Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2019

Mitteilungsvorlage
öffentlich
201065
Der Oberbürgermeister
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Bewertung der Fahrgastresonanz im Jahr 2019
Beratungsfolge
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
24.06.2020 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das Gesamtjahr 2019 vor.
Allgemein
Die Zahl der Fahrgasteingaben (ohne Anfragen) lag im Jahr 2019 nach
Angaben der SWBV bei 15.812 und hat sich in den letzten Jahren wie folgt
entwickelt.
Es ist zu beachten, dass im Jahr 2019 die Statistik für das 3. Quartal bereits am
27.08.19 endete und die für das 4. Quartal am 28.08.19 begann. Der Grund
hierfür war der Fahrplanwechsel inklusive der Angebotserweiterungen im
Rahmen des Förderprogramms Lead City zum 28.08.19. Somit umfasst die
Statistik des 3. Quartals 2019 nur zwei, die des 4. Quartals hingegen vier
Monate.
Trotz der hohen Zahl an Fahrgasteingaben wurde mit 94,6 % der Großteil am
gleichen Tag von den Mitarbeiter*innen im Verbesserungsmanagement
beantwortet. Innerhalb von einer Woche erhalten 98,1 % eine Rückmeldung.Seite 1 von 46

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Die Entwicklung in den am häufigsten genannten und somit wichtigsten
Themenbereichen „ÖPNV-Angebot“ (ehemals „Pünktlichkeit“ und „ÖPNV-
Angebot“) und Personal (ehemals „Verhalten“) sind im Folgenden dargestellt.
Die Aufteilung auf die einzelnen Themenbereiche und Linien sind im Detail den
Berichten der SWBV in der Anlage zu entnehmen.
ÖPNV-Angebot
Wie in den Jahren zuvor bilden die Eingaben im Themenfeld „Netz –
Linienbetrieb“ (ehemals „Leistungsqualität/Pünktlichkeit“) mit insgesamt 9.654
Fahrgasteingaben den größten Anteil. Nachfolgend ist die Entwicklung für die
wichtigsten Kriterien im Themenfeld dargestellt.
Im Vergleich zu den Vorjahren ist ein deutlicher Anstieg der Eingaben zu
Ausfällen und Verspätungen festzustellen. Vor allem im vierten Quartal sind die
Eingaben zu Verspätungen im Vergleich zum Jahr 2018 fast doppelt so hoch,
die Eingaben zu Ausfällen fast fünffach so hoch. Auch im Jahresverlauf fällt die
deutliche Steigerung der Eingaben im letzten Quartal (seit Fahrplanwechsel
August 2019) auf. Eingaben zu Verfrühungen sind zwar ebenfalls leicht
angestiegen, befinden sich jedoch grundsätzlich auf einem ähnlich niedrigen
Niveau wie in den Vorjahren.
Schwerpunkt hinsichtlich Beschwerden zu Verspätungen und Kursausfällen im
Stadtbahnbereich war im Jahr 2019 mit 1.113 Beschwerden wieder die Linie 66
(Vorjahr: 632), die auch die nachfragestärkste Linie ist, gefolgt von den Linien
63 mit 422 Beschwerden (Vorjahr: 250), Linie 16 mit 384 Beschwerden
(Vorjahr: 164) und Linie 18 mit 165 Beschwerden (Vorjahr: 128). Die Eingaben
zu den Straßenbahnlinien sind bei der Linie 61 von 153 (2018) auf 188
Eingaben und bei der Linie 62 von 145 (2018) auf 224 angestiegen.Seite 2 von 46

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Verspätungen und Ausfälle auf den Buslinien wurden am meisten von den
Fahrgästen auf den Linien 603 mit 504 Beschwerden, 636 mit 467 und 630 mit
391 Beschwerden bemängelt. Bei den Linien 610, 612, 631 und 611 gab es
über 200 Eingaben, bei den Linien 604 und 600 über 150. Auf den Linien 601,
602, 638, 640, 608, 615, 613 sowie 609 wurden jeweils über 100 Ausfälle und
Verspätungen bemängelt. Im Jahresverlauf ist auffällig, dass die Beschwerden
im letzten Quartal (ab Fahrplanwechsel im August 2019) vor allem bezüglich
der Ausfälle deutlich angestiegen sind.
Um ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität zu bekommen ist es
notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste auch objektive
Daten heranzuziehen. Auf die Linie 66 entfallen zwar die meisten
Fahrgastbeschwerden, jedoch zählt diese Linie auch zu den
nachfragestärksten. In der detaillierten Betrachtung der monatlichen
Ausfallquoten für die einzelnen Linien bzw. Betriebszweige spiegelt sich die
Entwicklung der Fahrgasteingaben wider.Seite 3 von 46

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Analog zu den Fahrgasteingaben stieg die Ausfallquote (Verhältnis zwischen
angebotener und nicht erbrachter Leistung in Stunden) auf den Stadtbahnlinien
in allen Monaten außer Februar, Juni und Juli gegenüber den Vorjahren stark
an und erreichte im September nach der Einführung der
Angebotserweiterungen im Rahmen des Lead City-Förderprogramms mit 9,9 %
ihren Spitzenwert. Insgesamt wurden 2019 auf den Stadtbahnlinien 4,6 % der
bestellten Verkehrsleistung nicht erbracht. Zum Vorjahr ist dies ein Anstieg um
das 1,4-fache, im Vergleich zum Jahr 2017 ein Anstieg um das 3,5-fache.
Nachdem in der ersten Jahreshälfte die Zahl der Straßenbahnausfälle im
Vergleich zu 2018 deutlich abgenommen hatte, waren die Fahrgäste der
Straßenbahnlinien nach dem Fahrplanwechsel sowohl im Jahresverlauf als
auch im Vergleich zu den Vorjahren deutlich mehr von Ausfällen betroffen. Im
Dezember erreichte die Ausfallquote mit 11,5 % einen neuen Spitzenwert.
Insgesamt wurden 2019 auf den Straßenbahnlinien 4,9 % der bestellten
Verkehrsleistung nicht erbracht, was das 1,2-fache des Vorjahres und das 3,7-
fache des Jahres 2017 ist.Seite 4 von 46

