Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember 2019

Mitteilungsvorlage
öffentlich
201064
Der Oberbürgermeister
Federführung:
61 Stadtplanungsamt
Dezernat:
Dez. III
Fahrgastresonanz Bus und Bahn Juli bis Dezember
2019
Beratungsfolge
Ausschuss für Planung, Verkehr und
Denkmalschutz
24.06.2020 Kenntnisnahme
Mitteilung:
Mit Beschluss des Hauptausschusses vom 09.02.2010 wurden SWBV und
Verwaltung beauftragt, regelmäßig eine Auswertung aller
Fahrgastbeschwerden und Anregungen vorzulegen (vgl. DS-Nr. 1010020). Mit
dieser Vorlage legt die Verwaltung nun die Statistiken der Fahrgastresonanz für
das dritte und vierte Jahresquartal 2019 vor.
Zusammenfassend fällt die Zahl der Fahrgasteingaben ohne Anfragen (Q3:
2.429 Eingaben; Q4: 8.233 Eingaben) im Vergleich zu den Vorjahresquartalen
(Q3 2018: 2.085; Q4 2018: 2.361 Eingaben) vor allem im letzten Quartal
deutlich höher aus. Es ist zu beachten, dass die Statistik für das 3. Quartal
bereits am 27.08.19 endete und die für das 4. Quartal am 28.08.19 begann.
Der Grund hierfür war der Fahrplanwechsel inklusive der
Angebotserweiterungen im Rahmen des Förderprogramms Lead City zum
28.08.19. Somit umfasst die Statistik des 3. Quartals 2019 nur zwei, die des 4.
Quartals hingegen vier Monate.
Der Großteil der Fahrgasteingaben ist in den überarbeiteten Kategorien
„ÖPNV-Angebot“ (ehemals „Pünktlichkeit“ und „ÖPNV-Angebot“) und Personal
(ehemals „Verhalten“) festzustellen. Die folgende Tabelle bietet einen Überblick
über die Entwicklung innerhalb der drei wichtigsten Themenfelder:
2019 2018 2017
Themenfeld 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q. 3.Q. 4.Q.
Verspätung 187 859 181 465 181 269
Ausfall 816 3.735 974 757 936 551
Verhalten Fahrer 373 919 324 354 449 348
Für ein umfassendes Bild über die Betriebsqualität im dritten und vierten
Quartal ist es notwendig, neben den subjektiven Eindrücken der Fahrgäste
auch objektive Daten heranzuziehen. So hat sich die Pünktlichkeit auf den
Bonner Bus- und Bahnlinien gegenüber den Vorjahresquartalen geringfügig
verbessert. Die Leistungsquote hingegen hat sich im dritten Quartal leicht undSeite 1 von 74

Seite 2
im vierten Quartal nach der Angebotserweiterung im Rahmen des Lead City-
Programms deutlich verschlechtert. Insgesamt wurden im dritten Quartal ca.
3,2 % und im vierten Quartal ca. 4,7 % der bestellten Gesamtverkehrsleistung
nicht erbracht. Im Vergleich zu den Vorjahresquartalen entspricht dies einer
Erhöhung der Ausfallquote um 0,05 % (3. Quartal) bzw. 2,92 % (4. Quartal). Im
dritten und vierten Quartal 2019 waren 93,8 % bzw. 88,5 % aller Ausfälle auf
personalbedingte Gründe zurückzuführen. Die meisten Ausfälle wurden nach
dem Fahrplanwechsel im August 2019 verzeichnet. Dieser Fahrplanwechsel
bestand aus einer im Rahmen des Lead City-Projekts geförderten
Angebotserweiterung, welche die SWBV personell vor Herausforderungen
stellte. Bereits 2019 wurden zahlreiche Fahrer*innen eingestellt, wodurch laut
Aussage der SWB die personalbedingten Ausfälle im 1. Quartal 2020 deutlich
vermindert wurden.
Anlage/n
1 Kundendialog-Quartalsstatistik 3. Quartal 2019 (öffentlich)
2 Kundendialog-Quartalsstatistik 4. Quartal 2019 (öffentlich)Seite 2 von 74

Kundendialog –
Quartalsstatistik 2. Quartal 2019
(bis 27.08.)Seite 3 von 74

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 3. Quartal 2019 (bis 27.08.)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-3. Quartal 2019 /
Zusammenfassende Statistiken (bis 27.08.)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 4 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
0,01%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Auswertungszeitraum 01.07.2019 bis 27.08.2019
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Folgende Inhalte werden dargestellt:
Erfasst wurden in dieser Statistik 2539 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23000000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, LobSeite 5 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 42 1,7%
Fax 0 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 15 0,6%
Mobilitätsgarantie 330 13,0%
Presse 0 0,0%
persönliche Vorsprache 5 0,2%
Sonstige 7 0,3%
E-Mail 963 37,9% 963 37,9% E-Mail
Social Media 709 27,9% 709 27,9% Social Media
Telefon 465 18,3%
Omniphone Callcenter 3 0,1%
Summe 2539 100,0% 2539 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
399 15,7% Post/Sonstige
468 18,4% Telefon
Brief Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der KundeneingabenSeite 6 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 95,5 3,0 0,7 0,3 0,2 0,2 0,0
Anzahl der Kundeneingaben 2425 76 19 8 5 6 0
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 2539
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
1344 53%
386 15%
28 1%
21 1%
308 12%
103 4%
174 7%
115 5%
60 2%
2539 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne KriteriumSeite 7 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 2537 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 187 7,37%
Verfrühung 57 2,25%
Ausfall 816 32,16%
Taktung 33 1,30%
Betriebszeiten 13 0,51%
Anschlüsse 26 1,02%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 39 1,54%
Auslastung 15 0,59%
Linienführung 95 3,74%
Haltestellenlage 10 0,39%
Lob 3 0,12%
Sonstiges 42 1,66%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Öffnungszeit 2 0,08%
Sonstiges 5 0,20%
Erreichbarkeit 1 0,04%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 1344 52,98%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
NummerSeite 8 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 49 1,93%
Durchgefahren 73 2,88%
Sichtanschluss 8 0,32%
Fahrradmitnahme 5 0,20%
Fahrweise 69 2,72%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 20 0,79%
Smartphone Nutzung 6 0,24%
Rauchen 5 0,20%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 9 0,35%
Nicht abgesenkt 8 0,32%
Umgangston 54 2,13%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 7 0,28%
Auftreten/Erscheinungsbild 7 0,28%
Ticketkontrolle 0 0,00%
Ticketverkauf 12 0,47%
Lob 12 0,47%
Sonstiges 29 1,14%
Fachliche Kompetenz/Beratung 1 0,04%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 3 0,12%
Sonstiges 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,08%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Fachliche Kompetenz 1 0,04%
Umgangston 0 0,00%
Lob 1 0,04%
Sonstiges 2 0,08%
Summe Kriterien 386 15,21%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
FahrverhaltenSeite 9 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,08%
Sonstiges 7 0,28%
Graffiti/Vandalismus 5 0,20%
Abfallbehälter 3 0,12%
Verschmutzung/Bewuchs 7 0,28%
Sonstiges 0 0,00%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 3 0,12%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 28 1,10%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 0 0,00%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 0 0,00%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 1 0,04%
Sonstiges 3 0,12%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 3 0,12%
Glasbruch 3 0,12%
Glätte/Schneefall 0 0,00%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 1 0,04%
Sitzgelegenheiten 0 0,00%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 0 0,00%
Sonstiges 9 0,35%
Summe Kriterien 21 0,83%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
AllgemeinSeite 10 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 30 1,18%
Aktualität 7 0,28%
Fahrplan- / Tarifaushänge 14 0,55%
Lage- / Netzpläne 8 0,32%
Sonstiges 34 1,34%
Haltestellenanzeige 7 0,28%
Haltestellenansage 3 0,12%
Beschilderung 7 0,28%
Piktogramme 2 0,08%
Fahrzeugwerbung 1 0,04%
Erreichbarkeit 7 0,28%
Richtig- / Vollständigkeit 16 0,63%
Benutzerfreundlichkeit 4 0,16%
Barrierefreiheit 0 0,00%
BonnMobil_App 1 0,04%
Sonstiges 81 3,19%
Twitter 5 0,20%
Facebook 3 0,12%
Richtig- / Vollständigkeit 24 0,95%
Aktualität 28 1,10%
Benutzerfreundlichkeit 7 0,28%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 6 0,24%
Flyer 5 0,20%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 1 0,04%
Sonstiges 7 0,28%
Summe Kriterien 308 12,14%
Komfort
Wetterschutz 1 0,04%
Sitzgelegenheiten 6 0,24%
Beleuchtung 1 0,04%
Informationseinrichtungen 3 0,12%
Sonstiges 14 0,55%
Heizung/Klimaanlage 48 1,89%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 5 0,20%
Informationseinrichtungen 4 0,16%
Benutzerfreundlichkeit 3 0,12%
Sonstiges 11 0,43%
Sitzgelegenheiten 1 0,04%
Zugang 4 0,16%
Stellfläche 1 0,04%
Sonstiges 1 0,04%
Summe Kriterien 103 4,06%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitätseingeschr
änkte Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternetSeite 11 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 2 0,08%
Verständlichkeit 3 0,12%
Umtauschregelung 8 0,32%
Ticket- / Automatenerstattung 5 0,20%
Ticketsortiment 50 1,97%
Sonstiges 65 2,56%
Preis- / Leistungsverhältnis 12 0,47%
Sonderangebote 8 0,32%
Tariferhöhung 2 0,08%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 18 0,71%
Anschlussgarantie 1 0,04%
Summe Kriterien 174 6,86%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 4 0,16%
Verfügbarkeit 1 0,04%
EC-Cash 3 0,12%
Defekt 29 1,14%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 0 0,00%
Lautsprecheranlagen 0 0,00%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 1 0,04%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,04%
