persönliche Vorsprache 2 0,1%
Sonstige 9 0,4%
E-Mail 1032 42,1% 1032 42,1% E-Mail
Social Media 1105 45,0% 1105 45,0% Social Media
Telefon 191 7,8%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2454 100,0% 2454 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
126 5,1% Post/Sonstige
191 7,8% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20204Seite 6 von 74
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei Wochen
erledigt
Innerhalb von einem Monat
erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,8 0,9 0,9 0,2 0,2 0,0 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2400 23 22 4 4 1 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2454
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
768 31%
464 19%
43 2%
371 15%
333 14%
139 6%
158 6%
102 4%
76 3%
2454 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20205Seite 7 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2454 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 113 4,60%
Verfrühung 57 2,32%
Ausfall 280 11,41%
Taktung 8 0,33%
Betriebszeiten 32 1,30%
Anschlüsse 17 0,69%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 40 1,63%
Auslastung 41 1,67%
Linienführung 49 2,00%
Haltestellenlage 12 0,49%
Lob 6 0,24%
Sonstiges 89 3,63%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,04%
Verfügbarkeit 15 0,61%
Öffnungszeit 3 0,12%
Sonstiges 5 0,20%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 768 31,30%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20206Seite 8 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 44 1,79%
Durchgefahren 81 3,30%
Sichtanschluss 5 0,20%
Fahrradmitnahme 4 0,16%
Fahrweise 108 4,40%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 22 0,90%
Smartphone Nutzung 4 0,16%
Rauchen 11 0,45%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 9 0,37%
Nicht abgesenkt 6 0,24%
Umgangston 34 1,39%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 7 0,29%
Auftreten/Erscheinungsbild 34 1,39%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 3 0,12%
Lob 9 0,37%
Sonstiges 63 2,57%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,04%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,04%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 4 0,16%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 2 0,08%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 3 0,12%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Umgangston 2 0,08%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 464 18,91%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20207Seite 9 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 4 0,16%
Sonstiges 2 0,08%
Graffiti/Vandalismus 8 0,33%
Abfallbehälter 5 0,20%
Verschmutzung/Bewuchs 15 0,61%
Sonstiges 1 0,04%
Graffiti/Vandalismus 2 0,08%
Verschmutzung innen 3 0,12%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Summe Kriterien 43 1,75%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 8 0,33%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 2 0,08%
Verletzungsgefahr 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 2 0,08%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 93 3,79%
Sonstiges 201 8,19%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 6 0,24%
Glasbruch 3 0,12%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,08%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 8 0,33%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 19 0,77%
Sonstiges 25 1,02%
Summe Kriterien 371 15,12%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20208Seite 10 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 19 0,77%
Aktualität 18 0,73%
Fahrplan- / Tarifaushänge 5 0,20%
Lage- / Netzpläne 3 0,12%
Sonstiges 26 1,06%
Haltestellenanzeige 7 0,29%
Haltestellenansage 2 0,08%
Beschilderung 3 0,12%
Piktogramme 2 0,08%
Fahrzeugwerbung 0 0,00%
Erreichbarkeit 6 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 11 0,45%
Benutzerfreundlichkeit 3 0,12%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 3 0,12%
Fremd-App-Aktualität 9 0,37%
Sonstiges 140 5,70%
Twitter 3 0,12%
Facebook 8 0,33%
Richtig- / Vollständigkeit 5 0,20%
Aktualität 40 1,63%
Benutzerfreundlichkeit 15 0,61%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 0 0,00%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 5 0,20%
Summe Kriterien 333 13,57%
Komfort
Wetterschutz 2 0,08%
Sitzgelegenheiten 2 0,08%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 4 0,16%
Sonstiges 29 1,18%
Heizung/Klimaanlage 44 1,79%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 5 0,20%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 5 0,20%
Sonstiges 30 1,22%
Sitzgelegenheiten 2 0,08%
Zugang 8 0,33%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 7 0,29%
Summe Kriterien 139 5,66%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.20209Seite 11 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,08%
Verständlichkeit 7 0,29%
Umtauschregelung 3 0,12%
Ticket- / Automatenerstattung 10 0,41%
Ticketsortiment 30 1,22%
Sonstiges 76 3,10%
Preis- / Leistungsverhältnis 5 0,20%
Sonderangebote 19 0,77%
Tariferhöhung 2 0,08%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 4 0,16%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 158 6,44%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 7 0,29%
Verfügbarkeit 4 0,16%
EC-Cash 1 0,04%
Defekt 23 0,94%
Verfügbarkeit 1 0,04%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 1 0,04%
DFIs 1 0,04%
Infoscreens 2 0,08%
Schrankenanlagen 3 0,12%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,04%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 8 0,33%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,08%