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Auf den Buslinien ist die Ausfallquote ebenfalls im Jahresverlauf sowie in der
zweiten Jahreshälfte im Vergleich zum Vorjahr angestiegen, mit einem neuen
Spitzenwert von 6,3 % nach der Einführung der Angebotserweiterungen im
Rahmen des Lead City-Förderprogramms im September 2019. Insgesamt
wurden 2019 auf den Buslinien 3 % der bestellten Verkehrsleistung nicht
erbracht, was dem 1,2-fachen des Vorjahres und 2,2-fachen des Jahres 2017
entspricht.
Eine Aufschlüsselung der Ausfallursachen durch die SWBV zeigt, dass nahezu
90 % der Ausfälle personalbedingt war, während jeweils ca. 5 % auf das
Fahrzeug bzw. die Strecke zurückzuführen war. Die Schaffung und Vorhaltung
einer ausreichenden Personalreserve stellt somit weiterhin die wichtigste
Maßnahme für die Sicherstellung eines zuverlässigen Angebotes für die
Fahrgäste dar. Die meisten Ausfälle wurden nach dem Fahrplanwechsel im
August 2019 verzeichnet. Dieser Fahrplanwechsel bestand aus einer im
Rahmen des Lead City Projektes geförderten Angebotserweiterung, welche die
SWBV personell vor Herausforderungen stellte. Bereits im Sommer 2019
wurden umfangreiche Maßnahmen zur Personalgewinnung und –ausbildung
gestartet, die inzwischen laut Aussage der SWB den gewünschten Erfolg
zeigen.
Im Jahr 2019 lag die durchschnittliche Pünktlichkeitsquote im Busbetrieb bei
81,9 % (alle Fahrten mit Verspätung <3 Min) und im Bahnbetrieb bei 85,1 %.
Als Gründe sind zu nennen:
 Hohes Verkehrsaufkommen (Auswirkungen insbesondere bei fehlenden
eigenen Trassen)
 Baustellen
 Blockaden des Linienwegs durch Fahrzeuge
 Verlustzeiten an Lichtsignalanlagen
 Geringe Wendezeiten zum Abbau von Verspätungen
Das Thema Betriebsqualität ist und bleibt weiterhin eine zentrale
Herausforderung. SWBV und Verwaltung unternehmen bzw. planen u.a.
folgende Aktivitäten zur Verbesserung der Situation:
 Kontinuierliche Optimierung und Evaluation der technischen
Einrichtungen zur ÖPNV-Beschleunigung (sh. DS 190442)
 Testweise Umsetzung höherer Priorisierungen im Stadtbahnverkehr mit
EvaluationSeite 5 von 46

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 Ausweitung der Überwachungen des ruhenden Verkehrs an
Streckenabschnitten des ÖPNV zur Vermeidung und Prävention von
Linienwegbehinderungen (sh. DS 190442)
 Systematische Untersuchung aller Bus- und Bahnlinien auf
Möglichkeiten zur Erhöhung der Pünktlichkeiten und Zuverlässigkeit
gem. Beschluss des Hauptausschusses vom 26.04.2018 (DS 1810600).
Für die Linie 631 liegt diese Untersuchung bereits vor (sh. DS 190442),
weitere Linien werden gem. einer Priorisierung untersucht
 Kontinuierliche Optimierung der Soll-Fahrzeiten durch Auswertung der
Ist-Daten aus dem ITCS und Anpassung an den tatsächlichen Bedarf
durch SWBV
 Fahrgastinformation mit Echtzeit-Daten sowie Störungsinformationen
(z.B. Smartphone-Apps SWB easy.Go und BONNmobil, SWB-Website,
Facebook- und Twitter-Accounts)
 Weiterentwicklung des Personal- und Gesundheitsmanagements (z.B.
höhere Vorhaltung Fahrerreserve, Einsatz Fahrerbetreuer, temporärer
Einsatz externer Dienstleister)
 Einleitung von dispositiven Maßnahmen (z.B. Umleitung der Linien,
Verspätungsausgleiche, Einzel- statt Doppeltraktion um Ausfälle zu
minimieren, kurzfristige Bereitstellung des Schienenersatzverkehrs bei
Streckensperrungen)
 Optimierung des Werkstatt- und Fuhrparkmanagements (z.B.
Erweiterung der Ersatzteilvorhaltung, Zweiterstellung, Beschaffung
neuer Niederflurfahrzeuge)
Die Verwaltung erwartet im Zuge dieser Maßnahmen zwar gewisse
Verbesserungen der Betriebsstabilität. Durch Schwierigkeiten bei der
quantitativen und qualitativen Sicherung des Personalpools in der
Verkehrsbranche, das zunehmende Verkehrsaufkommen und aufgrund des
Fahrzeugzustands ist der ÖPNV allerdings weiterhin von Erschwernissen
betroffen, die sich nachteilig auf die Betriebsqualität auswirken. SWBV und die
Stadt Bonn arbeiten kontinuierlich an einer Verbesserung der Situation.
Zu den übrigen Kriterien im Themenfeld „Netz – Linienbetrieb“ (ehemals
„ÖPNV-Angebot“) gingen im Jahr 2019 insgesamt 1.648 Eingaben (2018: 383;
2017: 295) ein. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im
Themenfeld dargestellt. Durch die Aufteilung der Kriterien „Anschlüsse“ und
„Takt“ ab 2019 ist diese Entwicklung im Verlauf der Jahre in zwei getrennten
Grafiken dargestellt.Seite 6 von 46

