Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni 2020

Mitteilungsvorlage
öffentlich
201712
Der Oberbürgermeister
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Januar bis Juni
2020
Beratungsfolge
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das erste und zweite Jahresquartal 2020 vor.
Die Zahl der Fahrgasteingaben ohne Anfragen (Q1: 2.662 Eingaben; Q2: 1.267
Eingaben) ist im Vergleich zu den Vorjahresquartalen (Q1 2019: 2.419; Q2
2019: 2.731 Eingaben) im ersten Quartal höher, im zweiten Quartal deutlich
niedriger. Nach Beginn des „Lockdowns“ wegen der Corona-Pandemie hat die
SWBV für den Zeitraum vom 18.03.-23.04.2020 von montags bis freitags auf
einen Samstagsfahrplan mit einzelnen Verstärkerfahrten umgestellt.
Gleichzeitig waren aus vielen Gründen, u.a. Schulschließungen, Home-Office
und Schließungen von Restaurants und Einkaufsmöglichkeiten, die
Fahrgastzahlen im ÖPNV massiv eingebrochen – laut Schätzung des Verbands
Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) auf ca. 20-25 % der Fahrgäste. Durch
die geringere Zahl an angebotenen Fahrten sowie das deutlich schwächere
Fahrgastaufkommen ist die verminderte Zahl an Kundeneingaben im zweiten
Quartal 2020 verständlich.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist den überarbeiteten Kategorien „ÖPNV-
Angebot“ (ehemals „Pünktlichkeit“ und „ÖPNV-Angebot“) und Personal
(ehemals „Verhalten“) festzustellen. Die folgende Tabelle bietet einen Überblick
über die Entwicklung innerhalb der drei wichtigen Themenfelder „Verspätung“,
„Ausfall“ und „Verhalten Fahrer“.
2017 2018 2019 2020
Themenfeld 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q. 1.Q. 2.Q.
Verspätung 251 201 236 215 312 276 249 52
Ausfall 201 281 852 1.161 566 944 492 73
Verhalten Fahrer 435 437 388 391 351 414 514 286
Erstmals wurden im 2. Quartal 2020 außerdem mit 279 Eingaben (vgl. Q1
2019: 47, Q2 2019: 43 und Q1 2020: 44 Eingaben) besonders viele EingabenSeite 1 von 75

Seite 2
im Themenfeld „Sicherheit“ getätigt, was auf mit der Corona-Pandemie
verbundene Unsicherheiten der Fahrgäste schließen lässt.
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im ersten und zweiten
Quartal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste
auch objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit auf den
Bonner Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen im ersten
Quartal geringfügig und im zweiten Quartal deutlich verbessert. Auch die
Leistungsquote hat sich im ersten Quartal leicht und im zweiten Quartal deutlich
verbessert. Insgesamt wurden im ersten Quartal ca. 1,3 % und im zweiten
Quartal nur ca. 0,7 % der bestellten Gesamtverkehrsleistung nicht erbracht. Im
Vergleich zu den Vorjahresquartalen entspricht dies einer Reduzierung der
Ausfallquote um 0,89 Prozentpunkte (1. Quartal) bzw. 2,26 Prozentpunkte (2.
Quartal). Im ersten und zweiten Quartal 2020 waren 73,5 % bzw. 72,7 % aller
Ausfälle auf personalbedingte Gründe zurückzuführen. Somit haben die
Maßnahmen der SWBV, mehr Fahrer*innen anzuwerben, bereits einen
deutlichen Erfolg verbucht. Zudem konnten Busse und Bahnen auch durch ein
durch die Corona-Pandemie geringeres Gesamtverkehrsaufkommen im 2.
Quartal ihre Ziele pünktlicher erreichen, da sie weniger von anderen
Verkehrsteilnehmer*innen behindert wurden.
Eine detaillierte Bewertung der Fahrgastresonanz 2020 wird die Verwaltung im
Rahmen einer Ganzjahresbetrachtung im Frühjahr 2021 vornehmen.