Signaltechnik 2 0,08%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 4 0,16%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 3 0,12%
Bedienelemente 5 0,20%
Haltewunsch 0 0,00%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 0 0,00%
Aufzüge 1 0,04%
Rolltreppen / -bänder 5 0,20%
Beleuchtung 1 0,04%
Tarif / Abo / Fahrplan 7 0,28%
Angebote 1 0,04%
Fundsachen 39 1,54%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 3 0,12%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 3 0,12%
Summe Kriterien 113 4,45%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Informationssystem
e
Allgemein
Entwerter
Allgemein
Beförderungsbedin
gungen
Serviceleistung
Preise
AllgemeinSeite 12 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 60 2,36%Seite 13 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 38 29 21 80 17 12 7 8 15 18 73 44
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 2 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 1
Haltestellen Allgemein 4 2 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 6
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 4 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 5 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 1 1 1 1 1 2 1 3
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 1
46 39 24 81 25 16 9 13 24 22 84 48Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
01.07.2019 27.08.2019Seite 14 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Netz Linienbetrieb 65 6 19 52 65 45 23 11 10 85 9 5
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 2
Allgemein 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 3 1
Printmedien Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1 1 1 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
65 9 21 58 68 46 24 12 14 85 9 6
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
01.07.2019 27.08.2019
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter EinzelkriterienSeite 15 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
640 SB55SB60SB69T650T651 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 25 3 13 180 12
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 5
Fahrzeuge Allgemein 2
Fahrzeug Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 5
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 25
Allgemein 1 17
Fahrzeuge Allgemein 12 1
Internet Allgemein 1 1 95
Soziale Medien 8
SWB easy.GO 1 1 39
Printmedien Allgemein 16
Haltestellen Allgemein 1 14
Fahrzeuge Allgemein 1 1 45 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 17
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein 2
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 3
Haltestellen Allgemein 5
Anfragen Allgemein 1 1 21
Hinweise Allgemein 2
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 50
28 4 20 1 573 14
01.07.2019 27.08.2019
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Technik
Bus
ÖPNV AngebotSeite 16 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 1 1 2 2
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 1 1 2 2 1
01.07.2019 27.08.2019
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
SicherheitSeite 17 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 33 30 2 58 12 47 151 1 4
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 1 5
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 4 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 2 2 5
Haltestellen Allgemein 2 5 2 5 11
Fahrzeuge Allgemein 1 2 3
Internet Allgemein 2 1 2
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 2 2 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 1 2 2 6
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 2 3 13
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 2 3
Fahrzeuge Allgemein 3
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 2 1 6
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 3
43 42 2 69 20 66 219 2 4
27.08.201901.07.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
InformationSeite 18 von 74

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-3. Quartal 2019 (bis 27.08.)
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 19 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
0,03%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Auswertungszeitraum 01.01.2019 bis 27.08.2019
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Folgende Inhalte werden dargestellt:
Erfasst wurden in dieser Statistik 7973 Fahrgasteingaben.
D. h. von ca. 23000000 beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, LobSeite 20 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 84 1,1%
Fax 3 0,0%
Meinungsbogen ServiceCenter 19 0,2%
Mobilitätsgarantie 690 8,7%
Presse 6 0,1%
persönliche Vorsprache 14 0,2%
Sonstige 8 0,1%
E-Mail 3127 39,2% 3127 39,2% E-Mail
Social Media 2755 34,6% 2755 34,6% Social Media
Telefon 1249 15,7%
Omniphone Callcenter 18 0,2%
Summe 7973 100,0% 7973 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
824 10,3% Post/Sonstige
1267 15,9% Telefon
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon Omniphone
Callcenter
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der KundeneingabenSeite 21 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 91,8 3,8 1,2 0,9 1,0 1,2 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 7317 306 97 69 80 97 7
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 7973
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
4091 51%
1202 15%
106 1%
111 1%
924 12%
301 4%
646 8%
361 5%
231 3%
7973 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
PersonalSauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne KriteriumSeite 22 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 7971 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 775 9,72%
Verfrühung 188 2,36%
Ausfall 2326 29,18%
Taktung 90 1,13%
Betriebszeiten 47 0,59%
Anschlüsse 90 1,13%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 86 1,08%
Auslastung 66 0,83%
Linienführung 148 1,86%
Haltestellenlage 24 0,30%
Lob 14 0,18%
Sonstiges 215 2,70%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,01%
Verfügbarkeit 1 0,01%
Öffnungszeit 3 0,04%
Sonstiges 14 0,18%
Erreichbarkeit 1 0,01%
Kosten 0 0,00%
Sonstiges 2 0,03%
Summe Kategorie 4091 51,32%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
NummerSeite 23 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 147 1,84%
Durchgefahren 203 2,55%
Sichtanschluss 23 0,29%
Fahrradmitnahme 15 0,19%
Fahrweise 220 2,76%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 66 0,83%
Smartphone Nutzung 16 0,20%
Rauchen 23 0,29%
Fundsachen 5 0,06%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 34 0,43%
Nicht abgesenkt 25 0,31%
Umgangston 151 1,89%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 22 0,28%
Auftreten/Erscheinungsbild 34 0,43%
Ticketkontrolle 4 0,05%
Ticketverkauf 22 0,28%
Lob 42 0,53%
Sonstiges 86 1,08%
Fachliche Kompetenz/Beratung 4 0,05%
Ticketverkauf 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 2 0,03%
Umgangston 3 0,04%
Lob 3 0,04%
Sonstiges 4 0,05%
Fachliche Kompetenz 2 0,03%
Diskriminierung 3 0,04%
Auftreten/Erscheinungsbild 7 0,09%
Umgangston 5 0,06%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 8 0,10%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 2 0,03%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 0 0,00%
Lob 3 0,04%
Sonstiges 15 0,19%
Summe Kriterien 1202 15,08%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
FahrverhaltenSeite 24 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 8 0,10%
Sonstiges 12 0,15%
Graffiti/Vandalismus 19 0,24%
Abfallbehälter 18 0,23%
Verschmutzung/Bewuchs 24 0,30%
Sonstiges 7 0,09%
Graffiti/Vandalismus 0 0,00%
Verschmutzung innen 14 0,18%
Verschmutzung außen 1 0,01%
Sonstiges 3 0,04%
Summe Kriterien 106 1,33%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 2 0,03%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 1 0,01%
Beschädigungen an Einrichtungen 4 0,05%
Verletzungsgefahr 4 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,05%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,05%
Sonstiges 17 0,21%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 23 0,29%
Glasbruch 8 0,10%
Glätte/Schneefall 2 0,03%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 4 0,05%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 3 0,04%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,05%
Sonstiges 30 0,38%
Summe Kriterien 111 1,39%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
AllgemeinSeite 25 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 117 1,47%
Aktualität 48 0,60%
Fahrplan- / Tarifaushänge 39 0,49%
Lage- / Netzpläne 27 0,34%
Sonstiges 100 1,25%
Haltestellenanzeige 35 0,44%
Haltestellenansage 3 0,04%
Beschilderung 17 0,21%
Piktogramme 4 0,05%
Fahrzeugwerbung 5 0,06%
Erreichbarkeit 16 0,20%
Richtig- / Vollständigkeit 36 0,45%
Benutzerfreundlichkeit 10 0,13%
Barrierefreiheit 1 0,01%
BonnMobil_App 25 0,31%
Sonstiges 133 1,67%
Twitter 30 0,38%
Facebook 10 0,13%
Richtig- / Vollständigkeit 95 1,19%
Aktualität 100 1,25%
Benutzerfreundlichkeit 33 0,41%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 13 0,16%
Flyer 10 0,13%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 4 0,05%
Sonstiges 13 0,16%
Summe Kriterien 924 11,59%
Komfort
Wetterschutz 10 0,13%
Sitzgelegenheiten 9 0,11%
Beleuchtung 3 0,04%
Informationseinrichtungen 8 0,10%
Sonstiges 47 0,59%
