Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2020

Mitteilungsvorlage
öffentlich
211135
Die Oberbürgermeisterin
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2020
Beratungsfolge
Ausschuss für Mobilität und Verkehr 18.08.2021 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das Gesamtjahr 2020 vor.
Allgemein
Die Zahl der Fahrgasteingaben (ohne Anfragen) lag im Jahr 2020 nach
Angaben der SWBV bei 8.120 und hat sich in den letzten Jahren wie folgt
entwickelt.
*Statistik für 3. Quartal 2019 umfasste 2 Monate, für 4. Quartal 4 Monate wegen vorgezogenen
Fahrplanwechsels 2019
Mit 97,4 % wurde der Großteil der Eingaben am gleichen Tag von den
Mitarbeitenden im Verbesserungsmanagement beantwortet. Innerhalb von
einer Woche erhielten 99,2 % eine Rückmeldung.
Die Entwicklung in den am häufigsten genannten und somit wichtigsten
Themenbereichen „ÖPNV-Angebot“ (ehemals „Pünktlichkeit“ und „ÖPNV-
Angebot“) und Personal (ehemals „Verhalten“) sind im Folgenden dargestellt.
Die Aufteilung auf die einzelnen Themenbereiche und Linien sind im Detail denSeite 1 von 46
Seite 2
Berichten der SWBV in der Anlage zu entnehmen.
ÖPNV-Angebot
Wie in den Jahren zuvor bilden die Eingaben im Themenfeld „Netz –
Linienbetrieb“ (ehemals „Leistungsqualität/Pünktlichkeit“) mit insgesamt 2.788
Fahrgasteingaben den größten Anteil. Nachfolgend ist die Entwicklung für die
wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Im Vergleich zu den Vorjahren sind die Eingaben zu Ausfällen und
Verspätungen stark gesunken, vor allem im Vergleich zum vierten Quartal
2019. Vor allem ab dem 2. Quartal 2020 lassen sich Effekte der COVID-19-
Pandemie erkennen. Die Zahl der Eingaben betragen nur noch ca. ein Fünftel
bis ein Zehntel von denen in Vorjahresquartalen (ohne 4. Quartal).
Schwerpunkt hinsichtlich Beschwerden zu Verspätungen und Kursausfällen im
Stadtbahnbereich war im Jahr 2020 mit 253 Beschwerden zwar erneut die Linie
66 (Vorjahr: 1.113), die auch die nachfragestärkste Linie ist, allerdings sind dies
nur ca. ein Fünftel der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr. Die Linie 66
wird gefolgt von den Linien 16 mit 124 Beschwerden (Vorjahr: 384), Linie 63 mit
81 Beschwerden (Vorjahr: 422) und Linie 18 mit 52 Beschwerden (Vorjahr:
165). Die Eingaben zu den Straßenbahnlinien sind bei der Linie 61 von 188
(2019) auf 52 Eingaben und bei der Linie 62 von 224 (2019) auf 63 gesunken.Seite 2 von 46
Seite 3
Verspätungen und Ausfälle auf den Buslinien wurden am meisten von den
Fahrgästen auf den Linien 630 mit 98 Beschwerden, 611 mit 45 und 604 mit 36
Beschwerden bemängelt. Die Gesamtzahl der Beschwerden bei den einzelnen
Linien war im Jahr 2020 stark rückläufig: im Jahr 2019 wurden für insgesamt 17
Linien mehr als 100 Eingaben getätigt, im Jahr 2020 gab es bei keiner einzigen
Buslinie mehr als 100 Beschwerden.
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität zu bekommen ist es
notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch objektive
Daten heranzuziehen. Auf die Linie 66 entfallen zwar die meisten
Fahrgastbeschwerden, jedoch zählt diese Linie auch zu den
nachfragestärksten. In der detaillierten Betrachtung der monatlichen
Ausfallquoten für die einzelnen Linien bzw. Betriebszweige spiegelt sich die
Entwicklung der Fahrgasteingaben wider.Seite 3 von 46
Seite 4
Analog zu den Fahrgasteingaben sank die Ausfallquote (Verhältnis zwischen
angebotener und nicht erbrachter Leistung in Stunden) auf den Stadtbahnlinien
in allen Monaten ab März 2020 gegenüber dem Vorjahr deutlich. Insgesamt
wurden 2020 auf den Stadtbahnlinien 2,2 % der bestellten Verkehrsleistung
nicht erbracht. Zum Vorjahr ist dies in etwa eine Halbierung der Ausfallquote,
im Vergleich zum Jahr 2018 ein Rückgang um das 1,5-fache.
Die Ausfallquote bei den Straßenbahnen schwankt im Verlauf des Jahres 2020
schwankend mit Spitzenwerten von knapp 6 % Ausfällen in den Monaten Mai,
August und September 2020. Im letzten Quartal 2020 sank die Zahl der
Ausfälle bei Straßenbahnen wieder deutlich.