Anlage/n
1 Kundendialog-Quartalsstatistik 1. Quartal 2020 (öffentlich)
2 Kundendialog-Quartalsstatistik 2. Quartal 2020 (öffentlich)Seite 2 von 75

Kundendialog –
Quartalsstatistik 1. Quartal 2020Seite 3 von 75

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2020
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1. Quartal 2020 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 4 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2020 bis 31.03.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2805
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 5 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 62 2,2%
Fax 7 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 2 0,1%
Mobilitätsgarantie 163 5,8%
Presse 1 0,0%
persönliche Vorsprache 3 0,1%
Sonstige 5 0,2%
E-Mail 1042 37,1% 1042 37,1% E-Mail
Social Media 1074 38,3% 1074 38,3% Social Media
Telefon 446 15,9%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2805 100,0% 2805 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
243 8,7% Post/Sonsti
446 15,9% Telefon
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 6 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,9 0,8 0,6 0,5 0,2 0,0 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2745 22 18 13 6 0 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2805
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1275 45%
549 20%
62 2%
44 2%
327 12%
150 5%
182 6%
134 5%
82 3%
2805 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium5Seite 7 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2805 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 249 8,88%
Verfrühung 65 2,32%
Ausfall 492 17,54%
Taktung 46 1,64%
Betriebszeiten 52 1,85%
Anschlüsse 34 1,21%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 57 2,03%
Auslastung 90 3,21%
Linienführung 70 2,50%
Haltestellenlage 4 0,14%
Lob 6 0,21%
Sonstiges 95 3,39%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 11 0,39%
Öffnungszeit 1 0,04%
Sonstiges 3 0,11%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1275 45,45%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 8 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 61 2,17%
Durchgefahren 90 3,21%
Sichtanschluss 4 0,14%
Fahrradmitnahme 5 0,18%
Fahrweise 115 4,10%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 13 0,46%
Smartphone Nutzung 24 0,86%
Rauchen 14 0,50%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 11 0,39%
Nicht abgesenkt 14 0,50%
Umgangston 43 1,53%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 5 0,18%
Auftreten/Erscheinungsbild 31 1,11%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 6 0,21%
Lob 15 0,53%
Sonstiges 63 2,25%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,07%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Diskriminierung 2 0,07%
Auftreten/Erscheinungsbild 7 0,25%
Umgangston 3 0,11%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 7 0,25%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 4 0,14%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 4 0,14%
Summe Kriterien 549 19,57%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 9 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,07%
Sonstiges 1 0,04%
Graffiti/Vandalismus 18 0,64%
Abfallbehälter 9 0,32%
Verschmutzung/Bewuchs 12 0,43%
Sonstiges 8 0,29%
Graffiti/Vandalismus 2 0,07%
Verschmutzung innen 8 0,29%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 2 0,07%
Summe Kriterien 62 2,21%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,04%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,04%
Verletzungsgefahr 3 0,11%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,14%
Sonstiges 5 0,18%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 3 0,11%
Glasbruch 3 0,11%
Glätte/Schneefall 2 0,07%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 5 0,18%
Sonstiges 14 0,50%
Summe Kriterien 44 1,57%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein8Seite 10 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 30 1,07%
Aktualität 40 1,43%
Fahrplan- / Tarifaushänge 9 0,32%
Lage- / Netzpläne 4 0,14%
Sonstiges 29 1,03%
Haltestellenanzeige 11 0,39%
Haltestellenansage 4 0,14%
Beschilderung 9 0,32%
Piktogramme 1 0,04%
Fahrzeugwerbung 2 0,07%
Erreichbarkeit 3 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 10 0,36%
Benutzerfreundlichkeit 9 0,32%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 5 0,18%
Fremd-App-Aktualität 15 0,53%
Sonstiges 26 0,93%
Twitter 3 0,11%
Facebook 4 0,14%
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,29%
Aktualität 86 3,07%
Benutzerfreundlichkeit 12 0,43%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 1 0,04%
Flyer 1 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 5 0,18%
Summe Kriterien 327 11,66%
Komfort
Wetterschutz 4 0,14%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Beleuchtung 2 0,07%
Informationseinrichtungen 4 0,14%
Sonstiges 18 0,64%
Heizung/Klimaanlage 7 0,25%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 5 0,18%
Informationseinrichtungen 2 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 11 0,39%
Sonstiges 87 3,10%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 8 0,29%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 150 5,35%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet9Seite 11 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,07%
Verständlichkeit 7 0,25%
Umtauschregelung 12 0,43%
Ticket- / Automatenerstattung 17 0,61%
Ticketsortiment 44 1,57%
Sonstiges 61 2,17%
Preis- / Leistungsverhältnis 5 0,18%
Sonderangebote 2 0,07%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 31 1,11%
Anschlussgarantie 1 0,04%
Summe Kriterien 182 6,49%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 6 0,21%
Verfügbarkeit 1 0,04%
EC-Cash 1 0,04%
Defekt 23 0,82%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,07%
Infoscreens 2 0,07%
Schrankenanlagen 1 0,04%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 1 0,04%
Videoüberwachung 1 0,04%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,18%
Bedienelemente 12 0,43%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 5 0,18%
Rolltreppen / -bänder 8 0,29%
Beleuchtung 2 0,07%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,07%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 55 1,96%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 4 0,14%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,07%