Heizung/Klimaanlage 93 1,17%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 21 0,26%
Informationseinrichtungen 5 0,06%
Benutzerfreundlichkeit 15 0,19%
Sonstiges 49 0,61%
Sitzgelegenheiten 6 0,08%
Zugang 24 0,30%
Stellfläche 4 0,05%
Sonstiges 7 0,09%
Summe Kriterien 301 3,78%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitätseingeschr
änkte Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternetSeite 26 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 8 0,10%
Verständlichkeit 15 0,19%
Umtauschregelung 29 0,36%
Ticket- / Automatenerstattung 47 0,59%
Ticketsortiment 219 2,75%
Sonstiges 188 2,36%
Preis- / Leistungsverhältnis 40 0,50%
Sonderangebote 23 0,29%
Tariferhöhung 6 0,08%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 70 0,88%
Anschlussgarantie 1 0,01%
Summe Kriterien 646 8,10%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 15 0,19%
Verfügbarkeit 4 0,05%
EC-Cash 11 0,14%
Defekt 85 1,07%
Verfügbarkeit 0 0,00%
Stempeldruck 2 0,03%
Lautsprecheranlagen 1 0,01%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 5 0,06%
Übergangssicherungsanlagen 5 0,06%
Signaltechnik 2 0,03%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 6 0,08%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 8 0,10%
Bedienelemente 9 0,11%
Haltewunsch 3 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,01%
Aufzüge 11 0,14%
Rolltreppen / -bänder 16 0,20%
Beleuchtung 4 0,05%
Tarif / Abo / Fahrplan 8 0,10%
Angebote 1 0,01%
Fundsachen 143 1,79%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 11 0,14%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 8 0,10%
Summe Kriterien 359 4,50%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Informationssystem
e
Allgemein
Entwerter
Allgemein
Beförderungsbedin
gungen
Serviceleistung
Preise
AllgemeinSeite 27 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 231 2,90%Seite 28 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 74 66 69 189 63 54 35 24 39 40 184 102
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 2 2 1
Haltestellen Allgemein 2 2 1 1 1 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 1
Haltestellen Allgemein 4 3 2 1 1 2 4 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Internet Allgemein 2 1 3
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 2 1 2 6
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein 6 1 1 1 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 5 1 4 1 1 6 4 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 4 1 4 3 1 1 3 2 2 6
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 1 1
85 84 77 198 79 65 40 29 56 49 205 111Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
01.01.2019 27.08.2019Seite 29 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638
Netz Linienbetrieb 147 15 37 130 156 94 50 24 20 216 12 9
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 1 3
Allgemein 1 2 4 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 3 1 1 1
Printmedien Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 1 1 2 1 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1
150 19 39 138 164 97 55 26 26 217 12 11
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
01.01.2019 27.08.2019
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter EinzelkriterienSeite 30 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
640 SB55SB60SB69T650T651 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 88 10 56 4 1 1046 19
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 14
Haltestellen Allgemein 1 49 1
Fahrzeuge Allgemein 11
Fahrzeug Allgemein 25
Haltestellen Allgemein 42
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 133
Allgemein 1 1 1 96
Fahrzeuge Allgemein 54 1
Internet Allgemein 1 1 201
Soziale Medien 39
SWB easy.GO 2 2 200
Printmedien Allgemein 36
Haltestellen Allgemein 1 51
Fahrzeuge Allgemein 1 1 134 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 81
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 3
Fahrweg Allgemein 9
Fahrzeuge Allgemein 1 9 1
Haltestellen Allgemein 25
Anfragen Allgemein 3 1 98 1
Hinweise Allgemein 5
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2 210
94 12 70 5 2 2572 24
01.01.2019 27.08.2019
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Technik
Bus
ÖPNV AngebotSeite 31 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 5 2 1 2 1 2 5 1
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
5 2 1 2 1 2 1 5 1 1
01.01.2019 27.08.2019
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
SicherheitSeite 32 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 72 79 3 141 60 175 430 5 12
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 3 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 3 5
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3
Fahrzeug Allgemein 1 2 1 2
Haltestellen Allgemein 2 1 3 1 2 13 1
Haltestellen Elektronische Anzeigetafeln 4 1 3 9 10
Haltestellen Allgemein 3 5 6 1 7 14
Fahrzeuge Allgemein 1 2 3
Internet Allgemein 2 1 3 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 1 2 2 1 1
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 3 5
Fahrzeuge Allgemein 2 4 1 2 9
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 1 3 5 20
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1 1 3 3
Fahrzeuge Allgemein 6
Haltestellen Allgemein 2 1 1 2
Anfragen Allgemein 1 2 2 5 13
Hinweise Allgemein 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 2 2 3 1 5
92 97 3 168 79 221 550 6 14
27.08.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
InformationSeite 33 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127
5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
-Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
- Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Anzahl der jährlichen FahrgasteingabenSeite 34 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jul 18 3 5 1 11 1 1 2 2 5 1
Aug 18 2 1 1 3 2 2
Sep 18 5 6 4 3 1 1 1 1 1 3 11 1
Okt 18 2 3 1 1 2 4 1 2 1 12 12 2 1 1
Nov 18 3 4 2 4 9 3 6 2 5 8 8
Dez 18 1 4 7 6 7 1 2 4 3 8 2 4 2
Jan 19 3 4 2 1 2 2 3 1 1
Feb 19 1 1 1 1 2 4 2 9 2 3
Mrz 19 2 5 2 1 2 1 3 4 4 1 4 2
Apr 19 1 7 4 5 5 1 3 2 6 7 6 3 2
Mai 19 2 1 4 2 4 3 1 3 3 2 1 4
Jun 19 2 1 2 3 2 2 1 2 6 3 1 1
Jul 19 6 8 2 2 1 2 2 1 1 2 9 4 12 1
Aug 19 5 2 2 3 1 1 2 1 1 7 5
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Jul 18 16 14 5 22 22 8 9 5 8 7 9 12 6 1 3
Aug 18 4 5 5 11 5 2 1 3 5 2 5 2 1 8
Sep 18 3 5 8 16 5 5 1 3 6 4 4 7 5 1 4 2
Okt 18 6 7 11 5 14 5 4 4 5 2 6 16 2 5 4
Nov 18 2 3 4 3 9 2 1 3 3 2 7 2 1
Dez 18 1 6 6 3 4 10 2 6 1 4 4 17 1 1 2
Jan 19 4 1 3 2 1 2 1 1 2
Feb 19 2 2 7 2 1 2 1 1 1 4 2
Mrz 19 2 11 11 3 4 1 2 1 12 8 17 5 7
Apr 19 8 3 10 19 6 10 3 1 2 5 12 5 9 1 2 15
Mai 19 2 4 5 19 5 6 2 2 1 3 13 8 18 6 3 14
Jun 19 3 2 8 20 7 8 2 1 2 3 19 8 20 2 26
Jul 19 10 5 9 24 10 6 2 1 6 5 27 19 25 2 9 24
Aug 19 10 7 7 49 3 1 1 4 2 4 25 6 20 3 8 13Seite 35 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55SB69SB60T650T651 680
Jul 18 2 6 1
Aug 18 1 1 2 1 1 3
Sep 18 4 3 1 1 3 1
Okt 18 2 1 1 1 1
Nov 18 13 10 4 6 2 2 4 2 2 1 3
Dez 18 1 5 1 2 6 5 5
Jan 19 1 9 1
Feb 19 5 1 5
Mrz 19 3 1 2 1 1 5
Apr 19 4 1 1 2 1
Mai 19 1 2 2 3
Jun 19 3 2 1 2 1 3 2
Jul 19 8 6 1
Aug 19 4 2 2 1
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 640 SB55SB69SB60T650T651 680
Jul 18 12 22 2 2 1 2 7 7 1
Aug 18 25 23 2 3 1 1 2
Sep 18 10 13 5 12 3 6 1 2 1 2 3
Okt 18 12 14 5 7 2 16 5 3 1 3
Nov 18 25 8 6 19 8 11 1 3 1 4
Dez 18 19 9 4 1 8 2 2 16 3 1 2
Jan 19 1 1 1 1 1 5
Feb 19 3 2 1 3 2 5 1
Mrz 19 18 11 3 2 2 17 5 2
Apr 19 12 6 6 1 3 18 1 6 7
Mai 19 15 8 3 5 2 27 1 1 3 1 4 1
Jun 19 24 10 3 1 56 11 1 2 5
Jul 19 25 24 7 6 4 44 4 8 2 2
Aug 19 25 11 7 3 34 1 1 11 2Seite 36 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 18 9 41
Aug 18 2 2 1 1 4 26
Sep 18 21 51
Okt 18 2 22 51
Nov 18 1 1 46 105
Dez 18 1 2 23 77
Jan 19 1 98 31
Feb 19 1 30 38
Mrz 19 10 44
Apr 19 1 16 62
Mai 19 2 38
Jun 19 9 40
Jul 19 1 10 69
Aug 19 8 39
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Jul 18 3 37 203
Aug 18 1 17 117
Sep 18 1 1 1 2 48 140
Okt 18 1 1 29 166
Nov 18 2 3 1 23 134
Dez 18 1 13 136
Jan 19 44 27
Feb 19 1 1 51 44
Mrz 19 1 105 145
Apr 19 1 40 172
Mai 19 1 1 16 184
Jun 19 1 28 245
Jul 19 1 1 2 1 19 315
Aug 19 1 27 259
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen VerkehrunternehmenSeite 37 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 06.11.2019
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspätungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 18 5 1 4 1 1 6 18
Aug 18 1 1 3 5
Sep 18 3 1 3 5 5 17
Okt 18 1 1 4 8 8 16 1 39
Nov 18 5 4 11 18 4 19 2 63
Dez 18 2 3 8 5 2 14 1 35
Jan 19 1 4 10 5 20
Feb 19 1 2 2 3 3 7 18
Mrz 19 1 2 5 1 12 21
Apr 19 2 2 3 3 6 18 34
Mai 19 4 4 4 3 8 16 39
Jun 19 3 10 3 8 11 35
Jul 19 2 6 1 6 16 31
Aug 19 3 11 1 6 9 30
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Jul 18 15 11 1 21 10 49 53 8 168
Aug 18 1 5 2 11 6 12 32 7 76
Sep 18 12 14 16 8 28 60 4 21 163
Okt 18 9 5 1 11 9 29 70 15 149
Nov 18 3 2 1 7 6 5 20 3 47
Dez 18 3 7 1 8 11 24 6 60
Jan 19 1 4 1 5 10 21
Feb 19 2 4 7 2 4 17 36
Mrz 19 5 3 8 4 27 43 2 1 93
Apr 19 2 6 5 2 7 32 1 55
Mai 19 2 6 11 3 24 44 1 2 93
Jun 19 8 14 16 5 32 31 4 110
Jul 19 12 10 1 17 3 15 48 1 1 108
Aug 19 5 4 11 4 14 48 1 87Seite 38 von 74

Kundendialog –
Quartalsstatistik 4. Quartal
2019 (ab 28.08.)Seite 39 von 74

Seite
3
4
4
5
5
6
12
16
Inhaltsverzeichnis
Kundendialog Quartalsstatistik 4. Quartal 2019 (ab 28.08.)