Insgesamt wurden 2020 auf den Straßenbahnlinien 3,6 % der bestellten
Verkehrsleistung nicht erbracht, was eine Minderung der Ausfälle um das 1,4-
fache des Vorjahres und um das 1,1-fache des Jahres 2018 bedeutet.Seite 4 von 46
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Auf den Buslinien ist die Ausfallquote ebenfalls im Jahresverlauf im Vergleich
zu den Vorjahren deutlich gesunken und betrug in keinem Monat mehr als 1 %
der bestellten Verkehrsleistung. Insgesamt wurden 2020 auf den Buslinien 0,4
% der bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht, was einer Reduzierung der
Ausfallquote um 6,8-fache im Vergleich zum Vorjahr und einer 5,7-fachen
Reduzierung der Ausfallquote des Jahres 2018 entspricht.
Eine Aufschlüsselung der Ausfallursachen durch die SWBV zeigt, dass in etwa
75 % der Ausfälle personalbedingt war, während ca. 16 % auf das Fahrzeug
und ca. 9 % die Strecke zurückzuführen war. Im Vergleich zu den Vorjahren ist
die Quote der personalbedingten Ausfälle gesunken, sie ist jedoch vor allem im
Stadt- und Straßenbahnbereich noch deutlich höher als im Busbereich. Daher
stellt die Schaffung und Vorhaltung einer ausreichenden Personalreserve trotz
erster sichtbarer Erfolge weiterhin die wichtigste Maßnahme für die
Sicherstellung eines zuverlässigen Angebotes für die Fahrgäste dar.
Im Jahr 2020 lag die durchschnittliche Pünktlichkeitsquote im Busbetrieb bei
86,3 % (alle Fahrten mit Verspätung <3 Min) und im Bahnbetrieb bei 89,6 %.
Sowohl Busse als auch Bahnen fuhren im Jahr 2020 deutlich pünktlicher als im
Vorjahr. Dennoch treten besonders im Stadtverkehr viele Verspätungen auf.
Gründe hierfür sind u.a.:
Hohes Verkehrsaufkommen (Auswirkungen insbesondere bei fehlenden
eigenen Trassen)
Baustellen
Blockaden des Linienwegs durch Fahrzeuge, insbesondere des
ruhenden Verkehrs
Verlustzeiten an Lichtsignalanlagen
Geringe Wendezeiten zum Abbau von Verspätungen
Das Thema Betriebsqualität ist und bleibt weiterhin eine zentrale
Herausforderung. SWBV und Verwaltung unternehmen bzw. planen u.a.
folgende Aktivitäten zur Verbesserung der Situation:
Kontinuierliche Optimierung und Evaluation der technischen
Einrichtungen zur ÖPNV-Beschleunigung (DS 190442)
Überwachung des ruhenden Verkehrs an Streckenabschnitten des
ÖPNV zur Vermeidung und Prävention von Linienwegbehinderungen
(DS 190442)
Systematische Untersuchung aller Bus- und Bahnlinien aufSeite 5 von 46
Seite 6
Möglichkeiten zur Erhöhung der Pünktlichkeiten und Zuverlässigkeit
gem. Beschluss des Hauptausschusses vom 26.04.2018 (DS 1810600).
Für die Linien 631 (DS 190442) und 605 (DS 210328) wurden bereits
Maßnahmen zur Umsetzung beschlossen, weitere Analysen der
linienspezifischen Möglichkeiten zur Erhöhung der Pünktlichkeit werden
derzeit gemäß der Priorisierungsliste durchgeführt
Kontinuierliche Optimierung der Soll-Fahrzeiten durch Auswertung der
Ist-Daten aus dem ITCS und Anpassung an den tatsächlichen Bedarf
durch SWBV
Fahrgastinformation mit Echtzeit-Daten sowie Störungsinformationen
(z.B. Smartphone-Apps SWB easy.Go und BONNmobil, SWB-Website,
Facebook- und Twitter-Accounts)
Weiterentwicklung des Personal- und Gesundheitsmanagements (z.B.
höhere Vorhaltung Fahrpersonalreserve, Einsatz
Fahrpersonalbetreuung, temporärer Einsatz externer Dienstleister)
Einleitung von dispositiven Maßnahmen (z.B. Umleitung der Linien,
Verspätungsausgleiche, Einzel- statt Doppeltraktion um Ausfälle zu
minimieren, kurzfristige Bereitstellung des Schienenersatzverkehrs bei
Streckensperrungen)
Optimierung des Werkstatt- und Fuhrparkmanagements (z.B.
Erweiterung der Ersatzteilvorhaltung, Zweiterstellung, regelmäßige
Beschaffung neuer Niederflurfahrzeuge)
Die Verwaltung erwartet im Zuge dieser Maßnahmen zwar gewisse
Verbesserungen der Betriebsstabilität. Durch Schwierigkeiten bei der
quantitativen und qualitativen Sicherung des Personalpools in der
Verkehrsbranche sowie das grundsätzlich hohe Verkehrsaufkommen in Bonn
ist der ÖPNV allerdings weiterhin von Erschwernissen betroffen, die sich
nachteilig auf die Betriebsqualität auswirken. Es hat sich gezeigt, dass sich
besonders während des ersten Lockdowns im Zuge der COVID-19-Pandemie
das Gesamtverkehrsaufkommen verringert hat und auch dadurch Busse und
Bahnen pünktlicher verkehren konnten. Eine grundsätzlich den ÖPNV
bevorzugende Politik könnte somit erheblich zu einer Verbesserung der
Situation beitragen. Gleichzeitig arbeiten SWBV wie auch die Stadtverwaltung
kontinuierlich an Maßnahmen, die zu einer besseren Betriebsstabilität führen.