Seite 7
Der am stärksten kritisierte Aspekt im Jahr 2019 war die Linienführung, vor
allem in der zweiten Jahreshälfte nach Beginn der Information und Werbung zu
Angebotserweiterungen im Rahmen des Lead City-Förderprogramms sowie
besonders stark nach Einführung dieser Angebotserweiterungen. Die Eingaben
zu den anderen Kriterien sind im 4. Quartal 2019 höher als in den ersten drei
Quartalen zusammen: der Fahrplanwechsel zum 28.08.2019 hat zu deutlich
höherer Kritik bezüglich Anschlüssen, Taktung, der Linienwege sowie hoher
Fahrzeugauslastung geführt.
Besonders in der Anfangszeit nach einer erfolgten Linienwegs- oder
Fahrplananpassung häuft sich Kritik, da Fahrgäste erfahrungsgemäß immer
eine gewisse Gewöhnungszeit benötigen. Die SWBV und die Stadt Bonn
überprüfen das ÖPNV-Angebot kontinuierlich und beziehen Rückmeldungen
der Fahrgäste in die Evaluation ein. Die Angebotsverbesserung ist eine
fortlaufende Aufgabe. Dabei bietet ein weiterer Ausbau des ÖPNV-Angebots
wesentliche Vorteile sowohl für Fahrgäste als auch für die Allgemeinheit:
 Verbesserung der Erschließungsqualität/Erreichbarkeit
 Verbesserung der Beförderungsqualität durch Erhöhung der
Kapazitäten, z.B. durch vermehrten Einsatz von Gelenkbussen
 Erhöhung der Fahrplanstabilität und Zuverlässigkeit
 Reduzierung von Fahrten im motorisierten Individualverkehr (positive
Auswirkungen im Hinblick auf Luft- und Lärmbelastung,
Verkehrssicherheit, Parkdruck, Betriebsstabilität ÖPNV etc.)
 Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Im Schienennetz können Angebotsverbesserungen kurz- und mittelfristig nur
durch Taktverdichtungen und mit Hilfe zusätzlicher Fahrzeuge geschaffen
werden. Zu Details wird auf die Beschlussvorlage zur Weiterentwicklung des
regionalen Stadtbahnangebots (DS 1911567) verwiesen.
Personal
Die Fahrgasteingaben im Themenfeld „Personal“ (ehemals „Verhalten“) sind
gegenüber den Vorjahren mit insgesamt 2.157 Eingaben (2018: 1.543; 2017:
1.753 Eingaben) deutlich gestiegen. Im Vergleich zu der generell viel höheren
Zahl an Beschwerden ist der Anstieg in diesem Themenfeld jedoch als moderat
anzusehen. Folgend ist die Entwicklung für die wichtigsten Kriterien im
Themenfeld dargestellt.Seite 7 von 46

Seite 8
Am höchsten ist dabei mit 694 Beschwerden (2018: 424; 2017: 535) der Aspekt
„Fahrtantritt nicht möglich“. Zu diesem Punkt gehören alle Eingaben, dass
Busse oder Bahnen trotz sich nähernder Fahrgäste die Haltestelle verlassen,
oder auch, dass es Differenzen bei der Fahrradmitnahme gab. Der Fahrer kann
zur Gewährleistung der Pünktlichkeit ab einem gewissen Zeitpunkt nicht weiter
auf Fahrgäste warten. Auf die entsprechende Maßnahmenentwicklung zur
Erhöhung der Pünktlichkeit und Entspannung des Fahrplans wurde oben
eingegangen. Zudem werden durch eine dichtere Taktfolge im Rahmen der
Angebotserweiterung zum Fahrplanwechsel August 2019 dem Fahrgast
zumutbare Wartezeiten häufiger sichergestellt.
Grundsätzlich sollten Anschlüsse gesichert sein. Dies ist aktuell nur im ITCS-
System der SWBV möglich, ein zuverlässiger Datenaustausch mit anderen
Verkehrsunternehmen muss noch hergestellt werden.
Das Thema Personal und dessen Verbesserung ist von zentraler Bedeutung
zur Sicherstellung einer angemessenen Servicequalität im ÖPNV. Nur wenige
Mitarbeiter im ÖPNV, deren Verhalten den Erwartungen der Kunden nicht
entspricht, beeinflussen das Image des gesamten ÖPNV nachhaltig negativ.
Durch geeignete Maßnahmen, wie sie bereits von der SWBV durchgeführt
werden (Weiterentwicklung der Ausbildungsinhalte, regelmäßige Schulungen in
Kundenorientierung etc.), gilt es, Servicequalität und Image weiter zu
verbessern.
Information
Im Themenfeld „Information“ traten im Jahr 2019 mit insgesamt 1.829 Eingaben
eine höhere Zahl an Beschwerden auf. Auch in diesem Bereich waren die
Beschwerden im 4. Quartal 2019 deutlich höher als in den drei ersten
Quartalen. Nachfolgend sind die wichtigsten Kriterien im Jahresverlauf
dargestellt.Seite 8 von 46