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Kundendialog Quartalsstatistik 1.-4. Quartal 2019 /
Zusammenfassende Statistiken
Übersicht
Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
Bearbeitungszeiträume
Kundeneingaben nach Kategorie
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2005 bis heute
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bus
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach
Linien – Bereich Bahn
18
19
19
20
20
21
27
31
32
33
362Seite 40 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 28.08.2019 bis 31.12.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
8498
D. h. von ca. 23000000
0,04%
Erläuterung zur Auswertung
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob3Seite 41 von 74

Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 157 1,8%
Fax 33 0,4%
Meinungsbogen ServiceCenter 28 0,3%
Mobilitätsgarantie 1057 12,4%
Presse 0 0,0%
persönliche Vorsprache 12 0,1%
Sonstige 34 0,4%
E-Mail 2608 30,7% 2608 30,7% E-Mail
Social Media 3097 36,4% 3097 36,4% Social Media
Telefon 1463 17,2%
Omniphone Callcenter 9 0,1%
Summe 8498 100,0% 8498 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
1321 15,5% Post/Sonstige
1472 17,3% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief
Fax
Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020 4Seite 42 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 97,3 1,3 0,8 0,2 0,2 0,0 0,2
Anzahl der Kundeneingaben 8266 114 65 14 18 4 17
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 8498
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
5590 66%
955 11%
47 1%
68 1%
905 11%
150 2%
394 5%
278 3%
111 1%
8498 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-AngebotPersonal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Tarif Technik Ohne Kriterium5Seite 43 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 8491 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 859 10,12%
Verfrühung 123 1,45%
Ausfall 3735 43,99%
Taktung 116 1,37%
Betriebszeiten 38 0,45%
Anschlüsse 125 1,47%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 102 1,20%
Auslastung 157 1,85%
Linienführung 169 1,99%
Haltestellenlage 9 0,11%
Lob 9 0,11%
Sonstiges 143 1,68%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 0 0,00%
Verfügbarkeit 1 0,01%
Öffnungszeit 0 0,00%
Sonstiges 3 0,04%
Erreichbarkeit 0 0,00%
Kosten 1 0,01%
Sonstiges 0 0,00%
Summe Kategorie 5590 65,83%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
6Seite 44 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 81 0,95%
Durchgefahren 192 2,26%
Sichtanschluss 23 0,27%
Fahrradmitnahme 10 0,12%
Fahrweise 189 2,23%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 21 0,25%
Smartphone Nutzung 14 0,16%
Rauchen 29 0,34%
Fundsachen 0 0,00%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 20 0,24%
Nicht abgesenkt 12 0,14%
Umgangston 104 1,22%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 23 0,27%
Auftreten/Erscheinungsbild 43 0,51%
Ticketkontrolle 9 0,11%
Ticketverkauf 18 0,21%
Lob 24 0,28%
Sonstiges 107 1,26%
Fachliche Kompetenz/Beratung 8 0,09%
Ticketverkauf 2 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 1 0,01%
Umgangston 1 0,01%
Lob 3 0,04%
Sonstiges 2 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,02%
Diskriminierung 0 0,00%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,04%
Umgangston 1 0,01%
Lob 1 0,01%
Sonstiges 1 0,01%
Fachliche Kompetenz 0 0,00%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 1 0,01%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 3 0,04%
Lob 4 0,05%
Sonstiges 2 0,02%
Summe Kriterien 955 11,25%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
7Seite 45 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 2 0,02%
Sonstiges 5 0,06%
Graffiti/Vandalismus 6 0,07%
Abfallbehälter 11 0,13%
Verschmutzung/Bewuchs 6 0,07%
Sonstiges 10 0,12%
Graffiti/Vandalismus 1 0,01%
Verschmutzung innen 4 0,05%
Verschmutzung außen 0 0,00%
Sonstiges 2 0,02%
Summe Kriterien 47 0,55%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 2 0,02%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 8 0,09%
Beschädigungen an Einrichtungen 0 0,00%
Verletzungsgefahr 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 3 0,04%
Sonstiges 9 0,11%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 7 0,08%
Glasbruch 6 0,07%
Glätte/Schneefall 4 0,05%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 2 0,02%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 1 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 0 0,00%
Sonstiges 23 0,27%
Summe Kriterien 68 0,80%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
8Seite 46 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 55 0,65%
Aktualität 105 1,24%
Fahrplan- / Tarifaushänge 42 0,49%
Lage- / Netzpläne 11 0,13%
Sonstiges 99 1,17%
Haltestellenanzeige 15 0,18%
Haltestellenansage 15 0,18%
Beschilderung 6 0,07%
Piktogramme 2 0,02%
Fahrzeugwerbung 8 0,09%
Erreichbarkeit 13 0,15%
Richtig- / Vollständigkeit 44 0,52%
Benutzerfreundlichkeit 54 0,64%
Barrierefreiheit 2 0,02%
BonnMobil_App 7 0,08%
Sonstiges 102 1,20%
Twitter 29 0,34%
Facebook 21 0,25%
Richtig- / Vollständigkeit 57 0,67%
Aktualität 160 1,88%
Benutzerfreundlichkeit 21 0,25%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 18 0,21%
Flyer 6 0,07%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 0 0,00%
Sonstiges 13 0,15%
Summe Kriterien 905 10,66%
Komfort
Wetterschutz 9 0,11%
Sitzgelegenheiten 9 0,11%
Beleuchtung 5 0,06%
Informationseinrichtungen 13 0,15%
Sonstiges 29 0,34%
Heizung/Klimaanlage 17 0,20%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 13 0,15%
Informationseinrichtungen 1 0,01%
Benutzerfreundlichkeit 6 0,07%
Sonstiges 38 0,45%
Sitzgelegenheiten 1 0,01%
Zugang 6 0,07%
Stellfläche 1 0,01%
Sonstiges 2 0,02%
Summe Kriterien 150 1,77%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
9Seite 47 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 0 0,00%
Verständlichkeit 5 0,06%
Umtauschregelung 11 0,13%
Ticket- / Automatenerstattung 32 0,38%
Ticketsortiment 86 1,01%
Sonstiges 106 1,25%
Preis- / Leistungsverhältnis 57 0,67%
Sonderangebote 7 0,08%
Tariferhöhung 18 0,21%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 72 0,85%
Anschlussgarantie 0 0,00%
Summe Kriterien 394 4,64%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 7 0,08%
Verfügbarkeit 0 0,00%
EC-Cash 3 0,04%
Defekt 46 0,54%
Verfügbarkeit 4 0,05%
Stempeldruck 1 0,01%
Lautsprecheranlagen 1 0,01%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 0 0,00%
Übergangssicherungsanlagen 1 0,01%
Signaltechnik 1 0,01%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 3 0,04%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 5 0,06%
Bedienelemente 17 0,20%
Haltewunsch 5 0,06%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 1 0,01%
Aufzüge 6 0,07%
Rolltreppen / -bänder 12 0,14%
Beleuchtung 2 0,02%
Tarif / Abo / Fahrplan 19 0,22%
Angebote 0 0,00%
Fundsachen 131 1,54%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 4 0,05%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 2 0,02%
Summe Kriterien 271 3,19%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
Informations-
systeme
Allgemein
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
10Seite 48 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 111 1,31%
11Seite 49 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 109 99 88 342 143 50 74 68 102 88 145 188
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 2 2 1