Zu den übrigen Kriterien im Themenfeld „Netz – Linienbetrieb“ (ehemals
„ÖPNV-Angebot“) gingen im Jahr 2020 insgesamt 1.115 Eingaben (2019:
1.648; 2018: 383) ein. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien
im Themenfeld dargestellt. Durch die Trennung der Kriterien „Anschlüsse“ und
„Takt“ seit 2019 ist die Entwicklung in getrennten Grafiken dargestellt.
Entwicklung der Fahrgasteingaben im Themenfeld ÖPNV-AngebotSeite 6 von 46
Seite 7
Nach Einführung der Angebotserweiterungen sowie der Linienveränderungen
im Rahmen des Lead City-Förderprogramms Ende August 2019 gab es
deutliche Kritik an einzelnen Aspekten. Die Kritik flaute bereits im 1. Quartal
2020 wieder ab und bewegte sich das restliche Jahr über auf einem ähnlich
hohen Niveau wie auch in den Vorjahren. Allerdings waren die insgesamt
getätigten Eingaben seit Ausbruch der COVID-19-Pandemie im Vergleich zu
den Vorjahren stärker rückläufig als die Zahl der Eingaben zur
Fahrzeugauslastung und Linienführung.
Besonders in der Anfangszeit nach einer erfolgten Linienwegs- oder
Fahrplananpassung – wie im August 2019 geschehen – häuft sich Kritik, da
Fahrgäste erfahrungsgemäß immer eine gewisse Gewöhnungszeit benötigen.
Die SWBV und die Stadt Bonn überprüfen das ÖPNV-Angebot kontinuierlich
und beziehen Rückmeldungen der Fahrgäste in die Evaluation ein. Die
Angebotsverbesserung ist eine fortlaufende Aufgabe,
Verbesserungsvorschläge werden den politischen Gremien zur Beratung und
Beschlussfassung vorgestellt. Ein weiterer Ausbau des ÖPNV-Angebots bietet
wesentliche Vorteile sowohl für Fahrgäste als auch für die Allgemeinheit:
Verbesserung der Erschließungsqualität/Erreichbarkeit
Verbesserung der Beförderungsqualität durch Erhöhung der
Kapazitäten, z.B. durch vermehrten Einsatz von Gelenkbussen
Erhöhung der Fahrplanstabilität und Zuverlässigkeit
Reduzierung von Fahrten im motorisierten Individualverkehr (positive
Auswirkungen im Hinblick auf Luft- und Lärmbelastung,
Verkehrssicherheit, Parkdruck, Betriebsstabilität ÖPNV etc.)
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Im Schienennetz können Angebotsverbesserungen kurz- und mittelfristig nur
durch Taktverdichtungen und mit Hilfe zusätzlicher Fahrzeuge geschaffen
werden. Zu Details wird auf die Beschlussvorlage zur Weiterentwicklung des
regionalen Stadtbahnangebots (DS 1911567) verwiesen. Des Weiteren sind
durch Infrastrukturprojekte wie der Stadtbahnverlängerung bis nach Buschdorf
und dem Bau der Westbahn langfristig Angebotserweiterungen im Bahnbereich
geplant.
Personal
Die Fahrgasteingaben im Themenfeld „Personal“ sind mit insgesamt 1.594
Eingaben nach der hohen Kritik im Jahr 2019 (2.157 Eingaben) wieder auf
einem ähnlichen Niveau wie in den übrigen Vorjahren (2018: 1.543; 2017:
1.753 Eingaben). Im Vergleich zu der generell im Jahr 2020 gesunkenen Zahl
an Beschwerden sind die Beschwerden in diesem Themenfeld jedoch weiterhin
zu beobachten. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im
Themenfeld dargestellt.Seite 7 von 46
Seite 8
Am höchsten ist dabei mit 459 Beschwerden (2019: 694; 2018: 424) der Aspekt
„Fahrtantritt nicht möglich“. Zu diesem Punkt gehören alle Eingaben, dass
Busse oder Bahnen trotz sich nähernder Fahrgäste die Haltestelle verlassen,
oder auch, dass es Differenzen bei der Fahrradmitnahme gab. Das
Fahrpersonal kann zur Gewährleistung der Pünktlichkeit ab einem gewissen
Zeitpunkt nicht weiter auf Fahrgäste warten. Auf die entsprechende
Maßnahmenentwicklung zur Erhöhung der Pünktlichkeit und Entspannung des
Fahrplans wurde oben eingegangen. Zudem werden durch eine dichtere
Taktfolge im Rahmen der Angebotserweiterung zum Fahrplanwechsel August
2019 dem Fahrgast zumutbare Wartezeiten häufiger sichergestellt.