Bedienelemente 5 0,20%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 1 0,04%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,04%
Rolltreppen / -bänder 3 0,12%
Beleuchtung 3 0,12%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 29 1,18%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,08%
Summe Kriterien 102 4,16%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202010Seite 12 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 76 3,10%
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202011Seite 13 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 15 11 10 9 14 6 8 6 8 12 9 15
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 7 6 3 3 3 6 3 5 3 4 2
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 1 2 2 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 2 1 2 3 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
19 20 19 15 24 15 18 10 20 21 20 19
1
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1
30.09.202001.07.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202012Seite 14 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 21 11 15 34 10 5 3 3 6 3 8 4
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 7 2 2 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 2 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
35 12 20 38 13 6 3 3 7 3 10
Sauberkeit
Information
Sicherheit
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
ÖPNV Angebot
Bus
01.07.2020 30.09.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202013Seite 15 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Lini von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 13 4 8 5 154 7
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 14
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 3 5 1 173 1
Haltestellen Allgemein 44
Allgemein 1 1 23
Fahrzeuge Allgemein 9
Internet Allgemein 5 136
Soziale Medien 11
SWB easy.GO 1 44
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 1 27
Fahrzeuge Allgemein 56
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 15 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 3
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 6
Anfragen Allgemein 1 1 9 1
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 68
22 11 9 8 828 10
19
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
30.09.202001.07.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202014Seite 16 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
2 11
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik
ÖPNV Angebot
Haltestellen 2
Sicherheit
1
Komfort
Information
Sauberkeit
Bus
30.09.202001.07.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien 2 1
Statistik Kundendialog, Stand: 4.12.202015Seite 17 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 37 21 3 51 23 30 80 2 14
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Fahrzeug Allgemein 8 7 12 2 3 30 2 1
Haltestellen Allgemein 4 2 1 5
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 17
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 2 1 2
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 4
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 1 7 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 3 2 1 9
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 1
Fahrweg Allgemein 2 1 8
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 1 2 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 3
58 42 3 76 32 42 179 4 16
Haltestellen 31 1
Elektronische
Anzeigetafeln 2 2 3
30.09.202001.07.2020
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202016Seite 18 von 74
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-3. Quartal 2020
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 19 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum:01.01.2020 bis 30.09.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
6631
D. h. von ca. 23000000
0,03%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtigte
Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202018Seite 20 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 120 1,8%
Fax 8 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 10 0,2%
Mobilitätsgarantie 252 3,8%
Presse 3 0,0%
persönliche Vorsprache 5 0,1%
Sonstige 17 0,3%
E-Mail 2655 40,0% 2655 40,0% E-Mail
Social Media 2733 41,2% 2733 41,2% Social Media
Telefon 828 12,5%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 6631 100,0% 6631 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
415 6,3% Post/Sonstige
828 12,5% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202019Seite 21 von 74
Statistik Kundendialog
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei Wochen
erledigt
Innerhalb von einem Monat
erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,4 1,2 0,8 0,4 0,2 0,0 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 6458 77 50 27 15 3 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 6631
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2334 35%
1308 20%
146 2%
694 10%
771 12%
391 6%
456 7%
293 4%
238 4%
6631 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es
sich tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der
SWBV abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von
5 Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202020Seite 22 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 6631 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 414 6,24%
Verfrühung 141 2,13%
Ausfall 845 12,74%
Taktung 77 1,16%
Betriebszeiten 106 1,60%
Anschlüsse 60 0,90%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 101 1,52%
Auslastung 136 2,05%
Linienführung 141 2,13%
Haltestellenlage 23 0,35%
Lob 15 0,23%
Sonstiges 219 3,30%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,02%