Summe Kriterien 134 4,78%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein10Seite 12 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 82 2,92%11Seite 13 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 21 49 10 21 27 15 8 11 17 19 34 38
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 2 2 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 1 3 3 3 1 2 1 1 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
25 60 17 28 34 20 11 15 25 20 40 47
31.03.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 1112Seite 14 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 16 31 16 68 17 11 5 4 33 4 16 11
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
19 34 17 71 20 12 6 4 35 4 16
01.01.2020 31.03.2020
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Sauberkeit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Information
Sicherheit
113Seite 15 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linievon bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 8 4 12 13 291 7
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 20
Fahrzeuge Allgemein 10
Fahrzeug Allgemein 1 7
Haltestellen Allgemein 21
Allgemein 24
Fahrzeuge Allgemein 19
Internet Allgemein 44 1
Soziale Medien 7
SWB easy.GO 1 1 79
Printmedien Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 17
Fahrzeuge Allgemein 87
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 14
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 4
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 13
Haltestellen Allgemein 13
Anfragen Allgemein 1 16
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 72
9 11 13 14 813 11
31.03.202001.01.2020
Infrastruktur
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 343
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information
Elektronische
Anzeigetafeln14Seite 16 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 2 8 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 3 8 3 1
Bus
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
31.03.202001.01.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit15Seite 17 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 26 42 3 72 39 46 157 7 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 2 7
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 2 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 2
Internet Allgemein 2 2 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3 2 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 2 2
Fahrzeuge Allgemein 3 5 1 1 10
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 1 2 9
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 2
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 3 1 1 1 10 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 4
50 58 3 91 48 55 222 9 16Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.03.202001.01.2020
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
2161
Haltestellen 344
Elektronische
Anzeigetafeln16Seite 18 von 75

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1. Quartal 2020
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume1717Seite 19 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2020 bis 31.03.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
2805
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 20 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 62 2,2%
Fax 7 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 2 0,1%
Mobilitätsgarantie 163 5,8%
Presse 1 0,0%
persönliche Vorsprache 3 0,1%
Sonstige 5 0,2%
E-Mail 1042 37,1% 1042 37,1% E-Mail
Social Media 1074 38,3% 1074 38,3% Social Media
Telefon 446 15,9%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 2805 100,0% 2805 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
243 8,7% Post/Sonstige
446 15,9% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
VorspracheSonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter19Seite 21 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,4 1,2 0,6 0,5 0,2 0,0 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2733 34 18 13 6 0 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2805
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1275 45%
549 20%
62 2%
44 2%
327 12%
150 5%
182 6%
134 5%
82 3%
2805 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 22 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2805 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 249 8,88%
Verfrühung 65 2,32%
Ausfall 492 17,54%
Taktung 46 1,64%
Betriebszeiten 52 1,85%
Anschlüsse 34 1,21%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 57 2,03%
Auslastung 90 3,21%
Linienführung 70 2,50%
Haltestellenlage 4 0,14%
Lob 6 0,21%
Sonstiges 95 3,39%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 11 0,39%
Öffnungszeit 1 0,04%
Sonstiges 3 0,11%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1275 45,45%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer21Seite 23 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 61 2,17%
Durchgefahren 90 3,21%
Sichtanschluss 4 0,14%
Fahrradmitnahme 5 0,18%
Fahrweise 115 4,10%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 13 0,46%
Smartphone Nutzung 24 0,86%
Rauchen 14 0,50%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 11 0,39%
Nicht abgesenkt 14 0,50%
Umgangston 43 1,53%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 5 0,18%
Auftreten/Erscheinungsbild 31 1,11%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 6 0,21%
Lob 15 0,53%
Sonstiges 63 2,25%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,07%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Diskriminierung 2 0,07%
Auftreten/Erscheinungsbild 7 0,25%
Umgangston 3 0,11%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 7 0,25%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 4 0,14%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 4 0,14%
Summe Kriterien 549 19,57%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten22Seite 24 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,07%
Sonstiges 1 0,04%
Graffiti/Vandalismus 18 0,64%
Abfallbehälter 9 0,32%
Verschmutzung/Bewuchs 12 0,43%
Sonstiges 8 0,29%
Graffiti/Vandalismus 2 0,07%
Verschmutzung innen 8 0,29%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 2 0,07%
Summe Kriterien 62 2,21%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 1 0,04%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,04%
Verletzungsgefahr 3 0,11%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,14%