Haltestellen Allgemein 5 2 1 1 3 2 3
Fahrzeuge Allgemein 1 2
Internet Allgemein 1 2 1 2 1 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 4 1 3 1 1 3 1 4
Printmedien Allgemein 1 1 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 2 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 3 2 7 2 6 2 2 1 2 6 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
114 113 103 352 158 58 80 70 113 99 162 193
28.08.2019 31.12.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln 31 1112Seite 50 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 105 120 61 4 252 162 49 19 60 266 17 160 54
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Allgemein 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 1 2 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 1 3 1 5
Printmedien Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 1 3 5 1 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1
112 123 63 6 260 176 55 19 62 274 20 165
ÖPNV Angebot
28.08.2019 31.12.2019
Bus
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 11
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Information
Sicherheit
Sauberkeit
1113Seite 51 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 17 86 11 35 37 3 559 28
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 16
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 1 8
Haltestellen Allgemein 21
Allgemein 1 91 2
Fahrzeuge Allgemein 34 1
Internet Allgemein 1 1 1 185 1
Soziale Medien 50
SWB easy.GO 1 1 1 181 1
Printmedien Allgemein 25
Haltestellen Allgemein 2 1 39 1
Fahrzeuge Allgemein 1 2 43 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 2 31
Entwerter Allgemein 4
Informationssyst
eme
Allgemein 6
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 17
Haltestellen Allgemein 19
Anfragen Allgemein 2 3 1 5 54 3
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 99
95 14 46 39 4 1591 40
28.08.2019 31.12.2019
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus
ÖPNV Angebot
Haltestellen 211
Elektronische
Anzeigetafeln 299
Ohne Kriterium
Summe dargestellter Einzelkriterien
Sauberkeit
Sicherheit
Komfort
Technik
Information14Seite 52 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 1 1 5 2 1 1 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
1 1 5 2 1 3 1
31.12.201928.08.2019
Bus
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Haltestellen
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
Sicherheit
Elektronische
Anzeigetafeln15Seite 53 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 172 204 2 303 125 265 865 11 25
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 2
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 5 5
Fahrzeuge Allgemein 3
Fahrzeug Allgemein 1 12
Haltestellen Allgemein 2 2 6 2 5
Haltestellen Allgemein 1 6 7 5 2 15
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1 1 1 2
Internet Allgemein 3 2 2 1 11
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 3 2 1 3 2 3 6 1
Printmedien Allgemein 4
Haltestellen Allgemein 4 2 1 1 3
Fahrzeuge Allgemein 2 2 2 12
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1 3 2 16
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 6
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 5 1 7 2 3 19 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 2 1
203 234 3 341 146 289 1009 12 27Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
31.12.201928.08.2019
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln
12053
Haltestellen 457
Elektronische
Anzeigetafeln16Seite 54 von 74

Bereich Bus und Bahn
Kundendialog
Quartalsstatistik
1.-4. Quartal 2019
Zusammenfassende Statistiken
längere Zeiträume17Seite 55 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Statistik Kundendialog im Verbesserungsmanagement
Auswertungszeitraum 01.01.2019 bis 31.12.2019
Folgende Inhalte werden dargestellt:
- Kundeneingaben differenziert nach Eingangsmedien
- Entwicklung der Kundeneingaben/Quartal
- Entwicklung der Kundeneingaben/Jahr von 2015 bis heute
- Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bahn
- Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien - Bereich Bus
- Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit nach Linien
16471
D. h. von ca. 23000000
0,07%
Erläuterung zur Auswertung
Die folgende, regelmäßig erstellte Statistik, umfasst die Kundeneingaben eines festgelegten Zeitraumes
(Quartal bzw. zusammenfassende Auswertung mehrerer Quartale eines Jahres).
Erfasst wurden in dieser Statistik Fahrgasteingaben.
beförderten Fahrgästen (Bezugsgröße: 92.000.000 Fahrgäste/Jahr)
innerhalb des Auswertungszeitraums haben sich der Kunden durch Anregungen, Kritik, Lob
und Anfragen am Dialog mit SWB Bus und Bahn beteiligt.
Im Rahmen des Verbesserungsmanagements der SWB Bus und Bahn erfolgt die Erfassung und unmittelbare
Zuordnung der Kundeneingaben auf folgende 10 Kategorien: Leistungsqualität/ Pünktlichkeit, ÖPNV-
Angebot, Komfort, Verhalten, Information, Tarif, Technik, Sauberkeit, Sicherheit, Anfragen. Diese Kategorien
wiederum beinhalten Einzelkriterien, die sich auf die vielschichtigen Aspekte der Qualität im ÖPNV beziehen.
Diese Qualitätskriterien entspringen den allgemein gebräuchlichen Bewertungsmaßstäben.
Die Zuordnung erfolgt auf Basis der ursprünglichen Formulierung des Kunden. Ob es sich um eine
berechtigte Kritik handelt, wird im Rahmen der Antwort recherchiert, aber in der Statistik des Kundendialogs
nicht berücksichtigt. Die Werte der Statistik spiegeln demnach nicht in allen Fällen die reale Leistung der
SWB Bus und Bahn wider, sondern die Erlebnisse und Meinungen der Kunden.
Die Ansprüche an die Qualität des ÖPNV variieren nicht nur von Kunde zu Kunde, sondern einzelne Kriterien
können in Konkurrenz zueinander stehen. Das Einhalten der Abfahrtszeit steht z.B. immer in Konkurrenz dazu
noch auf einen herannahenden Fahrgast zu warten, wenn die Türen des Fahrzeuges bereits geschlossen sind.
Weiterhin werden die Kundeneingaben nach Möglichkeit einer Linie zugeordnet. Bei der Aufschlüsselung
nach Linie werden in der Statistik die Kategorien Tarif und Anfragen nicht dargestellt, da meist kein konkreter
Bezug vorliegt. Bezieht sich der Kunde auf eine Linie eines anderen Verkehrsunternehmens, wird das
Anliegen weitergeleitet und statistisch in einer separaten Spalte erfasst. Der Wert der absoluten Anzahl der
Kundeneingaben pro Linie ist stets in Bezug zur Fahrgastkapazität und -aufkommen der einzelnen Linie zu
interpretieren. Eine Stadtbahnlinie im 10-Minuten-Takt transportiert im Verlauf des Tages ungleich mehr
Fahrgäste als eine Buslinie im 20- oder 30-Minuten-Takt und bietet demnach quantitativ mehr Potenzial für
Kundeneingaben.18Seite 56 von 74

Statistik Kundendialog
Kundeneingaben nach Eingangsmedien
Eingangsmedien Anzahl Anteil Anzahl Anteil Zusammenf.
Brief 241 1,5%
Fax 36 0,2%
Meinungsbogen ServiceCenter 47 0,3%
Mobilitätsgarantie 1747 10,6%
Presse 6 0,0%
persönliche Vorsprache 26 0,2%
Sonstige 42 0,3%
E-Mail 5735 34,8% 5735 34,8% E-Mail
Social Media 5852 35,5% 5852 35,5% Social Media
Telefon 2712 16,5%
Omniphone Callcenter 27 0,2%
Summe 16471 100,0% 16471 100,0%
Verhältnis der Eingangsmedien
Entwicklung der Kundeneingaben nach Eingangsmedien (Zusammenfassung)
2145 13,0% Post/Sonstige
2739 16,6% Telefon
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
1. Quart.
2. Quart.
3. Quart.
4. Quart.
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Tel.
Social M.
E-Mail
Post/Sonst.