Verfügbarkeit 35 0,53%
Öffnungszeit 9 0,14%
Sonstiges 11 0,17%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 2334 35,20%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202021Seite 23 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 142 2,14%
Durchgefahren 209 3,15%
Sichtanschluss 9 0,14%
Fahrradmitnahme 17 0,26%
Fahrweise 281 4,24%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 46 0,69%
Smartphone Nutzung 38 0,57%
Rauchen 33 0,50%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 26 0,39%
Nicht abgesenkt 24 0,36%
Umgangston 98 1,48%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 16 0,24%
Auftreten/Erscheinungsbild 95 1,43%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 10 0,15%
Lob 35 0,53%
Sonstiges 165 2,49%
Fachliche Kompetenz/Beratung 3 0,05%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 1 0,02%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,03%
Diskriminierung 2 0,03%
Auftreten/Erscheinungsbild 13 0,20%
Umgangston 4 0,06%
Lob 2 0,03%
Sonstiges 13 0,20%
Fachliche Kompetenz 1 0,02%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 2 0,03%
Erreichbarkeit 4 0,06%
Fachliche Kompetenz 5 0,08%
Umgangston 2 0,03%
Lob 2 0,03%
Sonstiges 5 0,08%
Summe Kriterien 1308 19,73%
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202022Seite 24 von 74
Statistik Kundendialog
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,09%
Sonstiges 5 0,08%
Graffiti/Vandalismus 37 0,56%
Abfallbehälter 21 0,32%
Verschmutzung/Bewuchs 36 0,54%
Sonstiges 11 0,17%
Graffiti/Vandalismus 5 0,08%
Verschmutzung innen 14 0,21%
Verschmutzung außen 1 0,02%
Sonstiges 10 0,15%
Summe Kriterien 146 2,20%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 13 0,20%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 1 0,02%
Beschädigungen an Einrichtungen 3 0,05%
Verletzungsgefahr 8 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 8 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 162 2,44%
Sonstiges 348 5,25%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 13 0,20%
Glasbruch 6 0,09%
Glätte/Schneefall 4 0,06%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,03%
Sitzgelegenheiten 1 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 13 0,20%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 51 0,77%
Sonstiges 61 0,92%
Summe Kriterien 694 10,47%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202023Seite 25 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 56 0,84%
Aktualität 65 0,98%
Fahrplan- / Tarifaushänge 18 0,27%
Lage- / Netzpläne 8 0,12%
Sonstiges 68 1,03%
Haltestellenanzeige 19 0,29%
Haltestellenansage 10 0,15%
Beschilderung 13 0,20%
Piktogramme 6 0,09%
Fahrzeugwerbung 2 0,03%
Erreichbarkeit 12 0,18%
Richtig- / Vollständigkeit 27 0,41%
Benutzerfreundlichkeit 13 0,20%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 8 0,12%
Fremd-App-Aktualität 29 0,44%
Sonstiges 181 2,73%
Twitter 9 0,14%
Facebook 16 0,24%
Richtig- / Vollständigkeit 18 0,27%
Aktualität 145 2,19%
Benutzerfreundlichkeit 31 0,47%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 1 0,02%
Flyer 3 0,05%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,02%
Sonstiges 12 0,18%
Summe Kriterien 771 11,63%
Komfort
Wetterschutz 7 0,11%
Sitzgelegenheiten 5 0,08%
Beleuchtung 3 0,05%
Informationseinrichtungen 9 0,14%
Sonstiges 65 0,98%
Heizung/Klimaanlage 77 1,16%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 16 0,24%
Informationseinrichtungen 3 0,05%
Benutzerfreundlichkeit 23 0,35%
Sonstiges 154 2,32%
Sitzgelegenheiten 2 0,03%
Zugang 18 0,27%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 9 0,14%
Summe Kriterien 391 5,90%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202024Seite 26 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 4 0,06%
Verständlichkeit 17 0,26%
Umtauschregelung 23 0,35%
Ticket- / Automatenerstattung 45 0,68%
Ticketsortiment 88 1,33%
Sonstiges 186 2,81%
Preis- / Leistungsverhältnis 15 0,23%
Sonderangebote 34 0,51%
Tariferhöhung 3 0,05%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 40 0,60%
Anschlussgarantie 1 0,02%
Summe Kriterien 456 6,88%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 13 0,20%
Verfügbarkeit 6 0,09%
EC-Cash 3 0,05%
Defekt 57 0,86%
Verfügbarkeit 1 0,02%
Stempeldruck 2 0,03%
Lautsprecheranlagen 1 0,02%
Uhren 1 0,02%
DFIs 4 0,06%
Infoscreens 4 0,06%
Schrankenanlagen 5 0,08%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,02%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,02%
Schienen / Weichen 12 0,18%
Videoüberwachung 1 0,02%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 9 0,14%
Bedienelemente 19 0,29%
Haltewunsch 2 0,03%
Videoüberwachung 1 0,02%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 9 0,14%
Rolltreppen / -bänder 13 0,20%
Beleuchtung 5 0,08%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,03%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 108 1,63%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 8 0,12%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 5 0,08%
Summe Kriterien 293 4,42%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202025Seite 27 von 74
Statistik Kundendialog
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 238 3,59%
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202026Seite 28 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 41 69 20 35 47 23 18 20 31 31 45 59
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2 3 5 1 1 1 4 3 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2
Fahrzeug Allgemein 1 8 11 4 6 3 8 6 11 8 8 4
Haltestellen Allgemein 2 3 3 2