Grundsätzlich sollten Anschlüsse gesichert sein. Dies ist aktuell nur im ITCS-
System der SWBV möglich, ein zuverlässiger Datenaustausch mit anderen
Verkehrsunternehmen muss noch hergestellt werden.
Das Thema Personal und dessen Verbesserung ist von zentraler Bedeutung
zur Sicherstellung einer angemessenen Servicequalität im ÖPNV. Nur wenige
Mitarbeitenden im ÖPNV, deren Verhalten den Erwartungen der Kund*innen
nicht entspricht, beeinflussen das Image des gesamten ÖPNV nachhaltig
negativ. Durch geeignete Maßnahmen, wie sie bereits von der SWBV
durchgeführt werden (Weiterentwicklung der Ausbildungsinhalte, regelmäßige
Schulungen in Kundenorientierung etc.), gilt es, Servicequalität und Image
weiter zu verbessern.
Information
Im Themenfeld „Information“ traten im Jahr 2020 mit insgesamt 1.032 im
Vergleich zum Vorjahr (1.829 Eingaben) eine niedrigere Zahl an Beschwerden
auf. Nachfolgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im Themenfeld
dargestellt.Seite 8 von 46
Seite 9
Am häufigsten wurden die Einzelaspekte „Richtigkeit/Vollständigkeit“ sowie die
„Aktualität“ der elektronischen Anzeigetafeln an den Haltestellen und bei der
App SWB easy.GO kritisiert. Es ist besonders wichtig, bei Verspätungen oder
Ausfällen von Bussen und Bahnen die Fahrgäste auf dem aktuellen Stand zu
halten. Bei schnellen und zuverlässigen Auskünften lassen sich beispielsweise
unnötige Wartezeiten an Haltestellen vermeiden und die
Kund*innenzufriedenheit steigt.
Sicherheit
Ab dem zweiten Quartal 2020 haben sich die Fahrgasteingaben im Themenfeld
Sicherheit erstmals seit Jahren auf eine dreistellige Zahl vervielfacht (im 2.
Quartal 2020 6,5-fach so hoch wie im Vorjahresvergleich, im 3. Quartal 17-fach
so hoch wie im Vorjahresvergleich). Diese Eingaben sind ebenfalls ein
deutlicher Effekt der COVID-19-Pandemie, weil sich in diesen Zahlen die mit
der Pandemie verbundene Unsicherheit der Fahrgäste widerspiegelt. Die
SWBV hat während der COVID-19-Pandemie viele Maßnahmen, wie bspw.
erhöhte Reinigungsintervalle der Fahrzeuge oder die Anbringung von
Hinweisen in Fahrzeugen, umgesetzt, sodass sich die Fahrgäste weiterhin
sicher in Bussen und Bahnen fühlen können.
Zusammenfassung und Fazit
Die Betriebsqualität des Bonner ÖPNV hat sich im Jahr 2020 in der
Gesamtschau positiv entwickelt. Die Maßnahmen der SWBV, mehr
Fahrpersonal anzuwerben, haben bereits einen deutlichen Erfolg verbucht: im
gesamten Jahr gab es bei einer erhöhten Pünktlichkeitsquote auch deutlich
weniger Ausfälle bei Bussen und Bahnen. Allerdings liegt der prozentuale Teil
der personalbedingten Ausfälle im Stadt- und Straßenbahnbereich deutlich
höher als im Busbereich. Deswegen sollte Fahrpersonal verstärkt auch auf
Bahnen geschult bzw. weitere Maßnahmen zur Erwerbung von Fahrpersonal
bei der SWBV ergriffen werden.
Auch durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie und das dadurch
verringerte Gesamtverkehrsaufkommen ab dem zweiten Quartal 2020 konnten
Busse und Bahnen ihre Ziele pünktlicher erreichen als in den Vorjahren. Dies
zeigt deutlich, dass andere Verkehrsteilnehmer*innen normalerweise den
ÖPNV stärker einschränken. Äußere Rahmenbedingungen wie z.B. das
normalerweise hohe Verkehrsaufkommen im motorisierten Individualverkehr
bei gleichzeitig fehlender ÖPNV-Priorisierung lassen sich durch eine integrierte
Verkehrsplanung und -politik in Richtung effizienter Verkehrsmittel desSeite 9 von 46
Seite 10
Umweltverbunds verbessern.
Die Stadtverwaltung und die SWBV arbeiten kontinuierlich an Optimierungen
und haben ihre Aktivitäten zur ÖPNV-Beschleunigung sowie -Stabilisierung
forciert. Die Politik kann durch eine konsequente Bereitschaft zum Ausbau und
Weiterentwicklung des ÖPNV dazu beitragen, die Zuverlässigkeit und
Attraktivität zu erhöhen.