Sonstiges 5 0,18%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 3 0,11%
Glasbruch 3 0,11%
Glätte/Schneefall 2 0,07%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 5 0,18%
Sonstiges 14 0,50%
Summe Kriterien 44 1,57%
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge23Seite 25 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 30 1,07%
Aktualität 40 1,43%
Fahrplan- / Tarifaushänge 9 0,32%
Lage- / Netzpläne 4 0,14%
Sonstiges 29 1,03%
Haltestellenanzeige 11 0,39%
Haltestellenansage 4 0,14%
Beschilderung 9 0,32%
Piktogramme 1 0,04%
Fahrzeugwerbung 2 0,07%
Erreichbarkeit 3 0,11%
Richtig- / Vollständigkeit 10 0,36%
Benutzerfreundlichkeit 9 0,32%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 5 0,18%
Fremd-App-Aktualität 15 0,53%
Sonstiges 26 0,93%
Twitter 3 0,11%
Facebook 4 0,14%
Richtig- / Vollständigkeit 8 0,29%
Aktualität 86 3,07%
Benutzerfreundlichkeit 12 0,43%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 1 0,04%
Flyer 1 0,04%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 5 0,18%
Summe Kriterien 327 11,66%
Komfort
Wetterschutz 4 0,14%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Beleuchtung 2 0,07%
Informationseinrichtungen 4 0,14%
Sonstiges 18 0,64%
Heizung/Klimaanlage 7 0,25%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 5 0,18%
Informationseinrichtungen 2 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 11 0,39%
Sonstiges 87 3,10%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 8 0,29%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 150 5,35%
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein24Seite 26 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,07%
Verständlichkeit 7 0,25%
Umtauschregelung 12 0,43%
Ticket- / Automatenerstattung 17 0,61%
Ticketsortiment 44 1,57%
Sonstiges 61 2,17%
Preis- / Leistungsverhältnis 5 0,18%
Sonderangebote 2 0,07%
Tariferhöhung 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 31 1,11%
Anschlussgarantie 1 0,04%
Summe Kriterien 182 6,49%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 6 0,21%
Verfügbarkeit 1 0,04%
EC-Cash 1 0,04%
Defekt 23 0,82%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
DFIs 2 0,07%
Infoscreens 2 0,07%
Schrankenanlagen 1 0,04%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 1 0,04%
Videoüberwachung 1 0,04%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,18%
Bedienelemente 12 0,43%
Haltewunsch 1 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 5 0,18%
Rolltreppen / -bänder 8 0,29%
Beleuchtung 2 0,07%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,07%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 55 1,96%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 4 0,14%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,07%
Summe Kriterien 134 4,78%
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme25Seite 27 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 82 2,92%26Seite 28 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 21 49 10 21 27 15 8 11 17 19 34 38
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 2 2 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 1 3 3 3 1 2 1 1 2 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
25 60 17 28 34 20 11 15 25 20 40 47
31.03.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
11
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln27Seite 29 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 16 31 16 68 17 11 5 4 33 4 16 11
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
19 34 17 71 20 12 6 4 35 4 11
01.01.2020 31.03.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
1
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln28Seite 30 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 3 8 4 12 13 291 7
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 20
Fahrzeuge Allgemein 10
Fahrzeug Allgemein 1 7
Haltestellen Allgemein 21
Allgemein 24
Fahrzeuge Allgemein 19
Internet Allgemein 44 1
Soziale Medien 7
SWB easy.GO 1 1 79
Printmedien Allgemein 7
Haltestellen Allgemein 17
Fahrzeuge Allgemein 87
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 14
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 4
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 13
Haltestellen Allgemein 13
Anfragen Allgemein 1 16
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 72
9 11 13 14 813 11
01.01.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
343
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
31.03.202029Seite 31 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 3 2 8 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
3 3 8 3 1
31.03.202001.01.2020
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus30Seite 32 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 26 42 3 72 39 46 157 7 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 2 7
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2 3
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 2 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 2
Internet Allgemein 2 2 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3 2 1 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 3 2 2
Fahrzeuge Allgemein 3 5 1 1 10
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 1 2 9
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 2
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 4 3 1 1 1 10 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 4
50 58 3 91 48 55 222 9 16
31.03.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 344 216131Seite 33 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127 5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
15737
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben32Seite 34 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichke
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jan 19 3 4 2 1 2 2 3 1 1
Feb 19 1 1 1 1 2 4 2 9 2 3
Mrz 19 2 5 2 1 2 1 3 4 4 1 4 2
Apr 19 1 7 4 5 5 1 3 2 6 7 6 3 2
Mai 19 2 1 4 2 4 3 1 3 3 2 1 4
Jun 19 2 1 2 3 2 2 1 2 6 3 1 1
Jul 19 6 8 2 2 1 2 2 1 1 2 9 4 12 1
Aug 19 5 2 3 4 1 1 1 3 1 3 8 5 1
Sep 19 3 4 2 6 7 6 1 8 2 9 5 2 3
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Jan 20 2 2 1 5 2 2 1 3 3 7 10 1 2 2
Feb 20 2 1 3 1 1 2 4 4 5 1
Mrz 20 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jan 19 4 1 3 2 1 2 1 1 2
Feb 19 2 2 7 2 1 2 1 1 1 4 2
Mrz 19 2 11 11 3 4 1 2 1 12 8 17 5 7
Apr 19 8 3 10 19 6 10 3 1 2 5 12 5 9 1 2 15
Mai 19 2 4 5 19 5 6 2 2 1 3 13 8 18 6 3 14