Haltestellen Allgemein 1 1 3 1 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 1 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 2 2 1 1 2 2 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 2 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 3 3 4 1 2 2 2 2 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 1 4 5 3 4 3 1 2 3 5 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1 1
50 92 47 55 71 41 32 31 58 48 69 79
30.09.202001.01.2020
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
1 111
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202027Seite 29 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 49 43 32 113 31 18 9 7 41 7 28 16
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 10 2 8 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Internet Allgemein 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 2 3 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 1 1 1 3 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2
70 48 38 127 39 20 13 7 46 8 16
01.01.2020 30.09.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
1 1
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202028Seite 30 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 8 29 4 11 20 19 530 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 1 1 50
Fahrzeuge Allgemein 20
Fahrzeug Allgemein 4 7 3 1 314 1
Haltestellen Allgemein 113
Allgemein 1 1 1 54
Fahrzeuge Allgemein 37
Internet Allgemein 5 202 1
Soziale Medien 25
SWB easy.GO 1 1 1 148
Printmedien Allgemein 16
Haltestellen Allgemein 2 61
Fahrzeuge Allgemein 1 1 200 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 34
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 7
Fahrweg Allgemein 1 3
Fahrzeuge Allgemein 18
Haltestellen Allgemein 21
Anfragen Allgemein 1 2 1 1 33
Hinweise Allgemein 5
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 214
46 4 27 22 23 2183 19
01.01.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
471
Komfort
Technik
30.09.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202029Seite 31 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 3 8 2 3 9
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
6 5 10 2 4 1 11
30.09.202001.01.2020
Sicherheit
2
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
1
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202030Seite 32 von 74
Statistik Kundendialog
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 72 73 8 139 67 81 273 9 26
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 2 13
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3
Fahrzeug Allgemein 16 10 23 4 4 48 2 1
Haltestellen Allgemein 1 5 6 3 11
Haltestellen Allgemein 3 2 1 1 3 9
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 2
Internet Allgemein 1 1 2 20 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 3 2 4 2 5 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 5 2 1 6
Fahrzeuge Allgemein 7 10 3 1 1 22 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 5 5 2 2 23
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 2 1
Fahrweg Allgemein 3 1 11
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 1 4
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Anfragen Allgemein 5 5 2 2 1 15 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 10
131 123 8 202 87 106 487 14 32
30.09.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 675 22 3 10 1
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202031Seite 33 von 74
Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127 5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
14684
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202032Seite 34 von 74
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jul 19 6 8 2 2 1 2 2 1 1 2 9 4 12 1
Aug 19 5 2 3 4 1 1 1 3 1 3 8 5 1
Sep 19 3 4 2 6 7 6 1 8 2 9 5 2 3
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Jan 20 2 2 1 5 2 2 1 3 3 7 10 1 2 2
Feb 20 2 1 3 1 1 2 4 4 5 1
Mrz 20 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
Apr 20 1 4 2
Mai 20 1 1 1 1 1
Jun 20 2 2 1
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Sep 20 2 1 2 2 3 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jul 19 10 5 9 24 10 6 2 1 6 5 27 19 25 2 9 24
Aug 19 14 12 8 65 4 4 2 6 3 5 31 11 29 9 14 13
Sep 19 39 23 26 128 45 14 19 23 27 22 48 39 37 27 28 2
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 7
Jan 20 2 2 2 6 8 7 2 3 4 4 7 6 3 12 6
Feb 20 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 4 3
Mrz 20 1 1 2 1 1 5 2 2
Apr 20
Mai 20 1 2
Jun 20 1 2 1 2 2
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 1 2 2 5 2 4 1 2 1 5 2 3 9
Sep 20 1 1 1 1 2 2 1 2 2
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202033Seite 35 von 74
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jul 19 8 6 1
Aug 19 4 2 2 2
Sep 19 5 3 2 1 1 6 1 1 1 1 1
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Jan 20 5 1 1 1 11 1 1
Feb 20 3 2 1 1 5 1 2
Mrz 20 3 2 1 1 1
Apr 20 1 1 3
Mai 20
Jun 20 3
Jul 20 1
Aug 20 2 1 1 2 1 1
Sep 20 2 1 1 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jul 19 25 24 7 6 4 44 4 8 2 2
Aug 19 40 15 9 5 41 1 10 13 2
Sep 19 102 62 13 5 27 95 2 73 23 3 26 12 2
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 5
Jan 20 30 8 5 3 4 5 11 1
Feb 20 11 4 4 6 4
Mrz 20 2 2 1 1 1
Apr 20 1
Mai 20 6 1 2 2
Jun 20 1 1
Jul 20 3 2 1 3
Aug 20 15 2 4 1 2 1 2 1 7 1 2
Sep 20 7 1 1 1 1 1
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202034Seite 36 von 74
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 19 1 10 69
Aug 19 10 48
Sep 19 1 9 81
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Jan 20 1 12 65
Feb 20 9 39
Mrz 20 6 20
Apr 20 1 1 13
Mai 20 3 5
Jun 20 1 8
Jul 20 1 5
Aug 20 3 23
Sep 20 1 17
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 19 1 1 2 1 1 19 316
Aug 19 1 1 30 368
Sep 19 1 2 5 63 1000