Anzahl der Kundeneingaben*
Brief Fax Meinungsbogen
ServiceCenter
Mobilitätsgarantie
Presse
persönliche
Vorsprache
Sonstige
E-Mail
Social Media
Telefon
Omniphone
Callcenter
* die Kundeneingaben im 3. und 4. Quartal 2019 wurden für diese Grafik nachträglich dem richtigen
Quartal zugeordnet
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020 19Seite 57 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Bearbeitungszeiträume
Am gleichen Tag erledigt
Innerhalb von zwei Tagen
erledigt
Innerhalb von einer Woche
erledigt
Innerhalb von zwei
Wochen erledigt
Innerhalb von einem
Monat erledigt
Innerhalb von zwei
Monaten erledigt
Länger als zwei Monate
Anteil in % 94,6 2,5 1,0 0,5 0,6 0,6 0,1
Anzahl der Kundeneingaben 15583 420 162 83 98 101 24
Gesamtzahl der bearbeiteten Eingaben: 16471
Kundeneingaben in den verschiedenen Kategorien
Anzahl Anteil
9681 59%
2157 13%
153 1%
179 1%
1829 11%
451 3%
1040 6%
639 4%
342 2%
16471 100%
Bei der Zuordnung der Kundeneingaben in die 10 Kategorien wird die Sicht der Kunden zugrunde gelegt. Ob
eine Kritik zutrifft oder möglicherweise nicht, wird in jedem Fall geprüft, aber hier nicht bewertet, z.B. ob es sich
tatsächlich um eine zu frühe Abfahrt handelte oder die Uhr des Fahrgastes vom Betriebssystem der SWBV
abweicht oder ob es sich ggf. um eine vorhergehende verspätete Fahrt handelt, die den Eindruck einer
Verfrühung verursachte.
Jeder Fahrgast erhält eine Antwort; es sei denn, er wünscht keine oder ist nicht erreichbar. Der Zeitraum der
Bearbeitung wird gemessen ab dem Eingang bei den Mitarbeitern im Verbesserungsmanagement bis zum
Ausgang einer Antwort. Die Geschwindigkeit, mit der in unserem Unternehmen auf eine Kundeneingabe
reagiert wird, beeinflusst signifikant die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen SWB Bus und Bahn.
Daher ist unser Ziel, möglichst umgehend zu antworten. Wenn für die Beantwortung einer Eingabe eine
längere Bearbeitungszeit nötig ist, erhalten unsere Kunden in der Regel einen Zwischenbericht innerhalb von 5
Arbeitstagen.
Summe
Personal
Information
Tarif
Technik
Sauberkeit
Ohne Kriterium
Kategorie
ÖPNV-Angebot
Komfort
Sicherheit
ÖPNV-Angebot
Personal
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort Tarif
Technik Ohne Kriterium20Seite 58 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Summe aller Kategorien 16462 100,00%
ÖPNV Angebot
Verspätung 1634 9,93%
Verfrühung 311 1,89%
Ausfall 6061 36,82%
Taktung 206 1,25%
Betriebszeiten 85 0,52%
Anschlüsse 215 1,31%
Sonderverkehr bei
Veranstaltungen 188 1,14%
Auslastung 223 1,35%
Linienführung 317 1,93%
Haltestellenlage 33 0,20%
Lob 23 0,14%
Sonstiges 358 2,17%
Infrastruktur Elektronische Anzeigetafeln Verfügbarkeit 1 0,01%
Verfügbarkeit 2 0,01%
Öffnungszeit 3 0,02%
Sonstiges 17 0,10%
Erreichbarkeit 1 0,01%
Kosten 1 0,01%
Sonstiges 2 0,01%
Summe Kategorie 9681 58,81%
Die grün hinterlegten Einzelkriterien werden bei der
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien
dargestellt.
LinienbetriebNetz
Allgemein
VerkaufsstellenVertrieb
Hotline/Schlaue
Nummer
21Seite 59 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Personal
Türe nicht geöffnet 228 1,39%
Durchgefahren 395 2,40%
Sichtanschluss 46 0,28%
Fahrradmitnahme 25 0,15%
Fahrweise 409 2,48%
Differenzen mit anderen
Verkehrsteilnehmern 87 0,53%
Smartphone Nutzung 30 0,18%
Rauchen 52 0,32%
Fundsachen 5 0,03%
Keine Hilfeleistung (z. B. Rampe) 54 0,33%
Nicht abgesenkt 37 0,22%
Umgangston 255 1,55%
Mangelhafte Information an
Fahrgäste 45 0,27%
Auftreten/Erscheinungsbild 77 0,47%
Ticketkontrolle 13 0,08%
Ticketverkauf 40 0,24%
Lob 66 0,40%
Sonstiges 193 1,17%
Fachliche Kompetenz/Beratung 12 0,07%
Ticketverkauf 2 0,01%
Auftreten/Erscheinungsbild 3 0,02%
Umgangston 4 0,02%
Lob 6 0,04%
Sonstiges 6 0,04%
Fachliche Kompetenz 4 0,02%
Diskriminierung 3 0,02%
Auftreten/Erscheinungsbild 10 0,06%
Umgangston 6 0,04%
Lob 2 0,01%
Sonstiges 9 0,05%
Fachliche Kompetenz 1 0,01%
Umgangston 0 0,00%
Lob 0 0,00%
Sonstiges 0 0,00%
Erreichbarkeit 3 0,02%
Fachliche Kompetenz 2 0,01%
Umgangston 3 0,02%
Lob 7 0,04%
Sonstiges 17 0,10%
Summe Kriterien 2157 13,10%
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Verwaltung (VM/M) Allgemein
Allgemein
Fahrer
ServiceCenter Umgang mit dem Kunden
Prüfer Umgang mit dem Kunden
Fehlverhalten
Fahrtantritt nicht ermöglicht
Fahrverhalten
22Seite 60 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Sauberkeit
Verschmutzung/Bewuchs 10 0,06%
Sonstiges 17 0,10%
Graffiti/Vandalismus 25 0,15%
Abfallbehälter 29 0,18%
Verschmutzung/Bewuchs 30 0,18%
Sonstiges 17 0,10%
Graffiti/Vandalismus 1 0,01%
Verschmutzung innen 18 0,11%
Verschmutzung außen 1 0,01%
Sonstiges 5 0,03%
Summe Kriterien 153 0,93%
Sicherheit
Sicherheitseinrichtungen (z.B. an
Türen) 4 0,02%
Notruf 0 0,00%
Norbremse 9 0,05%
Beschädigungen an Einrichtungen 4 0,02%
Verletzungsgefahr 5 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 5 0,03%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 7 0,04%
Sonstiges 26 0,16%
Sicherheitseinrichtungen (z.B.