Anlage/n
1 2020.4.Q_SWB Bus und Bahn_Kundendialog (öffentlich)Seite 10 von 46
Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal 2020Seite 11 von 46
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3
4
4
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5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2020
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2020 / Zusammenfassende
Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 12 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.10.2020 bis 31.12.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1489
D. h. von ca. 23.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 13 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 19 1,3%
Fax 1 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 6 0,4%
Mobilitätsgarantie 41 2,8%
Presse 1 0,1%
persönliche Vorsprache 3 0,2%
Sonstige 3 0,2%
E-Mail 682 45,8% 682 45,8% E-Mail
Social Media 569 38,2% 569 38,2% Social Media
Telefon 164 11,0%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1489 100,0% 1489 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
74 5,0% Post/Sonstige
164 11,0% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 14 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,6 0,7 0,5 0,5 0,5 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1454 10 8 8 7 2 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1489
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
519 35%
286 19%
34 2%
147 10%
261 18%
65 4%
81 5%
68 5%
28 2%
1489 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
TechnikOhne Kriterium5Seite 15 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1489 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 74 4,97%
Verfrühung 32 2,15%
Ausfall 167 11,22%
Taktung 25 1,68%
Betriebszeiten 42 2,82%
Anschlüsse 6 0,40%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 15 1,01%
Auslastung 21 1,41%
Linienführung 24 1,61%
Haltestellenlage 1 0,07%
Lob 2 0,13%
Sonstiges 101 6,78%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 2 0,13%
Öffnungszeit 2 0,13%
Sonstiges 4 0,27%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Summe Kategorie 519 34,86%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 16 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 34 2,28%
Durchgefahren 44 2,96%
Sichtanschluss 2 0,13%
Fahrradmitnahme 2 0,13%
Fahrweise 61 4,10%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 7 0,47%
Smartphone Nutzung 7 0,47%
Rauchen 7 0,47%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 4 0,27%
Nicht abgesenkt 5 0,34%
Umgangston 21 1,41%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 7 0,47%
Auftreten/Erscheinungsbild 34 2,28%
Ticketkontrolle 1 0,07%
Ticketverkauf 1 0,07%
Lob 8 0,54%
Sonstiges 28 1,88%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,07%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 1 0,07%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,13%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,07%
Sonstiges 3 0,20%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,07%
Umgangston 3 0,20%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 286 19,21%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 17 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 12 0,81%
Abfallbehälter 6 0,40%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,47%
Sonstiges 5 0,34%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 1 0,07%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 3 0,20%
Summe Kriterien 34 2,28%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 8 0,54%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,07%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,20%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 26 1,75%
Sonstiges 76 5,10%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 2 0,13%
Glasbruch 0 0,00%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 5 0,34%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,47%
Sonstiges 19 1,28%
Summe Kriterien 147 9,87%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein8Seite 18 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,54%
Aktualität 8 0,54%
Fahrplan- / Tarifaushänge 14 0,94%
Lage- / Netzpläne 2 0,13%
Sonstiges 30 2,01%
Haltestellenanzeige 1 0,07%
Haltestellenansage 3 0,20%
Beschilderung 4 0,27%
Piktogramme 0 0,00%
Fahrzeugwerbung 1 0,07%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Richtig- / Vollständigkeit 7 0,47%
Benutzerfreundlichkeit 7 0,47%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 0 0,00%
Fremd-App-Aktualität 4 0,27%
Sonstiges 49 3,29%
Twitter 7 0,47%
Facebook 3 0,20%
Richtig- / Vollständigkeit 16 1,07%
Aktualität 31 2,08%
Benutzerfreundlichkeit 59 3,96%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 3 0,20%
Flyer 0 0,00%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 4 0,27%
Summe Kriterien 261 17,53%
Komfort
Wetterschutz 3 0,20%
Sitzgelegenheiten 2 0,13%
Beleuchtung 2 0,13%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Sonstiges 11 0,74%
Heizung/Klimaanlage 13 0,87%
Beleuchtung 1 0,07%
Geräuschkulisse 4 0,27%
Informationseinrichtungen 0 0,00%
Benutzerfreundlichkeit 5 0,34%
Sonstiges 10 0,67%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 11 0,74%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 3 0,20%
Summe Kriterien 65 4,37%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet9Seite 19 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 1 0,07%
Verständlichkeit 3 0,20%
Umtauschregelung 5 0,34%
Ticket- / Automatenerstattung 4 0,27%
Ticketsortiment 11 0,74%
Sonstiges 23 1,54%
Preis- / Leistungsverhältnis 14 0,94%
Sonderangebote 3 0,20%