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
Jan 20 8 1 1 14 151
Feb 20 2 13 51
Mrz 20 12 22
Apr 20 1 8 2
Mai 20 1 14
Jun 20 1 10
Jul 20 8 13
Aug 20 1 77
Sep 20 1 25
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202035Seite 37 von 74
Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 19 2 6 1 6 16 31
Aug 19 3 11 1 6 16 37
Sep 19 1 2 16 6 5 20 50
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Jan 20 2 6 3 2 4 33 50
Feb 20 1 7 3 1 16 1 1 30
Mrz 20 2 4 3 9 18
Apr 20 1 1 1 3
Mai 20 2 2 5 9
Jun 20 1 1 3 1 4 10
Jul 20 4 1 2 1 5 13
Aug 20 3 1 1 3 1 9 18
Sep 20 1 2 2 2 2 10 19
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 19 12 10 1 17 3 15 48 1 1 108
Aug 19 5 4 15 5 15 58 1 103
Sep 19 28 36 1 69 27 87 201 4 453
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Jan 20 4 14 1 20 10 10 36 3 4 102
Feb 20 2 4 1 8 6 8 23 5 57
Mrz 20 3 9 1 12 5 16 12 2 60
Apr 20 1 1 1 4 7
Mai 20 3 4 2 1 2 5 17
Jun 20 1 5 1 2 4 13
Jul 20 1 2 6 1 2 12
Aug 20 3 5 18 2 12 15 2 6 63
Sep 20 8 4 9 6 12 16 8 63
Statistik Kundendialog, Stand: 04.12.202036Seite 38 von 74
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2020Seite 39 von 74
Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2020
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2020 / Zusammenfassende
Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 40 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.10.2020 bis 31.12.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1489
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 41 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 19 1,3%
Fax 1 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 6 0,4%
Mobilitätsgarantie 41 2,8%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 3 0,2%
Sonstige 3 0,2%
E-Mail 682 45,8% 682 45,8% E-Mail
Social Media 569 38,2% 569 38,2% Social Media
Telefon 164 11,0%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1489 100,0% 1489 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
74 5,0% Post/Sonstige
164 11,0% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 42 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,6 0,7 0,5 0,5 0,5 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1454 10 8 8 7 2 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1489
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
519 35%
286 19%
34 2%
147 10%
261 18%
65 4%
81 5%
68 5%
28 2%
1489 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
TechnikOhne Kriterium5Seite 43 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1489 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 74 4,97%
Verfrühung 32 2,15%
Ausfall 167 11,22%
Taktung 25 1,68%
Betriebszeiten 42 2,82%
Anschlüsse 6 0,40%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 15 1,01%
Auslastung 21 1,41%
Linienführung 24 1,61%
Haltestellenlage 1 0,07%
Lob 2 0,13%
Sonstiges 101 6,78%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,13%
Öffnungszeit 2 0,13%
Sonstiges 4 0,27%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Summe Kategorie 519 34,86%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 44 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 34 2,28%
Durchgefahren 44 2,96%
Sichtanschluss 2 0,13%
Fahrradmitnahme 2 0,13%
Fahrweise 61 4,10%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 7 0,47%
Smartphone Nutzung 7 0,47%
Rauchen 7 0,47%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 4 0,27%
Nicht abgesenkt 5 0,34%
Umgangston 21 1,41%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 7 0,47%
Auftreten/Erscheinungsbild 34 2,28%
Ticketkontrolle 1 0,07%
Ticketverkauf 1 0,07%
Lob 8 0,54%
Sonstiges 28 1,88%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,07%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,07%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,13%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,07%
Sonstiges 3 0,20%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,07%
Umgangston 3 0,20%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 286 19,21%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 45 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 12 0,81%
Abfallbehälter 6 0,40%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,47%
Sonstiges 5 0,34%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 1 0,07%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 3 0,20%
Summe Kriterien 34 2,28%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 8 0,54%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,07%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,20%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 26 1,75%
Sonstiges 76 5,10%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,13%
Glasbruch 0 0,00%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 5 0,34%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,47%
Sonstiges 19 1,28%
Summe Kriterien 147 9,87%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein8Seite 46 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,54%
Aktualität 8 0,54%
Fahrplan- / Tarifaushänge 14 0,94%
Lage- / Netzpläne 2 0,13%
Sonstiges 30 2,01%
Haltestellenanzeige 1 0,07%
Haltestellenansage 3 0,20%
Beschilderung 4 0,27%
Piktogramme 0 0,00%
Fahrzeugwerbung 1 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 7 0,47%
Benutzerfreundlichkeit 7 0,47%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 0 0,00%
Fremd-App-Aktualität 4 0,27%
Sonstiges 49 3,29%
Twitter 7 0,47%
Facebook 3 0,20%
Richtig- / Vollständigkeit 16 1,07%
Aktualität 31 2,08%
Benutzerfreundlichkeit 59 3,96%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,20%
Flyer 0 0,00%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 4 0,27%