Jun 19 3 2 8 20 7 8 2 1 2 3 19 8 20 2 26
Jul 19 10 5 9 24 10 6 2 1 6 5 27 19 25 2 9 24
Aug 19 14 12 8 65 4 4 2 6 3 5 31 11 29 9 14 13
Sep 19 39 23 26 128 45 14 19 23 27 22 48 39 37 27 28 2
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 7
Jan 20 2 2 2 6 8 7 2 3 4 4 7 6 3 12 6
Feb 20 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 4 3
Mrz 20 1 1 2 1 1 5 2 233Seite 35 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jan 19 1 9 1
Feb 19 5 1 5
Mrz 19 3 1 2 1 1 5
Apr 19 4 1 1 2 1
Mai 19 1 2 2 3
Jun 19 3 2 1 2 1 3 2
Jul 19 8 6 1
Aug 19 4 2 2 2
Sep 19 5 3 2 1 1 6 1 1 1 1 1
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Jan 20 5 1 1 1 11 1 1
Feb 20 3 2 1 1 5 1 2
Mrz 20 3 2 1 1 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Jan 19 1 1 1 1 1 5
Feb 19 3 2 1 3 2 5 1
Mrz 19 18 11 3 2 2 17 5 2
Apr 19 12 6 6 1 3 18 1 6 7
Mai 19 15 8 3 5 2 27 1 1 3 1 4 1
Jun 19 24 10 3 1 56 11 1 2 5
Jul 19 25 24 7 6 4 44 4 8 2 2
Aug 19 40 15 9 5 41 1 10 13 2
Sep 19 102 62 13 5 27 95 2 73 23 3 26 12 2
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 5
Jan 20 30 8 5 3 4 5 11 1
Feb 20 11 4 4 6 4
Mrz 20 2 2 1 1 134Seite 36 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 19 1 98 31
Feb 19 1 30 38
Mrz 19 2 10 46
Apr 19 1 16 62
Mai 19 1 2 39
Jun 19 9 40
Jul 19 1 10 69
Aug 19 10 48
Sep 19 1 9 81
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Jan 20 1 12 65
Feb 20 9 39
Mrz 20 6 20
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jan 19 44 27
Feb 19 1 1 51 44
Mrz 19 1 105 145
Apr 19 1 1 40 173
Mai 19 1 1 16 184
Jun 19 1 28 245
Jul 19 1 1 2 1 1 19 316
Aug 19 1 1 30 368
Sep 19 1 2 5 63 1000
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
Jan 20 8 1 1 14 151
Feb 20 2 13 51
Mrz 20 12 22
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 37 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 15.04.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 19 1 4 10 5 20
Feb 19 1 2 2 3 3 7 18
Mrz 19 1 2 5 1 12 21
Apr 19 2 2 3 3 6 18 34
Mai 19 4 4 4 3 8 16 39
Jun 19 3 10 3 8 11 35
Jul 19 2 6 1 6 16 31
Aug 19 3 11 1 6 16 37
Sep 19 1 2 16 6 5 20 50
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Jan 20 2 6 3 2 4 33 50
Feb 20 1 7 3 1 16 1 1 30
Mrz 20 2 4 3 9 18
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jan 19 1 4 1 5 10 21
Feb 19 2 4 7 2 4 17 36
Mrz 19 5 3 8 4 27 43 2 1 93
Apr 19 2 6 5 2 7 32 1 55
Mai 19 2 6 11 3 24 44 1 2 93
Jun 19 8 14 16 5 32 31 4 110
Jul 19 12 10 1 17 3 15 48 1 1 108
Aug 19 5 4 15 5 15 58 1 103
Sep 19 28 36 1 69 27 87 201 4 453
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Jan 20 4 14 1 20 10 10 36 3 4 102
Feb 20 2 4 1 8 6 8 23 5 57
Mrz 20 3 9 1 12 5 16 12 2 6036Seite 38 von 75

Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 2020Seite 39 von 75

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2020
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 2. Quartal 2020 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 40 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.04.2020 bis 30.06.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
1372
D. h. von ca. 23000000
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 41 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 20 1,5%
Fax 1 0,1%
Meinungsbogen ServiceCenter 0 0,0%
Mobilitätsgarantie 22 1,6%
Presse 0 0,0%
persönliche Vorsprache 0 0,0%
Sonstige 3 0,2%
E-Mail 581 42,3% 581 42,3% E-Mail
Social Media 554 40,4% 554 40,4% Social Media
Telefon 191 13,9%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 1372 100,0% 1372 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
46 3,4% Post/Sonsti
191 13,9% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben4Seite 42 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,4 0,7 0,7 0,7 0,4 0,1 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 1336 9 10 10 5 2 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 1372
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
291 21%
295 22%
41 3%
279 20%
111 8%
102 7%
116 8%
57 4%
80 6%
1372 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
SicherheitÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik
Ohne Kriterium5Seite 43 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 1372 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 52 3,79%
Verfrühung 19 1,38%
Ausfall 73 5,32%
Taktung 23 1,68%
Betriebszeiten 22 1,60%
Anschlüsse 9 0,66%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 4 0,29%
Auslastung 5 0,36%
Linienführung 22 1,60%
Haltestellenlage 7 0,51%
Lob 3 0,22%
Sonstiges 35 2,55%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 9 0,66%
Öffnungszeit 5 0,36%
Sonstiges 3 0,22%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 291 21,21%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer6Seite 44 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 37 2,70%
Durchgefahren 38 2,77%
Sichtanschluss 0 0,00%
Fahrradmitnahme 8 0,58%
Fahrweise 58 4,23%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 11 0,80%
Smartphone Nutzung 10 0,73%
Rauchen 8 0,58%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 6 0,44%
Nicht abgesenkt 4 0,29%
Umgangston 21 1,53%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 4 0,29%
Auftreten/Erscheinungsbild 30 2,19%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 1 0,07%
Lob 11 0,80%
Sonstiges 39 2,84%
Fachliche Kompetenz/Beratung 0 0,00%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,07%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,15%
Umgangston 1 0,07%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 4 0,29%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 1 0,07%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kriterien 295 21,50%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten7Seite 45 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 0 0,00%
Sonstiges 2 0,15%
Graffiti/Vandalismus 11 0,80%
Abfallbehälter 7 0,51%
Verschmutzung/Bewuchs 9 0,66%
Sonstiges 2 0,15%
Graffiti/Vandalismus 1 0,07%
Verschmutzung innen 3 0,22%
Verschmutzung außen 1 0,07%
Sonstiges 5 0,36%
Summe Kriterien 41 2,99%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 4 0,29%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 1 0,07%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 3 0,22%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 5 0,36%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 65 4,74%
Sonstiges 142 10,35%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 4 0,29%
Glasbruch 0 0,00%