Seite 9
Am häufigsten wurden die Einzelaspekte „Richtigkeit/Vollständigkeit“ sowie die
„Aktualität“ der elektronischen Anzeigetafeln an den Haltestellen und bei der
App SWB easy.GO kritisiert. Es ist besonders wichtig, bei Verspätungen oder
Ausfällen von Bussen und Bahnen die Fahrgäste auf dem aktuellen Stand zu
halten. Wenn die Auskünfte zuverlässig sind, lassen sich beispielsweise
unnötige Wartezeiten an Haltestellen vermeiden.
Zusammenfassung und Fazit
Die Betriebsqualität des Bonner ÖPNV hat sich im Jahr 2019 in der
Gesamtschau negativ entwickelt. Vor allem nach dem Fahrplanwechsel Ende
August 2019 traten unverkennbar mehr Probleme auf, die bedingt durch die
Angebotserweiterungen im Rahmen des Förderprogramms Lead City
entstanden sind. Deutlich erhöhte personalbedingte Ausfälle, Verspätungen
durch hohes Verkehrsaufkommen sowie eine hohe Fahrzeugauslastung führten
dazu, dass im Jahr 2019 die Fahrgäste stark mit Qualitätseinbußen im Bonner
Nahverkehr konfrontiert waren - wobei das Angebot verbessert wurde. Dies
lässt sich anhand des eindeutigen Anstiegs der Fahrgasteingaben beobachten.
Das Themenfeld „ÖPNV-Angebot“ bleibt der zentrale Schwerpunkt der
Fahrgasteingaben mit stark vermehrten Eingaben zu Ausfällen und
Verspätungen. Auch in den wichtigen Themenfeldern „Personal“ sowie
„Information“ wurden im Jahr 2019 mehr Fahrgasteingaben festgestellt.
Personalbedingte Ausfälle bleiben ein wichtiges Handlungsfeld. Bereits 2019
wurden zahlreiche Fahrer*innen eingestellt, wodurch laut Aussage der SWB die
personalbedingten Ausfälle im 1. Quartal 2020 deutlich vermindert wurden. Die
SWBV wird auch weiterhin das Ziel verfolgen, neue Mitarbeiter*innen zu
akquirieren, um durch ausreichende Personalreserven sicherstellen zu können,
dass der Bonner ÖPNV zukunftsfähig bleibt. Äußere Rahmenbedingungen wie
z.B. hohes Verkehrsaufkommen im MIV bei gleichzeitig fehlender ÖV-
Priorisierung lassen sich allerdings nur durch eine integrierte Verkehrsplanung
und -politik in Richtung effizienter Verkehrsmittel des Umweltverbunds
verbessern.
Für ein attraktives und leistungsfähiges ÖPNV-Netz ist besonders die
Betriebsqualität wichtig. Eine nachhaltige und fortschrittliche
Verkehrsentwicklungsplanung verfolgt die Qualitätsverbesserung im ÖPNV
konsequenter als Ziel. Die Verwaltung und SWBV arbeiten kontinuierlich an
Optimierungen und haben ihre Aktivitäten zur ÖPNV-Beschleunigung sowie -
Stabilisierung forciert. Um die Leistungsquote weiter und wieder zu erhöhen,Seite 9 von 46

Seite 10
wird die Verwaltung zudem die Implementierung effizienter Regelungen zur
Verbesserung und Sicherung der Betriebsqualität im Rahmen der Betrauung
prüfen. Die Politik kann durch eine konsequentere Bereitschaft zum Ausbau
und Weiterentwicklung des ÖPNV dazu beitragen, die Zuverlässigkeit und
Attraktivität zu erhöhen.
Anlage/n
1 Kundendialog-Quartalsstatistik 4. Quartal 2019 (öffentlich)Seite 10 von 46

Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal
2019 (ab 28.08.)Seite 11 von 46

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2019 (ab 28.08.)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2019 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 12 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 28.08.2019 bis 31.12.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
8498
D. h. von ca. 23000000
0,04%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 13 von 46

Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 157 1,8%
Fax 33 0,4%
Meinungsbogen ServiceCenter 28 0,3%
Mobilitätsgarantie 1057 12,4%
Presse 0 0,0%
persönliche Vorsprache 12 0,1%
Sonstige 34 0,4%
E-Mail 2608 30,7% 2608 30,7% E-Mail
Social Media 3097 36,4% 3097 36,4% Social Media
Telefon 1463 17,2%
Omniphone Callcenter 9 0,1%
Summe 8498 100,0% 8498 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
1321 15,5% Post/Sonstige
1472 17,3% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020 4Seite 14 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,3 1,3 0,8 0,2 0,2 0,0 0,2
Anzahl der Kundeneingaben 8266 114 65 14 18 4 17
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 8498
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
5590 66%
955 11%
47 1%
68 1%
905 11%
150 2%
394 5%
278 3%
111 1%
8498 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-AngebotPersonal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif Technik Ohne Kriterium5Seite 15 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 8491 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 859 10,12%
Verfrühung 123 1,45%
Ausfall 3735 43,99%
Taktung 116 1,37%
Betriebszeiten 38 0,45%
Anschlüsse 125 1,47%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 102 1,20%
Auslastung 157 1,85%
Linienführung 169 1,99%
Haltestellenlage 9 0,11%
Lob 9 0,11%
Sonstiges 143 1,68%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,01%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 3 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 1 0,01%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 5590 65,83%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
6Seite 16 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 81 0,95%
Durchgefahren 192 2,26%
Sichtanschluss 23 0,27%
Fahrradmitnahme 10 0,12%
Fahrweise 189 2,23%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 21 0,25%
Smartphone Nutzung 14 0,16%
Rauchen 29 0,34%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 20 0,24%
Nicht abgesenkt 12 0,14%
Umgangston 104 1,22%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 23 0,27%
Auftreten/Erscheinungsbild 43 0,51%
Ticketkontrolle 9 0,11%
Ticketverkauf 18 0,21%
Lob 24 0,28%
Sonstiges 107 1,26%
Fachliche Kompetenz/Beratung 8 0,09%
Ticketverkauf 2 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,01%
Umgangston 1 0,01%
Lob 3 0,04%
Sonstiges 2 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,02%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,04%
Umgangston 1 0,01%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 1 0,01%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 1 0,01%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 3 0,04%
Lob 4 0,05%
Sonstiges 2 0,02%
Summe Kriterien 955 11,25%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
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Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,02%
Sonstiges 5 0,06%
Graffiti/Vandalismus 6 0,07%
Abfallbehälter 11 0,13%
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,07%
Sonstiges 10 0,12%
Graffiti/Vandalismus 1 0,01%
Verschmutzung innen 4 0,05%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 2 0,02%
Summe Kriterien 47 0,55%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 2 0,02%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 8 0,09%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,04%
Sonstiges 9 0,11%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 7 0,08%
Glasbruch 6 0,07%
Glätte/Schneefall 4 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,02%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 0 0,00%
Sonstiges 23 0,27%
Summe Kriterien 68 0,80%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
8Seite 18 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 55 0,65%
Aktualität 105 1,24%
Fahrplan- / Tarifaushänge 42 0,49%
Lage- / Netzpläne 11 0,13%
Sonstiges 99 1,17%
Haltestellenanzeige 15 0,18%
Haltestellenansage 15 0,18%
Beschilderung 6 0,07%
Piktogramme 2 0,02%
Fahrzeugwerbung 8 0,09%
Erreichbarkeit 13 0,15%
Richtig- / Vollständigkeit 44 0,52%
Benutzerfreundlichkeit 54 0,64%
Barrierefreiheit 2 0,02%
BonnMobil_App 7 0,08%
Sonstiges 102 1,20%
Twitter 29 0,34%
Facebook 21 0,25%
Richtig- / Vollständigkeit 57 0,67%
Aktualität 160 1,88%
Benutzerfreundlichkeit 21 0,25%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 18 0,21%
Flyer 6 0,07%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 13 0,15%
Summe Kriterien 905 10,66%
Komfort
Wetterschutz 9 0,11%
Sitzgelegenheiten 9 0,11%
Beleuchtung 5 0,06%
Informationseinrichtungen 13 0,15%
Sonstiges 29 0,34%
Heizung/Klimaanlage 17 0,20%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 13 0,15%
Informationseinrichtungen 1 0,01%
Benutzerfreundlichkeit 6 0,07%
Sonstiges 38 0,45%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Zugang 6 0,07%
Stellfläche 1 0,01%
Sonstiges 2 0,02%
Summe Kriterien 150 1,77%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
9Seite 19 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 0 0,00%
Verständlichkeit 5 0,06%
Umtauschregelung 11 0,13%
Ticket- / Automatenerstattung 32 0,38%
Ticketsortiment 86 1,01%
Sonstiges 106 1,25%
Preis- / Leistungsverhältnis 57 0,67%
Sonderangebote 7 0,08%
Tariferhöhung 18 0,21%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 72 0,85%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 394 4,64%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 7 0,08%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 3 0,04%
Defekt 46 0,54%
Verfügbarkeit 4 0,05%
Stempeldruck 1 0,01%
Lautsprecheranlagen 1 0,01%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,01%
Signaltechnik 1 0,01%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 3 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,06%
Bedienelemente 17 0,20%
Haltewunsch 5 0,06%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,01%
Aufzüge 6 0,07%
Rolltreppen / -bänder 12 0,14%
Beleuchtung 2 0,02%
Tarif / Abo / Fahrplan 19 0,22%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 131 1,54%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 4 0,05%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,02%
Summe Kriterien 271 3,19%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
10Seite 20 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 111 1,31%
11Seite 21 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 109 99 88 342 143 50 74 68 102 88 145 188
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2 1
Haltestellen Allgemein 5 2 1 1 3 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Internet Allgemein 1 2 1 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 4 1 3 1 1 3 1 4
Printmedien Allgemein 1 1 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 2 7 2 6 2 2 1 2 6 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
114 113 103 352 158 58 80 70 113 99 162 193
28.08.2019 31.12.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 31 1112Seite 22 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 105 120 61 4 252 162 49 19 60 266 17 160 54
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Allgemein 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 2 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 1 3 1 5
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 3 5 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
112 123 63 6 260 176 55 19 62 274 20 165
ÖPNV Angebot
28.08.2019 31.12.2019
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 11
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Information
Sicherheit
Sauberkeit
1113Seite 23 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 17 86 11 35 37 3 559 28
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 16
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 1 8
Haltestellen Allgemein 21
Allgemein 1 91 2
Fahrzeuge Allgemein 34 1
Internet Allgemein 1 1 1 185 1
Soziale Medien 50
SWB easy.GO 1 1 1 181 1
Printmedien Allgemein 25
Haltestellen Allgemein 2 1 39 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2 43 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 31
Entwerter Allgemein 4
Informationssyst
eme
Allgemein 6
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 17
Haltestellen Allgemein 19
Anfragen Allgemein 2 3 1 5 54 3
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 99
95 14 46 39 4 1591 40
28.08.2019 31.12.2019
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen 211
Elektronische
Anzeigetafeln 299
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information14Seite 24 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 5 2 1 1 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 5 2 1 3 1
31.12.201928.08.2019
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit
Elektronische
Anzeigetafeln15Seite 25 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 172 204 2 303 125 265 865 11 25
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 5 5
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 1 12
Haltestellen Allgemein 2 2 6 2 5
Haltestellen Allgemein 1 6 7 5 2 15
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 1 2
Internet Allgemein 3 2 2 1 11
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 3 2 1 3 2 3 6 1
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 4 2 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 2 2 2 12
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 3 2 16
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 6
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 5 1 7 2 3 19 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 2 1
203 234 3 341 146 289 1009 12 27Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.201928.08.2019
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
12053
Haltestellen 457
Elektronische
Anzeigetafeln16Seite 26 von 46