Summe Kriterien 261 17,53%
Komfort
Wetterschutz 3 0,20%
Sitzgelegenheiten 2 0,13%
Beleuchtung 2 0,13%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Sonstiges 11 0,74%
Heizung/Klimaanlage 13 0,87%
Beleuchtung 1 0,07%
Geräuschkulisse 4 0,27%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 5 0,34%
Sonstiges 10 0,67%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 11 0,74%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 3 0,20%
Summe Kriterien 65 4,37%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet9Seite 47 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,07%
Verständlichkeit 3 0,20%
Umtauschregelung 5 0,34%
Ticket- / Automatenerstattung 4 0,27%
Ticketsortiment 11 0,74%
Sonstiges 23 1,54%
Preis- / Leistungsverhältnis 14 0,94%
Sonderangebote 3 0,20%
Tariferhöhung 10 0,67%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 7 0,47%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 81 5,44%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,07%
EC-Cash 3 0,20%
Defekt 11 0,74%
Verfügbarkeit 1 0,07%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 2 0,13%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,13%
Infoscreens 1 0,07%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 2 0,13%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 3 0,20%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 0 0,00%
Bedienelemente 4 0,27%
Haltewunsch 2 0,13%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,07%
Rolltreppen / -bänder 1 0,07%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 1 0,07%
Fundsachen 27 1,81%
Soziale Medien 1 0,07%
Sonstiges 4 0,27%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 1 0,07%
Summe Kriterien 68 4,57%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein10Seite 48 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 28 1,88%11Seite 49 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 6 13 3 6 15 6 4 3 8 10 7 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 2 1 2 2
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 3 1 3 3 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 1 2 1 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
8 21 6 10 19 6 13 5 17 16 13 17
31.12.202001.10.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 112Seite 50 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 6 5 3 13 13 4 4 1 10 4 5 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
10 7 3 17 14 6 5 1 10 4 6 2
01.10.2020 31.12.2020
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Sauberkeit
Information
Sicherheit13Seite 51 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 4 10 1 180 7
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 1
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 17
Fahrzeuge Allgemein 3 1
Fahrzeug Allgemein 62
Haltestellen Allgemein 23
Allgemein 1 23
Fahrzeuge Allgemein 9
Internet Allgemein 4 48
Soziale Medien 10
SWB easy.GO 100 1
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 10
Fahrzeuge Allgemein 21
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 5
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 5
Fahrzeuge Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 2
Anfragen Allgemein 12
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 28
5 14 1 577 9
bis 31.12.2020von 01.10.2020
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
1114Seite 52 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 625
1 1 720
Bus
31.12.202001.10.2020
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik15Seite 53 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 17 12 1 22 11 12 61 2 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 3 8 2 2 15
Haltestellen Allgemein 1 1 1 3 1
Haltestellen Allgemein 1 2 2 5
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1 5 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 4
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 3 6
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
23 22 1 36 16 19 109 5 4Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.202001.10.2020
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
111
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln16Seite 54 von 74
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2020
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 55 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2020 bis 31.12.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
8120
D. h. von ca. 92.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 56 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 139 1,7%
Fax 9 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 16 0,2%
Mobilitätsgarantie 293 3,6%
Presse 4 0,0%
persönliche Vorsprache 8 0,1%
Sonstige 20 0,2%
E-Mail 3337 41,1% 3337 41,1% E-Mail
Social Media 3302 40,7% 3302 40,7% Social Media
Telefon 992 12,2%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 8120 100,0% 8120 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
489 6,0% Post/Sonstige
992 12,2% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter19Seite 57 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,4 1,1 0,7 0,4 0,3 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 7912 87 58 35 22 5 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 8120
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2853 35%
1594 20%
180 2%
841 10%
1032 13%
456 6%
537 7%
361 4%
266 3%
8120 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 58 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 8120 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 488 6,01%
Verfrühung 173 2,13%
Ausfall 1012 12,46%
Taktung 102 1,26%
Betriebszeiten 148 1,82%