Glätte/Schneefall 2 0,15%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,29%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 27 1,97%
Sonstiges 22 1,60%
Summe Kriterien 279 20,34%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein8Seite 46 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 7 0,51%
Aktualität 7 0,51%
Fahrplan- / Tarifaushänge 4 0,29%
Lage- / Netzpläne 1 0,07%
Sonstiges 13 0,95%
Haltestellenanzeige 1 0,07%
Haltestellenansage 4 0,29%
Beschilderung 1 0,07%
Piktogramme 3 0,22%
Fahrzeugwerbung 0 0,00%
Erreichbarkeit 3 0,22%
Richtig- / Vollständigkeit 6 0,44%
Benutzerfreundlichkeit 1 0,07%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 0 0,00%
Fremd-App-Aktualität 5 0,36%
Sonstiges 15 1,09%
Twitter 3 0,22%
Facebook 4 0,29%
Richtig- / Vollständigkeit 5 0,36%
Aktualität 19 1,38%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,29%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 0 0,00%
Flyer 2 0,15%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,07%
Sonstiges 2 0,15%
Summe Kriterien 111 8,09%
Komfort
Wetterschutz 1 0,07%
Sitzgelegenheiten 2 0,15%
Beleuchtung 0 0,00%
Informationseinrichtungen 1 0,07%
Sonstiges 18 1,31%
Heizung/Klimaanlage 26 1,90%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 6 0,44%
Informationseinrichtungen 1 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 7 0,51%
Sonstiges 37 2,70%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 2 0,15%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Summe Kriterien 102 7,43%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet9Seite 47 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 0 0,00%
Verständlichkeit 3 0,22%
Umtauschregelung 8 0,58%
Ticket- / Automatenerstattung 18 1,31%
Ticketsortiment 14 1,02%
Sonstiges 49 3,57%
Preis- / Leistungsverhältnis 5 0,36%
Sonderangebote 13 0,95%
Tariferhöhung 1 0,07%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 5 0,36%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 116 8,45%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,07%
EC-Cash 1 0,07%
Defekt 11 0,80%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,15%
Lautsprecheranlagen 1 0,07%
Uhren 0 0,00%
DFIs 1 0,07%
Infoscreens 0 0,00%
Schrankenanlagen 1 0,07%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,07%
Schienen / Weichen 3 0,22%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 2 0,15%
Bedienelemente 2 0,15%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 3 0,22%
Rolltreppen / -bänder 2 0,15%
Beleuchtung 0 0,00%
Tarif / Abo / Fahrplan 0 0,00%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 24 1,75%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 1 0,07%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 1 0,07%
Summe Kriterien 57 4,15%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein10Seite 48 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 80 5,83%11Seite 49 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 5 9 5 6 2 2 3 6 2 6
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1 1 1 1 1 4
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 5 1 3 3 5 5 4 2
Haltestellen Allgemein 1 2 1
Haltestellen Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
6 12 11 12 13 6 3 6 13 7 9 13
30.06.202001.04.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln12Seite 50 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 12 1 1 11 4 2 1 2 4 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 3 6 2 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
16 2 1 18 6 2 4 4 1 5
01.04.2020 30.06.2020
ÖPNV Angebot
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 1
Sauberkeit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Information
Sicherheit13Seite 51 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linievon bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 2 8 3 1 85 2
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 16
Fahrzeuge Allgemein 7
Fahrzeug Allgemein 1 2 2 134 1
Haltestellen Allgemein 48
Allgemein 1 7
Fahrzeuge Allgemein 9
Internet Allgemein 22
Soziale Medien 7
SWB easy.GO 25
Printmedien Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 1 17
Fahrzeuge Allgemein 1 1 57
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 5
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 2
Fahrzeuge Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 2
Anfragen Allgemein 1 1 8
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 74
15 5 1 543 4
30.06.202001.04.2020
Infrastruktur
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 19
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information
Elektronische
Anzeigetafeln14Seite 52 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 2
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
1 1 2 1
Bus
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Summe dargestellter Einzelkriterien
30.06.202001.04.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit15Seite 53 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 9 10 2 16 5 5 36
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 7 3 10 2 1 17
Haltestellen Allgemein 1 3 3
Haltestellen Allgemein 2 1 3
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 2 4 1 5 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 1 5
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 2
Anfragen Allgemein 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 3
23 23 2 35 7 9 86 1Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
30.06.202001.04.2020
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
1
Haltestellen 2
Elektronische
Anzeigetafeln16Seite 54 von 75

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-2. Quartal 2020
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 55 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2020 bis 30.06.2020
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
4177
D. h. von ca. 23000000
0,02%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob18Seite 56 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 82 2,0%
Fax 8 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 2 0,0%
Mobilitätsgarantie 185 4,4%
Presse 1 0,0%
persönliche Vorsprache 3 0,1%
Sonstige 8 0,2%
E-Mail 1623 38,9% 1623 38,9% E-Mail
Social Media 1628 39,0% 1628 39,0% Social Media
Telefon 637 15,3%
Omniphone Callcenter 0 0,0%
Summe 4177 100,0% 4177 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
289 6,9% Post/Sonstige