Infosäule) 30 0,18%
Glasbruch 14 0,09%
Glätte/Schneefall 6 0,04%
Boden (z.B. Gehwegplatten) 6 0,04%
Sitzgelegenheiten 2 0,01%
Belästigung/Bedrohung durch
Nichtsesshafte 4 0,02%
Belästigung/Bedrohung durch
andere Fahrgäste 4 0,02%
Sonstiges 53 0,32%
Summe Kriterien 179 1,09%
AllgemeinFahrzeug
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Anlagen Allgemein
Allgemein
Allgemein
23Seite 61 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Information
Richtig- / Vollständigkeit 172 1,04%
Aktualität 153 0,93%
Fahrplan- / Tarifaushänge 81 0,49%
Lage- / Netzpläne 38 0,23%
Sonstiges 199 1,21%
Haltestellenanzeige 50 0,30%
Haltestellenansage 18 0,11%
Beschilderung 23 0,14%
Piktogramme 6 0,04%
Fahrzeugwerbung 13 0,08%
Erreichbarkeit 29 0,18%
Richtig- / Vollständigkeit 80 0,49%
Benutzerfreundlichkeit 64 0,39%
Barrierefreiheit 3 0,02%
BonnMobil_App 32 0,19%
Sonstiges 235 1,43%
Twitter 59 0,36%
Facebook 31 0,19%
Richtig- / Vollständigkeit 152 0,92%
Aktualität 260 1,58%
Benutzerfreundlichkeit 54 0,33%
Barrierefreiheit 0 0,00%
Fahrplanbücher 31 0,19%
Flyer 16 0,10%
Plakate 0 0,00%
Hinweisschilder 4 0,02%
Sonstiges 26 0,16%
Summe Kriterien 1829 11,11%
Komfort
Wetterschutz 19 0,12%
Sitzgelegenheiten 18 0,11%
Beleuchtung 8 0,05%
Informationseinrichtungen 21 0,13%
Sonstiges 76 0,46%
Heizung/Klimaanlage 110 0,67%
Beleuchtung 0 0,00%
Geräuschkulisse 34 0,21%
Informationseinrichtungen 6 0,04%
Benutzerfreundlichkeit 21 0,13%
Sonstiges 87 0,53%
Sitzgelegenheiten 7 0,04%
Zugang 30 0,18%
Stellfläche 5 0,03%
Sonstiges 9 0,05%
Summe Kriterien 451 2,74%
AllgemeinHaltestellen
AllgemeinMobilitäts-
eingeschränkte
Fahrgäste
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeuge
Haltestellen
Allgemein
Elektronische Anzeigetafeln
Allgemein
Printmedien Allgemein
SWB easy.GO
Soziale Medien
AllgemeinInternet
24Seite 62 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Tarif
Vollständig- / Verfügbarkeit 8 0,05%
Verständlichkeit 20 0,12%
Umtauschregelung 40 0,24%
Ticket- / Automatenerstattung 79 0,48%
Ticketsortiment 305 1,85%
Sonstiges 294 1,79%
Preis- / Leistungsverhältnis 97 0,59%
Sonderangebote 30 0,18%
Tariferhöhung 24 0,15%
Sonstiges 0 0,00%
Mobilitätsgarantie 142 0,86%
Anschlussgarantie 1 0,01%
Summe Kriterien 1040 6,32%
Technik
Benutzerfreundlichkeit 22 0,13%
Verfügbarkeit 4 0,02%
EC-Cash 14 0,09%
Defekt 131 0,80%
Verfügbarkeit 4 0,02%
Stempeldruck 3 0,02%
Lautsprecheranlagen 2 0,01%
Uhren 0 0,00%
Schrankenanlagen 5 0,03%
Übergangssicherungsanlagen 6 0,04%
Signaltechnik 3 0,02%
Vorrangschaltung 0 0,00%
Schienen / Weichen 9 0,05%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsprechstellen 0 0,00%
Umwelttechnik 13 0,08%
Bedienelemente 26 0,16%
Haltewunsch 8 0,05%
Videoüberwachung 0 0,00%
Notrufsäulen 2 0,01%
Aufzüge 17 0,10%
Rolltreppen / -bänder 28 0,17%
Beleuchtung 6 0,04%
Tarif / Abo / Fahrplan 27 0,16%
Angebote 1 0,01%
Fundsachen 274 1,66%
Soziale Medien 0 0,00%
Sonstiges 15 0,09%
Hinweise Allgemein
Hinweise und Kommentare von
Fahrgästen 10 0,06%
Summe Kriterien 630 3,83%
Ticketautomaten
Allgemein
Anfragen Allgemein
AllgemeinHaltestellen
Fahrzeuge Allgemein
AllgemeinFahrweg
Entwerter
Allgemein
AllgemeinInformations-
systeme
Beförderungs-
bedingungen
Serviceleistung
Preise
Allgemein
25Seite 63 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Kundeneingaben - Einzelkriterien der Kategorien
Ohne Kriterium
Alles was nicht zuzuordnen ist 342 2,08%
26Seite 64 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611
Netz Linienbetrieb 183 165 157 531 206 104 109 92 141 128 329 290
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1
Fahrzeug Allgemein 2 2 1 1
Haltestellen Allgemein 2 2 2 1 1 3 1 1
Haltestellen Allgemein 4 8 4 2 1 3 7 3 6
Fahrzeuge Allgemein 1 3 1 1
Internet Allgemein 2 1 1 2 1 2 4 1
Internet Soziale Medien
Internet SWB easy.GO 1 6 1 1 5 1 1 3 1 10
Printmedien Allgemein 1 1 1 2 2
Haltestellen Allgemein 1 1 7 2 1 1 1 1 2 1
Fahrzeuge Allgemein 2 7 1 6 2 1 6 5 2 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 1
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 4 6 8 6 6 5 3 1 4 4 8 7
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 1 2 1 1
199 197 180 550 237 123 120 99 169 148 367 304
31.12.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Komfort
Bus
Technik
Ohne Kriterium
Infrastruktur
11131
Haltestellen Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln27Seite 65 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
612 613 614 615 630 631 632 633 635 636 637 638 639
Netz Linienbetrieb 252 135 98 134 408 256 99 43 80 482 29 169 54
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Fahrzeug Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1
Allgemein 1 2 5 1 4 1 1
Fahrzeuge Allgemein 1
Internet Allgemein 1 2 2 2 1 1 1
Soziale Medien
SWB easy.GO 2 1 3 2 3 2 6
Printmedien Allgemein 2 1 1
Haltestellen Allgemein 1 1 1 1 1 2
Fahrzeuge Allgemein 2 1 1 1
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein 1
Haltestellen Allgemein 1
Anfragen Allgemein 3 1 1 3 7 1 1 2 1
Hinweise Allgemein 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 1 1 1
262 142 102 144 424 273 110 45 88 491 32 54
01.01.2019 31.12.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Information
Komfort
Technik
Ohne Kriterium
31111 1
Bus
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Infrastruktur Elektronische
Anzeigetafeln28Seite 66 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
ohne
Linien-
bezeich-
nung
Linien
anderer
Verkehrs-
unterne
hmen
540 640 SB55SB60SB69T650T651T652 680 - - -
andere
VU*
Netz Linienbetrieb 17 174 21 91 41 4 1605 47
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 1 19
Haltestellen Allgemein 1 65 1
Fahrzeuge Allgemein 14
Fahrzeug Allgemein 1 33
Haltestellen Allgemein 63
Allgemein 1 1 2 187 2
Fahrzeuge Allgemein 88 2
Internet Allgemein 1 2 1 1 386 1
Soziale Medien 89
SWB easy.GO 1 3 2 1 381 1
Printmedien Allgemein 61
Haltestellen Allgemein 2 2 90 1
Fahrzeuge Allgemein 1 1 3 177 2
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 4 112
Entwerter Allgemein 5
Informationssyst
eme
Allgemein 9
Fahrweg Allgemein 10
Fahrzeuge Allgemein 1 1 26 1
Haltestellen Allgemein 44
Anfragen Allgemein 2 3 1 8 1 152 4
Hinweise Allgemein 6
Alles was nicht zuzuordnen ist 1 2 309
189 26 116 44 6 4163 64
01.01.2019
Elektronische
Anzeigetafeln
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Ohne Kriterium
Haltestellen
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Bus
ÖPNV Angebot
2232
Summe dargestellter Einzelkriterien
Komfort
Technik
31.12.2019
1 2129Seite 67 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E
Netz Linienbetrieb 6 2 2 7 3 2 1 5 2 1
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Fahrzeug Allgemein
Haltestellen Allgemein
Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Internet Allgemein 1
Soziale Medien
SWB easy.GO