Anschlüsse 66 0,81%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 116 1,43%
Auslastung 157 1,93%
Linienführung 165 2,03%
Haltestellenlage 24 0,30%
Lob 17 0,21%
Sonstiges 320 3,94%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,01%
Verfügbarkeit 37 0,46%
Öffnungszeit 11 0,14%
Sonstiges 15 0,18%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,01%
Summe Kategorie 2853 35,14%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer21Seite 59 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 176 2,17%
Durchgefahren 253 3,12%
Sichtanschluss 11 0,14%
Fahrradmitnahme 19 0,23%
Fahrweise 342 4,21%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 53 0,65%
Smartphone Nutzung 45 0,55%
Rauchen 40 0,49%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 30 0,37%
Nicht abgesenkt 29 0,36%
Umgangston 119 1,47%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 23 0,28%
Auftreten/Erscheinungsbild 129 1,59%
Ticketkontrolle 1 0,01%
Ticketverkauf 11 0,14%
Lob 43 0,53%
Sonstiges 193 2,38%
Fachliche Kompetenz/Beratung 3 0,04%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,01%
Umgangston 1 0,01%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 2 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,02%
Diskriminierung 3 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 15 0,18%
Umgangston 4 0,05%
Lob 3 0,04%
Sonstiges 16 0,20%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 2 0,02%
Erreichbarkeit 4 0,05%
Fachliche Kompetenz 6 0,07%
Umgangston 5 0,06%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 5 0,06%
Summe Kriterien 1594 19,63%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten22Seite 60 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,07%
Sonstiges 5 0,06%
Graffiti/Vandalismus 49 0,60%
Abfallbehälter 27 0,33%
Verschmutzung/Bewuchs 43 0,53%
Sonstiges 16 0,20%
Graffiti/Vandalismus 5 0,06%
Verschmutzung innen 15 0,18%
Verschmutzung außen 1 0,01%
Sonstiges 13 0,16%
Summe Kriterien 180 2,22%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 21 0,26%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 1 0,01%
Beschädigungen an Einrichtungen 4 0,05%
Verletzungsgefahr 8 0,10%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 11 0,14%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 188 2,32%
Sonstiges 424 5,22%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 15 0,18%
Glasbruch 6 0,07%
Glätte/Schneefall 4 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,02%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 18 0,22%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 58 0,71%
Sonstiges 80 0,99%
Summe Kriterien 841 10,36%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge23Seite 61 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 64 0,79%
Aktualität 73 0,90%
Fahrplan- / Tarifaushänge 32 0,39%
Lage- / Netzpläne 10 0,12%
Sonstiges 98 1,21%
Haltestellenanzeige 20 0,25%
Haltestellenansage 13 0,16%
Beschilderung 17 0,21%
Piktogramme 6 0,07%
Fahrzeugwerbung 3 0,04%
Erreichbarkeit 12 0,15%
Richtig- / Vollständigkeit 34 0,42%
Benutzerfreundlichkeit 20 0,25%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 8 0,10%
Fremd-App-Aktualität 33 0,41%
Sonstiges 230 2,83%
Twitter 16 0,20%
Facebook 19 0,23%
Richtig- / Vollständigkeit 34 0,42%
Aktualität 176 2,17%
Benutzerfreundlichkeit 90 1,11%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 4 0,05%
Flyer 3 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,01%
Sonstiges 16 0,20%
Summe Kriterien 1032 12,71%
Komfort
Wetterschutz 10 0,12%
Sitzgelegenheiten 7 0,09%
Beleuchtung 5 0,06%
Informationseinrichtungen 9 0,11%
Sonstiges 76 0,94%
Heizung/Klimaanlage 90 1,11%
Beleuchtung 1 0,01%
Geräuschkulisse 20 0,25%
Informationseinrichtungen 3 0,04%
Benutzerfreundlichkeit 28 0,34%
Sonstiges 164 2,02%
Sitzgelegenheiten 2 0,02%
Zugang 29 0,36%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 12 0,15%
Summe Kriterien 456 5,62%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein24Seite 62 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 5 0,06%
Verständlichkeit 20 0,25%
Umtauschregelung 28 0,34%
Ticket- / Automatenerstattung 49 0,60%
Ticketsortiment 99 1,22%
Sonstiges 209 2,57%
Preis- / Leistungsverhältnis 29 0,36%
Sonderangebote 37 0,46%
Tariferhöhung 13 0,16%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 47 0,58%
Anschlussgarantie 1 0,01%
Summe Kriterien 537 6,61%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 13 0,16%
Verfügbarkeit 7 0,09%
EC-Cash 6 0,07%
Defekt 68 0,84%
Verfügbarkeit 2 0,02%
Stempeldruck 2 0,02%
Lautsprecheranlagen 3 0,04%
Uhren 1 0,01%
DFIs 6 0,07%
Infoscreens 5 0,06%
Schrankenanlagen 5 0,06%
Übergangssicherungsanlagen 3 0,04%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,01%
Schienen / Weichen 15 0,18%
Videoüberwachung 1 0,01%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 9 0,11%
Bedienelemente 23 0,28%
Haltewunsch 4 0,05%
Videoüberwachung 1 0,01%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 10 0,12%
Rolltreppen / -bänder 14 0,17%
Beleuchtung 5 0,06%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,02%
Angebote 1 0,01%
Fundsachen 135 1,66%
Soziale Medien 1 0,01%
Sonstiges 12 0,15%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 6 0,07%
Summe Kriterien 361 4,45%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme25Seite 63 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 266 3,28%26Seite 64 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 47 82 23 41 62 29 22 23 39 41 52 68
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2 4 5 1 3 1 6 1 5 7
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2
Fahrzeug Allgemein 2 11 11 4 7 3 11 6 14 10 9 5