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2019
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 27 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2019 bis 31.12.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
16471
D. h. von ca. 23000000
0,07%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 28 von 46

Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 241 1,5%
Fax 36 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 47 0,3%
Mobilitätsgarantie 1747 10,6%
Presse 6 0,0%
persönliche Vorsprache 26 0,2%
Sonstige 42 0,3%
E-Mail 5735 34,8% 5735 34,8% E-Mail
Social Media 5852 35,5% 5852 35,5% Social Media
Telefon 2712 16,5%
Omniphone Callcenter 27 0,2%
Summe 16471 100,0% 16471 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
2145 13,0% Post/Sonstige
2739 16,6% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020 19Seite 29 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 94,6 2,5 1,0 0,5 0,6 0,6 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 15583 420 162 83 98 101 24
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 16471
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
9681 59%
2157 13%
153 1%
179 1%
1829 11%
451 3%
1040 6%
639 4%
342 2%
16471 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 30 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 16462 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 1634 9,93%
Verfrühung 311 1,89%
Ausfall 6061 36,82%
Taktung 206 1,25%
Betriebszeiten 85 0,52%
Anschlüsse 215 1,31%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 188 1,14%
Auslastung 223 1,35%
Linienführung 317 1,93%
Haltestellenlage 33 0,20%
Lob 23 0,14%
Sonstiges 358 2,17%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,01%
Verfügbarkeit 2 0,01%
Öffnungszeit 3 0,02%
Sonstiges 17 0,10%
Erreichbarkeit 1 0,01%
Kosten 1 0,01%
Sonstiges 2 0,01%
Summe Kategorie 9681 58,81%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
21Seite 31 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 228 1,39%
Durchgefahren 395 2,40%
Sichtanschluss 46 0,28%
Fahrradmitnahme 25 0,15%
Fahrweise 409 2,48%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 87 0,53%
Smartphone Nutzung 30 0,18%
Rauchen 52 0,32%
Fundsachen 5 0,03%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 54 0,33%
Nicht abgesenkt 37 0,22%
Umgangston 255 1,55%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 45 0,27%
Auftreten/Erscheinungsbild 77 0,47%
Ticketkontrolle 13 0,08%
Ticketverkauf 40 0,24%
Lob 66 0,40%
Sonstiges 193 1,17%
Fachliche Kompetenz/Beratung 12 0,07%
Ticketverkauf 2 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,02%
Umgangston 4 0,02%
Lob 6 0,04%
Sonstiges 6 0,04%
Fachliche Kompetenz 4 0,02%
Diskriminierung 3 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 10 0,06%
Umgangston 6 0,04%
Lob 2 0,01%
Sonstiges 9 0,05%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 3 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,01%
Umgangston 3 0,02%
Lob 7 0,04%
Sonstiges 17 0,10%
Summe Kriterien 2157 13,10%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
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Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 10 0,06%
Sonstiges 17 0,10%
Graffiti/Vandalismus 25 0,15%
Abfallbehälter 29 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 30 0,18%
Sonstiges 17 0,10%
Graffiti/Vandalismus 1 0,01%
Verschmutzung innen 18 0,11%
Verschmutzung außen 1 0,01%
Sonstiges 5 0,03%
Summe Kriterien 153 0,93%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 4 0,02%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 9 0,05%
Beschädigungen an Einrichtungen 4 0,02%
Verletzungsgefahr 5 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 5 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,04%
Sonstiges 26 0,16%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 30 0,18%
Glasbruch 14 0,09%
Glätte/Schneefall 6 0,04%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 6 0,04%
Sitzgelegenheiten 2 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,02%
Sonstiges 53 0,32%
Summe Kriterien 179 1,09%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
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Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 172 1,04%
Aktualität 153 0,93%
Fahrplan- / Tarifaushänge 81 0,49%
Lage- / Netzpläne 38 0,23%
Sonstiges 199 1,21%
Haltestellenanzeige 50 0,30%
Haltestellenansage 18 0,11%
Beschilderung 23 0,14%
Piktogramme 6 0,04%
Fahrzeugwerbung 13 0,08%
Erreichbarkeit 29 0,18%
Richtig- / Vollständigkeit 80 0,49%
Benutzerfreundlichkeit 64 0,39%
Barrierefreiheit 3 0,02%
BonnMobil_App 32 0,19%
Sonstiges 235 1,43%
Twitter 59 0,36%
Facebook 31 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 152 0,92%
Aktualität 260 1,58%
Benutzerfreundlichkeit 54 0,33%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 31 0,19%
Flyer 16 0,10%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 4 0,02%
Sonstiges 26 0,16%
Summe Kriterien 1829 11,11%
Komfort
Wetterschutz 19 0,12%
Sitzgelegenheiten 18 0,11%
Beleuchtung 8 0,05%
Informationseinrichtungen 21 0,13%
Sonstiges 76 0,46%
Heizung/Klimaanlage 110 0,67%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 34 0,21%
Informationseinrichtungen 6 0,04%
Benutzerfreundlichkeit 21 0,13%
Sonstiges 87 0,53%
Sitzgelegenheiten 7 0,04%