Tariferhöhung 10 0,67%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 7 0,47%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 81 5,44%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,07%
EC-Cash 3 0,20%
Defekt 11 0,74%
Verfügbarkeit 1 0,07%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 2 0,13%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,13%
Infoscreens 1 0,07%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 2 0,13%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 3 0,20%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 0 0,00%
Bedienelemente 4 0,27%
Haltewunsch 2 0,13%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,07%
Rolltreppen / -bänder 1 0,07%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 1 0,07%
Fundsachen 27 1,81%
Soziale Medien 1 0,07%
Sonstiges 4 0,27%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 1 0,07%
Summe Kriterien 68 4,57%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein10Seite 20 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 28 1,88%11Seite 21 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 6 13 3 6 15 6 4 3 8 10 7 9
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 2 1 2 2
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 3 1 3 3 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Mobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 1 2 1 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
8 21 6 10 19 6 13 5 17 16 13 17
31.12.202001.10.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 112Seite 22 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 6 5 3 13 13 4 4 1 10 4 5 2
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
10 7 3 17 14 6 5 1 10 4 6 2
01.10.2020 31.12.2020
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Sauberkeit
Information
Sicherheit13Seite 23 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 4 10 1 180 7
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein 1
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 17
Fahrzeuge Allgemein 3 1
Fahrzeug Allgemein 62
Haltestellen Allgemein 23
Allgemein 1 23
Fahrzeuge Allgemein 9
Internet Allgemein 4 48
Soziale Medien 10
SWB easy.GO 100 1
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 10
Fahrzeuge Allgemein 21
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 5
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 5
Fahrzeuge Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 2
Anfragen Allgemein 12
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 28
5 14 1 577 9
bis 31.12.2020von 01.10.2020
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Sauberkeit
Sicherheit
Technik
Information
1114Seite 24 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 625
1 1 720
Bus
31.12.202001.10.2020
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Ohne Kriterium
Technik15Seite 25 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 17 12 1 22 11 12 61 2 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 3 8 2 2 15
Haltestellen Allgemein 1 1 1 3 1
Haltestellen Allgemein 1 2 2 5
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1 5 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 4
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 3 6
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 4
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
23 22 1 36 16 19 109 5 4Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.202001.10.2020
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
111
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln16Seite 26 von 46
Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2020
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 27 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2020 bis 31.12.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
8120
D. h. von ca. 92.000.000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine berechtig-
te Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs nicht
berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der SWB Bus
und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung nach
Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das Anliegen
weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 28 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 139 1,7%
Fax 9 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 16 0,2%
Mobilitätsgarantie 293 3,6%
Presse 4 0,0%
persönliche Vorsprache 8 0,1%
Sonstige 20 0,2%
E-Mail 3337 41,1% 3337 41,1% E-Mail
Social Media 3302 40,7% 3302 40,7% Social Media
Telefon 992 12,2%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 8120 100,0% 8120 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
489 6,0% Post/Sonstige
992 12,2% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
SonstigeE-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter19Seite 29 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,4 1,1 0,7 0,4 0,3 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 7912 87 58 35 22 5 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 8120
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
2853 35%
1594 20%
180 2%
841 10%
1032 13%
456 6%
537 7%
361 4%
266 3%
8120 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe rea-
giert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 30 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 8120 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 488 6,01%
Verfrühung 173 2,13%
Ausfall 1012 12,46%
Taktung 102 1,26%
Betriebszeiten 148 1,82%
Anschlüsse 66 0,81%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 116 1,43%
Auslastung 157 1,93%
Linienführung 165 2,03%
Haltestellenlage 24 0,30%
Lob 17 0,21%
Sonstiges 320 3,94%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,01%
Verfügbarkeit 37 0,46%
Öffnungszeit 11 0,14%