Haltestellen Allgemein 2 3 3 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1 3 3 1 1 1 3 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 1 1 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 4 2 1 1 2 3 3
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 3 5 4 1 2 2 2 2 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 2 5 5 4 5 3 1 1 4 4 6 7
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1 1
58 113 53 65 90 47 45 36 75 64 82 96
31.12.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
1112
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln27Seite 65 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 55 48 35 126 44 22 13 8 51 11 33 18
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 11 2 8 3 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1 2 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Internet Allgemein 2 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 2 3 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 6 1 1 1 3 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2
80 55 41 144 53 26 18 8 56 12 37 18
01.01.2020 31.12.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
1 1
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln28Seite 66 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 11 33 6 21 20 20 710 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 1 1 67
Fahrzeuge Allgemein 23
Fahrzeug Allgemein 4 7 3 1 376 1
Haltestellen Allgemein 136
Allgemein 2 1 1 77 1
Fahrzeuge Allgemein 46
Internet Allgemein 9 250 1
Soziale Medien 35
SWB easy.GO 1 1 1 248
Printmedien Allgemein 20
Haltestellen Allgemein 2 71
Fahrzeuge Allgemein 1 1 221 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 39
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 8
Fahrzeuge Allgemein 20
Haltestellen Allgemein 23
Anfragen Allgemein 1 2 1 1 45 1
Hinweise Allgemein 6
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 242
17 51 7 41 22 24 2752 21
01.01.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
482
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
31.12.2020
129Seite 67 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 3 8 2 3 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
6 5 1 10 2 4 1 12
31.12.202001.01.2020
Sicherheit
2
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
1
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus30Seite 68 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 89 85 9 161 78 93 334 11 29
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 2 13 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3
Fahrzeug Allgemein 17 13 31 6 6 63 2 1
Haltestellen Allgemein 2 5 7 4 14 1
Haltestellen Allgemein 4 2 3 1 5 14
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 2
Internet Allgemein 1 2 3 1 25 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 3 2 4 2 6 1
Printmedien Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein 5 2 2 6
Fahrzeuge Allgemein 8 13 3 2 1 26 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 8 5 2 2 29
Entwerter Allgemein 1 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 3 1 11
Fahrzeuge Allgemein 2 2 1 1 6
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Anfragen Allgemein 5 5 3 3 1 19 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 10
152 145 9 237 103 125 596 19 36
31.12.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 675 31113331Seite 69 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog: Fahrgastkritik
plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 70 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Jan 20 2 2 1 5 2 2 1 3 3 7 10 1 2 2
Feb 20 2 1 3 1 1 2 4 4 5 1
Mrz 20 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
Apr 20 1 4 2
Mai 20 1 1 1 1 1
Jun 20 2 2 1
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Sep 20 2 1 2 2 3 1
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 7
Jan 20 2 2 2 6 8 7 2 3 4 4 7 6 3 12 6
Feb 20 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 4 3
Mrz 20 1 1 2 1 1 5 2 2
Apr 20
Mai 20 1 2
Jun 20 1 2 1 2 2
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 1 2 2 5 2 4 1 2 1 5 2 3 9
Sep 20 1 1 1 1 2 2 1 2 2
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 133Seite 71 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Jan 20 5 1 1 1 11 1 1
Feb 20 3 2 1 1 5 1 2
Mrz 20 3 2 1 1 1
Apr 20 1 1 3
Mai 20
Jun 20 3
Jul 20 1
Aug 20 2 1 1 2 1 1
Sep 20 2 1 1 1 1
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 5
Jan 20 30 8 5 3 4 5 11 1
Feb 20 11 4 4 6 4
Mrz 20 2 2 1 1 1
Apr 20 1
Mai 20 6 1 2 2
Jun 20 1 1
Jul 20 3 2 1 3
Aug 20 15 2 4 1 2 1 2 1 7 1 2
Sep 20 7 1 1 1 1 1
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 134Seite 72 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Jan 20 1 12 65
Feb 20 9 39
Mrz 20 6 20
Apr 20 1 1 13
Mai 20 3 5
Jun 20 1 8
Jul 20 1 5
Aug 20 4 23
Sep 20 4 17
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
Jan 20 8 1 1 14 151
Feb 20 2 13 51
Mrz 20 12 22
Apr 20 1 8 2
Mai 20 1 14
Jun 20 1 10
Jul 20 1 13
Aug 20 9 77
Sep 20 6 25
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 73 von 74
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Jan 20 2 6 3 2 4 33 50
Feb 20 1 7 3 1 16 1 1 30
Mrz 20 2 4 3 9 18
Apr 20 1 1 1 3
Mai 20 2 2 5 9
Jun 20 1 1 3 1 4 10
Jul 20 4 1 2 1 5 13
Aug 20 3 1 1 3 1 9 18
Sep 20 1 2 2 2 2 10 19
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Jan 20 4 14 1 20 10 10 36 3 4 102
Feb 20 2 4 1 8 6 8 23 5 57
Mrz 20 3 9 1 12 5 16 12 2 60
Apr 20 1 1 1 4 7
Mai 20 3 4 2 1 2 5 17
Jun 20 1 5 1 2 4 13
Jul 20 1 2 6 1 2 12
Aug 20 3 5 18 2 12 15 2 6 63
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Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
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