637 15,3% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter19Seite 57 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
.20Seite 58 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,2 1,3 0,7 0,6 0,3 0,0 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 4058 54 28 23 11 2 1
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 4177
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1566 37%
844 20%
103 2%
323 8%
438 10%
252 6%
298 7%
191 5%
162 4%
4177 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif
Technik Ohne Kriterium21Seite 59 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 4177 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 301 7,21%
Verfrühung 84 2,01%
Ausfall 565 13,53%
Taktung 69 1,65%
Betriebszeiten 74 1,77%
Anschlüsse 43 1,03%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 61 1,46%
Auslastung 95 2,27%
Linienführung 92 2,20%
Haltestellenlage 11 0,26%
Lob 9 0,22%
Sonstiges 130 3,11%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 20 0,48%
Öffnungszeit 6 0,14%
Sonstiges 6 0,14%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1566 37,49%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer22Seite 60 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 98 2,35%
Durchgefahren 128 3,06%
Sichtanschluss 4 0,10%
Fahrradmitnahme 13 0,31%
Fahrweise 173 4,14%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 24 0,57%
Smartphone Nutzung 34 0,81%
Rauchen 22 0,53%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 17 0,41%
Nicht abgesenkt 18 0,43%
Umgangston 64 1,53%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 9 0,22%
Auftreten/Erscheinungsbild 61 1,46%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 7 0,17%
Lob 26 0,62%
Sonstiges 102 2,44%
Fachliche Kompetenz/Beratung 2 0,05%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 1 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,05%
Diskriminierung 2 0,05%
Auftreten/Erscheinungsbild 9 0,22%
Umgangston 4 0,10%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 11 0,26%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 1 0,02%
Erreichbarkeit 1 0,02%
Fachliche Kompetenz 4 0,10%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,02%
Sonstiges 4 0,10%
Summe Kriterien 844 20,21%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten23Seite 61 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,05%
Sonstiges 3 0,07%
Graffiti/Vandalismus 29 0,69%
Abfallbehälter 16 0,38%
Verschmutzung/Bewuchs 21 0,50%
Sonstiges 10 0,24%
Graffiti/Vandalismus 3 0,07%
Verschmutzung innen 11 0,26%
Verschmutzung außen 1 0,02%
Sonstiges 7 0,17%
Summe Kriterien 103 2,47%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 5 0,12%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 1 0,02%
Beschädigungen an Einrichtungen 1 0,02%
Verletzungsgefahr 6 0,14%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 6 0,14%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 69 1,65%
Sonstiges 147 3,52%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 7 0,17%
Glasbruch 3 0,07%
Glätte/Schneefall 4 0,10%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 0 0,00%
Sitzgelegenheiten 1 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 5 0,12%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 32 0,77%
Sonstiges 36 0,86%
Summe Kriterien 323 7,73%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein24Seite 62 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 37 0,89%
Aktualität 47 1,13%
Fahrplan- / Tarifaushänge 13 0,31%
Lage- / Netzpläne 5 0,12%
Sonstiges 42 1,01%
Haltestellenanzeige 12 0,29%
Haltestellenansage 8 0,19%
Beschilderung 10 0,24%
Piktogramme 4 0,10%
Fahrzeugwerbung 2 0,05%
Erreichbarkeit 6 0,14%
Richtig- / Vollständigkeit 16 0,38%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,24%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 5 0,12%
Fremd-App-Aktualität 20 0,48%
Sonstiges 41 0,98%
Twitter 6 0,14%
Facebook 8 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 13 0,31%
Aktualität 105 2,51%
Benutzerfreundlichkeit 16 0,38%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 1 0,02%
Flyer 3 0,07%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,02%
Sonstiges 7 0,17%
Summe Kriterien 438 10,49%
Komfort
Wetterschutz 5 0,12%
Sitzgelegenheiten 3 0,07%
Beleuchtung 2 0,05%
Informationseinrichtungen 5 0,12%
Sonstiges 36 0,86%
Heizung/Klimaanlage 33 0,79%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 11 0,26%
Informationseinrichtungen 3 0,07%
Benutzerfreundlichkeit 18 0,43%
Sonstiges 124 2,97%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Zugang 10 0,24%
Stellfläche 0 0,00%
Sonstiges 2 0,05%
Summe Kriterien 252 6,03%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet25Seite 63 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,05%
Verständlichkeit 10 0,24%
Umtauschregelung 20 0,48%
Ticket- / Automatenerstattung 35 0,84%
Ticketsortiment 58 1,39%
Sonstiges 110 2,63%
Preis- / Leistungsverhältnis 10 0,24%
Sonderangebote 15 0,36%
Tariferhöhung 1 0,02%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 36 0,86%
Anschlussgarantie 1 0,02%
Summe Kriterien 298 7,13%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 6 0,14%
Verfügbarkeit 2 0,05%
EC-Cash 2 0,05%
Defekt 34 0,81%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,05%
Lautsprecheranlagen 1 0,02%
Uhren 0 0,00%
DFIs 3 0,07%
Infoscreens 2 0,05%
Schrankenanlagen 2 0,05%
Übergangssicherungsanlagen 0 0,00%
Signaltechnik 0 0,00%
Vorrangschaltung 1 0,02%
Schienen / Weichen 4 0,10%
Videoüberwachung 1 0,02%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 7 0,17%
Bedienelemente 14 0,34%
Haltewunsch 1 0,02%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 8 0,19%
Rolltreppen / -bänder 10 0,24%
Beleuchtung 2 0,05%
Tarif / Abo / Fahrplan 2 0,05%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 79 1,89%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 5 0,12%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 3 0,07%
Summe Kriterien 191 4,57%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein26Seite 64 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 162 3,88%27Seite 65 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 26 58 10 26 33 17 10 14 23 19 36 44
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2 2 4 1 1 3 2 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 1 5 1 3 2 3 6 5 4 2
Haltestellen Allgemein 1 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 1 2 2 1 1 3