Printmedien Allgemein
Haltestellen Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein
Entwerter Allgemein
Informationssyst
eme
Allgemein
Fahrweg Allgemein
Fahrzeuge Allgemein
Haltestellen Allgemein
Anfragen Allgemein 2 1
Hinweise Allgemein
Alles was nicht zuzuordnen ist
6 2 2 7 3 2 2 5 4 2
31.12.201901.01.2019
Sicherheit
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Information
Sauberkeit
ÖPNV Angebot
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Bus30Seite 68 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Aufschlüsselung der Kundeneingaben nach Linien von bis
61 62 65 16 18 63 66 67 68
Netz Linienbetrieb 244 283 5 444 185 440 1295 16 37
Vertrieb Verkaufsstellen
Hotline/Schlaue
Nummer
Allgemein
Anlagen Allgemein 5 1
Haltestellen Allgemein 2 2 1 2 8 10
Fahrzeuge Allgemein 1 1 6
Fahrzeug Allgemein 1 1 2 1 14
Haltestellen Allgemein 4 3 9 3 2 18 1
Haltestellen Allgemein 4 11 13 6 9 29
Fahrzeuge Allgemein 2 3 1 1 1 5
Internet Allgemein 3 4 2 1 1 14 1
Internet Soziale Medien 1
Internet SWB easy.GO 4 2 1 5 2 5 7 2
Printmedien Allgemein 5
Haltestellen Allgemein 5 2 2 2 3 8
Fahrzeuge Allgemein 2 4 6 1 2 21
Mobilitätseinges
chränkte
Fahrgäste
Allgemein
Ticketautomaten Allgemein 3 2 3 3 7 36
Entwerter Allgemein 1
Informationssyst
eme
Allgemein 1 1
Fahrweg Allgemein 1 2 1 3 5
Fahrzeuge Allgemein 2 12
Haltestellen Allgemein 2 1 1 3
Anfragen Allgemein 6 3 7 4 8 32 1
Hinweise Allgemein 1 1 1
Alles was nicht zuzuordnen ist 3 1 4 3 1 6
295 331 6 509 225 510 1559 18 41
31.12.201901.01.2019
Summe dargestellter Einzelkriterien
Ohne Kriterium
Technik
Komfort
Bahn
ÖPNV Angebot
Sauberkeit
Sicherheit
Information
Elektronische
Anzeigetafeln
Infrastruktur
Elektronische
Anzeigetafeln
Haltestellen 5511 13014631Seite 69 von 74

Statistik Kundendialog
Entwicklung der jährlichen Kundeneingaben seit 2005
5026
4227 4075
5021
6127 5559
4740 4290 4290 4515
6859 7274 7252
9228
13220
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Eingaben pro Jahr (inkl. aller Anfragen) Kundenkritik (ohne Anfragen)
‐Qualitätsrelevante Fahrgastkritik: Beschwerden, Lob und
Anregungen im Jahresvergleich
‐ Alle Kundeneingaben im Bereich Kundendialog:
Fahrgastkritik plus "Anfragen" unserer Kunden,
die nichts mit Qualitätskriterien zu tun haben, also Anfragen
z.B. zu Tarif, Fahrplan, Fundsachen oder App easy.GO
Anzahl der jährlichen Fahrgasteingaben
Statistik Kundendialog, Stand: 10.03.2020 32Seite 70 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichke
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Sep 18 5 6 4 3 1 1 1 1 1 3 11 1
Okt 18 2 3 1 1 2 4 1 2 1 12 12 2 1 1
Nov 18 3 4 2 4 9 3 6 2 5 8 8
Dez 18 1 4 7 6 7 1 2 4 3 8 2 4 2
Jan 19 3 4 2 1 2 2 3 1 1
Feb 19 1 1 1 1 2 4 2 9 2 3
Mrz 19 2 5 2 1 2 1 3 4 4 1 4 2
Apr 19 1 7 4 5 5 1 3 2 6 7 6 3 2
Mai 19 2 1 4 2 4 3 1 3 3 2 1 4
Jun 19 2 1 2 3 2 2 1 2 6 3 1 1
Jul 19 6 8 2 2 1 2 2 1 1 2 9 4 12 1
Aug 19 5 2 3 4 1 1 1 3 1 3 8 5 1
Sep 19 3 4 2 6 7 6 1 8 2 9 5 2 3
Okt 19 4 1 6 3 1 4 4 4 3 6 12 3 7
Nov 19 7 4 4 8 4 5 4 2 6 7 9 22 3 9 2
Dez 19 3 13 5 4 11 6 1 2 3 6 1
Ausfälle 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615
Sep 18 3 5 8 16 5 5 1 3 6 4 4 7 5 1 4 2
Okt 18 6 7 11 5 14 5 4 4 5 2 6 16 2 5 4
Nov 18 2 3 4 3 9 2 1 3 3 2 7 2 1
Dez 18 1 6 6 3 4 10 2 6 1 4 4 17 1 1 2
Jan 19 4 1 3 2 1 2 1 1 2
Feb 19 2 2 7 2 1 2 1 1 1 4 2
Mrz 19 2 11 11 3 4 1 2 1 12 8 17 5 7
Apr 19 8 3 10 19 6 10 3 1 2 5 12 5 9 1 2 15
Mai 19 2 4 5 19 5 6 2 2 1 3 13 8 18 6 3 14
Jun 19 3 2 8 20 7 8 2 1 2 3 19 8 20 2 26
Jul 19 10 5 9 24 10 6 2 1 6 5 27 19 25 2 9 24
Aug 19 14 12 8 65 4 4 2 6 3 5 31 11 29 9 14 13
Sep 19 39 23 26 128 45 14 19 23 27 22 48 39 37 27 28 2
Okt 19 20 14 15 95 26 4 29 22 11 18 28 15 16 13 4
Nov 19 10 18 20 30 16 5 3 1 13 12 9 27 13 12 8
Dez 19 10 5 9 31 15 2 4 5 9 8 5 7 13 13 733Seite 71 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Sep 18 4 3 1 1 3 1
Okt 18 2 1 1 1 1
Nov 18 13 10 4 6 2 2 4 2 2 1 3
Dez 18 1 5 1 2 6 5 5
Jan 19 1 9 1
Feb 19 5 1 5
Mrz 19 3 1 2 1 1 5
Apr 19 4 1 1 2 1
Mai 19 1 2 2 3
Jun 19 3 2 1 2 1 3 2
Jul 19 8 6 1
Aug 19 4 2 2 2
Sep 19 5 3 2 1 1 6 1 1 1 1 1
Okt 19 7 4 1 2 5 2 1 1 1 3 2 4 3
Nov 19 4 7 3 2 3 4 1 1 2 3
Dez 19 4 1 13 1 3
Ausfälle 630 631 632 633 635 636 637 638 639 540 640 SB55SB69SB60T650T651T652 680
Sep 18 10 13 5 12 3 6 1 2 1 2 3
Okt 18 12 14 5 7 2 16 5 3 1 3
Nov 18 25 8 6 19 8 11 1 3 1 4
Dez 18 19 9 4 1 8 2 2 16 3 1 2
Jan 19 1 1 1 1 1 5
Feb 19 3 2 1 3 2 5 1
Mrz 19 18 11 3 2 2 17 5 2
Apr 19 12 6 6 1 3 18 1 6 7
Mai 19 15 8 3 5 2 27 1 1 3 1 4 1
Jun 19 24 10 3 1 56 11 1 2 5
Jul 19 25 24 7 6 4 44 4 8 2 2
Aug 19 40 15 9 5 41 1 10 13 2
Sep 19 102 62 13 5 27 95 2 73 23 3 26 12 2
Okt 19 44 44 14 6 12 62 16 12 1 12 6 3
Nov 19 37 16 3 1 7 33 18 5 4 6 1 9 6
Dez 19 23 2 2 1 2 44 8 1 1 8 3 534Seite 72 von 74

Statistik Kundendialog
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Sep 18 21 51
Okt 18 2 22 53
Nov 18 1 1 46 105
Dez 18 1 2 23 79
Jan 19 1 98 31
Feb 19 1 30 38
Mrz 19 2 10 46
Apr 19 1 16 62
Mai 19 1 2 39
Jun 19 9 40
Jul 19 1 10 69
Aug 19 10 48
Sep 19 1 9 81
Okt 19 13 94
Nov 19 2 14 126
Dez 19 2 26 77
Ausfälle N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 BE E andere
VU*
ohne Linienbe-
zeichnung
Summe
Eingaben
Bus
Sep 18 1 1 1 2 48 142
Okt 18 1 1 29 166
Nov 18 2 3 1 23 134
Dez 18 1 13 136
Jan 19 44 27
Feb 19 1 1 51 44
Mrz 19 1 105 145
Apr 19 1 1 40 173
Mai 19 1 1 16 184
Jun 19 1 28 245
Jul 19 1 1 2 1 1 19 316
Aug 19 1 1 30 368
Sep 19 1 2 5 63 1000
Okt 19 2 1 1 1 39 567
Nov 19 2 26 345
Dez 19 25 243
* andere Verkehrsunternehmen: hier werden die Kundeneingaben dargestellt, die
irrtümlicherweise bei der SWBV statt bei dem zuständigen Verkehrunternehmen35Seite 73 von 74

Statistik Kundendialog
Entwicklung der Kundeneingaben zur Leistungsquote/Pünktlichkeit
Einzelkriterien: Verspätungen und Ausfall von Fahrten
Verspä-
tungen 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Sep 18 3 1 3 5 5 17
Okt 18 1 1 4 8 8 16 1 39
Nov 18 5 4 11 18 4 19 2 63
Dez 18 2 3 8 5 2 14 1 35
Jan 19 1 4 10 5 20
Feb 19 1 2 2 3 3 7 18
Mrz 19 1 2 5 1 12 21
Apr 19 2 2 3 3 6 18 34
Mai 19 4 4 4 3 8 16 39
Jun 19 3 10 3 8 11 35
Jul 19 2 6 1 6 16 31
Aug 19 3 11 1 6 16 37
Sep 19 1 2 16 6 5 20 50
Okt 19 9 9 15 6 10 50 1 2 102
Nov 19 3 8 18 6 8 63 1 107
Dez 19 10 8 27 9 8 72 2 1 137
Ausfälle 61 62 65 16 18 63 66 67 68
Summe
Eingaben
Bahn
Sep 18 12 14 16 8 28 60 4 21 163
Okt 18 9 5 1 11 9 29 70 15 149
Nov 18 3 2 1 7 6 5 20 3 47
Dez 18 3 7 1 8 11 24 6 60
Jan 19 1 4 1 5 10 21
Feb 19 2 4 7 2 4 17 36
Mrz 19 5 3 8 4 27 43 2 1 93
Apr 19 2 6 5 2 7 32 1 55
Mai 19 2 6 11 3 24 44 1 2 93
Jun 19 8 14 16 5 32 31 4 110
Jul 19 12 10 1 17 3 15 48 1 1 108
Aug 19 5 4 15 5 15 58 1 103
Sep 19 28 36 1 69 27 87 201 4 453
Okt 19 25 29 31 17 62 170 2 6 342
Nov 19 19 28 26 13 20 87 4 5 202
Dez 19 46 43 57 27 55 66 5 299
Statistik Kundendialog, Stand: 09.03.2020 36Seite 74 von 74