Zugang 30 0,18%
Stellfläche 5 0,03%
Sonstiges 9 0,05%
Summe Kriterien 451 2,74%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
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Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 8 0,05%
Verständlichkeit 20 0,12%
Umtauschregelung 40 0,24%
Ticket- / Automatenerstattung 79 0,48%
Ticketsortiment 305 1,85%
Sonstiges 294 1,79%
Preis- / Leistungsverhältnis 97 0,59%
Sonderangebote 30 0,18%
Tariferhöhung 24 0,15%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 142 0,86%
Anschlussgarantie 1 0,01%
Summe Kriterien 1040 6,32%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 22 0,13%
Verfügbarkeit 4 0,02%
EC-Cash 14 0,09%
Defekt 131 0,80%
Verfügbarkeit 4 0,02%
Stempeldruck 3 0,02%
Lautsprecheranlagen 2 0,01%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 5 0,03%
Übergangssicherungsanlagen 6 0,04%
Signaltechnik 3 0,02%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 9 0,05%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 13 0,08%
Bedienelemente 26 0,16%
Haltewunsch 8 0,05%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 2 0,01%
Aufzüge 17 0,10%
Rolltreppen / -bänder 28 0,17%
Beleuchtung 6 0,04%
Tarif / Abo / Fahrplan 27 0,16%
Angebote 1 0,01%
Fundsachen 274 1,66%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 15 0,09%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 10 0,06%
Summe Kriterien 630 3,83%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
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Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 342 2,08%
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Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 183 165 157 531 206 104 109 92 141 128 329 290
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 2 1 1
Haltestellen Allgemein 2 2 2 1 1 3 1 1
Haltestellen Allgemein 4 8 4 2 1 3 7 3 6
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 1
Internet Allgemein 2 1 1 2 1 2 4 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 6 1 1 5 1 1 3 1 10
Printmedien Allgemein 1 1 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1 7 2 1 1 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 7 1 6 2 1 6 5 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 4 6 8 6 6 5 3 1 4 4 8 7
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 1 2 1 1
199 197 180 550 237 123 120 99 169 148 367 304
31.12.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
11131
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln27Seite 37 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 252 135 98 134 408 256 99 43 80 482 29 169 54
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Allgemein 1 2 5 1 4 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 2 2 2 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 3 2 3 2 6
Printmedien Allgemein 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 1 1 3 7 1 1 2 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
262 142 102 144 424 273 110 45 88 491 32 54
01.01.2019 31.12.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
31111 1
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln28Seite 38 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 17 174 21 91 41 4 1605 47
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 19
Haltestellen Allgemein 1 65 1
Fahrzeuge Allgemein 14
Fahrzeug Allgemein 1 33
Haltestellen Allgemein 63
Allgemein 1 1 2 187 2
Fahrzeuge Allgemein 88 2
Internet Allgemein 1 2 1 1 386 1
Soziale Medien 89
SWB easy.GO 1 3 2 1 381 1
Printmedien Allgemein 61
Haltestellen Allgemein 2 2 90 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3 177 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 112
Entwerter Allgemein 5
Informationssyst
eme
Allgemein 9
Fahrweg Allgemein 10
Fahrzeuge Allgemein 1 1 26 1
Haltestellen Allgemein 44
Anfragen Allgemein 2 3 1 8 1 152 4
Hinweise Allgemein 6
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2 309
189 26 116 44 6 4163 64
01.01.2019
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
2232
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
31.12.2019
1 2129Seite 39 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 6 2 2 7 3 2 1 5 2 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
6 2 2 7 3 2 2 5 4 2
31.12.201901.01.2019
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus30Seite 40 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 244 283 5 444 185 440 1295 16 37
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 5 1
Haltestellen Allgemein 2 2 1 2 8 10
Fahrzeuge Allgemein 1 1 6
Fahrzeug Allgemein 1 1 2 1 14
Haltestellen Allgemein 4 3 9 3 2 18 1
Haltestellen Allgemein 4 11 13 6 9 29
Fahrzeuge Allgemein 2 3 1 1 1 5
Internet Allgemein 3 4 2 1 1 14 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 4 2 1 5 2 5 7 2
Printmedien Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 5 2 2 2 3 8
Fahrzeuge Allgemein 2 4 6 1 2 21
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 2 3 3 7 36
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1 2 1 3 5
Fahrzeuge Allgemein 2 12
Haltestellen Allgemein 2 1 1 3
Anfragen Allgemein 6 3 7 4 8 32 1
Hinweise Allgemein 1 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 1 4 3 1 6
295 331 6 509 225 510 1559 18 41
31.12.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 5511 13014631Seite 41 von 46

Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127 5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
13220
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
‐Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
‐ Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 10.03.2020 32Seite 42 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichke
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Sep 18 5 6 4 3 1 1 1 1 1 3 11 1
Okt 18 2 3 1 1 2 4 1 2 1 12 12 2 1 1
Nov 18 3 4 2 4 9 3 6 2 5 8 8
Dez 18 1 4 7 6 7 1 2 4 3 8 2 4 2
Jan 19 3 4 2 1 2 2 3 1 1
Feb 19 1 1 1 1 2 4 2 9 2 3
Mrz 19 2 5 2 1 2 1 3 4 4 1 4 2
Apr 19 1 7 4 5 5 1 3 2 6 7 6 3 2
Mai 19 2 1 4 2 4 3 1 3 3 2 1 4
Jun 19 2 1 2 3 2 2 1 2 6 3 1 1
Jul 19 6 8 2 2 1 2 2 1 1 2 9 4 12 1
Aug 19 5 2 3 4 1 1 1 3 1 3 8 5 1
Sep 19 3 4 2 6 7 6 1 8 2 9 5 2 3
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Sep 18 3 5 8 16 5 5 1 3 6 4 4 7 5 1 4 2
Okt 18 6 7 11 5 14 5 4 4 5 2 6 16 2 5 4
Nov 18 2 3 4 3 9 2 1 3 3 2 7 2 1
Dez 18 1 6 6 3 4 10 2 6 1 4 4 17 1 1 2
Jan 19 4 1 3 2 1 2 1 1 2
Feb 19 2 2 7 2 1 2 1 1 1 4 2
Mrz 19 2 11 11 3 4 1 2 1 12 8 17 5 7
Apr 19 8 3 10 19 6 10 3 1 2 5 12 5 9 1 2 15
Mai 19 2 4 5 19 5 6 2 2 1 3 13 8 18 6 3 14
Jun 19 3 2 8 20 7 8 2 1 2 3 19 8 20 2 26
Jul 19 10 5 9 24 10 6 2 1 6 5 27 19 25 2 9 24
Aug 19 14 12 8 65 4 4 2 6 3 5 31 11 29 9 14 13
Sep 19 39 23 26 128 45 14 19 23 27 22 48 39 37 27 28 2
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 733Seite 43 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Sep 18 4 3 1 1 3 1
Okt 18 2 1 1 1 1
Nov 18 13 10 4 6 2 2 4 2 2 1 3
Dez 18 1 5 1 2 6 5 5
Jan 19 1 9 1
Feb 19 5 1 5
Mrz 19 3 1 2 1 1 5
Apr 19 4 1 1 2 1
Mai 19 1 2 2 3
Jun 19 3 2 1 2 1 3 2
Jul 19 8 6 1
Aug 19 4 2 2 2
Sep 19 5 3 2 1 1 6 1 1 1 1 1
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Sep 18 10 13 5 12 3 6 1 2 1 2 3
Okt 18 12 14 5 7 2 16 5 3 1 3
Nov 18 25 8 6 19 8 11 1 3 1 4
Dez 18 19 9 4 1 8 2 2 16 3 1 2
Jan 19 1 1 1 1 1 5
Feb 19 3 2 1 3 2 5 1
Mrz 19 18 11 3 2 2 17 5 2
Apr 19 12 6 6 1 3 18 1 6 7
Mai 19 15 8 3 5 2 27 1 1 3 1 4 1
Jun 19 24 10 3 1 56 11 1 2 5
Jul 19 25 24 7 6 4 44 4 8 2 2
Aug 19 40 15 9 5 41 1 10 13 2
Sep 19 102 62 13 5 27 95 2 73 23 3 26 12 2
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 534Seite 44 von 46

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Sep 18 21 51
Okt 18 2 22 53
Nov 18 1 1 46 105
Dez 18 1 2 23 79
Jan 19 1 98 31
Feb 19 1 30 38
Mrz 19 2 10 46
Apr 19 1 16 62
Mai 19 1 2 39
Jun 19 9 40
Jul 19 1 10 69
Aug 19 10 48
Sep 19 1 9 81
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Sep 18 1 1 1 2 48 142
Okt 18 1 1 29 166
Nov 18 2 3 1 23 134
Dez 18 1 13 136
Jan 19 44 27
Feb 19 1 1 51 44
Mrz 19 1 105 145
Apr 19 1 1 40 173
Mai 19 1 1 16 184
Jun 19 1 28 245
Jul 19 1 1 2 1 1 19 316
Aug 19 1 1 30 368
Sep 19 1 2 5 63 1000
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 45 von 46

Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Sep 18 3 1 3 5 5 17
Okt 18 1 1 4 8 8 16 1 39
Nov 18 5 4 11 18 4 19 2 63
Dez 18 2 3 8 5 2 14 1 35
Jan 19 1 4 10 5 20
Feb 19 1 2 2 3 3 7 18
Mrz 19 1 2 5 1 12 21
Apr 19 2 2 3 3 6 18 34
Mai 19 4 4 4 3 8 16 39
Jun 19 3 10 3 8 11 35
Jul 19 2 6 1 6 16 31
Aug 19 3 11 1 6 16 37
Sep 19 1 2 16 6 5 20 50
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Sep 18 12 14 16 8 28 60 4 21 163
Okt 18 9 5 1 11 9 29 70 15 149
Nov 18 3 2 1 7 6 5 20 3 47
Dez 18 3 7 1 8 11 24 6 60
Jan 19 1 4 1 5 10 21
Feb 19 2 4 7 2 4 17 36
Mrz 19 5 3 8 4 27 43 2 1 93
Apr 19 2 6 5 2 7 32 1 55
Mai 19 2 6 11 3 24 44 1 2 93
Jun 19 8 14 16 5 32 31 4 110
Jul 19 12 10 1 17 3 15 48 1 1 108
Aug 19 5 4 15 5 15 58 1 103
Sep 19 28 36 1 69 27 87 201 4 453
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020 36Seite 46 von 46