Sonstiges 15 0,18%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 1 0,01%
Summe Kategorie 2853 35,14%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer21Seite 31 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 176 2,17%
Durchgefahren 253 3,12%
Sichtanschluss 11 0,14%
Fahrradmitnahme 19 0,23%
Fahrweise 342 4,21%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 53 0,65%
Smartphone Nutzung 45 0,55%
Rauchen 40 0,49%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 30 0,37%
Nicht abgesenkt 29 0,36%
Umgangston 119 1,47%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 23 0,28%
Auftreten/Erscheinungsbild 129 1,59%
Ticketkontrolle 1 0,01%
Ticketverkauf 11 0,14%
Lob 43 0,53%
Sonstiges 193 2,38%
Fachliche Kompetenz/Beratung 3 0,04%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,01%
Umgangston 1 0,01%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 2 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,02%
Diskriminierung 3 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 15 0,18%
Umgangston 4 0,05%
Lob 3 0,04%
Sonstiges 16 0,20%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 2 0,02%
Erreichbarkeit 4 0,05%
Fachliche Kompetenz 6 0,07%
Umgangston 5 0,06%
Lob 2 0,02%
Sonstiges 5 0,06%
Summe Kriterien 1594 19,63%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten22Seite 32 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,07%
Sonstiges 5 0,06%
Graffiti/Vandalismus 49 0,60%
Abfallbehälter 27 0,33%
Verschmutzung/Bewuchs 43 0,53%
Sonstiges 16 0,20%
Graffiti/Vandalismus 5 0,06%
Verschmutzung innen 15 0,18%
Verschmutzung außen 1 0,01%
Sonstiges 13 0,16%
Summe Kriterien 180 2,22%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 21 0,26%
Notruf 0 0,00%
Notbremse 1 0,01%
Beschädigungen an Einrichtungen 4 0,05%
Verletzungsgefahr 8 0,10%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 11 0,14%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 188 2,32%
Sonstiges 424 5,22%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 15 0,18%
Glasbruch 6 0,07%
Glätte/Schneefall 4 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,02%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 18 0,22%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 58 0,71%
Sonstiges 80 0,99%
Summe Kriterien 841 10,36%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge23Seite 33 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 64 0,79%
Aktualität 73 0,90%
Fahrplan- / Tarifaushänge 32 0,39%
Lage- / Netzpläne 10 0,12%
Sonstiges 98 1,21%
Haltestellenanzeige 20 0,25%
Haltestellenansage 13 0,16%
Beschilderung 17 0,21%
Piktogramme 6 0,07%
Fahrzeugwerbung 3 0,04%
Erreichbarkeit 12 0,15%
Richtig- / Vollständigkeit 34 0,42%
Benutzerfreundlichkeit 20 0,25%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 8 0,10%
Fremd-App-Aktualität 33 0,41%
Sonstiges 230 2,83%
Twitter 16 0,20%
Facebook 19 0,23%
Richtig- / Vollständigkeit 34 0,42%
Aktualität 176 2,17%
Benutzerfreundlichkeit 90 1,11%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 4 0,05%
Flyer 3 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,01%
Sonstiges 16 0,20%
Summe Kriterien 1032 12,71%
Komfort
Wetterschutz 10 0,12%
Sitzgelegenheiten 7 0,09%
Beleuchtung 5 0,06%
Informationseinrichtungen 9 0,11%
Sonstiges 76 0,94%
Heizung/Klimaanlage 90 1,11%
Beleuchtung 1 0,01%
Geräuschkulisse 20 0,25%
Informationseinrichtungen 3 0,04%
Benutzerfreundlichkeit 28 0,34%
Sonstiges 164 2,02%
Sitzgelegenheiten 2 0,02%
Zugang 29 0,36%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 12 0,15%
Summe Kriterien 456 5,62%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein24Seite 34 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 5 0,06%
Verständlichkeit 20 0,25%
Umtauschregelung 28 0,34%
Ticket- / Automatenerstattung 49 0,60%
Ticketsortiment 99 1,22%
Sonstiges 209 2,57%
Preis- / Leistungsverhältnis 29 0,36%
Sonderangebote 37 0,46%
Tariferhöhung 13 0,16%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 47 0,58%
Anschlussgarantie 1 0,01%
Summe Kriterien 537 6,61%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 13 0,16%
Verfügbarkeit 7 0,09%
EC-Cash 6 0,07%
Defekt 68 0,84%
Verfügbarkeit 2 0,02%
Stempeldruck 2 0,02%
Lautsprecheranlagen 3 0,04%
Uhren 1 0,01%
DFIs 6 0,07%
Infoscreens 5 0,06%
Schrankenanlagen 5 0,06%
Übergangssicherungsanlagen 3 0,04%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,01%
Schienen / Weichen 15 0,18%
Videoüberwachung 1 0,01%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 9 0,11%
Bedienelemente 23 0,28%
Haltewunsch 4 0,05%
Videoüberwachung 1 0,01%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 10 0,12%
Rolltreppen / -bänder 14 0,17%
Beleuchtung 5 0,06%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,02%
Angebote 1 0,01%
Fundsachen 135 1,66%
Soziale Medien 1 0,01%
Sonstiges 12 0,15%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 6 0,07%
Summe Kriterien 361 4,45%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme25Seite 35 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 266 3,28%26Seite 36 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 47 82 23 41 62 29 22 23 39 41 52 68
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2 4 5 1 3 1 6 1 5 7
Fahrzeuge Allgemein 1 1 2
Fahrzeug Allgemein 2 11 11 4 7 3 11 6 14 10 9 5
Haltestellen Allgemein 2 3 3 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1 3 3 1 1 1 3 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein 1 1 1 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 4 2 1 1 2 3 3
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 3 5 4 1 2 2 2 2 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 2 5 5 4 5 3 1 1 4 4 6 7
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1 1
58 113 53 65 90 47 45 36 75 64 82 96