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 2 2 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2 3 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1
Anfragen Allgemein 1 4 4 3 2 3 1 1 1 2 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
31 72 28 40 47 26 14 21 38 27 49 60
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
11
30.06.202001.01.202028Seite 66 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 28 32 17 79 21 13 6 4 35 4 20 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 3 6 2 1
Haltestellen Allgemein
Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 1 2 1 2
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 1 1 1 3 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1
35 36 18 89 26 14 10 4 39 5 12
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
1 1
Information
01.01.2020 30.06.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen29Seite 67 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 5 16 1 7 12 14 376 9
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 1 1 36
Fahrzeuge Allgemein 17
Fahrzeug Allgemein 1 2 3 141 1
Haltestellen Allgemein 69
Allgemein 1 31
Fahrzeuge Allgemein 28
Internet Allgemein 66 1
Soziale Medien 14
SWB easy.GO 1 1 104
Printmedien Allgemein 12
Haltestellen Allgemein 1 34
Fahrzeuge Allgemein 1 1 144
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 19
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 4
Fahrweg Allgemein 3
Fahrzeuge Allgemein 15
Haltestellen Allgemein 15
Anfragen Allgemein 1 1 1 24
Hinweise Allgemein 3
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 146
24 1 16 13 15 1356 15
30.06.2020
Technik
Bus
ÖPNV Angebot
452
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
01.01.2020
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium30Seite 68 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 4 3 8 2 3
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
4 4 8 2 4 1
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Sicherheit
30.06.202001.01.202031Seite 69 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 35 52 5 88 44 51 193 7 12
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 1 3 2 8
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 8 3 11 2 1 18
Haltestellen Allgemein 1 1 4 2 6
Haltestellen Allgemein 3 2 1 1 2 8
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 2
Internet Allgemein 1 2 3 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 3 2 3 1
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 4 2 2
Fahrzeuge Allgemein 5 9 2 1 15 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 2 2 1 14
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 4
Haltestellen Allgemein 1 2
Anfragen Allgemein 4 3 2 1 1 13 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 7
73 81 5 126 55 64 308 10 16
364 2171
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
30.06.202001.01.2020
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information32Seite 70 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127 5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
15349
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben33Seite 71 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichke
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Apr 19 1 7 4 5 5 1 3 2 6 7 6 3 2
Mai 19 2 1 4 2 4 3 1 3 3 2 1 4
Jun 19 2 1 2 3 2 2 1 2 6 3 1 1
Jul 19 6 8 2 2 1 2 2 1 1 2 9 4 12 1
Aug 19 5 2 3 4 1 1 1 3 1 3 8 5 1
Sep 19 3 4 2 6 7 6 1 8 2 9 5 2 3
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Jan 20 2 2 1 5 2 2 1 3 3 7 10 1 2 2
Feb 20 2 1 3 1 1 2 4 4 5 1
Mrz 20 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
Apr 20 1 4 2
Mai 20 1 1 1 1 1
Jun 20 2 2 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Apr 19 8 3 10 19 6 10 3 1 2 5 12 5 9 1 2 15
Mai 19 2 4 5 19 5 6 2 2 1 3 13 8 18 6 3 14
Jun 19 3 2 8 20 7 8 2 1 2 3 19 8 20 2 26
Jul 19 10 5 9 24 10 6 2 1 6 5 27 19 25 2 9 24
Aug 19 14 12 8 65 4 4 2 6 3 5 31 11 29 9 14 13
Sep 19 39 23 26 128 45 14 19 23 27 22 48 39 37 27 28 2
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 7
Jan 20 2 2 2 6 8 7 2 3 4 4 7 6 3 12 6
Feb 20 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 4 3
Mrz 20 1 1 2 1 1 5 2 2
Apr 20
Mai 20 1 2
Jun 20 1 2 1 2 234Seite 72 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Apr 19 4 1 1 2 1
Mai 19 1 2 2 3
Jun 19 3 2 1 2 1 3 2
Jul 19 8 6 1
Aug 19 4 2 2 2
Sep 19 5 3 2 1 1 6 1 1 1 1 1
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Jan 20 5 1 1 1 11 1 1
Feb 20 3 2 1 1 5 1 2
Mrz 20 3 2 1 1 1
Apr 20 1 1 3
Mai 20
Jun 20 3
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Apr 19 12 6 6 1 3 18 1 6 7
Mai 19 15 8 3 5 2 27 1 1 3 1 4 1
Jun 19 24 10 3 1 56 11 1 2 5
Jul 19 25 24 7 6 4 44 4 8 2 2
Aug 19 40 15 9 5 41 1 10 13 2
Sep 19 102 62 13 5 27 95 2 73 23 3 26 12 2
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 5
Jan 20 30 8 5 3 4 5 11 1
Feb 20 11 4 4 6 4
Mrz 20 2 2 1 1 1
Apr 20 1
Mai 20 6 1 2 2
Jun 20 1 135Seite 73 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 19 1 16 62
Mai 19 1 2 39
Jun 19 9 40
Jul 19 1 10 69
Aug 19 10 48
Sep 19 1 9 81
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Jan 20 1 12 65
Feb 20 9 39
Mrz 20 6 20
Apr 20 1 1 13
Mai 20 3 5
Jun 20 1 8
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Apr 19 1 1 40 173
Mai 19 1 1 16 184
Jun 19 1 28 245
Jul 19 1 1 2 1 1 19 316
Aug 19 1 1 30 368
Sep 19 1 2 5 63 1000
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
Jan 20 8 1 1 14 151
Feb 20 2 13 51
Mrz 20 12 22
Apr 20 1 8 2
Mai 20 1 14
Jun 20 1 10
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen
36Seite 74 von 75

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 14.07.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 19 2 2 3 3 6 18 34
Mai 19 4 4 4 3 8 16 39
Jun 19 3 10 3 8 11 35
Jul 19 2 6 1 6 16 31
Aug 19 3 11 1 6 16 37
Sep 19 1 2 16 6 5 20 50
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Jan 20 2 6 3 2 4 33 50
Feb 20 1 7 3 1 16 1 1 30
Mrz 20 2 4 3 9 18
Apr 20 1 1 1 3
Mai 20 2 2 5 9
Jun 20 1 1 3 1 4 10
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Apr 19 2 6 5 2 7 32 1 55
Mai 19 2 6 11 3 24 44 1 2 93
Jun 19 8 14 16 5 32 31 4 110
Jul 19 12 10 1 17 3 15 48 1 1 108
Aug 19 5 4 15 5 15 58 1 103
Sep 19 28 36 1 69 27 87 201 4 453
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Jan 20 4 14 1 20 10 10 36 3 4 102
Feb 20 2 4 1 8 6 8 23 5 57
Mrz 20 3 9 1 12 5 16 12 2 60
Apr 20 1 1 1 4 7
Mai 20 3 4 2 1 2 5 17
Jun 20 1 5 1 2 4 1337Seite 75 von 75