31.12.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
1112
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln27Seite 37 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 55 48 35 126 44 22 13 8 51 11 33 18
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 11 2 8 3 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1
Allgemein 2 1 2 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Internet Allgemein 2 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 1 2 3 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 6 1 1 1 3 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2
80 55 41 144 53 26 18 8 56 12 37 18
01.01.2020 31.12.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
1 1
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln28Seite 38 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterneh-
men
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 11 33 6 21 20 20 710 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 1 1 67
Fahrzeuge Allgemein 23
Fahrzeug Allgemein 4 7 3 1 376 1
Haltestellen Allgemein 136
Allgemein 2 1 1 77 1
Fahrzeuge Allgemein 46
Internet Allgemein 9 250 1
Soziale Medien 35
SWB easy.GO 1 1 1 248
Printmedien Allgemein 20
Haltestellen Allgemein 2 71
Fahrzeuge Allgemein 1 1 221 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 39
Entwerter Allgemein 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 8
Fahrzeuge Allgemein 20
Haltestellen Allgemein 23
Anfragen Allgemein 1 2 1 1 45 1
Hinweise Allgemein 6
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 242
17 51 7 41 22 24 2752 21
01.01.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
482
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
31.12.2020
129Seite 39 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 3 8 2 3 10
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
6 5 1 10 2 4 1 12
31.12.202001.01.2020
Sicherheit
2
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
1
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus30Seite 40 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 89 85 9 161 78 93 334 11 29
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 2 13 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3
Fahrzeug Allgemein 17 13 31 6 6 63 2 1
Haltestellen Allgemein 2 5 7 4 14 1
Haltestellen Allgemein 4 2 3 1 5 14
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 2
Internet Allgemein 1 2 3 1 25 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 3 2 4 2 6 1
Printmedien Allgemein 2 1
Haltestellen Allgemein 5 2 2 6
Fahrzeuge Allgemein 8 13 3 2 1 26 1 1
Mobilitätseinge-
schränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 8 5 2 2 29
Entwerter Allgemein 1 1
Informationssys-
teme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 3 1 11
Fahrzeuge Allgemein 2 2 1 1 6
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Anfragen Allgemein 5 5 3 3 1 19 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 10
152 145 9 237 103 125 596 19 36
31.12.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 675 31113331Seite 41 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559 4740
4290 4290 4515
6859
7274
7252
9228
14684
5850
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog: Fahrgastkritik
plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 42 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Jan 20 2 2 1 5 2 2 1 3 3 7 10 1 2 2
Feb 20 2 1 3 1 1 2 4 4 5 1
Mrz 20 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
Apr 20 1 4 2
Mai 20 1 1 1 1 1
Jun 20 2 2 1
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Sep 20 2 1 2 2 3 1
Okt 20 1 1 1 1 1 1
Nov 20 1 3 1 1 1 2 2 1
Dez 20 2 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 7
Jan 20 2 2 2 6 8 7 2 3 4 4 7 6 3 12 6
Feb 20 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 4 3
Mrz 20 1 1 2 1 1 5 2 2
Apr 20
Mai 20 1 2
Jun 20 1 2 1 2 2
Jul 20 1 1 1 1
Aug 20 1 2 2 5 2 4 1 2 1 5 2 3 9
Sep 20 1 1 1 1 2 2 1 2 2
Okt 20 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Nov 20 2 3 1 1 1 1
Dez 20 1 1 2 1 1 2 2 1 133Seite 43 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Jan 20 5 1 1 1 11 1 1
Feb 20 3 2 1 1 5 1 2
Mrz 20 3 2 1 1 1
Apr 20 1 1 3
Mai 20
Jun 20 3
Jul 20 1
Aug 20 2 1 1 2 1 1
Sep 20 2 1 1 1 1
Okt 20 1 1 1 1
Nov 20 2 1 1 1 1
Dez 20 1 1 1 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 5
Jan 20 30 8 5 3 4 5 11 1
Feb 20 11 4 4 6 4
Mrz 20 2 2 1 1 1
Apr 20 1
Mai 20 6 1 2 2
Jun 20 1 1
Jul 20 3 2 1 3
Aug 20 15 2 4 1 2 1 2 1 7 1 2
Sep 20 7 1 1 1 1 1
Okt 20 3 2 1 1 3 2
Nov 20 1 1 1 2 1
Dez 20 1 1 134Seite 44 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Jan 20 1 12 65
Feb 20 9 39
Mrz 20 6 20
Apr 20 1 1 13
Mai 20 3 5
Jun 20 1 8
Jul 20 1 5
Aug 20 4 23
Sep 20 4 17
Okt 20 10
Nov 20 2 18
Dez 20 3 9
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
Jan 20 8 1 1 14 151
Feb 20 2 13 51
Mrz 20 12 22
Apr 20 1 8 2
Mai 20 1 14
Jun 20 1 10
Jul 20 1 13
Aug 20 9 77
Sep 20 6 25
Okt 20 32 26
Nov 20 5 15
Dez 20 15
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 45 von 46
Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 02/2021
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Jan 20 2 6 3 2 4 33 50
Feb 20 1 7 3 1 16 1 1 30
Mrz 20 2 4 3 9 18
Apr 20 1 1 1 3
Mai 20 2 2 5 9
Jun 20 1 1 3 1 4 10
Jul 20 4 1 2 1 5 13
Aug 20 3 1 1 3 1 9 18
Sep 20 1 2 2 2 2 10 19
Okt 20 1 2 7 10
Nov 20 2 2 3 1 8 16
Dez 20 6 6
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Jan 20 4 14 1 20 10 10 36 3 4 102
Feb 20 2 4 1 8 6 8 23 5 57
Mrz 20 3 9 1 12 5 16 12 2 60
Apr 20 1 1 1 4 7
Mai 20 3 4 2 1 2 5 17
Jun 20 1 5 1 2 4 13
Jul 20 1 2 6 1 2 12
Aug 20 3 5 18 2 12 15 2 6 63
Sep 20 8 4 9 6 12 16 8 63
Okt 20 7 7 3 3 15 1 36
Nov 20 3 4 1 2 2 4 7 2 25
Dez 20 2 2 1 2 1 836Seite 46 von 46